CN113411828A - 通话质量的感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供一种通话质量的感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质，包括：采集用户的历史通话数据，并根据历史通话数据确定用户行为特征；根据用户的历史通话话单、用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；接收增量通话话单，并根据异常通话行为、增量通话话单感知新增异常通话行为。本公开提供的通话质量感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质中，可以利用历史数据确定出异常通话行为，在生成增量通话话单后，可以基于确定的异常通话行为在其中进行分析，能够及时感知到新增异常通话行为，从而可以结合感知结果制定用户维护策略，以降低由于通话质量差产生的用户流失情况。

Description

通话质量的感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质

技术领域

本公开涉及通话数据处理技术，尤其涉及一种通话质量的感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着通信网网发展，网络频谱资源次序向4G、5G倾斜，2G(TheSecondGeneration，第二代通信系统)、3G(The Third Generation，第三代通信系统)用户的语音通话质量越来越难以得到保证。在信号类、上网类投诉下降的同时，语音类投诉没有明显下降甚至略有上升。

2G、3G系统中在电路交换(Circuit Switch，CS)域进行语音会话，即CS语音通话。现有技术中只能根据用户的反馈确定语音通话的质量，例如基于用户投诉的方式得知用户通话质量差，在CS语音通话领域也是如此。

这种感知用户体验的方式较为滞后，容易造成用户对通话质量体验不佳，导致的用户流失问题。

发明内容

本公开提供一种通话质量的感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质，以解决现有技术中获知用户体验的方式较为滞后，导致无法挽留用户导致用户流失的问题。

本公开的第一个方面是提供一种通话质量的感知方法，包括：

采集用户的历史通话数据，并根据所述历史通话数据确定用户行为特征；

根据所述用户的历史通话话单、所述用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；

接收增量通话话单，并根据所述异常通话行为、所述增量通话话单感知新增异常通话行为。

本公开的另一个方面是提供一种通话质量的感知装置，包括：

特征确定模块，用于采集用户的历史通话数据，并根据所述历史通话数据确定用户行为特征；

异常确定模块，用于根据所述用户的历史通话话单、所述用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；

感知模块，用于接收增量通话话单，并根据所述异常通话行为、所述增量通话话单感知新增异常通话行为。

本公开的又一个方面是提供一种通话质量的感知设备，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并配置为由所述处理器执行以实现如上述第一方面所述的通话质量的感知方法。

本公开的又一个方面是提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现如上述第一方面所述的通话质量的感知方法。

本公开提供的通话质量的感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质的技术效果是：

本公开提供的通话质量的感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质，包括：采集用户的历史通话数据，并根据历史通话数据确定用户行为特征；根据用户的历史通话话单、用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；接收增量通话话单，并根据异常通话行为、增量通话话单感知新增异常通话行为。本公开提供的通话质量感知方法、装置、设备及计算机可读存储介质中，可以利用历史数据确定出异常通话行为，在生成增量通话话单后，可以基于确定的异常通话行为在其中进行分析，能够及时感知到新增异常通话行为，从而可以结合感知结果制定用户维护策略，以降低由于通话质量差产生的用户流失情况。

附图说明

图1为本申请一示例性实施例示出的通话场景示意图；

图2为本申请一示例性实施例示出的通话质量的感知方法的流程图；

图3为本申请另一示例性实施例示出的通话质量的感知方法的流程图；

图4为本申请一示例性实施例示出的通话质量的感知装置的结构图；

图5为本申请另一示例性实施例示出的通话质量的感知装置的结构图；

图6为本发明一示例性实施例示出的通话质量的感知设备的结构图。

具体实施方式

目前，用户在使用移动终端进行通话时的体验一般通过用户主动反馈，移动运营商才能够得到这一信息，比如用户在通话过程中认为通话质量差，则可以通过投诉的途径向运营商侧进行反馈。

