JP2005196297A - 接客支援サーバおよび接客支援サーバの接客支援の制御方法および記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】 接客経験の浅い対応者であっても、通知される顧客情報に基づいて、熟練した対応者と同様な対応をすること。
【解決手段】サーバ１０６は、来訪顧客を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末ＰＤＡ１０４のいずれかから入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度，前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の接客指向をＤＢ１０７に登録しておき、該登録される来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出し、該導出された前記来訪顧客固有の接客指向を前記いずれか又は全ての携帯端末に送信する構成を特徴とする。
【選択図】図１

Description

本発明は、接客により販売を促進するデパート等の大型店舗向け及び応対する顧客を見極める必要がある展示会場にて接客の最適なタイミングを測る接客支援サーバおよび接客支援方法およびプログラムおよび記録媒体に関する。

従来、人、車両等の入退場や接近を検知する方法として、ＩＣカード等の検知手段を利用したシステムや、入退場口等に監視カメラによって開錠の可否を決めるものが知られている。

この種の発明の多くは、企業や病院等のセキュリティや、貴重品の管理を目的としたものであり、入場の許可、物品の取り出し権限のように、対象とする人物の行為、対象とする物品が既に特定されている場合についてのものである。

来場目的や来店目的が明確ではない顧客を想定した場所では、応対者が、顧客と対話しなければ、顧客の目的を把握できない。顧客の意図がわかり、初めて、その目的に沿うサービスを提供することができる。しかし、このような応対者の問いかけ等が煩わしく思い、接客を避ける顧客がいることも事実である。このような顧客の心理状態に応じて、接客に入るべきタイミングをどのようにとるか、あるいは接客の可否そのものをどのように判断するかというのは非常に難しい問題である。

この解決手段として、特許文献１のような提案がなされている。

特許文献１では、顧客が商品や展示物の在り処を貸与された携帯端末で探し歩き、必要になったところで、対応者に接客を通知するというシステムである。顧客にとっては、店員等に付きまとわれるよりも自由に買い物がしたいという欲求を優先し、接客は従としたところに特徴がある。
特開２０００−３０７７３１号公報

しかし、顧客に端末を操作してもらうことが前提となっているので、不慣れな顧客が操作を諦めることや機器操作を面倒に感じる顧客もいること等を考慮すると、顧客満足の点では逆効果になりかねないという問題点があった。

また、デパート等の店舗においては、顧客の来店目的は、商品購入だけとは限らない。催事、ウインドショッピング等、様々な来店目的がある。店舗に入場した顧客をすべて購入目的にみなし、システムを設定することが、顧客が、接客を受ける煩わしさを感じ、逆効果となる原因である。店員にしても、単に商品を見ながら、ゆっくり通り過ぎるだけの顧客であるとわかっていても、システムから接客を促されることは、店員からシステムの信頼感を失わせる結果となってしまうという問題点があった。

本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、本発明の目的は、来訪顧客を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末のいずれかから入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度，前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の接客指向を記憶手段に登録しておき、該登録される来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出し、該導出された前記来訪顧客固有の接客指向を前記いずれか又は全ての携帯端末に送信することにより、当該顧客の過去の接客反応や本日の顧客の来店目的を知っていれば、サーバが提供する接客情報を、応対者は十分に活用でき、会場・売場の現況に合わせた最もふさわしい接客行動をとることが期待できる優れた顧客接客環境を構築するための接客支援サーバおよび接客支援方法およびプログラム及び記録媒体を提供することである。

本発明の第１の発明は、来訪顧客を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末（図１に示すＰＤＡ１０４）と所定の通信媒体（図１に示す無線ＬＡＮ１００）を介して通信可能な接客支援サーバ（図１に示すサーバ１０６）において、前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度，前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の接客指向を記憶する第１の記憶手段（図１に示す各種ログ／統計解析情報ファイル１０８）と、前記第１の記憶手段に記憶される来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出する導出手段（図２に示すＣＰＵ２０１，図１２に示す売場目的／接客指向関連表１５００）と、前記導出手段により導出された前記来訪顧客固有の接客指向を前記いずれか又は全ての携帯端末に送信する送信手段（図２に示すＣＰＵ２０１，図１２に示す売場目的／接客指向関連表１５００）とを有することを特徴とする。

本発明の第２の発明は、前記来訪顧客の接客指向履歴を記憶する第２の記憶手段（図１に示す顧客／店員／商品関係情報ＤＢ１０７）を設け、前記導出手段は、前記第２の記憶手段に記憶される前記来訪顧客の接客指向履歴に基づいて、前記顧客一般の接客指向を補正して前記来訪顧客固有の接客指向を導出することを特徴とする。

本発明の第３の発明は、前記第１の記憶手段に記憶される前記来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向は、同種のエリアでの前記来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向であることを特徴とする。

本発明の第４の発明は、所定のエリアに設置された顧客の携帯するＩＣカードから顧客を特定する情報を読み取る読み取り装置から通知される前記顧客を特定する情報に基づいて、顧客を追跡する追跡手段を設けたことを特徴とする。

