CN107911565A - 呼叫控制方法、终端、设备以及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种呼叫控制方法、终端、设备以及计算机可读存储介质，其中，所述方法包括：获取坐席终端的行为数据，根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。本发明实施例通过自动并实时地监控坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，以避免频繁拨号造成客户的反感，并进一步达到对外呼叫任务的合理分配。

Description

呼叫控制方法、终端、设备以及计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫控制方法、终端、设备以 及计算机可读存储介质。

背景技术

随着业务发展的需要，坐席通过智能手机给客户打电话的次数越来越频繁， 坐席可以随时使用这些智能手机与客户打电话介绍业务类型和推广业务。但是， 坐席利用智能手机频繁地给用户打电话介绍业务会在一定程度上造成客户的反 感，而且现实社会中又存在很多诈骗电话、骚扰电话、广告推销等已经影响客 户的生活，因此，如何防止客户反感以及防止坐席频繁的骚扰客户是目前而言 亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种呼叫控制方法、终端、设备以及计算机 可读存储介质，可以防止坐席的频繁骚扰造成客户的反感。

第一方面，本发明实施例提供了一种呼叫控制方法，该方法包括：

获取坐席终端的行为数据；

根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录；

判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录；

若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。

进一步地，所述触发告警，包括：

触发终端中的蜂鸣器告警；或者，

触发终端中的光源装置告警；或者，

触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前处于的告警状 态。

进一步地，所述获取坐席终端的行为数据，包括：

根据坐席的通讯时长和拨号频率，获取所述坐席与被呼叫方进行通讯的行 为数据；

根据被呼叫方给出的评价，获取所述坐席被投诉的行为数据。

进一步地，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述获取坐席 针对被呼叫方的通讯历史记录，包括：

获取坐席针对被呼叫方的通讯时长或者拨号次数。

进一步地，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述判断所述 通讯历史记录中是否存在非法通讯记录，包括：

判断所述通讯时长是否在预设通讯时长范围内或者判断所述拨号次数是否 在预设拨号次数范围内；

若所述通讯时长不在预设通讯时长范围内或者所述拨号次数不在规定次数 范围内，判定所述通讯历史记录中存在非法通讯记录。

另一方面，本发明实施例提供了一种呼叫控制终端，所述终端包括：

第一获取单元，用于获取坐席终端的行为数据；

第二获取单元，用于根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史 记录；

第一判断单元，用于判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录；

触发单元，用于若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。

进一步地，所述触发单元，包括：

第一触发单元，用于触发终端中的蜂鸣器告警；或者，

第二触发单元，用于触发终端中的光源装置告警；或者，

第三触发单元，用于触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐 席当前处于告警状态。

进一步地，所述第一获取单元，包括：

第一获取子单元，用于根据坐席的通讯时长和拨号频率，获取所述坐席与 被呼叫方进行通讯的行为数据；

第三获取子单元，用于根据被呼叫方给出的评价，获取所述坐席被投诉的 行为数据。

又一方面，本发明实施例还提供了一种呼叫控制设备，包括：

存储器，用于存储实现呼叫控制方法的程序；以及

处理器，用于运行所述存储器中存储的实现呼叫控制方法的程序，以执行 如上所述方法。

再一方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机 可读存储介质存储有一个或者一个以上程序，所述一个或者一个以上程序可被 一个或者一个以上的处理器执行，以实现如上所述的方法。

本发明实施例通过获取坐席的行为数据，根据所述行为数据获取坐席终端 针对被呼叫方的通讯历史记录，判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记 录，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警，通过自动并实时地 监控坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，以避免频繁拨号造成客户的反感，并 进一步达到对外呼叫任务的合理分配。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要 使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实 施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以 根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种呼叫控制方法的示意流程图；

图2是本发明实施例提供的一种呼叫控制方法的示意流程图；

图3是本发明另一实施例提供的一种呼叫控制方法的示意流程图；

图4是本发明实施例提供的一种呼叫控制终端的示意性框图；

图5是本发明实施例提供的一种呼叫控制终端的另一示意性框图；

图6是本发明实施例提供的一种呼叫控制终端的另一示意性框图；

图7是本发明实施例提供的一种呼叫控制终端的另一示意性框图；

图8是本发明实施例提供的一种呼叫控制终端的另一示意性框图；

图9是本发明实施例提供的一种呼叫控制设备的结构组成示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清 楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部 的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳 动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包 含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除 一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添 加。

还应当理解，在此本发明说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施 例的目的而并不意在限制本发明。如在本发明说明书和所附权利要求书中所使 用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个” 及“该”意在包括复数形式。

