JP2017208052A - ウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置 - Google Patents
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Abstract
【課題】現在の顧客情報や、需要家の言動や感情から、最適な商品(電気契約)の提案や、需要家への対応方針を電気契約営業担当者に提示できるシステムを提供する。
【解決手段】電気需要家と接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1と、ウェアラブル端末1からのデータを分析して電気需要家に対する営業担当者Aの対応を評価する評価システム100を備えた電気契約業務支援装置であって、前記電気需要家の表情や音声から電気需要家の満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示、及びその指示と営業担当者Aの対応関係を表示する。
【選択図】図5
【解決手段】電気需要家と接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1と、ウェアラブル端末1からのデータを分析して電気需要家に対する営業担当者Aの対応を評価する評価システム100を備えた電気契約業務支援装置であって、前記電気需要家の表情や音声から電気需要家の満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示、及びその指示と営業担当者Aの対応関係を表示する。
【選択図】図5
Description
この発明は、ウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置、特に、営業担当者が需要家宅を訪問して、最適な電気契約プランを提案するための需要家とのコミュニケーション支援装置に関するものである。
2014年4月2日に電力システムに関する改革方針が閣議決定された。この方針の一つとして、2016年4月からの電気の小売業への参入の全面自由化が示されている。これまで、需要家に対し、各地域の電力会社が独占的に電気を売っていたが、この全面自由化により、電力会社以外でも、需要家に対して電気を自由に売ることができる。
そのため、これまで電力小売り市場をほぼ独占していた各地域の電力会社は、競争にさらされることになる。今後、市場競争に勝つためには、需要家に対する営業力を高め、需要家の契約を勝ち取っていく必要がある。
そのため、これまで電力小売り市場をほぼ独占していた各地域の電力会社は、競争にさらされることになる。今後、市場競争に勝つためには、需要家に対する営業力を高め、需要家の契約を勝ち取っていく必要がある。
しかし、電力会社には、電力小売り市場において、営業ノウハウが殆どなく、また、営業ノウハウは個人の経験や人柄といったところに大きく依存をするため、営業ノウハウのための人材育成には莫大なコストや時間がかかる。
そのため、競争に乗り遅れ、需要家を他社に奪われてしまう可能性がある。この発明は、営業に不慣れな人間でも、需要家を満足させることができる対応や、需要家にとって最適な電気契約プランを提案できるように支援をするためになされたものである。
そのため、競争に乗り遅れ、需要家を他社に奪われてしまう可能性がある。この発明は、営業に不慣れな人間でも、需要家を満足させることができる対応や、需要家にとって最適な電気契約プランを提案できるように支援をするためになされたものである。
従来から需要家の声や表情から需要家の満足度を測るというコミュニケーション支援装置は、種々知られている。
例えば、特許文献1は、店員と顧客との会話における音声データを取得する音声取得部102と取得した音声データから顧客の音声データを抽出する音声データ抽出部と、抽出した顧客の音声データに基づいて、顧客満足度を算出する顧客満足度算出部156と、顧客満足度算出部156により算出された顧客満足度を、店員に通知する音声出力部103とを備えたもので、店員に顧客満足度を認識させることができ、店員の接客能力を向上できるとしている。
