CN109472452A - 智能派工方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种智能派工方法、装置、计算机设备及存储介质，该智能派工方法包括：获取智能派工请求；基于智能派工请求中的业务需求，查询数据库，获取与业务需求相对应的奖惩标准；获取待分配坐席的历史处理数据，基于历史处理数据和奖惩标准，获取与待分配坐席的目标奖惩系数；获取外呼名单数据和基本名单数据；基于目标奖惩系数调整基本名单数据中的每一名单类型相对应的名单比例，并根据基本名单数据中的每一名单类型相对应的名单比例，获取与待分配坐席相对应的目标名单数据；基于外呼名单数据和目标名单数据，获取与待分配坐席对应的目标派工单，基于目标派工单进行派工。该过程无需人工干预，降低人力成本且提高工作效率。

Description

智能派工方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本发明涉及数据处理领域，尤其涉及一种智能派工方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

银行、证券和保险等金融机构在金融产品或者其他业务推广时，电话销售是一种常用的推销方式。目前，电话销售系统中客户名单的派发，一般是数据岗依据以往经验对不同等级的坐席，派发一定量的客户名单进行外呼销售，模式较单一，需依赖于数据岗人工进行分配，人力成本高且效率低。

发明内容

本发明实施例提供一种智能派工方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决目前名单派发需依赖于数据岗人工进行分配，人力成本高且效率低的问题。

一种智能派工方法，包括：

获取智能派工请求，所述智能派工请求包括业务需求；

基于所述业务需求查询数据库，获取与所述业务需求相对应的奖惩标准；

获取待分配坐席的历史处理数据，基于所述历史处理数据和所述奖惩标准，获取与所述待分配坐席的目标奖惩系数；

获取外呼名单数据和基本名单数据，所述基本名单数据包括至少两个名单类型和与每一所述名单类型相对应的名单比例；

基于所述目标奖惩系数调整每一所述名单类型相对应的名单比例，并根据每一所述名单类型相对应的名单比例，获取与所述待分配坐席相对应的目标名单数据；

基于所述外呼名单数据和所述目标名单数据，获取与所述待分配坐席对应的目标派工单，基于所述目标派工单进行派工。

一种智能派工装置，包括：

智能派工请求获取模块，用于获取智能派工请求，所述智能派工请求包括业务需求；

奖惩标准获取模块，用于基于所述业务需求查询数据库，获取与所述业务需求相对应的奖惩标准；

目标奖惩系数获取模块，用于获取待分配坐席的历史处理数据，基于所述历史处理数据和所述奖惩标准，获取与所述待分配坐席的目标奖惩系数；

名单数据获取模块，用于获取外呼名单数据和基本名单数据，所述基本名单数据包括至少两个名单类型和与每一所述名单类型相对应的名单比例；

目标名单数据获取模块，用于基于所述目标奖惩系数调整每一所述名单类型相对应的名单比例，并根据每一所述名单类型相对应的名单比例，获取与所述待分配坐席相对应的目标名单数据；

目标派工单获取模块，用于基于所述外呼名单数据和所述目标名单数据，获取与所述待分配坐席对应的目标派工单，基于所述目标派工单进行派工。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述智能派工方法的步骤。

一种非易失性存储介质，所述非易失性存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述智能派工方法的步骤。

上述智能派工方法、装置、计算机设备及存储介质中，先获取智能派工请求，以便基于智能派工请求中的业务需求查询数据库，获取与业务需求相对应的奖惩标准。获取待分配坐席的历史处理数据，以便基于历史处理数据和奖惩标准，获取与待分配坐席相对应的的目标奖惩系数。通过获取外呼名单数据和基本名单数据，以便基于目标奖惩系数调整基本名单数据中与每一名单类型相对应的名单比例，并根据每一名单类型相对应的名单比例，获取与待分配坐席相对应的目标名单数据，以自动根据目标奖惩系数调整名单比例，无需人工干预，提高效率且降低人力成本。最后，基于外呼名单数据和目标名单数据，获取与待分配坐席对应的目标派工单，基于目标派工单进行派工，以实现基于奖惩标准进行名单派发的目的，提高名单分配效率且降低人力分配成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例中智能派工方法的一应用环境示意图；

图2是本发明一实施例中智能派工方法的一流程图；

图3是本发明一实施例中智能派工方法的另一流程图；

图4是图3中步骤S12的一具体流程图；

图5是图4中步骤S122的一具体流程图；

图6是图4中步骤S122的另一具体流程图；

图7是图2中步骤S30的一具体流程图；

图8是本发明一实施例中智能派工装置的一原理框图。

图9是本发明一实施例中计算机设备的一示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供的智能派工方法，可应用在如图1的应用环境中，该智能派工方法可应用在外呼业务系统中，用于智能分配外呼名单，无需人工干预，从而提高外呼名单的分配效率且降低人力分配成本。其中，计算机设备通过网络与服务器进行通信。计算机设备可以但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备。服务器可以用独立的服务器来实现。

