CN109448730A - 一种自动语音质检方法、系统、装置及存储介质 - Google Patents

一种自动语音质检方法、系统、装置及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种自动语音质检方法、系统、装置及存储介质，包括：获取待质检语音文件；对待质检语音文件进行处理，将待质检语音文件转换为结构化文本文件；根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对待质检语音文件和结构化文本文件进行评分，获得每一质检评分维度对应的分数；其中，质检评分维度包括语速及静音分析评分、情绪分析评分、关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；根据每一质检评分维度对应的分数获取待质检语音文件的最终分数。本发明能够实现自动语音质检，并提高质检效率和准确率。

Description

一种自动语音质检方法、系统、装置及存储介质
技术领域
本发明涉及人工智能语音质检技术领域，尤其涉及一种自动语音质检方法、系统、装置及计算机可读存储介质。
背景技术
呼叫中心通过客服人员拨打或接听客户电话，以提供产品咨询、售后支持、电话营销等服务或接收客户的反馈、投诉意见，是企业对外服务的重要窗口。呼叫中心客服人员直接面对客户，其服务质量直接关系到客户的满意度，而针对呼叫中心客服人员的语音质检，就是为了能够保证服务质量，提高客户满意度。
语音质检的传统做法是设置人工质检岗，通过质检员后期抽样听取客服人员的通话录音来进行考核评分，以保证其服务质量。但是，整个质检过程都是以人工的方式进行操作，存在时效性差、质检效率低等缺陷，并且在考核评分时容易受到质检员情绪波动等人为因素的影响，导致质检评分上存在人为判断误差，无法客观的对客服人员的服务质量进行评分。
发明内容
本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种自动语音质检方法、系统、装置及计算机可读存储介质，能够实现自动语音质检，并提高质检效率和准确率。
为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种自动语音质检方法，包括：
获取待质检语音文件；
对所述待质检语音文件进行处理，将所述待质检语音文件转换为结构化文本文件；
根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行评分，获得每一所述质检评分维度对应的分数；其中，所述质检评分维度包括语速及静音分析评分、情绪分析评分、关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；
根据每一所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音文件的最终分数。
本发明实施例还提供了一种自动语音质检系统，包括：
语音获取模块，用于获取待质检语音文件；
语音处理模块，用于对所述待质检语音文件进行处理，将所述待质检语音文件转换为结构化文本文件；
质检评分模块，用于根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行评分，获得每一所述质检评分维度对应的分数；其中，所述质检评分维度包括语速及静音分析评分、情绪分析评分、关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；以及，
质检结果生成模块，用于根据每一所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音文件的最终分数。
本发明实施例还提供了一种自动语音质检装置，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器在执行所述计算机程序时实现上述任一项所述的自动语音质检方法。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序；其中，所述计算机程序在运行时控制所述计算机可读存储介质所在的设备执行上述任一项所述的自动语音质检方法。
与现有技术相比，本发明实施例提供了一种自动语音质检方法、系统、装置及计算机可读存储介质，能够实现自动语音质检，无线人工质检，大大减少了质检所消耗的时间，从而提高了质检效率，并且质检结果不受人为因素的影响，能够客观反映客服人员的服务质量，从而提高了质检准确率。
附图说明
图1是本发明实施例1提供的一种自动语音质检方法的流程图；
图2是本发明实施例2提供的一种自动语音质检系统的结构框图；
图3是本发明实施例3提供的一种自动语音质检装置的结构框图。
具体实施方式
本发明实施例提供了一种自动语音质检方法，参见图1所示，包括S11～S14：
S11、获取待质检语音文件。
具体的，待质检语音文件可以根据语音通话录音文件获得，语音通话录音文件可以本地上传或实时获取；待质检语音文件可以是完整的语音通话录音文件，也可以是按照一定的规则要求筛选出的部分语音通话录音文件，例如，只质检某一时段、某一个客服的录音，可以按照相应的规则要求筛选出部分录音文件作为待质检语音文件。
