CN107547759B - 一种对客服人员通话的质检方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及通信技术领域，提供了一种对客服人员通话的质检方法及装置。该方法包括：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为录音文件设置对应的标签，标签中包含客服人员的唯一标识符；检测录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录大于阈值的声音振幅的持续时间；对录音文件进行语音识别，获得对应的文本并将文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取预定时间段内客服人员的电话销售结果信息以及预定时间段内客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及通话匹配度；根据获取的电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及通话匹配度确定对客服人员的抽检率。
Description
技术领域
本发明属于通信技术领域，尤其涉及一种对客服人员通话的质检方法及装置。
背景技术
现有技术中，对呼叫中心的客服人员进行工作评价时，一般设置统一的抽检率，即对每个客服人员以同样的抽检率随机进行抽检。现有的这种对客服人员通话的质检方法，随机性大，不能准确反映客服人员的整体服务质量。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供了一种对客服人员通话的质检方法及装置，以解决现有技术中对客服人员通话的质检方法存在随机性大，不能准确反映客服人员的整体服务质量的问题。
本发明实施例的第一方面提供了一种基于对客服人员通话的质检装置的收钞控制方法，包括：
对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；
检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；
对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；
获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；
根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。
本发明实施例的第二方面提供了一种对客服人员通话的质检装置，包括：
录音模块，用于对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；
检测模块，用于检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；
匹配模块，用于对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；
获取模块，用于获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；
确定模块，用于根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。
本发明实施例的第三方面提供了一种对客服人员通话的质检装置，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；
检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；
对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；
获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；
根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。
本发明实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；
检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；
对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；
获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；
根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。
本发明实施例通过获取一段时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率，实现对个人抽检率的动态调整，形成销售结果和通话质量导向的质检抽检机制，抽检具有针对性，达到了准确反映客服人员的整体服务质量的效果；另外达到了对客服人员进行激励的效果。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例一提供的对客服人员通话的质检方法的实现流程示意图；
图2是本发明实施例二提供的对客服人员通话的质检方法的实现流程示意图；
图3是本发明实施例四提供的对客服人员通话的质检装置的结构框图；
图4是本发明实施例五提供的对客服人员通话的质检装置的示意图。
具体实施方式
以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本发明实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本发明。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本发明的描述。
为了说明本发明所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。
实施例一
图1示出了本发明实施例一提供的对客服人员通话的质检方法的实现流程示意图。如图1所示，该对客服人员通话的质检方法具体包括如下步骤S101至步骤S105。
步骤S101：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符。
本实施例中，每个客服人员的录音文件均有与之对应的唯一标识符。例如，客服人员A的所有录音文件的唯一标识符为a1，可选地，对于客服人员A的不同录音文件,可以通过通话的开始时间和结束时间来进行区分，其中开始时间和结束时间都包括日期。例如，客服人员A某一段通话的开始时间和结束时间分别为2017-8-17 10:25-10:35，该通话的录音文件设置的标签除了包括唯一标识符a1，还可以包括2017-8-17 10:25-10:35。