但是，有一些用户在产品使用过程中认为体验较差时，其不会进行投诉，而是直接更换产品，比如更好其他的运营商，这就会导致用户流失。

而如何能够预先获知用户在通话过程中的通话质量，从而在用户流失之前制定相应措施，能够挽留即将流失的客户，是本领域技术人员需要解决的技术问题。

尤其在网络频谱资源次序向4G、5G倾斜，2G、3G用户的语音通话质量越来越难以得到保证的情况下，如何能够预先获知2G、3G用户在通话过程中的通话质量，是需要解决的技术问题。

本申请例提供的方案中，可以对用户的通话数据进行分析确定用户的行为特征，再结合用户在通话过程中产生的话单以及投诉记录确定该用户的异常通话行为。可以基于大量的用户的异常通话行为，对新产生的通话话单进行处理，确定是否存在新增的异常通话行为，从而可以基于新增的异常通话行为对相应的用户进行挽留，降低用户流失的数量。

图1为本申请一示例性实施例示出的通话场景示意图。

如图1所示，用户可以使用移动终端11进行无线通信，例如可以进行语音通话。各个移动终端11可以接入附近的基站12，从而通过基站12连接各个终端11，实现终端11之间的数据发送。正在通话的两个终端11可以接入同一个基站12，也可以接入不同的基站12。

由于多种原因可能会导致用户的通话质量差，比如用户终端所处位置的信号较弱，就会导致用户终端的信号较差。

图2为本申请一示例性实施例示出的通话质量的感知方法的流程图。

如图2所示，本申请提供的通话质量的感知方法，包括：

步骤201，采集用户的历史通话数据，并根据通话数据确定用户行为特征。

本实施例提供的方法可以由具备计算能力的电子设备执行，该电子设备的形态可以是计算机、集群服务器等。

其中，电子设备可以采集用户的历史通话数据。比如用户终端在通信过程中，产生的通话数据可以被基站得到，基站可以将其转发到运营商侧的服务器中，再对这些数据进行清洗、整理，能够得到用户的历史通话数据。

具体的，可以采集大量的用户的历史通话数据。比如对于用户甲，可以获取甲在近半年时间内通话产生的话单，再根据每个话单提取每次通话产生的历史通话数据。

进一步的，历史通话数据可以包括一次通话过程中的主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间、通话起始位置、通话结束位置等。

实际应用时，通话起止位置可以根据通话起始时、结束时用户终端接入的基站来确定。

其中，可以对用户的历史通话数据进行分析，得到用户的行为特征。具体可以根据一个用户的历史通话数据确定该用户的行为特征。

具体的，历史通话数据能够体现出用户每次通话对应的数据，对这些数据进行分析，能够确定该用户再通话过程中的行为特征。比如该用户一般作为主叫方还是被叫方，再例如与该用户经常通话的通话对象都有哪些，再例如该用户一般的通话时长是多久，一般在什么时间段通话。

进一步的，可以通过大数据分析对单个用户的历史通话数据进行非监督式机器学习，得出该用户的用户行为特征。例如，用户A周一到周四晚上20点-22点在某地固定给用户B打电话，通话时长超过20分钟，行为准确度73％；用户C通话习惯通常不会主动挂断电话，行为准确度89％。对于同一个用户，可以确定其对应的多个用户行为特征。

实际应用时，行为准确度用于表征该行为占用户全部通话行为的比例，通过这一参数能够表征用户行为特征是否为常见的行为，比如一行为出现的概率为1％，则可以将其作为异常行为特征。

步骤202，根据用户的历史通话话单、用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为。

本实施例提供的方法中，还可以获取用户通话产生的历史通话话单。例如，确定出用户甲的用户行为特征之后，可以获取该用户的全量话单，结合该用户的行为特征对全量话单进行分析，从而确定全量话单中存在的异常通话行为。

