CN111147669A - 一种全量实时自动服务质检系统和方法 - Google Patents

一种全量实时自动服务质检系统和方法 Download PDF

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Abstract

本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统，包括：音频分离模块、抢插话检测模块、语音转写模块、禁忌语监测模块、敬语检测模块和统计分析模块。本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统，通过音频分离、语音撰写、词语检测以及抢插话检测，实现了实时抓取人人对话的语音流信息并作角色分离，实现准实时语音转写和质检，尤其实现了客服通话的在线检测和全面质检。

Description

一种全量实时自动服务质检系统和方法
技术领域
本发明涉及语音检测技术领域，尤其涉及一种全量实时自动服务质检系统和方法。
背景技术
现代社会已经成为信息化社会，当前，客服已经成为各种销售业与服务业中不可或缺的角色，客服品质直接关系到客户多寡。因此，客服服务的质检非常重要。
但是，传统模式一般通过事后离线抽样进行客服语音质检，一般数小时甚至数天抽样调取音频作事后质检，无法保证实时性；且基于统计抽样传统人工质检，样本随机性较大，覆盖不全。
发明内容
基于背景技术存在的技术问题，本发明提出了一种全量实时自动服务质检系统和方法。
本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统，包括：音频分离模块、抢插话检测模块、语音转写模块、禁忌语监测模块、敬语检测模块和统计分析模块；
音频分离模块用于连接电话终端获取人人对话，并用于对人人对话语音的实时语音流进行抓取和角色分离，获得坐席语音和用户语音；
抢插话检测模块与音频分离模块连接，用于检测坐席语音和用户语音的重叠部分，并用于根据重叠部分的数据长度判断坐席抢插话情况；
语音转写模块与音频分离模块连接，用于将坐席语音转换成文字信息；
禁忌语监测模块和敬语检测模块均与语音转写模块连接；
禁忌语监测模块内设有用于存储禁忌词语的禁忌语词库，敬语检测模块内设有用于存储敬语的敬语词库；
禁忌语监测模块用于将所述文字信息与禁忌语词库中的禁忌词语比对，判断文字信息中是否存在禁忌语；
敬语检测模块用于将所述文字信息与敬语词库中的敬语比对，判断文字信息中是否存在敬语；
统计分析模块分别连接抢插话检测模块、禁忌语监测模块和敬语检测模块；统计分析模块用于统计坐席抢插话情况以及所述文字信息中的禁忌语和敬语使用情况。
优选的，还包括针对各坐席配置的提醒模块，抢插话检测模块与各提醒模块连接；抢插话检测模块用于在检测到抢插话情况时，向对应的提醒模块发送提醒信息。
优选的，还包括违规词检测模块，违规词检测模块内设有用于存储违规词语的违规词库，违规词检测模块用于将所述文字信息与违规词库中的违规词语检测，判断文字信息中是否存在违规词语。
优选的，还包括人工监测模块和人工警示模块，人工监测模块与各电话终端和各提醒模块连接，人工监测模块用于对任意电话终端的人人对话进行人工监控；人工警示模块分别与各提醒模块连接，工作人员用于通过人工警示模块向任意提醒模块发送提醒信息。
优选的，还包括存储模块，存储模块与各通话终端连接，用于对各通话终端的人人对话进行实时存储；人工监测模块与存储模块连接，用于对存储模块存储的人人对话进行人工监听和调用。
优选的，通话终端包括软电话终端和电话机终端。
一种全量实时自动服务质检方法，包括坐席用词监控，坐席用词监控包括：
S1、设置禁忌语词库和敬语词库；禁忌语词库中存储有禁忌词语，敬语词库中存储有敬语；
S2、在人人对话过程中实时获取坐席语音，并将坐席语音转换为文字信息；
S3、结合禁忌语词库和敬语词库对文字信息进行禁忌词语检测和敬语检测，并对检测结果进行统计。
优选的，还包括抢插话监控，抢插话监控具体为：在人人对话过程中，对坐席语音和用户语音进行分离，并实时检测坐席语音和用户语音的重叠部分，并根据重叠部分的数据长度判断坐席抢插话情况。
优选的，插话监控具体包括以下步骤：
