CN106531187A - 一种呼叫中心绩效考核方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种呼叫中心绩效考核方法，包括：获取坐席人员的语音信息；将上述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果；根据上述比对结果，对上述语音信息的绩效考核分数进行评分。可见，本申请通过获取坐席人员的语音信息，并将该语音信息与预先设置的语音库中相应的语音信息进行比对，得到比对结果，并利用该比对结果进行评分，因此，在绩效考核过程方面，通过对比坐席人员语音信息与语音库中的标准语音信息，考核因素为坐席人员通话时的语音信息，在绩效考核结果方面，减少了客户主观意愿的影响程度，从而客观地对呼叫中心进行绩效考核。本申请还公开了一种呼叫中心绩效考核系统，具有与上述方法相同的技术效果。

Description

一种呼叫中心绩效考核方法及系统

技术领域

本发明涉及绩效考核技术领域，特别涉及一种呼叫中心绩效考核方法及系统。

背景技术

呼叫中心是一种基于CTI(Computer Telephony Integration，即计算机网与通信网集成)技术，企业可以通过呼叫中心呼入模式接收客户的业务咨询、问题反馈、产品安装、维修受理、投诉受理等，也可以通过呼出模式主动进行市场调查、老客户回访、售后跟踪服务等。对呼叫中心的绩效考核有利于提高企业的服务质量，从而更好地发展企业。

现有技术中，对呼叫中心的绩效考核一般以坐席人员的通话时长、满意度评价和电话营销成单率作为依据，以上绩效考核方式由于容易受到客户主观意愿的影响，绩效考核采集的数据不准确、不完整，因此绩效考核缺乏客观性。

综上所述，如何减少客户主观意愿对呼叫中心绩效考核的影响程度，从而客观地对呼叫中心进行绩效考核是目前需要解决的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种呼叫中心绩效考核方法及系统，减少了客户主观意愿对绩效考核的影响程度，从而客观地对呼叫中心进行绩效考核。其具体方案如下：

一种呼叫中心绩效考核方法，包括：

获取坐席人员的语音信息；

将所述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果；

根据所述比对结果，对所述语音信息的绩效考核分数进行评分。

优选的，将所述语音信息与所述预先设置的语音库进行比对的步骤包括：

对所述语音信息进行数据采集，得到相应的语音参数；

从所述语音库中提取与所述语音参数对应的标准参数；

将所述语音参数与所述标准参数进行比对，得到比对结果。

优选的，所述语音参数包括音量、音调、语速、对话频率和内容。

优选的，根据所述比对结果，对所述语音信息的绩效考核分数进行评分包括：

判断所述比对结果是否大于预设值；

若否，则将所述语音信息的绩效考核分数设置为标准分；

若是，则计算所述比对结果与所述预设值的差值，并根据所述差值对所述语音信息的绩效考核分数进行评分，其中，所述差值与所述语音信息的绩效考核分数呈负相关。

优选的，根据所述比对结果，对所述语音信息的绩效考核分数进行评分还包括：

在根据所述差值对所述语音信息的绩效考核分数进行评分时，根据所述差值对应的语音参数种类，将所述差值乘以该语音参数种类预设的权重系数。

优选的，所述呼叫中心绩效考核方法还包括：

若判定所述比对结果大于所述预设值，则向所述坐席人员发送相应提示。

本发明还公开了一种呼叫中心绩效考核系统，包括：

语音信息获取模块，用于获取坐席人员的语音信息；

语音信息比对模块，用于将所述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果；

绩效考核评分模块，用于根据所述比对结果，对所述语音信息的绩效考核分数进行评分。

优选的，所述语音信息获取模块包括：

语音参数获取单元，用于对所述语音信息进行数据采集，得到相应的语音参数；

标准参数提取单元，用于从所述语音库中提取与所述语音参数对应的标准参数；

参数比对单元，用于将所述语音参数与所述标准参数进行比对，得到比对结果。

优选的，所述语音参数包括音量、音调、语速、对话频率和内容。

优选的，所述绩效考核评分模块包括：

比对结果判断单元，用于判断所述比对结果是否大于预设值；

第一评分单元，用于当判定所述比对结果不大于所述预设值，则将所述语音信息的绩效考核分数设置为标准分；

第二评分单元，用于当判定所述比对结果大于所述预设值，则计算所述比对结果与所述预设值的差值，并根据所述差值对所述语音信息的绩效考核分数进行评分，其中，所述差值与所述语音信息的绩效考核分数呈负相关。

