以下に、本願の開示する遠隔接客プログラム、遠隔接客方法及び遠隔接客装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。また、以下に示す各実施例は、矛盾を起こさない範囲で適宜組み合わせても良い。
本実施例における遠隔接客システムは、例えば各地に店舗がある洋服店などにおける、顧客と遠隔地の店員との接客を実現する。なお、店員は販売員の一例である。本実施例における遠隔接客システムについて、図1を用いて説明する。図1は、実施例1における遠隔接客システムの一例を示す図である。図1に示す遠隔接客システム1は、遠隔接客装置100と、複数の顧客端末600と、複数の店員端末700とを有する。
本実施例において、遠隔接客装置100、顧客端末600及び店員端末700は、無線又は有線のネットワークNを通じて通信可能に接続される。なお、図1における顧客端末600及び店員端末700の台数は一例であり、遠隔接客システム1が任意の数の顧客端末600及び店員端末700を含むような構成であってもよい。
図1に示す顧客端末600は、商品の購入を希望する顧客等により利用される。顧客端末600は、顧客から遠隔地の店舗の店員による接客要求を受け付けた場合、購入を検討する商品を特定する情報、及び商品を利用する予定の地域を特定する情報を遠隔接客装置100に送信する。なお、顧客端末600は、例えばスマートフォンやタブレット、ノート型コンピュータなどの携帯可能なコンピュータであるが、これに限られず、据置型のコンピュータなどであってもよい。
図1に示す店員端末700は、各店舗に所属する店員等により利用される。店員端末700は、顧客による接客要求を受け付けた場合、顧客端末600との間で、例えばテレビ電話機能等を用いて通信を行うことにより、店員と顧客との間での遠隔接客を実現する。なお、店員端末700は、例えばタブレットやスマートフォン、ノート型コンピュータなどの携帯可能なコンピュータであるが、これに限られず、据置型のコンピュータなどであってもよい。
図1に示す遠隔接客装置100は、顧客端末600から購入を検討する商品を特定する情報、及び商品を利用する予定の地域を特定する情報を受け付けると、条件に合致する店員に関する情報を出力する。本実施例における遠隔接客装置100は、条件に合致する店員のうち、顧客端末600から店員の選択を受け付けると、選択された店員端末700と、顧客端末600との間での通信を行わせるので、利用地域に応じた接客を実現できる。
[機能ブロック]
次に、本実施例における遠隔接客装置100の機能構成について、図1を用いて説明する。遠隔接客装置100は、通信部111と、記憶部120と、制御部130とを有する。
通信部111は、有線又は無線を問わず、顧客端末600、店員端末700など、その他のコンピュータ等との通信を制御する。通信部111は、例えばNIC(Network Interface Card)等の通信インタフェース等である。
記憶部120は、例えば制御部130が実行するプログラムや、後に説明する画像データなどの各種データなどを記憶する。また、記憶部120は、店員DB121及び画像DB122を有する。記憶部120は、RAM(Random Access Memory)、ROM(Read Only Memory)、フラッシュメモリなどの半導体メモリ素子や、HDD(Hard Disk Drive)などの記憶装置に対応する。
店員DB121は、遠隔地において接客を行う店員に関する情報を記憶する。図2は、実施例1における店員DBの一例を示す図である。図2に示すように、店員DB121は、例えば、「地域」及び「店舗」と、「氏名」、「取扱アイテム」及び「写真」と、「コメント」とを「店員ID」に対応付けて記憶する。本実施例における店員DB121は、店員一人につき1つのレコードを記憶する。なお、店員DB121に記憶される情報は、例えば後に説明する受付部131により入力される。
図2において、「店員ID」は、店員を一意に識別する識別子(IDentifer)を記憶する。「地域」及び「店舗」は、当該店員が所属する店舗、及び当該店舗が所在する地域を記憶する。なお、本実施例において、「地域」は例えば都道府県を単位とするが、これに限られず、地方のブロックや市区町村を単位としてもよい。
図2において、「氏名」は、当該店員の氏名を記憶し、「取扱アイテム」は、当該店員が取り扱うアイテムを記憶する。「写真」は、当該店員の顔写真の画像データのファイル名を記憶する。「コメント」は、当該店員により入力されたコメントを記憶する。なお、コメントは、例えば店員ID「AAA001」のように取扱アイテムに関するものであってもよく、また店員ID「JJJ011」のように店員の趣味等に関するものであってもよい。なお、店員DB121が記憶する情報は一例であり、店員の年齢や性別などのその他の情報をさらに記憶してもよく、図2に示す情報の一部を記憶しないような構成であってもよい。また、コメントが登録されていない場合等、レコード中の一部の項目が空欄であるような構成であってもよい。
図1に戻って、画像DB122は、店員に関する画像に関する情報を記憶する。図3は、実施例1における画像DBの一例を示す図である。図3に示すように、画像DB122は、例えば、「店員ID」と、「写真」と、「カテゴリー」とを、「画像ID」に対応付けて記憶する。本実施例において、画像DB122は、店員に関する画像1つにつき1つのレコードを記憶する。なお、画像DB122に記憶される情報は、例えば店員端末700を通じて店員による画像の登録を受け付けた受付部131により入力される。
