CN113506585A - 一种语音通话的质量评估方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明适用于计算机领域，提供了一种语音通话的质量评估方法及系统，通过提取语音样本的对比因素，并根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值；根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值；根据实时语音中有效内容的占比进行分析，得出第二评估分值；当业务通话端的实时语音中出现违规词的时候，对违规词进行干扰，使得客户端使用者无法听到相应的违规词，并且对业务通话端进行负向评分。将三次评分的结果累加，得到评估总分值。从而能够全面的对业务员的通话内容进行监控，实时提醒业务员进行语言表达的纠正，防止出现被投诉的现象。

Description

一种语音通话的质量评估方法及系统
技术领域
本发明属于计算机领域，尤其涉及一种语音通话的质量评估方法及系统。
背景技术
语音通话是通过语音并借助传输媒介的沟通方式，常见的有座机通话、手机通话、对讲机通话、网络上面的语音聊天等。但是现在在公司或者银行等保密性较强的环境中，座机通话还是占据着主流，主要是因为对于座机通话的内容便于统一监控。
在需要进行语音通话的服务行业，由于业务员个人业务能力和本身素养的问题，在语音通话的过程中常常出现一些应对不得当或者应对失态的时候，一旦发生这种情况，被服务的对象常常会对业务员进行投诉甚至会向相关部门投诉该企业单位，对企业的形象以及给客户的印象产生不好的影响。
为了规范业务员的通话，常常会对业务员的通话内容进行录音，以便于后期对业务员的通话内容进行抽检，或者在发生投诉等情况的时候，便于对通话内容进行复核。但是现在的这种监控方式较为滞后，一般录音留存的语音通话都是用作复核或者监测，不能实时提醒业务员规范个人说话方式。
发明内容
本发明实施例提供一种语音通话的质量评估方法及系统，旨在解决问题。
本发明实施例是这样实现的，一方面，一种语音通话的质量评估方法包括：
获取业务通话端上传的语音样本；
提取语音样本的对比因素；所述对比因素至少包括声音分贝值和语速值；
根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值；
根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值。
作为本发明的一种改进方案：所述根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值具体包括：
将偏差值的绝对值除以对应的语音样本对比因素得到偏差率；
判断偏差率是否超过预设阈值；
当偏差率超过预设阈值时，直接对本次业务员的实时语音通话质量评零分处理；
当偏差率没有超过预设阈值时，根据偏差率轮询偏差评分对照表；
找出偏差率落在偏差评分对照表的具体评分子区间；
根据具体评分子区间，对应得到本次业务员的实时语音的第一评估分值。
作为本发明的又一种改进方案：所述方法还包括：
向数据库中预先存储问题集以及与每个问题相对应的标准答案集；
识别客户端上传的实时语音中问题内的关键词；
根据关键词向数据库中调用相应的问题及标准答案；
将业务通话端上传的实时语音与调用的标准答案对比；
根据对比结果得到实时语音的第二评估分值。
作为本发明的另一种改进方案：所述向数据库中预先存储问题集以及与每个问题相对应的标准答案集具体包括：
对每个问题中体现问题主旨的问题关键词标记；
对每个标准答案中能够回答对应问题的至少一个有效答案词进行标记；
向数据库中预先存储标记后的问题集以及与每个问题相对应的标准答案集。
作为本发明的进一步方案：所述将业务通话端上传的实时语音与调用的标准答案对比；根据对比结果对实时语音进行第二评估分值具体包括：
识别业务通话端上传的实时语音，并转化为实时语音文本；
将识别的实时语音文本与标准答案进行对比，对实时语音中出现的有效答案词的个数进行计数，得到有效回复值；
对于同一个问题，将有效回复值除以标准答案中有效答案词的个数，得到有效回复率；
根据有效回复率查询回复评分表，得到实时语音的第二评估分值。
作为本发明的再进一步方案：所述方法还包括：
对业务通话端上传的实时语音进行监控；
判断实时语音中是否出现违规词；所述违规词至少包括对客户不敬的词汇、与当前通话客户无关的其他客户的资料信息或企业内部保密信息；