在一实施例中，如图2所示，提供一种智能派工方法，以该方法应用在图1中的服务器为例进行说明，包括如下步骤：

S10：获取智能派工请求，智能派工请求包括业务需求。

其中，智能派工请求是用于触发外呼业务系统进行智能派工的请求。业务需求是本次智能派工请求所限定的业务类型，具体可以为用户从外呼业务系统提供的业务类型列表中选择所需要的业务类型。具体地，不同的业务需求在不同的时间段的奖惩标准不同，在外呼业务系统的派工模块中，由于业务类型繁多，若全部显示则会减缓服务器渲染页面的速度，因此，外呼业务系统会在交互界面上以分级列表的形式显示不同的业务类型，用户可在显示的业务类型列表中，选择所需的业务类型即业务需求(如消费备用金业务)，以便服务器获取智能派工请求。派工模块是指外呼业务系统中根据智能派工请求进行名单派发的模块。

S20：基于业务需求查询数据库，获取与业务需求相对应的奖惩标准。

其中，奖惩标准是预先根据不同业务需求设置的奖励标准和惩罚标准。可理解地，数据库中预先存储有与业务需求相对应的奖惩标准，服务器基于业务需求查询数据库，即可快速获取与业务需求相对应的奖惩标准。本实施例中，奖惩标准包括业务名称、奖惩时间段、成单率、数据处理率和接通率等奖励参数。奖惩时间段是指奖惩标准的执行时间段，例如18年5月份。数据处理率是指在奖惩时间段内坐席的实际外呼量与外呼名单数量的比值。成单率是指在奖惩时间段内坐席的的实际成单量与外呼名单数量的比值。接通率是指在奖惩时间段内坐席的实际接通量与外呼名单数量的比值。数据处理率是指在奖惩时间段内坐席的实际处理量与外呼名单数量的比值。其中，外呼名单数量是指每一坐席当前正在处理的外呼名单中包含的所有客户的数量，该外呼名单数量可从大数据平台中获取。

需说明，由于不同的业务需求在不同的时间段的奖惩标准不同，如消费备用金业务在18年5月份要求成单率的基准比率为10％+，而在18年8月份要求成单率的基准比率为20％+，因此，在获取到与业务需求行对应的奖惩标准后，用户还可根据当前实际情况对奖惩标准中的奖惩时间段和成单率进行动态配置，以达到合理分配的目的。本实施例中，数据处理率和接通率的基准比率可固定在98％和75％，可根据实际情况相应调整，在此不做限定。

S30：获取待分配坐席的历史处理数据，基于历史处理数据和奖惩标准，获取与待分配坐席相对应的的目标奖惩系数。

其中，待分配坐席的历史处理数据是指从大数据平台中获取的每一待分配坐席在历史时间内的处理数据。需说明，待分配坐席与业务需求相对应。目标奖惩系数是指基于历史处理数据和奖惩标准进行判定所获取的奖惩幅度。可理解地，目标奖惩系数包括目标奖励系数和目标惩罚系数。奖惩标准包括奖励标准和惩罚标准。目标奖励系数是根据待分配坐席的历史处理数据确定符合奖励标准时所获取的奖励幅度。目标惩罚系数是根据待分配坐席的历史处理数据确定符合惩罚标准时所获取的惩罚幅度。

本实施例中，该历史处理数据包括成单率、数据处理率和接通率。具体地，服务器基于待分配坐席的历史处理数据得到该待分配坐席的成单率、数据处理率和接通率，并将历史处理数据与奖惩标准进行比对，若符合奖励标准，则获取与待分配坐席相对应的的目标奖励系数；若符合惩罚标准，则获取与待分配坐席相对应的的目标惩罚系数。

S40：获取外呼名单数据和基本名单数据，基本名单数据包括至少两个名单类型和与每一名单类型相对应的名单比例。

其中，外呼名单数据是指从大数据平台中获取的待分配的客户名单数据。外呼名单数据包括客户个人信息和与每一客户个人信息相对应的客户类型(即名单类型)。基本名单数据是指待分配坐席的当前外呼名单中的基本数据，包括至少两个名单类型和与每一名单类型相对应的名单比例。本实施例中，名单类型即客户类型，其至少包括优质和劣质这两种类型，也可以是其他依据特定的分类规则确定的至少两个客户类型。名单比例指待分配坐席当前外呼名单中的与每一名单类型对应的比例，例如一待分配坐席当前外呼名单中包含的客户数量为80，其中名单类型为优质的客户数量为40，名单类型为劣质的客户数量为40，则名单类型为优质的名单比例为50％且名单类型为劣质的名单比例为50％。可理解，外呼名单数据的客户类型是预先在大数据平台中标注好的，以便基于该客户类型完成对外呼名单数据的分配。