図3において、「画像ID」は、画像を一意に識別する識別子を記憶する。「写真」は、当該店員に関する写真の画像データのファイル名を記憶する。「カテゴリー」は、例えば「レストラン」や「本」など、当該写真のカテゴリーに関する情報を記憶する。なお、店員DB121が記憶する情報は一例であり、例えば画像に対して店員が記入したコメントなどのその他の情報をさらに記憶してもよく、図3に示す情報の一部を記憶しないような構成であってもよい。また、カテゴリーが登録されていない場合等、レコード中の一部の項目が空欄であるような構成であってもよい。
次に、制御部130は、遠隔接客装置100の全体的な処理を司る処理部である。制御部130は、例えば、CPU(Central Processing Unit)やMPU(Micro Processing Unit)等によって、内部の記憶装置に記憶されているプログラムがRAMを作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部130は、例えば、ASIC(Application Specific Integrated Circuit)やFPGA(Field Programmable Gate Array)等の集積回路により実現されるようにしてもよい。
制御部130は、受付部131、特定部132、出力部133及び通信制御部134を有する。なお、受付部131、特定部132、出力部133及び通信制御部134は、プロセッサが有する電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。
受付部131は、顧客端末600及び店員端末700からの各種要求や入力を受け付ける。受付部131は、例えば通信部111を通じて、顧客端末600から、購入を検討する商品を特定する情報、及び商品を利用する予定の地域を特定する情報を含む接客要求を受信する。受付部131は、特定部132に、購入を検討する商品を特定する情報、及び商品を利用する予定の地域を特定する情報を出力する。
受付部131は、例えば図4及び図5に示すような画面を顧客端末600に表示させることにより、顧客端末600から購入を検討する商品を特定する情報、及び商品を利用する予定の地域を特定する情報を取得する。図4は、実施例1における地域選択画面の一例を示す図である。なお、図4は、各地に店舗を有する洋服店において、接客を希望する店員が所属する店舗がある地域を選択する画面の一例である。また、以下の実施例において、先に説明した図面に示す部位と同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。
図4に示すように、地域選択画面8100は、顧客の購入履歴を表示するエリア8101と、地域を選択するエリア8111とを含む。エリア8101には、当該顧客が過去に購入した商品に関する画像などの情報が表示される。顧客は、エリア8111に表示された地図において、接客を希望する店員が所属する店舗がある地域を選択することにより、地域を選択する。図4は、接客を希望する店員が所属する店舗がある地域として、顧客が北海道8171をタップして選択した場合の例を示す。顧客による地域の選択を受け付けた顧客端末600は、選択された地域に関する情報を、遠隔接客装置100に送信する。なお、顧客による地域の選択を受け付ける構成はこれに限られず、例えばラジオボタンやプルダウンメニューを用いるような構成であってもよい。
次に、図5は、実施例1における商品種別選択画面の一例を示す図である。図5に示すように、商品種別選択画面8200は、顧客の購入履歴を表示するエリア8101と、商品種別を選択するエリア8211とを含む。エリア8211は、各商品種別のラベル8221と、チェックボックス8222と、各商品種別に属する商品の画像8223とを含む。顧客端末600を操作する顧客は、購入を検討する商品の種別のチェックボックス8222をチェックして、次へ進むボタン8231を選択することにより、商品種別を選択する。顧客による商品種別の選択を受け付けた顧客端末600は、選択された商品種別に関する情報を、遠隔接客装置100に送信する。
なお、図5においてはアイテムの種別を選択する例について説明するが、これに限られない。例えば、顧客がアイテムの種別ではなく、個別のアイテムを直接選択できるような構成であってもよい。例えば、顧客は、画像8223の中に購入したい商品を見つけた場合、チェックボックス8222ではなく、当該画像を直接選択することで、当該アイテムそのものを選択できるような構成であってもよい。
また、受付部131は、店員端末700から、店員に関する情報や、店員に関する画像の情報を、通信部111を通じて受信する。受付部131は、受信した店員に関する情報を用いて店員DB121を更新する。また、受付部131は、店員に関する画像のデータを記憶部120に記憶すると共に、店員に関する画像の情報を画像DB122に記憶する。
次に、特定部132は、購入を検討する商品、及び商品を利用する予定の地域に合致する店員を特定する。特定部132は、受付部131から出力された、商品を利用する予定の地域を特定する情報を用いて、店員DB121から、当該地域の店舗に所属する店員を検索する。また、特定部132は、受付部131から出力された、購入を検討する商品を特定する情報を用いて、店員DB121から、当該商品を取扱アイテムとする店員を検索する。そして、特定部132は、条件に合致する店員に関する情報を、出力部133に出力する。