本発明の第５の発明は、来訪顧客を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末と所定の通信媒体を介して通信可能な接客支援サーバにおける接客支援方法において、前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度，前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の接客指向を記憶手段に登録する登録工程（図６のステップＳ１１３）と、該登録される来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出する導出工程（図１０のステップＳ３０４，Ｓ３０５）と、該導出された前記来訪顧客固有の接客指向を前記いずれか又は全ての携帯端末に送信する送信工程（図１０のステップＳ３０６）とを有することを特徴とする。

本発明の第７の発明は、第５の発明に記載された接客支援方法を実行するためのプログラムであることを特徴とする。

本発明の第６の発明は、第５の発明に記載された接客支援方法を実行するためのプログラムを記録媒体にコンピュータが読み取り可能に記憶させたことを特徴とする。

本発明によれば、来訪顧客を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末のいずれかから入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度，前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の接客指向を記憶手段に登録しておき、該登録される来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出し、該導出された前記来訪顧客固有の接客指向を前記いずれか又は全ての携帯端末に送信するので、経験の浅い不慣れな接客要員であっても、当該顧客の過去の接客反応や本日の顧客の来店目的を知っていれば、サーバが提供する接客情報を、応対者は十分に活用でき、会場・売場の現況に合わせた最もふさわしい接客行動をとることが期待できる優れた顧客接客環境を構築することができる等の効果を奏する。

図１は、本発明の一実施形態を示す接客支援サーバを適用可能な接客支援システムの構成を示すシステム構成図であり、例えば、デパートや高級品販売等の接客が販売に大きな影響及ぼす店舗内に構築されている。

図１において、１０１はＩＣカードで、会員登録した顧客に対して発行されるものであり、顧客に携帯させる。このＩＣカード１０１には、顧客番号が記憶され、また顔写真等が貼り付けられている。

１０２はＩＣカードセンサで、店舗入口や売場内に設置され、顧客の携帯するＩＣカード１０１から電磁誘導により発信される電波を検知して無線ＬＡＮ１００を介してサーバ１０６に顧客コード等の顧客識別情報を送信する。これにより、サーバ１０６は、顧客の来店及び売場への接近を検知することができる。

そして、サーバ１０６は、この顧客検知機能により、顧客番号を取得し、該取得した顧客番号によりＤＢ１０７を検索し、該顧客の基本情報を取得し、該取得した顧客の基本情報（例えば、顧客の顔写真，氏名，注意点等の顧客基本情報）を売場店員の携帯するＰＤＡ１０４に送信する。また、サーバ１０６は、所定の条件により、当該顧客に応対する店員をＰＤＡ１０４を通じて指名することも可能である。また、サーバ１０６は、当該顧客の前売場の接客情報（顧客の来店目的等の重要な情報）をログファイルから取得して、売場店員の携帯するＰＤＡ１０４に送信する機能を有する。

店員の携帯するＰＤＡ１０４は、サーバ１０６から送信される顧客の基本情報，前売場情報等を受信すると、該受信した情報を表示部に表示して、店員に通知する。

また、店員はＰＤＡ１０４を用いて、接客中に得た情報を入力し、サーバ１０６に送信する機能を有する。サーバ１０６は、この情報をログファイルに格納するとともに、前売場の接客情報として次の売場の店員のＰＤＡ１０４に送信する。

１０７は顧客／店員／商品関係情報ＤＢで、顧客の基本情報，店員対応対顧客情報，商品の情報等を記憶管理している。また、１０８は各種ログ／統計解析情報で、各種ログや統計解析結果を含む。１０９は顧客関連情報で、購買情報、接客対応行動、その他顧客に関する過去情報を記憶管理している。１１０は商品関連情報ＤＢで、各種商品の情報を記憶管理している。１１１は接客関連情報で、後述する図１１に示す「売場目的／接客指向関連表」等を顧客一般の接客情報を記憶管理している。

そして、店員はＰＤＡ１０４を用いて、各種ＤＢ１０７〜１１１に記憶される情報（顧客の過去の購入履歴等の詳細情報，商品情報等）をサーバ１０６から取得することができる。

１０３はＩＣ商品タグで、ＰＤＡ１０４が発する電波により励起され、電磁誘導で電波発信するＩＣチップが内蔵されている。なお、このＩＣ商品タグは商品に付されており、商品番号等を記憶している。

店員はＰＤＡ１０４を用いて、商品に付されたＩＣ商品タグ１０３を読み取り、無線ＬＡＮ１００を介してサーバ１０６から、又はサーバ１０６経由でメーカサイトから、又は専門家等から商品に関する適格な情報を受けることができる。

１０５は売場内大型モニタで、ＰＤＡ１０４からの要求等によりサーバ１０６から送信される商品情報等の各種情報を表示する。この売場大型モニタ１０５は、ＰＤＡ１０４からの操作により、画像等のより詳細な情報表示することが可能である。

図２は、図１に示したサーバ１０６の構成を示すブロック図である。

図２において、２０１はＣＰＵで、ＲＯＭ２０３のプログラム用ＲＯＭに記憶されたプログラムをＲＡＭ２０２にロードすることにより実行して、システムバス２０４に接続された各デバイスを制御し、装置全体を統括制御するものである。

