JP6664757B1 - 営業支援装置、営業支援方法、営業支援プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
(営業支援システム1の構成)
図1に示すように、実施形態の営業支援システム1は、ユーザU(第2話者)の通話端末2Aから公衆網6を介して接続されるIP−PBX(Internet Protocol−Private Branch eXchange、IP回線対応構内交換機)装置5(以下、PBX装置5ともいう)がネットワーク7を介して、オペレータO(第1話者)の通話端末2Bと接続し通話をする構成を有する。また、ネットワーク7には、オペレータ用PC端末3(以下、オペレータ端末3ともいう)及び営業支援サーバ4(営業支援装置)が通信可能に接続されている。なお、営業支援システム1が具備する通話端末2A,2B、オペレータ端末3、営業支援サーバ4及びPBX装置5の数は任意である。
図2に示すように、オペレータ端末3は、通信IF300A、記憶装置300B、入力装置300C、表示装置300D及びCPU300Eを備える。
図3に示すように、オペレータ端末3は、受信部301、記憶装置制御部302、入力受付部303、表示装置制御部304及び送信部305などの機能を有する。
図4に示すように、営業支援サーバ4は、通信IF400A、記憶装置400B、CPU400C及びRTC400Dを備える。
図5は、記憶装置400Bに格納されている各種DBの一例を示す図である。記憶装置400Bには、例えば、属性DB1(第2データベース)、比較用パタンDB2(第1データベース)、助言DB3、感情解析用DB4、音声DB5、辞書DB6などが格納されている。なお、本実施形態では、これらDB1〜DB6は、記憶装置400Bに格納されているが、コンピュータ読み取り可能な外部記憶媒体(例えば、USBメモリや外付けHDD)に格納されていてもよいし、ネットワーク7を介して他のコンピュータやサーバなどから読出可能及び/又は書込可能に構成されていてもよい。
図7に示すように、営業支援サーバ4は、受信部401、音声取得部402、音響特徴抽出部403、感情解析部404、話者分類部405、日時取得部406、通話回数カウント部407、テキスト生成部408、進捗状況判定部409、比較パタン特定部410、比較部411、助言抽出部412、記憶装置制御部413、提示部414及び送信部415などの機能を有する。
図8は、オペレータ端末3の表示装置300Dに提示(表示)される表示画面の一例である。図8に示すように、オペレータ端末3の表示装置300Dには、感情解析部404により解析されたオペレータOの感情を表す顔アイコン601、感情解析部404により解析されたユーザUの感情を表す顔アイコン602が提示される。また、顔アイコン601,602の左側には、顔アイコン603Aと、該顔アイコンが表す感情603Bとの関係が提示される。なお、本実施形態では、顔アイコンの表示により提示される感情が3種類(通常、喜び、怒り)となっているが、感情の種類は、任意であり、図8に示す例だけに限られない。
図9から図12は、営業支援システム1の営業支援サーバ4による処理の一例を示すフローチャートである。以下、図9から図12を参照して、営業支援システム1の営業支援サーバ4による処理について説明する。
図9は、営業支援システム1の営業支援サーバ4によるメイン処理を示す図である。以下、図9を参照して営業支援システム1の営業支援サーバ4によるメイン処理について説明する。
音声取得部402は、通話端末2A及び通話端末2Bから送信されるユーザU及びオペレータOの音声信号を取得する。
音響特徴抽出部403は、音声取得部402で取得された音声信号からオペレータO及びユーザUの音響特徴を抽出する。音響特徴抽出部403は、通話端末2A及び通話端末2B間の通話が継続する間、オペレータO及びユーザUそれぞれの音声信号から音響特徴を抽出する。
感情解析部404は、感情解析用DB4を参照し、音響特徴抽出部403により抽出されたオペレータO及びユーザUの音響特徴からオペレータO及びユーザUの感情を解析し、両者の感情の共感度を算出する。感情解析部404による感情の解析処理については、図10を参照して詳述する。
比較パタン特定部410は、比較用パタンDB2に格納されている1以上の感情の推移パタンのうち、どの感情の推移パタンと比較するかを特定する。比較パタン特定部410による感情の推移パタンの特定処理については、図11を参照して詳述する。