S50：基于目标奖惩系数调整每一名单类型相对应的名单比例，并根据每一名单类型相对应的名单比例，获取与待分配坐席相对应的目标名单数据。

其中，目标名单数据是指服务器根据获取到的目标奖惩系数调整外呼名单数据中与每一名单类型相对应的名单比例所获取的名单数据。可理解地，该目标名单数据包括至少两个名单类型和基于目标奖惩系数调整后的与每一名单类型相对应的名单比例。具体地，服务器根据获取的目标奖惩系数调整每一名单类型相对应的名单比例，并根据每一名单类型相对应的名单比例，以获取与待分配坐席相对应的目标名单数据。

例如，若待分配坐席的数据处理率、接通率和成单率均符合奖惩标准，则执行奖励规则，获取目标奖励系数，即目标名单数据中的优质名单比例相比于基本名单数据中的比例上浮1％(目标奖励系数)，劣质名单的比例相比于基本名单数据中的比例下浮1％。相应地，若待分配坐席的数据处理率、接通率和成单率不符合奖惩标准，则执行惩戒规则，获取目标惩罚系数，即目标名单数据中的优质名单比例相比于基本名单数据中的比例下降1％，劣质名单的比例相比于基本名单数据中的比例上浮1％，以此来激励坐席提高工作质量。需说明，服务器可预先设置目标奖惩系数不超过一定阈值，以达到合理分配的目的，例如，可设置优质名单上浮或者劣质名单下浮的范围不超过5％，以达到合理分配的目的，防止部分坐席因劣质名单过多，影响其工作质量且效率，从而可能导致人员浮动的现象发生。

S60：基于外呼名单数据和目标名单数据，获取与待分配坐席对应的目标派工单，基于目标派工单进行派工。

其中，目标派工单是服务器从外呼名单数据中根据目标名单数据中的名单比例抽取对应的客户数量所生成的记录表单。该目标派工单包括待分配坐席的坐席工号和对应的客户个人信息(该客户个人信息包括名单类型)。具体地，服务器根据目标名单数据中的名单比例，从外呼名单数据中抽取对应的客户数量，以形成目标派工单。例如，待分配坐席符合奖励标准且目标名单数据为优质名单比例上浮1％、劣质名单比例下降1％，假设当前待分配坐席的外呼名单数量不变，且基本名单数据为优质客户所占的比例50％、劣质客户所占的比例为50％，按照目标名单数据中的名单比例即优质名单上浮1％且劣质名单的比例下降1％，即从外呼名单数据中优质客户所占的比例为51％且劣质客户所占的比例为49％，抽取与外呼名单数量相等数量的客户，以获取与待分配坐席对应的目标派工单。最后，服务器将根据目标派工单进行对待分配坐席进行派工，即根据目标派工单中的待分配坐席的工号将其对应的已分配好的客户个人信息发送给与待分配坐席工号对应的用户终端，该过程无需人工干预，降低人力成本，且提高名单分配效率。

本实施例中，服务器先获取获取智能派工请求，以便基于智能派工请求中的业务需求查询数据库，获取与业务需求相对应的奖惩标准，以保证奖惩标准的实时性。获取待分配坐席的历史处理数据，以便基于历史处理数据和奖惩标准，获取与待分配坐席相对应的的目标奖惩系数，使得目标奖惩系数的获取更具有客观性。通过获取外呼名单数据和基本名单数据，以便基于目标奖惩系数调整基本名单数据中与每一名单类型相对应的名单比例，获取与待分配坐席相对应的目标名单数据，以自动根据目标奖惩系数调整目标名单数据中的名单比例，无需人工干预，提高外呼名单的分配效率，并实现对待分配坐席依据其历史处理数据进行奖惩处理，有助于激励待分配坐席提高工作效率和工作质量。最后，基于外呼名单数据和目标名单数据，获取与待分配坐席对应的目标派工单，基于目标派工单进行派工，以实现基于奖惩标准进行名单派发的目的，以保障智能派工的合理性和客观性，以激励待分配坐席提高工作效率和工作质量，有利于企业经营。