请参阅图1，图1为本发明实施例提供的一种呼叫控制方法的示意流程图。 该方法可以运行在智能手机(如Android手机、IOS手机等)、平板电脑、笔记 本电脑以及智能设备等终端中。本发明实施例所述的呼叫控制方法可以通过自 动并实时地监控坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，以避免频繁拨号造成客户 的反感。图1是本发明实施例提供的呼叫控制方法的示意流程图。该方法包括 步骤S101～S104。

S101，获取坐席终端的行为数据。

在本发明实施例中，一般情况下，坐席指的是负责日常的客户服务热线电 话的工作岗位，被呼叫方指的是客户；其中，每个坐席一般配备一个坐席员以 及一台坐席终端(如坐席电脑、坐席手机或者坐席固话等)，工作时，坐席员 通过坐席终端主动呼出以了解客户需求，并进行相关业务或者产品的销售，在 本实施例中，一个坐席可以对应一个客户，一个坐席也可以对应多个客户。

可选的，坐席的行为数据存储在管理后台对应的数据库中，该数据库关联 坐席终端，并记录坐席终端的行为数据，所述坐席终端的行为数据可以是坐席 终端每次呼叫的次数，以及记录坐席终端每次呼叫的通话时长等等；因此，可 以通过连接数据库的方式，并读取数据库中的数据表，以获取数据表中存储的 行为数据。

需要说明的是，在本实施例中，坐席终端的行为数据所存储的数据库为 mysql数据库，可以通过JDBC方式连接mysql数据库以获取坐席的行为数据； 其中，JDBC连接mysql数据库的执行逻辑如下：

1)、加载JDBC驱动程序，即在连接数据库之前，首先需要加载想要连接 的数据库的驱动到JVM(Java虚拟机)，这通过java.lang.Class类的静态方法 forName(StringclassName)实现；

2)、提供JDBC连接的URL，在连接URL中定义了连接数据库时的协议、 子协议以及数据源标识；

3)、创建数据库的连接，在连接数据库时，需要向java.sql.DriverManager 请求并获取Connection对象，该Connection对象代表一个数据库的连接，然后 使用DriverManager的getConnectin(String url,String username,String password) 方法传入指定的欲连接的数据库的路径、数据库的用户名和密码来获得；

4)、创建一个Statement，即要执行SQL语句，必须获取java.sql.Statement 实例，其中该Statement实例分为以下几种类型：执行静态SQL语句、执行动态 SQL语句、执行数据库存储过程；

5)、执行SQL语句，在Statement接口中提供了三种执行SQL语句的方法， 分别是executeQuery、executeUpdate和execute，其中ResultSet executeQuery(StringsqlString)：执行查询数据库的SQL语句，返回一个结果集 (ResultSet)对象；intexecuteUpdate(String sqlString)：用于执行INSERT、 UPDATE或DELETE语句以及SQL DDL语句，如：CREATE TABLE和DROP TABLE等；execute(sqlString)：用于执行返回多个结果集、多个更新计数或二 者组合的语句；

6)、处理结果，分别为执行更新返回的是本次操作影响到的记录数、执行 查询返回的结果为一个ResultSet对象，其中，ResultSet包含符合SQL语句中条 件的所有行，并且它通过一套get方法提供了对这些行中数据的访问，使用结果 集(ResultSet)对象的访问方法获取数据；

7)、关闭JDBC对象，操作完成以后要把所有使用的JDBC对象全都关闭， 以释放JDBC资源，关闭顺序和声明顺序相反，分别为：关闭记录集、关闭声 明、关闭连接对象。

S102，根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录。

在本发明实施例中，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数，所述 获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，包括：获取坐席针对被呼叫方的通讯 时长或者拨号次数。在本实施例中，所述行为数据包含了坐席终端每次呼叫的 次数，或者记录坐席终端每次呼叫的通话时长，即所述通讯历史记录坐席终端 每次呼叫的次数，或者记录坐席终端每次呼叫的通话时长，其中，坐席终端每 次呼叫的次数即为拨号次数，坐席终端每次呼叫的通话时长即为通讯时长。

S103，判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录。

在本发明实施例中，通过所述行为数据获取的坐席针对客户的通讯历史记 录，可以是正常设置/规定范围内的合法通讯记录，所谓合法通讯记录指的是不 管通讯时长或者拨号次数均符合预设告警机制中规定的被允许的通话时长或者 被允许的呼叫次数，也可以是不符合预设告警机制中规定的非法通讯记录，所 谓非法通讯记录即不管是通讯时长或者拨号次数均不符合预设告警机制中规定 的被允许的通话时长或者被允许的呼叫次数，所述通讯历史记录包括通讯时长 或者拨号次数。