步骤S102：检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间。
步骤S103：对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度。
其中，预先录入了文本库。将所述文本与预先录入的文本库进行匹配，其中，匹配的方式可以是全文匹配，也可以是关键语句匹配，还可以是关键字匹配，并获得通话匹配度。需要说明的是，所述录音文件包括了客服人员与用户的对话内容的录音，即包括了客服人员的通话的部分和用户通话的部分。一般地，为了更贴合对客服人员通话质检的目的，可以仅对客服人员通话的部分进行通话匹配。如此，可以先区分客服说话和对方说话的录音部分，再仅对客服说话的录音部分，进行通话匹配，得到通话匹配度。可以理解的是，通话匹配度是一个大于0小于1的值。
需要说明的是，上述步骤S102、S103之间，不具有先后顺序的限定关系，可以同时进行，也可以先后进行。
步骤S104：获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度。
其中，预定时间可以是质检人员设定的时间段，例如一个月。电话销售结果信息包括客服人员在预定时间段内销售成功的通话次数与未销售成功的通话次数。
步骤S105：根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。
根据所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度这三个数据，直接加权得到抽检率。
可选地，可以根据客服人员自身的历史数据来调整客服人员的抽检率。示例性地，在所述预定时间段(例如，9月)内，如果一个客服人员大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度均不变，电话销售结果信息相较于上一时间段(例如，8月)该客服人员的电话销售信息有进步，则降低该客服人员的抽检率。
本发明实施例通过获取一段时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率，实现对个人抽检率的动态调整，形成销售结果和通话质量导向的质检抽检机制，抽检具有针对性，达到了准确反映客服人员的整体服务质量的效果；另外达到了对客服人员进行激励的效果。
实施例二
图2示出了本发明实施例二提供的对客服人员通话的质检方法的实现流程示意图。在实施例一的基础上，如图2所示，还包括如下步骤S201至步骤S203。
步骤S201：分别为所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度设定第一权重、第二权重和第三权重。
其中，第一权重、第二权重和第三权重均为正数。
步骤S202：根据预定时间段内所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度与各自对应的平均值的比较结果调整所述第一权重、所述第二权重和所述第三权重中的至少一个。
步骤S203：基于所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度，以及调整后的第一权重、第二权重和第三权重更新所述客服人员的抽检率。
可选地，步骤S203具体包括：
基于预定时间段内所有客服人员的电话销售结果信息，计算所述预定时间段内的平均销售成功率，将所述预定时间段内所述客服人员的所述电话销售结果信息对应的个人销售成功率与所述平均销售成功率进行比对获得第一比对信息，根据所述第一比对信息调整所述第一权重；和/或，
基于预定时间段内所有客服人员的大于阈值的声音振幅的持续时间，计算所述预定时间段内的大于阈值的声音振幅的平均持续时间，将所述预定时间段内所述客服人员的所述大于阈值的声音振幅的持续时间与所述平均持续时间进行比对获得第二比对信息，根据所述第二比对信息调整所述第二权重；和/或，
基于预定时间段内所有客服人员的所述通话匹配度，计算所述预定时间段内的平均通话匹配度，将所述预定时间段内所述客服人员的所述通话匹配度与所述平均通话匹配度进行比对获得第三比对信息，根据所述第三比对信息调整所述第三权重。
其中，平均销售成功率可以是所有客服人员的电话销售结果的平均值。
在一种实施方式中，可以根据客服人员自身的历史数据来调整客服人员的第一权重、第二权重、第三权重，进而调整该客服人员的抽检率。
进一步地，所述抽检率的大小与电话销售成功率呈负相关，所述抽检率的大小与所述大于阈值的声音振幅的持续时间呈正相关，所述抽检率的大小与所述通话匹配度呈负相关。
为了便于说明，抽检率、电话销售成功率、大于阈值的声音振幅的持续时间呈、通话匹配度、第一权重、第二权重和第三权重依次表示为Q、X、Y、Z、W1、W2和W3，因此Q＝-X*W1+Y*W2-Z*W3,其中“+”表示正相关，“-”表示负相关，“*”表示相乘。
例如，当客服人员的个人销售成功率大于平均销售成功率时，降低第一权重，增大的幅度可以根据个人销售成功率与平均销售成功率的第一差值进行确定，在其他条件不变的情况下，由于第一权重增大，所以；当客服人员的阈值的声音振幅的持续时间小于平均持续时间时，降低第二权重，增大的幅度可以根据大于阈值的声音振幅的持续时间与平均持续时间的第二差值进行确定；当客服人员的通话匹配度大于平均通话匹配度时，增大第三权重，增大的幅度可以根据通话匹配度与平均通话匹配度的第三差值进行确定。
由此可见，当客服人员的个人销售成功率大于平均销售成功率时，其对应的第一权重也增大了，所以在其他条件一致的情况下，抽检率减低的幅度大于没有设置第一权重时的幅度；当客服人员的大于阈值的声音振幅的持续时间小于平均持续时间时，其对应的第二权重也降低了，所以在其他条件一致的情况下，抽检率减低的幅度大于没有设置第二权重时的幅度；当客服人员的通话匹配度大于平均通话匹配度时，增大第三权重，所以在其他条件一致的情况下，抽检率减低的幅度大于没有设置第三权重时的幅度。故，客服人员有更大的激励去提高自己的个人销售成功率和通话匹配度，以及降低大于阈值的声音振幅的持续时间，从而达到改善通话整体质量的效果。进一步地，质检人员还可以根据实际需要，偏向性地增大三个权重中的一个权重的太正幅度引导客服人员在某一段话时间内重点改善电话销售成功率、大于阈值的声音振幅的持续时间呈和通话匹配度中的一个，实现针对性改善通话的目的。
本发明实施例通过为电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间呈和通话匹配度分别设定第一权重、第二权重和第三权重，对第一权重、第二权重和第三权重也进行适应性调整，从而使得抽检率的调整幅度更大，可以达到更强的激励效果使得客服人员去改善自己的通话质量。
实施例三