次に、出力部133は、店員の検索結果に関する情報を顧客端末600に出力する。出力部133は、特定部132から、条件に合致する店員に関する情報の出力を受けると、店員DB121及び画像DB122を参照し、当該店員に関する情報及び画像データを取得する。次に、出力部133は、図6に示すような画面のデータを、通信部111を通じて顧客端末600に送信する。
図6は、実施例1における店員選択画面の一例を示す図である。図6に示すように、店員選択画面8300は、顧客の購入履歴を表示するエリア8101と、店員を選択するエリア8311とを含む。エリア8311は、条件に合致する店員に関する情報8321及び8322を含む。店員に関する情報8321及び8322は、図6に示すように、例えば店員の顔写真、氏名、所属地域及び所属店舗を含む。店員選択画面8300を見た顧客は、例えば接客を希望する店員の写真をタップして選択することにより、店員を選択する。顧客による店員の選択を受け付けた顧客端末600は、選択された店員に関する情報を、遠隔接客装置100に送信する。
出力部133は、選択された店員に関する情報を受信すると、図7に示すような、店員の詳細な情報を含む、店員のSNS(Social Network Service)画面を出力する。図7は、実施例1における店員SNS画面の一例を示す図である。図7に示すように、店員SNS画面8400は、店員を一覧表示するエリア8401と、商品種別を選択するエリア8411とを含む。エリア8411は、店員の顔写真8421及びプロフィール欄8422と、店員に関連する画像を表示するエリア8423とを含む。
顧客端末600は、プロフィール欄8422に表示された決定ボタン8431に対する顧客による選択を受け付けると、エリア8411に表示された店員が選択されたことを示す情報を、遠隔接客装置100に送信する。なお、顧客は、例えばエリア8401に表示された店員の顔写真を選択することにより、当該店員のSNS画面をエリア8411に表示させることができる。また、顧客は、プロフィール欄8422に表示された選択画面に戻るボタン8432を選択することにより、前の画面に戻り、エリア8401に表示された店員以外の店員を選択することができる。
出力部133は、通信部111を通じて、顧客端末600から選択された店員に関する情報を受信すると、選択された店員に関する情報を通信制御部134に出力する。
通信制御部134は、顧客端末600と、顧客により選択された店員の店員端末700との間での遠隔接客に関する通信を制御する。通信制御部134は、出力部133から、選択された店員に関する情報を受信すると、顧客端末600と店員端末700との間での通信を確立する。そして、通信制御部134は、例えば図8に示すような遠隔接客画面を、通信部111を通じて顧客端末600と店員端末700との双方に表示させる。
図8は、実施例1における遠隔接客画面の一例を示す図である。図8に示す遠隔接客画面8500は、顧客の購入履歴を表示するエリア8501と、店員のプロフィールを表示するエリア8522と、店員に関連する画像を表示するエリア8523とを含む。エリア8501には、顧客の購入履歴を表示するエリア8101と同様の情報が表示され、エリア8522には、店員のプロフィール欄8422と同様の情報が表示される。また、エリア8523には、店員に関連する画像を表示するエリア8423と同様の画像が表示される。
また、図8に示す遠隔接客画面は、店員と顧客とがテレビ電話にて通信できるエリア8551をさらに含む。エリア8551には、例えば顧客端末600においては店員を撮影した動画が表示され、店員端末700においては顧客を撮影した動画が表示される。また、顧客端末600と店員端末700との間で、映像に加えて、音声での通話や、チャットなどのテキストデータによる通信を並行して行うような構成であってもよい。これにより、顧客端末600を利用する顧客は、エリア8551に表示される店員の接客を受けることができる。
また、顧客端末600は、エリア8523に表示される画像の選択を受け付けると、選択された画像に関する情報を店員端末700に送信する。一方、店員端末700は、エリア8501に表示される顧客の購入履歴の選択を受け付けると、選択された商品に関する情報を顧客端末600に送信する。これにより、顧客と店員とは、共通の画像や商品に基づいて対話をすることができる。
また、通信制御部134は、図9に示すような、顧客による商品の選択や購入を支援する画面を、通信部111を通じて顧客端末600と店員端末700との双方に表示させる。図9は、実施例1における商品選択画面の一例を示す図である。図9に示す商品選択画面8600は、顧客の購入履歴を表示するエリア8501と、店員と顧客とがテレビ電話にて通信できるエリア8651と、選択対象となる商品の画像を表示するエリア8652とを含む。エリア8651には、エリア8551と同様の動画が表示される。
また、図9に示す商品選択画面は、商品の試着イメージ画像を表示するエリア8661をさらに含む。エリア8661には、例えば公知の画像合成技術により、顧客の画像に商品の画像を合成し、あたかも顧客が商品を試着しているかのような画像を表示させる。これにより、顧客は商品が手元にない場合においても、店員が所属する店舗に在庫する商品の試着イメージを確認することができる。また、顧客は、エリア8652に表示された商品の画像を、例えばフリック操作8671により購入ボタン8672まで移動させることにより、選択した画像の商品の購入を申し込むことができる。顧客端末600は、顧客による商品の購入の申し込みを受け付けると、選択された商品に関する情報を、遠隔接客装置100に送信する。
