CN111917924A - 客服语音质检方法及相关设备 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例公开一种客服语音质检方法及相关设备，其中，获取客服座席的客服录音，对客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；根据语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，投诉风险词库包括多个投诉风险词语；文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；发送客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。可见，本发明实施例可以帮助挖掘有客诉风险的客服录音供质检人员进行复查，同时，还会对客服录音进行语音分析得到语音分析结果，语音分析结果可以帮助质检人员更快地完成录音质检，有效提高客服语音质检质量和效率，有利于降低客诉率。
Description
技术领域
本发明涉及质检技术领域，尤其涉及一种客服语音质检方法及相关设备。
背景技术
现有技术中，客服语音质检的工作方式主要是以人工抽查为主，依靠质检员听录音并结合自己的专业判断来进行合规性质检，但随着业务量越来越大，传统语音质检方法的弊端明显暴露出来，由于人工抽检的比例很低，包括有客诉风险的语音没有被发掘出来，客服语音质检质量不佳，导致客诉风险居高不下。
发明内容
本发明实施例提供了一种客服语音质检方法及相关设备，可以有效提高客服语音质检质量和效率。
第一方面，本发明实施例提供了一种客服语音质检方法，包括：
获取客服座席的客服录音；
对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；
根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；
所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；
发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。
可选地，所述客服录音携带有属性信息，所述属性信息包括座席标识，所述方法还包括：
获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；
确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取所述客服录音总数占预设数目的第一比例；
所述第一比例大于第一比例阈值时，根据所述第一比例和评分表格确定所述第一比例对应的质检评分，将所述质检评分作为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分，所述评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。
可选地，所述方法还包括：
根据所述客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占所述预设数目的第二比例，所述属性信息还包括客户给出的服务评分；
所述第二比例大于第二比例阈值时，根据所述第二比例查询扣分表格，确定所述第二比例对应的扣除分数，所述扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；
根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。
可选地，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：
根据所述客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，所述属性信息还包括客户电话，所述客户信息包括客户的使用语言，所述语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；
根据所述客服录音识别客服的使用语言；
所述客服的使用语言和所述客服录音对应的客户的使用语言不同时，在所述客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，所述标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。
可选地，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：
对所述客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，所述标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；
对所述客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型；
对所述客服录音的音频数据进行方言使用识别，得到所述客服座席的方言识别结果；
对所述客服录音的音频数据进行发音质量识别，得到所述客服座席的发音质量；
根据所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，确定所述客服录音的语音分析评分；
根据所述语音分析评分、所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，生成所述语音分析结果。
可选地，所述方法还包括：
所述第一比例小于所述第一比例阈值时，获取预设数目的客服语音对应的语音分析评分的平均分；
确定所述平均分为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分。
第二方面，本发明实施例提供了一种客服语音质检装置，包括：
获取模块，用于获取客服座席的客服录音；
语音识别模块，用于对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；
匹配模块，用于根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；
语音分析模块，用于所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；
发送模块，用于发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。
可选地，所述客服录音携带有属性信息，所述属性信息包括座席标识，所述装置还包括：