例えば、特許文献1は、店員と顧客との会話における音声データを取得する音声取得部102と取得した音声データから顧客の音声データを抽出する音声データ抽出部と、抽出した顧客の音声データに基づいて、顧客満足度を算出する顧客満足度算出部156と、顧客満足度算出部156により算出された顧客満足度を、店員に通知する音声出力部103とを備えたもので、店員に顧客満足度を認識させることができ、店員の接客能力を向上できるとしている。
また、特許文献2は、顧客についての画像データ及び音声データのうちの少なくとも1つを獲得する段階と、(a)顧客の凝視の検出、(b)顧客の表情の検出、(c)顧客の感情の検出、(d)顧客の音声の検出、(e)サービス、製品、及びコンテンツのうちの少なくとも1つとの顧客の相互作用の検出のうちの少なくとも1つのために、画像データ及び音声データのうちの獲得した少なくとも1つを解析する段階と、(a)乃至(e)のうちの少なくとも1つに基づいて顧客の満足度を決定する段階を有するもので、顧客の満足度を自動的に測ることができるとしている。
さらに、特許文献3は、身体に装着してユーザの生体情報を取得する装着型生体情報センサ部1026,1027,1028と、行動情報を取得する行動情報取得部1036と、前記行動情報センサ部が取得した行動情報と前記生体情報センサ部が取得した生体情報とを元にユーザの状況を認識する状況認識手段1012と、認識された状況をキーにして対応したストレス状況に関する情報を検索する情報検索手段1012と、検索した広告情報などをユーザに呈示する情報呈示手段104,106,107を備えることで、ユーザの行動、ストレス・疲労度等の状況を把握しこれに対応した生活ナビゲーションサービスや広告表示を行う生活支援装置を提供できるとしている。
以上のように、ユーザ(需要家)の満足度を店員などのユーザに接する者に通知することは、従来から知られているが、あくまで提示するのみであり、その満足度を向上させるための施策を提示できていない。
このため、需要家の満足度が上がっているか不明である。需要家の満足度を確実に上げるためには、需要家への対応方針を担当者に提示しなければならず、その提示内容を担当者が遵守する必要がある。また、接客内容の第三者視点評価やその内容を、担当者へフィードバックをしていないため、担当者の需要家対応方針の実施状況が不明であるなどの問題点があった。
このため、需要家の満足度が上がっているか不明である。需要家の満足度を確実に上げるためには、需要家への対応方針を担当者に提示しなければならず、その提示内容を担当者が遵守する必要がある。また、接客内容の第三者視点評価やその内容を、担当者へフィードバックをしていないため、担当者の需要家対応方針の実施状況が不明であるなどの問題点があった。
この発明は上記のような課題を解決するためになされたものであり、現在の顧客情報や、需要家の言動や感情から、最適な商品(電気契約)の提案や、需要家への対応方針を電気契約営業担当者に提示できるシステムを得ることを目的とする。
この発明に係るウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置は、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末と、前記ウェアラブル端末からのデータを分析して前記電気需要家に対する営業担当者の対応を評価する評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、前記ウェアラブル端末で前記電気需要家の表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、前記評価システムで前記電気需要家の表情や音声から前記電気需要家の満足度を評価し、前記ウェアラブル端末は、この評価結果から導出される前記営業担当者への対応指示を表示するようにしたものである。
この発明によれば、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて需要家の満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者への対応指示をウェアラブル端末へ即時に表示して営業担当者の接客対応を的確に行わせることができ、電気契約業務を円滑に遂行できる。
実施の形態1.