一种实施方式中，可以对历史通话话单中的数据确定对应的通话行为，若其不符合用户行为特征，可以认为该历史通话话单中有可能存在异常通话行为。

另一种实施方式中，可以根据用户行为特征确定异常阈值，再根据异常阈值确定通话话单中是否存在异常通话行为。

可选的，还可以预先设置异常通话行为的种类，并根据异常阈值配置每个异常通话行为。预先设置异常通话行为可以包括一次不通二次通、超短二次通话、异常多次通话等。

超短二次通话是指两个用户进行通话时，第一通电话的通话时长小于x秒，并在第y内又发起了二次通话，二次通话时长大于z秒。二次通话的主叫被叫允许兑换。可以根据用户行为特征设置x、y、z的值。

异常多次通话是指两个用户在固定时间段固定驻留小区发生通话的总时长超出m分钟，比如是20分钟，但在m分钟内出现了大于n次的通话且不包括第三方通话。可以根据用户行为特征设置m、n的值。

一次不通二次通是指第一用户向第二用户发起语音呼叫失败，在k秒内发起二次或多次呼叫后成功。可以根据第一用户行为特征设置k的值。

主叫异常释放是指第一用户接收到第二用户的语音呼叫后，在t秒内主动挂断电话。对第二用户作为主叫的通话数据进行汇总，确定接收到第二用户作为主叫的用户在s秒内主动释放的概率大于概率阈值。可以根据第一用户的行为特征设置t的值，根据需求设置s的值。

其中，通过上述方式，能够结合用户行为特征以及该用户的历史通话话单，确定该用户的异常通话行为。

具体的，还可以根据该用户的投诉记录对异常通话行为进行补充。可以根据投诉记录确定被投诉的通话过程产生的历史通话话单，若该历史通话话单中的通话行为没有被认定为异常通话行为，则可以将其补充为异常通话行为，并根据新增的异常通话行为修正设置的异常阈值。

进一步的，可以根据存量投诉数据和话单，对确定的异常事件进行监督式机器学习纠正。

实际应用时，通过用户的投诉记录，能够得到该用户更加全面的异常通话行为，还能够修正该用户对应的异常阈值。

一种情况下，针对每个用户，都可以确定对应的异常通话行为，并在确定异常通话行为的过程中确定该用户对应的异常阈值。

另一种情况下，还可以将各个用户的异常通话行为进行汇总，得到异常通话行为集合。在确定异常通话行为的过程中，还可以确定该用户对应的异常阈值，并根据各个用户的异常阈值确定一通用异常阈值。

步骤203，接收增量通话话单，并根据异常通话行为、增量通话话单感知新增异常通话行为。

其中，由于用户通话行为还在不断的发生，因此，还会产生新的增量通话话单。可以利用已经确定出的异常通话行为对增量通话话单进行分析，确定出增量通话话单中存在的增量异常通话行为，从而即时感知用户的通话质量。

具体的，若针对每个用户，都可以确定对应的异常通话行为，则当接收到新增通话话单时，可以获取该话单对应的用户的异常通话行为，并确定新增通话话单中的通话行为是否符合异常通话行为，从而确定是否存在量异常通话行为。

进一步的，若设置有与用户对应的异常阈值，则在收到新增通话话单时，可以获取该话单对应的用户的异常阈值，并根据异常阈值确定新增通话话单中是否存在量异常通话行为。

实际应用时，若设置有异常通话行为集合，则在接收到新增通话话单时，可以确定新增通话话单中的通话行为是否符合异常通话行为集合中的行为，从而确定是否存在量异常通话行为。

其中，若设置有通用异常阈值，则在收到新增通话话单时，可以根据通用异常阈值确定新增通话话单中是否存在量异常通话行为。

若发现增量通话话单中感知到新增异常通话行为，则运营商侧的客服人员可以与用户进行联系，进行关怀。运营商侧的运维人员还可以对系统或设备进行优化，以免类似的异常通话行为频繁出现。

本实施例提供的方法用于感知通话质量，该方法由设置有本实施例提供的方法的设备执行，该设备通常以硬件和/或软件的方式来实现。

本实施例提供的通话质量的感知方法，包括：采集用户的历史通话数据，并根据所述历史通话数据确定用户行为特征；根据所述用户的历史通话话单、所述用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；接收增量通话话单，并根据所述异常通话行为、所述增量通话话单感知新增异常通话行为。本实施例提供的通话质量感知方法中，可以利用历史数据确定出异常通话行为，在生成增量通话话单后，可以基于确定的异常通话行为在其中进行分析，能够及时感知到新增异常通话行为，从而可以结合感知结果制定用户维护策略，以降低由于通话质量差产生的用户流失情况。

