CN106024015A - 一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统，该方法包括：预先获取各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，并设置对应的音频特征参数阈值范围；实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；判断各第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内；若否，则判定对应的坐席人员产生了情绪波动。利用坐席人员在不同情绪下说话的音频数据波动作为依据来判断坐席人员是否产生了情绪波动，人工监听员可对产生情绪波动的坐席人员进行监听或者其他处理，解决了监听工作费时费力又有盲区的问题，提高了监听效率，保证了呼叫中心的服务质量。

Description

一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统

技术领域

本发明涉及监听控制领域，特别是涉及一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统。

背景技术

呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(Computer TelephonyIntegration)技术(计算机网与通信网集成)、充分利用通信网和计算机网络多项功能的集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。其能有效、高速地为用户提供多种服务。企业可以通过呼叫中心呼入模式获取客户的业务咨询、问题反馈、产品安装或维修受理、投诉受理以及受理客户提出的意见和建议等；也可以通过呼出模式主动进行市场调查、老客户回访、关怀、售后跟踪服务等。

当今，各企业为了能有效地把握工作任务在数量、质量及效率等方面的完成情况，通过各种新技术及系统缩短单一工作时间、减少人工处理量、提高工作效率。对于呼叫中心行业，传统人工监听坐席人员实时通话的模式，已经无法满足如今客户服务效率的更高要求，人工监听不仅是需要监听人员具有一定的专业技能，且需要大量的监听人员实时监听，费时费力，还容易产生监听盲区。另一方面，普通呼叫中心坐席人员的日常工作都枯燥乏味，长时间重复同样的话术脚本或回答客户问题，容易形成机械化应答，并在很大的可能性下产生情绪波动，所以，不对坐席进行监听往往很容易产生坐席与客户之间答非所问、争执、扯皮等现象，不但不能通过呼叫中心为客户提供服务，反而对公司的整体服务质量和对外形象大打折扣。

因而，如何解决呼叫中心坐席监听工作费时费力又有盲区的问题，是本领域技术人员目前需要解决的技术问题。

发明内容

本发明的目的是提供一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统，可以解决呼叫中心坐席监听工作费时费力又有盲区的问题，提高监听效率，以保证呼叫中心的服务质量。

为解决上述技术问题，本发明提供了如下技术方案：

一种呼叫中心坐席人员监控方法，包括：

预先获取各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，并设置对应的音频特征参数阈值范围；

实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；

判断各所述第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内；

若否，则判定对应的坐席人员产生了情绪波动。

优选地，在所述判定对应的坐席人员产生了情绪波动之后，还包括：

向产生了情绪波动的坐席人员发出警示信号。

优选地，在所述判定对应的坐席人员产生了情绪波动之后，还包括：

向人工监听端发送参与坐席工作监听跟进的提示信号。

优选地，所述音频特征参数阈值范围包括第一阈值范围和第二阈值范围，所述第二阈值范围包含但不等于所述第一阈值范围；

其中，在判定所述第一音频信号的预设音频特征参数超过所述第二阈值范围时，向所述人工监听端发送进行人工干预的警告信号。

优选地，所述预设音频特征参数包括：

音量大小、语音频率、音频的语速以及音频的音调。

一种呼叫中心坐席人员监控系统，包括：

坐席音频信息存储模块，用于存储预先获取的各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息；

监控模块，与呼叫中心系统连接，用于实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号，调取所述坐席音频信息存储模块中的对应音频样本信息，并判断各所述第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内。

优选地，还包括：

警示信号发射器，用于在所述监控模块判定坐席人员产生了情绪波动时，向该坐席人员发出警示信号。

优选地，还包括：

提示信号发射器，用于在所述监控模块判定坐席人员产生了情绪波动时，向人工监听端发送参与坐席工作监听跟进的提示信号。

优选地，还包括：

警告信号发射器，用于在所述监控模块判定所述第一音频信号的预设音频特征参数超过对应的音频样本信息中的相应音频特征参数的极限阈值时，向所述人工监听端发送进行人工干预的警告信号。