所述获取模块，还用于获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；
第一比例获取模块，用于确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取所述客服录音总数占预设数目的第一比例；
质检评分模块，用于所述第一比例大于第一比例阈值时，根据所述第一比例和评分表格确定所述第一比例对应的质检评分，将所述质检评分作为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分，所述评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。
可选地，所述装置还包括：
第二比例获取模块，用于根据所述客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占所述预设数目的第二比例，所述属性信息还包括客户给出的服务评分；
扣分模块，用于所述第二比例大于第二比例阈值时，根据所述第二比例查询扣分表格，确定所述第二比例对应的扣除分数，所述扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；
更新模块，用于根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。
可选地，所述语音分析模块包括：
第一子模块，用于根据所述客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，所述属性信息还包括客户电话，所述客户信息包括客户的使用语言，所述语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；
第二子模块，用于根据所述客服录音识别客服的使用语言；
第三子模块，用于所述客服的使用语言和所述客服录音对应的客户的使用语言不同时，在所述客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，所述标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。
可选地，所述语音分析模块包括：
第四子模块，用于对所述客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，所述标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；
第五子模块，用于对所述客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型；
第六子模块，用于对所述客服录音的音频数据进行方言使用识别，得到所述客服座席的方言识别结果；
第七子模块，用于对所述客服录音的音频数据进行发音质量识别，得到所述客服座席的发音质量；
第八子模块，用于根据所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，确定所述客服录音的语音分析评分；
第九子模块，用于根据所述语音分析评分、所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，生成所述语音分析结果。
可选地，所述装置还包括：
平均分获取模块，用于所述第一比例小于所述第一比例阈值时，获取预设数目的客服语音对应的语音分析评分的平均分；
质检评分模块，还用于确定所述平均分为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分。
第三方面，本发明实施例提供了一种客服语音质检设备，包括：处理器和存储器；
所述处理器和存储器相连，其中，所述存储器用于存储程序代码，所述处理器用于调用所述程序代码，以执行如第一方面所述的客服语音质检方法。
第四方面，本发明实施例提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时，执行如第一方面所述的客服语音质检方法。
本发明实施例中，获取客服座席的客服录音，对客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；根据语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，投诉风险词库包括多个投诉风险词语；文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；发送客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。可见，本发明实施例可以帮助挖掘有客诉风险的客服录音供质检人员进行复查，同时，还会对客服录音进行语音分析得到语音分析结果，语音分析结果可以帮助质检人员更快地完成录音质检，有效提高客服语音质检质量和效率，有利于降低客诉率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例提供的一种客服语音质检方法的流程示意图；
图2是本发明实施例提供的一种客服语音质检方法的流程示意图；
图3是本发明实施例提供的一种客服语音质检方法的流程示意图；
图4是本发明实施例提供的一种客服语音质检方法的流程示意图；
图5是本发明实施例提供的一种客服语音质检装置的结构示意图；
图6是本发明实施例提供的一种客服语音质检设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
应当理解，本申请的说明书和权利要求书及附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
在本发明中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本发明的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本发明所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
一般会根据客服座席端的录音进行质检，以判定客服座席的服务质量，有助于提高客户服务质量。现有技术中，对于客服座席的质检方法，主要以质检人员随机进行抽查为主，然而，客服座席的录音数量十分庞大，通过人工抽查的方式，无法将有客诉风险的录音全部发掘出来，导致客服语音质检质量不理想，客诉风险居高不下。本申请为了解决上述技术问题，提供一种客服语音质检方法，可以有效帮助提高客服语音质检质量和效率，有利于降低客诉率。
请参见图1，图1是本发明实施例提供的一种客服语音质检方法的流程示意图；客服语音质检方法包括：
101、获取客服座席的客服录音；