请参考图3，其示出了本发明实施例四提供的对客服人员通话的质检装置的结构框图。所述对客服人员通话的质检装置30包括：录音模块31，检测模块32，匹配模块33，获取模块34和确定模块35。其中，各模块的具体功能如下：
录音模块31，用于对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；
检测模块32，用于检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；
匹配模块33，用于对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；
获取模块34，用于获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；
确定模块35，用于根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。
可选地，对客服人员通话的质检装置30还包括：
设定模块，用于分别为所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度设定第一权重、第二权重和第三权重；
调整模块，用于根据预定时间段内所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度与各自对应的平均值的比较结果调整所述第一权重、所述第二权重和所述第三权重中的至少一个；
更新模块，用于基于所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度，以及调整后的第一权重、第二权重和第三权重更新所述客服人员的抽检率。
可选地，所述调整模块包括：
第一调整单元，用于基于预定时间段内所有客服人员的电话销售结果信息，计算所述预定时间段内的平均销售成功率，将所述预定时间段内所述客服人员的所述电话销售结果信息对应的个人销售成功率与所述平均销售成功率进行比对获得第一比对信息，根据所述第一比对信息调整所述第一权重；
第二调整单元，用于基于预定时间段内所有客服人员的大于阈值的声音振幅的持续时间，计算所述预定时间段内的大于阈值的声音振幅的平均持续时间，将所述预定时间段内所述客服人员的所述大于阈值的声音振幅的持续时间与所述平均持续时间进行比对获得第二比对信息，根据所述第二比对信息调整所述第二权重；
第三调整单元，用于基于预定时间段内所有客服人员的所述通话匹配度，计算所述预定时间段内的平均通话匹配度，将所述预定时间段内所述客服人员的所述通话匹配度与所述平均通话匹配度进行比对获得第三比对信息，根据所述第三比对信息调整所述第三权重。
其中，平均销售成功率可以是所有客服人员的电话销售结果的平均值。
可选地，所述调整模块可以根据客服人员自身的历史数据来调整客服人员的第一权重、第二权重、第三权重。
可选地，对客服人员通话的质检装置30，抽检率的大小与电话销售成功率呈负相关，所述抽检率的大小与所述大于阈值的声音振幅的持续时间呈正相关，所述抽检率的大小与所述通话匹配度呈负相关。
本发明实施例提供的对客服人员通话的质检装置，通过获取一段时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率，实现对个人抽检率的动态调整，形成销售结果和通话质量导向的质检抽检机制，抽检具有针对性，达到了准确反映客服人员的整体服务质量的效果；另外达到了对客服人员进行激励的效果。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
还将理解的是，虽然术语“第一”、“第二”等在文本中在一些实施例中用来描述各种元素，但是这些元素不应该受到这些术语的限制。这些术语只是用来将一个元素与另一元素区分开。例如，第一调整单元可以被命名为第二调整单元，并且类似地，第二调整单元可以被命名为第一调整单元，而不背离各种所描述的实施例的范围。第一调整单元和第二调整单元都是调整单元，但是它们不是同一调整单元。
实施例五
图4是本发明五实施例提供的对客服人员通话的质检装置的示意图。如图4所示，该实施例的对客服人员通话的质检装置4包括：处理器40、存储器41以及存储在所述存储器41中并可在所述处理器40上运行的计算机程序42，例如对客服人员通话的质检方法程序。所述处理器40执行所述计算机程序42时实现上述各个对客服人员通话的质检方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤S101至S105。或者，所述处理器40执行所述计算机程序42时实现上述各装置实施例中各单元的功能，例如图3所示模块31至35的功能。
示例性的，所述计算机程序42可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器41中，并由所述处理器40执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序42在所述对客服人员通话的质检装置4中的执行过程。例如，所述计算机程序42可以被分割成接收模块，运行模块和修改模块，各模块的具体功能如下：
录音模块，用于对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；
检测模块，用于检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；
匹配模块，用于对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；
获取模块，用于获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；
确定模块，用于根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。
所述对客服人员通话的质检装置4可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述对客服人员通话的质检装置可包括，但不仅限于，处理器40、存储器41。本领域技术人员可以理解，图4仅仅是对客服人员通话的质检装置的示例，并不构成对对客服人员通话的质检装置的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述对客服人员通话的质检装置还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所称处理器40可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
