JP7140358B2 - 応対業務支援システム、応対業務支援方法、およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、テレフォンオペレータの業務を支援する技術に関する。

テレフォンオペレータの業務を支援する技術の一例が下記特許文献１および下記特許文献２に開示されている。下記特許文献１には、通話中の音声データを解析することにより認識される顧客の感情に基づいて応答メッセージを選択し、当該選択したメッセージを音声データに変換して出力する音声自動応答システムが開示されている。また下記特許文献２には、通話を保留している間の顧客の音声データを解析した結果「怒り」や「不満」といった感情が認識された場合に、当該顧客を担当するオペレータの端末上にオペレータの業務を支援するメッセージを表示する通話支援装置が開示されている。

特開２０１５－２１１４０３号公報 再表ＷＯ２０１２／１７３２６１号公報

オペレータが顧客の感情に応じて丁寧な応答をしたつもりであっても、顧客の感情の度合いによっては顧客がその応答を不十分と認識し、顧客へ悪印象を与える可能性がある。特許文献１および特許文献２のいずれも、顧客の感情の度合いまでは考慮しておらず、上述したような問題が発生し得る。

本発明は、上記の課題に鑑みてなされたものである。本発明の目的の一つは、顧客へ悪印象を与えないように、テレフォンオペレータが適切に応答することを支援する技術を提供することである。

本発明の応対業務支援システムは、（１）顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて、前記顧客の感情の種類および前記感情の種類における感情の度合いを解析する解析手段と、（２）解析された前記顧客の感情の種類ごとに、前記感情の度合いに基づいて決定される応答指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する出力手段と、を備える。

本発明の応対業務支援方法は、コンピュータによって実行される。当該応対業務支援方法は、（１）顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて、前記顧客の感情の種類および前記感情の種類における感情の度合いを解析し、（２）解析された前記顧客の感情の種類ごとに、前記感情の度合いに基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する、ことを含む。

本発明のプログラムは、本発明の業務支援方法をコンピュータに実行させる。

本発明によれば、顧客へ悪印象を与えないように、テレフォンオペレータが適切に応答することが可能となる。

コンタクトセンター等で稼働するシステムを概略的に示す図である。 第１実施形態における情報処理装置の機能構成を概念的に示すブロック図である。 複数の応対スクリプトの一例を示す図である。 情報処理装置のハードウエア構成を概念的に示す図である。 第１実施形態における情報処理装置の処理の流れを例示するフローチャートである。 スクリプト出力部で選択された応対スクリプトのオペレータ端末での出力例を示す図である。 第２実施形態における情報処理装置の処理の流れを例示するフローチャートである。 第３実施形態における情報処理装置の機能構成を概念的に示すブロック図である。 第３実施形態における情報処理装置の処理の流れを例示するフローチャートである。 第４実施形態における情報処理装置の処理の流れを例示するフローチャートである。

＜概要説明＞
本発明の概要について図１を用いて説明する。図１は、コンタクトセンター等で稼働するシステムを概略的に示す図である。

まず、顧客端末２０からの通話要求（発呼）が、コンタクトセンターで働くオペレータが使用するオペレータ端末３０に届けられる。オペレータは、オペレータ端末３０上で通話要求に対する応答操作を行う。これにより、顧客端末２０とオペレータ端末３０との間で通信が確立され、オペレータと顧客との通話が可能となる。

情報処理装置１０は、例えば通話録音エンジン（図示せず）などによって生成される、オペレータと顧客との間の通話の音声データを取得する。また、情報処理装置１０は、取得された音声データを用いて、顧客やオペレータの発話内容を解析する。また、情報処理装置１０は、解析の結果を基に少なくとも顧客の感情およびその感情の度合いを認識する。また、情報処理装置１０は、認識した顧客の感情およびその感情の度合いに基づいて最適な応対スクリプトを選択し、オペレータ端末３０に出力する。

オペレータ端末３０は、情報処理装置１０から出力された応対スクリプトをディスプレイ上に表示する、または、オペレータのみが聞こえるように音声で出力する。オペレータは、表示または出力された応対スクリプトを確認し、電話応対業務を進める。

以下、本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。尚、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。また、特に説明する場合を除き、各ブロック図において、各ブロックは、ハードウエア単位の構成ではなく、機能単位の構成を表している。

［第１実施形態］
〔情報処理装置１０の機能構成〕
図２は、第１実施形態における情報処理装置１０の機能構成を概念的に示すブロック図である。図２に示されるように、本実施形態の情報処理装置１０は、解析部１１０、および、スクリプト出力部１２０を有する。