图3为本申请另一示例性实施例示出的通话质量的感知方法的流程图。

如图3所示，本申请提供的通话质量的感知方法，包括：

步骤301，提取用户的历史通话话单中的包括的通话数据；

其中，通话数据包括以下至少一种：

主叫号码、被叫号码、呼叫起始时间、呼叫结束时间、呼叫起始小区、呼叫结束小区、通话状态、第一拆线原因、第一拆线网元。

具体的，本实施例提供的方法可以由具备计算能力的电子设备执行，该电子设备的形态可以是计算机、集群服务器等。

进一步的，电子设备可以获取用户的历史通话话单。用户在通话过程中会产生通话数据，这些通话数据记录在通话话单中。

一种实施方式中，用户通话产生的话单可以存储在电子设备中，这种情况下，电子设备可以直接读取存储的话单。另一种实施方式中，用户通话产生的话单存储在另一设备中，执行本实施例提供的方法的电子设备可以向另一设备发送请求，以获取用户的历史通话话单。比如，可以向另一设备发送用户标识，另一设备根据该用户标识获取对应的历史通话话单，并将其发送给执行本实施例提供的方法的电子设备。

实际应用时，还可以获取用户在最近一段时间内的历史通话话单，比如最近半年产生的历史通话话单，从而避免需要分析的数据量过大。

其中，历史通话话单中可以包括大量的数据信息，本实施例提供的方法中，可以提取每个历史通话话单中包括的通话数据，通话数据包括以下至少一种：

主叫号码、被叫号码、呼叫起始时间、呼叫结束时间、呼叫起始小区、呼叫结束小区、通话状态、第一拆线原因、第一拆线网元。

具体的，主叫号码、被叫号码用于话单汇聚和用户识别。呼叫起始时间、呼叫结束时间用于表征用户通话长度习惯判断和异常判断。呼叫起始小区、呼叫结束小区用于用户通话地点习惯判断和异常判断。通话状态、第一拆线原因、第一拆线网元可以作为用户异常事件判断。

步骤302，根据通话数据确定用户的以下任一种行为特征：

常规通话对象、常规通话地点、常规通话时间范围、常规通话时长范围、常规主被叫信息。

进一步的，电子设备提取到用户的通话数据后，可以根据通话数据确定用户的行为特征。该行为特征具体可以包括以下任一种行为特征：

常规通话对象、常规通话地点、常规通话时间范围、常规通话时长范围、常规主被叫信息。

实际应用时，可以通过大数据分析对通话数据进行无监督的学习，得到用户的行为特征。

其中，常规通话对象是指根据通话数据分析得到的用户经常通话的对象。

若所述行为特征包括所述常规通话对象，则根据所述通话数据所述用户与各个通话对象对应的通话频次，并将所述通话频次高于第一频次阈值的通话对象确定为所述常规通话对象。比如，在近半年内用户甲的通话次数为f次，其中与乙的通话次数为u1，与丙的通话次数为g1，则用户甲与乙的通话频次为u1/f，用户甲与丙的通话频次为g1/f。若u1/f大于第一频次阈值，g1/f小于第一频次阈值，则可以将乙确定为甲的常规通话对象。

具体的，常规通话地点是指根据通话数据进行分析得到的用户通话常在的地点。

若所述行为特征包括所述常规通话地点，则根据所述通话数据确定所述用户在各个地点进行通话的地点出现频次，并将所述地点的出现频次高于第二频次阈值的地点确定为所述常规通话地点。比如，在近半年内用户甲的通话次数为f次，其中在地点A的通话次数为u2，在地点B的通话次数为g2，则用户甲在地点A的通话频次为u2/f，用户甲在地点B的通话频次为g2/f。若u1/f大于第二频次阈值，g2/f小于第二频次阈值，则可以将地点A确定为甲的常规通话地点。

