CN110600056A - 语音质检方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请适用于语音技术领域，提供了语音质检方法，包括：获取客服人员和客户的通话语音；获取所述通话语音对应的文本数据；根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度。通过上述方法，能够提高评价客服人员的工作质量的客观性，从而提高评价结果的准确性。

Description

语音质检方法及装置

技术领域

本申请属于语音技术领域，尤其涉及语音质检方法及装置。

背景技术

为了促进企业的营销和开辟更加广阔的市场，许多企业会雇佣客服人员，通过客服人员与客户之间的语音沟通，加强企业和客户加强联系，因此，客服人员的工作质量对于企业的发展有着重要的作用。

目前，一般对客服人员的工作质量进行评价时，通常采用以下方式：在客服人员和客户通话结束后，引导客户对客服人员的工作进行评价。比如引导用户以“点亮星星”的方式对客服人员的工作进行评价，以“所点亮的星星”的数量表征工作质量。然而，通过以上方式所获得的评价较为主观，缺乏客观性，导致对针对客服人员的工作质量的评价结果不准确。

发明内容

本申请实施例提供了语音质检方法及装置，可以解决目前针对客服人员的工作质量的评价结果不准确问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种语音质检方法，包括：

获取客服人员和客户的通话语音；

获取所述通话语音对应的文本数据；

根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度。

在第一方面的第一种可能的实现方式中，在所述获取所述通话语音对应的文本数据之后，包括：

若所述文本数据存在禁用语，则生成第一预警信息。

在第一方面的第二种可能的实现方式中，在所述根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度之后，包括：

若所述话语表述准确度小于预设阈值，则生成第二预警信息。

在第一方面的第三种可能的实现方式中，在所述获取客服人员和客户的通话语音之前，包括：

导入外呼名单；

根据所述外呼名单呼叫客户号码。

基于本申请第一方面的第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述根据所述外呼名单呼叫客户号码包括：

将所述外呼名单与外呼黑名单进行比对，筛选出符合预设条件的客户号码并呼叫，所述预设条件指属于所述外呼名单且不属于所述外呼黑名单。

基于本申请第一方面的第三种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述根据所述外呼名单呼叫客户号码包括：

若当前时间处于合法呼叫时间范围内，则根据所述外呼名单呼叫客户号码。

在第一方面的第六种可能的实现方式中，在所述获取客服人员和客户的通话语音之后，包括：

将所述通话语音存储至存储器。

第二方面，本申请实施例提供了一种语音质检装置，包括：

语音获取单元，用于获取客服人员和客户的通话语音；

文本数据获取单元，用于获取所述通话语音对应的文本数据；

准确度确定单元，用于根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度。

第三方面，本申请实施例提供了一种终端设备，包括：存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如所述语音质检方法的步骤。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，包括：所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如所述语音质检方法的步骤。

第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，当计算机程序产品在终端设备上运行时，使得终端设备执行上述第一方面中任一项所述的语音质检方法。

可以理解的是，上述第二方面至第五方面的有益效果可以参见上述第一方面中的相关描述，在此不再赘述。

本申请实施例与现有技术相比存在的有益效果是：由于能够获取客服人员和客户的通话语音，然后获取所述通话语音对应的文本数据，再根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度，提高了评价客服人员的工作质量的客观性，因此，大大提高了评价结果的准确性。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请一实施例提供的语音质检方法的流程示意图；

图2是本申请另一实施例提供的语音质检方法的流程示意图；

图3是本申请实施例提供的一种语音质检装置的结构示意图；

图4是本申请实施例提供的终端设备的结构示意图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

应当理解，当在本申请说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。

另外，在本申请说明书和所附权利要求书的描述中，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本申请说明书中描述的参考“一个实施例”或“一些实施例”等意味着在本申请的一个或多个实施例中包括结合该实施例描述的特定特征、结构或特点。由此，在本说明书中的不同之处出现的语句“在一个实施例中”、“在一些实施例中”、“在其他一些实施例中”、“在另外一些实施例中”等不是必然都参考相同的实施例，而是意味着“一个或多个但不是所有的实施例”，除非是以其他方式另外特别强调。术语“包括”、“包含”、“具有”及它们的变形都意味着“包括但不限于”，除非是以其他方式另外特别强调。

