JP7220939B1 - 呼出制御装置と呼出制御プログラムと呼出制御方法 - Google Patents

Abstract

【課題】本発明は、来店客からの呼出に対して、店舗内の店員と店舗外のオペレータとの協働を実現する。
【解決手段】本発明に係る呼出制御装置（４）は、来店客が操作する第１端末（１）と、店舗内の店員が操作する第２端末（２）と、店舗外のオペレータが操作する第３端末（３）と接続する。装置（４）は、店員の呼出を示す操作情報を第１端末から受信する第１受信部と、呼出に対する応答情報を第１端末に送信する第１送信部と、第１受信部が操作情報を受信したとき店員呼出情報を第２端末に送信する第２送信部と、呼出への受諾を示す店員受諾情報を第２端末から受信する第２受信部と、呼出を示すオペレータ呼出情報を第３端末に送信する第３送信部と、呼出への受諾を示すオペレータ受諾情報を第３端末から受信する第３受信部とを有する。第３送信部は、第２送信部が店員呼出情報を送信した時から所定時間後にオペレータ呼出情報を送信する。
【選択図】図６

Description

本発明は、呼出制御装置と呼出制御プログラムと呼出制御方法とに関するものである。

飲食店などの店舗は、近年、人手不足の問題の解消などを目的に、店舗内の各テーブルに来店客自身に操作させるセルフオーダ端末を設置している。店舗は、人件費の削減などを目的に、来店客に接客などをする店舗内に配置する店員の数を削減する一方で、来店客からの呼出に対応させるために、店舗外のオペレータを活用している。オペレータは、店舗外から接客する、いわばリモート店員である。オペレータは、店舗内のセルフオーダ端末と通信ネットワークを介して接続する店舗外の端末を用いて、店舗内の来店客を接客する。

店舗外のオペレータの活用に関する技術は、これまでにも提案されている（例えば、特許文献１，２参照）。

特許第６９１５１８４号明細書 特開２０２１－１５３２９４号公報

本発明は、来店客からの呼出に対して、店舗内の店員と、店舗外のオペレータと、の協働を実現する来店客からの呼出を制御する装置とプログラムと方法とを提供する。

本発明に係る呼出制御装置は、店舗に来店した来店客が操作する第１端末と、店舗内に配置されていて、店舗内の店員が操作する第２端末と、店舗外に配置されていて、店舗外のオペレータが操作する第３端末と、通信ネットワークを介して通信可能に接続し、第１端末は、来店客に操作される操作部、を備えていて、操作部が操作されたときに、操作があったことを示す操作情報を、第１端末から受信する第１受信部と、操作に対する応答情報を、第１端末に送信する第１送信部と、第１受信部が操作情報を受信したとき、来店客からの呼出を示す店員呼出情報を、第２端末に送信する第２送信部と、店員の呼出への受諾を示す店員受諾情報を、第２端末から受信する第２受信部と、呼出を示すオペレータ呼出情報を、第３端末に送信する第３送信部と、オペレータの呼出への受諾を示すオペレータ受諾情報を、第３端末から受信する第３受信部と、を有してなり、第３送信部は、第２送信部が店員呼出情報を送信した時から所定時間が経過した後に、オペレータ呼出情報を送信する、ことを特徴とする。

本発明は、来店客からの呼出に対して、店舗内の店員と、店舗外のオペレータと、の協働を実現する。

本発明に係る呼出制御装置の実施の形態を示すネットワーク構成図である。 上記呼出制御装置の実施の形態を示す機能ブロック図である。 上記呼出制御装置が備える記憶部に記憶される情報の例を示す模式図である。 上記呼出制御装置が備える記憶部に記憶される別の情報の例を示す模式図である。 上記呼出制御装置が備える記憶部に記憶されるさらに別の情報の例を示す模式図である。 上記呼出制御装置の実施の形態（１）を示すシーケンス図である。 上記呼出制御装置と通信可能に接続される客端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記呼出制御装置と通信可能に接続される店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記呼出制御装置と通信可能に接続されるオペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記客端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記客端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記客端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記客端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記客端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記客端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記客端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記呼出制御装置の実施の形態（２）を示すシーケンス図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記呼出制御装置の実施の形態（３）を示すシーケンス図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記オペレータ端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。 上記呼出制御装置の実施の形態（４）を示すシーケンス図である。 上記店員端末に表示される画面の例を示す模式図である。

本発明に係る呼出制御装置（以下「本装置」という。）と呼出制御プログラム（以下「本プログラム」という。）と呼出制御方法（以下「本方法」という。）との実施の形態は、以下に、図面と共に説明される。

以下の説明は、飲食店（店舗の例）に来店した来店客が、店舗内の着席したテーブルに設置されている客端末を操作して店員の呼出をしたときの例である。来店客からの呼出に対して、店舗内の店員が別の来店客の接客中などで接客できないとき、店舗外のオペレータが呼び出されて、店舗内の店員に代わり、オンラインで接客をする。本装置は、来店客と店員とオペレータそれぞれに操作される端末と、通信ネットワークを介して接続していて、前述のように、来店客からの呼出があったとき、店員やオペレータへの呼出を制御する。

本装置は、飲食店が運用するものでもよいし、あるいは、飲食店とは異なる第三者が運用して、飲食店に利用させるものでもよい。

オペレータは、自宅などの店舗外にいて、来店客からの呼出があって店舗内の店員が接客できないときに、本装置から呼び出されて、オンラインで接客をする者である。オペレータは、本装置から呼び出されたとき、接客するか否かを選択できる。オペレータは、例えば、アルバイトや副業として、自身の空き時間を有効に活用したい者である。つまり、オペレータは、本装置の運用者にオペレータの候補者として登録されていて、本装置から呼び出されたときに、対応可能であれば接客をする。

●本装置の構成●
図１は、本装置の実施の形態を示すネットワーク構成図である。

同図は、客端末１と、店員端末２と、オペレータ端末３と、サーバ４と、が通信ネットワークを介して通信可能に接続していることを示す。サーバ４は、本装置の例である。

客端末１は、来店客に操作される端末である。客端末１は、店舗内のテーブルごとに設置されている。

店員端末２は、店舗内の店員に操作される端末である。店員は、例えば、店舗内のホールで来店客の注文品を運ぶホール係、あるいは、店舗内の厨房で来店客の注文品を調理する厨房係である。店員端末２は、店舗内に配置されていて、例えば、店舗内の店員に携帯される。

オペレータ端末３は、店舗外のオペレータに操作される端末である。オペレータは、店舗内の店員が来店客を接客できないときに、店舗内の店員に代わり、店舗外のオペレータ端末３を用いて、店舗内の来店客を接客する。

客端末と、店員端末と、オペレータ端末とは、スマートフォンやタブレット端末などのタッチパネルを備えた情報処理装置である。

サーバ４は、客端末１と店員端末２との間の通信と、客端末１とオペレータ端末３との間の通信と、店員端末２とオペレータ端末３との間の通信と、を実現する。換言すれば、客端末１は、サーバ４を介して、店員端末２やオペレータ端末３と通信する。店員端末２は、サーバ４を介して、客端末１やオペレータ端末３と通信する。オペレータ端末３は、サーバ４を介して、客端末１や店員端末２と通信する。

サーバ４は、客端末１と店員端末２とオペレータ端末３それぞれと、通信ネットワークＮを介して、通信可能に接続される。

サーバ４は、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置により実現される。サーバ４は、本プログラムを実行する。サーバ４で動作する本プログラムは、サーバ４のハードウェア資源と協働して、本方法を実現する。

サーバ４のハードウェア資源は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）などのプロセッサである。プロセッサは、本プログラムに記述された命令を実行することで、サーバ４が備える後述の各手段を実現する。

なお、本装置とは異なる図示しない情報処理装置が、本プログラムを実行することで、同情報処理装置は本装置と同様に機能して、本方法を実現する。

通信ネットワークＮは、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などの通信網である。

ここで、図１は、説明の便宜上、客端末１と店員端末２とオペレータ端末３それぞれ１台を示している。本発明において、客端末と店員端末とオペレータ端末それぞれの台数は、複数台でもよい。すなわち、客端末は、例えば、店舗内の来店客（１人または複数人）が特定される単位として、テーブルやカウンタごとに配置される。店員端末は、例えば、店舗内の店員それぞれが携帯する。オペレータ端末は、オペレータそれぞれが携帯する。

また、同図は、説明の便宜上、店舗１店を示している。本発明において、店舗の数は、１店に限らず複数店でもよい。

ここで、本実施の形態において、客端末と店員端末とオペレータ端末それぞれの台数と、店舗の数とは、複数である。

図２は、本装置の実施の形態を示す機能ブロック図である。

サーバ４は、第１受信部１１と、第１送信部１２と、第２受信部２１と、第２送信部２２と、第３受信部３１と、第３送信部３２と、決定部４１と、接続部４２と、記憶部４３と、を有してなる。