解析部１１０は、顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて顧客の発話内容を解析し、顧客の感情および感情の度合いを示す解析情報を生成する。顧客端末２０とオペレータ端末３０との間で伝達される音声データは、例えば、通話録音エンジン（図示せず）によって記録されており、解析部１１０は、通話録音エンジンから音声データを取得することができる。解析部１１０は、既知の感情認識技術を用いて、音声データから顧客の感情およびその感情の度合いの認識結果を示す情報を生成することができる。一例として、解析部１１０は、音声データを解析することによって当該音声データから抽出可能な各種特徴量に基づいて、音声データにおける話者の感情（例えば、「怒り」や「不満」など）を認識することができる。感情認識に用いる特徴量の具体例としては、例えば、周波数スペクトルの形状（声色）、基本周波数（声の高さ）、音声データの振幅（声の大きさ）、単位時間あたりのモーラ数（話速）などが挙げられる。なお、感情認識に用いる特徴量はここで挙げた例に制限されない。また、解析部１１０は、各種感情を連想できる特定のキーワードの出現回数などによって、話者の感情およびその度合を認識してもよい。また、解析部１１０は、音声データに対する処理において抽出した特徴量に基づいて、感情のレベル（度合い）を示す情報を生成することができる。

スクリプト出力部１２０は、解析部１１０によって生成された解析情報が示す顧客の感情が特定の感情である場合に、複数の応対スクリプトの中から、当該解析情報が示す顧客の感情の度合いに対応する応対スクリプトを選択する。特定の感情は、特に限定されないが、「怒り」や「不満」といった、顧客の印象が悪化していることを示す感情である。複数の応対スクリプトの各々は、特定の感情の度合いに応じた異なる表現を含んでいる（例：図３）。図３は、複数の応対スクリプトの一例を示す図である。図３では、特定の感情（例えば、「怒り」や「不満」など）及びその度合い（例えば、「高」、「中」、「低」）に紐付けて、それぞれ異なる表現を含む応対スクリプトを記憶するテーブルが例示されている。例えば、解析部１１０により生成された解析情報が示す顧客の感情が特定の感情であり、その度合いが「中」に相当する場合、スクリプト出力部１２０は、図３の複数の応対スクリプトの中から「お詫び申し上げます」という表現を含む応対スクリプトを選択する。そして、スクリプト出力部１２０は、選択した応対スクリプトをオペレータ端末３０が備える出力装置（例えば、ディスプレイやヘッドセットなど）に出力する。

なお、図３のテーブルは、例えば、情報処理装置１０または情報処理装置１０と通信可能に接続された他の装置が備える記憶手段に記憶されている。また、図３で示す複数の応対スクリプトはあくまで一例であり、各応対スクリプトに含まれる表現は図３の例に制限されない。また、特定の感情の度合いは、「高」、「中」、「低」に限らず、２または４段階以上に分けられていてもよい。また、特定の感情の種別（例えば「怒り」と「不満」など）毎に異なる表現を含む応対スクリプトが記憶手段に記憶されていてもよい。

〔ハードウエア構成〕
情報処理装置１０の各機能構成部は、各機能構成部を実現するハードウエア（例：ハードワイヤードされた電子回路など）で実現されてもよいし、ハードウエアとソフトウエアとの組み合わせ（例：電子回路とそれを制御するプログラムの組み合わせなど）で実現されてもよい。以下、情報処理装置１０の各機能構成部がハードウエアとソフトウエアとの組み合わせで実現される場合について、さらに説明する。

図４は、情報処理装置１０のハードウエア構成を概念的に示す図である。図４に示されるように、情報処理装置１０は、バス１０１、プロセッサ１０２、メモリ１０３、ストレージデバイス１０４、入出力インタフェース１０５、及びネットワークインタフェース１０６を含んで構成される。

バス１０１は、プロセッサ１０２、メモリ１０３、ストレージデバイス１０４、入出力インタフェース１０５、及びネットワークインタフェース１０６が、相互にデータを送受信するためのデータ伝送路である。ただし、プロセッサ１０２、メモリ１０３、ストレージデバイス１０４、入出力インタフェース１０５、及びネットワークインタフェース１０６などを互いに接続する方法は、バス接続に限定されない。

プロセッサ１０２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などの演算装置である。メモリ１０３は、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）などを用いて実現される主記憶装置である。ストレージデバイス１０４は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカードなどを用いて実現される補助記憶装置である。

ストレージデバイス１０４は、情報処理装置１０の各機能構成部（解析部１１０およびスクリプト出力部１２０）を実現するプログラムモジュールを記憶している。プロセッサ１０２は、これら各プログラムモジュールをメモリ１０３に読み出して実行することで、各プログラムモジュールに対応する機能を実現する。また、ストレージデバイス１０４は、図３に例示されるようなテーブルを記憶していてもよい。

入出力インタフェース１０５は、情報処理装置１０と周辺機器（図示せず）とを接続するためのインタフェースである。キーボードやマウスといった入力用デバイス、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）やＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイといった出力用デバイスが、入出力インタフェース１０５を介して接続され得る。