S12、对所述待质检语音文件进行处理，将所述待质检语音文件转换为结构化文本文件。
作为优选方案，S12包括：
对所述待质检语音文件进行分离处理，获得客服语音文件；
将所述客服语音文件转换为文本格式文件；
对所述文本格式文件进行中文切词、词性标注处理，获得所述结构化文本文件。
具体的，对待质检语音文件按客服与客户进行分离筛选处理，并将分离获得的客服语音文件转换成文本格式文件，对生成的文本格式文件进行中文切词、词性标注等处理操作，从而将非结构化的待质检语音文件转化成结构化文本文件。
S13、根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行评分，获得每一所述质检评分维度对应的分数；其中，所述质检评分维度包括语速及静音分析评分、情绪分析评分、关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分。
具体的，预先设置了语速及静音分析评分、情绪分析评分、关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分这4个维度的质检评分，并针对每一个质检评分维度设置了相应的评分规则，结合待质检语音文件和结构化文本文件，根据每一个质检评分维度及其对应的评分规则进行考核评分，相应获得每一个质检评分维度所对应的分数。
作为优选方案，S13包括：
根据预设的第一评分规则对所述待质检语音文件进行语速及静音分析评分，获得所述语速及静音分析评分对应的分数；
根据预设的第二评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行情绪分析评分，获得所述情绪分析评分对应的分数；
根据预设的第三评分规则对所述结构化文本文件进行关键词及敏感词检测评分，获得所述关键词及敏感词检测评分对应的分数；
根据预设的第四评分规则对所述结构化文本文件进行质检规则匹配评分，获得所述质检规则匹配评分对应的分数；其中，所述质检规则包括预先根据质检内容设置的文本匹配规则集；所述文本匹配规则集包括词语规则、短语规则和脚本规则。
作为优选方案，所述根据预设的第一评分规则对所述待质检语音文件进行语速及静音分析评分，获得所述语速及静音分析评分对应的分数，具体包括：
计算所述待质检语音文件中的句子的语速；
根据预设的第一评分子规则对所述语速不在预设的语速阈值范围内的句子进行扣分处理，获得相应的语速分数；其中，所述语速阈值范围根据预设时间段内包含的字数进行设置；
统计所述待质检语音文件中的静音时长；
当所述静音时长在预设的时长阈值范围内时，根据预设的第二评分子规则进行扣分处理，获得相应的静音分数；
根据所述语速分数和所述静音分数获得所述语速及静音分析评分对应的分数。
具体的，对待质检语音文件进行语速分析，获得语速分数，对待质检语音文件进行静音分析，获得静音分数，将语速分数和静音分数相加，获得语速及静音分析评分对应的分数；其中，语速分析是根据业务要求，预先设定客服人员应答的语速阈值范围，以达到客户舒适的目的，客服人员的应答语速在语速阈值范围内则不扣分，超出阈值则根据预设的评分规则进行扣分；静音分析是通过统计客服人员的静音时长、有效通话时长、通话起止时间等信息，分析出客服人员的业务熟练程度、及时应答程度、服务态度等，并据此进行评分；例如，假设语速及静音分析评分对应的初始分数为5分，设置语速阈值范围为110字/分钟～120字/分钟，按句子测算语速，待质检语音文件中的某个句子的语速不在110字/分钟～120字/分钟范围内，则扣1分，设置静音时长在10s～30s内时扣1分，在30s～60s内时扣2分，累计扣分，扣完为止。
作为优选方案，所述根据预设的第二评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行情绪分析评分，获得所述情绪分析评分对应的分数，具体包括：
根据所述待质检语音文件获取客服人员的语气信息和语调信息；
对所述结构化文本文件进行语气词及敏感词检测；
根据所述语气信息、所述语调信息、所述语气词及敏感词检测的检测结果，判断客服人员的情绪状态；
根据所述情绪状态和所述第二评分规则获得所述情绪分析评分对应的分数；其中，所述第二评分规则为根据不同的情绪状态对应设置不同的分数。
具体的，通过分析待质检语音文件中客服人员的语气信息和语调信息等信息，并结合结构化文本文件进行语气词及敏感词检测，实现对客服人员情绪状态的识别，根据情绪状态的不同程度，设置不同的分数；其中，语气是说话时所持的态度，例如陈述、疑问、感叹等，语调是语气外在的快慢、高低、长短、强弱等形式，语气是通过语调表现的，不同的语调表示不同的语气，在情绪分析评分时，通过识别语气和语调，并结合相关语气词、敏感词判断客服人员的情绪状态。
作为优选方案，所述根据预设的第三评分规则对所述结构化文本文件进行关键词及敏感词检测评分，获得所述关键词及敏感词检测评分对应的分数，具体包括：
将所述结构化文本文件与关键词词库和敏感词词库中的字符进行自动匹配；其中，所述关键词词库和所述敏感词词库预先根据业务场景和话术要求进行建立；
当未匹配到关键词时，根据预设的第一评分子规则进行扣分处理，获得相应的关键词分数；
当匹配到敏感词时，根据匹配结果和预设的第二评分子规则进行扣分处理，获得相应的敏感词分数；其中，所述第二评分子规则为根据不同的敏感词类型对应设置不同的扣分规则；