また、このＲＯＭ２０３のフォント用ＲＯＭにはフォントデータ等を記憶し、ＲＯＭ２０３のデータ用ＲＯＭには各種データを記憶する。２０２はＲＡＭで、ＣＰＵ２０１の主メモリ，ワークエリア等として機能する。

２０５はキーボードコントローラ（ＫＢＣ）で、キーボード（ＫＢ）２０９や図示しないポインティングデバイスからの入力を制御する。２０６はビデオカード（ＶＣ）で、モニタ２１０の表示を制御する。

２０７はメモリコントローラ（ＭＣ）で、ハードディスク（ＨＤ）２１１とのアクセスを制御する。２０８はネットワークインタフェースカード（ＮＩＣ）で、ＬＡＮとの通信を制御する。なお、サーバ１０６は、ＫＢ２０９，モニタ２１０は、必ずしも備えている必要はない。

図３は、図１に示したＰＤＡ１０４の構成を示すブロック図である。

図３において、３０１はＣＰＵで、ＲＯＭ３０３のプログラム用ＲＯＭに記憶されたプログラムをＲＡＭ３０２にロードすることにより実行して、システムバス３０４に接続された各デバイスを制御し、装置全体を統括制御するものである。

また、このＲＯＭ３０３のフォント用ＲＯＭにはフォントデータ等を記憶し、ＲＯＭ３０３のデータ用ＲＯＭには各種データを記憶する。３０２はＲＡＭで、ＣＰＵ３０１の主メモリ，ワークエリア等として機能する。

３０５は操作部Ｉ／Ｆで、操作部３０９やポインティングデバイスからの入力を制御する。３０６はビデオカード（ＶＣ）で、表示部３１０の表示を制御する。

３０７は不揮発性メモリである。３０８は無線ＬＡＮＩ／Ｆで、無線ＬＡＮ１００との通信を制御する。３１１はタグリーダで、ＩＣ商品タグを読み取り可能である。また、ＰＤＡ１０４の概観を図４に示す。

以下、図５を参照して、本発明の接客支援システム下で稼働する店舗の利用形態の概略を説明する。

図５は、本発明の接客支援システム下で稼働する店舗の利用形態の概略を説明するための模式図である。

図５に示すように、顧客０２Ｃが来店すると、入口０２Ｅ１で顧客０２ＣのＩＣカード１０１をＩＣカードセンサ０２−Ｓ１及び０２−Ｓ２が感知し、サーバ１０６に顧客０２Ｃの入店を通知する。

顧客０２Ｃは、売場０２Ｕ１に関心を持ち、接近すると、サーバ１０６が接近条件から、顧客０２Ｃが売場０２Ｕ１へ関心を持ったと判断し、店員０２Ｒ１に顧客の存在を知らせ、接客を促す。

また、サーバ１０６は、店員０２Ｒ１が接客することを確認すると顧客０２Ｃのプロフィール等の情報を送信する。この情報から、店員０２Ｒ１は、顧客０２Ｃにとって本日最初の売場であることを知る。

さらに、顧客０２Ｃは、陳列棚を歩き、商品を選別する。

店員０２Ｒ１は、サーバ１０６に依頼し、顧客０２Ｃの過去の購入傾向や、商品情報を提供し顧客０２Ｃに示すが、購入したい商品は探せなかった。

店員０２Ｒ１は、顧客０２Ｃとの接客行動において、顧客０２Ｃの来店目的を知り、それを、顧客０２Ｃが立ち去った後、自己が携帯するＰＤＡ１０４に目的メニュから選択した顧客０２Ｃの来店目的を入力する。

また、顧客０２Ｃは売場０２Ｕ２を通り過ぎ、売場０２Ｕ３に来る。センサ０２−Ｓ６は、顧客０２ＣのＩＣカード１０１を検知し、サーバ１０６に通知するが、サーバ１０６は顧客０２Ｃの売場０２Ｕ２における滞留時間から、顧客０２Ｃが売場０２Ｕ２を通過したこと判断する。

店員０２Ｒ２は、センサ０２−Ｓ８が顧客０２Ｃを検知したことをサーバ１０６から知り、接客する。

また、サーバ１０６は、店員０２Ｒ２に、前の売場０２Ｕ１の接客情報を伝える。そこには、店員０２Ｒ１からの伝言や、顧客０２Ｃの来店目的が含まれているので、店員０２Ｒ２は、店員０２Ｒ１の接客行動を繰り返すことなく、手短に顧客０２Ｃの要望に沿った商品を提示できる。

顧客０２Ｃは、前よりもっと自分の好みに近い商品を提示されるので、次第に、自分の最も趣向に合った商品を告げることができるようになった。

そして、店員０２Ｒ２は、自己の携帯するＰＤＡ１０４から、メーカ等に商品情報の提供を依頼し、サーバ１０６経由で商品情報を入手し、顧客０２Ｃは、その情報から商品の特長がわかり商品を購入することになった。