比較部411は、比較パタン特定部410により特定された感情の推移パタンと、感情解析部404で解析されたオペレータO及びユーザUの感情の推移パタンとを比較する。
助言抽出部412は、助言DB3を参照し、比較部411での比較結果に応じて助言を抽出する。助言抽出部412による助言の抽出処理については、図12を参照して詳述する。
提示部414は、助言抽出部412で抽出された助言を提示する。具体的には、提示部414は、助言抽出部412で抽出された助言をオペレータ端末3へと送信するよう送信部415へ指示する。送信部415は、提示部414の指示に基づいて、助言抽出部412で抽出された助言をオペレータ端末3へと送信する。送信部415から送信された助言は、オペレータ端末3の受信部301で受信されたのち、オペレータ端末3の表示装置制御部304により表示装置300Dに提示される。
記憶装置制御部413は、営業支援サーバ4で取得・抽出される各種情報、例えば、音声取得部402で取得されたオペレータO及びユーザUの音声信号、感情解析部404で解析されたオペレータO及びユーザUの感情の解析結果、テキスト生成部408で生成されたオペレータO及びユーザUの会話のテキストデータなど、をオペレータO及びユーザUの識別子(ID)に関連付けて記憶装置400Bへ格納する。
営業支援サーバ4は、具体的には、通話端末2A及び通話端末2B間の通話が継続しているか否かを判定する。オペレータO及びユーザUの会話が継続している場合(ステップS109のYES)、営業支援サーバ4は、ステップS101からS108の処理を継続する。換言すると、営業支援サーバ4は、通話端末2A及び通話端末2B間の通話が継続する間、ステップS101からS108の処理を継続する。また、オペレータO及びユーザUの会話が継続していない場合(ステップS109のNO)、営業支援サーバ4は、メイン処理を終了する。なお、メイン処理の終了の判定は、通話端末2A及び通話端末2Bとの通話が遮断されたか否かに基づいて判定すればよい。
図10は、営業支援システム1の営業支援サーバ4による感情解析処理を示す図である。以下、図10を参照して営業支援システム1の営業支援サーバ4による感情解析処理について説明する。
感情解析部404は、感情解析用DB4に格納されている学習済みのモデルのうち、第1モデル(例えば、「平常」の学習モデル)の音響特性を読み込む。
感情解析部404は、音響特徴抽出部403で抽出されたオペレータO及びユーザUの音響特徴を、それぞれ、読み込んだ第1モデルの音響特性と比較して類似度を算出する。なお、類似度は、種々の既知の手法を利用して算出することができる。例えば、ユークリッド距離、ピアソンの積率相関係数、Jaccard係数などを利用して、音響特徴抽出部403で抽出されたオペレータO及びユーザUの音響特徴と、第1モデルの音響特性との類似度を算出することができる。
感情解析部404は、感情解析用DB4に格納されている学習済みのモデルのうち、第2モデル(例えば、「喜び」の学習モデル)の音響特性を読み込む。
感情解析部404は、音響特徴抽出部403で抽出されたオペレータO及びユーザUの音響特徴を、それぞれ、読み込んだ第2モデルの音響特性と比較して類似度を算出する。なお、類似度の算出については、ステップS202と同じ手法を利用することができる。
感情解析部404は、感情解析用DB4に格納されている学習済みのモデルのうち、第3モデル(例えば、「怒り」の学習モデル)の音響特性を読み込む。
感情解析部404は、音響特徴抽出部403で抽出されたオペレータO及びユーザUの音響特徴を、それぞれ、読み込んだ第3モデルの音響特性と比較して類似度を算出する。なお、類似度の算出については、ステップS202と同じ手法を利用することができる。
感情解析部404は、第1〜第3モデルと比較した類似度にそれぞれ重みづけなどを行い、類似度を調整する。
感情解析部404は、調整された各第1〜第3モデルとの類似度に基づいて、オペレータO及びユーザUの感情を推定する。より具体的には、感情解析部404は、オペレータO及びユーザUの音響特徴が、第1から第3のどのモデルにどれだけ近いかにより、オペレータO及びユーザUの感情をそれぞれ推定する。なお、オペレータO及びユーザUの音響特徴が、第1から第3のどのモデルにどれだけ近いかの算出は、ステップS202と同じ手法を利用することができる。
