JP7040593B2 - 接客支援装置、接客支援方法、及び、接客支援プログラム - Google Patents
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Description
図1は、本願発明の第1の実施の形態に係る接客支援装置10の構成を示すブロック図である。接客支援装置10は、コールセンタあるいは実店舗の店頭等において、顧客からの質問や要望に関する接客対応者による接客対応を支援する情報処理装置である。尚、図1には、説明の便宜上、顧客と接客対応者との組を1組分記載しているが、接客支援装置10は、顧客と接客対応者との複数の組を支援対象としてもよい。
図5は、本願発明の第2の実施形態に係る接客支援装置40の構成を示すブロック図である。
上述した各実施形態において図1、及び、図5に示した接客支援装置における各部は、専用のHW(HardWare)(電子回路)によって実現することができる。また、図1、及び、図5において、少なくとも、下記構成は、ソフトウェアプログラムの機能(処理)単位(ソフトウェアモジュール)と捉えることができる。
・取得部11及び41
・算出部12及び42、
・診断部13及び43、
・生成部14及び44。
・CPU(Central_Processing_Unit)901、
・ROM(Read_Only_Memory)902、
・RAM(Random_Access_Memory)903、
・ハードディスク(記憶装置)904、
・図1に示すカメラ21、マイク22、センサ23、支援者端末装置30等との通信インタフェース905、
・バス906(通信線)、
・CD-ROM(Compact_Disc_Read_Only_Memory)等の記録媒体907に格納されたデータを読み書き可能なリーダライタ908、
・提示部16として機能するモニターやスピーカ、キーボード等の入力デバイス等の入出力インタフェース909。
11 取得部
110 接客情報
12 算出部
120 類似度
13 診断部
130 接客対応者の状態
14 生成部
140 支援必要性情報
15 データベース
150 過去事例情報
151 診断基準情報
21 カメラ
22 マイク
23 センサ
30 支援者端末装置
40 接客支援装置
41 取得部
410 接客情報
42 算出部
420 類似度
43 診断部
430 接客対応者の状態
44 生成部
440 支援必要性情報
450 過去事例情報
451 診断基準情報
900 情報処理装置
901 CPU
902 ROM
903 RAM
904 ハードディスク(記憶装置)
905 通信インタフェース
906 バス
907 記録媒体
908 リーダライタ
909 入出力インタフェース
Claims (10)
- 顧客と接客対応者との間で行なわれる会話の内容と、前記接客対応者の測定機器により測定される状態とを表す接客情報を取得する取得手段と、
前記会話に関する過去の事例を表す過去事例情報と、前記会話の内容を表す前記接客情報との類似度を算出する算出手段と、
前記接客対応者が接客対応を正常に行うことができる状態にあるか否かを診断する際の基準となる診断基準情報と、前記接客情報とに基づいて、前記接客対応者が前記接客対応を正常に行うことができる状態にあるか否かを診断する診断手段と、
前記算出手段によって算出された前記類似度と、前記診断手段による前記接客対応者に対する診断結果とに基づいて、前記接客対応者を支援する必要性の度合いを表す支援必要性情報を生成する生成手段と、
を備える接客支援装置。 - 前記生成手段は、前記算出手段によって算出された前記類似度が低いほど、あるいは、前記診断手段によって診断された前記接客対応者の状態が異常であるほど、前記接客対応者を支援する必要性の度合いが高くなるように、前記支援必要性情報を生成する、
請求項1に記載の接客支援装置。 - 前記取得手段は、前記接客情報に含まれる前記会話を表す音声情報あるいは画像情報に対して、音声認識処理あるいは画像認識処理を行うことによって前記会話を表す1以上の語句を生成し、