在一实施例中，如图3所示，步骤S60之后，该智能派工方法还包括：

S11：若系统当前时间为预设时间，获取待分配坐席在预设时间之前且在预设周期内的外呼处理数据。

其中，预设时间是指预先设定的用于对坐席工作质量进行考核的时间，例如，每个月的21号早上9：00。具体地，在系统当前时间为预设预设时间时，则默认获取待分配坐席在预设时间之前并在预设周期内的外呼处理数据。该外呼处理数据包括待分配坐席在预设周期内的成单率、数据处理率和接通率。预设周期是指预先设定的用于对坐席周期内的工作质量进行考核的时间区间，例如1个月。需说明，该外呼处理数据是预设周期内的处理数据，步骤S30中的历史处理数据是历史时间内的处理数据。当历史时间与预设周期相等时，则外呼处理数据和历史处理数据相同，当历史时间与预设周期不相等时，则外呼处理数据和历史处理数据不相同。

S12：基于外呼处理数据对待分配坐席进行质检评分，获取质检评分结果。

其中，质检评分结果是服务器根据与业务需求相对应的每一待分配坐席在预设周期内的外呼处理数据进行评分所获取的结果，是用于动态调整奖惩标准的条件。具体地，服务器基于外呼处理数据对待分配坐席进行质检评分，以获取质检评分结果，以便后续基于质检评分结果动态调整奖惩标准。

S13：基于质检评分结果动态调整与业务需求相对应的奖惩标准。

具体地，服务器基于质检评分结果动态调整与业务需求相对应的奖惩标准。例如，以一个月为预设周期，通过对预设周期内每一待分配坐席的外呼处理数据进行质检评分，获取质检评分结果，并基于质检评分结果设定基准比率。若坐席团队(包括与业务需求相对应的所有待分配坐席)中有80％(比例阈值)的坐席的质检评分结果达到80分(评分阈值)，则将该坐席对应的当月任务量作为下个月的基准任务量，以设定基准比率(即数据处理率、接通率和成单率对应的基准比率)。其中，比例阈值是预先设定的符合评分阈值的阈值。评分阈值是指预先设定的质检评分结果的阈值。

同时，该外呼业务系统还支持临时调整基准比率，即根据坐席每日的外呼情况进行上下浮动。本实施例中，对临时调整基准比率的调整包括调整范围，即上浮或下浮的比率不可超过5％。

本实施例中，服务器在检测到系统当前时间为预设时间时，则获取待分配坐席在预设时间之前且在预设周期内的外呼处理数据，以便基于外呼处理数据对待分配坐席进行质检评分，获取质检评分结果，以基于质检评分结果动态调整与业务需求相对应的奖励标准，通过定期检测待分配坐席的外呼处理数据，实时调整成单率、数据处理率和接通率等数据对应的基准比率，以合理配置奖励标准，提高坐席工作质量。

在一实施例中，如图4所示，步骤S12中，即基于外呼处理数据对待分配坐席进行质检评分，获取质检评分结果，具体包括如下步骤：

S121：获取与待分配坐席相对应的声道语音数据，基于声道语音数据按照预先存储的质检评分表进行质检评分，获取第一质检评分值。

可理解，在客户与坐席通话的过程中，与外呼业务系统相连的电话平台会对客户与坐席的通话内容进行录制，在录制的过程中，主要采集两个声道(左声道和右声道)的语音数据，在电话平台中会预先设定好客户和坐席的分别对应哪一声道，如客户对应左声道，坐席对应右声道，从而将与坐席对应的声道(左声道)所采集到的语音数据发送给外呼业务系统。由于不同业务对应的坐席人员不同，相应的质检人员也是不同的。服务器中预先配置好每一业务需求对应的坐席团队和对应的质检人员，服务器在获取到声道语音数据后，会该声道语音数据发送给质检人员对应的质检平台进行质检。在质检平台上，质检人员可通过工号和密码登录质检平台，在质检平台上会显示N个待处理的声道语音数据，质检人员可在质检平台中选择待处理的声道语音数据进行质检，以获取第一质检评分值，并将该第一质检评分值发送给与该质检平台相连的外呼业务系统。

具体地，服务器预先存储有质检评分表，该评分表包括评分类型、评分标准、分值、评判条件、指引和适用业务等。质检人员可根据之间评分表对每一坐席进行质检评分，以获取第一质检评分值。其中，评分类型包括A语音规范类(评判原则是坐席在线是否表达流畅规范，用词恰当)、B销售规范类(评判原则是坐席在进行电话营销时，销售技巧的应用与销售态度)、C业务办理规范类(评判原则是坐席在确定客户意愿后，办理业务时是否按照流程准确操作)和D产品说明规范类(评判原则是坐席在线做产品介绍时是否使客户完全理解没有偏差)当客户表述不够完全清晰时，若坐席人员未正确领会客户意图，导致应答错误，同样质检人员也无法正确领会1.如不需回访，则不予以扣分；2.如需回访，则待回访后以回访确认的情况进行评分)。每一评分类型对应不同评分标准。适用业务包括分期业务、售卡业务和邮购业务等。