优选地，所述监控模块包括：

音频信号采集单元，用于实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；

音频样本调取单元，用于调取所述坐席音频信息存储模块中的与所述第一音频信号一一对应的音频样本信息；

判断单元，用于判断各所述第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内。

与现有技术相比，上述技术方案具有以下优点：

本发明实施例所提供的呼叫中心坐席人员监控方法，包括：预先获取各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，并设置对应的音频特征参数阈值范围；实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；判断各第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内；若否，则判定对应的坐席人员产生了情绪波动。以各坐席人员正常对话时的音频作为音频样本，并对每个样本设置相应的音频特征参数阈值范围，利用坐席人员在不同情绪下说话的音频数据波动作为依据来判断坐席人员是否产生了情绪波动，具体的，在坐席人员实时服务时的第一音频信号的预设音频特征参数脱离了该坐席人员的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围时，则表示该坐席人员出现了情绪波动，此时人工监听员可对该坐席人员进行监听或者其他处理，而无需监听人员随机或实时一直监听大量坐席的通话，可以大大减少人工监听的数量和实际工作量，同时避免了监听工作费时费力又有盲区的问题，从而提高了监听效率，保证了呼叫中心的服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一种具体实施方式所提供的呼叫中心坐席人员监控方法流程图；

图2为本发明一种具体实施方式所提供的呼叫中心坐席人员监控系统结构示意图。

具体实施方式

本发明的核心是提供一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统，可以解决呼叫中心坐席监听工作费时费力又有盲区的问题，提高监听效率，以保证客服质量。

为了使本发明的上述目的、特征和优点能够更为明显易懂，下面结合附图对本发明的具体实施方式做详细的说明。

在以下描述中阐述了具体细节以便于充分理解本发明。但是本发明能够以多种不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广。因此本发明不受下面公开的具体实施方式的限制。

请参考图1，图1为本发明一种具体实施方式所提供的呼叫中心坐席人员监控方法流程图。

本发明的一种具体实施方式提供了一种呼叫中心坐席人员监控方法，包括：

S11：预先获取各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，并设置对应的音频特征参数阈值范围。

在本实施方式中，获取预设范围内的所有坐席人员在正常进行客服工作时的音频样品信息，所谓的预设范围指的是一定的应用范围，如一个公司内，或者一个服务区内。所谓的正常进行客服工作指的即是坐席人员没有情绪波动时通过呼叫中心系统进行服务。其中，音频特征参数阈值范围可以是一个音频特征参数的阈值范围，也可以是多个音频特征参数各自的阈值范围。所谓的阈值范围可以是一个阈值点，也可以是一个下限值至上限值之间的区间。

S12：实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号。

在本实施方式中，该步骤指的是实时获取所需要进行监听的区域内的所有坐席人员在进行客服工作时的第一音频信号，也就是这些坐席人员进行通话时的语音信号。

S13：判断各第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内。

S14：若否，则判定对应的坐席人员产生了情绪波动。

当该预设音频特征参数包括多个音频特征参数时，为了保证判定结果的准确性，在满足第一音频信号的各音频特征参数均处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内时，才判定对应的坐席人员未产生情绪波动，即处于正常通话中。如获取了编号为001的坐席人员的第一音频信号，其预设音频特征包括音量和语音频率，则当判定该坐席人员的第一音频信号的音量处于该坐席人员的音频样本信息中的音量阈值范围内，且同时其第一音频信号的语音频率处于其音频样本信息中的语音频率阈值范围内时，才判定其处于正常通话中，若其第一音频信号中的任意一种音频特征参数未处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内，则判断其产生了情绪波动。

在本实施方式中，以各坐席人员正常对话时的音频作为音频样本，并对每个样本设置相应的音频特征参数阈值范围，利用坐席人员在不同情绪下说话的音频数据波动作为依据来判断坐席人员是否产生了情绪波动，具体的，在坐席人员实时服务时的第一音频信号的预设音频特征参数脱离了该坐席人员的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围时，则表示该坐席人员出现了情绪波动，此时人工监听员可对该坐席人员进行监听或者其他处理，而无需监听人员随机或实时一直监听大量坐席的通话，可以大大减少人工监听的数量和实际工作量，同时避免了监听工作费时费力又有盲区的问题，从而提高了监听效率，保证了呼叫中心的服务质量。

在上述实施方式的基础上，本发明的一种实施方式中，进一步地，在判定对应的坐席人员产生了情绪波动之后，还包括：向产生了情绪波动的坐席人员发出警示信号。更进一步地，在判定对应的坐席人员产生了情绪波动之后，还包括：向人工监听端发送参与坐席工作监听跟进的提示信号。

为了保证服务质量，要及时地警示坐席人员控制好自己的情绪。在本实施方式中，当判断坐席人员产生了情绪波动时，即向产生了情绪波动的坐席人员发出警示信号，提醒该坐席人员控制好情绪，与此同时，还可以向人工监听端发送参与坐席工作监听跟进的提示信号，由监听人员参与该坐席人员工作监听跟进，以在发生突发事故时进行处理。