以下、この発明の実施の形態1を図1および図2に基づいて説明する。図1は、この発明の実施の形態1におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図で、営業担当者Aが着用しているウェアラブル端末1は、評価システム100にて利用される各種情報収集や、評価システム100の出力を営業担当者Aへ提示するためのもので、カメラ1aやマイク1b、ディスプレイ1cなどを備えている。このディスプレイ1cには、お客様Bの契約プラン、お客様Bの対応状況の表示、営業担当者Aの対応評価などが表示される。
以下、この発明の実施の形態1を図1および図2に基づいて説明する。図1は、この発明の実施の形態1におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図で、営業担当者Aが着用しているウェアラブル端末1は、評価システム100にて利用される各種情報収集や、評価システム100の出力を営業担当者Aへ提示するためのもので、カメラ1aやマイク1b、ディスプレイ1cなどを備えている。このディスプレイ1cには、お客様Bの契約プラン、お客様Bの対応状況の表示、営業担当者Aの対応評価などが表示される。
評価システム100は、需要家(お客様B)に提示する電気契約プランを分析するサブシステム101、お客様Bの心情から、お客様Bへの対応手法を分析するサブシステム102、営業担当者Aのコミュニケーション評価をするサブシステム103、及びウェアラブル端末1からお客様情報を取込むとともに、各サブシステム101,102,103の分析結果を取りまとめてウェアラブル端末1へ出力する機能を有する入出力サブシステム104で構成されている。
サブシステム101は、電気契約プラン分析を行うものであり、表1に示す契約情報テーブルを分析し、現在のお客様Bに最適な契約プランがあれば、それをウェアラブル端末1に提示する。
システム100のデータベースには、サブシステム101に関し、契約情報のパターンに対応して最適の契約プランを提示する最適契約テーブルが格納されており、サブシステム101では、お客様Bに係る契約情報の入力により契約情報のパターンに対応する最適契約プランが出力されるものである。
システム100のデータベースには、サブシステム101に関し、契約情報のパターンに対応して最適の契約プランを提示する最適契約テーブルが格納されており、サブシステム101では、お客様Bに係る契約情報の入力により契約情報のパターンに対応する最適契約プランが出力されるものである。
サブシステム102は、お客様対応手法分析を行うものであり、ウェアラブル端末1から取得したお客様Bの情報を分析し、営業担当者Aがお客様Bに対してどのように対応すれば良いかを出力し、ウェアラブル端末1へ送信し、ウェアラブル端末1はこれをディスプレイ1cに表示する。
システム100のデータベースには、サブシステム102に関し、お客様Bが示す感情についての情報に適した対応方針を提示する接客テーブル102T(図2参照)が格納されており、お客様Bが示す感情についての情報が入力されることにより、お客様Bの感情に対処する最適な接し方が出力されるものである。
システム100のデータベースには、サブシステム102に関し、お客様Bが示す感情についての情報に適した対応方針を提示する接客テーブル102T(図2参照)が格納されており、お客様Bが示す感情についての情報が入力されることにより、お客様Bの感情に対処する最適な接し方が出力されるものである。
サブシステム103は、コミュニケーション評価を行うものであり、営業担当者Aがお客様Bと円滑にコミュニケーションを取るための支援やその内容の評価を実施する。
システム100のデータベースには、サブシステム103に関し、営業担当者の表情や言動と、お客様の感情状態から、営業担当者のお客様に対する対応の評価を行い、営業担当者に指示を与えるための評価テーブルが格納されており、サブシステム103では、営業担当者Aの表情や言動と、お客様Bの感情状態とが入力されることにより、営業担当者Aの接客状況が評価され、営業担当者Aへの指示が即時に出力されるものである。
システム100のデータベースには、サブシステム103に関し、営業担当者の表情や言動と、お客様の感情状態から、営業担当者のお客様に対する対応の評価を行い、営業担当者に指示を与えるための評価テーブルが格納されており、サブシステム103では、営業担当者Aの表情や言動と、お客様Bの感情状態とが入力されることにより、営業担当者Aの接客状況が評価され、営業担当者Aへの指示が即時に出力されるものである。
次に、実施の形態1の動作について説明する。
営業担当者Aがお客様Bを訪問し、対話を開始するタイミングで、サブシステム101は、表1に示す契約情報テーブルのうち、過去3か月分の電気料金と電力使用量、及び時間帯ごとの電力使用量を利用して、現在のお客様Bにとって最適な電気契約プランをウェアラブル端末1に送信し、ウェアラブル端末1はこれを表示する。
営業担当者Aがお客様Bを訪問し、対話を開始するタイミングで、サブシステム101は、表1に示す契約情報テーブルのうち、過去3か月分の電気料金と電力使用量、及び時間帯ごとの電力使用量を利用して、現在のお客様Bにとって最適な電気契約プランをウェアラブル端末1に送信し、ウェアラブル端末1はこれを表示する。