前記算出手段は、前記取得手段によって生成された1以上の語句と、前記過去事例情報が表す1以上の語句とを構文解析することによって、前記類似度を算出する、
請求項1あるいは請求項2に記載の接客支援装置。 - 前記取得手段は、前記接客情報に含まれる前記接客対応者の表情を表す画像情報に対して、画像認識処理を行うことによって、前記接客対応者の表情を分析し、
前記診断手段は、前記接客対応者が、正常な状態にある、あるいは異常な状態にあるときの表情を表す前記診断基準情報と、前記取得手段による前記接客対応者に関する表情の分析結果と、に基づいて、前記接客対応者の状態を診断する、
請求項1乃至請求項3のいずれか一項に記載の接客支援装置。 - 前記取得手段は、前記接客情報に含まれる前記会話を表す音声情報に対して、音声認識処理を行うことによって、前記会話に関する発声の状態と、前記会話を表す1以上の語句と、を分析し、
前記診断手段は、前記接客対応者が、正常な状態にある、あるいは異常な状態にあるときの、前記会話に関する発声の状態と前記会話を表す1以上の語句に含まれる特定の語句とを表す前記診断基準情報と、前記取得手段による前記会話に関する発声の状態と前記会話を表す1以上の語句とに関する分析結果と、に基づいて、前記接客対応者の状態を診断する、
請求項1乃至請求項4のいずれか一項に記載の接客支援装置。 - 前記接客情報は、前記接客対応者のバイタルデータを含み、
前記診断手段は、前記接客対応者が、正常な状態にある、あるいは異常な状態にあるときの、前記バイタルデータを表す前記診断基準情報と、前記接客情報に含まれる前記バイタルデータと、に基づいて、前記接客対応者の状態を診断する、
請求項1乃至請求項5のいずれか一項に記載の接客支援装置。 - 前記過去事例情報は、前記顧客による質問あるいは要望の特性を表す顧客特性情報を含み、
前記算出手段は、前記過去事例情報から前記顧客特性情報を抽出し、
前記生成手段は、前記算出手段によって抽出された前記顧客特性情報に基づいて、前記支援必要性情報を生成する、
請求項1乃至請求項6のいずれか一項に記載の接客支援装置。 - 前記生成手段は、接客対応案件に関して生成した前記支援必要性情報と、前記接客対応案件の詳細を表す付加情報とを、自装置と通信可能に接続された、前記接客対応者を支援する支援者に情報を提示可能な支援者端末装置へ送信する、
請求項1乃至請求項7のいずれか一項に記載の接客支援装置。 - 情報処理装置によって、
顧客と接客対応者との間で行なわれる会話の内容と、前記接客対応者の測定機器により測定される状態とを表す接客情報を取得し、
前記会話に関する過去の事例を表す過去事例情報と、前記会話の内容を表す前記接客情報との類似度を算出し、
前記接客対応者が接客対応を正常に行うことができる状態にあるか否かを診断する際の基準となる診断基準情報と、前記接客情報とに基づいて、前記接客対応者が前記接客対応を正常に行うことができる状態にあるか否かを診断し、
算出した前記類似度と、前記接客対応者に対する診断結果とに基づいて、前記接客対応者を支援する必要性の度合いを表す支援必要性情報を生成する、
接客支援方法。 - 顧客と接客対応者との間で行なわれる会話の内容と、前記接客対応者の測定機器により測定される状態とを表す接客情報を取得する取得処理と、
前記会話に関する過去の事例を表す過去事例情報と、前記会話の内容を表す前記接客情報との類似度を算出する算出処理と、
前記接客対応者が接客対応を正常に行うことができる状態にあるか否かを診断する際の基準となる診断基準情報と、前記接客情報とに基づいて、前記接客対応者が前記接客対応を正常に行うことができる状態にあるか否かを診断する診断処理と、
前記算出処理によって算出された前記類似度と、前記診断処理による前記接客対応者に対する診断結果とに基づいて、前記接客対応者を支援する必要性の度合いを表す支援必要性情報を生成する生成処理と、
をコンピュータに実行させるための接客支援プログラム。
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