需要说明的是，所述预设告警机制为建立在管理后台以避免坐席骚扰到客 户的管理机制，在该机制中，可以规定不同时间段，如上午和下午两时间段、 或者上、中、下午三个时间段等，并可以在每个时间段中设置坐席最高能够主 动对同一个客户发出的呼叫次数，也可以在每个时间段中设置针对同一个客户 每次主动发出的呼叫的通话时长，当坐席每次成功主动呼叫时，通过记录每个 时间段内针对同一个客户的呼叫次数，或者记录针对同一个客户的每次呼叫的 通话时长，并判断每个时间段内所记录的呼叫次数是否超出规定呼叫次数、或 者判断每次呼叫的通话时长是否超出规定的通话时长，当每个时间段内所记录 的呼叫次数超出规定呼叫次数、或者每次呼叫的通话时长超出规定的通话时长 时，发出告警。

进一步地，如图2所示，步骤S103包括步骤S201～S202：

S201，判断所述通讯时长是否在预设通讯时长范围内或者判断所述拨号次 数是否在预设拨号次数范围内。

在本发明实施例中，判断所述通讯时长是否在预设通讯时长范围内，即判 断判断每次拨号的通讯时长是否超出规定的通讯时长，在本实施例中，例如， 规定的通讯时长为30分钟，若当前坐席拨号的通讯时长超过30分钟，即判断 当前通讯时长超出规定的通讯时长，或者当前通讯时长不在预设通讯时长范围 内。或者，判断所述拨号次数是否在预设拨号次数范围内，即判断判断每个时 间段内的呼叫次数是否超出规定呼叫次数，在本实施例中，例如，在规定时间 段内的发出呼叫的次数为5次，若当前坐席拨号次数超过5次，即判断当前坐 席拨号次数超出规定的允许发出呼叫的次数，或者当前坐席拨号次数不在预设 拨号次数范围内。

S202，若所述通讯时长不在预设通讯时长范围内或者所述拨号次数不在规 定次数范围内，判定所述通讯历史记录中存在非法通讯记录。

在本发明实施例中，若当前通讯时长不在预设通讯时长范围内，判定当前 通讯历史记录中存在非法通讯记录，在存在非法通讯记录的前提下，管理后台 便可以自动激活预设告警机制并发出告警。或者，若当前坐席拨号次数不在预 设拨号次数范围内，判定当前通讯历史记录中存在非法通讯记录，在存在非法 通讯记录的前提下，管理后台便可以自动激活预设告警机制并发出告警。

S104，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。

在本发明实施例中，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警， 具体包括：当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的蜂鸣器告警；例如，当坐席在中午时间段内对客 户发出的呼叫次数大于允许呼叫次数时，触发坐席电脑、坐席手机或者坐席固 话中的蜂鸣器，启动声音告警，该声音告警可以为警报提示音，该警报提示音 可以设置为：“当前呼叫已超次数，请注意！”；

或者，当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的光源装置告警；例如，当坐席在下午时间段内对 客户发出的呼叫次数大于允许呼叫次数时，触发坐席电脑、坐席手机或者坐席 固话中的光源装置，启动光源告警，即，通过开启坐席电脑、坐席手机或者坐 席固话中携带的照明灯，并产生灯光闪烁，该照明灯可以为坐席终端上的闪光 灯；

或者，当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前处 于的告警状态；例如，基于蜂鸣器、光源装置的两种组合，在触发上述两种装 置组成的告警装置时，以声、光为特点，更突出的发出告警，以使得在视听效 果上起到告警的作用。

由以上可见，本发明实施例通过获取坐席终端的行为数据，根据所述行为 数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，判断所述通讯历史记录中是否存 在非法通讯记录，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警，通过 自动并实时地监控坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，以避免频繁拨号造成客 户的反感，并进一步达到对外呼叫任务的合理分配。

请参阅图3，图3是本发明实施例提供的一种呼叫控制方法的示意流程图。 该方法可以运行在智能手机(如Android手机、IOS手机等)、平板电脑、笔记 本电脑以及智能设备等终端中。如图3所示，该方法包括步骤S301～S305。

S301，根据坐席的通讯时长和拨号频率，获取所述坐席与被呼叫方进行通 讯的行为数据。

在本发明实施例中，例如，坐席的通讯时长和拨号频率，只要坐席与客户 进行过通话，或者坐席对客户拨过号，这些通话记录以及拨号记录就会存储至 数据库中，可以将所述通讯时长和拨号频率作为坐席进行通讯的行为数据。

S302，根据被呼叫方给出的评价，获取所述坐席被投诉的行为数据。

在本发明实施例中，例如，坐席对客户进行过通话后，每次通话都会得到 客户的评价，针对坐席每次通话的客户评价记录就会存储至数据库中，可以将 客户的评价作为坐席被投诉的行为数据。