次に、この最適な契約プランでお客様Bと契約をしてもらうために、コミュニケーションを円滑に進めていく必要がある。そのために、まず、ウェアラブル端末1に付属しているカメラ1aやマイク1bから、営業担当者Aとお客様Bの表情や言動を取得し、その内容を評価システム100に送信する。それらのデータはサブシステム102,103に送信される。サブシステム102では、図2に示すように、お客様Bの表情画像や、お客様Bの言動のテキストや、声の調子の周波数情報をウェアラブル端末1付属のカメラ1aやマイク1bから取得し、その内容から、お客様Bの現在の感情を分析する。
お客様Bの表情や言動から、お客様Bの感情を分析する手段については、先行技術文献として提示した特許文献1〜3に詳しく掲載されており、例えば特許文献1では、段落0048に、顧客感情認識部は、会話に含まれる顧客の音声に基づいて顧客の感情を認識する。具体的には、音声の強度、音声の発生速度、単語別の強度、音量、音声スペクトルなどの変化量に基づいて感情認識を行う。この場合、顧客感情認識部は、発話検出部の検出結果に基づいて、会話に含まれる音声が、店員の音声であるか顧客の音声であるか判別する。また、顧客感情認識部は、会話録音部の録音データに含まれる顧客の発話区間ごとに感情認識を行う。このように、1フレーズごとに感情認識を行うことで、高精度な感情データを得ることができると記載されている。
また、特許文献2では、段落0027,0028に顧客の製品(対象物)に対する凝視具合(凝視方向、凝視時間)を捉えて顧客の関心度を測っている。さらに、段落0030で、音声の検出(特に、特定の句を発する場合を捉えて)により、顧客の満足度を測っている。このように、顧客の表情や声から顧客満足度を測ることは、従前の技術で充分可能である。
システム100のデータベースは、サブシステム102に関し、分析した需要家の感情とその対応方針が保存されている接客テーブル102Tを有する。この接客テーブル102Tの一例を表2に示す。
システム100のデータベースは、サブシステム102に関し、分析した需要家の感情とその対応方針が保存されている接客テーブル102Tを有する。この接客テーブル102Tの一例を表2に示す。
サブシステム102では、ウェアラブル端末1で取得するお客様Bの表情や声から分析した顧客満足度に対応する現在のお客様Bに対する最適な接し方を、お客様対応方針を具現した接客テーブル102T(表2)から選択し、それをウェアラブル端末1に送信し、ウェアラブル端末1はこれを表示する。
そして、お客様Bに対する対応が完了したら、サブシステム103は、ウェアラブル端末1より送信された営業担当者Aの表情や言動と、お客様Bの感情状態から、営業担当者Aのお客様Bに対する対応の評価を実施し、その結果をウェアラブル端末1に送信し、ウェアラブル端末1はこれを表示する。
営業担当者Aのお客様Bに対する対応の評価、営業担当者Aへの指示については、評価テーブルとして、例えば、表3のように決めておくことができる。
そして、お客様Bに対する対応が完了したら、サブシステム103は、ウェアラブル端末1より送信された営業担当者Aの表情や言動と、お客様Bの感情状態から、営業担当者Aのお客様Bに対する対応の評価を実施し、その結果をウェアラブル端末1に送信し、ウェアラブル端末1はこれを表示する。
営業担当者Aのお客様Bに対する対応の評価、営業担当者Aへの指示については、評価テーブルとして、例えば、表3のように決めておくことができる。
この発明に係る実施の形態1におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、電気需要家Bと接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1と、ウェアラブル端末1からのデータを分析して電気需要家Bに対する営業担当者Aの対応を評価するシステム100からなる評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、ウェアラブル端末1は、電気需要家Bの表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、システム100からなる評価システムで電気需要家Bの表情や音声から電気需要家Bの満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示を表示するようにしたものである。
これにより、電気需要家Bと接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1からのデータに基づいて電気需要家Bの満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示をウェアラブル端末1に即時に表示して営業担当者Aの接客対応を的確に行わせることができ、営業担当者Aが担当する電気契約業務を円滑に遂行できる。
これにより、電気需要家Bと接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1からのデータに基づいて電気需要家Bの満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示をウェアラブル端末1に即時に表示して営業担当者Aの接客対応を的確に行わせることができ、営業担当者Aが担当する電気契約業務を円滑に遂行できる。