ネットワークインタフェース１０６は、情報処理装置１０を各種通信網に接続するためのインタフェースである。この通信網は、例えば社内ネットワーク７０（社内ＬＡＮ（Local Area Network））などである。図３に示されるように、情報処理装置１０は、ネットワークインタフェース１０６を介して通信網に接続することで、オペレータ端末３０、通話録音エンジン６０などと通信することができる。なお、通信網に接続する方法は、無線接続であってもよいし、有線接続であってもよい。

オペレータ端末３０は、各オペレータが業務に利用する端末である。少なくとも１台以上のオペレータ端末３０が社内ネットワーク７０に接続される。オペレータ端末３０は、キーボードやマウスといった入力用デバイス、および、情報表示用のディスプレイ装置と共に、顧客との通話を行うための通話装置（例えば、ヘッドセットなど）を備える。

交換機５０は、顧客端末２０からの発呼をＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）８０経由で受け取り、着呼可能な状態のオペレータ端末３０に発呼を転送する。発呼の転送先のオペレータ端末３０においてオペレータが着呼操作を行うと、そのオペレータ端末３０と顧客端末２０との間で通信が確立し、顧客とオペレータとの間で通話が可能となる。

通話録音エンジン６０は、通信が確立した顧客端末２０とオペレータ端末３０との間で伝送される音声データを捕捉する。通話録音エンジン６０によって捕捉された音声データは、解析部１１０に対する入力として利用される。通話録音エンジン６０は、音声データを捕捉する際、通話のセッション情報などから顧客およびオペレータを識別可能な情報を取得して、音声データに対応付ける。そして、通話録音エンジン６０は、顧客およびオペレータを識別可能な情報を付加した音声データを情報処理装置１０に送信する。なお、通話録音エンジン６０は、捕捉した音声データを、例えば図示しないファイルサーバに出力するように構成されていてもよい。この場合、情報処理装置１０は、ファイルサーバを介して音声データを取得することができる。

なお、図４に示されるハードウエア構成は、あくまで一例であり、本発明は図４の例に制限されない。例えば、解析部１１０、スクリプト出力部１２０の機能が、複数の情報処理装置１０に分散または多重化されていてもよい。その他にも、顧客端末からの発呼に応じて当該顧客端末に対応する顧客情報を読み出し、オペレータ端末３０に送信するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバが備えられていてもよい。

〔動作例〕
図５を用いて、第１実施形態における情報処理装置１０の動作例を説明する。図５は、第１実施形態における情報処理装置１０の処理の流れを例示するフローチャートである。

解析部１１０は、顧客とオペレータとの間の会話の音声データを取得する（Ｓ１０２）。音声データは、顧客端末２０とオペレータ端末３０との間を流れており、例えば通話録音エンジン６０によって捕捉される。なお、音声データの捕捉時に、顧客およびオペレータを識別可能な情報が対応付けられる。解析部１１０は、通話録音エンジン６０から直接、或いは、図示しないファイルサーバ経由で、音声データを取得することができる。

そして、解析部１１０は、Ｓ１０２で取得した音声データを解析し、顧客の感情およびその感情の度合いを示す解析情報を生成する（Ｓ１０４）。なお、通話録音エンジン６０は、顧客端末２０とオペレータ端末３０との間の音声データを捕捉する際、顧客の発話に応じて生成されるデータとオペレータの発話に応じて生成されるデータとを区別する情報を付加することもできる。一例として、通話録音エンジン６０は、顧客端末２０とオペレータ端末３０との間の通信経路を流れる音声データ（電気信号）の向きに基づいて、当該音声データが顧客の発話に応じて生成されたデータかオペレータの発話に応じて生成されたデータかを判別する。そして、通話録音エンジン６０は、顧客端末２０とオペレータ端末３０との間を流れる音声データを、顧客の発話に応じて生成されたデータと、オペレータの発話に応じて生成されたデータとに分けて捕捉することができる。本実施形態において、解析部１１０は、このように捕捉された音声データのうち顧客の発話に応じて生成されたデータを対象として解析を行って、解析情報を生成することができる。

スクリプト出力部１２０は、Ｓ１０４の処理で生成された解析情報が示す顧客の感情が特定の感情に該当するか否かを判別する（Ｓ１０６）。一例として、解析部１１０が、解析によって認識した顧客の感情を表わす所定のコード値を含む解析情報を生成する場合、スクリプト出力部１２０は、解析情報に含まれるコード値が特定の感情に対応する特定コード値であるか否かを判別する。この場合、特定コード値は、例えば、メモリ１０３やストレージデバイス１０４などに予め記憶されている。

解析情報が示す顧客の感情が特定の感情に該当しない場合（Ｓ１０６：ＮＯ）、以降で説明する処理はスキップされる。一方、解析情報が示す顧客の感情が特定の感情に該当する場合（Ｓ１０６：ＹＥＳ）、スクリプト出力部１２０は、解析情報が示す顧客の感情の度合いに基づいて、応対スクリプトを選択する（Ｓ１０８）。例えば、図３に示すようなテーブルが用意されており、解析情報が示す顧客の感情が「怒り」でその度合いが「中」である場合、スクリプト出力部１２０は、図３の複数の応対スクリプトの中から「お詫び申し上げます」という表現を含む応対スクリプトを選択する。