S122：基于外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值。

其中，外呼处理数据包括但不限于外呼量、接通量、成单量和百名单产能。具体地，服务器会对每一坐席在预设周期内的外呼量、接通量、成单量和百名单产能进行统计，并基于外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值。其中，百名单产能＝销售额/成单量*100。

S123：基于第一质检评分值和第二质检评分值，获取质检评分结果。

具体地，可采用加权算法对第一质检评分值和第二质检评分值进行计算，获取评分结果。其中，加权算法的公式为p_i为第一质检评分值或第二质检评分值，w_i为第一质检评分值的权重或第二质检评分值权重。第一质检评分值的权重和第二质检评分值权重是开发人员预先设置的。

进一步地，在获取评分结果后，需生成语音质检报表，并将所获取的每一坐席的质检评分结果存储在语音质检报表中，以便对大批量声道语音数据的整体情况进行综合展示。例如，语音质检报表包括如下字段：质检日期、坐席、公司、团队、通话时间、通话时长、任务号、主营结果(成功或失败)、类型A，评分项A，评分细项A、类型B，评分项B，评分细项B、类型C，评分项C，评分细项C和类型D，评分项D，评分细项D、质检评语、质检人员、活动、录音是否回复、客户态度、坐席服务态度、介绍产品是否有问题、坐席是否主动、是否优秀录音以及挽留话术内容。

本实施例中，服务器获取电话平台发送的与待分配坐席相对应的声道语音数据，并将声道语音数据发送给质检人员对应的质检平台进行质检评分，以获取质检人员对待分配坐席相对应的声道语音数据进行质检评分的结果，即获取第一质检评分值。再基于外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值。最后，基于第一质检评分值和第二质检评分值，获取质检评分结果，以综合分析待分配坐席的声带语音数据和外呼处理数据两个信息维度，使质检评分结果更加准确、合理。

在一实施例中，如图5所示，步骤S122中，即基于外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值，具体包括如下步骤：

S1221：获取与待分配坐席相对应的目标评分函数，目标评分函数是采用多元回归算法对待分配坐席相对应的历史评分数据进行拟合处理所获取的函数。

其中，目标评分函数是采用多元回归算法对待分配坐席相对应的历史评分数据进行拟合处理所获取的函数。历史评分数据是与业务需求相对应的坐席团队在历史时间内的所有质检评分数据。该目标评分函数与业务需求相对应。不同的业务需求对应不同的坐席团队，每一坐席团队包括至少一个待分配坐席。具体地，服务器根据业务需求，获取与该坐席团队相对应的目标评分函数。在回归分析中，如果有两个或两个以上的自变量，就称为多元回归算法。

S1222：采用目标评分函数对外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值。

具体地，将服务器获取的预设周期内的坐席的外呼率、接通率、成单率和百名单产能等维度对应的数值输入到预先获取的目标函数中进行计算，以获取第二质检评分值。在回归分析中，如果有两个或两个以上的自变量，就称为多元回归算法。可理解，该第二质检评分值仅用于辅助用户进行打分，若用户认为该评分值准确度不够，也可手动修改，提升用户体验。

本实施例中，服务器先获取预先采用多元回归算法对待分配坐席相对应的历史评分数据进行拟合处理所获取的目标评分函数，以便采用目标评分函数对外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值，通过对待分配坐席相对应的历史评分数据进行拟合，获取目标评分函数，以通过目标评分函数获取第二质检评分值，无需人工进行质检，提高效率。

在一实施例中，外呼处理数据包括至少两个外呼评估特征。如图6所示，步骤S30中，即步骤S122中，即基于外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值，具体包括如下步骤：

S1221’：基于每一外呼评估特征查询分数配置表，获取与每一外呼评估特征相对应的目标分值。

其中，外呼处理数据包括至少两个外呼评估特征，该外呼评估特征包括但不限于外呼率、接通率、成单率和百名单产能。分数配置表是预先根据经验配置的与每一外呼评估特征相对应的分值范围。具体地，服务器基于每一外呼评估特征查询分数配置表，获取与每一外呼评估特征相对应的分值范围，并根据分值范围获取每一外呼评估特征相对应的目标分值。例如，外呼评估特征中的外呼量为75，根据外呼量(外呼评估特征)查询分数配置表所对应的分值范围为[70，80]，且外呼量在[70，80]范围内，而[70，80]范围对应的分数为20分，则20分即为外呼量对应的目标分值。