また、この発明に係る実施の形態1におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、電気需要家Bと接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1と、ウェアラブル端末1からのデータを分析して電気需要家Bに対する営業担当者Aの対応を評価するシステム100からなる評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、ウェアラブル端末1は、電気需要家Bの表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、システム100からなる評価システムで電気需要家Bの表情や音声から電気需要家Bの満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示を表示するようにしたものにおいて、システム100からなる評価システムは、電気契約プラン分析サブシステム101、電気需要家対応分析サブシステム102、コミュニケーション評価サブシステム103及びウェアラブル端末1から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステム101,102,103の分析結果を取りまとめてウェアラブル端末1へ出力する機能を有する入出力サブシステム104を備えたものである。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて、電気契約プラン分析サブシステム101、電気需要家対応分析サブシステム102、コミュニケーション評価サブシステム103及びウェアラブル端末1から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステムの101,102,103分析結果を取りまとめてウェアラブル端末1へ出力する機能を有する入出力サブシステム104で構成されるシステム100からなる評価システムによって、需要家の満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示をウェアラブル端末1へ即時に表示して営業担当者Aの接客対応を的確に行わせることができ、営業担当者Aが担当する電気契約業務を円滑に遂行できる。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて、電気契約プラン分析サブシステム101、電気需要家対応分析サブシステム102、コミュニケーション評価サブシステム103及びウェアラブル端末1から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステムの101,102,103分析結果を取りまとめてウェアラブル端末1へ出力する機能を有する入出力サブシステム104で構成されるシステム100からなる評価システムによって、需要家の満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示をウェアラブル端末1へ即時に表示して営業担当者Aの接客対応を的確に行わせることができ、営業担当者Aが担当する電気契約業務を円滑に遂行できる。
実施の形態2.
この発明に係る実施の形態2を図3に基づいて説明する。図3は実施の形態2におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態1では、契約情報テーブルのみが、お客様Bに最適な電気契約プランを提示する手がかりとなっている。そのため、お客様Bからのヒアリング内容を受けて、別のプランを提案したほうが良い場合については対応ができない。その実現方式を実施の形態2として示す。
図3のように、営業担当者Aが着用しているウェアラブル端末1付属のマイク1bから、お客様Bの言動を取得し、サブシステム101に送信する。システム100のデータベースにはサブシステム101に関し、電気契約プランに関わる表4に示すキーワードテーブル101Tが存在しており、サブシステム101に送信された需要家の言動の中に、キーワードテーブル101Tに該当するものがある場合、そのキーワードをサブシステム101内の分析アプリケーション101Aにて分析し、電気契約プランの最適化を実施し、その結果をウェアラブル端末1に送信する。ウェアラブル端末1はこれを表示する。
この発明に係る実施の形態2を図3に基づいて説明する。図3は実施の形態2におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態1では、契約情報テーブルのみが、お客様Bに最適な電気契約プランを提示する手がかりとなっている。そのため、お客様Bからのヒアリング内容を受けて、別のプランを提案したほうが良い場合については対応ができない。その実現方式を実施の形態2として示す。
図3のように、営業担当者Aが着用しているウェアラブル端末1付属のマイク1bから、お客様Bの言動を取得し、サブシステム101に送信する。システム100のデータベースにはサブシステム101に関し、電気契約プランに関わる表4に示すキーワードテーブル101Tが存在しており、サブシステム101に送信された需要家の言動の中に、キーワードテーブル101Tに該当するものがある場合、そのキーワードをサブシステム101内の分析アプリケーション101Aにて分析し、電気契約プランの最適化を実施し、その結果をウェアラブル端末1に送信する。ウェアラブル端末1はこれを表示する。
例えば、「一人暮らし」、「昼間は不在」というキーワードが検出されたら、夜間の安い電力を積極的に使うプランを提示することができる。図3の例は、契約情報からは、現行プランAよりもプランBがお薦めとシステムが出力するが、お客様Bの言動から「一人暮らし」、「昼間は不在」というキーワードを検出し、夜間の安い電力を積極的に使うプランCをお薦めプランにした例を示している。