具体地，客户拨打客服电话进行咨询时，将会对客服座席端的人员的语音进行录音，更进一步地，还会对客户的语音进行录音，可以得到只包含客服座席人员的语音的客服录音，还可以得到只包含客户的语音的客户录音，也可以得到客服座席人员及客户的对话语音。质检时，可以依次对每一个客服录音进行图1所示流程的处理。
102、对客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；
具体地，利用现有技术中的语音识别技术，处理客服录音得到对应的语音文本。进一步地，进行语音识别时，可以对客服录音进行截取，只保留有客服座席的语音的语音数据段，换句话说，去掉客服录音中的空白数据段(没有客服座席的语音的数据段)，得到处理后的客服录音数据。再对处理后的客服录音数据进行语音识别，有助于提高语音识别的速度。
103、根据语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，投诉风险词库包括多个投诉风险词语；
具体地，投诉风险词库包括多个投诉风险词语，例如“傻子”、“傻帽”、“神经病”、“无语”、“有病”等等，不做特别限定，可以根据具体需要添加或更换投诉风险词语。利用步骤102中得到的语音文本，与投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，文本匹配结果包括未匹配到投诉风险词语和匹配到投诉风险词语，匹配到投诉风险词语时，将具体匹配到的投诉风险词语添加到客服录音的属性信息中，以便于后续质检人员进行查证。
104、文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；
具体地，当客服录音匹配到投诉风险词语时，对该客服录音进行语音分析，得到语音分析结果。其中，可以利用预设置的语音分析算法，对客服录音进行分析，生成语音分析结果。
105、发送客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。
具体地，文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，发送该客服录音以及相应的语音分析结果至质检人员处，以使质检人员可以对该客服录音进行复核，完成客服语音质检。
可见，本发明实施例可以帮助挖掘有客诉风险的客服录音供质检人员进行复查，同时，还会对客服录音进行语音分析得到语音分析结果，语音分析结果可以帮助质检人员更快地完成录音质检，有效提高客服语音质检质量和效率，有利于降低客诉率。
在一个可能的实施例中，客服录音携带有属性信息，属性信息包括座席标识，座席标识可以是座席人员名称、座席编号或座席人员工号等，除此之外，座席标识还可以同时包括所属部门或部门编号等。其中，座席编号为客户座席终端设备的编号，例如位于客户座席处的录音设备的编号，如luyin1、luyin2、……luyin10。座席人员工号可以是由数字、大写字母、小写字母、特殊字符等组成的一串字符，例如，zuoxi1234、座席01、zuoxi-NO5等。所属部门可以为网购客服部门、线下客服部门等。也可以是部门编号，例如shop1、shop2等。例如，某一客服座席的座席标识可以是luyin2，也可以是luyin2-网购客服部门，还可以是luyin2-shop1等等。
在一个可能的实施例中，参考图2，图2是本发明实施例提供的一种客服语音质检方法的流程示意图；方法还包括：
201、获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；
具体地，预设数目的具体数值可以根据需要进行设置，例如50个或100个等。根据客服录音的座席标识，可以获取到归属于同一座席标识的多个客服录音及其对应的文本匹配结果。
202、确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取客服录音总数占预设数目的第一比例；
具体地，根据文本匹配结果确定匹配到投诉风险词语的客服录音的总数，计算该总数占预设数目的第一比例，例如，luyin1的客服座席的100个客服语音中，有5个匹配到投诉风险词语，则luyin1的客服座席的第一比例为5/100，即0.05。
203、第一比例大于第一比例阈值时，根据第一比例和评分表格确定第一比例对应的质检评分，将质检评分作为座席标识所标识的客服座席的质检评分，评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。
具体地，第一比例阈值可以根据需要进行设置，例如第一比例阈值为0.1或0.2等。当客服座席的第一比例大于第一比例阈值时，可以直接根据第一比例和评分表格确定该客服座席人员的质检评分。同样地，评分表格中不同的第一比例和质检评分的对应关系可以根据需要进行设置，例如第一比例阈值为0.2时，评分表格如表1所示。
表1
可见，根据文本匹配结果对客服座席的服务质量进行评分，评分合理可靠。
在一个可能的实施例中，参考图3，图3是本发明实施例提供的一种客服语音质检方法的流程示意图；方法还包括：
301、根据客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占预设数目的第二比例，所述属性信息还包括客户给出的服务评分；
具体地，在客户结束电话咨询时，一般会提示对该客服座席人员的服务进行评分，例如评分标准包括不满意、满意、十分满意，不满意按1，满意按2，十分满意按3。
302、第二比例大于第二比例阈值时，根据第二比例查询扣分表格，确定第二比例对应的扣除分数，扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；
具体地，第二比例阈值可以根据需要进行设置，例如，第二比例阈值为0.8或0.9。扣分表格中第二比例和扣除分数的对应关系可以根据需要进行设置。例如，第二比例阈值为0.8时，扣分表格如表2所示。
表2
| 第二比例 | 扣除分数 |
| 0.8-0.85 | 5 |
| 0.85-0.9 | 10 |
| 0.9-0.95 | 15 |
| 0.95-1.0 | 20 |
303、根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。
具体地，根据查询到的扣除分数，将预设数目的客服录音所归属的客服座席的质检评分进行更新，即将质检评分减去扣除分数后的分数作为最终的质检评分。
当客户对客服座席的服务满意时，大部分情况下会乐意给出服务评价，此时对应的客服录音具有服务评分，因此，利用图3的方法，可以从一定程度提高质检评分的准确度。
在一个可能的实施例中，步骤104中，对客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：
