CN112188011A - 一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，通过抓包服务器，对网络电话通话语音流进行镜像抓包，获取双通道语音流数据；对获取的语音流数据进行实时语音转写和录音文件转写，上传到转写引擎得到转写结果，并记录入库，关联转写结果和录音文件；管理员使用CTI质检功能对通话中电话进行监控，同时接入语音转写结果，根据转写结果与录音文件关联关系，调取录音，或在界面上显示转写结果文本进行考核。对比传统质检手段，本发明能够从实时语音流转写结果中提取关键字，使用告警手段，实时监控接线员通话内容；并且在事后考核阶段根据关键词和通话内容预览，抽检录音，提高考核质量和效率。
Description
技术领域
本发明涉及语音识别技术领域和通信技术领域,具体涉及一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法。
背景技术
现在主流的呼叫中心质检考核方法是通过抽检方式对座席通话质量进行检查。抽检包括现场对语音通话的监听或者事后通过查找录音对通话进行检查。传统方式的质检方法，耗费大量的人力和时间，且检查范围不够全面，容易发生遗漏的情况，不能满足企业单位日益增加的客户需求。近年来，语音识别技术的兴起，为智能语音质检带来新的技术支持和更优的解决方案。不过大部分的智能语音质检仍是基于录音文件进行事后的分析和绩效的考核，这种方案虽然能解决传统质检的不全面，耗时大等缺点，但是实时性的不足，在避免低质量服务和提高服务质量方面仍有不足。
发明内容
本发明的目的是为弥补传统呼叫中心语音质检的不足，结合语音识别技术，实现实时语音质检和关键词告警，结合CTI通信技术，实现现场监听、强插和强接等功能，提高企业单位客服质检管理效率。
本发明的技术方案如下：
一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，其特征在于：
(1)语音采集：通过部署网络抓包服务器，对网络电话通话语音流进行镜像抓包，获取双通道语音流数据；
(2)语音识别：对获取的语音流数据进行实时语音转写和录音文件转写；实时语音转写接收网络抓包的语音流数据进行语音转文本转换，录音文件转写是通过从文件服务器下载录音文件，上传到转写引擎得到转写结果，并记录入库，关联转写结果和录音文件；
(3)通话监听：管理员使用CTI质检功能对通话中电话进行监控，根据需要监听正在通话中的电话，或强插方强行插入通话，或采用强接功能，直接取代接线员位置，接管与客户通话；
(4)质检考核：接入语音转写结果，根据转写结果与录音文件关联关系，可以调取录音，或在界面上显示转写结果文本，关键词高亮显示，起提醒作用。
本发明用于快速、全面、高效地对呼叫中心座席通话质量进行检查监测，结合语音识别技术和CTI技术，实现智能语音质检。使用网络语音抓包技术，获取实时语音流，利用语音识别技术分析语音流获取关键词，通过关键词可对通话进行标注提醒，质检员可根据关键词提醒实时监听接线员通话情况。
结合语音识别技术获取语音文本结果，质检员能预览通话内容，在日常通话监控，质检考核工作中大大提升了工作效率和工作质量。对比传统质检手段，本发明能够从实时语音流转写结果中提取关键字，使用告警手段，实时监控接线员通话内容；并且在事后考核阶段根据关键词和通话内容预览，抽检录音，提高考核质量和效率。
具体实施方式
本发明提供的一种结合语音识别技术的呼叫中心质检考核方案，通过语音采集模块、语音识别模块、通话监控和考核模块实现基本功能。使用语音识别技术将通话内容结构化后，通过提取关键字，实现通话内容的提醒功能。组长管理员能通过关键词提醒有效监控组员通关情况，发现异常及时干预。通过CTI和质检功能模块干预通话。同时本方案在考核工作中，使用结构化的语音文本，提取高亮关键词，关联录音文件，考核员考核时通过结构化数据有目的对样本进行考核质检，提高工作效率。
1、语音采集：
通过部署网络抓包服务器，对网络电话通话语音流进行镜像抓包，获取双通道语音流数据。语音采集方案采用网络语音抓包方式和镜像抓包方式，在交换机配置镜像端口，抓取镜像端口数据，得到语音数据。网络抓包方式能获取实时的双通道的语音数据，区分接线员和客户语音，在转写模块就能区分接线员和客户内容。
需要一台带双网卡的服务器，其中一个网络接进交换机通信端口，进行正常网络通信；另一个网卡进入交换机镜像端口，获取镜像端口数据，镜像端口需要交换机上做配置，镜像AVAYA交换机接入的端口。抓包服务器安装linux6.5以上版本系统，在上面部署抓包服务。抓包服务同时具备录音功能，一方面把语音流送给语音识别服务，一方面把语音流存储下来。
2、语音识别：