そして、スクリプト出力部１２０は、Ｓ１０８の処理で選択した応対スクリプトを、対象のオペレータが使用するオペレータ端末３０に出力する（Ｓ１１０）。なお、スクリプト出力部１２０は、解析に用いた音声データに付与されている、オペレータを識別する情報を用いて、Ｓ１０８の処理で選択した応対スクリプトを出力すべきオペレータ端末３０を特定することができる。一例として、スクリプト出力部１２０は、オペレータ端末３０の宛先情報（ＩＰ（Internet Protocol）アドレスなど）とオペレータを識別可能な情報とを互いに対応付けたテーブルなどを用いて、Ｓ１０８の処理で選択した応対スクリプトの出力先とするオペレータ端末３０を特定することができる。

＜オペレータ端末３０での出力例＞
図６は、スクリプト出力部１２０で選択された応対スクリプトのオペレータ端末３０での出力例を示す図である。図６では、顧客の情報（顧客の感情の種類とその度合を示す情報）と共に、スクリプト出力部１２０で選択された応対スクリプトに含まれる表現例を表示する画面が例示されている。顧客と通話しているオペレータは、オペレータ端末３０に表示されるこのような画面を確認して、顧客への応対業務を円滑に進めることができる。

〔作用・効果〕
以上、本実施形態では、音声データを解析して特定の感情が検出された場合、その解析で得られた感情の度合いに応じた適切な応対スクリプトが選択され、オペレータが使用するオペレータ端末３０に出力される。オペレータは、顧客の感情の度合いに応じて選択および出力された応対スクリプトを確認することによって、顧客の印象が更に悪化しないように適切な応対を行うことが可能となる。

［第２実施形態］
顧客との通話におけるオペレータの対応次第で、顧客の感情の度合いは変動し得る。例えば、コミュニケーション不足によって、顧客の印象が悪化していることを示す特定の感情が強まることもある。また例えば、コミュニケーションが上手く取れたことにより、顧客の印象が悪化していることを示す特定の感情が弱まることもある。しかしながら、顧客の特定の感情が弱まったとしても、オペレータにとっては、顧客の特定の感情が強い状態における応対態度を維持する方が「顧客に悪い印象を与えにくい」という点で好ましい。そこで、本実施形態の情報処理装置１０は、以下で説明するような構成を有する。なお、本実施形態の情報処理装置１０は、以下で説明する点を除き、第１実施形態と同様である。

〔機能構成〕
本実施形態の情報処理装置１０は、第１実施形態と同様の機能構成（例：図２）を有する。本実施形態のスクリプト出力部１２０は、解析情報が示す顧客の感情の度合いの最大値を用いて、オペレータ端末３０に出力する応対スクリプトを選択する。ここで、顧客の感情の度合いの最大値は、１回の通話の中で決定される。また、感情の度合いが最大であるか否かは、例えば、音声データを解析することにより得られる、顧客の感情に関わる特徴量の大きさに基づいて決定することができる。本実施形態のスクリプト出力部１２０の具体的な動作については後述する。

〔ハードウエア構成〕
本実施形態の情報処理装置１０は、第１実施形態と同様のハードウエア構成（例：図４）を有する。本実施形態のストレージデバイス１０４は、上述のスクリプト出力部１２０の機能を実現するプログラムモジュールを更に記憶しており、プロセッサ１０２がこのプログラムモジュールを実行することによって、上述の本実施形態の機能が実現される。

〔動作例〕
本実施形態における情報処理装置１０の動作例について、図７を用いて説明する。図７は、第２実施形態における情報処理装置１０の処理の流れを例示するフローチャートである。以下では、第１実施形態で例示した処理フロー（図５）をベースとして、第１実施形態と異なる処理（Ｓ２０２、Ｓ２０４、Ｓ２０６、およびＳ２０８）について主に説明する。

本動作例において、顧客からの通話要求をオペレータ端末３０で受け付けたとき、スクリプト出力部１２０は、その通話における顧客の感情の度合いを示す情報（以下、「顧客感情情報」とも表記）を初期値（最小値（０））にリセットする（Ｓ２０２）。

そして、Ｓ１０４の処理で生成された解析情報が示す顧客の感情が特定の感情に該当する場合（Ｓ１０６：ＹＥＳ）、スクリプト出力部１２０は、その解析情報が示す顧客の感情の度合いと顧客感情情報が示す感情の度合いとを比較する（Ｓ２０４）。