こうすることで、お客様Bからのヒアリング内容を受けて、フレキシブルにお客様Bにとって最適な電気契約プランを営業担当者Aは提案できるようになり、サービスの向上につながる。
こうすることで、お客様Bからのヒアリング内容を受けて、フレキシブルにお客様Bにとって最適な電気契約プランを営業担当者Aは提案できるようになり、サービスの向上につながる。
この発明に係る実施の形態2におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、電気需要家Bと接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1と、ウェアラブル端末1からのデータを分析して電気需要家Bに対する営業担当者Aの対応を評価するシステム100からなる評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、ウェアラブル端末1は、電気需要家Bの表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、システム100からなる評価システムで電気需要家Bの表情や音声から電気需要家Bの満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示を表示するようにしたものにおいて、ウェアラブル端末1が取得した音声中に、あらかじめ登録しておいたキーワードを検出すると、システム100からなる評価システムは、そのキーワードに関連した最適の電気契約プランをウェアラブル端末1に出力することを特徴とするものである。
これにより、電気需要家Bと接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1からのデータに基づいて電気需要家Bの満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示をウェアラブル端末へ即時に表示して営業担当者Aの接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務を円滑に遂行できるばかりでなく、キーワードの検出によって、そのキーワードに関連した最適の電気契約プランを提示することができ、営業担当者Aが担当する電気契約業務を関連情報の加味により一層円滑かつ的確に遂行できる。
これにより、電気需要家Bと接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1からのデータに基づいて電気需要家Bの満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示をウェアラブル端末へ即時に表示して営業担当者Aの接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務を円滑に遂行できるばかりでなく、キーワードの検出によって、そのキーワードに関連した最適の電気契約プランを提示することができ、営業担当者Aが担当する電気契約業務を関連情報の加味により一層円滑かつ的確に遂行できる。
実施の形態3.
この発明に係る実施の形態3を図4に基づいて説明する。図4は実施の形態3におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態1では、営業担当者Aに現在のお客様Bへの対応方針が示されているものの、それが営業担当者Aが的確に実施できているか不明である。そのため、対応方針を営業担当者Aが実施しているかのチェックが必要となる。そのチェックの形態を実施の形態3として示す。
図4のように、営業担当者Aが着用しているウェアラブル端末1から、営業担当者Aの表情、音声を取得し、それをサブシステム103にて分析する。その分析結果と、サブシステム102に関しシステム100のデータベースに格納されているお客様対応方針を具現した接客テーブル102T(図2参照)とを比較し、営業担当者Aに提示したお客様Bへの対応方針を実施できているかを評価し、ウェアラブル端末1に提示する。その際、現在の営業担当者A自身の表情、声の調子をどのようにすれば、対応方針に近づくかも提示する。
この発明に係る実施の形態3を図4に基づいて説明する。図4は実施の形態3におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態1では、営業担当者Aに現在のお客様Bへの対応方針が示されているものの、それが営業担当者Aが的確に実施できているか不明である。そのため、対応方針を営業担当者Aが実施しているかのチェックが必要となる。そのチェックの形態を実施の形態3として示す。
図4のように、営業担当者Aが着用しているウェアラブル端末1から、営業担当者Aの表情、音声を取得し、それをサブシステム103にて分析する。その分析結果と、サブシステム102に関しシステム100のデータベースに格納されているお客様対応方針を具現した接客テーブル102T(図2参照)とを比較し、営業担当者Aに提示したお客様Bへの対応方針を実施できているかを評価し、ウェアラブル端末1に提示する。その際、現在の営業担当者A自身の表情、声の調子をどのようにすれば、対応方針に近づくかも提示する。
図4の例では、現在の対応「表情:△△、声の調子:■■、言動:●●」に対し、サブシステム103からは「表情:○○とする、声の調子:××とする、言動:■■という言い方」が良いという評価が出て、これらを統合し、ウェアラブル端末1に対し、「表情:もっと〜〜とする、声の調子:もう少し〜〜とする、言動:〜〜と言う」との指示が出された例を示している。また、お客様Bへの対応方針を決めるサブシステム2の分析結果と連携してウェアラブル端末1に対し、指示が出される。