また、購入後、店員０２Ｒ２は、ＰＤＡ１０４に理由メニュから選択した購入決め手の理由を入力する。

さらに、顧客０２Ｃは、退出口０２Ｅ２から退場し、センサ０２−Ｓ１０及び０２−Ｓ１１がサーバ１０６に通知する。

以下、図６を参照して、本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける処理動作について説明する。

図６は、本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける第１の制御処理手順の一例を示すフローチャートであり、図１に示したサーバ１０６が入退場口センサの顧客を検知した場合の処理動作に対応する。なお、Ｓ１０１〜Ｓ１１６は各ステップを示し、図２に示したＣＰＵ２０１がＨＤ２１１又はその他の記録媒体に格納されたプログラムをＲＡＭ２０２にロードして実行することにより実行制御される。

まず、入退場入口センサ（図５に示したセンサ０２−Ｓ１，０２−Ｓ２）が顧客を検知したことをＣＰＵ２０１が検知することにより処理が開始され、ステップＳ１０１において、該検知が、入場であるか否かを判定する。この判定は、センサ０２−Ｓ１，センサ０２−Ｓ２の順で顧客を検知した場合は入場と判定し、センサ０２−Ｓ２，センサ０２−Ｓ１の順で顧客を検知した場合は退場と判定するものである。

ステップＳ１０１で、ＣＰＵ２０１が、入場であると判定した場合には、ステップＳ１０２において、売場センサが顧客を検知するまで待機し、売場センサが顧客を検知したと判定した場合には、ステップＳ１０３において、接客開始判断処理（詳細は図８に示す）を実行し、ステップＳ１０４に進む。

ステップＳ１０４において、ＣＰＵ２０１が当該顧客への対応（接客開始の有無）を判定し、接客開始しなかった（通過）と判定した場合には、ステップＳ１０２の処理に戻る。

一方、ステップＳ１０４で、ＣＰＵ２０１が、当該顧客への接客を開始したと判定した場合には、ステップＳ１０５において、接客中の定員のＰＤＡ１０４に、ログファイル内に格納される前売場情報を送信し（前売場情報の提供）、ステップＳ１０６に進む。

次に、ステップＳ１０６において、店員要求（ＰＤＡ１０４からの指示を受信）を受信するまで待機し、ステップＳ１０６で店員要求を受信したと判定し、ステップＳ１０７において、店員要求が顧客売場離脱処理要求をであった場合には、ステップＳ１０８において、顧客の次売場への移動に伴なう処理を行い、ステップＳ１０２に戻る。

一方、ステップＳ１０７で、ＣＰＵ２０１が顧客売場離脱処理要求を受信していないと判定した場合には、ステップＳ１０９において、顧客情報検索要求を受信したか否かを判定し、受信したと判定した場合には、ステップＳ１１０において、顧客関連情報１０９等から接客に関する顧客情報を取得してＰＤＡ１０４に送信し（接客に関する顧客情報の提供を行い）、ステップＳ１０６に戻る。

一方、ステップＳ１０９で、ＣＰＵ２０１が顧客情報検索要求を受信していないと判定した場合には、ステップＳ１１１において、商品情報検索要求を受信したか否かを判定し、受信したと判定した場合には、ステップＳ１１２において、商品関連情報１１１等から商品情報を取得してＰＤＡ１０４に送信し（商品選別に関する商品情報の提供を行い）、ステップＳ１０６に戻る。

一方、ステップＳ１１１で、ＣＰＵ２０１が商品情報検索要求を受信していないと判定した場合には、ステップＳ１１３において、接客情報登録要求を受信したか否かを判定し、受信したと判定した場合には、ステップＳ１１４において、ＰＤＡ１０４から受信した接客関連情報を接客関連情報１１１に登録し、ステップＳ１０６に戻る。

一方、ステップＳ１１３で、ＣＰＵ２０１が接客情報登録要求を受信していないと判定した場合には、ステップＳ１１５において、その他の処理を行い、ステップＳ１０６に戻る。

一方、ステップＳ１０１で、ＣＰＵ２０１が、検知された顧客は入場でない（退場である）と判定した場合には、ステップＳ１１６において、退場処理（当該顧客の行動情報から統計処理等を行う）を行い、処理を終了する。

以下、図７，図８を参照して、図６のステップＳ１１４に示した接客関連情報登録処理について説明する。

図６のステップＳ１１４でサーバ１０６に登録した接客関連情報には、売場目的の明確度，接客依存度が含まれる。

図７は、本発明の接客支援システムにおける売場目的の明確度を説明する図である。

図７に示すように、売場目的の明確度とは、顧客が店舗に来店し、同種売場に目的があって来たのかを目的の明確度を「十分に明確」，「大部分明確」，「部分的明確」，「不確か」の４段階で示す情報である。

まず、「十分に明確」とは、購入商品や購入物の目当てが判明した場合に相当する。また、「大部分明確」とは、購入候補がいくつかあり、多少の逡巡がある、又は、明確な目的はあるが、まだ該当する商品は見つからない場合に相当する。さらに、「部分的明確」とは、気に入った商品はあるが、購入には重大な問題がある、又は、購入する商品種は決まったが、購入したい商品がない、又は、購入物が不確かな場合に相当する。また、「不確か」とは、全く目的が不明、又は、購入目的が定かでない、又は、本日最初の売場である場合にも相当する。