所述存储器41可以是所述对客服人员通话的质检装置4的内部存储单元，例如对客服人员通话的质检装置4的硬盘或内存。所述存储器41也可以是所述对客服人员通话的质检装置4的外部存储设备，例如所述对客服人员通话的质检装置4上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(FlashCard)等。进一步地，所述存储器41还可以既包括所述对客服人员通话的质检装置4的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器41用于存储所述计算机程序以及所述对客服人员通话的质检装置所需的其他程序和数据。所述存储器41还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
在本发明所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/终端设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/终端设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (8)
1.一种对客服人员通话的质检方法，其特征在于，包括：
对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；
检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；
对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；
获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；
根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率；
分别为所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度设定第一权重、第二权重和第三权重；
根据预定时间段内所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度与各自对应的平均值的比较结果调整所述第一权重、所述第二权重和所述第三权重中的至少一个；
基于所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度，以及调整后的第一权重、第二权重和第三权重更新所述客服人员的抽检率。
2.如权利要求1所述的对客服人员通话的质检方法，其特征在于，根据预设时间段内所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度与各自对应的平均值的比较结果调整所述第一权重、所述第二权重和所述第三权重中的至少一个包括：
基于预定时间段内所有客服人员的电话销售结果信息，计算所述预定时间段内的平均销售成功率，将所述预定时间段内所述客服人员的所述电话销售结果信息对应的个人销售成功率与所述平均销售成功率进行比对获得第一比对信息，根据所述第一比对信息调整所述第一权重；和/或，
基于预定时间段内所有客服人员的大于阈值的声音振幅的持续时间，计算所述预定时间段内的大于阈值的声音振幅的平均持续时间，将所述预定时间段内所述客服人员的所述大于阈值的声音振幅的持续时间与所述平均持续时间进行比对获得第二比对信息，根据所述第二比对信息调整所述第二权重；和/或，
基于预定时间段内所有客服人员的所述通话匹配度，计算所述预定时间段内的平均通话匹配度，将所述预定时间段内所述客服人员的所述通话匹配度与所述平均通话匹配度进行比对获得第三比对信息，根据所述第三比对信息调整所述第三权重。
3.如权利要求2所述的对客服人员通话的质检方法，其特征在于，所述抽检率的大小与电话销售成功率呈负相关，所述抽检率的大小与所述大于阈值的声音振幅的持续时间呈正相关，所述抽检率的大小与所述通话匹配度呈负相关。
4.一种对客服人员通话的质检装置，其特征在于，包括：
录音模块，用于对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；
检测模块，用于检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；
匹配模块，用于对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；
获取模块，用于获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；
确定模块，用于根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率；
设定模块，用于分别为所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度设定第一权重、第二权重和第三权重；
调整模块，用于根据预定时间段内所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度与各自对应的平均值的比较结果调整所述第一权重、所述第二权重和所述第三权重中的至少一个；
更新模块，用于基于所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度，以及调整后的第一权重、第二权重和第三权重更新所述客服人员的抽检率。
5.如权利要求4所述的对客服人员通话的质检装置，其特征在于，所述调整模块包括：
第一调整单元，用于基于预定时间段内所有客服人员的电话销售结果信息，计算所述预定时间段内的平均销售成功率，将所述预定时间段内所述客服人员的所述电话销售结果信息对应的个人销售成功率与所述平均销售成功率进行比对获得第一比对信息，根据所述第一比对信息调整所述第一权重；
第二调整单元，用于基于预定时间段内所有客服人员的大于阈值的声音振幅的持续时间，计算所述预定时间段内的大于阈值的声音振幅的平均持续时间，将所述预定时间段内所述客服人员的所述大于阈值的声音振幅的持续时间与所述平均持续时间进行比对获得第二比对信息，根据所述第二比对信息调整所述第二权重；
第三调整单元，用于基于预定时间段内所有客服人员的所述通话匹配度，计算所述预定时间段内的平均通话匹配度，将所述预定时间段内所述客服人员的所述通话匹配度与所述平均通话匹配度进行比对获得第三比对信息，根据所述第三比对信息调整所述第三权重。
6.如权利要求5所述的对客服人员通话的质检装置，其特征在于，所述抽检率的大小与电话销售成功率呈负相关，所述抽检率的大小与所述大于阈值的声音振幅的持续时间呈正相关，所述抽检率的大小与所述通话匹配度呈负相关。
7.一种对客服人员通话的质检装置，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至3任一项所述方法的步骤。
8.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至3任一项所述方法的步骤。
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