第１受信部１１は、客端末１から後述される各情報を受信する。

第１送信部１２は、客端末１に後述される各情報を送信する。

第２受信部２１は、店員端末２から後述される各情報を受信する。

第２送信部２２は、店員端末２に後述される各情報を送信する。

第３受信部３１は、オペレータ端末３から後述される各情報を受信する。

第３送信部３２は、オペレータ端末３に後述される各情報を送信する。

決定部４１は、複数の候補者の中から１の候補者を、オペレータとして決定する。候補者やオペレータの決定方法の詳細は、後述される。

接続部４２は、客端末１と店員端末２との間と、客端末１とオペレータ端末３との間と、店員端末２とオペレータ端末３との間それぞれを、接続して通信可能に制御する。

記憶部４３は、本プログラムと、サーバ４と、が本方法を実現するために用いる情報などを記憶する。サーバ４が本方法を実現するために用いる情報の内容は、後述される。

ここで、本発明における記憶部は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリなどの可搬記憶媒体その他の非一時的な記録媒体や、ＲＡＭ（Random Access Memory）その他の一時的な記録媒体、などである。

●記憶部４３に記憶される情報
図３－５は、記憶部４３が記憶する情報の例を示す模式図である。

図３は、客端末の管理用データベースである。
同図は、店舗ＩＤと、店舗ごとに配置された客端末の端末ＩＤとテーブル番号などとが関連付けて記憶されていることを示す。店舗ＩＤは、サーバ４が店舗の特定に用いる情報である。端末ＩＤは、サーバ４が客端末の特定に用いる情報である。テーブル番号は、サーバ４が店舗内のテーブルの特定に用いる情報である。同図は、例えば、店舗ＩＤ「Ｕ１」が永田町店であること、同店舗内の端末ＩＤ「Ｔ１１」の客端末が店舗内のテーブル番号「１」のテーブルに配置されていること、を示す。

ここで、例えば、「情報Ｘと情報Ｙとが記憶部４３に関連付けて記憶されている」とは、サーバ４が情報Ｘをもとに記憶部４３を検索（参照）することで、情報Ｙを読み出すことができることをいう（以下、同じ）。よって、例えば、サーバ４は、端末ＩＤ「Ｔ１１」をもとに記憶部４３を検索することで、同端末が店舗ＩＤ「Ｕ１」の永田町店内のテーブル番号「テーブル１」のテーブルに配置されている客端末であることを特定できる。

図４は、店員端末の管理用データベースである。
同図は、店舗ＩＤと、店舗ごとに配置された店員端末の端末ＩＤと店員名などとが関連付けて記憶されていることを示す。端末ＩＤは、サーバ４が店員端末の特定に用いる情報である。同図は、例えば、店舗ＩＤ「Ｕ１」の永田町店内の端末ＩＤ「Ｔ２１」の店員端末が店員名「吉田」の店員に操作されること、を示す。

図５は、オペレータ端末の管理用データベースである。
同図は、オペレータＩＤと、端末ＩＤと、店舗ＩＤなどとが関連付けて記憶されていることを示す。オペレータＩＤは、サーバ４がオペレータの特定に用いる情報である。端末ＩＤは、サーバ４がオペレータ端末の特定に用いる情報である。店舗ＩＤは、サーバ４がオペレータの店舗ごとの優先度の特定に用いる情報である。同図は、例えば、オペレータＩＤ「Ｒ１」のオペレータの端末ＩＤが「Ｔ３１」であること、同オペレータが店舗ＩＤ「Ｕ１」の店舗の専任オペレータ、かつ、優先オペレータであること、を示す。

なお、オペレータ端末の管理用データベースは、オペレータそれぞれが来店客からの呼出を受諾できる状態か否かの情報を記憶する。この情報は、例えば、オペレータがオペレータ端末３を操作してサーバ４に登録する。すなわち、例えば、オペレータがサーバ４の提供する状態記録用のアプリケーションにログインしている間のみ、サーバ４は、同オペレータの状態が受諾できる状態として記憶する。

また、記憶部４３は、来店客の注文情報を記憶する。注文情報は、例えば、客端末それぞれの端末ＩＤと関連付けて記憶される。注文情報は、例えば、商品を特定する情報（商品コード）と、商品ごとの注文数と、を含む。注文情報は、例えば、来店客がいわゆるセルフオーダした商品や、店員が来店客から受け付けた注文の商品や、オペレータが来店客から受け付けた注文の商品などに関連する情報である。すなわち、注文情報は、サーバ４が客端末１や店員端末２やオペレータ端末３から受信して、記憶部４３に記憶される。

●オペレータの優先度
オペレータの優先度は、来店客から店員の呼出があり、店舗内の店員が対応できないとき、サーバ４が、呼び出されるオペレータの決定や、呼び出す順序の制御などに用いる情報である。すなわち、サーバ４は、客端末１が操作されて店員の呼出があったとき、店員端末２を呼び出す。サーバ４は、店員が来店客からの呼出に対応できない（接客できない）とき、来店客からの呼出への対応を依頼するオペレータを決定して呼び出す。

オペレータの優先度は、２種類の種別を備える。一方の種別は、「専任」と「共有」とである。他方の種別は、「優先」と「一般」とである。

店舗の専任のオペレータは、その店舗からの呼出にのみ対応するオペレータである。共有のオペレータは、複数の店舗それぞれからの呼出に対応するオペレータである。すなわち、ある店舗の客端末が操作されて店員の呼出があり、店舗内の店員が対応できないとき、先ずはその店舗の専任のオペレータが呼び出される。その店舗の専任オペレータが対応できないとき、共有のオペレータが呼び出される。

店舗の優先のオペレータは、その店舗からの呼出に対して、優先的に呼び出されるオペレータである。店舗の一般のオペレータは、その店舗からの呼出に対して、非優先的に呼び出されるオペレータである。すなわち、ある店舗の客端末が操作されて店員の呼出があり、店舗内の店員が対応できないとき、先ずはその店舗の優先のオペレータが呼び出される。その店舗の優先のオペレータが対応できないとき、その店舗の一般のオペレータが呼び出される。

オペレータの優先度、来店客の来店前に静的に決定されるものと、来店客の店舗内の滞在中に動的に決定（更新）されるものとを含む。静的に決定されるオペレータの優先度は、例えば、オペレータのスキル（接客の良し悪し、得意分野（和食・洋食、言語、など）、オペレータの属性（年齢、出身地、など）、来店客からの評価（過去に接客した来店客からの評価、など）、などに基づいて決定される。動的に決定されるオペレータの優先度は、例えば、接客中の来店客からの評価や、来店客の注文内容、などに基づいて決定される。

店舗別のオペレータの優先度は、更新されてもよい。更新は、「優先」のオペレータから「一般」のオペレータへの変更、あるいは、「一般」のオペレータから「優先」のオペレータへの変更、を含む。
優先度の更新は、一時的な更新と、非一時的な更新とを含む。一時的な更新の結果は、来店客が店舗内に滞在中のみに反映される（来店客が退店すると優先度は更新前に戻る）。非一時的な更新の結果は、来店客の退店後も継続される。
優先度の一時的な更新は、例えば、サーバ４が、接客したオペレータに対する来店客からの評価を客端末１から受信したときに実施される。
優先度の一時的な更新は、例えば、リピータの来店客が来店したときにその来店客が操作する客端末１（来店客のテーブル）からの呼び出しに対して、過去のその来店客からの評価に基づいて、その来店客が店舗内に滞在中のみ実施される。
優先度の非一時的な更新は、例えば、オペレータの接客の累計回数が所定数に達したとき、あるいは、オペレータに対する来店客からの高評価の累積評価数（評価ポイント）が所定数に達したときに実施される。

●オペレータの優先度とオペレータの呼出との関係
ここで、サーバ４の決定部４１による、オペレータの決定や、オペレータの呼出の制御の一例は、以下のとおりである。この例は、店舗ＩＤ「Ｕ１」の店舗内の客端末１が操作されて店員の呼出があり、同店舗内の店員が対応できないときに、サーバ４が図５に示された優先度に基づいてオペレータを決定などする場合である。
先ず、サーバ４は、オペレータの候補者の中から、店舗ＩＤ「Ｕ１」の店舗の専任かつ優先のオペレータである、オペレータＩＤ「Ｒ１」のオペレータを呼び出す。
次いで、サーバ４は、オペレータの候補者の中から、店舗ＩＤ「Ｕ１」の店舗の専任かつ一般のオペレータである、オペレータＩＤ「Ｒ２」のオペレータを呼び出す。
次いで、サーバ４は、オペレータの候補者の中から、共有かつ店舗ＩＤ「Ｕ１」の店舗の優先のオペレータである、オペレータＩＤ「Ｒ３」のオペレータを呼び出す。
次いで、サーバ４は、オペレータの候補者の中から、共有かつ店舗ＩＤ「Ｕ１」の店舗の一般のオペレータである、オペレータＩＤ「Ｒ４」のオペレータを呼び出す。