通信制御部134は、通信部111を通じて、顧客端末600から購入商品の選択に関する情報を受信すると、選択された商品をカートに追加する。商品をカートに追加する処理については公知の技術と同様であるため、詳細な説明は省略する。
また、通信制御部134は、通信部111を通じて、顧客端末600又は店員端末700から遠隔接客の終了指示を受信すると、遠隔接客画面の表示を終了させる。また、通信制御部134は、遠隔接客の終了指示を受信した時点において、商品がカートに追加されていると判定した場合、カートに追加された商品の購入処理を行う。商品の購入処理については公知の技術と同様であるため、詳細な説明は省略する。
[処理の流れ]
次に、本実施例における処理について、図10を用いて説明する。図10は、実施例1における遠隔接客処理の一例を示すフローチャートである。図10に示すように、遠隔接客装置100の受付部131は、例えば通信部111を通じて顧客端末600から遠隔接客に関する商品及び地域を特定する情報を受け付けるまで待機する(S100:No)。
受付部131は、商品及び地域を特定する情報を受け付けたと判定した場合(S100:Yes)、商品及び地域を特定する情報を特定部132に出力する。特定部132は、店員DB121を参照し、商品及び地域に対応する店員を特定して、出力部133に出力する(S101)。
出力部133は、画像DB122から、特定された店員に対応する画像を抽出する(S102)。次に、出力部133は、店員に関する情報を、画像とともに通信部111を通じて顧客端末600に送信する(S103)。
顧客端末600は、受信した店員に関する情報及び画像を含む店員選択画面を表示させ、顧客から店員の選択を受け付けるまで待機する(S110:No)。顧客端末600は、顧客から店員の選択を受け付けると(S110:Yes)、遠隔接客装置100に選択された店員に関する情報を送信する。遠隔接客装置100の通信制御部134は、選択された店員の店員端末700と顧客端末600とに、通信部111を通じて遠隔接客画面を表示させる(S111)。
次に、通信制御部134は、顧客端末600から購入商品の選択を受け付けたか否かを判定する(S120)。通信制御部134は、購入商品の選択を受け付けていないと判定した場合(S120:No)、S130に移行する。一方、通信制御部134は、購入商品の選択を受け付けたと判定した場合(S120:Yes)、商品をカートに追加し(S121)、S130に移行する。
次に、通信制御部134は、顧客端末600から終了指示を受け付けたか否かを判定する(S130)。通信制御部134は、終了指示を受け付けていないと判定した場合(S130:No)、S120に戻って処理を繰り返す。一方、通信制御部134は、終了指示を受け付けたと判定した場合(S130:Yes)、カートに購入商品が追加されているか否かを判定する(S140)。通信制御部134は、購入商品が追加されていないと判定した場合(S140:No)、処理を終了する。一方、通信制御部134は、購入商品が追加されていると判定した場合(S140:Yes)、商品の購入処理を行ってから(S141)、処理を終了する。
[効果]
以上説明したように、本実施例における遠隔接客プログラムは、商品を特定する情報及び当該商品の使用を予定する地域を特定する情報の入力又は選択を顧客の端末から受け付ける処理をコンピュータに実行させる。本実施例における遠隔接客プログラムは、当該商品を取り扱う、当該地域に関連する販売員を特定する処理をコンピュータに実行させる。また、本実施例における遠隔接客プログラムは、選択された販売員の端末と顧客の端末との間で通信を行わせる処理をコンピュータに実行させる。これにより、利用地域に応じた接客を実現できる。
例えば、北半球に居住する顧客の訪問先が南半球にある場合、居住する地域と訪問先の地域とでは季節が逆転する。また、居住する地域と訪問先とが同じ北半球にあったとしても、気候が異なる場合がある。そのような場合、訪問先ではどのような服装が適切かを、訪問前に判断し準備することは難しい。気候の違いのみでなく、訪問先の事情に詳しくない顧客が、訪問先の地域における流行や文化、慣習などに即した服装を判断し準備することは難しい。本実施例における遠隔接客プログラムによれば、商品の使用を予定する地域に関連する販売員と顧客との間で通信を行わせることができるので、利用地域に応じた接客を実現できる。ひいては、顧客にとっては、訪問前の準備の段階で、訪問先に適した準備を行うことが可能になる。
また、本実施例における遠隔接客プログラムは、受け付ける処理において、商品のカテゴリーを特定する情報を、商品を特定する情報として受け付けてもよい。これにより、顧客の要求に対応できる店員を選択できる。
さらに、本実施例における遠隔接客プログラムは、出力する処理において、販売員に関連する画像を抽出してもよい。これにより、顧客と販売員との間で画像に基づく話題を共有させることができる。
ところで、顧客が旅行先などの遠隔地の状況に応じた接客を受けたいと考える場合において、当該遠隔地に対象店舗が存在しないことが考えられる。また、対象店舗が存在する場合であっても、店員が他の顧客の接客中であったり休暇中であったりするなど、接客を受けられない場合がある。