解析情報が示す顧客の感情の度合いの方が、顧客感情情報が示す感情の度合いよりも強い場合（Ｓ２０４：ＹＥＳ）、スクリプト出力部１２０は、当該解析情報が示す感情の度合いを用いて、顧客感情情報に記憶する感情の度合いを更新する（Ｓ２０６）。一方、解析情報が示す顧客の感情の度合いの方が、顧客感情情報が示す感情の度合いよりも弱い場合（Ｓ２０４：ＮＯ）、スクリプト出力部１２０は、Ｓ２０６の顧客感情情報の更新処理を実行しない。そして、スクリプト出力部１２０は、顧客感情情報が示す顧客の感情度合に基づいて応対スクリプトを選択し（Ｓ１０８）、選択した応対スクリプトをオペレータ端末３０に出力する（Ｓ１１０）。

〔作用・効果〕
以上、本実施形態では、音声データを解析して特定の感情が検出された場合、その解析で得られた感情の度合いが、それ以前に記憶されていた顧客の感情の度合いの最大値と比較され、感情の度合いが大きい方に基づいて応対スクリプトが選択される。つまり、通話において顧客の感情が最も悪化した状態を基準として、応対スクリプトが選択される。これにより、顧客に悪印象を与えにくい応対を行うようにオペレータを誘導することが可能となる。

［第３実施形態］
顧客とオペレータとの間のコミュニケーション不足などが原因となって、顧客がオペレータの応対に不満を持ったまま通話が終了してしまい、後に顧客から再び連絡が入るというケースもあり得る。そして、このような場合において、顧客の感情は前回の応対における不満を引きずっている可能性がある。オペレータは、そのような顧客と会話するにあたり、悪印象を払拭させるためにより慎重な応対を求められる。そこで、本実施形態の情報処理装置１０は、以下で説明するような構成を有する。なお、本実施形態の情報処理装置１０は、以下で説明する点を除き、第１実施形態と同様である。

〔機能構成〕
図８は、第３実施形態における情報処理装置１０の機能構成を概念的に示すブロック図である。図８に示されるように、本実施形態の情報処理装置１０は、第１実施形態の構成に加え、履歴情報記憶部１３０を更に備える。履歴情報記憶部１３０は、過去の通話における解析情報（以下、「過去の解析情報」とも表記）を、顧客を特定する情報（以下、「顧客特定情報」とも表記）と対応付けて記憶している。ここで、「過去の通話における解析情報」とは、例えば前回の通話における解析情報であり、当該過去の通話が終了した時点における顧客の感情およびその感情の度合いを示す情報を含んでいる。履歴情報記憶部１３０が記憶している過去の解析情報は、過去の通話が終了した時点における顧客の感情の状態を示す情報とも言える。一例として、履歴情報記憶部１３０は、顧客端末２０とオペレータ端末３０との間の通話の切断要求に応じて、その通話を切断する直前の音声データの解析情報と、顧客端末２０の発呼番号といった顧客を特定可能な情報とを取得し、これらの情報を対応付けて記憶する。

本実施形態のスクリプト出力部１２０は、ある顧客から新たな通話要求を受け付けた場合、その通話要求に含まれる顧客特定情報（例えば、顧客端末２０を示す発呼番号）を基に、過去の解析情報を履歴情報記憶部１３０から読み出す。そして、スクリプト出力部１２０は、読み出した過去の解析情報を用いて、オペレータ端末３０に出力する応対スクリプトを選択する。本実施形態のスクリプト出力部１２０の具体的な動作については後述する。

〔ハードウエア構成〕
本実施形態の情報処理装置１０は、第１実施形態と同様のハードウエア構成（例：図４）を有する。本実施形態のストレージデバイス１０４は、上述の履歴情報記憶部１３０として機能することができる。また、本実施形態のストレージデバイス１０４は、上述のスクリプト出力部１２０の機能を実現するプログラムモジュールを更に記憶しており、プロセッサ１０２がこのプログラムモジュールを実行することによって、上述の本実施形態の機能が実現される。

〔動作例〕
本実施形態における情報処理装置１０の動作例について、図９を用いて説明する。図９は、第３実施形態における情報処理装置１０の処理の流れを例示するフローチャートである。以下では、第１実施形態で例示した処理フロー（図５）をベースとして、第１実施形態と異なる処理（Ｓ３０２、Ｓ３０４、Ｓ３０６、Ｓ３０８、およびＳ３１０）について主に説明する。

本動作例において、顧客からの通話要求をオペレータ端末３０で受け付けたとき、スクリプト出力部１２０は、その通話要求から顧客特定情報を取得する（Ｓ３０２）。例えば、スクリプト出力部１２０は、通話要求に含まれる顧客端末２０の発呼番号を顧客特定情報として取得することができる。

スクリプト出力部１２０は、Ｓ３０２の処理で取得した顧客特定情報を用いて履歴情報記憶部１３０を参照する。Ｓ３０２で取得した顧客特定情報に対応付けられている過去の解析情報が履歴情報記憶部１３０に存在する場合、スクリプト出力部１２０は、当該過去の解析情報を取得する（Ｓ３０４）。