感情解析部404は、解析したオペレータO及びユーザUの感情から両者の感情の共感度、換言すると、オペレータO及びユーザUの感情の一致率(共感度)を算出する。ここで、共感度は、時系列データであり、感情解析部404は、オペレータO及びユーザUの発話毎の感情値の特徴的なパタンを元に感情の一致率(共感度)を計算する。感情の一致率(共感度)は、主にユーザUの「平常」以外の感情値の生起するタイミング、感情値の変化量などを特徴量とし、その特徴量の変化に対するオペレータOの発話タイミング、感情値、および感情値の変化量をパラメータとして算出する。なお、感情の一致率(共感度)は、種々の既知の手法を組み合わせて算出することができる。例えば、感情の一致率(共感度)の時系列データの特徴を抽出するために機械学習を用いてもよい。
図11は、営業支援システム1の営業支援サーバ4による比較パタン特定処理を示す図である。以下、図11を参照して営業支援システム1の営業支援サーバ4による比較パタン特定処理について説明する。
比較パタン特定部410は、話者分類部405によるオペレータO及びユーザUの分類結果、換言するとオペレータO及びユーザUのカテゴリを取得する。なお、話者分類部405による分類方法については既に述べたので重複する説明は省略する。
比較パタン特定部410は、日時取得部406で取得されたオペレータOとユーザUとの会話の日時(年月日時分秒)を取得する。なお、日時取得部406による日時の取得方法については既に述べたので重複する説明は省略する。
比較パタン特定部410は、属性DB1を参照し、通話回数カウント部407によりカウントされた通話回数を取得する。
比較パタン特定部410は、進捗状況判定部409により判定されたオペレータOによる営業の進捗状況を取得する。なお、進捗状況判定部409による営業の進捗状況の判定方法については既に述べたので重複する説明は省略する。
比較パタン特定部410は、比較用パタンDB2を参照する。
比較パタン特定部410は、比較用パタンDB2に格納されている1以上の感情の推移パタン内から、ステップS301からS304で取得した情報(オペレータOのカテゴリ、ユーザUのカテゴリ、会話日、会話時間帯、電話回数、進捗状況)などが一致する感情の推移パタンを特定し、比較用の感情の推移パタンとする。また、比較パタン特定部410は、一致する推移パタンが存在しない場合、最も類似する感情の推移パタンを特定し、比較用の感情の推移パタンとする。
図12は、営業支援システム1の営業支援サーバ4による助言抽出処理を示す図である。以下、図12を参照して営業支援システム1の営業支援サーバ4による助言抽出処理について説明する。
助言抽出部412は、助言DB3を参照する。
助言抽出部412は、比較部411における比較パタン特定部410により特定された感情の推移パタンと、感情解析部404で解析されたオペレータO及びユーザUの感情の推移パタンとの比較結果に対応する助言を助言DB3から抽出する。なお、助言抽出部412による助言の抽出の詳細については、既に述べたため重複する説明を省略する。
なお、上記実施形態では、比較用パタンDB2に、オペレータOによる営業が所定の成績を収めた場合のオペレータO及びユーザUの感情の共感度の推移パタンが格納されていたが、オペレータOによる営業が所定の成績を収めた場合のオペレータO及びユーザUの感情の推移パタンを、ユーザUのカテゴリ、オペレータOのカテゴリ、会話日、会話時間帯、電話回数、進捗状況の組み合わせごとに、比較用パタンDB2に格納するようにしてもよい。この場合、感情解析部404で解析されるオペレータO及びユーザUのそれぞれの感情の推移パタンを、比較パタン特定部410により特定された比較用パタンDB2に格納されているオペレータO及びユーザUのそれぞれの感情の推移パタンと比較して助言抽出部412が助言を抽出し、提示部414が提示するようにしてもよい。
また、上記実施形態では、オペレータOによる営業が所定の成績を収めた場合のオペレータO及びユーザUの感情の推移パタンが予め比較用パタンDB2に格納されていたが、営業支援サーバ4に、感情解析部404で解析されたオペレータO及びユーザUの感情の推移のうち、オペレータOによる営業が所定の成績を収めた場合のオペレータO及びユーザUの感情の推移パタンをオペレータOごとに学習する学習部を備え、比較用パタンDB2に格納されているオペレータO及びユーザUの感情の推移パタンを学習部で学習結果に応じて更新するようにしてもよい。このようにすることで、感情解析部404で解析されたオペレータO及びユーザUの感情の推移を、比較用パタンDB2に格納されたオペレータO及びユーザUの感情の推移パタンと画一的に比較して助言を提示するだけでなく、各オペレータOの個性や特徴(例えば、営業スタイルなど)に合わせて、助言を提示することができ、より効果的に営業を支援することができる。