このように、サーバ４が店員の呼出をしてからオペレータの呼出をするまでの時間（待機時間）は、オペレータの優先度に応じて異なる。すなわち、専任かつ優先のオペレータの待機時間Ｔ１と、専任かつ一般のオペレータの待機時間Ｔ２と、共有かつ優先のオペレータの待機時間Ｔ３と、共有かつ一般のオペレータの待機時間Ｔ４と、の大小関係は、Ｔ１＜Ｔ２＜Ｔ３＜Ｔ４である。

なお、本発明において、Ｔ１は「０」、つまり、サーバ４は、店員の呼出と同時に専任かつ優先のオペレータの呼出を行ってもよい。

●本方法による呼出制御●
以下、本方法による呼出制御が説明される。

●本方法の実施の形態（１）
図６は、本方法の実施の形態（１）を示すシーケンス図である。
同図は、店舗内の店員が別の来店客の接客中、あるいは、調理中などを理由に、来店客からの呼出を拒絶したときのサーバ４による呼出制御を示す。
ここで、店員が来店客からの呼出を拒絶するとは、来店客からの呼出への対応（接客）ができないことの店員の意思表示を意味する。すなわち、店員は、自分自身が呼出への対応ができる状況でないとき、オペレータに対応を任せたいと考えて、呼出を拒絶する。ただし、オペレータが呼出への対応する前に、自分自身が呼出への対応ができる状況になったとき、一旦拒絶した呼出に対応してもよい。

先ず、客端末１は、呼出情報を、サーバ４に送信する（Ｓ１）。呼出情報は、来店客からの呼出があったことを示す情報である。サーバ４は、第１受信部１１を用いて、呼出情報を、客端末１から受信する。呼出情報は、本発明における操作情報の例である。

次いで、サーバ４は、第２送信部２２を用いて、店員呼出情報を、店員端末２に送信する（Ｓ２）。店員呼出情報は、来店客からの呼出があったことを示す情報である。ここで、サーバ４は、例えば、店員呼出情報を、来店客が来店した店舗内のすべての店員端末２に送信する。

次いで、店員端末２は、拒絶情報を、サーバ４に送信する（Ｓ３１）。拒絶情報は、店員が来店客からの呼出への対応を拒絶することを示す情報である。サーバ４は、第２受信部２１を用いて、拒絶情報を、店員端末２から受信する。

なお、本発明において、店員端末２からサーバ４への拒絶情報の送信は、必ずしも必須ではない。すなわち、店員が来店客からの呼出への対応を拒絶したとき、その旨がサーバ４に通知されなくてもよい。この場合、サーバ４は、例えば、店員呼出情報を店員端末２に送信（Ｓ２）した時から所定時間内に、店員端末２から何らの情報（後述の対応依頼情報や店員受諾情報）も受信しないときに、後述のオペレータ呼出情報をオペレータ端末３に送信してもよい。

次いで、サーバ４は、オペレータ呼出情報を、オペレータ端末３に送信する（Ｓ４１）。オペレータ呼出情報は、来店客からの呼出があったことを示す情報である。

ここで、サーバ４は、決定部４１を用いて、複数の候補者の中から呼び出すオペレータ（オペレータ呼出情報を送信するオペレータ）を決定する。決定部４１によるオペレータの決定は、サーバ４が呼出情報を客端末１から受信した後である。すなわち、決定部４１は、サーバ４が呼出情報を受信してから店員呼出情報を送信するまでの間、あるいは、サーバ４が店員呼出情報を送信してから拒絶情報を受信するまでの間、あるいは、サーバ４が拒絶情報を受信した後、のいずれかにおいて、オペレータを決定する。決定部４１によるオペレータの決定のタイミングは、来店客の待ち時間を短縮する観点からすると、サーバ４が呼出情報を受信したタイミングに近いほどよい。

本方法の実施の形態（１）、あるいは、後述の実施の形態（２）（３）（４）において、決定部４１は、サーバ４が呼出情報を受信してから店員呼出情報を送信するまでの間に、オペレータを決定する。

ただし、本発明において、オペレータの決定のタイミングは、前述のとおり、サーバ４が店員呼出情報を送信した後でもよい。

また、本発明において、オペレータの決定のタイミングは、来店客からの呼出の前であってもよい。すなわち、例えば、来店客がリピータで、来店客の過去の来店時に接客したオペレータへの来店客の評価が高いことがオペレータ端末の管理用データベース（図５）に記憶されているとき、サーバ４は、その情報に基づいて、来店客からの呼出に先立ち、あらかじめ、来店客からの評価が高かったオペレータを、そのオペレータから呼出があったとき、優先的に呼び出す。つまり、呼び出されるオペレータは、来店客からの呼出がある前に、決定されている。
なお、オペレータ端末の管理用データベースに記憶されているこのオペレータの優先度は、この来店客が来店中のみ更新される。すなわち、例えば、オペレータ端末の管理用データベースに通常記憶されているこのオペレータの優先度が「共有」の「一般」のとき、この来店客が来店中、その店舗のそのテーブルからの呼出に対して、このオペレータの優先度は「共有」の「優先」としてオペレータ端末の管理用データベースに記憶される。この来店客が退店すると、オペレータ端末の管理用データベースに記憶されているこのオペレータの優先度は、「共有」の「一般」に戻る。

次いで、オペレータ端末３は、オペレータ受諾情報を、サーバ４に送信する（Ｓ５１）。オペレータ受諾情報は、オペレータが来店客からの呼出への対応を受諾する（接客する）ことを示す情報である。サーバ４は、第３受信部３１を用いて、オペレータ受諾情報を、オペレータ端末３から受信する。

次いで、サーバ４は、接続部４２を用いて、客端末１とオペレータ端末３との間を通信可能に接続する（Ｓ６１）。以後、オペレータ端末３は、サーバ４を介して、客端末１と通信できる。すなわち、オペレータ端末３を操作するオペレータは、オペレータ端末３を介して、客端末１を操作する来店客に商品説明をしたり、注文を請けたりして、接客をする。

図７－３１は、本方法の実施の形態（１）における客端末１と店員端末２とオペレータ端末３とに表示される画面の例を示す模式図である。

図７は、来店客に操作される前の客端末１の画面例を示す。
同図は、ボタン画像Ｂ１１，Ｂ１２，Ｂ１３，Ｂ１４が画面Ｐ１１に表示されていることを示す。

ボタン画像Ｂ１１がタッチ操作（タップ）されると、客端末１は、店員の呼出情報を、サーバ４に送信する。

ボタン画像Ｂ１２がタッチ操作されると、客端末１は、メニューを表示して来店客に選択させる。来店客に選択されたメニューの情報は、例えば、オーダ管理サーバ（不図示）に送信された後に、店舗内の厨房などに設置されたオーダ受付端末に転送される。なお、サーバ４が、オーダ管理サーバの機能を提供してもよい。

ボタン画像Ｂ１３がタッチ操作されると、客端末１は、来店客が注文した商品の合計額を表示する。客端末１は、いわゆる電子マネーなどの決済手段による決済機能を提供してもよい。

図８は、来店客からの呼出がある前の店員端末２の画面例を示す。
同図は、客端末１からの呼出の有無や、店舗内のテーブルやカウンタからの注文状況などが画面Ｐ２１に表示されていることを示す。画面Ｐ２１は、客端末１からの未対応の呼出と対応済の呼出とを切替えて表示する。同図は、未対応の呼出が無いことを示す。

図９は、来店客からの呼出がある前のオペレータ端末３の画面例を示す。
同図は、来店客からの呼出が無いことや、ボタン画像Ｂ３１，Ｂ３２が画面Ｐ３１に表示されていることを示す。

ボタン画像Ｂ３１がタッチ操作されると、オペレータ端末３は、客端末１や店員端末２との過去の通話履歴を表示する。

ボタン画像Ｂ３２がタッチ操作されると、オペレータ端末３は、客端末１を呼び出す。すなわち、オペレータ端末３は、サーバ４に対して、客端末１との接続を要求する。

図１０は、客端末１の画面Ｐ１１に表示されているボタン画像Ｂ１１が、来店客の指Ｆ１でタッチ操作されていることを示す。ボタン画像Ｂ１１がタッチ操作されたとき、客端末１は、前述のとおり、呼出情報をサーバ４に送信する（図６のＳ１）。