当出现违规词的时候，对本次实时语音进行负向评分，得到评估负分值。
作为本发明的优化方案：所述对本次实时语音进行负向评分，得到评估负分值具体包括：
对实时语音中出现的违规词进行计数，得到违规次数；
根据违规次数和单次违规扣分值得到评估负分值。
作为本发明的又一种方案：所述判断实时语音中是否出现违规词之后，所述方法还包括：
当出现违规词的时候，向干扰器发送启动信号；所述干扰器发出干扰电波，干扰业务通话端的正常通话；
当违规词消失或者业务通话端不再进行实时语音上传的时候，向干扰器发送停止信号，恢复业务通话端的正常通话环境。
作为本发明的进一步方案：所述根据违规次数和单次违规扣分值得到评估负分值之后，所述方法还包括：
将第一评估分值、第二评估分值和评估负分值相加，得到评估总分值；
将评估负分值和评估总分值实时传递给业务显示端，提醒业务通话端使用者规正个人言语表达。
另一方面，一种语音通话的质量评估系统包括：
语音样本获取模块，用于获取业务通话端上传的语音样本；
对比因素提取模块，用于提取语音样本的对比因素；所述对比因素至少包括声音分贝值和语速值；
监控模块，用于根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值；
评估模块，用于根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值。
本发明的有益效果：通过提取语音样本的对比因素，并根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值；最终根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值；能够实时监控业务员的说话方式是否为最佳状态，能够对业务员的沟通和表达起到正向引导的作用。
除此之外，对业务通话端的实时语音内容进行监控，根据实时语音中有效内容的占比进行分析，得出第二评估分值；当业务通话端的实时语音中出现违规词的时候，对违规词进行干扰，使得客户端使用者无法听到相应的违规词，并且对业务通话端进行负向评分。将三次评分的结果累加，得到评估总分值。从而能够全面的对业务员的通话内容进行监控，实时提醒业务员进行语言表达的纠正，防止出现被投诉的现象；另一方面也能够防止企业内部的保密信息被泄露。
附图说明
图1是一种语音通话的质量评估方法运行环境示意图；
图2是一种语音通话的质量评估方法主流程图；
图3是一种语音通话的质量评估方法中有效回复评估流程图；
图4是一种语音通话的质量评估方法中违规内容监控流程图；
图5是一种语音通话的质量评估系统内部结构示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明通过提取语音样本的对比因素，并根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值；最终根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值；能够实时监控业务员的说话方式是否为最佳状态，能够对业务员的沟通和表达起到正向引导的作用；除此之外，对业务通话端2的实时语音内容进行监控，根据实时语音中有效内容的占比进行分析，得出第二评估分值；当业务通话端2的实时语音中出现违规词的时候，对违规词进行干扰，使得客户端4使用者无法听到相应的违规词，并且对业务通话端2进行负向评分。将三次评分的结果累加，得到评估总分值。从而能够全面的对业务员的通话内容进行监控，实时提醒业务员进行语言表达的纠正，防止出现被投诉的现象；另一方面也能够防止企业内部的保密信息被泄露。
图1示出了本发明实施例的一种语音通话的质量评估方法运行环境示意图，语音通话的质量评估系统接收来自业务通话端2和客户端4上传的语音，其中语音的流向是从业务通话端2经过系统流向客户端4或者从客户端4经过系统流向业务通话端2，其中语音通话的质量评估系统作为中间过渡的监控桥梁，将业务通话端2和客户端4连通，并对通话过程中的语音进行实时的监控，将监控结果反馈给业务显示端3，以便于业务员及时的规范自身言语表达；另一方面也可以监控客户端4使用者的通话内容，以便于应对客户的寻衅滋事行为。另外当业务通话端2输出有违规通话内容，系统将控制干扰器1进行干扰，使得业务通话端2和客户端4之间的通话出现短暂的杂音，避免客户端4听到违规内容，同时也是提醒业务员及时纠正表达或者规避违规词的使用。