S1222’：对至少两个目标分值进行累加处理，获取第二质检评分值。

具体地，将步骤S1221’获取到的至少两个外呼评估特征对应的目标分值，即外呼量、接通量、成单量和百名单产能对应的目标分值，服务器对至少两个目标分值进行累加处理，获取第二质检评分值，计算简单，容易实现。

本实施例中，服务器基于每一外呼评估特征直接查询分数配置表，获取与每一外呼评估特征相对应的目标分值，再对至少两个目标分值进行累加处理，获取第二质检评分值，计算简单，容易实现。

在一实施例中，历史处理数据包括接通率和成单率，奖惩标准包括接通率阈值、成单率阈值和奖惩对照表，目标奖惩系数包括目标奖励系数和目标惩罚系数；如图7所示，步骤S30中，即基于历史处理数据和奖惩标准，获取与待分配坐席的目标奖惩系数：

S31：若接通率大于接通率阈值，且成单率大于成单率阈值，则依据成单率查询奖惩对照表，获取对应的目标奖励系数。

其中，接通率阈值是预先设定的接通率对应的基准比率。成单率阈值是预先设定与成单率对应的基准比率。具体地，若待分配坐席的接通率大于接通率阈值，且成单率大于成单率阈值，则依据成单率查询奖惩对照表，获取对应的目标奖励系数。需说明，服务器中预先存储一奖惩对照表，该奖惩对照表中包括奖励对照表和惩戒对照表。该奖励对照表包括奖励等级和每一奖励等级对应的奖惩幅度(即奖惩系数)和奖惩范围。该惩戒对照表包括惩戒等级和每一惩戒等级对应的惩戒幅度(即惩罚系数)和奖惩范围。

例如，根据待分配坐席的历史处理数据(即接通率和成单率)，得到在历史时间范围内待分配坐席1的接通率超过基准比率(即接通率阈值)，若待分配坐席的成单率为15％(假设成单率阈值的基准比率为10％)，且假设服务器中预先存储的奖励等级为A、B和C，其中，A等级对应的奖励系数和奖励范围为5％和[15％+]，表示成单率在奖励范围[15％+]内对应的奖励系数为5％；B等级对应的奖励系数和奖励范围为3％和[13％-15％)，表示成单率在奖励范围[13％-15％)内对应的奖励系数为3％；C等级对应的奖励系数和奖励范围为1％和[10％-13％)，表示成单率在奖励范围[10％-13％)内对应的奖励系数为1％；服务器基于待分配坐席的成单率，将待分配坐席匹配为奖励等级A，基于奖励等级A，将奖励A等级对应的奖励系数作为目标奖励系数即5％。

S32：若接通率不大于接通率阈值，则依据接通率查询奖惩对照表，获取对应的目标惩罚系数。

具体地，若接通率不大于接通率阈值，则默认该坐席的基本任务没有达到，则依据接通率查询惩戒对照表，获取对应的目标惩罚系数。例如，根据待分配坐席的历史处理数据(即接通率和成单率)，得到在历史时间范围内待分配坐席的接通率不大于基准比率(即接通率阈值)，则直接查找惩戒对照表，获取惩戒等级，假设服务器中预先存储的惩戒等级为W、P和Q，其中，W等级对应的惩戒系数和惩戒范围为1％和[70％-75％]，表示接通率在惩戒范围[70％-75％]内对应的惩戒系数为1％；P等级对应的惩戒系数和惩戒范围为3％和[65％-70％)，表示接通率在惩戒范围[65％-70％)内对应的惩戒系数为3％；Q等级对应的惩戒系数和惩戒范围为5％和(65％-]，表示接通率在惩戒范围(65％-]内对应的惩戒系数为5％；服务器基于待分配坐席的接通率(假设为68％)，将待分配坐席匹配为等级P，基于等级P，以P等级对应的惩戒系数作为目标惩罚系数即3％。

需说明，若接通率大于接通率阈值，且成单率小于成单率阈值，则既不奖励也不惩戒，基于基本名单数据进行分配即可。

本实施例中，服务器会基于历史处理数据中的接通率和成单率进行判断，若接通率大于接通率阈值，且成单率大于成单率阈值，则依据成单率查询奖惩对照表，获取对应的目标奖励系数；若接通率不大于接通率阈值，则默认该坐席的基本任务没有达到，则依据接通率查询惩戒对照表，获取对应的目标惩罚系数，无需人工干预，通过直接查询预存储的奖惩对照表即可获取目标奖惩系数，效率高且为后续根据目标奖惩系数进行智能派工提供数据来源。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