根据所述关键词分数和所述敏感词分数获得所述关键词及敏感词检测评分对应的分数。
具体的，根据业务场景及话术要求，预先建立业务相关的关键词词库和敏感词词库，将结构化文本文件分别与建立的关键词词库和敏感词词库中的字符进行自动匹配，检查是否包含设定的字符，对关键词，若未检测到则根据预设的评分规则扣分，相应获得关键词分数；对敏感词，则根据匹配结果中不同的敏感词类型和预设的评分规则进行扣分处理，相应获得敏感词分数；将关键词分数和敏感词分数相加，获得关键词及敏感词检测评分对应的分数。
另外，在进行关键词或敏感词匹配时，将结构化文本文件中的数据进行拼音转写，配合同义词库及同音词库，可以提高关键词或敏感词匹配识别的鲁棒性。
作为优选方案，所述根据预设的第四评分规则对所述结构化文本文件进行质检规则匹配评分，获得所述质检规则匹配评分对应的分数，具体包括：
根据所述文本匹配规则集将所述结构化文本文件中的目标词组合成规则表达式；其中，所述目标词包括关键词；
将所述规则表达式与所述质检规则进行自动匹配；
当所述规则表达式与所述质检规则不匹配时，根据所述第四评分规则进行扣分处理，获得所述质检规则匹配评分对应的分数。
具体的，预先将人工质检的规则转化成计算机可以识别的语言，即质检规则，质检规则能够全面覆盖并反映服务流程质检、服务忌语质检、服务标准术语质检等方面，质检规则包括词语规则、短语规则和脚本规则3个层级定义的文本匹配规则集，将结构化文本文件中的目标词(例如关键词、敏感词、禁忌词等)依据一定的文本匹配规则集组合成规则表达式，可根据规则表达式检测话语表达逻辑、服务流程或话术相关的内容；将规则表达式与质检规则中的词语规则、短语规则和脚本规则进行自动匹配，若规则表达式至少匹配上一个词语且至少匹配上一个短语且至少匹配上一个脚本，则表示该规则表达式命中质检规则和匹配成功，否则表示未命中和匹配失败，匹配失败则根据预设的评分规则进行扣分处理，获得质检规则匹配评分对应的分数。
S14、根据每一所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音文件的最终分数。
具体的，在分别对每一个质检评分维度进行评分后，将获得的4个维度对应的分数相加，从而获得待质检语音文件的最终得分。
需要说明的是，质检评分采用扣分制，每一个质检评分维度都对应有一个初始分数，并且4个维度对应的初始分数所占比例由质检需求方根据不同的业务类型和相应的质检要求进行设置，不同的机构、不同的质检项目均会有所差异；例如，某小贷公司的电话催收项目对催收人员情绪状态、关键词及敏感词检测较为严格，故对这2个维度可设置较高的分数比例，假设质检总分置为100分，可设置语速及静音分析评分对应的初始分数为5分，情绪分析评分对应的初始分数为30分，关键词及敏感词检测评分对应的初始分数为50分，质检规则匹配评分对应的初始分数为15分。
本发明实施例还提供了一种自动语音质检系统，参见图2所示，包括：
语音获取模块11，用于获取待质检语音文件；
语音处理模块12，用于对所述待质检语音文件进行处理，将所述待质检语音文件转换为结构化文本文件；
质检评分模块13，用于根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行评分，获得每一所述质检评分维度对应的分数；其中，所述质检评分维度包括语速及静音分析评分、情绪分析评分、关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；以及，
质检结果生成模块14，用于根据每一所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音文件的最终分数。
本发明实施例还提供了一种自动语音质检装置，参见图3所示，所示装置包括处理器10、存储器20以及存储在所述存储器20中且被配置为由所述处理器10执行的计算机程序，所述处理器10在执行所述计算机程序时实现上述任一实施例所述的自动语音质检方法。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序；其中，所述计算机程序在运行时控制所述计算机可读存储介质所在的设备执行上述任一实施例所述的自动语音质检方法。
综上，本发明实施例所提供的一种自动语音质检方法、系统、装置及计算机可读存储介质，实现了自动语音质检，无线人工质检，大大减少了质检所消耗的时间，从而提高了质检效率，并且质检结果不受人为因素的影响，能够客观反映客服人员的服务质量，从而提高了质检准确率，另外，设置的质检规则涵盖了词语、短语和脚本3个层级定义的文本匹配规则集，能够实现对质检语音文件中的关键信息、敏感信息、禁忌语等内容的监控，还可以根据不同的质检评分维度支持对某一类型检测内容的质检。

Claims (10)

1.一种自动语音质检方法，其特征在于，包括：
获取待质检语音文件；
对所述待质检语音文件进行处理，将所述待质检语音文件转换为结构化文本文件；
根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行评分，获得每一所述质检评分维度对应的分数；其中，所述质检评分维度包括语速及静音分析评分、情绪分析评分、关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；