1041、根据客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，属性信息还包括客户电话，客户信息包括客户的使用语言，语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；
具体地，客服录音的属性信息还包括当前服务的客户的客户电话，而语音数据库中存储有多个客服及客户的对话语音(即完整语音客服过程的对话，一个客服和一个客户之间的对话形成一个对话语音)、客户电话的对应关系。根据客服录音携带的客户电话，可以从语音数据库中查询到对应的对话语音，从对话语音中可以识别出客户的使用语言，例如英文、中文、韩文、日文等。
1042、根据客服录音识别客服的使用语言；
具体地，对客服录音进行语音识别，可以得到客服座席所使用的语言，如韩文、英文、中文、日文等。
1043、客服的使用语言和客服录音对应的客户的使用语言不同时，在客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。
具体地，当客服座席的使用语言和客户的使用语言不一致时，在客服录音的语音分析结果上添加重点检查标记，该标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。后续质检员在复查时，可以直接根据重点检查标记提取出对应的客服录音和对话录音，并根据它们对客服座席的服务质量进行评分。特别地，通过设置重点检查标记，还可以帮助质检员快速确定需要回访的客户群体，由于使用语言不一致，客户可能无法解决其存在问题，通过让语言相通的客服给客户进行电话回访，可以帮助提高客户的服务满意度，降低客诉率。
在一个可能的实施例中，步骤104中，对客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：
S1、对客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；
具体地，标准客服内容的具体内容可以根据需要进行设置，例如客服座席的工号、服务问候语、服务结束语等，例如，服务问候语包括您好、请说、稍等等等。服务结束语包括感谢来电、祝您生活愉快等等。语音识别结果包括识别到标准客服内容和未识别到标准客服内容。
S2、对客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型；
具体地，利用语速识别模型对客服录音进行语速识别，得到客服座席人员的语速；通过语气识别模型对语音数据进行语气识别，得到客服座席人员的语气类型；利用语调识别模型对客服录音进行语调识别，得到客服座席人员的语调类型；另外，利用语音识别模型对客服录音进行音量识别，得到客服座席人员的音量；最后，可以基于识别到的语调确定客服座席人员的情绪。
其中，语气类型可包括但不限于肯定类语气、疑问类语气和反问类语气等，语调类型包括积极状态语调、消极状态语调，情绪包括不开心、开心等；其中，积极状态语调对应开心的情绪，而消极状态语调对应不开心的情绪。
S3、对客服录音的音频数据进行方言使用识别，得到客服座席的方言识别结果；
具体地，可以利用方言识别模型对客服录音进行方言识别，得到方言识别结果，方言识别结果包括识别到方言和未识别到方言，识别到方言时，方言识别结果携带有具体识别到的方言类型，方言类型例如闽南语、粤语、潮汕话、客家话等。
S4、对客服录音的音频数据进行发音质量识别，得到客服座席的发音质量；
具体地，利用发音质量识别模型对客服录音进行发音质量识别，得到客服座席的发音质量，发音质量可以采用发音质量评分来表示，例如发音质量一般对应的发音质量评分为60分，发音标准对应的发音质量评分为100分。
S5、根据语音识别结果、方言识别结果、发音质量、客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，确定客服录音的语音分析评分；
具体地，可以预先设置不同的语音识别结果、方言识别结果、发音质量、客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型所对应的语音分析评分，以建立语音分析评分表格，例如表3，其中，语音识别结果为识别到标准客服内容、方言识别结果为识别到方言用“+”表示，而未识别到标准客服内容和未识别到方言用“-”表示。
表3
根据语音识别结果、方言识别结果、发音质量、客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，查询语音分析评分表格可以得到该客服录音的语音分析评分。
S6、根据语音分析评分、语音识别结果、方言识别结果、发音质量、客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，生成语音分析结果。
具体地，将语音分析评分、语音识别结果、方言识别结果、发音质量、客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型作为语音分析结果的各个项目进行展示，并将各个项目的具体信息进行展示，例如可以生成word或者txt格式的语音分析结果。
利用上述步骤，可以自动确定客服录音对应的语音分析结果，利用该语音分析结果，可以帮助质检人员快速完成对客服录音的质检。
特别地，上述的语速识别模型、语气识别模型、语调识别模型、语音识别模型、方言识别模型、发音质量识别模型可以采用现有技术中的模型，不做特别限定。上述步骤S1、S2、S3和S4仅为区别不同步骤，不对它们之间的先后执行顺序造成限定。
在一个可能的实施例中，参考图4，图4是本发明实施例提供的一种客服语音质检方法的流程示意图；方法还包括：
401、第一比例小于第一比例阈值时，获取预设数目的客服语音对应的语音分析评分的平均分；
具体地，当第一比例小于第一比例阈值时，此时可以直接根据客服座席的语音分析评分对该客服座席进行质检评分。可以获取上述预设数目的客服语音对应的语音分析评分，并计算它们的平均分。
402、确定平均分为座席标识所标识的客服座席的质检评分。
具体地，将上述计算得到的平均分作为预设数目的客服语音所归属的客服座席(即同一座席标识所标识的客服座席)的质检评分。
利用上述步骤，在客服座席的第一比例小于第一比例阈值时，直接根据语音分析评分对其进行质检评分，可以有效提高语音质检评分的效率。
特别地，当根据表2查询到客服坐席的扣除分数不为零时，将步骤402的质检评分减去查询到的扣除分数，将相减后得到的分数作为客服座席最终的质检评分。
基于上述客服语音质检方法实施例的描述，本发明实施例还公开了一种客服语音质检装置，参考图5，图5是本发明实施例提供的一种客服语音质检装置的结构示意图，客服语音质检装置包括：