在一实施例中，提供一种智能派工装置，该智能派工装置与上述实施例中智能派工方法一一对应。如图8所示，该智能派工装置包括智能派工请求获取模块10、奖惩标准获取模块20、目标奖惩系数获取模块30、名单数据获取模块40、目标名单数据获取模块50和目标派工单获取模块60。各功能模块详细说明如下：

智能派工请求获取模块10，用于获取智能派工请求，智能派工请求包括业务需求。

奖惩标准获取模块20，用于基于业务需求查询数据库，获取与业务需求相对应的奖惩标准。

目标奖惩系数获取模块30，用于获取待分配坐席的历史处理数据，基于历史处理数据和奖惩标准，获取与待分配坐席的目标奖惩系数。

名单数据获取模块40，用于获取外呼名单数据和基本名单数据，基本名单数据包括至少两个名单类型和与每一名单类型相对应的名单比例。

目标名单数据获取模块50，用于基于目标奖惩系数调整每一名单类型相对应的名单比例，并根据每一名单类型相对应的名单比例，获取与待分配坐席相对应的目标名单数据。

目标派工单获取模块60，用于基于外呼名单数据和目标名单数据，获取与待分配坐席对应的目标派工单，基于目标派工单进行派工。

具体地，智能派工装置还包括外呼处理数据获取模块、质检评分结果获取模块和奖惩标准动态调整模块。

外呼处理数据获取模块，用于若系统当前时间为预设时间，获取待分配坐席在预设时间之前且在预设周期内的外呼处理数据。

质检评分结果获取模块，用于基于外呼处理数据对待分配坐席进行质检评分，获取质检评分结果。

奖惩标准动态调整模块，用于基于质检评分结果动态调整与业务需求相对应的奖惩标准。

具体地，质检评分结果获取模块包括第一质检评分值获取单元、第二质检评分值获取单元和质检评分结果获取单元。

第一质检评分值获取单元，用于获取与待分配坐席相对应的声道语音数据，基于声道语音数据按照预先存储的质检评分表进行质检评分，获取第一质检评分值。

第二质检评分值获取单元，用于基于外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值。

质检评分结果获取单元，用于基于第一质检评分值和第二质检评分值，获取质检评分结果。

具体地，第二质检评分值获取单元包括目标评分函数获取子单元和第二质检评分值获取子单元。

目标评分函数获取子单元，用于获取与待分配坐席相对应的目标评分函数，目标评分函数是采用多元回归算法对待分配坐席相对应的历史评分数据进行拟合处理所获取的函数。

第二质检评分值获取子单元，用于采用目标评分函数对外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值。

具体地，外呼处理数据包括至少两个外呼评估特征；第二质检评分值获取单元包括目标分值获取子单元和第二质检评分值获取子单元。

目标分值获取子单元，用于基于每一外呼评估特征查询分数配置表，获取与每一外呼评估特征相对应的目标分值。

第二质检评分值获取子单元，用于对至少两个目标分值进行累加处理，获取第二质检评分值。

具体地，历史处理数据包括接通率和成单率，奖惩标准包括接通率阈值、成单率阈值和奖惩对照表，目标奖惩系数包括目标奖励系数和目标惩罚系数；目标奖惩系数获取模块包括目标奖励系数获取子单元和目标惩罚系数获取子单元。

目标奖励系数获取子单元，用于若接通率大于接通率阈值，且成单率大于成单率阈值，则依据成单率查询奖惩对照表，获取对应的目标奖励系数。

目标惩罚系数获取子单元，用于若接通率不大于接通率阈值，则依据接通率查询奖惩对照表，获取对应的目标惩罚系数。

关于智能派工装置的具体限定可以参见上文中对于智能派工方法的限定，在此不再赘述。上述智能派工装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图9所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储执行智能派工方法过程中生成或获取的数据，如目标名单数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种智能派工方法。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述实施例中的智能派工方法的步骤，例如图2所示的步骤S10-S60，或者图3至图7中所示的步骤。或者，处理器执行计算机程序时实现智能派工装置这一实施例中的各模块/单元的功能，例如图8所示的各模块/单元的功能，为避免重复，这里不再赘述。

在一实施例中，提供一非易失性存储介质，该非易失性存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中智能派工方法的步骤，例如图2所示的步骤S10-S60，或者图3至图7中所示的步骤，为避免重复，这里不再赘述。或者，该计算机程序被处理器执行时实现上述智能派工装置这一实施例中的各模块/单元的功能，例如图8所示的各模块/单元的功能，为避免重复，这里不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种智能派工方法，其特征在于，包括：