このような場合においても、当該遠隔地に居住経験がある店員や、顧客の旅行予定時期と同時期に当該遠隔地を訪れた経験のある店員がいれば、顧客に対して当該遠隔地の状況に応じた接客を提供できる場合がある。また、顧客の旅行予定時期における当該遠隔地の気候と類似する気候の地域があれば、当該地域の店員が、顧客に対して当該遠隔地の状況に応じた接客を提供できる場合がある。
本実施例においては、顧客に対して、遠隔地などの利用地域に応じた接客を提供できる店員を、より広い対象から抽出できる構成について説明する。
[機能ブロック]
本実施例における遠隔接客システムについて、図11を用いて説明する。図11は、実施例2における遠隔接客システムの一例を示す図である。図11に示す遠隔接客システム2は、遠隔接客装置500と、複数の顧客端末600と、複数の店員端末700とを有する。なお、以下の実施例において、先に説明した図面に示す部位と同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。
本実施例における遠隔接客装置500は、通信部111と、記憶部520と、制御部530とを有する。
記憶部520は、例えば制御部530が実行するプログラムや、後に説明する画像データなどの各種データなどを記憶する。また、記憶部520は、店員DB521、画像DB522、地域DB523及び状態DB524を有する。記憶部520は、RAM、ROM、フラッシュメモリなどの半導体メモリ素子や、HDDなどの記憶装置に対応する。
店員DB521は、図2に示す情報に加えて、さらに店員の過去の居住地に関する情報を記憶する。図12は、実施例2における店員DBの一例を示す図である。図12に示すように、店員DB521は、例えば、図2に示す各項目に加えて、さらに「居住地1」及び「居住地2」を「店員ID」に対応付けて記憶する。なお、店員DB521に記憶される情報は、例えば後に説明する受付部531により入力される。
図12において、「居住地1」及び「居住地2」は、それぞれ当該店員が過去に住んでいた地域を記憶する。なお、過去に転居したことがない場合等、レコード中の一部の項目が空欄であるような構成であってもよい。
図11に戻って、画像DB522は、図3に示す情報に加えて、画像が撮影された地域及び撮影時期に関する情報をさらに記憶する。図13は、実施例2における画像DBの一例を示す図である。図13に示すように、画像DB522は、例えば、図3に示す各項目に加えて、「地域」及び「撮影時期」を「画像ID」に対応付けて記憶する。本実施例において、画像DB522は、店員に関する画像1つにつき1つのレコードを記憶する。なお、画像DB522に記憶される情報は、例えば店員端末700を通じて店員による画像の登録を受け付けた受付部531により入力される。
図13において、「地域」及び「撮影時期」は、当該画像が撮影された地域及び時期を記憶する。例えば、「地域」及び「撮影時期」を参照することにより、当該店員がいつ頃どこに旅行に行ったかを特定できる。なお、店員が時期や地域を登録していない場合等、レコード中の一部の項目が空欄であるような構成であってもよい。
図11に戻って、地域DB523は、各地域の気候に関する情報を記憶する。図14は、実施例2における画像DBの一例を示す図である。図14に示すように、地域DB523は、例えば、「1月気温」と、「2月気温」とを、「地域」に対応付けて記憶する。本実施例における地域DB523は、1つの地域につき1つのレコードを記憶する。なお、地域DB523に記憶される情報は、例えば予め図示しない遠隔接客装置500の管理者により入力される。
図14に示す地域DB523は、各地域の気候に関する情報として、例えば各月における気温を記憶するが、実施の形態はこれに限られない。例えば、地域DB523が、各地域の湿度や晴天率等の情報を記憶してもよく、また気候に関する情報を日単位、週単位などで保持してもよい。
図11に戻って、状態DB524は、各店員の現在の状態に関する情報を記憶する。図15は、実施例2における状態DBの一例を示す図である。図15に示すように、状態DB524は、例えば、「状態」を、「店員ID」に対応付けて記憶する。本実施例における地域DB523は、店員一人につき1つのレコードを記憶する。なお、状態DB524に記憶される情報は、例えば店員端末700から状態に関する情報を受信した受付部531により入力される。
図14において、状態が「接客中」又は「休日」となっている店員は、当該時点において接客不可能であると判定される。本実施例においては、特定された店員のうち、図14における状態が「応対可能」となっている店員のみが、応対可能な店員として特定される。
次に、制御部530は、遠隔接客装置500の全体的な処理を司る処理部である。制御部530は、例えば、CPUやMPU等によって、内部の記憶装置に記憶されているプログラムがRAMを作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部530は、例えば、ASICやFPGA等の集積回路により実現されるようにしてもよい。
制御部530は、受付部531、特定部532、出力部533及び通信制御部134を有する。なお、受付部531、特定部532、出力部533及び通信制御部134は、プロセッサが有する電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。