本申请实施例提供的语音质检方法可以应用于手机、平板电脑、可穿戴设备、车载设备、增强现实(augmented reality，AR)/虚拟现实(virtual reality，VR)设备、笔记本电脑、超级移动个人计算机(ultra-mobile personal computer，UMPC)、上网本、个人数字助理(personal digital assistant，PDA)等终端设备上，本申请实施例对终端设备的具体类型不作任何限制。

实施例一：

图1示出了本申请实施例提供的第一种语音质检方法的流程示意图，详述如下：

步骤S101，获取客服人员和客户的通话语音。

具体地，通过有线方式或者无线方式获取客服人员和客户的通话语音。

可选地，由于通话语音是评价客服人员的工作质量的重要依据，为了避免重要依据丢失，因此，在所述步骤S101之后，包括：将所述通话语音存储至存储器。

具体地，根据存储器地址将所述通话语音存储至存储器。

步骤S102，获取所述通话语音对应的文本数据。

具体地，获取所述通话语音对应的音素，根据所述音素获取所述通话语音对应的文本数据。

可选地，若客服人员在通话中使用了禁用语，为了使客服人员了解到这一情况，以及时改正，因此，在所述步骤S102之后，包括：若所述文本数据存在禁用语，则生成第一预警信息。

具体地，若所述文本数据存在禁用语，则根据所述禁用语生成第一预警信息。

作为示例而非限定的是，所述禁用语可为“滚”或“坏人”等不文明用语。

步骤S103，根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度。

具体地，从所述文本数据中确定文本关键字，根据所述文本关键字确定所述客服人员的话语表述准确度。

作为示例而非限定的是，所述话语表述准确度可为人称表述准确度，假设所确定出的文本关键字为“你”，其对应的人称表述准确度为20；假设所确定出的文本关键字为“您”，其对应的人称表述准确度为100。

可选地，为了能够准确了解到客服人员的话语表述情况，因此，在所述步骤S103之后，包括：若所述话语表述准确度小于预设阈值，则生成第二预警信息。

作为示例而非限定的是，假设话语表述准确度为20，预设阈值为100，所述话语表述准确度小于预设阈值，则生成第二预警信息。

本申请实施例中，由于能够获取客服人员和客户的通话语音，然后获取所述通话语音对应的文本数据，再根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度，提高了评价客服人员的工作质量的客观性，因此，大大提高了评价结果的准确性。

实施例二：

图2示出了本申请实施例提供的第二种语音质检方法的流程示意图，本实施例的步骤S203、步骤S204、步骤S205分别与实施例一的步骤S101、S102、S103相同，此处不再赘述：

步骤S201，导入外呼名单。

具体地，从本地服务器或云端服务器中导入外呼名单。

可选地，为了提高外呼效率，因此，在所述步骤S201之后，包括：若所述外呼名单中存在重复的客户号码，则从所述外呼名单中剔除指定客户号码，以保证剔除指定客户号码后的外呼名单中不存在重复的客户号码。

步骤S202，根据所述外呼名单呼叫客户号码。

具体地，根据所述外呼名单对应的预设呼叫顺序，通过语音通讯设备呼叫客户号码。所述语音通讯设备包括但不限于电话或者手机。

作为示例而非限定的是，假设外呼名单的内容包括：客户甲对应的客户号码为123和客户乙对应的客户号码为456，外呼名单对应的预设呼叫顺序为：客户甲优先于客户乙，则通过语音通讯设备先呼叫客户甲，再通过该语音通讯设备呼叫客户乙。

可选地，为了能够尽量满足已预约通话事项的客户的需求，因此，所述步骤S202包括：若所述外呼名单包含已预约通话事项的客户对应的客户号码，则在约定通话时间段内根据所述外呼名单呼叫所述已预约通话事项的客户对应的客户号码。

可选地，为了避免对外呼黑名单中的客户造成骚扰，因此，所述步骤S202包括：将所述外呼名单与外呼黑名单进行比对，筛选出符合预设条件的客户号码并呼叫，所述预设条件指属于所述外呼名单且不属于所述外呼黑名单。