获取智能派工请求，所述智能派工请求包括业务需求；

基于所述业务需求查询数据库，获取与所述业务需求相对应的奖惩标准；

获取待分配坐席的历史处理数据，基于所述历史处理数据和所述奖惩标准，获取与所述待分配坐席的目标奖惩系数；

获取外呼名单数据和基本名单数据，所述基本名单数据包括至少两个名单类型和与每一所述名单类型相对应的名单比例；

基于所述目标奖惩系数调整每一所述名单类型相对应的名单比例，并根据每一所述名单类型相对应的名单比例，获取与所述待分配坐席相对应的目标名单数据；

基于所述外呼名单数据和所述目标名单数据，获取与所述待分配坐席对应的目标派工单，基于所述目标派工单进行派工。

2.如权利要求1所述的智能派工方法，其特征在于，在所述基于所述目标派工单进行派工的步骤之后，所述智能派工方法还包括：

若系统当前时间为预设时间，获取所述待分配坐席在预设时间之前且在预设周期内的外呼处理数据；

基于所述外呼处理数据对所述待分配坐席进行质检评分，获取质检评分结果；

基于所述质检评分结果动态调整与所述业务需求相对应的奖惩标准。

3.如权利要求2所述的智能派工方法，其特征在于，所述基于所述外呼处理数据对所述待分配坐席进行质检评分，获取质检评分结果，包括：

获取与所述待分配坐席相对应的声道语音数据，基于所述声道语音数据按照预先存储的质检评分表进行质检评分，获取第一质检评分值；

基于所述外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值；

基于所述第一质检评分值和所述第二质检评分值，获取所述质检评分结果。

4.如权利要求3所述的智能派工方法，其特征在于，所述基于所述外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值，包括：

获取与所述待分配坐席相对应的目标评分函数，所述目标评分函数是采用多元回归算法对所述待分配坐席相对应的历史评分数据进行拟合处理所获取的函数；

采用所述目标评分函数对所述外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值。

5.如权利要求3所述的智能派工方法，其特征在于，所述外呼处理数据包括至少两个外呼评估特征；

所述基于所述外呼处理数据进行质检评分，获取第二质检评分值，包括：

基于每一所述外呼评估特征查询分数配置表，获取与每一所述外呼评估特征相对应的目标分值；

对至少两个所述目标分值进行累加处理，获取第二质检评分值。

6.如权利要求1所述的智能派工方法，其特征在于，所述历史处理数据包括接通率和成单率，所述奖惩标准包括接通率阈值、成单率阈值和奖惩对照表，目标奖惩系数包括目标奖励系数和目标惩罚系数；

所述基于所述历史处理数据和所述奖惩标准，获取与所述待分配坐席的目标奖惩系数，包括：

若所述接通率大于所述接通率阈值，且所述成单率大于所述成单率阈值，则依据所述成单率查询所述奖惩对照表，获取对应的目标奖励系数；

若所述接通率不大于所述接通率阈值，则依据所述接通率查询所述奖惩对照表，获取对应的目标惩罚系数。

7.一种智能派工装置，其特征在于，包括：

智能派工请求获取模块，用于获取智能派工请求，所述智能派工请求包括业务需求；

奖惩标准获取模块，用于基于所述业务需求查询数据库，获取与所述业务需求相对应的奖惩标准；

目标奖惩系数获取模块，用于获取待分配坐席的历史处理数据，基于所述历史处理数据和所述奖惩标准，获取与所述待分配坐席的目标奖惩系数；

名单数据获取模块，用于获取外呼名单数据和基本名单数据，所述基本名单数据包括至少两个名单类型和与每一所述名单类型相对应的名单比例；

目标名单数据获取模块，用于基于所述目标奖惩系数调整每一所述名单类型相对应的名单比例，并根据每一所述名单类型相对应的名单比例，获取与所述待分配坐席相对应的目标名单数据；

目标派工单获取模块，用于基于所述外呼名单数据和所述目标名单数据，获取与所述待分配坐席对应的目标派工单，基于所述目标派工单进行派工。

8.如权利要求7所述的智能派工装置，其特征在于，所述智能派工装置还包括：

外呼处理数据获取模块，用于若系统当前时间为预设时间，获取所述待分配坐席在预设时间之前且在预设周期内的外呼处理数据；

质检评分结果获取模块，用于基于所述外呼处理数据对所述待分配坐席进行质检评分，获取质检评分结果；

奖惩标准动态调整模块，用于基于所述质检评分结果动态调整与所述业务需求相对应的奖惩标准。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述智能派工方法的步骤。

10.一种非易失性存储介质，所述非易失性存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述智能派工方法的步骤。