図１１は、ボタン画像Ｂ１１がタッチ操作された客端末１が画面Ｐ１２を表示していることを示す。画面Ｐ１２のボタン画像Ｂ１１は、店員を呼び出していることを来店客に通知する文字「呼出中です」などを表示する。画面Ｐ１２中、破線で示されるボタン画像Ｂ１２，Ｂ１４は、タッチ操作が受け付けられない状態（いわば非活性状態）であることを示す（破線で示されるボタン画像がタッチ操作を受け付けない状態であることは、以下、同様）。

図１２は、店員呼出情報（図６のＳ２）を受信した店員端末２に表示される画面Ｐ２２を示す。画面Ｐ２２は、来店客からの呼出があることを示す。店員は、画面Ｐ２２を閲覧することで、テーブル１の来店客から呼出があることを把握する。

図１３は、画面Ｐ２２が店員端末２を操作する店員の指Ｆ２でタッチ操作されていることを示す。

図１４は、画面Ｐ２２がタッチ操作された店員端末２が表示する画面Ｐ２３である。
同図は、ボタン画像Ｂ２１，Ｂ２２，Ｂ２３が画面Ｐ２３に表示されていることを示す。店員は、画面Ｐ２３に表示されたボタン画像のいずれかをタッチ操作することで、来店客からの呼出への対応の受諾・拒絶などを選択する。

ボタン画像Ｂ２１がタッチ操作されると、店員端末２は、前述の拒絶情報を、サーバ４に送信する（図６のＳ３１）。

ボタン画像Ｂ２２がタッチ操作されると、店員端末２は、店員受諾情報を、サーバ４に送信する（後述の図４８のＳ３４）。

ボタン画像Ｂ２３がタッチ操作されると、店員端末２は、対応依頼情報を、サーバ４に送信する（後述の図３２のＳ３２）。

図１５は、画面Ｐ２３のボタン画像Ｂ２１が店員端末２を操作する店員の指Ｆ２でタッチ操作されていることを示す。ボタン画像Ｂ２１がタッチ操作されたとき、店員端末２は、前述のとおり、拒絶情報をサーバ４に送信する（図６のＳ３１）。

図１６は、ボタン画像Ｂ２１がタッチ操作された店員端末２に表示される画面Ｐ２１ａを示す。
同図は、前述の画面Ｐ２１（図８参照）が更新された画面であって、未対応のテーブル１からの呼出があることを示す。店員は、画面Ｐ２１ａを閲覧することで、テーブル１からの呼出が未対応であることを把握する。

なお、前述のとおり、本発明において、店員端末２からサーバ４への拒絶情報の送信は、必ずしも必要ではない。すなわち、例えば、図１５に示されるように、画面Ｐ２３のボタン画像Ｂ２１がタッチ操作されたとき、店員端末２は、拒絶情報をサーバ４に送信することなく、画面Ｐ２１ａを表示してもよい。また、本発明において、店員端末２は、画面Ｐ２３のボタン画像Ｂ２１がタッチ操作されなくとも、画面Ｐ２１ａを表示してもよい。この場合、例えば、店員端末２は、店員呼出情報を受信してから所定時間が経過すると、画面Ｐ２１ａを表示する。

図１７は、ボタン画像Ｂ２１がタッチ操作された後に、オペレータ端末３に表示される画面Ｐ３２を示す。
同図は、永田町店の店舗内のテーブル１の来店客からの呼出があることを示す。画面Ｐ３２は、オペレータ端末３がオペレータ呼出情報をサーバ４から受信（図６のＳ４１）した後に、表示される。画面Ｐ３２を閲覧したオペレータは、来店客からの呼出に対応するか否か（呼出を受け付けて接客するか否か）を選択する。

図１８は、画面Ｐ３２がオペレータの指Ｆ３でタッチ操作されていることを示す。

図１９は、画面Ｐ３２がタッチ操作されたオペレータ端末３に表示される画面Ｐ３３を示す。
同図は、来店客からの呼出の一覧を示す。同図は、１件の呼出「１１時１９分２１秒に永田町店のテーブル１からあった呼出」に関連するボタン画像を示す。同図は、同呼出に関連するボタン画像がタッチ操作を受け付けない状態で表示されていることを示す。

図２０は、図１９に示された画面Ｐ３３に表示された呼出に関連する画像がタッチ操作を受け付け可能に表示された画面Ｐ３４を示す。
オペレータ端末３は、画面Ｐ３３（図１９）を表示してから一定の時間（例えば、１０秒）が経過した後に、画面Ｐ３４を表示する。このように一定の時間において画面（内の所定のボタン）の非活性状態を設ける理由は、接客の準備時間をオペレータに与えるためである。

図２１は、画面Ｐ３４に表示されている呼出に関連するボタン画像がオペレータの指Ｆ３でタッチ操作されていることを示す。
画面Ｐ３４を閲覧したオペレータは、画面Ｐ３４に表示されている呼出を受諾するとき、同呼出に関連するボタン画像をタッチ操作する。

図２２は、画面Ｐ３４がタッチ操作されたオペレータ端末３に表示される画面Ｐ３４ａを示す。
同図は、ボタン画像Ｂ３３，Ｂ３４が画面Ｐ３４に表示されていることを示す。

オペレータは、呼出を受諾するとき、ボタン画像Ｂ３３をタッチ操作する。一方、オペレータは、呼出を受諾しないとき、ボタン画像Ｂ３４をタッチ操作する。

ボタン画像Ｂ３４がタッチ操作されると、オペレータ端末３は、画面Ｐ３４（図２０）を表示する。

図２３は、ボタン画像Ｂ３３がオペレータの指Ｆ３でタッチ操作されていることを示す。
このとき、オペレータ端末３は、前述のとおり、オペレータ受諾情報を、サーバ４に送信する（図６のＳ５１）。

図２４は、ボタン画像Ｂ３３がタッチ操作されたオペレータ端末３に表示される画面Ｐ３５を示す。
同図は、サーバ４がオペレータ端末３と客端末１との間の接続処理を実行中であることを示す。画面Ｐ３５を閲覧したオペレータは、オペレータ端末３と客端末１との接続が完了するのを待つ。

図２５は、オペレータ端末３に表示されたボタン画像Ｂ３３がタッチ操作された後に、客端末１に表示される画面Ｐ１３を示す。
同図は、店舗外のオペレータが来店客からの店員の呼出を受諾したことを示す。

ここで、サーバ４は、オペレータ受諾情報をオペレータ端末３から受信すると、第１送信部１２を用いて、客端末１から受信した呼出情報（図６のＳ１）への応答情報を、客端末１に送信する。応答情報は、客端末１からの呼出に対する応答内容を示す情報として、サーバ４が客端末１に送信する情報である。応答内容は、例えば、店舗内の店員が呼出に対応することを示す情報や、店舗外のオペレータが呼出に対応することを示す情報や、客端末１と店員端末２やオペレータ端末３との接続中であることを示す情報、などである。画面Ｐ１３は、客端末１がサーバ４から応答情報を受信して表示される。

図２６は、客端末１に表示された画面Ｐ１３が来店客の指Ｆ１でタッチ操作されていることを示す。
画面Ｐ１３を閲覧した来店客は、画面Ｐ１３をタッチ操作することで、来店客からの呼出を受諾したオペレータによる接客を許可する。

図２７は、画面Ｐ１３がタッチ操作された客端末１に表示される画面Ｐ１４を示す。
同図は、表示領域Ｄ１１と、ボタン画像Ｂ１２，Ｂ１３，Ｂ１４とが画面Ｐ１４に表示されていることを示す。表示領域Ｄ１１は、サーバ４が客端末１とオペレータ端末３との間の接続処理を実行中であることを示す。

図２８は、客端末１とオペレータ端末３との接続が完了した（図６のＳ６１）後に、客端末１に表示される画面Ｐ１５を示す。
同図は、表示領域Ｄ１２に、オペレータ端末３のカメラが撮像するオペレータの姿や、客端末１から出力されるオペレータの音声の音量を調整するために操作されるボタン画像が表示されていることを示す。

図２９は、オペレータ端末３と客端末１との接続が完了した（図６のＳ６１）後に、オペレータ端末３に表示される画面Ｐ３６を示す。
同図は、表領領域Ｄ３１と、ボタン画像Ｂ３５，Ｂ３６，Ｂ３７，Ｂ３８，Ｂ３９と、オペレータ端末３が接続中の客端末１を操作する来店客の情報と、が画面Ｐ３６に表示されていることを示す。オペレータ端末３が接続中の客端末１を操作する来店客の情報は、店舗名「永田町店」、テーブル番号「テーブル１」、来店者数「２」を含む。