S303，根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录。

在本发明实施例中，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数，所述 获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，包括：获取坐席针对被呼叫方的通讯 时长或者拨号次数。在本实施例中，所述行为数据包含了坐席终端每次呼叫的 次数，或者记录坐席终端每次呼叫的通话时长，即所述通讯历史记录坐席终端 每次呼叫的次数，或者记录坐席终端每次呼叫的通话时长，其中，坐席终端每 次呼叫的次数即为拨号次数，坐席终端每次呼叫的通话时长即为通讯时长。

S304，判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录。

在本发明实施例中，通过所述行为数据获取的坐席针对客户的通讯历史记 录，可以是正常设置/规定范围内的合法通讯记录，所谓合法通讯记录指的是不 管通讯时长或者拨号次数均符合预设告警机制中规定的被允许的通话时长或者 被允许的呼叫次数，也可以是不符合预设告警机制中规定的非法通讯记录，所 谓非法通讯记录即不管是通讯时长或者拨号次数均不符合预设告警机制中规定 的被允许的通话时长或者被允许的呼叫次数，所述通讯历史记录包括通讯时长 或者拨号次数。

需要说明的是，所述预设告警机制为建立在管理后台以避免坐席骚扰到客 户的管理机制，在该机制中，可以规定不同时间段，如上午和下午两时间段、 或者上、中、下午三个时间段等，并可以在每个时间段中设置坐席最高能够主 动对同一个客户发出的呼叫次数，也可以在每个时间段中设置针对同一个客户 每次主动发出的呼叫的通话时长，当坐席每次成功主动呼叫时，通过记录每个 时间段内针对同一个客户的呼叫次数，或者记录针对同一个客户的每次呼叫的 通话时长，并判断每个时间段内所记录的呼叫次数是否超出规定呼叫次数、或 者判断每次呼叫的通话时长是否超出规定的通话时长，当每个时间段内所记录 的呼叫次数超出规定呼叫次数、或者每次呼叫的通话时长超出规定的通话时长 时，发出告警。

S305，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。

在本发明实施例中，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警， 具体包括：当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的蜂鸣器告警；例如，当坐席在中午时间段内对客 户发出的呼叫次数大于允许呼叫次数时，触发坐席电脑、坐席手机或者坐席固 话中的蜂鸣器，启动声音告警，该声音告警可以为警报提示音，该警报提示音 可以设置为：“当前呼叫已超次数，请注意！”；

或者，当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的光源装置告警；例如，当坐席在下午时间段内对 客户发出的呼叫次数大于允许呼叫次数时，触发坐席电脑、坐席手机或者坐席 固话中的光源装置，启动光源告警，即，通过开启坐席电脑、坐席手机或者坐 席固话中携带的照明灯，并产生灯光闪烁，该照明灯可以为坐席终端上的闪光 灯；

或者，当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前呼 叫次数处于的告警状态；例如，基于蜂鸣器、光源装置的两种组合，在触发上 述两种装置组成的告警装置时，以声、光为特点，更突出的发出告警，以使得 在视听效果上起到告警的作用。

请参阅图4，对应上述一种呼叫控制方法，本发明实施例还提出一种呼叫控 制终端，该终端100包括：第一获取单元101、第二获取单元102、第一判断单 元103、触发单元104。

其中，所述第一获取单元101，用于获取坐席终端的行为数据。在本发明实 施例中，一般情况下，坐席指的是负责日常的客户服务热线电话的工作岗位， 被呼叫方指的是客户；其中，每个坐席一般配备一个坐席员以及一台坐席终端 (如坐席电脑、坐席手机或者坐席固话等)，工作时，坐席员通过坐席终端主 动呼出以了解客户需求，并进行相关业务或者产品的销售，在本实施例中，一 个坐席可以对应一个客户，一个坐席也可以对应多个客户。

可选的，坐席的行为数据存储在管理后台对应的数据库中，该数据库关联 坐席终端，并记录坐席终端的行为数据，所述坐席终端的行为数据可以是坐席 终端每次呼叫的次数，以及记录坐席终端每次呼叫的通话时长等等；因此，可 以通过连接数据库的方式，并读取数据库中的数据表，以获取数据表中存储的 行为数据。

需要说明的是，在本实施例中，坐席终端的行为数据所存储的数据库为 mysql数据库，可以通过JDBC方式连接mysql数据库以获取坐席的行为数据； 其中，JDBC连接mysql数据库的执行逻辑如下：