S4、通过VAD端点监测引擎引检测用户语音和坐席语音的音频流实时端点信息，并通过VAD端点监测引擎返回每一段音频流的前端点、后端点和帧数；
S5、将用户语音和坐席语音的端点值进行对比，判断是否有重叠的端点；如果有，则根据重叠的端点判断用户语音和坐席语音的重叠帧数，并根据重叠帧数判断是否为抢插话。
优选的，步骤S5具体包括：
S51、将用户语音和坐席语音的端点值进行对比，判断是否有重叠的端点；
S52、有，则进一步判断是否是坐席语音的前端点与用户语音的后端点重叠；
S53、是，则进一步判断坐席语音与用户语音的重叠帧数是否大于第一预设值；是，则判断坐席抢插话；
S54、如果坐席语音的前端点与用户语音的后端点不重叠，则判断坐席语音的后端点与用户语音的前端点重叠，并进一步判断坐席语音与用户语音的重叠帧数是否大于第二预设值；是，则判断坐席抢插话；
第二预设值大于第一预设值；
优选的，第一预设值为40帧，第二预设值为500帧。
本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统，通过音频分离、语音撰写、词语检测以及抢插话检测，实现了实时抓取人人对话的语音流信息并作角色分离，实现准实时语音转写和质检，尤其实现了客服通话的在线检测和全面质检。
本发明提出的一种全量实时自动服务质检方法，通过坐席语音的文字转换，将坐席语音抽检转换成语义分析和检测。基于现有的成熟的语义分析技术，实现了坐席电话用词的实时在线检测，实现了客服质检的全面覆盖和全量质检，有利于提高客服服务品质。
附图说明
图1为本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统模块示意图；
图2为本发明提出的一种全量实时自动服务质检方法中坐席用词监控流程图；
图3为本发明提出的一种全量实时自动服务质检方法中抢插话监控流程图。
具体实施方式
参照图1，本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统，包括：音频分离模块、抢插话检测模块、语音转写模块、禁忌语监测模块、敬语检测模块和统计分析模块。
音频分离模块用于连接电话终端获取人人对话，并用于对人人对话语音的实时语音流进行抓取和角色分离，获得坐席语音和用户语音。
具体的，本实施方式中，通话终端包括软电话终端和电话机终端。对于软电话终端，可通过内置的驱动程序实现音频抓取和分离；对于电话机终端，可通过AI盒子实现音频抓取和分离。
抢插话检测模块与音频分离模块连接，用于检测坐席语音和用户语音的重叠部分，并用于根据重叠部分的数据长度判断坐席抢插话情况。具体的，本实施方式中，可通过VAD端点监测引擎对坐席语音和用户语音进行实时端点信息监控，具体根据坐席语音的端点和用户语音的端点是否重叠，判断是否有抢插话情况。
语音转写模块与音频分离模块连接，用于将坐席语音转换成文字信息。
禁忌语监测模块和敬语检测模块均与语音转写模块连接。
禁忌语监测模块内设有用于存储禁忌词语的禁忌语词库，敬语检测模块内设有用于存储敬语的敬语词库。
禁忌语监测模块用于将所述文字信息与禁忌语词库中的禁忌词语比对，判断文字信息中是否存在禁忌语。
敬语检测模块用于将所述文字信息与敬语词库中的敬语比对，判断文字信息中是否存在敬语。
具体的，本实施方式中通过禁忌语词库和敬语词库的设置，实现了文字信息的快速检测，有利于提高文字信息自动质检的效率和全面，从而保证对坐席语音用词的全面实时自动化的质检。
统计分析模块分别连接抢插话检测模块、禁忌语监测模块和敬语检测模块。统计分析模块用于统计坐席抢插话情况以及所述文字信息中的禁忌语和敬语使用情况。统计分析模块实现了抢插话检测结果、禁忌语检测结果以及敬语检测结果的统计。
具体的，本实施方式中，音频分离模块在进行音频分离时，对分离出的每一段音频流均标注电话终端或者坐席信息，同时抢插话检测模块也对获取的抢插话监测情况标注电话终端或者坐席信息，以便统计分析模块对应每一个电话终端或者坐席信息进行通话情况统计，从而方便候选根据统计结果对各坐席的服务质量进行追溯。
具体的吧，本实施方式中统计分析模块对获取的统计结果以表格形式进行记录，以方便后续的数据检索和调用。