以上示した４段階の売場目的の明確度を、店員は、ＰＤＡ１０４を用いて、図示しない登録画面から入力してサーバ１０６により、接客関連情報１１１に登録可能となっている。

図８は、本発明の接客支援システムにおける接客依存度を説明する図である。

図８に示すように、接客依存度（顧客指向）とは、店員が顧客の接客に対する趣向を感じてとして受け止めた印象を「接客拒否」，「接客好まず」，「接客好意的」，「接客依存」の４段階で示す情報である。

まず、「接客依存」とは、顧客の方から積極的に店員に問いかけを行う接客そのものを拒否せず、受け入れる印象に相当する。また、「接客好意的」とは、時々はそっけないが、通常は好意的に接客を受け止める、又は、接客を好まない風であるが、最後は積極的に応ずる印象に相当する。さらに、「接客好まず」とは、接客を迷惑に感ずることが多いが、稀に応ずる印象に相当する。また、「接客拒否」とは、露骨に拒否する、又は、接客しようとすると避ける印象に相当する。

以上示した４段階の接客依存度を、店員は、ＰＤＡ１０４を用いて、図示しない登録画面から入力してサーバ１０６により、接客関連情報ＤＢ１１１に登録可能となっている。

図９は、本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける第２の制御処理手順の一例を示すフローチャートであり、図６に示したステップＳ１０３の接客開始判断処理に対応する。なお、Ｓ２０１〜Ｓ２１１は各ステップを示し、図２に示したＣＰＵ２０１がＨＤ２１１又はその他の記録媒体に格納されたプログラムをＲＡＭ２０２にロードして実行することにより実行制御される。

まず、ステップＳ２０１において、ＣＰＵ２０１は、ＤＢ１０７に基づいて、当該顧客が特定店員が対応すべき顧客であるか否かを判定し、特定店員が対応すべき顧客であると判定した場合には、ステップＳ２０２において、ＤＢ１０７から当該顧客基本情報（顔写真、プロフィール、特別コメント）を取得し、特定店員のＰＤＡ１０４のみへ当該顧客基本情報を送信して（表示させて）接客を促し、ステップＳ２０８に進む。なお、フローチャートには図示しないが、特定店員が接客中である場合には、ステップＳ２０３に進むものとする。

一方、ステップＳ２０１において、ＣＰＵ２０１が、当該顧客が特定店員が対応すべき顧客でないと判定した場合には、ステップＳ２０３において、本日のログファイルに基づいて、本日当売場への再来顧客であるか否かを判定し、本日当売場への再来顧客であると判定した場合には、ステップＳ２０４に進む。ステップＳ２０４において、ＣＰＵ２０１は、ＤＢ１０７から当該顧客基本情報を取得し、先の接客店員のＰＤＡ１０４のみへ当該顧客基本情報を送信して（表示させて）接客を促し、ステップＳ２０８に進む。

一方、ステップＳ２０３で、ＣＰＵ２０１が、本日当売場への再来顧客でないと判定した場合には、ステップＳ２０５に進み、統計解析情報ファイルに記憶される第１の指定時間待機する。そして、第１の指定時間経過前に、店員のＰＤＡ１０４から接客開始の宣言信号を受信したと判定した場合には、ステップＳ２０７に進み、当該店員のＰＤＡ１０４に当該顧客の基本情報と接客条件を送信して（表示させて）、ステップＳ２１０に進む。

一方、ステップＳ２０５で、ＣＰＵ２０１が、店員のＰＤＡ１０４から接客開始宣言信号を受信することなく前記第１の指定時間経過したと判定した場合には、ステップＳ２０６に進む。なお、この第１の指定時間は、各売場の店員から寄せられた経験値と実績評価から更新されるものとする。

そして、ステップＳ２０６において、接客可能な当該売場の全店員のＰＤＡ１０４に当該顧客の基本情報と接客条件を送信して（表示させて）サーバコールランプを点灯させ、接客開始のタイミング判断を支援し、ステップＳ２０８に進む。これにより、店員はサーバの情報から、接客に注意を払うことができる。なお、詳細は、図１０に示す。

次に、ステップＳ２０８において、ＣＰＵ２０１は、統計解析情報ファイルに記憶される第２の指定時間待機し、指定時間経過前に、店員のＰＤＡ１０４から接客開始の宣言信号を受信したと判定した場合には、ステップＳ２１０に進む。

一方、ステップＳ２０８で、ＣＰＵ２０１が、店員のＰＤＡ１０４から接客開始の宣言信号を受信することなく前記第２の指定時間経過したと判定した場合には、ステップＳ２０９において、店員のＰＤＡ１０４に通知する情報に、担当宣言を促すメッセージを加えて、ステップＳ２０６に戻り、再度、待ちの状態に入る。なお、この待機時間は、各売場の店員から寄せられた経験値と実績評価から更新されるものとする。

次に、ステップＳ２１０において、担当店員を決定し、当該店員が当該顧客を接客中であることを示す情報をログファイル内に記憶するとともに、他の店員のＰＤＡに表示させた当該顧客の基本情報を削除させ、ステップＳ２１１に進む。