表示領域Ｄ３１は、客端末１のカメラが撮像する来店客の姿や、オペレータ端末３から出力される来店客の音声の音量を調整するために操作されるボタン画像が表示されている。

ボタン画像Ｂ３５がタッチ操作されると、オペレータ端末３は、接続中のオペレータ端末３と客端末１との接続の終了を指示する情報をサーバ４に送信する。サーバ４は、同情報を受信すると、オペレータ端末３と客端末１との間の接続を終了する。

ボタン画像Ｂ３６がタッチ操作されると、オペレータ端末３は、来店客から請けた注文を示す注文情報を入力（登録）する画面を表示する。入力された注文情報は、例えば、オーダ管理サーバ（不図示）に送信された後に、店舗内の厨房などに設置されたオーダ受付端末に転送される。

ボタン画像Ｂ３７がタッチ操作されると、オペレータ端末３は、メニューの詳細など、来店客への接客に必要な情報を表示する。

ボタン画像Ｂ３８がタッチ操作されると、オペレータ端末３は、オペレータ端末３と接続中の客端末１を操作する来店客が注文した料理などの配膳状況を表示する。オペレータ端末３は、配膳状況をオーダ管理サーバに問い合わせる。オペレータは、接客中の来店客から注文済の料理の調理状況などの問合せを受けたときに、ボタン画像Ｂ３８をタッチ操作して配膳状況を確認して、来店客に回答する。

ボタン画像Ｂ３９がタッチ操作されると、オペレータ端末３は、オペレータが接客中の来店客のテーブルに店舗内の店員を向かわせることを指示する情報を、サーバ４に送信する。サーバ４は、同情報を受信すると、店員端末２に、オペレータが接客中のテーブル番号を表示する。店員端末２を操作する店員は、店員端末２に表示されたテーブル番号を閲覧して、テーブル番号に対応するテーブルに向かう。オペレータは、例えば、来店客から、食べ終わった料理の食器の片づけの依頼を受けたときに、ボタン画像Ｂ３９をタッチ操作して、店舗内の店員をテーブルに向かわせる。

画面Ｐ３６に表示される店舗名やテーブル番号や来店者数は、サーバ４が客端末１から受信した呼出情報（図６のＳ１）に含まれている情報に基づいてサーバ４により特定されて、サーバ４がこれらをオペレータ端末３に送信する。すなわち、サーバ４は、客端末１から受信した呼出情報に含まれる客端末１の端末ＩＤを用いて、客端末の管理データベース（図３参照）を参照することで、客端末１が配置されている店舗名やテーブル番号を特定する。また、呼出情報は、来店客が客端末１に入力した来店者数を含む。

図３０は、ボタン画像Ｂ３５がオペレータ端末３を操作するオペレータの指Ｆ３でタッチ操作されていることを示す。
オペレータは、来店客への接客が終了する、例えば、来店客からの注文を請け終えると、ボタン画像Ｂ３５をタッチ操作する。ボタン画像Ｂ３５がタッチ操作されると、前述のとおり、オペレータ端末３と客端末１との接続は終了する。

図３１は、オペレータ端末３に表示されていたボタン画像Ｂ３５がタッチ操作された後に、客端末１に表示される画面Ｐ１６を示す。
同図は、表示領域Ｄ１２と、ボタン画像Ｂ１２，Ｂ１３，Ｂ１４と、が画面Ｐ１６に表示されていることを示す。

表示領域Ｄ１２は、客端末１とオペレータ端末３との接続が終了したことを示す情報を表示する。

●まとめ（１）
以上の説明のとおり、サーバ４は、本方法の実施の形態（１）において、店舗内の店員が、来店客からの呼出を拒絶したときに、オペレータを呼び出す。

なお、サーバ４は、決定部４１を用いて候補者の中からオペレータを決定するとき、複数の候補者をオペレータとして決定してもよい。この場合、サーバ４は、複数のオペレータそれぞれのオペレータ端末３に、同時にオペレータ呼出情報を送信する。サーバ４は、オペレータ呼出情報を送信した複数のオペレータ端末３のうち、最初にオペレータ受諾情報を送信したオペレータ端末３（サーバ４が最初に受信したオペレータ受諾情報の送信元のオペレータ端末３）を、客端末１と接続する。

また、サーバ４は、優先度の異なる複数の候補者を同時にオペレータとして決定して、各オペレータのオペレータ端末３にオペレータ呼出情報を送信してもよい。この場合、サーバ４は、複数のオペレータ端末３から同時にオペレータ受諾情報を受信したとき、あるいは、オペレータ呼出情報を送信してから一定時間内に複数のオペレータからオペレータ受諾情報を受信したとき、優先度の高いオペレータ（「一般」のオペレータよりも「優先」のオペレータ、「共有」のオペレータよりも「専任」のオペレータ）のオペレータ端末３を、客端末１と接続してもよい。

●本方法の実施の形態（２）
以下に説明される本方法の別の実施の形態（２）は、先に説明された本方法の実施の形態（１）と異なる点を中心に説明される。

図３２は、本方法の実施の形態（２）を示すシーケンス図である。
同図は、店舗内の店員が来店客からの呼出への対応をオペレータに依頼したときのサーバ４による呼出制御を示す。
ここで、店員が来店客からの呼出への対応をオペレータに依頼するとは、来店客からの呼出への対応ができないことの店員の意思表示と、呼出への対応をオペレータに任せたい店員の意思表示と、を含む。すなわち、呼出への対応ができないことの店員の意思表示という点において、本方法の実施の形態（２）は本方法の実施の形態（１）と共通する。
一方、以下に説明されるとおり、本方法の実施の形態（２）は、サーバ４からオペレータ端末３へのオペレータ呼出情報の送信タイミングが、本方法の実施の形態（１）と異なる。つまり、前述のとおり、本方法の実施の形態（１）において、サーバ４は、店員呼出情報を店員端末２に送信したときから所定時間内に、店員端末２から何らの情報も受信しないときに、オペレータ呼出情報をオペレータ端末３に送信した。本方法の実施の形態（２）において、サーバ４は、店員端末２から対応依頼情報を受信したとき、所定時間の経過を待たずに、オペレータ呼出情報をオペレータ端末３に送信する。

先ず、サーバ４は、第１受信部１１を用いて、呼出情報を、客端末１から受信する（Ｓ１）。

次いで、サーバ４は、第２送信部２２を用いて、店員呼出情報を、店員端末２に送信する（Ｓ２）。

次いで、サーバ４は、第２受信部２１を用いて、対応依頼情報を、店員端末２から受信する（Ｓ３２）。対応依頼情報は、店員が来店客からの呼出への対応をオペレータに依頼したことを示す情報である。店員は、例えば、来店客からの呼出があったときに、別の来店客の接客中、あるいは、調理中などを理由に、来店客からの呼出に対応できそうにないため、オペレータに呼出への対応を依頼する。

次いで、サーバ４は、決定部４１を用いて、候補者の中からオペレータを決定する。サーバ４は、第３送信部３２を用いて、オペレータ呼出情報と共に、オペレータ対応依頼情報を、決定されたオペレータのオペレータ端末３に送信する（Ｓ４２）。オペレータ対応依頼情報は、店員がオペレータに来店客からの呼出への対応を依頼することを示す情報である。

次いで、サーバ４は、第３受信部３１を用いて、オペレータ受諾情報を、オペレータ端末３から受信する（Ｓ５２）。

次いで、サーバ４は、接続部４３を用いて、オペレータ端末３と客端末１との間を通信可能に接続する（Ｓ６２）。

図３３－３７は、本方法の実施の形態（２）における店員端末２とオペレータ端末３とに表示される画面の例を示す模式図である。

図３３は、画面Ｐ２３内のボタン画像Ｂ２３が、店員の指Ｆ２でタッチ操作されていることを示す。
画面Ｐ２３は、前述のとおり、店員端末２が店員呼出情報をサーバ４から受信したときに、店員端末２に表示される。

ボタン画像Ｂ２３がタッチ操作されたとき、店員端末２は、対応依頼情報を、サーバ４に送信する（図３２のＳ３２）。

図３４は、ボタン画像Ｂ２３がタッチ操作された後に、オペレータ端末３に表示される画面Ｐ３７を示す。
同図は、前述の画面Ｐ３４（図２０）に表示されていた情報に加えて、来店客からの呼出に対応するボタン画像に、オペレータからの対応依頼があったことを示す文字列「オペレータ対応希望」が表示されていることを示す。同図は、同ボタン画像に、来店客からの呼出があった時からの経過時間を示す文字列「１分経過」が表示されていることを示す。

図３５は、画面Ｐ３７の呼出に関連するボタン画像がオペレータの指Ｆ３でタッチ操作されていることを示す。

図３６は、画面Ｐ３７の呼出に関連するボタン画像がタッチ操作されたオペレータ端末３に表示される画面Ｐ３７ａを示す。
同図は、ボタン画像Ｂ３３，Ｂ３４が画面Ｐ３７ａに表示されていることを示す。ボタン画像Ｂ３３，Ｂ３４は、前述の画面Ｐ３４に表示されたものと同じである。