この発明に係る実施の形態3におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、電気需要家Bと接する営業担当者Aが携帯するウェアラブル端末1と、ウェアラブル端末1からのデータを分析して電気需要家Bに対する営業担当者Aの対応を評価するシステム100からなる評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、ウェアラブル端末1で電気需要家Bの表情や音声を取得しシステム100からなる評価システムへ通知するとともに、システム100からなる評価システムで電気需要家Bの表情や音声から電気需要家Bの満足度を評価し、ウェアラブル端末1は、この評価結果から導出される営業担当者Aへの対応指示を表示するようにしたものにおいて、電気契約プラン分析サブシステム101、電気需要家対応分析サブシステム102、コミュニケーション評価サブシステム103及びウェアラブル端末1から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステム101,102,103の分析結果を取りまとめてウェアラブル端末1へ出力する機能を有する入出力サブシステム104で構成されるシステム100からなる評価システムは、営業担当者Aの電気需要家Bに対する現在の対応と、コミュニケーション評価サブシステム103の指示内容とから、前記営業担当者に対し今後の対応を指示するようにしたものである。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて需要家の満足度を電気契約プラン分析サブシステム101、電気需要家対応分析サブシステム102、コミュニケーション評価サブシステム103及び入出力サブシステム104で構成されるシステム100からなる評価システムによってリアルタイムに評価するとともに、この評価システムによる評価結果から導出される営業担当者への対応指示をウェアラブル端末へ即時に表示して営業担当者の接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務をより一層円滑に遂行できる。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて需要家の満足度を電気契約プラン分析サブシステム101、電気需要家対応分析サブシステム102、コミュニケーション評価サブシステム103及び入出力サブシステム104で構成されるシステム100からなる評価システムによってリアルタイムに評価するとともに、この評価システムによる評価結果から導出される営業担当者への対応指示をウェアラブル端末へ即時に表示して営業担当者の接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務をより一層円滑に遂行できる。
実施の形態4.
この発明に係る実施の形態4を図5に基づいて説明する。図5は実施の形態4におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態1〜3では、その場限りの支援となってしまい、営業担当者A自身のスキル向上につながらない。スキル向上のためには、実施の形態1における、営業担当者Aとお客様Bとの対話内容を総合的に評価し、営業担当者Aにフィードバックをする必要がある。
図5に示すように、実施の形態1のお客様対応を、お客様対応テーブルとしてサブシステム103に関しシステム100のデータベースに蓄積しておき、営業担当者Aの対応内容と比較して、ウェアラブル端末1に提示したお客様対応方針がどの程度遵守できているかを評価する。対応方針と実際の営業担当者Aの対応が近いほど、評価が高くなる。この例を表5に示す。
この発明に係る実施の形態4を図5に基づいて説明する。図5は実施の形態4におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態1〜3では、その場限りの支援となってしまい、営業担当者A自身のスキル向上につながらない。スキル向上のためには、実施の形態1における、営業担当者Aとお客様Bとの対話内容を総合的に評価し、営業担当者Aにフィードバックをする必要がある。
図5に示すように、実施の形態1のお客様対応を、お客様対応テーブルとしてサブシステム103に関しシステム100のデータベースに蓄積しておき、営業担当者Aの対応内容と比較して、ウェアラブル端末1に提示したお客様対応方針がどの程度遵守できているかを評価する。対応方針と実際の営業担当者Aの対応が近いほど、評価が高くなる。この例を表5に示す。
この発明に係る実施の形態4におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、前記実施の形態1から実施の形態3における何れかの構成において、前記電気需要家対応分析サブシステムの対応方針と、前記コミュニケーション評価サブシステムに蓄積された前記営業担当者の対応の履歴とを比較し、前記ウェアラブル端末に提示した対応方針がどの程度遵守できているかを評価するようにしたものである。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて需要家の満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者への対応指示をウェアラブル端末に表示して営業担当者の接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務を円滑に遂行できるばかりでなく、営業担当者のスキル向上の促進に寄与することができる。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて需要家の満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者への対応指示をウェアラブル端末に表示して営業担当者の接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務を円滑に遂行できるばかりでなく、営業担当者のスキル向上の促進に寄与することができる。