本实施方式中，音频分离模块、抢插话检测模块、语音转写模块、禁忌语监测模块、敬语检测模块和统计分析模块可封装成AI智能硬件盒子。本实施方式中，通过音频分离、语音撰写、词语检测以及抢插话检测，实现了实时抓取人人对话的语音流信息并作角色分离，实现准实时语音转写和质检，尤其实现了客服通话的在线检测和全面质检。
本实施方式中的全量实时自动服务质检系统，还包括针对各坐席配置的提醒模块，抢插话检测模块与各提醒模块连接。抢插话检测模块用于在检测到抢插话情况时，向对应的提醒模块发送提醒信息。如此，通过对坐席进行实时提醒，有利于提高坐席服务品质。
本实施方式中，还包括违规词检测模块，违规词检测模块内设有用于存储违规词语的违规词库，违规词检测模块用于将所述文字信息与违规词库中的违规词语检测，判断文字信息中是否存在违规词语。本实施方式中，通过将违规词语从禁忌语词库中分离出来进行单独检测，有利于提高坐席用词监测的严格与精确。
具体实施时，还可设置违规词检测模块和禁忌语检测模块均与各提醒模块连接，以便在检测到任一坐席语音中出现禁忌语或者违规词时，通过提醒模块对坐席进行提醒，
本实施方式中的全量实时自动服务质检系统，还包括人工监测模块和人工警示模块，人工监测模块与各电话终端和各提醒模块连接，人工监测模块用于对任意电话终端的人人对话进行人工监控。人工警示模块分别与各提醒模块连接，工作人员用于通过人工警示模块向任意提醒模块发送提醒信息。
具体的，本实施方式中，人工检测模块和人工警示模块均设置权限管理，例如可通过组长权限登录系统，然后通过人工检测模块对正在进行中的人人对话进行监听，如果检测到坐席抢插话情况或者坐席使用禁忌语的情况，则组长可通过人工警示模块向坐席对应的提醒模块发送提醒信息。
本实施方式中，还包括存储模块，存储模块与各通话终端连接，用于对各通话终端的人人对话进行实时存储。人工监测模块与存储模块连接，用于对存储模块存储的人人对话进行人工监听和调用。
本发明还提出了一种全量实时自动服务质检方法，包括坐席用词监控。坐席用词监控包括：
S1、设置禁忌语词库和敬语词库。禁忌语词库中存储有禁忌词语，敬语词库中存储有敬语。
S2、在人人对话过程中实时获取坐席语音，并将坐席语音转换为文字信息。
S3、结合禁忌语词库和敬语词库对文字信息进行禁忌词语检测和敬语检测，并对检测结果进行统计。
具体的，本实施方式中，可通过训练神经网络算法模型，对文字信息进行禁忌词语和敬语检测，以保证检测效率和精确度。
本实施方式中，通过坐席语音的文字转换，将坐席语音抽检转换成语义分析和检测。基于现有的成熟的语义分析技术，实现了坐席电话用词的实时在线检测，实现了客服质检的全面覆盖和全量质检，有利于提高客服服务品质。
本实施方式中，还包括抢插话监控，抢插话监控具体为：在人人对话过程中，对坐席语音和用户语音进行分离，并实时检测坐席语音和用户语音的重叠部分，并根据重叠部分的数据长度判断坐席抢插话情况。本实施方式中，插话监控具体包括以下步骤：
S4、通过VAD端点监测引擎引检测用户语音和坐席语音的音频流实时端点信息，并通过VAD端点监测引擎返回每一段音频流的前端点、后端点和帧数。
S51、将用户语音和坐席语音的端点值进行对比，判断是否有重叠的端点。
S52、有，则进一步判断是否是坐席语音的前端点与用户语音的后端点重叠。
S53、是，则进一步判断坐席语音与用户语音的重叠帧数是否大于第一预设值。是，则判断坐席抢插话。
S54、如果坐席语音的前端点与用户语音的后端点不重叠，则判断坐席语音的后端点与用户语音的前端点重叠，并进一步判断坐席语音与用户语音的重叠帧数是否大于第二预设值。是，则判断坐席抢插话。
第二预设值大于第一预设值。
具体实施时候，可设置，第一预设值为40帧，第二预设值为500帧。
本实施方式中，结合步骤S51到S54，将用户语音和坐席语音的端点值进行对比，判断是否有重叠的端点；如果有，则根据重叠的端点判断用户语音和坐席语音的重叠帧数，并根据重叠帧数判断是否为抢插话。如此，通过端点比对，使得用户语音与坐席语音的检测清楚明确，通过端点重叠判断抢插话，保证了抢插话检测的精确度。
且，本实施方式中，通过第一预设值和第二预设值的设置，实现了不同情况下抢插话判断的不同判断标准，提高了抢插话检测的灵活性。