图2示出了本发明实施例的一种语音通话的质量评估方法主流程图，一种语音通话的质量评估方法包括：
步骤S10：获取业务通话端2上传的语音样本。业务通话端2实时与系统相连通，只要进行通话，通话语音就会自动上传到系统。
步骤S11：提取语音样本的对比因素；所述对比因素至少包括声音分贝值和语速值。由于长时间的工作，业务员可能比较疲惫，在音量和语速上可能会降低，在烦躁的时候，音量和语速可能会提高，为了让业务员的说话方式一直保持听起来很舒服的状态，对音量分贝值和语速进行监控。
步骤S12：根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值。计算偏差值，是为了让业务员的说话方式保持在一定的舒适范围内，当超过这个范围或者在这个范围内波动的时候，可以给出对应的评估。
步骤S13：根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值。
在本实施例的一种情况中，所述根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值具体包括：
步骤S130：将偏差值的绝对值除以对应的语音样本对比因素得到偏差率。因为每个人的语音样本不同，因此提取出的数值会有一定的差异，将这种差异规避掉的方式就是用偏差率统一评估。
步骤S131：判断偏差率是否超过预设阈值。所述预设阈值可以是20%，当实时语音与语音样本的对比因素之间相差超过20%的时候，就可以认定为偏差很大，在听感上给人不舒服的感觉。
步骤S132：当偏差率超过预设阈值时，直接对本次业务员的实时语音通话质量评零分处理。
步骤S133：当偏差率没有超过预设阈值时，根据偏差率轮询偏差评分对照表。所述评分对照表就是每一个偏差率评分子区间都对应一个分数，例如：0-1%对应10分，1%-5%对应8分，5%-10%对应5分，10%-15%对应3分，15%-20%对应1分，在进行对比的时候每个偏差率评分子区间的端点，只取上端点，不取下端点。
步骤S134：找出偏差率落在偏差评分对照表的具体评分子区间。
步骤S135：根据具体评分子区间，对应得到本次业务员的实时语音的第一评估分值。
图3示出了本发明实施例的一种语音通话的质量评估方法中有效回复评估流程图，所述方法还包括：
步骤S20：向数据库中预先存储问题集以及与每个问题相对应的标准答案集。
步骤S21：识别客户端4上传的实时语音中问题内的关键词。
步骤S22：根据关键词向数据库中调用相应的问题及标准答案。
步骤S23：将业务通话端2上传的实时语音与调用的标准答案对比。
步骤S24：根据对比结果得到实时语音的第二评估分值。
在本实施例的一种情况中，所述向数据库中预先存储问题集以及与每个问题相对应的标准答案集具体包括：
步骤S200：对每个问题中体现问题主旨的问题关键词标记。
步骤S201：对每个标准答案中能够回答对应问题的至少一个有效答案词进行标记。
步骤S202：向数据库中预先存储标记后的问题集以及与每个问题相对应的标准答案集。
在本实施例的一种情况中，所述将业务通话端2上传的实时语音与调用的标准答案对比；根据对比结果对实时语音进行第二评估分值具体包括：
步骤S30：识别业务通话端2上传的实时语音，并转化为实时语音文本。
步骤S31：将识别的实时语音文本与标准答案进行对比，对实时语音中出现的有效答案词的个数进行计数，得到有效回复值。为了避免业务员反复重复使得有效答案词重复出现，在进行识别对比的时候，标准答案中出现的有效答案词经过一次对比后在本次对比过程中就会失去标记，在后续对比中将不作为有效答案词进行对比，即每个被标记的有效答案词只进行一次对比计数，有效规避了重复带来的计数不准确或者计数虚高的情况。
步骤S32：对于同一个问题，将有效回复值除以标准答案中有效答案词的个数，得到有效回复率。另外对于同一个问题，当出现被认定为更优的答案时，可以手动输入或者从优秀业务员的实时语音中摘取转化成新的标准答案，并替换原有的标准答案，使得标准答案集能够得到不断的更新。
步骤S33：根据有效回复率查询回复评分表，得到实时语音的第二评估分值。
图4示出了本发明实施例的一种语音通话的质量评估方法中违规内容监控流程图，所述方法还包括：
步骤S40：对业务通话端2上传的实时语音进行监控。