1)、加载JDBC驱动程序，即在连接数据库之前，首先需要加载想要连接 的数据库的驱动到JVM(Java虚拟机)，这通过java.lang.Class类的静态方法 forName(StringclassName)实现；

2)、提供JDBC连接的URL，在连接URL中定义了连接数据库时的协议、 子协议以及数据源标识；

3)、创建数据库的连接，在连接数据库时，需要向java.sql.DriverManager 请求并获取Connection对象，该Connection对象代表一个数据库的连接，然后 使用DriverManager的getConnectin(String url,String username,String password) 方法传入指定的欲连接的数据库的路径、数据库的用户名和密码来获得；

4)、创建一个Statement，即要执行SQL语句，必须获取java.sql.Statement 实例，其中该Statement实例分为以下几种类型：执行静态SQL语句、执行动态 SQL语句、执行数据库存储过程；

5)、执行SQL语句，在Statement接口中提供了三种执行SQL语句的方法， 分别是executeQuery、executeUpdate和execute，其中ResultSet executeQuery(StringsqlString)：执行查询数据库的SQL语句，返回一个结果集 (ResultSet)对象；intexecuteUpdate(String sqlString)：用于执行INSERT、UPDATE或DELETE语句以及SQL DDL语句，如：CREATE TABLE和DROP TABLE等；execute(sqlString)：用于执行返回多个结果集、多个更新计数或二 者组合的语句；

6)、处理结果，分别为执行更新返回的是本次操作影响到的记录数、执行 查询返回的结果为一个ResultSet对象，其中，ResultSet包含符合SQL语句中条 件的所有行，并且它通过一套get方法提供了对这些行中数据的访问，使用结果 集(ResultSet)对象的访问方法获取数据；

7)、关闭JDBC对象，操作完成以后要把所有使用的JDBC对象全都关闭， 以释放JDBC资源，关闭顺序和声明顺序相反，分别为：关闭记录集、关闭声 明、关闭连接对象。

第二获取单元102，用于根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历 史记录。在本发明实施例中，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数， 所述获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，包括：获取坐席针对被呼叫方的 通讯时长或者拨号次数。在本实施例中，所述行为数据包含了坐席终端每次呼 叫的次数，或者记录坐席终端每次呼叫的通话时长，即所述通讯历史记录坐席 终端每次呼叫的次数，或者记录坐席终端每次呼叫的通话时长，其中，坐席终 端每次呼叫的次数即为拨号次数，坐席终端每次呼叫的通话时长即为通讯时长。

第一判断单元103，用于判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录。 在本发明实施例中，通过所述行为数据获取的坐席针对客户的通讯历史记录， 可以是正常设置/规定范围内的合法通讯记录，所谓合法通讯记录指的是不管通 讯时长或者拨号次数均符合预设告警机制中规定的被允许的通话时长或者被允 许的呼叫次数，也可以是不符合预设告警机制中规定的非法通讯记录，所谓非 法通讯记录即不管是通讯时长或者拨号次数均不符合预设告警机制中规定的被 允许的通话时长或者被允许的呼叫次数，所述通讯历史记录包括通讯时长或者 拨号次数。

需要说明的是，所述预设告警机制为建立在管理后台以避免坐席骚扰到客 户的管理机制，在该机制中，可以规定不同时间段，如上午和下午两时间段、 或者上、中、下午三个时间段等，并可以在每个时间段中设置坐席最高能够主 动对同一个客户发出的呼叫次数，也可以在每个时间段中设置针对同一个客户 每次主动发出的呼叫的通话时长，当坐席每次成功主动呼叫时，通过记录每个 时间段内针对同一个客户的呼叫次数，或者记录针对同一个客户的每次呼叫的 通话时长，并判断每个时间段内所记录的呼叫次数是否超出规定呼叫次数、或 者判断每次呼叫的通话时长是否超出规定的通话时长，当每个时间段内所记录 的呼叫次数超出规定呼叫次数、或者每次呼叫的通话时长超出规定的通话时长 时，发出告警。

触发单元104，用于若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。 在本发明实施例中，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警，具 体包括：当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允许 呼叫次数时，触发终端中的蜂鸣器告警；例如，当坐席在中午时间段内对客户 发出的呼叫次数大于允许呼叫次数时，触发坐席电脑、坐席手机或者坐席固话 中的蜂鸣器，启动声音告警，该声音告警可以为警报提示音，该警报提示音可 以设置为：“当前呼叫已超次数，请注意！”；

或者，当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的光源装置告警；例如，当坐席在下午时间段内对 客户发出的呼叫次数大于允许呼叫次数时，触发坐席电脑、坐席手机或者坐席 固话中的光源装置，启动光源告警，即，通过开启坐席电脑、坐席手机或者坐 席固话中携带的照明灯，并产生灯光闪烁，该照明灯可以为坐席终端上的闪光 灯；