受付部531は、顧客端末600から、購入を検討する商品を特定する情報、及び商品を利用する予定の地域を特定する情報に加えて、商品の使用予定時期を特定する情報をさらに含む接客要求を受信する。受付部531は、特定部532に、購入を検討する商品を特定する情報、及び商品を利用する予定の地域を特定する情報に加えて、商品の使用予定時期を特定する情報をさらに出力する。なお、受付部531が受信する商品の使用予定時期を特定する情報は、例えば「1月」などのように月を特定する情報であるが、これに限られず、「スキーシーズン」、「梅雨時」のように季節や商品の使用内容を特定する情報であってもよい。
また、受付部531は、店員端末700から、店員に関する情報として、店員の現在の状態に関する情報を、通信部111を通じて受信する。受付部531は、受信した店員の現在の状態に関する情報を用いて状態DB524を更新する。
次に、特定部532は、居住地又は旅行先が当該地域に合致する店員、及び商品の使用予定時期における気候が当該地域と類似する地域の店舗に所属する店員をさらに特定する。また、特定部532は、特定された店員のうち、当該時点において接客可能である店員をさらに絞り込む。
特定部532は、例えば店員DB521を参照し、当該商品を取扱アイテムに含む店員のうち、居住地のうちいずれかが当該地域に合致する店員を特定する。また、特定部532は、例えば画像DB522を参照し、当該商品を取扱アイテムに含む店員のうち、商品の使用予定時期において当該地域において撮影された画像に対応付けられる店員を特定する。
また、特定部532は、例えば地域DB523を参照し、商品の使用予定時期における気候が、当該地域における商品の使用予定時期における気候と類似する他の地域を特定する。そして、特定部532は、特定された他の地域の店舗に所属する店員を特定する。また、特定部532は、居住地のうちいずれかが当該他の地域に合致する店員、及び旅行先が当該他の地域に合致し、かつ使用予定時期と画像の撮影時期とが合致する店員をさらに特定してもよい。
例えば、特定部532が、商品を利用する予定の地域として「愛媛」を特定する情報、及び商品の使用予定時期として「2月」を特定する情報を受信した場合について説明する。特定部532は、「四国」に所属する店舗の店員であって、応対可能であると判定された店員が存在しない場合、店員DB521を参照して、居住地のうちいずれかが「四国」に含まれる店員を特定する。また、特定部532は、画像DB522を参照して、地域が「四国」に含まれ、かつ撮影時期が「2月」に含まれる画像を特定する。
この場合において、特定部532は、店員ID「JJJ011」の店員の「居住地1」が「高知」であるので、居住地のうちいずれかが「四国」に含まれる店員であることを特定する。また、特定部532は、画像ID「AAA001_002」の画像の撮影地域が「愛媛」であり、かつ撮影時期が「2016年2月」であるため、旅行先及び旅行時期が合致すると判定する。すなわち、特定部532は、画像ID「AAA001_002」の撮影者である店員ID「AAA001」の店員、及び店員ID「JJJ011」の店員を特定する。
なお、特定部532は、例えば購入を検討する商品、及び商品を利用する予定の地域に合致する店員が特定できない場合に、居住地又は旅行先が当該地域に合致する店員及び気候が類似する地域の店舗に所属する店員を検索するが、実施の形態はこれに限られない。例えば、商品及び地域に合致する店員が特定できた場合に、さらに居住地又は旅行先が当該地域に合致する店員、及び気候が類似する地域の店舗に所属する店員を特定してもよい。
さらに、特定部532は、状態DB524を参照し、特定された店員の状態が「応対可能」であるか否かを判定する。特定部532は、当該店員の状態が「応対可能」であると判定された場合に限り、当該店員に関する情報を、出力部533に出力する。また、特定部532は、店員の状態が「応対可能」であると判定された店員が存在しない場合、応対可能な店員が不在であることを示す情報を出力部533に出力する。
次に、出力部533は、店員の検索結果に関する情報を顧客端末600に出力する。本実施例における出力部533は、例えば図16に示すような画面のデータを、通信部111を通じて顧客端末600に送信する。
図16は、実施例2における店員選択画面の一例を示す図である。なお、図16においては、顧客端末600から、地域として「四国」を指定する場合において、出力部533が出力する店員選択画面の一例を示す。図16に示すように、店員選択画面9300は、顧客の購入履歴を表示するエリア8101と、店員を選択するエリア9311とを含む。
本実施例において、「四国」に所属する店舗の店員であって、応対可能であると判定された店員が存在しないため、図16において、所属する店舗が「四国」に含まれる店員はエリア9311に表示されない。一方、エリア9311には、旅行先「愛媛」及び旅行時期「2月」が合致する店員の情報9321、及び居住地が合致する店員の情報9322が表示される。
一方、本実施例における出力部533は、特定部132から、応対可能な店員が不在であることを示す情報の出力を受けると、顧客端末600に、接客可能な店員が不在であることを出力する。
[処理の流れ]