优选的，所述绩效考核评分模块还包括：

评分加权单元，用于在根据所述差值对所述语音信息的绩效考核分数进行评分时，根据所述差值对应的语音参数种类，将所述差值乘以该语音参数种类预设的权重系数。

优选的，所述呼叫中心绩效考核系统还包括：

坐席人员提示模块，用于当判定所述比对结果大于预设值，则向所述坐席人员发送相应提示。

本发明公开了一种呼叫中心绩效考核方法，包括：获取坐席人员的语音信息；将上述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果；根据上述比对结果，对上述语音信息的绩效考核分数进行评分。可见，本发明通过获取坐席人员的语音信息，并将该语音信息与预先设置的语音库中相应的语音信息进行比对，得到比对结果，并通过该比对结果，参照绩效考核的评分标准进行评分，因此，在绩效考核过程方面，通过对比坐席人员语音信息与语音库中的标准语音信息，考核因素为坐席人员通话时的语音信息，在绩效考核结果方面，减少了客户主观意愿的影响程度，从而客观地对呼叫中心进行绩效考核。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例公开的一种呼叫中心绩效考核方法的流程示意图；

图2为本发明实施例公开的一种呼叫中心绩效考核系统的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例公开了一种呼叫中心绩效考核方法，参见图1所示，包括步骤S1-S3，其中：

步骤S1：获取坐席人员的语音信息。

本发明实施例中，当坐席人员通话时，获取其语音信息，以对该坐席人员进行绩效考核。本发明实施例支持实时获取坐席人员的语音信息，以实时进行绩效考核；也支持在一段时间内持续获取并储存坐席人员的语音信息，例如记录每天坐席人员的语音信息，从而整体进行绩效考核。

步骤S2：将上述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果。

本发明实施例中，对步骤S1中获取的语音信息进行分析，与预先设置的语音库中相应标准语音信息进行比对，通过判断坐席人员的语音信息和语音库中的标准语音信息的差别，得到比对结果。例如，通过对比坐席人员的语音信息的音量和语音库中相应的标准语音信息的音量，来对该坐席人员的语音情绪进行判断，若该坐席人员语音信息的音量大于语音库中标准语音信息的音量，则得到音量比对结果，从而判定该坐席人员语音情绪激动。

步骤S3：根据上述比对结果，对上述语音信息的绩效考核分数进行评分。

本发明实施例中，步骤S2通过对比语音信息和语音库，得到比对结果，则根据比对结果，对语音信息的绩效考核进行评分。例如，若比对结果为该坐席人员语音信息的音量大于语音库中的标准语音信息，即该坐席人员情绪激动，则根据绩效考核的评分标准对其评分。

可以理解的是，绩效考核的评分标准可以根据不同业务来指定。

本发明实施例公开了一种呼叫中心绩效考核方法，包括：获取坐席人员的语音信息；将上述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果；根据上述比对结果，对上述语音信息的绩效考核分数进行评分。可见，本发明实施例通过获取坐席人员的语音信息，并将该语音信息与预先设置的语音库中相应的语音信息进行比对，得到比对结果，并通过该比对结果，参照绩效考核的评分标准进行评分，因此，在绩效考核过程方面，通过对比坐席人员语音信息与语音库中的标准语音信息，考核因素为坐席人员通话时的语音信息，在绩效考核结果方面，减少了客户主观意愿的影响程度，从而客观地对呼叫中心进行绩效考核。