以上のように、この発明のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置によれば、営業担当者の経験、スキルが低くても、システムが営業担当者のお客への対応を評価するとともに、その後の対応の仕方を指示するとことができ、かつその指示に対する営業担当者の行動を見て総合評価するので、経験が浅い営業担当者でも確実にそのスキルを向上させることができる。
なお、本発明は、その発明の範囲内において、各実施の形態の一部または全部を自由に組み合わせたり、各実施の形態を適宜、変形、省略することが可能である。
1 ウェアラブル端末、 1a カメラ、 1b マイク、 1c ディスプレイ、 100 電気契約プランを統合制御する評価システム、 101 電気契約プランを分析するサブシステム、 101A 分析アプリケーション、 101T キーワードテーブル、 102 お客様対応方法を分析するサブシステム、 102T 接客テーブル、 103 営業担当者のコミュニケーション評価をするサブシステム、 104 入出力サブシステム、 A 営業担当者、 B お客様(需要家)。
Claims (5)
- 電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末と、前記ウェアラブル端末からのデータを分析して前記電気需要家に対する営業担当者の対応を評価する評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、前記ウェアラブル端末で前記電気需要家の表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、前記評価システムで前記電気需要家の表情や音声から前記電気需要家の満足度を評価し、前記ウェアラブル端末は、この評価結果から導出される前記営業担当者への対応指示を表示するようにしたことを特徴とするウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
- 前記評価システムは、電気契約プラン分析サブシステム、電気需要家対応分析サブシステム、コミュニケーション評価サブシステム及び前記ウェアラブル端末から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステムの分析結果を取りまとめて前記ウェアラブル端末へ出力する機能を有する入出力サブシステムを備えたことを特徴とする請求項1に記載のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
- 前記ウェアラブル端末が取得した音声中に、あらかじめ登録しておいたキーワードを検出すると、前記評価システムは、そのキーワードに関連した最適の電気契約プランを前記ウェアラブル端末に出力することを特徴とする請求項1に記載のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
- 前記評価システムは、前記営業担当者の前記電気需要家に対する現在の対応と、前記コミュニケーション評価サブシステムの指示内容とから、前記営業担当者に対し今後の対応を指示するようにしたことを特徴とする請求項2に記載のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
- 前記電気需要家対応分析サブシステムにおける対応方針と、前記コミュニケーション評価サブシステムに蓄積された前記営業担当者の対応の履歴とを比較し、前記ウェアラブル端末に提示した対応方針がどの程度遵守できているかを評価するようにしたことを特徴とする請求項2から請求項4のいずれかに記載のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
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JP2020115202A (ja) * | 2019-01-17 | 2020-07-30 | オムロン株式会社 | 情報処理装置、提示システム、及び情報処理プログラム |
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WO2022168184A1 (ja) * | 2021-02-02 | 2022-08-11 | 株式会社I’mbesideyou | ビデオセッション評価端末、ビデオセッション評価システム及びビデオセッション評価プログラム |
-
2016
- 2016-05-23 JP JP2016102037A patent/JP2017208052A/ja active Pending
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