具体地，检测是否存在外呼黑名单，若存在外呼黑名单，则将所述外呼名单与外呼黑名单进行比对，筛选出符合预设条件的客户号码并呼叫。

作为示例而非限定的是，所述外呼黑名单中的客户号码对应的客户可为：涉及外呼投诉案例的客户或/和法律行业的客户。

可选地，为了使运维人员了解到外呼名单所出现的异常情况，因此，在所述将所述外呼名单与外呼黑名单进行比对之后，还包括：筛选出属于所述外呼名单且属于所述外呼黑名单的客户号码，根据所述属于所述外呼名单且属于所述外呼黑名单的客户号码生成第三预警信息，将所述第三预警信息发送至所述指定设备。

作为示例而非限定的是，所述第三预警信息的形式可为文字邮件形式或者语音形式。

可选地，为了避免对客户造成不必要的困扰，因此，所述步骤S202包括：若当前时间处于合法呼叫时间范围内，则根据所述外呼名单呼叫客户号码。

作为示例而非限定的是，假设当前时间为9：30，合法呼叫时间范围遵循2018年工信部印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的内容，假设合法呼叫时间范围为9：00至19：30，当前时间处于合法呼叫时间范围内，则根据所述外呼名单呼叫客户号码。

可选地，为了使客户在接听通话前，能了解到号码将被呼叫，因此，在所述步骤S202之后，包括：若所述客户号码为手机号码，则发送弹屏短信至所述手机号码对应的手机，所述弹屏短信可用于预先告知客户所述手机号码将被呼叫。

可选地，由于外呼名单的导入时间在一定程度上可反映外呼名单的准确性，为了降低外呼错误率，因此，所述步骤S202包括：若所述外呼名单的导入时间在预设导入时间范围内，则根据所述外呼名单呼叫客户号码。

可选地，为了使运维人员了解到外呼名单所出现的异常情况，该语音质检方法还包括：若所述外呼名单的导入时间在不在预设导入时间范围内，则生成第四预警信息。

作为示例而非限定的是，所述第三预警信息的形式可为文字邮件形式或者语音形式。

步骤S203，获取客服人员和客户的通话语音。

步骤S204，获取所述通话语音对应的文本数据。

步骤S205，根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度。

可选地，由于外呼结果可用于分析外呼情况，为了方便分析外呼情况，因此，所述语音质检方法还包括：在预设归档时间将所述外呼号码对应的外呼结果发送至所述存储器，所述外呼结果可为所述合法呼叫时间范围内的呼叫量，或/和所述合法呼叫时间范围内的接通量。

可选地，为了使运维人员了解到外呼结果的发送情况，因此，在所述在预设归档时间将所述外呼号码对应的外呼结果发送至所述存储器之后，包括：生成发送结果对应的邮件，并将所述发送结果对应的邮件发送至所述指定设备。

可选地，为了便于控制语音通讯设备，因此，在所述语音质检方法还包括：当检测到停呼条件成立时，则生成呼叫停止指令，所述呼叫停止指令用于指示控制设备执行停止控制动作，所述控制设备为：控制所述语音通讯设备的设备。

作为示例而非限定的是，所述停呼条件可为：若当前时间等于停呼时间，所述控制设备具体为电闸门，对应地，所述停止控制动作为电闸门关闭。

由于人工拨打客户号码时，经常会出现按错数字按键等的负面情况，而在本申请实施例中，由于能够导入外呼名单，然后根据所述外呼名单呼叫客户号码根据所述外呼名单呼叫客户号码，从而有效避免了以上负面情况，因此，大大提高了外呼效率。

实施例三：

与上述实施例二对应，图3示出了本申请实施例提供的一种语音质检装置的结构示意图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。