本发明实施例公开了一种具体的呼叫中心绩效考核方法，相对于上一实施例，本实施例对技术方案作了进一步的说明和优化。具体的：

本发明实施例中，对步骤S2进行了进一步细化，将上述语音信息与上述预先设置的语音库进行比对的步骤具体包括步骤S21-23，其中：

步骤S21：对上述语音信息进行数据采集，得到相应的语音参数；

步骤S22：从上述语音库中提取与上述语音参数对应的标准参数；

步骤S23：将上述语音参数与上述标准参数进行比对，得到比对结果。

可以理解的是，为了客观准确地获得比对结果，需要对语音信息进行相关量化对比，因此对语音信息进行数据采集，得到相应的语音参数，同时提取语音库中相应的标准参数进行比对，从而得到比对结果。例如，提取坐席人员语音信息的音量为50dB，与语音库中相应音量标准参数35dB进行对比，比对结果为15dB，即该坐席人员语音信息的音量大于标准参数，则可判定该坐席人员情绪激动，语气不佳。

对语音信息进行数据采集时，为了更准确地对语音信息进行分析比对，本发明实施例中，上述语音参数包括音量、音调、语速、对话频率和内容。

可以理解的是，语音信息的变量很多，不同变量的影响程度不同，将语音信息整体与语音库中相应的标准语音信息进行比对，得到的比对结果可能不够准确。例如，坐席人员A通话过程情绪激动语速较快，但是都是为了激发客户兴趣，坐席人员B通话过程情绪稳定，但对客户冷淡，对话频率很低，此时语速与对话频率相应绩效考核有区别，因此需要对不同语音参数进行比对。

可以理解的是，本发明实施例中，语音参数中涉及的内容种类，为针对坐席人员通话内容的绩效考核管理，例如，坐席人员主要负责咨询工作，不允许出现涉及销售定价方面的谈话，因此，在对该坐席人员的语音信息进行绩效考核时，需要采集该语音信息中是否出现了涉及的销售定价的词汇。

为了更准确地进行绩效考核评分，本发明实施例中，对步骤S3进行了进一步细化，具体包括步骤S31-33，其中：

步骤S31：判断上述比对结果是否大于预设值；

步骤S32：若否，则将上述语音信息的绩效考核分数设置为标准分；

步骤S33：若是，则计算上述比对结果与上述预设值的差值，并根据上述差值对上述语音信息的绩效考核分数进行评分，其中，上述差值与上述语音信息的绩效考核分数呈负相关。

可以理解的是，坐席人员态度很多，若绩效考核评分结果只包括合格不合格，则不够准确，因此需要进行差别化评分。通过设定预设值，计算比对结果与预设值的差值，该差值与绩效考核分数呈负相关。例如，提取坐席人员语音信息的音量为50dB，与语音库中相应音量标准参数35dB进行对比，比对结果为15dB，若预设值设置为5dB，绩效考核评分的权重系数为1，则比对结果与预设值的差值为10dB，则绩效考核在标准分上-10分。

本发明实施例中，为了考虑到不同业务的绩效考核要求，对步骤S33进行了进一步优化，其中根据上述比对结果，对上述语音信息的绩效考核分数进行评分还包括：在根据上述差值对上述语音信息的绩效考核分数进行评分时，根据上述差值对应的语音参数种类，将上述差值乘以该语音参数种类预设的权重系数。

可以理解的是，不同坐席人员负责不同的业务，而不同的业务的绩效考核要求也不同，因此在对坐席人员语音信息进行绩效考核评分时，需要考虑该语音信息涉及的语音参数种类，并为不同语音参数种类设置不同的权重系数。例如，对坐席人员的业务对音量要求高，权重系数为2，对语速要求低，权重系数为1，则在对该坐席人员的语音信息进行业绩考核时，将语速相应的差值乘以2，而对音量相应的差值乘以1，从而进行科技考核评分。