在本发明的一种实施方式中，音频特征参数阈值范围包括第一阈值范围和第二阈值范围，第二阈值范围包含但不等于第一阈值范围；其中，在判定第一音频信号的预设音频特征参数超过第二阈值范围时，向人工监听端发送进行人工干预的警告信号。

在本实施方式中，在判定第一音频信号的预设音频特征参数超过第一阈值范围时，可以仅执行上述实施方式中的向产生了情绪波动的坐席人员发出警示信号和向人工监听端发送参与坐席工作监听跟进的提示信号的动作，即当第一音频信号的预设音频特征参数超过第一阈值范围时，表示坐席人员情绪出现了一定的波动，但是尚不影响与客户的通话，这时只需警示坐席人员注意克制情绪即可，而第二阈值范围是一个较大的范围，当第一音频信号超出该第二阈值范围时，表示此时坐席人员的情绪发生了较大的波动，已经影响到了与客户之间的交流，会对服务造成不利影响，此时向人工监听端发送进行人工干预的警告信号，以由监听人员及时干预，接替该坐席人员参与客服工作，让该坐席人员进行休息，平复情绪。

在本实施方式中，通过对坐席人员进行实时音频采集、分析、预警，合理地进行人工干预，有效避免坐席人员的情绪波动对客服工作造成不利影响甚至投诉。

在上述任一实施方式的基础上，本发明一种实施方式中，预设音频特征参数包括：音量大小、语音频率、音频的语速以及音频的音调。

在本实施方式中，各音频特征参数阈值范围可以是采集各个参数的最高及最低阈值，以构成对应音频特征参数阈值范围。当坐席人员进行客服工作时，自动对在线坐席人员实时通话进行监听分析，实时分析这些坐席人员当前说话的音量、频率、语速以及语调变化规律，同时比对对应坐席人员自身的音频样本信息中的对应的音频特征参数的上下限阈值，当发现坐席人员的说话音量、语速或频率等高于或低于标准值时，即超出上下限阈值时，即提醒对应的坐席人员控制好情绪，并同时向人工监听人员发送提示信息，由监听人员参与坐席工作监听跟进。当坐席人员的实时音频特征参数远远高于自身的音频样本参数阈值时，即如上述实施方式中的超出第二阈值范围时，向对应的坐席人员以及监听人员发出警告，由监听人员及时干预，接替坐席参与客服工作。

请参考图2，图2为本发明一种具体实施方式所提供的呼叫中心坐席人员监控系统结构示意图。

相应地，本发明一种实施方式还提供了一种呼叫中心坐席人员监控系统，包括：

坐席音频信息存储模块21，用于存储预先获取的各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，以建立坐席音频信息库。

监控模块22，与呼叫中心系统连接，用于实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号，调取坐席音频信息存储模块21中的对应音频样本信息，并判断各第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内。其中，监控模块包括：音频信号采集单元，用于实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；音频样本调取单元，用于调取坐席音频信息存储模块中的与第一音频信号一一对应的音频样本信息；判断单元，用于判断各第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内。

在本实施方式中，以各坐席人员正常对话时的音频作为音频样本建立坐席音频信息库，并对每个样本设置相应的音频特征参数阈值范围，利用坐席人员在不同情绪下说话的音频数据波动作为依据来判断坐席人员是否产生了情绪波动，具体的，监控模块在判断坐席人员实时客服工作时的第一音频信号的预设音频特征参数脱离了该坐席人员的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围时，则判定该坐席人员出现了情绪波动，此时人工监听员可对该坐席人员进行监听或者其他处理，而无需监听人员随机或实时一直监听大量坐席的通话，可以大大减少人工监听的数量和实际工作量，同时避免了监听工作费时费力又有盲区的问题，从而提高了监听效率，保证了呼叫中心的服务质量。

需要说明的是，每个坐席人员均有自己的编号，以表示自身的身份，坐席人员在进行客服工作时，呼叫中心可以根据每个坐席人员的通信信道或者其使用的客服终端等获取其编号等表征其身份的信息，当监控模块获取该坐席人员的音频信号时，即可同时获取其对应的身份信息，如获取的音频信号的数据包的预设位置具有表征该音频信号的坐席人员的身份的信息等，而坐席音频信息存储模块在存储各坐席人员的音频样本信息时，每个音频样本信息可以带有自身的身份信息，或者坐席音频信息存储模块给各个音频样本信息分配地址代码，以方便监控模块在调取音频样本信息时可以和实时获取的第一音频信号一一对应。

在本发明的一种实施方式中，该控制系统还包括：警示信号发射器，用于在监控模块判定坐席人员产生了情绪波动时，向该坐席人员发出警示信号。提示信号发射器，用于在监控模块判定坐席人员产生了情绪波动时，向人工监听端发送参与坐席工作监听跟进的提示信号。