该语音质检装置包括：语音获取单元301、文本数据获取单元302以及准确度确定单元303。

语音获取单元301，用于获取客服人员和客户的通话语音。

语音获取单元301，具体用于：通过有线方式或者无线方式获取客服人员和客户的通话语音。

可选地，由于通话语音是评价客服人员的工作质量的重要依据，为了避免重要依据丢失，因此，该语音质检装置还包括：存储单元。

所述存储单元，用于在所述语音获取单元301执行所述获取客服人员和客户的通话语音之后，将所述通话语音存储至存储器。

可选地，由于人工拨打客户号码时，经常会出现按错数字按键等的负面情况，为了避免以上负面情况，以提高外呼效率，因此，该语音质检装置还包括：名单导入单元和呼叫单元。

所述名单导入单元，用于导入外呼名单。

可选地，为了提高外呼效率，因此，该语音质检装置还包括：剔除单元。

所述剔除单元，用于：若所述外呼名单中存在重复的客户号码，则从所述外呼名单中剔除指定客户号码，以保证剔除指定客户号码后的外呼名单中不存在重复的客户号码。

所述呼叫单元，用于根据所述外呼名单呼叫客户号码。

可选地，为了能够尽量满足已预约通话事项的客户的需求，因此，所述呼叫单元，具体用于：若所述外呼名单包含已预约通话事项的客户对应的客户号码，则在约定通话时间段内根据所述外呼名单呼叫所述已预约通话事项的客户对应的客户号码。

可选地，为了避免对外呼黑名单中的客户造成骚扰，因此，所述呼叫单元，具体用于：将所述外呼名单与外呼黑名单进行比对，筛选出符合预设条件的客户号码并呼叫，所述预设条件指属于所述外呼名单且不属于所述外呼黑名单。

可选地，为了使运维人员了解到外呼名单所出现的异常情况，因此，所述呼叫单元还用于在执行所述将所述外呼名单与外呼黑名单进行比对之后，筛选出属于所述外呼名单且属于所述外呼黑名单的客户号码，根据所述属于所述外呼名单且属于所述外呼黑名单的客户号码生成第三预警信息，将所述第三预警信息发送至所述指定设备。

可选地，为了避免对客户造成不必要的困扰，因此，所述呼叫单元，具体用于：若当前时间处于合法呼叫时间范围内，则根据所述外呼名单呼叫客户号码。

可选地，为了使客户在接听通话前，能了解到号码将被呼叫，因此，所述呼叫单元还用于：在执行所述根据所述外呼名单呼叫客户号码之后，若所述客户号码为手机号码，则发送弹屏短信至所述手机号码对应的手机，所述弹屏短信可用于预先告知客户所述手机号码将被呼叫。

可选地，由于外呼名单的导入时间在一定程度上可反映外呼名单的准确性，为了降低外呼错误率，因此，所述呼叫单元具体用于：若所述外呼名单的导入时间在预设导入时间范围内，则根据所述外呼名单呼叫客户号码。

可选地，为了使运维人员了解到外呼名单所出现的异常情况，所述呼叫单元还用于：若所述外呼名单的导入时间在不在预设导入时间范围内，则生成第四预警信息。

文本数据获取单元302，用于获取所述通话语音对应的文本数据。

文本数据获取单元302，具体用于：获取所述通话语音对应的音素，根据所述音素获取所述通话语音对应的文本数据。

可选地，若客服人员在通话中使用了禁用语，为了使客服人员了解到这一情况，以及时改正，因此，该语音质检装置还包括：第一预警单元。

所述第一预警单元用于：在所述文本数据获取单元302执行所述获取所述通话语音对应的文本数据之后，若所述文本数据存在禁用语，则生成第一预警信息。

准确度确定单元303，用于根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度。

所述准确度确定单元303，具体用于：从所述文本数据中确定文本关键字，根据所述文本关键字确定所述客服人员的话语表述准确度。

可选地，为了能够准确了解到客服人员的话语表述情况，因此，该语音质检装置还包括：第二预警单元。

所述第二预警单元用于：在所述准确度确定单元303执行所述根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度之后，若所述话语表述准确度小于预设阈值，则生成第二预警信息。

可选地，由于外呼结果可用于分析外呼情况，为了方便分析外呼情况，因此，所述语音质检装置还包括：第一结果发送单元。

所述第一结果发送单元用于：在预设归档时间将所述外呼号码对应的外呼结果发送至所述存储器，所述外呼结果可为所述合法呼叫时间范围内的呼叫量，或/和所述合法呼叫时间范围内的接通量。

可选地，为了使运维人员了解到外呼结果的发送情况，因此，所述语音质检装置还包括：第二结果发送单元。

所述第二结果发送单元，用于在所述第一结果发送单元执行所述在预设归档时间将所述外呼号码对应的外呼结果发送至所述存储器之后，生成发送结果对应的邮件，并将所述发送结果对应的邮件发送至所述指定设备。