为了提高呼叫中心的服务态度与效果，本发明实施例中，上述呼叫中心绩效考核方法还包括：若判定上述比对结果大于上述预设值，则向上述坐席人员发送相应提示。当发现坐席人员情绪异常时，向该坐席人员发送相应提示，以提醒该坐席人员注意语音情绪。

可以理解的是，当步骤S1中为实时获取坐席人员语音信息，则支持对坐席人员发送实时提示，也支持在坐席人员通话结束后发送提示；当步骤S1中为在于一段时间内获取坐席人员语音信息，则为对坐席人员的进行事后提示。

需要说明的是，提示包括视觉提示，例如文字、图片、动画；也包括触觉提示，例如领震动装置震动以提醒坐席人员。

本发明实施例还公开了一种呼叫中心绩效考核系统，参见图2所示，包括语音信息获取模块11、语音信息比对模块12和绩效考核评分模块13，其中：

语音信息获取模块11，用于获取坐席人员的语音信息。

本发明实施例中，当坐席人员通话时，语音信息获取模块11获取其语音信息，以对该坐席人员进行绩效考核。本发明实施例中，语音信息获取模块11支持实时获取坐席人员的语音信息，以实时进行绩效考核；也支持在一段时间内持续获取并储存坐席人员的语音信息，例如记录每天坐席人员的语音信息，从而整体进行绩效考核。

语音信息比对模块12，用于将上述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果。

本发明实施例中，语音信息比对模块12对语音信息获取模块11获取的语音信息进行分析，与预先设置的语音库中相应标准语音信息进行比对，通过判断坐席人员的语音信息和语音库中的标准语音信息的差别，得到比对结果。例如，语音信息比对模块12通过对比坐席人员的语音信息的音量和语音库中相应的标准语音信息的音量，来对该坐席人员的语音情绪进行判断，若该坐席人员语音信息的音量大于语音库中标准语音信息的音量，则得到音量比对结果，从而判定该坐席人员语音情绪激动。

绩效考核评分模块13，用于根据上述比对结果，对上述语音信息的绩效考核分数进行评分。

本发明实施例中，语音信息比对模块12通过对比语音信息和语音库，得到比对结果，绩效考核评分模块13则根据比对结果，对语音信息的绩效考核进行评分。例如，若比对结果为该坐席人员语音信息的音量大于语音库中的标准语音信息，即该坐席人员情绪激动，则绩效考核评分模块13根据绩效考核的评分标准对其评分。

可以理解的是，绩效考核的评分标准可以根据不同业务来指定。

本发明实施例公开了一种呼叫中心绩效考核方法，包括：语音信息获取模块，用于获取坐席人员的语音信息；语音信息比对模块，用于将上述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果；绩效考核评分模块，用于根据上述比对结果，对上述语音信息的绩效考核分数进行评分。可见，本发明实施例通过语音信息获取模块获取坐席人员的语音信息，并通过语音信息比对模块将该语音信息与预先设置的语音库中相应的语音信息进行比对，得到比对结果，绩效考核评分模块通过该比对结果，参照绩效考核的评分标准进行评分，因此，在绩效考核过程方面，通过对比坐席人员语音信息与语音库中的标准语音信息，考核因素为坐席人员通话时的语音信息，在绩效考核结果方面，减少了客户主观意愿的影响程度，从而客观地对呼叫中心进行绩效考核。

本发明实施例公开了一种具体的呼叫中心绩效考核系统，相对于上一实施例，本实施例对技术方案作了进一步的说明和优化。具体的：

本发明实施例中，对上述语音信息获取模块进行了进一步细化，具体包括：语音参数获取单元，用于对上述语音信息进行数据采集，得到相应的语音参数；标准参数提取单元，用于从上述语音库中提取与上述语音参数对应的标准参数；参数比对单元，用于将上述语音参数与上述标准参数进行比对，得到比对结果。