ステップＳ２１１において、第１の指定時間及び第２の指定時間の妥当性を評価し、接客関連情報１１１に記憶される第１の指定時間，第２の指定時間の更新を行い、処理を終了する。例えば、第１の指定時間については、経過時間を待たずに接客に入る店員の率が７０％を超えない程度、第２の指定時間については、待機回数が２回目に入る率を２０％以下程度が基準となる。なお、管理者等が前記第１の指定時間，第２の指定時間を再指定した場合には、該指定された時間をステップＳ２１０での更新より優先するものとする。そして、ステップＳ２１１の処理を終了すると、接客開始として、図６のフローチャートにリターンする。

なお、上記ステップＳ２０１〜Ｓ２０９の処理は、一人の顧客に対して行うものであるが、その間にも他の顧客あるいはグループで来る顧客がいた場合、サーバは個々の顧客に対して、ステップＳ２０１〜Ｓ２０９の処理を行うこととなる。その時、店員のＰＤＡ画面表示が、その都度変わり、ＰＤＡには重複して、接客対象顧客の情報が格納されることになる。

なお、本フローチャートの処理の途中で、顧客が売場より遠ざかってしまったと判定した場合には、図６のフローチャートにリターンし、処理する。

以下、図１０〜図１６を参照して、図９に示したステップＳ２０６，Ｓ２０７の当該顧客基本情報と接客条件情報の表示処理について説明する。

図１０は、本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける第３の制御処理手順の一例を示すフローチャートであり、図９に示したステップＳ２０６，Ｓ２０７の当該顧客基本情報と接客条件情報の表示処理に対応する。なお、Ｓ３０１〜Ｓ３０７は各ステップを示し、図２に示したＣＰＵ２０１がＨＤ２１１又はその他の記録媒体に格納されたプログラムをＲＡＭ２０２にロードして実行することにより実行制御される。さらに、この処理は、店員がどの程度のタイミングで接客すべきか、あるいは顧客を見守り、合図を感じたら接客した方が良いのかを判断するために、サーバが支援する処理である。

まず、ステップＳ３０１において、ＣＰＵ２０１は、ＤＢ１０７から当該顧客の顧客顔写真，氏名等の情報を取得してＰＤＡ１０４に送信して図１１の表示１７０１に示すようにＰＤＡ１０４の表示部に表示させる。

次に、ステップＳ３０２において、ＣＰＵ２０１は、接客可能店員指定をＰＤＡ１０４に送信して図１１の表示１７０３に示すようにＰＤＡ１０４の表示部に表示させる。なお、この場合、ＤＢ１０７又は本日の顧客行動ログにより、特定店員指定又は再来担当店員指定の場合は、当該表示は、その店員のみとなる。また、当該顧客が、来店してから同種／類似売場に何度行っているかを本日顧客行動ログから求めてＰＤＡ１０４に送信して図１１の表示１７０２に示すようにＰＤＡ１０４の表示部に表示させる。

次に、ステップＳ３０３において、ＣＰＵ２０１は、当該顧客の売場関連来店目的の指標として、当該同種売場に関する当該顧客の過去の来場目的の明確度を顧客関連情報ＤＢから抽出し、該抽出した来場目的の明確度の値について、さらに直前同種売場で担当店員が図６のステップＳ１１４で登録した来場目的の明確度により特定する。

次に、ステップＳ３０４において、ＣＰＵ２０１は、当該顧客の売場関連接客指向の指標として、当該同種売場に関する当該顧客の過去の接客指向（接客依存度）を顧客関連情報ＤＢから抽出し、該抽出した接客指向（接客依存度）の値について、さらに直前同種売場で担当店員が図６のステップＳ１１４で登録した接客指向（接客依存度）により特定する。

次に、ステップＳ３０５において、ステップＳ３０３で抽出した来店目的の指標とステップＳ３０４で抽出した接客指向の指標から、図１２に示す「売場目的／接客指向関連表示」（図１２の１５００に示す）を用いて目的指標別情報趣向指数を計算する。例えば、来場目的の指標が「大部分明確」（図１２の１５０１に示す）で、接客指向の指標が「接客好意的」（図１２の１５０３に示す）である場合、目的指標別情報趣向指数は「１」（図１２の１５０２に示す）となる。

次に、ステップＳ３０６において、ＣＰＵ２０１は、接客総合指数の処理と分析を行う。具体的には以下の処理を行う。

まず、ＤＢ１０７には、当該顧客が同種売場において接客されたときの過去の担当店員の受けた印象が、売場目的の明確度として４段階別に分類したデータで登録されている。

このＤＢ１０７より、当該顧客の同種売場における過去の接客趣向結果（趣向補正表１６００）を抽出し、ステップＳ３０３で抽出した来場目的の指標１５０１により、本日の当該顧客の段階（１６０１の示す行）に該当する過去の当該顧客の接客趣向を取得する。なお、当該顧客の来売場総数をＭとする。