步骤S41：判断实时语音中是否出现违规词；所述违规词至少包括对客户不敬的词汇、与当前通话客户无关的其他客户的资料信息或企业内部保密信息。这些违规词可以预先保存在数据库中，当进行监控的时候，实时语音不断与数据库中的违规词库进行对比，另外该违规词库可以随时添加和修改，还可以从实时语音中拾取违规词库中本没有的词语进行添加，以丰富违规词库。
步骤S42：当实时语音中出现违规词的时候，对本次实时语音进行负向评分，得到评估负分值。
步骤S43：当实时语音中没出现违规词的时候，不进行负向评分。
在本实施例的一种情况中，所述对本次实时语音进行负向评分，得到评估负分值具体包括：
步骤S420：对实时语音中出现的违规词进行计数，得到违规次数。
步骤S421：根据违规次数和单次违规扣分值得到评估负分值。例如，出现一个违规词的时候扣1分，出现10个违规词的时候，就扣10分。
在本实施例的一种情况中，所述判断实时语音中是否出现违规词之后，所述方法还包括：
步骤S50：当出现违规词的时候，向干扰器1发送启动信号。所述干扰器1发出干扰电波，干扰业务通话端2的正常通话。干扰器1可以发射电磁波，使得通话环境变差，出现杂音；或者发射屏蔽电波，使得通话线路暂时忙音等。
步骤S51：当违规词消失或者业务通话端2不再进行实时语音上传的时候，向干扰器1发送停止信号，恢复业务通话端2的正常通话环境。
作为本发明的另一实施例，所述根据违规次数和单次违规扣分值得到评估负分值之后，所述方法还包括：
步骤S60：将第一评估分值、第二评估分值和评估负分值相加，得到评估总分值。
步骤S61：将评估负分值和评估总分值实时传递给业务显示端3，提醒业务通话端2使用者规正个人言语表达。实时反馈评估总分值是为了督促业务员保持较好的工作状态，反馈评估负分值是为了让业务员及时调整沟通方式和说话的言语表达，防止错误长时间延续，能够及时止损。
图5示出了本发明实施例的一种语音通话的质量评估系统内部结构示意图，所述系统包括：
语音样本获取模块100，用于获取业务通话端2上传的语音样本。
对比因素提取模块200，用于提取语音样本的对比因素；所述对比因素至少包括声音分贝值和语速值。
监控模块300，用于根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值。
评估模块400，用于根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值。
为了能够加载上述方法和系统能够顺利运行，该系统除了包括上述各种模块之外，还可以包括比上述描述更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线、处理器和存储器等。
所称处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，上述处理器是上述者系统的控制中心，利用各种接口和线路连接整个用户终端的各个部分。
上述存储器可用于存储计算机以及系统程序和/或模块，上述处理器通过运行或执行存储在存储器内的计算机程序和/或模块，以及调用存储在存储器内的数据，实现上述客户端的各种功能。存储器可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序（比如信息采集模板展示功能、产品信息发布功能等）等；存储数据区可存储根据泊位状态显示系统的使用所创建的数据（比如不同产品种类对应的产品信息采集模板、不同产品提供方需要发布的产品信息等）等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡（Smart Media Card,SMC），安全数字（Secure Digital,SD）卡，闪存卡（FlashCard）、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
本应该理解的是，虽然本发明各实施例的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，各实施例中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种语音通话的质量评估方法，其特征在于，所述方法包括：
获取业务通话端上传的语音样本；
提取语音样本的对比因素；所述对比因素至少包括声音分贝值和语速值；
根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值；