获取模块501，用于获取客服座席的客服录音；
语音识别模块502，用于对客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；
匹配模块503，用于根据语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，投诉风险词库包括多个投诉风险词语；
语音分析模块504，用于文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；
发送模块505，用于发送客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。
在一个可能的实施例中，客服录音携带有属性信息，属性信息包括座席标识，装置还包括：
获取模块501，还用于获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；
第一比例获取模块，用于确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取客服录音总数占预设数目的第一比例；
质检评分模块，用于第一比例大于第一比例阈值时，根据第一比例和评分表格确定第一比例对应的质检评分，将质检评分作为座席标识所标识的客服座席的质检评分，评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。
在一个可能的实施例中，装置还包括：
第二比例获取模块，用于根据客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占预设数目的第二比例，属性信息还包括客户给出的服务评分；
扣分模块，用于第二比例大于第二比例阈值时，根据第二比例查询扣分表格，确定第二比例对应的扣除分数，扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；
更新模块，用于根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。
在一个可能的实施例中，语音分析模块包括：
第一子模块，用于根据客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，属性信息还包括客户电话，客户信息包括客户的使用语言，语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；
第二子模块，用于根据客服录音识别客服的使用语言；
第三子模块，用于客服的使用语言和客服录音对应的客户的使用语言不同时，在客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。
在一个可能的实施例中，语音分析模块包括：
第四子模块，用于对客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；
第五子模块，用于对客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型；
第六子模块，用于对客服录音的音频数据进行方言使用识别，得到客服座席的方言识别结果；
第七子模块，用于对客服录音的音频数据进行发音质量识别，得到客服座席的发音质量；
第八子模块，用于根据语音识别结果、方言识别结果、发音质量、客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，确定客服录音的语音分析评分；
第九子模块，用于根据语音分析评分、语音识别结果、方言识别结果、发音质量、客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，生成语音分析结果。
在一个可能的实施例中，装置还包括：
平均分获取模块，用于第一比例小于第一比例阈值时，获取预设数目的客服语音对应的语音分析评分的平均分；
质检评分模块，还用于确定平均分为座席标识所标识的客服座席的质检评分。
值得指出的是，其中，客服语音质检装置的具体功能实现方式可以参见上述客服语音质检方法的描述，这里不再进行赘述。所述的客服语音质检装置中的各个单元或模块可以分别或全部合并为一个或若干个另外的单元或模块来构成，或者其中的某个(些)单元或模块还可以再拆分为功能上更小的多个单元或模块来构成，这可以实现同样的操作，而不影响本发明的实施例的技术效果的实现。上述单元或模块是基于逻辑功能划分的，在实际应用中，一个单元(或模块)的功能也可以由多个单元(或模块)来实现，或者多个单元(或模块)的功能由一个单元(或模块)实现。
基于上述方法实施例以及装置实施例的描述，本发明实施例还提供一种客服语音质检设备。
请参见图6，是本发明实施例提供的一种客服语音质检设备的结构示意图。如图6所示，上述的客服语音质检装置可以应用于所述客服语音质检设备600，所述客服语音质检设备600可以包括：处理器601，网络接口604和存储器605，此外，所述客服语音质检设备600还可以包括：用户接口603，和至少一个通信总线602。其中，通信总线602用于实现这些组件之间的连接通信。其中，用户接口603可以包括显示屏(Display)、键盘(Keyboard)，可选用户接口603还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口604可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器605可以是高速RAM存储器，也可以是非不稳定的存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。存储器605可选的还可以是至少一个位于远离前述处理器601的存储装置。如图6所示，作为一种计算机存储介质的存储器605中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及设备控制应用程序。
在图6所示的客服语音质检设备600中，网络接口604可提供网络通讯功能；而用户接口603主要用于为用户提供输入的接口；而处理器601可以用于调用存储器605中存储的设备控制应用程序，以实现上述客服语音质检方法的步骤。
应当理解，本发明实施例中所描述的客服语音质检设备600可执行前文所述客服语音质检方法，也可执行前文所述客服语音质检装置的描述，在此不再赘述。另外，对采用相同方法的有益效果描述，也不再进行赘述。