或者，当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前处 于的告警状态；例如，基于蜂鸣器、光源装置的两种组合，在触发上述两种装 置组成的告警装置时，以声、光为特点，更突出的发出告警，以使得在视听效 果上起到告警的作用。

由以上可见，本发明实施例通过获取坐席终端的行为数据，根据所述行为 数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，判断所述通讯历史记录中是否存 在非法通讯记录，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警，通过 自动并实时地监控坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，以避免频繁拨号造成客 户的反感，并进一步达到对外呼叫任务的合理分配。

如图5所示，所述触发单元104，包括：

第一触发单元1041，用于触发终端中的蜂鸣器告警；或者，

第二触发单元1042，用于触发终端中的光源装置告警；或者，

第三触发单元1043，用于触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提 醒坐席当前处于告警状态。

如图6所示，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述第二获 取单元102，包括：

第二获取子单元1021，用于获取坐席针对被呼叫方的通讯时长或者拨号次 数。

如图7所示，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；第一判断单 元103，包括：

第一判断子单元1031，用于判断所述通讯时长是否在预设通讯时长范围内 或者判断所述拨号次数是否在预设拨号次数范围内。在本发明实施例中，判断 所述通讯时长是否在预设通讯时长范围内，即判断判断每次拨号的通讯时长是 否超出规定的通讯时长，在本实施例中，例如，规定的通讯时长为30分钟，若 当前坐席拨号的通讯时长超过30分钟，即判断当前通讯时长超出规定的通讯时 长，或者当前通讯时长不在预设通讯时长范围内。或者，判断所述拨号次数是 否在预设拨号次数范围内，即判断判断每个时间段内的呼叫次数是否超出规定 呼叫次数，在本实施例中，例如，在规定时间段内的发出呼叫的次数为5次，若当前坐席拨号次数超过5次，即判断当前坐席拨号次数超出规定的允许发出 呼叫的次数，或者当前坐席拨号次数不在预设拨号次数范围内。

判定单元1032，用于若所述通讯时长不在预设通讯时长范围内或者所述拨 号次数不在规定次数范围内，判定所述通讯历史记录中存在非法通讯记录。在 本发明实施例中，若当前通讯时长不在预设通讯时长范围内，判定当前通讯历 史记录中存在非法通讯记录，在存在非法通讯记录的前提下，管理后台便可以 自动激活预设告警机制并发出告警。或者，若当前坐席拨号次数不在预设拨号 次数范围内，判定当前通讯历史记录中存在非法通讯记录，在存在非法通讯记 录的前提下，管理后台便可以自动激活预设告警机制并发出告警。

请参阅图8，对应上述一种呼叫控制方法，本发明实施例还提出一种呼叫控 制终端，该终端200包括：第一获取子单元201、第三获取子单元202、第二获 取单元203、第一判断单元204、触发单元205。

其中，所述第一获取子单元201，用于根据坐席的通讯时长和拨号频率，获 取所述坐席与被呼叫方进行通讯的行为数据。在本发明实施例中，例如，坐席 的通讯时长和拨号频率，只要坐席与客户进行过通话，或者坐席对客户拨过号， 这些通话记录以及拨号记录就会存储至数据库中，可以将所述通讯时长和拨号 频率作为坐席进行通讯的行为数据。

第三获取子单元202，用于根据被呼叫方给出的评价，获取所述坐席被投诉 的行为数据。在本发明实施例中，例如，坐席对客户进行过通话后，每次通话 都会得到客户的评价，针对坐席每次通话的客户评价记录就会存储至数据库中， 可以将客户的评价作为坐席被投诉的行为数据。

第二获取单元203，用于根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历 史记录。在本发明实施例中，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数， 所述获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，包括：获取坐席针对被呼叫方的 通讯时长或者拨号次数。在本实施例中，所述行为数据包含了坐席终端每次呼 叫的次数，或者记录坐席终端每次呼叫的通话时长，即所述通讯历史记录坐席 终端每次呼叫的次数，或者记录坐席终端每次呼叫的通话时长，其中，坐席终 端每次呼叫的次数即为拨号次数，坐席终端每次呼叫的通话时长即为通讯时长。

第一判断单元204，用于判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录。 在本发明实施例中，通过所述行为数据获取的坐席针对客户的通讯历史记录， 可以是正常设置/规定范围内的合法通讯记录，所谓合法通讯记录指的是不管通 讯时长或者拨号次数均符合预设告警机制中规定的被允许的通话时长或者被允 许的呼叫次数，也可以是不符合预设告警机制中规定的非法通讯记录，所谓非 法通讯记录即不管是通讯时长或者拨号次数均不符合预设告警机制中规定的被 允许的通话时长或者被允许的呼叫次数，所述通讯历史记录包括通讯时长或者 拨号次数。