図３７は、ボタン画像Ｂ３３がオペレータの指Ｆ３でタッチ操作されていることを示す。
このとき、オペレータ端末３は、前述のとおり、オペレータ受諾情報を、サーバ４に送信する(図３２のＳ５２)。

その後、先に説明された本方法の実施の形態（１）と同様、サーバ４は、接続部４２を用いて、客端末１とオペレータ３との間を通信可能に接続する。

●まとめ（２）
以上の説明のとおり、サーバ４は、本方法の実施の形態（２）において、店舗内の店員が、来店客からの呼出への対応をオペレータに依頼したときに、オペレータを呼び出す。

●本方法の実施の形態（３）
以下に説明される本方法の別の実施の形態（３）は、先に説明された本方法の実施の形態（１）（２）と異なる点を中心に説明される。

図３８は、本方法の実施の形態（３）を示すシーケンス図である。
同図は、店舗内の店員が来店客からの呼出を放置したときのサーバ４による呼出制御を示す。

先ず、サーバ４は、第１受信部１１を用いて、呼出情報を、客端末１から受信する（Ｓ１）。

次いで、サーバ４は、第２送信部２２を用いて、店員呼出情報を、店員端末２に送信する（Ｓ２）。

ここで、店員呼出情報を受信した店員端末２を操作する店員は、例えば、別の来店客の接客中、あるいは、調理中などを理由に、店員端末２を操作することなく、同店員呼出情報に係る呼出を放置する（Ｓ３３）。

次いで、サーバ４は、店員呼出情報を送信（Ｓ２）した時から所定時間が経過した後に、決定部４１を用いて、候補者の中からオペレータを決定する。サーバ４は、第３送信部３２を用いて、オペレータ呼出情報を、決定されたオペレータのオペレータ端末３に送信する（Ｓ３４）。すなわち、サーバ４は、所定時間内に、拒絶情報や対応依頼情報や店員受諾情報（後述）を店員端末２から受信しないとき、オペレータ呼出情報を、オペレータ端末３に送信する。

ここで、サーバ４がオペレータ呼出情報の送信を待機する所定時間は、前述のとおり、決定部４１に決定されたオペレータの優先度ごとに異なってもよいし、あるいは、決定部４１に決定されたオペレータの優先度に関わらず一定でもよい。すなわち、例えば、優先度の高いオペレータ（「一般」のオペレータよりも「優先」のオペレータ、「共有」のオペレータよりも「専任」のオペレータ）の所定時間は、優先度の低いオペレータの所定時間よりも短い。つまり、店員が来店客からの呼出に対応できず、候補者の中から決定された複数のオペレータを呼び出すとき、サーバ４は、優先度の高いオペレータから順に、オペレータ呼出情報を送信する。記憶部４３は、オペレータの優先度ごとの待機時間、あるいは、オペレータの優先度に関わらない１の待機時間を記憶する。サーバ４は、決定されたオペレータの優先度に基づいて記憶部４３を参照して、オペレータの優先度に対応する待機時間、あるいは、オペレータの優先度に関わらない待機時間を読み出す。サーバ４は、読み出された待機時間の経過を待つ。

次いで、サーバ４は、問合情報を、オペレータ端末３から受信する（Ｓ３５）。問合情報は、オペレータが来店客からの呼出への対応状況などを店員に対して問い合わせることを示す情報である。

次いで、サーバ４は、オペレータ問合情報を、店員端末２に送信する（Ｓ３６）。オペレータ問合情報は、オペレータが来店客からの呼出への対応状況などを店員に対して問い合わせることを示す情報である。

次いで、サーバ４は、対応依頼情報を、店員端末２から受信する（Ｓ３７）。

次いで、サーバ４は、オペレータ対応依頼情報を、オペレータ端末３に送信する（Ｓ４３）。

次いで、サーバ４は、第３受信部３１を用いて、オペレータ受諾情報を、オペレータ端末３から受信する（Ｓ５３）。

次いで、サーバ４は、接続部４３を用いて、オペレータ端末３と客端末１との間を通信可能に接続する（Ｓ６３）。

図３９－４８は、本方法の実施の形態（３）における店員端末２とオペレータ端末３とに表示される画面の例を示す模式図である。

図３９は、オペレータ呼出情報を受信したオペレータ端末３（図３８のＳ３４）に表示される画面Ｐ３８を示す。
同図は、前述の画面Ｐ３４（図２０）に表示されていた情報に加えて、来店客からの呼出があった時からの経過時間を示す文字列「１分経過」が表示されていることを示す。
ここで、画面Ｐ３８内の呼出に関連するボタン画像は、例えば、図１９に示された画面Ｐ３３内の呼出に関連するボタン画像と同様、オペレータ端末３に表示されて一定時間（例えば、１０秒）が経過するまで非活性状態で表示された後に、図３９に示されるように活性状態で表示される。

図４０は、画面Ｐ３８の呼出に関連するボタン画像がオペレータの指Ｆ３でタッチ操作されていることを示す。

図４１は、画面Ｐ３８の呼出に関連するボタン画像がタッチ操作されたオペレータ端末３に表示される画面Ｐ３８ａを示す。
同図は、前述の画面Ｐ３４ａ（図２２）に表示されていたボタン画像Ｂ３３，Ｂ３４と共に、ボタン画像Ｂ３０が画面Ｐ３８ａに表示されていることを示す。

図４２は、画面Ｐ３８ａ内のボタン画像Ｂ３０が、オペレータの指Ｆ３でタッチ操作されていることを示す。

図４３は、ボタン画像Ｂ３０がタッチ操作された後に、店員端末２に表示される画面Ｐ２４を示す。
ボタン画像Ｂ３０がタッチ操作されたとき、オペレータ端末３は、問合情報を、サーバ４に送信する（図３８のＳ３５）。画面Ｐ２４は、店員端末２が、サーバ４からオペレータ問合情報を受信することで表示される。画面Ｐ２４を閲覧した店員端末２を操作する店員は、来店客からの呼出に対する対応状況などについてオペレータから問合せがあることを把握する。

図４４は、画面Ｐ２４が店員端末２を操作する店員の指Ｆ２でタッチ操作されていることを示す。画面Ｐ２４を閲覧した店員は、オペレータからの問合の対象となる来店客からの呼出を確認したいときに、画面Ｐ２４をタッチ操作する。

図４５は、画面Ｐ２４がタッチ操作された後に、店員端末２に表示される画面Ｐ２１ｂを示す。
同図は、前述の画面Ｐ２１（図８）に表示されていた情報に加えて、未対応の呼出が１件あること、呼出があってから１分が経過していること、テーブル番号「テーブル１」の来店客からの呼出であること、呼出への対応状況の確認が必要であること、などの情報が表示されていることを示す。

図４６は、未対応の呼出に関する情報が表示されている箇所が店員端末２を操作する店員の指Ｆ２でタッチ操作されていることを示す。

図４７は、画面Ｐ２１ａへのタッチ操作があった後に、店員端末２に表示される画面Ｐ２３を示す。

図４８は、画面Ｐ２３に表示されているボタン画像Ｂ２３が店員端末２を操作する店員の指Ｆ２でタッチ操作されていることを示す。

その後、先に説明された本方法の実施の形態（２）と同様、サーバ４は、オペレータ受諾情報をオペレータ端末３から受信した後に、接続部４２を用いて、客端末１とオペレータ端末３との間を通信可能に接続する。

●まとめ（３）
以上の説明のとおり、サーバ４は、本方法の実施の形態（３）において、店舗内の店員が、来店客からの呼出への対応を放置したときに、オペレータを呼び出す。

なお、本方法の実施の形態（３）において、図４１に示された画面Ｐ３８ａのボタン画像Ｂ３３がタッチ操作されとき、図３８の処理（Ｓ３５－Ｓ４３）が実行されることなく、処理（Ｓ５３）が実行される。すなわち、本方法の実施の形態（３）において、図３８の処理（Ｓ３５－Ｓ４３）は、必ず実行されるものではない。つまり、同処理は、例えば、オペレータが未対応の呼出があることに気付いて（図３９の画面Ｐ３８）、対応状況などを店員に問い合わせた（図４２のボタン画像Ｂ３０をタッチ操作した）ときにのみ実行される。

また、本方法の実施の形態（３）における図３８の処理（Ｓ３５－Ｓ４３）は、本方法の実施の形態（２）において、図３２の処理（Ｓ４２）と処理（Ｓ５２）との間で実行されてもよい。この場合、本方法の実施の形態（２）においてオペレータ端末３に表示されていた画面Ｐ３７ａ（図３６）に、ボタン画像Ｂ３３，Ｂ３４と共に、画面Ｐ３８ａ（図４１）に表示されていたボタン画像Ｂ３０が表示されていて、オペレータがボタン画像Ｂ３０をタッチ操作する。