可以理解的是，为了客观准确地获得比对结果，需要通过语音参数获取单元对语音信息进行相关量化对比，因此对语音信息进行数据采集，得到相应的语音参数，同时标准参数提取单元提取语音库中相应的标准参数进行比对，从而利用参数比对单元得到比对结果。例如，语音参数获取单元获取坐席人员语音信息的音量为50dB，与标准参数提取单元提取的相应音量标准参数35dB进行对比，参数比对单元得到的比对结果为15dB，即该坐席人员语音信息的音量大于标准参数，则可判定该坐席人员情绪激动，语气不佳。

对语音信息进行数据采集时，为了更准确地对语音信息进行分析比对，本发明实施例中，上述语音参数包括音量、音调、语速、对话频率和内容。

可以理解的是，语音信息的变量很多，不同变量的影响程度不同，将语音信息整体与语音库中相应的标准语音信息进行比对，得到的比对结果可能不够准确。例如，坐席人员A通话过程情绪激动语速较快，但是都是为了激发客户兴趣，坐席人员B通话过程情绪稳定，但对客户冷淡，对话频率很低，此时语速与对话频率相应绩效考核有区别，因此需要对不同语音参数进行比对。

可以理解的是，本发明实施例中，语音参数中涉及的内容种类，为针对坐席人员通话内容的绩效考核管理，例如，坐席人员主要负责咨询工作，不允许出现涉及销售定价方面的谈话，因此，在对该坐席人员的语音信息进行绩效考核时，需要采集该语音信息中是否出现了涉及的销售定价的词汇。

为了更准确地进行绩效考核评分，本发明实施例中，对上述绩效考核评分模块进行了进一步喜欢，具体包括：比对结果判断单元，用于判断上述比对结果是否大于预设值；第一评分单元，用于当判定上述比对结果不大于上述预设值，则将上述语音信息的绩效考核分数设置为标准分；第二评分单元，用于当判定上述比对结果大于上述预设值，则计算上述比对结果与上述预设值的差值，并根据上述差值对上述语音信息的绩效考核分数进行评分，其中，上述差值与上述语音信息的绩效考核分数呈负相关。

可以理解的是，坐席人员态度很多，若绩效考核评分结果只包括合格不合格，则不够准确，因此需要进行差别化评分。通过设定预设值，计算比对结果与预设值的差值，该差值与绩效考核分数呈负相关。例如，提取坐席人员语音信息的音量为50dB，与语音库中相应音量标准参数35dB进行对比，，比对结果为15dB，若预设值设置为5dB，考核评分的权重系数为1，比对结果判断单元判定比对结果大于预设值，绩效则第二评分单元计算比对结果与预设值的差值为10dB，绩效考核在标准分上-10分。

本发明实施例中，为了考虑到不同业务的绩效考核要求，对绩效考核评分进行了进一步优化，绩效考核评分模块还包括：评分加权单元，用于在根据上述差值对上述语音信息的绩效考核分数进行评分时，根据上述差值对应的语音参数种类，将上述差值乘以该语音参数种类预设的权重系数。

可以理解的是，不同坐席人员负责不同的业务，而不同的业务的绩效考核要求也不同，因此在对坐席人员语音信息进行绩效考核评分时，需要考虑该语音信息涉及的语音参数种类，并为不同语音参数种类设置不同的权重系数。例如，对坐席人员的业务对音量要求高，权重系数为2，对语速要求低，权重系数为1，则在对该坐席人员的语音信息进行业绩考核时，评分加权单元将语速相应的差值乘以2，而对音量相应的差值乘以1，来进行评分。

为了提高呼叫中心的服务态度与效果，本发明实施例中，上述呼叫中心绩效考核系统还包括：坐席人员提示模块，用于当判定上述比对结果大于预设值，则向上述坐席人员发送相应提示。当发现坐席人员情绪异常时，向该坐席人员发送相应提示，以提醒该坐席人员注意语音情绪。