需要说明的是，所述预设告警机制为建立在管理后台以避免坐席骚扰到客 户的管理机制，在该机制中，可以规定不同时间段，如上午和下午两时间段、 或者上、中、下午三个时间段等，并可以在每个时间段中设置坐席最高能够主 动对同一个客户发出的呼叫次数，也可以在每个时间段中设置针对同一个客户 每次主动发出的呼叫的通话时长，当坐席每次成功主动呼叫时，通过记录每个 时间段内针对同一个客户的呼叫次数，或者记录针对同一个客户的每次呼叫的 通话时长，并判断每个时间段内所记录的呼叫次数是否超出规定呼叫次数、或 者判断每次呼叫的通话时长是否超出规定的通话时长，当每个时间段内所记录 的呼叫次数超出规定呼叫次数、或者每次呼叫的通话时长超出规定的通话时长 时，发出告警。

触发单元205，用于若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。 在本发明实施例中，若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警，具 体包括：当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允许 呼叫次数时，触发终端中的蜂鸣器告警；例如，当坐席在中午时间段内对客户 发出的呼叫次数大于允许呼叫次数时，触发坐席电脑、坐席手机或者坐席固话 中的蜂鸣器，启动声音告警，该声音告警可以为警报提示音，该警报提示音可 以设置为：“当前呼叫已超次数，请注意！”；

或者，当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的光源装置告警；例如，当坐席在下午时间段内对 客户发出的呼叫次数大于允许呼叫次数时，触发坐席电脑、坐席手机或者坐席 固话中的光源装置，启动光源告警，即，通过开启坐席电脑、坐席手机或者坐 席固话中携带的照明灯，并产生灯光闪烁，该照明灯可以为坐席终端上的闪光 灯；

或者，当坐席在不同时间段内对被呼叫方(客户)发出的呼叫次数大于允 许呼叫次数时，触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前处 于的告警状态；例如，基于蜂鸣器、光源装置的两种组合，在触发上述两种装 置组成的告警装置时，以声、光为特点，更突出的发出告警，以使得在视听效 果上起到告警的作用。

在硬件实现上，以上第一获取单元101、第二获取单元102、第一判断单元 103、触发单元104等可以以硬件形式内嵌于或独立于数据处理的装置中，也可 以以软件形式存储于数据处理装置的存储器中，以便处理器调用执行以上各个 单元对应的操作。该处理器可以为中央处理单元(CPU)、微处理器、单片机等。

上述呼叫控制终端可以实现为一种计算机程序的形式，计算机程序可以在 如图9所示的计算机设备上运行。

图9为本发明一种呼叫控制设备的结构组成示意图。该设备可以是终端， 也可以是服务器，其中，终端可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式 电脑、个人数字助理和穿戴式设备等具有通信功能的电子设备。服务器可以是 独立的服务器，也可以是多个服务器组成的服务器集群。参照图9，该计算机设 备500包括通过系统总线501连接的处理器502、非易失性存储介质503、内存 储器504和网络接口505。其中，该计算机设备500的非易失性存储介质503可 存储操作系统5031和计算机程序5032，该计算机程序5032被执行时，可使得 处理器502执行一种呼叫控制方法。该计算机设备500的处理器502用于提供 计算和控制能力，支撑整个计算机设备500的运行。该内存储器504为非易失 性存储介质503中的操作系统5031和计算机程序5032提供高速缓存的运行环 境。计算机设备500的网络接口505用于进行网络通信，如发送分配的任务等。 本领域技术人员可以理解，图9中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部 分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具 体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件， 或者具有不同的部件布置。

其中，所述处理器502执行如下操作：

获取坐席终端的行为数据；

根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录；

判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录；

若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。

在一个实施例中，所述触发告警，包括：

触发终端中的蜂鸣器告警；或者，

触发终端中的光源装置告警；或者，

触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前处于告警状态。

在一个实施例中，所述获取坐席的行为数据，包括：

根据坐席的通讯时长和拨号频率，获取所述坐席与被呼叫方进行通讯的行 为数据；

根据被呼叫方给出的评价，获取所述坐席被投诉的行为数据。

在一个实施例中，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述获 取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，包括：

获取坐席针对被呼叫方的通讯时长或者拨号次数。

在一个实施例中，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述判 断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录，包括：