可选地，为了便于控制语音通讯设备，因此，在所述语音质检装置还包括：呼叫停止单元。

所述呼叫停止单元用于：当检测到停呼条件成立时，则生成呼叫停止指令，所述呼叫停止指令用于指示控制设备执行停止控制动作，所述控制设备为：控制所述语音通讯设备的设备。

本申请实施例中，由于能够获取客服人员和客户的通话语音，然后获取所述通话语音对应的文本数据，再根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度，提高了评价客服人员的工作质量的客观性，因此，大大提高了评价结果的准确性。

实施例四：

图4为本申请一实施例提供的语音质检终端设备的结构示意图。如图4所示，该实施例的语音质检终端设备4包括：至少一个处理器40(图4中仅示出一个)处理器、存储器41以及存储在所述存储器41中并可在所述至少一个处理器40上运行的计算机程序42，所述处理器40执行所述计算机程序42时实现上述任意各个语音质检方法实施例中的步骤。

所述语音质检终端设备4可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。该语音质检终端设备可包括，但不仅限于，处理器40、存储器41。本领域技术人员可以理解，图4仅仅是语音质检终端设备4的举例，并不构成对语音质检终端设备4的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如还可以包括输入输出设备、网络接入设备等。

所称处理器40可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，该处理器40还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器41在一些实施例中可以是所述语音质检终端设备4的内部存储单元，例如语音质检终端设备4的硬盘或内存。所述存储器41在另一些实施例中也可以是所述语音质检终端设备4的外部存储设备，例如所述语音质检终端设备4上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(FlashCard)等。进一步地，所述存储器41还可以既包括所述语音质检终端设备4的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器41用于存储操作系统、应用程序、引导装载程序(BootLoader)、数据以及其他程序等，例如所述计算机程序的程序代码等。所述存储器41还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

需要说明的是，上述单元之间的信息交互、执行过程等内容，由于与本申请方法实施例基于同一构思，其具体功能及带来的技术效果，具体可参见方法实施例部分，此处不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现可实现上述各个方法实施例中的步骤。

本申请实施例提供了一种计算机程序产品，当计算机程序产品在移动终端上运行时，使得移动终端执行时实现可实现上述各个方法实施例中的步骤。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质至少可以包括：能够将计算机程序代码携带到拍照终端设备的任何实体或装置、记录介质、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random AccessMemory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质。例如U盘、移动硬盘、磁碟或者光盘等。在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不可以是电载波信号和电信信号。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的网络设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的网络设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种语音质检方法，其特征在于，包括：

获取客服人员和客户的通话语音；

获取所述通话语音对应的文本数据；

根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度。

2.如权利要求1所述的语音质检方法，其特征在于，在所述获取所述通话语音对应的文本数据之后，包括：

若所述文本数据存在禁用语，则生成第一预警信息。

3.如权利要求1所述的语音质检方法，其特征在于，在所述根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度之后，包括：

若所述话语表述准确度小于预设阈值，则生成第二预警信息。

4.如权利要求1所述的语音质检方法，其特征在于，在所述获取客服人员和客户的通话语音之前，包括：

导入外呼名单；

根据所述外呼名单呼叫客户号码。

5.如权利要求4所述的语音质检方法，其特征在于，所述根据所述外呼名单呼叫客户号码包括：

将所述外呼名单与外呼黑名单进行比对，筛选出符合预设条件的客户号码并呼叫，所述预设条件指属于所述外呼名单且不属于所述外呼黑名单。

6.如权利要求4所述的语音质检方法，其特征在于，所述根据所述外呼名单呼叫客户号码包括：

若当前时间处于合法呼叫时间范围内，则根据所述外呼名单呼叫客户号码。

7.如权利要求1所述的语音质检方法，其特征在于，在所述获取客服人员和客户的通话语音之后，包括：

将所述通话语音存储至存储器。

8.一种语音质检装置，其特征在于，包括：

语音获取单元，用于获取客服人员和客户的通话语音；

文本数据获取单元，用于获取所述通话语音对应的文本数据；

准确度确定单元，用于根据所述文本数据确定所述客服人员的话语表述准确度。

9.一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的方法。