●本方法の実施の形態（４）
以下に説明される本方法の別の実施の形態（４）は、先に説明された本方法の実施の形態（１）（２）（３）と異なる点を中心に説明される。

図４９は、本方法の実施の形態（４）を示すシーケンス図である。
同図は、店舗内の店員が来店客からの呼出に対応するときのサーバ４による呼出制御を示す。

先ず、サーバ４は、第１受信部１１を用いて、呼出情報を、客端末１から受信する（Ｓ１）。

次いで、サーバ４は、第２送信部２２を用いて、店員呼出情報を、店員端末２に送信する（Ｓ２）。

次いで、サーバ４は、第２受信部２１を用いて、店員受諾情報を、店員端末２から受信する（Ｓ３４）。店員受諾情報は、店員が来店客からの呼出への対応を受諾することを示す情報である。

次いで、サーバ４は、接続部４２を用いて、客端末１と店員端末２との間を通信可能に接続する（Ｓ６４）。

図５０は、店員呼出情報を受信した店員端末２（図４９のＳ２）が表示する画面Ｐ２３を示す。
同図は、画面Ｐ２３のボタン画像Ｂ２２が店員端末２を操作する店員の指Ｆ２でタッチ操作されていることを示す。ボタン画像Ｂ２２がタッチ操作されたとき、店員端末２は、店員受諾情報を、サーバ４に送信する（図４９のＳ３４）。

●まとめ（４）
以上の説明のとおり、サーバ４は、本方法の実施の形態（４）において、店舗内の店員が、来店客からの呼出への対応を受諾したときに、オペレータを呼び出すことなく本方法を終了する。

なお、本方法の実施の形態（４）において、サーバ４は、前述のとおり、店員の呼出と同時にオペレータ（例えば、専任かつ優先のオペレータ）の呼出を行う、つまり、店員呼出情報の店員端末２への送信と同時に、オペレータ呼出情報のオペレータ端末３への送信を行ってもよい。この場合、オペレータ端末３は、この呼出を呼出一覧（図１９の画面Ｐ３３など）に表示する。呼出一覧に表示された呼出は、サーバ４が店員端末２から店員受諾情報を受信（Ｓ３４）した後に、オペレータ端末３がサーバ４からの通知（店員端末２から店員受諾情報を受信したことを示す通知）を受信すると、呼出一覧から消去される。

●まとめ●
以上説明された実施の形態によれば、サーバ４は、来店客からの呼出があってから所定時間の経過後に、オペレータを呼び出す。換言すれば、サーバ４は、来店客からの呼出があったとき、先ず店舗内の店員を呼び出して、その後にオペレータを呼び出すことで、店舗内の店員と、店舗外のオペレータと、の協働を実現する。すなわち、来店客からの呼出があったとき、店舗内の店員が来店客と対面で接客するのが顧客満足度の観点から望ましい。しかし、店舗内の店員が接客できず来店客を待たせてしまうと、顧客満足度は低下する。そこで、本発明は、店舗内の店員が接客できないときに、店舗外のオペレータに接客させることで、来店客を待たせる場合に比べて顧客満足度の低下を抑制できる。

ここで、サーバ４が来店客からの呼出があったときのオペレータを呼び出すまでの所定時間は、以下のとおりである。
本方法の実施の形態（１）において、所定時間は、サーバ４が呼出情報を客端末１から受信した時から、サーバ４が拒絶情報を店員端末２から受信した時までの期間である。
本方法の実施の形態（２）において、所定時間は、サーバ４が呼出情報を客端末１から受信した時から、サーバ４が対応依頼情報を店員端末２から受信した時までの期間である。
本方法の実施の形態（３）において、所定時間は、サーバ４が店員呼出情報を店員端末２に送信した時から、所定の待機時間が経過するまでの期間である。

なお、本発明において、来店客からの呼出があったとき、サーバによるオペレータへの呼出のタイミングは、店員への呼出のタイミングと同時でもよい。この場合、サーバが、店員とオペレータに同時に呼出情報を送信してから一定の時間内に、店員とオペレータそれぞれから来店客からの呼出への受諾情報を受信したとき、店員の受諾を優先する。すなわち、本発明において、来店客からの呼出に対して、店員による接客を優先する。つまり、本発明は、店舗内の店員が接客できないときに、店舗外のオペレータに接客させることで、来店客を待たせる場合に比べて顧客満足度の低下を抑制できる。

●本装置と本プログラムと本方法の特徴●
これまでに説明された本装置と本プログラムと本方法の特徴は、以下にまとめて記載される。

●本装置の特徴
本装置（例えば、図１のサーバ４）は、
店舗に来店した来店客が操作する第１端末（例えば、客端末１）と、
前記店舗内に配置されていて、前記店舗内の店員が操作する第２端末（例えば、店員端末２）と、
前記店舗外に配置されていて、前記店舗外のオペレータが操作する第３端末（例えば、オペレータ端末３）と、
通信ネットワークを介して通信可能に接続し、
前記第１端末は、
前記来店客に操作される操作部（例えば、タッチパネル）、
を備えていて、
前記操作部が操作されたときに、前記操作があったことを示す操作情報（例えば、図６のＳ１の呼出情報）を、前記第１端末から受信する第１受信部（例えば、第１受信部１１）と、
前記操作に対する応答情報（例えば、図６のＳ６１を実行中であることを示す情報）を、前記第１端末に送信する第１送信部（例えば、第１送信部１２）と、
前記第１受信部が前記操作情報を受信したとき、前記来店客からの呼出を示す店員呼出情報を、前記第２端末に送信する第２送信部（例えば、第２送信部２２）と、
前記店員の前記呼出への受諾を示す店員受諾情報を、前記第２端末から受信する第２受信部（例えば、第２受信部２１）と、
前記呼出を示すオペレータ呼出情報を、前記第３端末に送信する第３送信部（例えば、第３送信部３２）と、
前記オペレータの前記呼出への受諾を示すオペレータ受諾情報を、前記第３端末から受信する第３受信部（例えば、第３受信部３１）と、
を有してなり、
前記第３送信部は、前記第２送信部が前記店員呼出情報を送信した時から所定時間（例えば、１０秒）が経過した後に、前記オペレータ呼出情報を送信する、
ことを特徴とする。

本装置において、
前記第３送信部は、前記第２受信部が前記所定時間内に前記店員受諾情報を受信しないとき、前記オペレータ呼出情報を送信する、
ものでもよい。

本装置において、
前記第２受信部は、前記店員の前記呼出への拒絶を示す拒絶情報を、前記第２端末から受信し、
前記第３送信部は、前記第２受信部が前記拒絶情報を受信したとき、前記オペレータ呼出情報を送信する、
ものでもよい。

本装置において、
前記第２受信部は、前記店員から前記オペレータに対する前記呼出への対応依頼を示す対応依頼情報を、前記第２端末から受信し、
前記第３送信部は、前記第２受信部が前記対応依頼情報を受信したとき、前記オペレータ呼出情報を送信する、
ものでもよい。

本装置において、
前記第３受信部は、前記オペレータから前記店員に対する前記呼出への対応状況の問合を示す問合情報を、前記第３端末から受信し、
前記第２送信部は、前記第３受信部が前記問合情報を受信したとき、前記問合があったことを示すオペレータ問合情報を、前記第２端末に送信し、
前記第２受信部は、前記店員から前記オペレータへの前記問合に対する回答を示す回答情報を、前記第２端末から受信し、
前記第３送信部は、前記第２受信部が前記回答情報を受信したとき、前記回答を示す店員回答情報を、前記第３端末に送信する、
ものでもよい。

本装置は、
前記第２受信部が前記店員受諾情報を受信したとき、前記第１端末と前記第２端末とを通信可能に接続する接続部（例えば、接続部４２）、
を有してなる、
ものでもよい。

本装置は、
前記第２受信部が前記オペレータ受諾情報を受信したとき、前記第１端末と前記第３端末とを通信可能に接続する接続部（例えば、接続部４２）、
を有してなる、
ものでもよい。

本装置は、
複数の候補者の中から１の前記候補者を、前記オペレータとして決定する決定部（例えば、決定部４１）と、
複数の前記候補者それぞれに操作される端末ごとの端末ＩＤを記憶する記憶部（例えば、記憶部４３）と、
を有してなり、
前記第３送信部は、前記記憶部に記憶されている前記オペレータの前記端末ＩＤに基づいて、前記オペレータ呼出情報を、前記第３端末に送信する、
ものでもよい。