判断所述通讯时长是否在预设通讯时长范围内或者判断所述拨号次数是否 在预设拨号次数范围内；

若所述通讯时长不在预设通讯时长范围内或者所述拨号次数不在规定次数 范围内，判定所述通讯历史记录中存在非法通讯记录。

本领域技术人员可以理解，图9中示出的呼叫控制设备的实施例并不构成 对呼叫控制设备具体构成的限定，在其他实施例中，呼叫控制设备可以包括比 图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。例如，在 一些实施例中，呼叫控制设备以仅包括存储器及处理器，在这样的实施例中， 存储器及处理器的结构及功能与图9所示实施例一致，在此不再赘述。

本发明提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有一个 或者一个以上程序，所述一个或者一个以上程序可被一个或者一个以上的处理 器执行，以实现以下步骤：

获取坐席终端的行为数据；

根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录；

判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录；

若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。

在一个实施例中，所述触发告警，包括：

触发终端中的蜂鸣器告警；或者，

触发终端中的光源装置告警；或者，

触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前处于告警状态。

在一个实施例中，所述获取坐席的行为数据，包括：

根据坐席的通讯时长和拨号频率，获取所述坐席与被呼叫方进行通讯的行 为数据；

根据被呼叫方给出的评价，获取所述坐席被投诉的行为数据。

在一个实施例中，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述获 取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，包括：

获取坐席针对被呼叫方的通讯时长或者拨号次数。

在一个实施例中，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述判 断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录，包括：

判断所述通讯时长是否在预设通讯时长范围内或者判断所述拨号次数是否 在预设拨号次数范围内；

若所述通讯时长不在预设通讯时长范围内或者所述拨号次数不在规定次数 范围内，判定所述通讯历史记录中存在非法通讯记录。

本发明前述的存储介质包括：磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等各种可以存储程序代码的介质。

本发明所有实施例中的单元可以通过通用集成电路，例如CPU(CentralProcessing Unit，中央处理器)，或通过ASIC(Application Specific IntegratedCircuit，专用集成电路)来实现。

本发明实施例呼叫控制方法中的步骤可以根据实际需要进行顺序调整、合 并和删减。

本发明实施例呼叫控制终端中的单元可以根据实际需要进行合并、划分和 删减。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于 此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到 各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。 因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种呼叫控制方法，其特征在于，所述方法包括：

获取坐席终端的行为数据；

根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录；

判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录；

若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。

2.如权利要求1所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述触发告警，包括：

触发终端中的蜂鸣器告警；或者，

触发终端中的光源装置告警；或者，

触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前处于告警状态。

3.如权利要求1所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述获取坐席终端的行为数据，包括：

根据坐席的通讯时长和拨号频率，获取所述坐席与被呼叫方进行通讯的行为数据；

根据被呼叫方给出的评价，获取所述坐席被投诉的行为数据。

4.如权利要求1所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录，包括：

获取坐席针对被呼叫方的通讯时长或者拨号次数。

5.如权利要求1所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述通讯历史记录包括通讯时长或者拨号次数；所述判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录，包括：

判断所述通讯时长是否在预设通讯时长范围内或者判断所述拨号次数是否在预设拨号次数范围内；

若所述通讯时长不在预设通讯时长范围内或者所述拨号次数不在规定次数范围内，判定所述通讯历史记录中存在非法通讯记录。

6.一种呼叫控制终端，其特征在于，所述终端包括：

第一获取单元，用于获取坐席终端的行为数据；

第二获取单元，用于根据所述行为数据获取坐席针对被呼叫方的通讯历史记录；

第一判断单元，用于判断所述通讯历史记录中是否存在非法通讯记录；

触发单元，用于若所述通讯历史记录中存在非法通讯记录，触发告警。

7.如权利要求6所述的呼叫控制终端，其特征在于，所述触发单元，包括：

第一触发单元，用于触发终端中的蜂鸣器告警；或者，

第二触发单元，用于触发终端中的光源装置告警；或者，

第三触发单元，用于触发终端中的蜂鸣器及光源装置同时告警，以提醒坐席当前处于告警状态。

8.如权利要求6所述的呼叫控制终端，其特征在于，所述第一获取单元，包括：

第一获取子单元，用于根据坐席的通讯时长和拨号频率，获取所述坐席与被呼叫方进行通讯的行为数据；

第三获取子单元，用于根据被呼叫方给出的评价，获取所述坐席被投诉的行为数据。

9.一种呼叫控制设备，其特征在于，包括：

存储器，用于存储实现呼叫控制方法的程序；以及

处理器，用于运行所述存储器中存储的实现呼叫控制方法的程序，以执行如权利要求1-5任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者一个以上程序，所述一个或者一个以上程序可被一个或者一个以上的处理器执行，以实现如权利要求1-5任一项所述的方法。