次に、本実施例における遠隔接客処理について、図17を用いて説明する。図17は、実施例2における遠隔接客処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明において、図10に示すステップと同じ符号については同様のステップであるため、詳細な説明を省略する。図17に示すように、遠隔接客装置500の受付部531は、例えば通信部111を通じて顧客端末600から遠隔接客に関する商品及び地域並びに商品の使用予定時期を特定する情報を受け付けるまで待機する(S200:No)。
受付部531は、商品及び地域並びに商品の使用予定時期を特定する情報を受け付けたと判定した場合(S200:Yes)、S101に移行する。次に、特定部532は、状態DB524を参照して、S101において特定され、かつ当該時点において接客可能である店員が存在するか否かを判定する(S210)。特定部532は、接客可能である店員が存在すると判定した場合(S210:Yes)、S102に移行する。
一方、特定部532は、接客可能である店員が存在しないと判定した場合(S210:No)、店員DB521を参照し、特定された地域にいずれかの居住地が含まれる店員を抽出する。また、特定部532は、画像DB522を参照し、特定された地域及び旅行先にいずれかの居住地が含まれる店員を抽出する(S211)。
次に、特定部532は、状態DB524を参照して、S211において特定され、かつ当該時点において接客可能である店員が存在するか否かを判定する(S220)。特定部532は、接客可能である店員が存在すると判定した場合(S220:Yes)、S102に移行する。
一方、特定部532は、接客可能である店員が存在しないと判定した場合(S220:No)、地域DB523を参照し、特定された商品の使用予定時期における気候が、特定された地域の当該使用予定時期における気候と類似する他の地域を特定する(S221)。次に、特定部532は、店員DB521を参照し、特定された他の地域及び特定された商品に対応する店員を特定する(S222)。
次に、特定部532は、状態DB524を参照して、S222において特定され、かつ当該時点において接客可能である店員が存在するか否かを判定する(S230)。特定部532は、接客可能である店員が存在すると判定した場合(S230:Yes)、S102に移行する。
一方、特定部532は、接客可能である店員が存在しないと判定した場合(S230:No)、通信部111を通じて、顧客端末600に、接客可能な店員が不在であることを出力し(S231)、処理を終了する。
[効果]
以上説明したように、本実施例における遠隔接客プログラムは、特定する処理において、特定された地域の店舗に所属する販売員を、地域に関連する販売員として特定してもよい。また、本実施例における遠隔接客プログラムは、特定する処理において、出身地又は旅行先が地域に含まれる販売員を、地域に関連する販売員として特定してもよい。さらに、本実施例における遠隔接客プログラムは、顧客の端末から顧客が商品を使用する時期を特定する情報をさらに受け付けてもよい。この場合、特定する処理において、当該時期における気候が当該地域における気候と類似する他の地域を特定し、当該他の地域に所属する販売員を地域に関連する販売員として特定してもよい。これにより、遠隔地などの利用地域に応じた接客を提供できる店員を、より広い対象から抽出できる。
また、本実施例における遠隔接客プログラムは、出力する処理において、入力又は選択を受け付けた時点で接客可能な販売員に関する情報を抽出して出力してもよい。これにより、特定された販売員による接客が提供できない場合を抑止できる。
さらに、本実施例における遠隔接客プログラムは、出力する処理において、販売員の出身地を特定する情報及び販売員の旅行先を特定する情報を、販売員に関する情報として出力してもよい。これにより、顧客と販売員との間で話題を共有させることができる。
さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。例えば、上記の実施例においては、顧客が購入を検討する商品を特定する情報、及び商品を利用する予定の地域を特定する情報に加えて、商品の使用予定時期を特定する情報を用いて店員を特定したが、実施の形態はこれに限られない。例えば、遠隔接客装置500が、顧客が興味のあるカテゴリーの選択をさらに受け付け、当該カテゴリーに合致する画像に関連付けられた店員を特定するような構成であってもよい。
図18は、実施例3における興味カテゴリー選択画面の一例を示す図である。図18に示すように、興味カテゴリー選択画面9900は、顧客の購入履歴を表示するエリア8101と、興味カテゴリーを選択するエリア9911とを含む。エリア9911は、各興味カテゴリーのラベル9921と、チェックボックス9922と、各興味カテゴリーに属する店員に関する画像9923とを含む。顧客端末600を操作する顧客は、興味があるカテゴリーのチェックボックス9922をチェックして、次へ進むボタン9931を選択することにより、興味カテゴリーを選択する。顧客による興味カテゴリーの選択を受け付けた顧客端末600は、選択された興味カテゴリーに関する情報を、遠隔接客装置500に送信する。
また、顧客端末600から、選択された興味カテゴリーに関する情報を受け付けた遠隔接客装置500の特定部532は、画像DB522を参照し、選択された興味カテゴリーと合致するカテゴリーの画像が多く登録された店員を特定する。これにより、遠隔接客装置500は、顧客と興味が類似する店員を、顧客に提示することができる。