语音识别模块实现实时语音转写和录音文件转写。实时语音转写接收网络抓包的语音流数据进行语音转文本转换。录音文件转写是通过从文件服务器下载录音文件，上传到转写引擎得到转写结果，并记录入库，关联转写结果和录音文件。一段待测的语音需要经过信号处理和特征提取，然后利用训练好的声学模型和语言模型，分别求得声学模型和语言模型得分，然后综合这2个得分，进行候选的搜索，最后得出语言识别的结果。
接收语音流后对语音流进行降噪处理，其中降噪算法如下：
(1)LMS自适应滤波器降噪：
输入信号序列xi(n)，期望输出信号d(n)，定义误差信号为：
其中wi为权系数。
LMS算法的本质就是寻找最优的权系数wi，使得误差信号e(n)最小。
经过一系列推导，得到权系数的迭代公式：
W(k+1)＝W(k)–μ▽(k)。
使用最陡下降法，那么LMS算法的关键问题就变为收敛因子μ和梯度因子的求解。
(1)收敛因子μ控制收敛的速率，其取值范围：
(2)梯度因子得到权系数最终表达式:W(k+1)＝W(k)+2μe(k)X(k)
降噪后语音平滑后语音进行语音转写，得到转写文本。一方面服务把文本发送到应用系统，同时服务把转写结果和通话参数(主被叫和UCID)等存到数据库。
3、通话监控：
在电话接入时获取通话信息，如主叫信息和通话ID等，并发送给语音服务，用于转写结果和通话信息关联。监控电话状态，电话接通后发起转写请求，开始语音转写。组长管理员使用CTI质检功能对通话中电话进行监控。监听功能，监听正在通话中的电话，监听方直接插入正在通话中电话，监听方说话，不影响原通话；强插功能，强插方强行插入通话，强插方说话，原通话双方能听到；强接功能，强接方直接取代接线员位置，接管与客户通话。
4、考核模块：
考核模块为考核应用，负责考核接线员通话质检和处理投诉等。考核模块接入语音转写结果，根据转写结果与录音文件关联关系，可以调取录音。在界面上显示转写结果文本，关键词高亮显示，起提醒作用，可以预览转写结果，展示接线员和客户对话内容，可以选择调取录音，收听实际通话内容。相比传统质检方案，这种质检方法能高效准确的完成考核任务。
Claims (5)
1.一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，其特征在于：
(1)语音采集：通过部署网络抓包服务器，对网络电话通话语音流进行镜像抓包，获取双通道语音流数据；
(2)语音识别：对获取的语音流数据进行实时语音转写和录音文件转写；实时语音转写接收网络抓包的语音流数据进行语音转文本转换，录音文件转写是通过从文件服务器下载录音文件，上传到转写引擎得到转写结果，并记录入库，关联转写结果和录音文件；
(3)通话监听：管理员使用CTI质检功能对通话中电话进行监控，根据需要监听正在通话中的电话，或强插方强行插入通话，或采用强接功能，直接取代接线员位置，接管与客户通话；
(4)质检考核：接入语音转写结果，根据转写结果与录音文件关联关系，可以调取录音，或在界面上显示转写结果文本，关键词高亮显示，起提醒作用。
2.根据权利要求1所述的基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，其特征在于：所述语音采集采用网络语音抓包方式和镜像抓包方式，在交换机配置镜像端口，抓取镜像端口数据，得到语音数据。
3.根据权利要求2所述的基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，其特征在于：配置一台带双网卡的抓包服务器，其中一个网卡接进交换机通信端口，进行正常网络通信；另一个网卡进入交换机镜像端口，获取镜像端口数据；抓包服务器上部署抓包服务，抓包服务同时具备录音功能，一方面把语音流送给语音识别服务，一方面把语音流存储下来。
4.根据权利要求1所述的基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，其特征在于：所述语音识别，对一段待测的语音经过信号处理和特征提取，然后利用训练好的声学模型和语言模型，分别求得声学模型和语言模型得分，然后综合这2个得分，进行候选的搜索，最后得出语言识别的结果。
5.根据权利要求4所述的基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，其特征在于：接收语音流后对语音流进行降噪处理，使语音平滑后进行语音转写，得到转写文本，同时把转写结果和通话参数存到数据库。
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|---|---|---|---|---|
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