此外，这里需要指出的是：本发明实施例还提供了一种计算机存储介质，且所述计算机存储介质中存储有前文提及的客服语音质检装置所执行的计算机程序，且所述计算机程序包括程序指令，当所述处理器执行所述程序指令时，能够执行前文所述客服语音质检方法的描述，因此，这里将不再进行赘述。另外，对采用相同方法的有益效果描述，也不再进行赘述。对于本发明所涉及的计算机存储介质实施例中未披露的技术细节，请参照本发明方法实施例的描述。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random AccessMemory，RAM)等。
以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。
Claims (10)
1.一种客服语音质检方法，其特征在于，包括：
获取客服座席的客服录音；
对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；
根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；
所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；
发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服录音携带有属性信息，所述属性信息包括座席标识，所述方法还包括：
获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；
确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取所述客服录音总数占预设数目的第一比例；
所述第一比例大于第一比例阈值时，根据所述第一比例和评分表格确定所述第一比例对应的质检评分，将所述质检评分作为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分，所述评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占所述预设数目的第二比例，所述属性信息还包括客户给出的服务评分；
所述第二比例大于第二比例阈值时，根据所述第二比例查询扣分表格，确定所述第二比例对应的扣除分数，所述扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；
根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：
根据所述客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，所述属性信息还包括客户电话，所述客户信息包括客户的使用语言，所述语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；
根据所述客服录音识别客服的使用语言；
所述客服的使用语言和所述客服录音对应的客户的使用语言不同时，在所述客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，所述标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。
5.根据权利要求2至4任一项所述的方法，其特征在于，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：
对所述客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，所述标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；
对所述客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型；
对所述客服录音的音频数据进行方言使用识别，得到所述客服座席的方言识别结果；
对所述客服录音的音频数据进行发音质量识别，得到所述客服座席的发音质量；
根据所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，确定所述客服录音的语音分析评分；
根据所述语音分析评分、所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，生成所述语音分析结果。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述第一比例小于所述第一比例阈值时，获取预设数目的客服语音对应的语音分析评分的平均分；
确定所述平均分为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分。
7.一种客服语音质检装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取客服座席的客服录音；
语音识别模块，用于对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；
匹配模块，用于根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；
语音分析模块，用于所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；
发送模块，用于发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述客服录音携带有属性信息，所述属性信息包括座席标识，所述装置还包括：
所述获取模块，还用于获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；
第一比例获取模块，用于确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取所述客服录音总数占预设数目的第一比例；
质检评分模块，用于所述第一比例大于第一比例阈值时，根据所述第一比例和评分表格确定所述第一比例对应的质检评分，将所述质检评分作为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分，所述评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。
9.一种客服语音质检设备，其特征在于，包括：处理器和存储器；
所述处理器和存储器相连，其中，所述存储器用于存储程序代码，所述处理器用于调用所述程序代码，以执行如权利要求1-6任一项所述的客服语音质检方法。
10.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时，执行如权利要求1-6任一项所述的客服语音质检方法。
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