更进一步地，还包括：警告信号发射器，用于在监控模块判定第一音频信号的预设音频特征参数超过对应的音频样本信息中的相应音频特征参数的极限阈值时，向人工监听端发送进行人工干预的警告信号。

监控模块根据不同的判断结果，可以控制警示信号发射器、提示信号发射器和警告信号发射器进行相应地工作。

在本实施方式中，利用人在不同情绪状态下说话的音量、语速、音调、频率等各项音频特征参数的数据波动作为依据，将坐席人员正常情绪下的音频数据采集下来录入到坐席音频信息存储模块，对每项音频特征参数数据设定上下限阈值，作为第一阈值范围，其允许一定范围内的波动。

监控模块实时采集和分析每一个当前通话坐席人员语音流，转化成对应的音频信息，将该音频信息中的特征参数数值与数据库中的对应特征参数数值进行比对，当数值超出设置的第一阈值范围时，及时向坐席本人和人工监听人员发出提示。一方面坐席人员可以根据提示调整自己的情绪，另一方面人工监听人员就可以根据诸如提示信息中的坐席工号等对该坐席人员当前的通话进行人工监听，而不用像传统方式那样，随机或实时的一直监听大量坐席的通话，可大大减少人工监听人员的数量和实际工作量。当采集到的坐席人员的实时通话音频信息的特征参数数值大大超过第一阈值范围时，即超过上述方法实施方式中所述的第二阈值范围时，可判断为坐席人员情绪产生较大波动，由监控模块向监听人员发出告警，此时监听人员可直接将坐席的通话强转到本地，由监听人员代替坐席人员受理客户的问题，有效避免原坐席和客户之间的矛盾升级。

综上所述，本发明所提供的一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统，利用人在不同情绪状态下说话的音量、语速、音调、频率等各项音频特征参数的数据波动作为依据，以各坐席人员正常对话时的音频作为音频样本，并对每个样本设置相应的音频特征参数阈值范围。在坐席人员实时服务时的第一音频信号的预设音频特征参数脱离了该坐席人员的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围时，则判定该坐席人员出现了情绪波动，此时人工监听员可对该坐席人员进行监听或者其他处理，而无需监听人员随机或实时一直监听大量坐席的通话，可以大大减少人工监听的数量和实际工作量，同时避免了监听工作费时费力又有盲区的问题，从而提高了监听效率，保证了呼叫中心的服务质量。

以上对本发明所提供一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明及其核心思想。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以对本发明进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本发明权利要求的保护范围内。

Claims (10)

1.一种呼叫中心坐席人员监控方法，其特征在于，包括：

预先获取各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，并设置对应的音频特征参数阈值范围；

实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；

判断各所述第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内；

若否，则判定对应的坐席人员产生了情绪波动。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述判定对应的坐席人员产生了情绪波动之后，还包括：

向产生了情绪波动的坐席人员发出警示信号。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述判定对应的坐席人员产生了情绪波动之后，还包括：

向人工监听端发送参与坐席工作监听跟进的提示信号。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述音频特征参数阈值范围包括第一阈值范围和第二阈值范围，所述第二阈值范围包含但不等于所述第一阈值范围；

其中，在判定所述第一音频信号的预设音频特征参数超过所述第二阈值范围时，向所述人工监听端发送进行人工干预的警告信号。

5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述预设音频特征参数包括：

音量大小、语音频率、音频的语速以及音频的音调。

6.一种呼叫中心坐席人员监控系统，其特征在于，包括：

坐席音频信息存储模块，用于存储预先获取的各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息；

监控模块，与呼叫中心系统连接，用于实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号，调取所述坐席音频信息存储模块中的对应音频样本信息，并判断各所述第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：

警示信号发射器，用于在所述监控模块判定坐席人员产生了情绪波动时，向该坐席人员发出警示信号。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，还包括：

提示信号发射器，用于在所述监控模块判定坐席人员产生了情绪波动时，向人工监听端发送参与坐席工作监听跟进的提示信号。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，还包括：

警告信号发射器，用于在所述监控模块判定所述第一音频信号的预设音频特征参数超过对应的音频样本信息中的相应音频特征参数的极限阈值时，向所述人工监听端发送进行人工干预的警告信号。

10.根据权利要求6至9任一项所述的系统，其特征在于，所述监控模块包括：

音频信号采集单元，用于实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；

音频样本调取单元，用于调取所述坐席音频信息存储模块中的与所述第一音频信号一一对应的音频样本信息；

判断单元，用于判断各所述第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内。