CN105975514A - 一种自动质检方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种自动质检方法及系统，该方法包括：通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；将所述通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。本发明所提供的自动质检方法及系统，通过语音识别技术进行自动质检，代替人工处理初检工作，不受工作时间的限制，能够有效利用非工作时间进行质检工作，加快了质检的速度，提高了质检的效率，大大减轻了质检工作人员的压力，降低了人力成本。

Description

一种自动质检方法及系统

技术领域

本发明涉及计算机网与通信网集成技术领域，特别是涉及一种自动质检方法及系统。

背景技术

呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(Computer TelephonyIntegration)技术(计算机网与通信网集成)、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。通过呼叫中心系统可以进行呼入业务，受理客户报修、投诉、咨询、问题反映、甚至提出意见和建议等；也可以通过主动呼出方式对市场做调查、老客户回访、关怀、售后跟踪等。

目前呼叫中心行业中，对于每个坐席的工作质量考评都通过质检形式作为依据，呼叫中心的质检工作是由质检人员通过人工逐一听取或抽样听取坐席的通话录音，对录音中的内容进行分析、核实，审核坐席受理的客户订单业务是否按客户需求进行下单；咨询、回访、通知等业务是否按照标准话术脚本进行介绍或表达；对质检结果进行合格、不合格的评定，通过评定结果进行订单的正式下单操作，并以此作为坐席的工作绩效考核的依据。对于严格的质检工作来说，需要逐条听取录音，且需从头至尾听取，费时费力，质检人员长期工作也容易出现疲劳和厌倦，导致质检不仔细等问题。

发明内容

本发明的目的是提供一种自动质检方法及系统，目的在于解决现有人工质检方式速度慢、效率低、相关工作人员工作量大的问题。

为解决上述技术问题，本发明提供一种自动质检方法，包括：

通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；

将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；

将所述通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；

根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。

可选地，所述根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息包括：

当关键词或关键语句的匹配率超过第一阈值时，生成判定所述坐席的工作质量合格的质检结果；

当关键词或关键语句的匹配率低于第二阈值时，生成判定所述坐席的工作质量不合格的质检结果；

当关键词或关键语句的匹配率位于所述第一阈值与所述第二阈值之间时，生成判定所述坐席的工作质量疑似合格的质检结果。

可选地，还包括：在预先录入所述话术脚本库后，对需要进行比对匹配的关键词或关键语句进行标记。

可选地，在所述根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息之后还包括：

对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行再次质检。

可选地，所述对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行再次质检包括：

对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行逐一听取质检或抽样听取质检。

本发明还提供了一种自动质检系统，包括：

识别模块，用于通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；

转化模块，用于将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；

匹配模块，用于将所述通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；

生成模块，用于根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。

可选地，所述生成模块具体用于：

当关键词或关键语句的匹配率超过第一阈值时，生成判定所述坐席的工作质量合格的质检结果；当关键词或关键语句的匹配率低于第二阈值时，生成判定所述坐席的工作质量不合格的质检结果；当关键词或关键语句的匹配率位于所述第一阈值与所述第二阈值之间时，生成判定所述坐席的工作质量疑似合格的质检结果。

可选地，还包括：

标记模块，用于在预先录入所述话术脚本库后，对需要进行比对匹配的关键词或关键语句进行标记。

可选地，还包括：

二次质检模块，用于在所述根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息之后，对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行再次质检。

可选地，所述二次质检模块具体用于：

对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行逐一听取质检或抽样听取质检。

本发明所提供的自动质检方法及系统，通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；将通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；根据匹配程度信息生成判定坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。本发明所提供的自动质检方法及系统，通过语音识别技术进行自动质检，代替人工处理初检工作，不受工作时间的限制，能够有效利用非工作时间进行质检工作，加快了质检的速度，提高了质检的效率，大大减轻了质检工作人员的压力，降低了人力成本。

附图说明

为了更清楚的说明本发明实施例或现有技术的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明所提供的自动质检方法的一种具体实施方式的流程图；

图2为本发明所提供的自动质检方法的另一种具体实施方式的流程图；

图3为本发明所提供的自动质检系统的一种具体实施方式的结构框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明所提供的自动质检方法的一种具体实施方式的流程图如图1所示，该方法包括：

步骤S101：通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；

步骤S102：将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；

具体地，本实施例获取呼叫中心对坐席的通话录音文件，通过ASR语音识别系统对通话数据进行语音识别和转化，将识别出的信息转化为计算机可以识别和处理的文字信息。

步骤S103：将所述通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；

通过数据库预先录入需要业务的话术脚本，形成话术脚本库。进一步地，在预先录入所述话术脚本库后，可以对需要进行比对匹配的关键词或关键语句进行标记。

步骤S104：根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。

本发明所提供的自动质检方法，通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；将通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；根据匹配程度信息生成判定坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。本发明所提供的自动质检方法，通过语音识别技术进行自动质检，代替人工处理初检工作，不受工作时间的限制，能够有效利用非工作时间进行质检工作，加快了质检的速度，提高了质检的效率，大大减轻了质检工作人员的压力，降低了人力成本。