その後、解析部１１０は、新たな通話における音声データを取得し（Ｓ１０２）、当該新たな通話における音声データの解析情報（以下、「新たな解析情報」とも表記）を生成する（Ｓ１０４）。そして、新たな解析情報が示す顧客の感情が特定の感情に該当する場合（Ｓ１０６：ＹＥＳ）、スクリプト出力部１２０は、当該新たな解析情報が示す顧客の感情の度合いと、Ｓ３０４の処理で取得した過去の解析情報が示す顧客の感情の度合いとを比較する（Ｓ３０６）。

新たな解析情報が示す顧客の感情の度合いが過去の解析情報が示す顧客の感情の度合いよりも大きい場合（Ｓ３０６：ＹＥＳ）、スクリプト出力部１２０は、新たな解析情報が示す顧客の感情の度合いに基づいて応対スクリプトを選択する（Ｓ３０８）。この場合の処理の流れは、上述の各実施形態と同じである。

一方、過去の解析情報が示す顧客の感情の度合いが新たな解析情報が示す顧客の感情の度合いよりも大きい場合（Ｓ３０６：ＮＯ）、スクリプト出力部１２０は、過去の解析情報が示す顧客の感情の度合いに基づいて応対スクリプトを選択する（Ｓ３１０）。

そして、スクリプト出力部１２０は、Ｓ３０８またはＳ３１０で選択された応対スクリプトを、オペレータ端末３０に対して出力する（Ｓ１１０）。

〔作用・効果〕
以上、本実施形態では、顧客から新たな通話要求があった場合に、過去の通話における解析情報が読み出される。そして、過去の解析情報が示す顧客の感情の度合いと新たな通話における解析情報が示す感情の度合いとが比較され、感情の度合いが大きい方に基づいて、応対スクリプトが選択される。つまり、過去の通話における顧客の感情が現在の顧客の感情よりも悪かった場合、過去の顧客の感情を基準として、応対スクリプトが選択される。これにより、過去の通話においてオペレータの応対に満足できないまま通話を終了した顧客から再び連絡があった場合に、その顧客に対して悪印象を与えにくい応対を行うようにオペレータを誘導することが可能となる。

［第４実施形態］
オペレータの応対態度は顧客の感情の度合いを強める要因となり得る。しかし、感情を抑えて会話をする顧客の場合、音声から判断できる顧客の感情の度合いと実際の顧客の感情の度合いとが乖離している可能性がある。この場合、音声から判断する顧客の感情度合に基づいてオペレータが応対することにより、顧客に悪印象を与える虞がある。そこで、本実施形態の情報処理装置１０は、以下で説明するような構成を有する。なお、本実施形態の情報処理装置１０は、以下で説明する点を除き、第１実施形態と同様である。

〔機能構成〕
本実施形態の情報処理装置１０は、第１実施形態と同様の機能構成（例：図２）を有する。本実施形態の解析部１１０は、顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて、オペレータの発話内容を更に解析する。解析部１１０は、顧客の発話によって生成される音声データを解析して、例えば、禁止ワードの発言回数や、顧客に対するオペレータの感情として好ましくない感情（例えば、動揺や困惑など）が音声に表われているか否かなどを示す解析結果を得ることができる。また、本実施形態のスクリプト出力部１２０は、オペレータの発話内容の解析情報を更に用いて、オペレータ端末３０に出力する応対スクリプトを選択する。本実施形態のスクリプト出力部１２０の具体的な動作については後述する。

〔ハードウエア構成〕
本実施形態の情報処理装置１０は、第１実施形態と同様のハードウエア構成（例：図４）を有する。本実施形態のストレージデバイス１０４は、上述の解析部１１０およびスクリプト出力部１２０の機能をそれぞれ実現するプログラムモジュールを更に記憶している。プロセッサ１０２がこれらのプログラムモジュールを実行することによって、上述の解析部１１０およびスクリプト出力部１２０の機能がそれぞれ実現される。

〔動作例〕
本実施形態における情報処理装置１０の動作例について、図１０を用いて説明する。図１０は、第４実施形態における情報処理装置１０の処理の流れを例示するフローチャートである。以下では、第１実施形態で例示した処理フロー（図５）をベースとして、第１実施形態と異なる処理（Ｓ４０２、Ｓ４０４、Ｓ４０６、および、Ｓ４０８）について主に説明する。

解析部１１０は、Ｓ１０２で取得した音声データについて、顧客の発話によって生成されるデータと、オペレータの発話によって生成されるデータをそれぞれ解析する（Ｓ４０２）。解析部１１０は、Ｓ４０２の解析処理により、顧客の発話内容の解析結果を示す解析情報（以下、「第１解析情報」とも表記）と、オペレータの発話内容の解析結果を示す解析情報（以下、「第２解析情報」とも表記）とそれぞれ生成する（Ｓ４０２）。第１解析情報は、顧客の感情およびその感情の度合いを示す情報を含む。第２解析情報は、オペレータの応対態度を示す情報（例えば、禁止ワードの発言回数、オペレータの感情およびその感情の度合いなど）を含む。