その時の店員の印象として記録された接客指向４段階から、（接客依存＋接客好意的）の回数Ｎ１、及び（接客拒否＋接客好まず）の回数Ｎ２を求める。

そして、「Ｎ１＞Ｎ２」又は「Ｎ１＝Ｎ２」の場合（顧客傾向として、接客に肯定的）は、「Ｎ１／Ｍ」が補完指数となる。

一方、「Ｎ１＜Ｎ２」の場合（顧客傾向として、接客に否定的）は、「−Ｎ２／Ｍ」が補完指数となる。

これにより、接客に肯定的な顧客の場合は、ステップＳ３０５で計算した接客指向の指標をより接客向けに導き、否定的な場合はより様子見に店員を導くこととなる。即ち、ステップＳ３０５で計算した接客指向の指標に上記補間指数を加えて、接客総合指数を算出する。例えば、接客指数が「１」で補正指数が「−０．６」の場合には、接客総合指数は「１＋（−０．６）＝０．４」となる。

次に、ステップＳ３０７において、当該顧客の接客関連指標、指数等をＰＤＡ１０４に送信して表示させ、処理をリターンする。

例えば、この売場目的情報に基づいて図１３に示すメッセージを取得してＰＤＡ１０４に送信して図１１の表示１７０４に示すようにＰＤＡ１０４の表示部に表示させる。この例示では、「大部分明確」であり「（Ｌ）当売場に来られた目的はほぼおきまりです」を表示している。

また、接客指向の指標から、図１４に示すメッセージを取得してＰＤＡ１０４に送信して図１１の表示１７０５に示すようにＰＤＡ１０４の表示部に表示させる。この例示では、「接客好意的」であり「（Ｌ）店員の応対に快く応じて頂けます。」を表示している。

さらに、接客総合指数から、図１５に示すメッセージを取得してＰＤＡ１０４に送信して図１１の表示１７０７に示すようにＰＤＡ１０４の表示部に表示させる。この例示では、接客総合指数が「０．４」であり「最後はご自分で商品をお選びになります。」を表示している。

以上、図１３〜図１５に示した各メッセージは、接客関連情報１１１に格納されている。

なお、顧客の接客へは、接客総合指数が高いほど顧客が受け入れやすいことが予想される。

この接客総合指数を参考にして、定員は顧客への積極的な接客や様子見等を判断することができ、経験が少ない定員であっても、経験豊富な定員のように接客の判断を行うことができる。

従って、接客経験の浅い対応者であっても、通知される顧客情報に基づいて、熟練した対応者と同様な対応をとることができる。

また、注意したい客の場合、場慣れした対応者が応対したり、あるいは監視が必要な人物への注意を喚起できる。

さらに、購入に至らない顧客からも、接客タイミング情報を取得でき、情報の正確性の確保に貢献できる。

また、対応者がそれぞれの顧客に応じてとった接客行動は、他の対応者に継承でき、対応者共有の接客情報として洗練化されていくことが期待できる。

サーバの判断により、顧客の入場、顧客の退場、顧客の店舗内行動の追跡、顧客の売場接近を明確にする。

顧客が当該売場に関心を持ったか否かの判断のため、売場の特性に合わせて待機し、時間経過と共に、顧客が関心を持って接近したと判断する。

サーバは、接客対象となった顧客を接客する場合の対応者を決定するために、当該顧客のプロフィールや過去の接客に対する受け止め方などの情報を対応者に知らせ、対応者が接客を担当する意思を示すことを促す。

サーバは、顧客の過去データによる接客に関する顧客の一般的指向と、前売場からの当該顧客の状況等の個別情報を組み合わせて、当該顧客の現接客趣向を絞り込み、対応者に知らせる。

これにより、対応者は、顧客の状況を適格に判断して、接客のタイミングを測ることができる。また、接客をすべきでないという判断を下すこともできる。従って、接客開始への意思とは無関係なシステムではなく、顧客の動向と対応者の接客開始の意思にマッチした判断をサーバが支援するように工夫してある。

また、顧客の行動パターンから接客の可否、適切な接客タイミングの計り方を、応対者がどこまで判断できるかスムーズに接客態勢に入るために如何なる情報が必要かを解決しようとするものである。

なお、上記実施形態内で示した各種データの構成及びその内容はこれに限定されるものではなく、用途や目的に応じて、様々な構成や内容で構成されることは言うまでもない。

以上、一実施形態について示したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記録媒体等としての実施態様をとることが可能であり、具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。

以上示したように、顧客が目的があって売場等に接近したのか、単に見て歩きだけなのかを、顧客側の事情のみから判断するのではなく、応対者側からの判断基準を主体におき、顧客の行動パターンから接客の可否、適切な接客タイミングの計り方を、応対者が容易に判断することができる。

以下、図１６に示すメモリマップを参照して本発明に係る接客支援サーバを適用可能な接客支援システムで読み取り可能なデータ処理プログラムの構成について説明する。

図１６は、本発明に係る接客支援サーバを適用可能な接客支援システムで読み取り（読み出し）可能な各種データ処理プログラムを格納する記録媒体（記憶媒体）のメモリマップを説明する図である。

なお、特に図示しないが、記録媒体に記憶されるプログラム群を管理する情報、例えばバージョン情報，作成者等も記憶され、かつ、プログラム読み出し側のＯＳ等に依存する情報、例えばプログラムを識別表示するアイコン等も記憶される場合もある。