在上述实施例的基础上，本发明所提供的自动质检方法的另一种具体实施方式的流程图如图2所示，该方法包括：

步骤S201：呼叫中心对每个坐席的每次通话进行自动录音，当通话结束后形成录音文件；

步骤S202：通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；

步骤S203：将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；

步骤S204：将所述通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；

步骤S205：当关键词或关键语句的匹配率超过第一阈值时，生成判定所述坐席的工作质量合格的质检结果；

步骤S206：当关键词或关键语句的匹配率低于第二阈值时，生成判定所述坐席的工作质量不合格的质检结果；

步骤S207：当关键词或关键语句的匹配率位于所述第一阈值与所述第二阈值之间时，生成判定所述坐席的工作质量疑似合格的质检结果。

上述第一阈值以及第二阈值可以根据实际情况进行设定。本实施例中可以将第一阈值设定为95％，第二阈值设定为80％。通过语音识别技术(ASR)将坐席通话的录音文件转换成可识别的文字，将识别出来的文字与话术脚本进行关键词或关键语句的比对匹配。通过比对分析坐席是否按企业要求介绍了产品或业务、是否回答了客户的提出的问题、客户是否做出了确定或满意的答复等等。通过该系统进行一次质检，并根据比对的匹配率形成一次质检结果，将比对匹配率达到95％以上的保存为合格；匹配率达到80％～95％的，保存为疑似合格；匹配率低于80％的保存为不合格。

进一步地，在根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息之后还可以包括：

对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行再次质检。该过程可以具体为：对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行逐一听取质检或抽样听取质检。

对于合格及疑似合格的录音，再进行人工抽检，完成最终的质检工作。通过本发明所提供的自动质检方法可以进行初检工作，以该质检结果为依据，过滤筛选出有效录音文件供人工质检员进行再次质检。后续只要人工对合格和疑似合格的录音文件进行逐一或抽样质检，进行二次人工确认即可，大大减轻了相关工作人员的工作量。

下面对本发明实施例提供的自动质检系统进行介绍，下文描述的自动质检系统与上文描述的自动质检方法可相互对应参照。

图3为本发明所提供的自动质检系统的一种具体实施方式的结构框图，参照图3自动质检系统可以包括：

识别模块100，用于通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；

转化模块200，用于将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；

匹配模块300，用于将所述通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；

生成模块400，用于根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。

作为一种具体实施方式，本发明所提供的自动质检系统中生成模块400可以具体用于：

当关键词或关键语句的匹配率超过第一阈值时，生成判定所述坐席的工作质量合格的质检结果；当关键词或关键语句的匹配率低于第二阈值时，生成判定所述坐席的工作质量不合格的质检结果；当关键词或关键语句的匹配率位于所述第一阈值与所述第二阈值之间时，生成判定所述坐席的工作质量疑似合格的质检结果。

其中，本发明所提供的自动质检系统还可以进一步包括：

标记模块，用于在预先录入所述话术脚本库后，对需要进行比对匹配的关键词或关键语句进行标记。

在上述任一实施例的基础上，本发明所提供的自动质检系统还可以进一步包括：

二次质检模块，用于在所述根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息之后，对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行再次质检。

可选地，所述二次质检模块具体用于：对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行逐一听取质检或抽样听取质检。

本发明所提供的自动质检系统，通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；将通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；根据匹配程度信息生成判定坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。本发明所提供的自动质检系统，通过语音识别技术配合关键语句的比对，代替人工处理初检工作，不受工作时间的限制，能够有效利用非工作时间进行质检工作，加快了质检的速度，提高了质检的效率，大大减轻了质检工作人员的压力，降低了人力成本。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

以上对本发明所提供的自动质检方法及系统进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以对本发明进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本发明权利要求的保护范围内。

Claims (10)

1.一种自动质检方法，其特征在于，包括：

通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；

将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；

将所述通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；

根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。

2.如权利要求1所述的自动质检方法，其特征在于，所述根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息包括：

当关键词或关键语句的匹配率超过第一阈值时，生成判定所述坐席的工作质量合格的质检结果；

当关键词或关键语句的匹配率低于第二阈值时，生成判定所述坐席的工作质量不合格的质检结果；

当关键词或关键语句的匹配率位于所述第一阈值与所述第二阈值之间时，生成判定所述坐席的工作质量疑似合格的质检结果。

3.如权利要求2所述的自动质检方法，其特征在于，还包括：在预先录入所述话术脚本库后，对需要进行比对匹配的关键词或关键语句进行标记。

4.如权利要求1至3任一项所述的自动质检方法，其特征在于，在所述根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息之后还包括：

对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行再次质检。

5.如权利要求4所述的自动质检方法，其特征在于，所述对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行再次质检包括：

对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行逐一听取质检或抽样听取质检。

6.一种自动质检系统，其特征在于，包括：

识别模块，用于通过语音识别技术对坐席的通话数据进行语音识别；

转化模块，用于将识别出的信息转化为计算机可识别和处理的文字信息，生成通话文字信息；

匹配模块，用于将所述通话文字信息与预先录入的话术脚本库进行关键词或关键语句比对，确定匹配程度信息；

生成模块，用于根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息。

7.如权利要求6所述的自动质检系统，其特征在于，所述生成模块具体用于：

当关键词或关键语句的匹配率超过第一阈值时，生成判定所述坐席的工作质量合格的质检结果；当关键词或关键语句的匹配率低于第二阈值时，生成判定所述坐席的工作质量不合格的质检结果；当关键词或关键语句的匹配率位于所述第一阈值与所述第二阈值之间时，生成判定所述坐席的工作质量疑似合格的质检结果。

8.如权利要求7所述的自动质检系统，其特征在于，还包括：

标记模块，用于在预先录入所述话术脚本库后，对需要进行比对匹配的关键词或关键语句进行标记。

9.如权利要求6至8任一项所述的自动质检系统，其特征在于，还包括：

二次质检模块，用于在所述根据所述匹配程度信息生成判定所述坐席的工作质量是否合格的质检结果信息之后，对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行再次质检。

10.如权利要求9所述的自动质检系统，其特征在于，所述二次质检模块具体用于：

对质检结果为合格或疑似合格的通话数据进行逐一听取质检或抽样听取质检。