また、実施例2において、店員の旅行先及び旅行時期に関する情報を、画像DB522以外のテーブルにおいて保持するような構成であってもよい。また、特定部532が、画像以外に、SNSへの投稿の内容や、投稿に対する評価を用いて、店員が興味を持つカテゴリーを特定し、顧客の興味カテゴリーと合致する店員を特定するような構成であってもよい。
なお、各画面においては、例えば、スマートフォンなどのポインティングデバイスを用いない装置を想定し、タップ操作やフリック操作により選択を受け付ける例について説明したが、これに限られない。例えば、顧客端末600又は店員端末700が、ポインティングデバイス等を用いたカーソルによる操作を受け付けるような構成であってもよい。
[システム]
また、図示した各部の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各部の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、受付部131と特定部132とを統合してもよく、また受付部131を顧客端末600からの情報を受け付ける処理部と店員端末700からの情報を受け付ける処理部とに分散してもよい。
また、図示した各処理は、上記の順番に限定されるものではなく、処理内容を矛盾させない範囲において、同時に実施してもよく、順序を入れ替えて実施してもよい。例えば、受付部131が、図4に示す地域選択画面8100より先に、図5に示す商品種別選択画面8200を顧客端末600に表示させるような構成であってもよい。
さらに、各装置で行われる各種処理機能は、CPU(またはMPU、MCU(Micro Controller Unit)等のマイクロ・コンピュータ)上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよい。また、各種処理機能は、CPU(またはMPU、MCU等のマイクロ・コンピュータ)で解析実行されるプログラム上、またはワイヤードロジックによるハードウェア上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよいことは言うまでもない。
ところで、上記の実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することで実現できる。そこで、以下では、上記の実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図19は、遠隔接客プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。なお、以下においては図1に示す遠隔接客装置100について説明するが、図11に示す遠隔接客装置500についても同様のコンピュータにより実現できる。
図19に示すように、コンピュータ200は、各種演算処理を実行するCPU201と、データ入力を受け付ける入力装置202と、モニタ203とを有する。また、コンピュータ200は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読取装置204と、各種装置と接続するためのインタフェース装置205と、他の情報処理装置等と有線または無線により接続するための通信装置206とを有する。また、コンピュータ200は、各種情報を一時記憶するRAM207と、ハードディスク装置208とを有する。また、各装置201〜208は、バス209に接続される。
ハードディスク装置208には、図1に示した受付部131、特定部132、出力部133及び通信制御部134の各処理部と同様の機能を有する遠隔接客プログラムが記憶される。また、ハードディスク装置208には、店員DB121及び画像DB122、並びに遠隔接客プログラムを実現するための各種データが記憶される。入力装置202は、例えば、コンピュータ200のユーザから操作情報等の各種情報の入力を受け付ける。モニタ203は、例えば、コンピュータ200のユーザに対して表示画面等の各種画面を表示する。媒体読取装置204は、撮像画像およびCADデータ等の各種データを読み取る。インタフェース装置205は、例えば印刷装置等が接続される。通信装置206は、例えば、図1に示した通信部111と同様の機能を有し図示しないネットワークと接続され、図示しない他の情報処理装置と各種情報をやりとりする。
CPU201は、ハードディスク装置208に記憶された各プログラムを読み出して、RAM207に展開して実行することで、各種の処理を行う。また、これらのプログラムは、コンピュータ200を図1に示した受付部131、特定部132、出力部133及び通信制御部134として機能させることができる。
なお、上記の遠隔接客プログラムは、必ずしもハードディスク装置208に記憶されている必要はない。例えば、コンピュータ200が読み取り可能な記憶媒体に記憶されたプログラムを、コンピュータ200が読み出して実行するようにしてもよい。コンピュータ200が読み取り可能な記憶媒体は、例えば、CD−ROMやDVDディスク、USB(Universal Serial Bus)メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、LAN等に接続された装置にこの遠隔接客プログラムを記憶させておき、コンピュータ200がこれらから遠隔接客プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。