第１解析情報から顧客の感情として特定の感情が検出された場合（Ｓ１０６：ＹＥＳ）、スクリプト出力部１２０は、第２解析情報が示すオペレータの応対態度が特定の条件を満たすか否かを判定する（Ｓ４０４）。ここで、特定条件は、オペレータが好ましくない応対態度を取ったか否かを判別する条件である。特定条件の一例としては、例えば、「予め定められた禁止ワードの発言が検知された」という条件や、「予め定められた顧客に対する感情として好ましくない感情（例えば「動揺」や「困惑」など）が検知された」という条件などが挙げられる。なお、特定条件はここで挙げた例に制限されない。

第２解析情報に対して設定される特定条件が満たされた場合（Ｓ４０４：ＹＥＳ）、スクリプト出力部１２０は、第１解析情報が示す顧客の感情の度合いに対応するランクの応対スクリプトよりも高いランクの応対スクリプトを選択する（Ｓ４０６）。例えば、スクリプト出力部１２０は、第１解析情報が示す顧客の感情の度合いが「低」であったとしても、特定条件が満たされたことによって、１ランク上の顧客の感情の度合いが「中」であるときに出力すべき応対スクリプトを選択することができる。ここで、スクリプト出力部１２０は、第２解析情報に関して、例えば禁止ワードの発言回数やオペレータの応対態度として好ましくない感情の度合いなどに基づいて、選択する応対スクリプトのランクの上げ方を制御してもよい。例えば、スクリプト出力部１２０は、禁止ワードが３回発言される毎に選択する応対スクリプトのランクを１つずつ上げるように構成することができる。その他にも、スクリプト出力部１２０は、オペレータの応対態度として好ましくない感情の度合いが高いときに選択する応対スクリプトのランクを、オペレータの応対態度として好ましくない感情の度合いが低いときに選択する応対スクリプトのランクよりも高くしてもよい。その他にも、スクリプト出力部１２０は、禁止ワードの発言回数に基づくランクの上昇値と、オペレータの応対態度として好ましくない感情の度合いに基づくランクの上昇値を合算して、最終的なランクの上昇値を決定するように構成されていてもよい。なお、本実施形態のスクリプト出力部１２０の動作は、ここで挙げた例に制限されない。

一方、第２解析情報に対して設定される特定条件が満たされた場合（Ｓ４０４：ＮＯ）、スクリプト出力部１２０は、第１解析情報が示す顧客の感情の度合いに対応するランクの応対スクリプトを選択する（Ｓ４０８）。

〔作用・効果〕
以上、本実施形態では、顧客の発話の解析結果だけではなく、オペレータの発話の解析結果も用いて、オペレータ端末３０に出力すべき応対スクリプトが選択される。これにより、顧客の応対態度によって悪化した顧客の感情が音声に正確に表れていないケースであっても適切な応対例をオペレータに提示することができる。結果として、顧客に悪印象を与えにくい応対を行うようにオペレータを誘導することをより高精度に実現することができる。

以上、図面を参照して本発明の実施形態について述べたが、これらは本発明の例示であり、上記以外の様々な構成を採用することもできる。

また、上述の説明で用いた複数のフローチャートでは、複数の工程（処理）が順番に記載されているが、各実施形態で実行される工程の実行順序は、その記載の順番に制限されない。各実施形態では、図示される工程の順番を内容的に支障のない範囲で変更することができる。また、上述の各実施形態は、内容が相反しない範囲で組み合わせることができる。