さらに、各種プログラムに従属するデータも上記ディレクトリに管理されている。また、インストールするプログラムやデータが圧縮されている場合に、解凍するプログラム等も記憶される場合もある。

本実施形態における図６，図９，図１０に示す機能が外部からインストールされるプログラムによって、ホストコンピュータにより遂行されていてもよい。そして、その場合、ＣＤ−ＲＯＭやフラッシュメモリやＦＤ等の記録媒体により、あるいはネットワークを介して外部の記録媒体から、プログラムを含む情報群を出力装置に供給される場合でも本発明は適用されるものである。

以上のように、前述した実施形態の機能を実現するソフトウエアのプログラムコードを記録した記録媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムコードを読出し実行することによっても、本発明の目的が達成されることは言うまでもない。

この場合、記録媒体から読み出されたプログラムコード自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記録媒体は本発明を構成することになる。

プログラムコードを供給するための記録媒体としては、例えば、フレキシブルディスク，ハードディスク，光ディスク，光磁気ディスク，ＣＤ−ＲＯＭ，ＣＤ−Ｒ，ＤＶＤ−ＲＯＭ，磁気テープ，不揮発性のメモリカード，ＲＯＭ，ＥＥＰＲＯＭ，シリコンディスク等を用いることができる。

また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

さらに、記録媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、１つの機器からなる装置に適用してもよい。また、本発明は、システムあるいは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適応できることは言うまでもない。この場合、本発明を達成するためのソフトウエアによって表されるプログラムを格納した記録媒体を該システムあるいは装置に読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。

さらに、本発明を達成するためのソフトウェアによって表されるプログラムをネットワーク上のサーバ，データベース等から通信プログラムによりダウンロードして読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。

本発明の一実施形態を示す接客支援サーバを適用可能な接客支援システムの構成を示すシステム構成図である。 図１に示したサーバの構成を示すブロック図である。 図１に示したＰＤＡの構成を示すブロック図である。 図１に示したＰＤＡの概観を示す模式図である。 本発明の接客支援システム下で稼働する店舗の利用形態の概略を説明するための模式図である。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける第１の制御処理手順の一例を示すフローチャートである。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける売場目的の明確度の一例を示す図である。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける接客依存度の一例を示す図である。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける第２の制御処理手順の一例を示すフローチャートである。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける第３の制御処理手順の一例を示すフローチャートである。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける顧客接客趣向データ表示画面の一例を示す模式図である。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける売場目的／接客指向関連表及び趣向補正表の一例を示す模式図である。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける売場来訪目的の明確度に対するメッセージの一例を示す図である。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける接客の依存度に対するメッセージの一例を示す図である。 本発明の接客支援サーバを適用可能な接客支援システムにおける接客総合指数に対するメッセージの一例を示す図である。 本発明に係る接客支援サーバを適用可能な接客支援システムで読み取り（読み出し）可能な各種データ処理プログラムを格納する記録媒体（記憶媒体）のメモリマップを説明する図である。

符号の説明

１００ 無線ＬＡＮ
１０１ ＩＣカード
１０４ ＰＤＡ
１０６ サーバ

Claims (7)

1. 来訪顧客を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末と所定の通信媒体を介して通信可能な接客支援サーバにおいて、
   前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度，前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の接客指向を記憶する第１の記憶手段と、
   前記第１の記憶手段に記憶される来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出する導出手段と、
   前記導出手段により導出された前記来訪顧客固有の接客指向を前記いずれか又は全ての携帯端末に送信する送信手段と、
   を有することを特徴とする接客支援サーバ。
2. 前記来訪顧客の接客指向履歴を記憶する第２の記憶手段を設け、
   前記導出手段は、前記第２の記憶手段に記憶される前記来訪顧客の接客指向履歴に基づいて、前記顧客一般の接客指向を補正して前記来訪顧客固有の接客指向を導出することを特徴とする請求項１記載の接客支援サーバ。
3. 前記第１の記憶手段に記憶される前記来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向は、同種のエリアでの前記来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向であることを特徴とする請求項１又は２記載の接客支援サーバ。
4. 所定のエリアに設置された顧客の携帯するＩＣカードから顧客を特定する情報を読み取る読み取り装置から通知される前記顧客を特定する情報に基づいて、顧客を追跡する追跡手段を設けたことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の接客支援サーバ。
5. 来訪顧客を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末と所定の通信媒体を介して通信可能な接客支援サーバにおける接客支援方法において、
   前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度，前記いずれかの携帯端末から入力される来訪顧客の接客指向を記憶手段に登録する登録工程と、
   該登録される来訪顧客の来場目的の明確度，前記来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出する導出工程と、
   該導出された前記来訪顧客固有の接客指向を前記いずれか又は全ての携帯端末に送信する送信工程と、
   を有することを特徴とする接客支援方法。
6. 請求項５に記載された接客支援方法を実行するためのプログラム。
7. 請求項５に記載された接客支援方法を実行するためのプログラムをコンピュータが読み取り可能に記憶した記録媒体。

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