根据每一所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音文件的最终分数。
2.如权利要求1所述的自动语音质检方法，其特征在于，所述对所述待质检语音文件进行处理，将所述待质检语音文件转换为结构化文本文件，具体包括：
对所述待质检语音文件进行分离处理，获得客服语音文件；
将所述客服语音文件转换为文本格式文件；
对所述文本格式文件进行中文切词、词性标注处理，获得所述结构化文本文件。
3.如权利要求1所述的自动语音质检方法，其特征在于，所述根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行评分，获得每一所述质检评分维度对应的分数，具体包括：
根据预设的第一评分规则对所述待质检语音文件进行语速及静音分析评分，获得所述语速及静音分析评分对应的分数；
根据预设的第二评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行情绪分析评分，获得所述情绪分析评分对应的分数；
根据预设的第三评分规则对所述结构化文本文件进行关键词及敏感词检测评分，获得所述关键词及敏感词检测评分对应的分数；
根据预设的第四评分规则对所述结构化文本文件进行质检规则匹配评分，获得所述质检规则匹配评分对应的分数；其中，所述质检规则包括预先根据质检内容设置的文本匹配规则集；所述文本匹配规则集包括词语规则、短语规则和脚本规则。
4.如权利要求3所述的自动语音质检方法，其特征在于，所述根据预设的第一评分规则对所述待质检语音文件进行语速及静音分析评分，获得所述语速及静音分析评分对应的分数，具体包括：
计算所述待质检语音文件中的句子的语速；
根据预设的第一评分子规则对所述语速不在预设的语速阈值范围内的句子进行扣分处理，获得相应的语速分数；其中，所述语速阈值范围根据预设时间段内包含的字数进行设置；
统计所述待质检语音文件中的静音时长；
当所述静音时长在预设的时长阈值范围内时，根据预设的第二评分子规则进行扣分处理，获得相应的静音分数；
根据所述语速分数和所述静音分数获得所述语速及静音分析评分对应的分数。
5.如权利要求3所述的自动语音质检方法，其特征在于，所述根据预设的第二评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行情绪分析评分，获得所述情绪分析评分对应的分数，具体包括：
根据所述待质检语音文件获取客服人员的语气信息和语调信息；
对所述结构化文本文件进行语气词及敏感词检测；
根据所述语气信息、所述语调信息、所述语气词及敏感词检测的检测结果，判断客服人员的情绪状态；
根据所述情绪状态和所述第二评分规则获得所述情绪分析评分对应的分数；其中，所述第二评分规则为根据不同的情绪状态对应设置不同的分数。
6.如权利要求3所述的自动语音质检方法，其特征在于，所述根据预设的第三评分规则对所述结构化文本文件进行关键词及敏感词检测评分，获得所述关键词及敏感词检测评分对应的分数，具体包括：
将所述结构化文本文件与关键词词库和敏感词词库中的字符进行自动匹配；其中，所述关键词词库和所述敏感词词库预先根据业务场景和话术要求进行建立；
当未匹配到关键词时，根据预设的第一评分子规则进行扣分处理，获得相应的关键词分数；
当匹配到敏感词时，根据匹配结果和预设的第二评分子规则进行扣分处理，获得相应的敏感词分数；其中，所述第二评分子规则为根据不同的敏感词类型对应设置不同的扣分规则；
根据所述关键词分数和所述敏感词分数获得所述关键词及敏感词检测评分对应的分数。
7.如权利要求3所述的自动语音质检方法，其特征在于，所述根据预设的第四评分规则对所述结构化文本文件进行质检规则匹配评分，获得所述质检规则匹配评分对应的分数，具体包括：
根据所述文本匹配规则集将所述结构化文本文件中的目标词组合成规则表达式；其中，所述目标词包括关键词；
将所述规则表达式与所述质检规则进行自动匹配；
当所述规则表达式与所述质检规则不匹配时，根据所述第四评分规则进行扣分处理，获得所述质检规则匹配评分对应的分数。
8.一种自动语音质检系统，其特征在于，包括：
语音获取模块，用于获取待质检语音文件；
语音处理模块，用于对所述待质检语音文件进行处理，将所述待质检语音文件转换为结构化文本文件；
质检评分模块，用于根据预设的质检评分维度和预设的评分规则对所述待质检语音文件和所述结构化文本文件进行评分，获得每一所述质检评分维度对应的分数；其中，所述质检评分维度包括语速及静音分析评分、情绪分析评分、关键词及敏感词检测评分和质检规则匹配评分；以及，
质检结果生成模块，用于根据每一所述质检评分维度对应的分数获取所述待质检语音文件的最终分数。
9.一种自动语音质检装置，其特征在于，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器在执行所述计算机程序时实现如权利要求1～7任一项所述的自动语音质检方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序；其中，所述计算机程序在运行时控制所述计算机可读存储介质所在的设备执行如权利要求1～7任一项所述的自动语音质检方法。
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