上記の実施形態の一部または全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下に限られない。
１．
顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて前記顧客の発話内容を解析し、前記顧客の感情および感情の度合いを示す解析情報を生成する解析手段と、
前記解析情報が示す前記顧客の感情が特定の感情である場合に、各々が前記特定の感情の度合いに応じた異なる表現を含む複数の応対スクリプトの中から、前記解析情報が示す前記顧客の感情の度合いに対応する前記応対スクリプトを選択し、当該選択した応対スクリプトを前記オペレータ用の出力装置に出力するスクリプト出力手段と、
を備える情報処理装置。
２．
前記スクリプト出力手段は、前記顧客の感情の度合の最大値を用いて、前記オペレータ用の出力装置に出力する前記応対スクリプトを選択する、
１．に記載の情報処理装置。
３．
過去の通話における前記解析情報を、顧客特定情報と対応付けて記憶する履歴情報記憶手段を更に備え、
前記スクリプト出力手段は、新たな通話要求に含まれる顧客特定情報に基づいて前記履歴情報記憶手段に記憶されている前記過去の通話における解析情報を読み出し、読み出した前記過去の通話における解析情報を用いて、前記オペレータ用の出力装置に出力する前記応対スクリプトを選択する、
１．または２のいずれか１つに記載の情報処理装置。
４．
前記過去の通話における解析情報は、前記過去の通話が終了した時点における前記顧客の感情および感情の度合いを含む、
３．に記載の情報処理装置。
５．
前記解析手段は、前記音声データを用いて、前記オペレータの発話内容を更に解析し、
前記スクリプト出力手段は、前記オペレータの発話内容の解析結果を更に用いて、前記オペレータ用の出力装置に出力する前記応対スクリプトを選択する、
１．から４．のいずれか１つに記載の情報処理装置。
６．
コンピュータにより実行される業務支援方法であって、
顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて前記顧客の発話内容を解析し、前記顧客の感情および感情の度合いを示す解析情報を生成し、
前記解析情報が示す前記顧客の感情が特定の感情である場合に、各々が前記特定の感情の度合いに応じた異なる表現を含む複数の応対スクリプトの中から、前記解析情報が示す前記顧客の感情の度合いに対応する前記応対スクリプトを選択し、当該選択した応対スクリプトを前記オペレータ用の出力装置に出力する、
ことを含む業務支援方法。
７．
前記顧客の感情の度合の最大値を用いて、前記オペレータ用の出力装置に出力する前記応対スクリプトを選択する、
ことを含む６．に記載の業務支援方法。
８．
新たな通話要求に含まれる顧客特定情報に基づいて、過去の通話における前記解析情報を顧客特定情報と対応付けて記憶する履歴情報記憶手段から前記過去の通話における解析情報を読み出し、読み出した前記過去の通話における解析情報を用いて、前記オペレータ用の出力装置に出力する前記応対スクリプトを選択する、
ことを含む６．または７．のいずれか１つに記載の業務支援方法。
９．
前記過去の通話における解析情報は、前記過去の通話が終了した時点における前記顧客の感情および感情の度合いを含む、
８．に記載の業務支援方法。
１０．
前記音声データを用いて、前記オペレータの発話内容を更に解析し、
前記オペレータの発話内容の解析結果を更に用いて、前記オペレータ用の出力装置に出力する前記応対スクリプトを選択する、
ことを含む６．から９．のいずれか１つに記載の業務支援方法。
１１．
コンピュータに、６．から１０．のいずれか１つに記載の業務支援方法を実行させるプログラム。

１０ 情報処理装置
１０１ バス
１０２ プロセッサ
１０３ メモリ
１０４ ストレージデバイス
１０５ 入出力インタフェース
１０６ ネットワークインタフェース
１１０ 解析部
１２０ スクリプト出力部
１３０ 履歴情報記憶部
２０ 顧客端末
３０ オペレータ端末
５０ 交換機
６０ 通話録音エンジン
７０ 社内ネットワーク

Claims (7)

1. 顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて、前記顧客の感情の種類および前記感情の種類における感情の度合いを解析する解析手段と、
   解析された前記顧客の感情の種類ごとに、前記感情の度合いに基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する出力手段と、
   を備え、
   前記出力手段は、前記顧客とオペレータとの間の通話においてこれまでに解析された前記感情の度合いの中で最大の感情の度合いに基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する応対業務支援システム。
2. 顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて、前記顧客の感情の種類および前記感情の種類における感情の度合いを解析する解析手段と、
   解析された前記顧客の感情の種類ごとに、前記感情の度合いに基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する出力手段と、
   を備え、
   前記出力手段は、新たな通話要求に含まれる顧客特定情報に基づいて、過去の通話における解析結果を顧客特定情報と対応付けて記憶する履歴情報記憶手段に記憶されている前記過去の通話における解析結果を読み出し、読み出した前記過去の通話における解析結果に基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する、応対業務支援システム
3. 前記過去の通話における解析結果は、前記過去の通話が終了した時点における前記顧客の感情および感情の度合いを含む、
   請求項２に記載の応対業務支援システム。
4. 前記出力手段は、解析された前記顧客の感情の種類および前記感情の度合いを前記オペレータ用の出力装置に出力する、
   請求項１～３のいずれか一項に記載の応対業務支援システム。
5. コンピュータにより実行される応対業務支援方法であって、
   顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて、前記顧客の感情の種類および前記感情の種類における感情の度合いを解析し、
   解析された前記顧客の感情の種類ごとに、前記感情の度合いに基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する、
   ことを含み、
   前記顧客とオペレータとの間の通話においてこれまでに解析された前記感情の度合いの中で最大の感情の度合いに基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する、応対業務支援方法。
6. コンピュータにより実行される応対業務支援方法であって、
   顧客とオペレータとの間の通話の内容を示す音声データを用いて、前記顧客の感情の種類および前記感情の種類における感情の度合いを解析し、
   解析された前記顧客の感情の種類ごとに、前記感情の度合いに基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する、
   ことを含み、
   新たな通話要求に含まれる顧客特定情報に基づいて、過去の通話における解析結果を顧客特定情報と対応付けて記憶する履歴情報記憶手段に記憶されている前記過去の通話における解析結果を読み出し、読み出した前記過去の通話における解析結果に基づいて決定される応対指示を前記オペレータ用の出力装置に出力する、応対業務支援方法。
7. コンピュータに、請求項５又は６に記載の応対業務支援方法を実行させるプログラム。

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