以上所述，仅为本发明涉及的较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种全量实时自动服务质检系统，其特征在于，包括：音频分离模块、抢插话检测模块、语音转写模块、禁忌语监测模块、敬语检测模块和统计分析模块；
音频分离模块用于连接电话终端获取人人对话，并用于对人人对话语音的实时语音流进行抓取和角色分离，获得坐席语音和用户语音；
抢插话检测模块与音频分离模块连接，用于检测坐席语音和用户语音的重叠部分，并用于根据重叠部分的数据长度判断坐席抢插话情况；
语音转写模块与音频分离模块连接，用于将坐席语音转换成文字信息；
禁忌语监测模块和敬语检测模块均与语音转写模块连接；
禁忌语监测模块内设有用于存储禁忌词语的禁忌语词库，敬语检测模块内设有用于存储敬语的敬语词库；
禁忌语监测模块用于将所述文字信息与禁忌语词库中的禁忌词语比对，判断文字信息中是否存在禁忌语；
敬语检测模块用于将所述文字信息与敬语词库中的敬语比对，判断文字信息中是否存在敬语；
统计分析模块分别连接抢插话检测模块、禁忌语监测模块和敬语检测模块；统计分析模块用于统计坐席抢插话情况以及所述文字信息中的禁忌语和敬语使用情况。
2.如权利要求1所述的全量实时自动服务质检系统，其特征在于，还包括针对各坐席配置的提醒模块，抢插话检测模块与各提醒模块连接；抢插话检测模块用于在检测到抢插话情况时，向对应的提醒模块发送提醒信息。
3.如权利要求2所述的全量实时自动服务质检系统，其特征在于，还包括违规词检测模块，违规词检测模块内设有用于存储违规词语的违规词库，违规词检测模块用于将所述文字信息与违规词库中的违规词语检测，判断文字信息中是否存在违规词语。
4.如权利要求2所述的全量实时自动服务质检系统，其特征在于，还包括人工监测模块和人工警示模块，人工监测模块与各电话终端和各提醒模块连接，人工监测模块用于对任意电话终端的人人对话进行人工监控；人工警示模块分别与各提醒模块连接，工作人员用于通过人工警示模块向任意提醒模块发送提醒信息。
5.如权利要求4所述的全量实时自动服务质检系统，其特征在于，还包括存储模块，存储模块与各通话终端连接，用于对各通话终端的人人对话进行实时存储；人工监测模块与存储模块连接，用于对存储模块存储的人人对话进行人工监听和调用。
6.如权利要求1所述的全量实时自动服务质检系统，其特征在于，通话终端包括软电话终端和电话机终端。
7.一种全量实时自动服务质检方法，其特征在于，包括坐席用词监控，坐席用词监控包括：
S1、设置禁忌语词库和敬语词库；禁忌语词库中存储有禁忌词语，敬语词库中存储有敬语；
S2、在人人对话过程中实时获取坐席语音，并将坐席语音转换为文字信息；
S3、结合禁忌语词库和敬语词库对文字信息进行禁忌词语检测和敬语检测，并对检测结果进行统计。
8.如权利要求7所述的全量实时自动服务质检方法，其特征在于，还包括抢插话监控，抢插话监控具体为：在人人对话过程中，对坐席语音和用户语音进行分离，并实时检测坐席语音和用户语音的重叠部分，并根据重叠部分的数据长度判断坐席抢插话情况。
9.如权利要求8所述的全量实时自动服务质检方法，其特征在于，插话监控具体包括以下步骤：
S4、通过VAD端点监测引擎引检测用户语音和坐席语音的音频流实时端点信息，并通过VAD端点监测引擎返回每一段音频流的前端点、后端点和帧数；
S5、将用户语音和坐席语音的端点值进行对比，判断是否有重叠的端点；如果有，则根据重叠的端点判断用户语音和坐席语音的重叠帧数，并根据重叠帧数判断是否为抢插话。
10.如权利要求9所述的全量实时自动服务质检方法，其特征在于，步骤S5具体包括：
S51、将用户语音和坐席语音的端点值进行对比，判断是否有重叠的端点；
S52、有，则进一步判断是否是坐席语音的前端点与用户语音的后端点重叠；
S53、是，则进一步判断坐席语音与用户语音的重叠帧数是否大于第一预设值；是，则判断坐席抢插话；
S54、如果坐席语音的前端点与用户语音的后端点不重叠，则判断坐席语音的后端点与用户语音的前端点重叠，并进一步判断坐席语音与用户语音的重叠帧数是否大于第二预设值；是，则判断坐席抢插话；
第二预设值大于第一预设值；
优选的，第一预设值为40帧，第二预设值为500帧。
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