本装置において、
前記記憶部は、複数の前記候補者ごとの優先度を示す優先情報（例えば、図５のオペレータ端末の管理用データベースに含まれる店舗ごとの優先度）を記憶し、
前記決定部は、前記候補者ごとの前記優先情報に基づいて、前記オペレータを決定する、
ものでもよい。

本装置において、
前記記憶部は、前記優先度ごとの待機時間を記憶し、
前記決定部は、前記オペレータとして決定された前記候補者の前記優先度に対応する前記待機時間を、前記所定時間として決定する、
ものでもよい。

本装置において、
前記優先度は、
第１優先度（例えば、一般）と、
前記第１優先度よりも優先される第２優先度（例えば、優先）と、
を含み、
前記待機時間は、
前記第１優先度に対応する第１待機時間と、
前記第２優先度に対応する第２待機時間と、
を含み、
前記第１待機時間は、前記第２待機時間よりも長い、
ものでもよい。

●本プログラムの特徴
本プログラムは、コンピュータを、本装置として機能させる、
ことを特徴とする。

●本方法の特徴
本方法は、
店舗に来店した来店客が操作する第１端末（例えば、客端末１）と、
前記店舗内に配置されていて、前記店舗内の店員が操作する第２端末（例えば、店員端末２）と、
前記店舗外に配置されていて、前記店舗外のオペレータが操作する第３端末（例えば、オペレータ端末３）と、
通信ネットワークを介して通信可能に接続する呼出制御装置により実行される方法であって、
前記第１端末は、
前記来店客に操作される操作部（タッチパネル）、
を備えていて、
前記呼出制御装置が、
前記操作部が操作されたときに、前記操作があったことを示す操作情報（例えば、図６のＳ１の呼出情報）を、前記第１端末から受信する第１受信ステップと、
前記操作に対する応答情報（例えば、図６のＳ６１を実行中であることを示す情報）を、前記第１端末に送信する第１送信ステップと、
前記第１受信部が前記操作情報を受信したとき、前記来店客からの呼出を示す店員呼出情報を、前記第２端末に送信する第２送信ステップと、
前記店員の前記呼出への受諾を示す店員受諾情報を、前記第２端末から受信する第２受信ステップと、
前記呼出を示すオペレータ呼出情報を、前記第３端末に送信する第３送信ステップと、
前記オペレータの前記呼出への受諾を示すオペレータ受諾情報を、前記第３端末から受信する第３受信ステップと、
を有してなり、
前記第３送信ステップは、前記第２送信ステップにおいて前記店員呼出情報が送信された時から所定時間（例えば、１０秒）が経過した後に、前記オペレータ呼出情報を送信する、
ことを特徴とする。

１ 客端末
２ 店員端末
３ オペレータ端末
４ サーバ（呼出制御装置）
１１ 第１受信部
１２ 第１送信部
２１ 第２受信部
２２ 第２送信部
３１ 第３受信部
３２ 第３送信部
４１ 決定部
４２ 接続部
４３ 記憶部

Claims (13)

1. 店舗に来店した来店客が操作する第１端末と、
   前記店舗内に配置されていて、前記店舗内の店員が操作する第２端末と、
   前記店舗外に配置されていて、前記店舗外のオペレータが操作する第３端末と、
   通信ネットワークを介して通信可能に接続し、
   前記第１端末は、
   前記来店客に操作される操作部、
   を備えていて、
   前記操作部が操作されたときに、前記操作があったことを示す操作情報を、前記第１端末から受信する第１受信部と、
   前記操作に対する応答情報を、前記第１端末に送信する第１送信部と、
   前記第１受信部が前記操作情報を受信したとき、前記来店客からの呼出を示す店員呼出情報を、前記第２端末に送信する第２送信部と、
   前記店員の前記呼出への受諾を示す店員受諾情報を、前記第２端末から受信する第２受信部と、
   前記呼出を示すオペレータ呼出情報を、前記第３端末に送信する第３送信部と、
   前記オペレータの前記呼出への受諾を示すオペレータ受諾情報を、前記第３端末から受信する第３受信部と、
   を有してなり、
   前記第３送信部は、前記第２送信部が前記店員呼出情報を送信した時から所定時間が経過した後に、前記オペレータ呼出情報を送信する、
   ことを特徴とする呼出制御装置。
2. 前記第３送信部は、前記第２受信部が前記所定時間内に前記店員受諾情報を受信しないとき、前記オペレータ呼出情報を送信する、
   請求項１記載の呼出制御装置。
3. 前記第２受信部は、前記店員の前記呼出への拒絶を示す拒絶情報を、前記第２端末から受信し、
   前記第３送信部は、前記第２受信部が前記拒絶情報を受信したとき、前記オペレータ呼出情報を送信する、
   請求項１記載の呼出制御装置。
4. 前記第２受信部は、前記店員から前記オペレータに対する前記呼出への対応依頼を示す対応依頼情報を、前記第２端末から受信し、
   前記第３送信部は、前記第２受信部が前記対応依頼情報を受信したとき、前記オペレータ呼出情報を送信する、
   請求項１記載の呼出制御装置。
5. 前記第３受信部は、前記オペレータから前記店員に対する前記呼出への対応状況の問合を示す問合情報を、前記第３端末から受信し、
   前記第２送信部は、前記第３受信部が前記問合情報を受信したとき、前記問合があったことを示すオペレータ問合情報を、前記第２端末に送信し、
   前記第２受信部は、前記店員から前記オペレータへの前記問合に対する回答を示す回答情報を、前記第２端末から受信し、
   前記第３送信部は、前記第２受信部が前記回答情報を受信したとき、前記回答を示す店員回答情報を、前記第３端末に送信する、
   請求項１記載の呼出制御装置。
6. 前記第２受信部が前記店員受諾情報を受信したとき、前記第１端末と前記第２端末とを通信可能に接続する接続部、
   を有してなる、
   請求項１記載の呼出制御装置。
7. 前記第２受信部が前記オペレータ受諾情報を受信したとき、前記第１端末と前記第３端末とを通信可能に接続する接続部、
   を有してなる、
   請求項１記載の呼出制御装置。
8. 複数の候補者の中から１の前記候補者を、前記オペレータとして決定する決定部と、
   複数の候補者それぞれに操作される端末ごとの端末ＩＤを記憶する記憶部と、
   を有してなり、
   前記第３送信部は、前記記憶部に記憶されている前記オペレータの前記端末ＩＤに基づいて、前記オペレータ呼出情報を、前記第３端末に送信する、
   請求項１記載の呼出制御装置。
9. 前記記憶部は、複数の前記候補者ごとの優先度を示す優先情報を記憶し、
   前記決定部は、前記候補者ごとの前記優先情報に基づいて、前記オペレータを決定する、
   請求項８記載の呼出制御装置。
10. 前記記憶部は、前記優先度ごとの待機時間を記憶し、
    前記決定部は、前記オペレータとして決定された前記候補者の前記優先度に対応する前記待機時間を、前記所定時間として決定する、
    請求項９記載の呼出制御装置。
11. 前記優先度は、
    第１優先度と、
    前記第１優先度よりも優先される第２優先度と、
    を含み、
    前記待機時間は、
    前記第１優先度に対応する第１待機時間と、
    前記第２優先度に対応する第２待機時間と、
    を含み、
    前記第１待機時間は、前記第２待機時間よりも長い、
    請求項１０記載の呼出制御装置。
12. コンピュータを、請求項１記載の呼出制御装置として機能させる、
    ことを特徴とする呼出制御プログラム。
13. 店舗に来店した来店客が操作する第１端末と、
    前記店舗内に配置されていて、前記店舗内の店員が操作する第２端末と、
    前記店舗外に配置されていて、前記店舗外のオペレータが操作する第３端末と、
    通信ネットワークを介して通信可能に接続する呼出制御装置により実行される方法であって、
    前記第１端末は、
    前記来店客に操作される操作部、
    を備えていて、
    前記呼出制御装置が、
    前記操作部が操作されたときに、前記操作があったことを示す操作情報を、前記第１端末から受信する第１受信ステップと、
    前記操作に対する応答情報を、前記第１端末に送信する第１送信ステップと、
    前記第１受信部が前記操作情報を受信したとき、前記来店客からの呼出を示す店員呼出情報を、前記第２端末に送信する第２送信ステップと、
    前記店員の前記呼出への受諾を示す店員受諾情報を、前記第２端末から受信する第２受信ステップと、
    前記呼出を示すオペレータ呼出情報を、前記第３端末に送信する第３送信ステップと、
    前記オペレータの前記呼出への受諾を示すオペレータ受諾情報を、前記第３端末から受信する第３受信ステップと、
    を有してなり、
    前記第３送信ステップは、前記第２送信ステップにおいて前記店員呼出情報が送信された時から所定時間が経過した後に、前記オペレータ呼出情報を送信する、
    ことを特徴とする呼出制御方法。

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