可以理解的是，当语音信息获取模块为实时获取坐席人员语音信息，则支持对坐席人员发送实时提示，也支持在坐席人员通话结束后发送提示；当语音信息获取模块为在于一段时间内获取坐席人员语音信息，则为对坐席人员的进行事后提示。

需要说明的是，提示包括视觉提示，例如文字、图片、动画；也包括触觉提示，例如领震动装置震动以提醒坐席人员。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上对本发明所提供的一种呼叫中心绩效考核方法及系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (12)

1.一种呼叫中心绩效考核方法，其特征在于，包括：

获取坐席人员的语音信息；

将所述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果；

根据所述比对结果，对所述语音信息的绩效考核分数进行评分。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心绩效考核方法，其特征在于，将所述语音信息与所述预先设置的语音库进行比对的步骤包括：

对所述语音信息进行数据采集，得到相应的语音参数；

从所述语音库中提取与所述语音参数对应的标准参数；

将所述语音参数与所述标准参数进行比对，得到比对结果。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心绩效考核方法，其特征在于，所述语音参数包括音量、音调、语速、对话频率和内容。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心绩效考核方法，其特征在于，根据所述比对结果，对所述语音信息的绩效考核分数进行评分包括：

判断所述比对结果是否大于预设值；

若否，则将所述语音信息的绩效考核分数设置为标准分；

若是，则计算所述比对结果与所述预设值的差值，并根据所述差值对所述语音信息的绩效考核分数进行评分，其中，所述差值与所述语音信息的绩效考核分数呈负相关。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心绩效考核方法，其特征在于，根据所述比对结果，对所述语音信息的绩效考核分数进行评分还包括：

在根据所述差值对所述语音信息的绩效考核分数进行评分时，根据所述差值对应的语音参数种类，将所述差值乘以该语音参数种类预设的权重系数。

6.根据权利要求1-5任一项所述的呼叫中心绩效考核方法，其特征在于，还包括：

若判定所述比对结果大于所述预设值，则向所述坐席人员发送相应提示。

7.一种呼叫中心绩效考核系统，其特征在于，包括：

语音信息获取模块，用于获取坐席人员的语音信息；

语音信息比对模块，用于将所述语音信息与预先设置的语音库进行比对，得到比对结果；

绩效考核评分模块，用于根据所述比对结果，对所述语音信息的绩效考核分数进行评分。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心绩效考核系统，其特征在于，所述语音信息获取模块包括：

语音参数获取单元，用于对所述语音信息进行数据采集，得到相应的语音参数；

标准参数提取单元，用于从所述语音库中提取与所述语音参数对应的标准参数；

参数比对单元，用于将所述语音参数与所述标准参数进行比对，得到比对结果。

9.根据权利要求8所述的呼叫中心绩效考核系统，其特征在于，所述语音参数包括音量、音调、语速、对话频率和内容。

10.根据权利要求9所述的呼叫中心绩效考核系统，其特征在于，所述绩效考核评分模块包括：

比对结果判断单元，用于判断所述比对结果是否大于预设值；

第一评分单元，用于当判定所述比对结果不大于所述预设值，则将所述语音信息的绩效考核分数设置为标准分；

第二评分单元，用于当判定所述比对结果大于所述预设值，则计算所述比对结果与所述预设值的差值，并根据所述差值对所述语音信息的绩效考核分数进行评分，其中，所述差值与所述语音信息的绩效考核分数呈负相关。

11.根据权利要求10所述的呼叫中心绩效考核系统，其特征在于，所述绩效考核评分模块还包括：

评分加权单元，用于在根据所述差值对所述语音信息的绩效考核分数进行评分时，根据所述差值对应的语音参数种类，将所述差值乘以该语音参数种类预设的权重系数。

12.根据权利要求7-11任一项所述的呼叫中心绩效考核系统，其特征在于，还包括：

坐席人员提示模块，用于当判定所述比对结果大于预设值，则向所述坐席人员发送相应提示。