根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值；
其中，所述根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值具体包括：
将偏差值的绝对值除以对应的语音样本对比因素得到偏差率；
判断偏差率是否超过预设阈值；
当偏差率超过预设阈值时，直接对本次业务员的实时语音通话质量评零分处理；
当偏差率没有超过预设阈值时，根据偏差率轮询偏差评分对照表；
找出偏差率落在偏差评分对照表的具体评分子区间；
根据具体评分子区间，对应得到本次业务员的实时语音的第一评估分值。
2.如权利要求1所述的语音通话的质量评估方法，其特征在于，所述方法还包括：
向数据库中预先存储问题集以及与每个问题相对应的标准答案集；
识别客户端上传的实时语音中问题内的关键词；
根据关键词向数据库中调用相应的问题及标准答案；
将业务通话端上传的实时语音与调用的标准答案对比；
根据对比结果得到实时语音的第二评估分值。
3.如权利要求2所述的语音通话的质量评估方法，其特征在于，所述向数据库中预先存储问题集以及与每个问题相对应的标准答案集具体包括：
对每个问题中体现问题主旨的问题关键词标记；
对每个标准答案中能够回答对应问题的至少一个有效答案词进行标记；
向数据库中预先存储标记后的问题集以及与每个问题相对应的标准答案集。
4.如权利要求3所述的语音通话的质量评估方法，其特征在于，所述将业务通话端上传的实时语音与调用的标准答案对比；根据对比结果对实时语音进行第二评估分值具体包括：
识别业务通话端上传的实时语音，并转化为实时语音文本；
将识别的实时语音文本与标准答案进行对比，对实时语音中出现的有效答案词的个数进行计数，得到有效回复值；
对于同一个问题，将有效回复值除以标准答案中有效答案词的个数，得到有效回复率；
根据有效回复率查询回复评分表，得到实时语音的第二评估分值。
5.如权利要求2-4任一所述的语音通话的质量评估方法，其特征在于，所述方法还包括：
对业务通话端上传的实时语音进行监控；
判断实时语音中是否出现违规词；所述违规词至少包括对客户不敬的词汇、与当前通话客户无关的其他客户的资料信息或企业内部保密信息；
当出现违规词的时候，对本次实时语音进行负向评分，得到评估负分值。
6.如权利要求5所述的语音通话的质量评估方法，其特征在于，所述对本次实时语音进行负向评分，得到评估负分值具体包括：
对实时语音中出现的违规词进行计数，得到违规次数；
根据违规次数和单次违规扣分值得到评估负分值。
7.如权利要求5所述的语音通话的质量评估方法，其特征在于，所述判断实时语音中是否出现违规词之后，所述方法还包括：
当出现违规词的时候，向干扰器发送启动信号；所述干扰器发出干扰电波，干扰业务通话端的正常通话；
当违规词消失或者业务通话端不再进行实时语音上传的时候，向干扰器发送停止信号，恢复业务通话端的正常通话环境。
8.如权利要求6所述的语音通话的质量评估方法，其特征在于，所述根据违规次数和单次违规扣分值得到评估负分值之后，所述方法还包括：
将第一评估分值、第二评估分值和评估负分值相加，得到评估总分值；
将评估负分值和评估总分值实时传递给业务显示端，提醒业务通话端使用者规正个人言语表达。
9.一种语音通话的质量评估系统，其特征在于，所述系统包括：
语音样本获取模块，用于获取业务通话端上传的语音样本；
对比因素提取模块，用于提取语音样本的对比因素；所述对比因素至少包括声音分贝值和语速值；
监控模块，用于根据语音样本的对比因素对业务员的实时语音进行监控，得出实时语音的对比因素与语音样本的对比因素之间的偏差值；
评估模块，用于根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值；
在所述评估模块中，所述根据偏差值的大小对实时语音进行第一评估分值具体包括：
将偏差值的绝对值除以对应的语音样本对比因素得到偏差率；
判断偏差率是否超过预设阈值；
当偏差率超过预设阈值时，直接对本次业务员的实时语音通话质量评零分处理；
当偏差率没有超过预设阈值时，根据偏差率轮询偏差评分对照表；
找出偏差率落在偏差评分对照表的具体评分子区间；
根据具体评分子区间，对应得到本次业务员的实时语音的第一评估分值。
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