また、上記実施形態では、オペレータOが通話端末2BからユーザUの通話端末2Aへ架電する形態となっているが、営業支援サーバ4及び/又はオペレータ端末3からユーザUの通話端末2Aへ架電する構成を除外するものではなく、営業支援サーバ4及び/又はオペレータ端末3からユーザUの通話端末2Aへ架電可能な構成としてもよい。
また、上記実施形態では、図1に示すように、営業支援システム1は、PBX装置5がネットワーク7を介して、オペレータO(第1話者)の通話端末2Bと接続し通話をする構成を有し、ネットワーク7には、オペレータ端末3及び営業支援サーバ4(営業支援装置)が通信可能に接続されているが、以下のように構成されていてもよい。
(1)PBX装置5が公衆網6に接続され、ネットワーク7がPBX装置5を介さずに公衆網6に接続されており、ネットワーク7に通話端末2B、営業支援サーバ4(営業支援装置)及びオペレータ端末3が通信可能に接続された構成。
(2)PBX装置5及び営業支援サーバ4(営業支援装置)が公衆網6に接続され、ネットワーク7がPBX装置5を介さずに公衆網6に接続されており、ネットワーク7に通話端末2B及びオペレータ端末3が通信可能に接続された構成。
また、上記実施形態では、営業支援サーバ4の提示部414は、オペレータ端末3へ営業を支援するための情報を提示しているが、オペレータOの上司などの管理者が操作する管理者端末を備え、営業支援サーバ4の提示部414は、管理者端末へ営業を支援するための情報を提示する構成としてもよい。この場合、営業支援サーバ4の提示部414は、管理者端末に営業を支援するための情報を提示した後、管理者がオペレータOに対して営業を支援するための情報を通知するようにしてもよい。
また、上記実施形態では、比較パタン特定部410は、比較用パタンDB2に格納されている1以上の感情の推移パタンから、感情解析部404で感情を解析しているオペレータOの分類結果(カテゴリ)、ユーザUの分類結果(カテゴリ)、会話日、会話時間帯、電話回数、進捗状況、などが一致又は類似する感情の推移パタンを比較用の感情の推移パタンとして特定するが、この比較用の感情の推移パタンを特定する際に、所定の成績は加味するようにしてもよい。例えば、オペレータOの分類結果(カテゴリ)、ユーザUの分類結果(カテゴリ)、会話日、会話時間帯、電話回数、進捗状況、などの各項目が一致する感情の推移パタンが複数比較用パタンDB2に格納されている場合、所定の成績が最もよい感情の推移パタンを比較用の感情の推移パタンとしてもよい。また、感情解析部404で感情を解析しているオペレータO及びユーザUの感情の推移パタン(現状の推移パタン)に最も近い感情の推移パタンを比較用の感情の推移パタンとしてもよい。この場合、例えば、ユークリッド距離、ピアソンの積率相関係数、Jaccard係数などを利用して、感情の推移パタンの類似度を算出して、現状の推移パタンに最も近い感情の推移パタンを特定すればよい。
2A 通話端末(ユーザ)
2B 通話端末(オペレータ)
3 オペレータ端末
300A 通信IF
300B 記憶装置
300C 入力装置
300D 表示装置
300E CPU
301 受信部
302 記憶装置制御部
303 入力受付部
304 表示装置制御部
305 送信部
4 営業支援サーバ(営業支援装置)
400A 通信IF
400B 記憶装置
400C CPU
400D RTC
401 受信部
402 音声取得部
403 音響特徴抽出部
404 感情解析部
405 話者分類部
406 日時取得部
407 通話回数カウント部
408 テキスト生成部
409 進捗状況判定部
410 比較パタン特定部
411 比較部
412 助言抽出部
413 記憶装置制御部
414 提示部
415 送信部
5 PBX装置
6 公衆網
7 ネットワーク
DB1 属性データベース(第2データベース)
DB2 比較用パタンデータベース(第1データベース)
DB3 助言データベース
DB4 感情解析用データベース
DB5 音声データベース
DB6 辞書データベース
O オペレータ
U ユーザ
Claims (11)
- 第1,第2話者の会話による営業を支援するための営業支援装置であって、
前記第1話者の音声及び前記第2話者の音声から前記第1,第2話者各々の感情を解析する感情解析部と、
営業が所定の成績を収めた場合の第1,第2話者の感情の一致度の推移パタンが格納された第1データベースを参照し、前記感情解析部で解析された前記第1,第2話者の感情の一致度の推移パタンを、前記第1データベースに格納された感情の一致度の推移パタンと比較する比較部と、
前記比較部での比較結果に応じて、前記営業を支援するための情報を提示する提示部と、
を備えることを特徴とする営業支援装置。 - 前記第1,第2話者を複数のカテゴリのいずれか1以上に分類する話者分類部を備え、
前記第1データベースには、
前記感情の一致度の推移パタンが前記カテゴリごとに格納され、
前記比較部は、
前記感情解析部で解析された前記感情の一致度の推移パタンを、前記話者分類部により分類された前記第1,第2話者のカテゴリに対応する感情の一致度の推移パタンと比較することを特徴とする請求項1に記載の営業支援装置。 - 前記話者分類部は、
前記第1,第2話者ごとに前記カテゴリが予め登録された第2データベースを参照して、前記第1,第2話者を複数のカテゴリのいずれか1以上に分類することを特徴とする請求項2に記載の営業支援装置。 - 前記話者分類部は、
前記感情解析部での解析結果に応じて、前記第1,第2話者を複数のカテゴリのいずれか1以上に分類することを特徴する請求項2又は請求項3に記載の営業支援装置。 - 前記会話が行われている日時を取得する日時取得部を備え、
前記第1データベースには、
前記感情の一致度の推移パタンが前記日時に関連付けて格納され、
前記比較部は、
前記感情解析部で解析された前記感情の一致度の推移パタンを、前記日時取得部で取得される前記会話の日時に対応する感情の一致度の推移パタンと比較することを特徴とする請求項1乃至請求項4のいずれかに記載の営業支援装置。 - 前記第2話者との会話の回数をカウントする会話回数カウント部を備え、
前記第1データベースには、
前記感情の一致度の推移パタンが前記会話の回数に関連付けて格納され、
前記比較部は、
前記感情解析部で解析された前記感情の一致度の推移パタンを、前記会話回数カウント部でカウントされた前記会話の回数に対応する感情の一致度の推移パタンと比較することを特徴とする請求項1乃至請求項5のいずれかに記載の営業支援装置。 - 前記営業の進捗状況を判定する進捗状況判定部を備え、
前記第1データベースには、
前記感情の一致度の推移パタンが前記進捗状況に関連付けて格納され、
前記比較部は、
前記感情解析部で解析された前記感情の一致度の推移パタンを、前記進捗状況判定部で判定された前記進捗状況に対応する感情の一致度の推移パタンと比較することを特徴とする請求項1乃至請求項6のいずれかに記載の営業支援装置。 - 前記感情解析部は、
前記第1,第2話者の発話量から前記第1,第2話者各々の感情を解析することを特徴とする請求項1乃至請求項7のいずれかに記載の営業支援装置。 - 前記営業を支援するための情報には、
前記第1話者の話す速度及び声調、発話量及び発話内容のすくなくとも一つに関する情報が含まれることを特徴とする請求項1乃至請求項8のいずれかに記載の営業支援装置。 - 第1,第2話者の会話による営業を支援するための営業支援方法であって、
感情解析部が、前記第1話者の音声及び前記第2話者の音声から前記第1,第2話者各々の感情を解析する工程と、
比較部が、営業が所定の成績を収めた場合の第1,第2話者の感情の一致度の推移パタンが格納された第1データベースを参照し、前記感情解析部で解析された前記第1,第2話者の感情の一致度の推移パタンを、前記第1データベースに格納された感情の一致度の推移パタンと比較する工程と、
提示部が、前記比較部での比較結果に応じて、前記営業を支援するための情報を提示する工程と、
を有することを特徴とする営業支援方法。 - 第1,第2話者の会話による営業を支援するための営業支援プログラムであって、
コンピュータを、
前記第1話者の音声及び前記第2話者の音声から前記第1,第2話者各々の感情を解析する感情解析部、
営業が所定の成績を収めた場合の第1,第2の感情の一致度の推移パタンが格納された第1データベースを参照し、前記感情解析部で解析された前記第1,第2話者の感情の一致度の推移パタンを、前記第1データベースに格納された感情の一致度の推移パタンと比較する比較部、
前記比較部での比較結果に応じて、前記営業を支援するための情報を提示する提示部、
として機能させることを特徴とする営業支援プログラム。
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