进一步的，常规通话时间范围是指根据通话数据进行分析得到的用户一般情况下的通话时间范围。

若所述行为特征包括所述常规通话时间范围，则根据所述通话数据确定所述用户每次通话所处的通话时间，并根据所述通话时间确定所述用户的所述常规通话时间范围。比如，在近半年内用户甲的通话次数为f次，则可以确定出f个通话时间信息，这个时间信息可以是开始通话时间，也可以是结束通话时间，还可以是开始通话时间到结束通话时间这一范围。可以对f个通话时间信息进行归纳，确定出包括这些通话时间信息的常规通话时间。可选的，还可以对通话时间信息进行聚类分析，从而剔除其中的特殊时间点，并聚类出常规通话时间。比如有一通电话是在凌晨2点发生的，其他通话发生的时间没有与凌晨2点相近或相同的，此时，可以将凌晨2点这个时间作为特殊时间点。

实际应用时，常规通话时长范围是指根据通话数据进行分析得到的用户一般情况下的通话时长。

若所述行为特征包括所述常规通话时长范围，则根据所述通话数据确定所述用户每次通话的通话时长，并根据所述通话时长确定所述用户的所述常规通话时长范围。比如，在近半年内用户甲的通话次数为f次，则可以确定出f个通话时长信息。可以对f个通话时长信息进行归纳，确定出用户的的常规通话时间范围。可选的，还可以对通话时长信息进行聚类分析，从而剔除其中的特殊通话时长，并聚类出常规通话时长范围。比如有一通电话的通话时长是2s，其他通话时长均在10分钟以上的，此时，可以将2s这个通话时长作为特殊通话时长。

其中，常规主被叫信息是指根据通话数据进行分析得到的用户一般情况下作为主叫或被叫的信息。

若所述行为特征包括所述常规主被叫信息，则根据所述通话数据确定所述用户通话时是主叫方还是被叫方，并根据所述主叫方出现的频次、所述被叫方出现的频次确定所述用户的所述常规主被叫信息。比如，在近半年内用户甲的通话次数为f次，则可以确定出f个主被叫信息。比如有u3次通话中用户甲是主叫方，有g3次通话中用户甲是被叫方。则可以确定出用户甲作为主叫方的概率为u3/f，用户甲作为被叫方的概率为g3/f。在一些极端情况下，有可能用户仅作为主叫方，或者用户仅作为被叫方。

具体的，确定用户的行为特征时，还可以包括多个特征，比如：

用户A周一到周四晚上20点-22点在某地固定给用户B打电话，通话时长超过20分钟，行为准确度73％；

用户C通话习惯通常不会主动挂断电话，行为准确度89％；

用户D通话习惯正常通话不会低于30秒，行为准确度65％。

步骤303，根据用户行为特征、历史通话话单确定异常通话行为。

进一步的，还可以获取用户的全部通话话单，并根据用户行为特征对各个通话话单进行分析，确定出异常通话行为。

实际应用时，电子设备可以提取历史通话话单中的通话数据，从而确定通话行为，比如对于一个历史通话话单来说，可以确定出用户的通话对象、通话时间、通话时长、通话地点等内容。

其中，可以根据用户的行为特征确定通话行为是否异常，例如，若用户的通话行为与常规的行为特征不符，则可以认为是第一异常通话行为。

具体的，还可以根据确定出的各个第一异常通话行为确定异常阈值。可以对第一异常通话行为进行特征汇总，从而提取出异常阈值。比如，在第一异常通话行为中存在多种一次不通二次通情况的异常通话行为，则可以根据这些通话行为归纳出对应的异常阈值。

步骤304，根据用户的投诉记录对异常通话行为进行补充。

进一步的，可以获取用户的投诉记录，具体可以获取针对通话质量的投诉记录。电子设备可以根据该用户的投诉记录确定对应的异常话单，并核对在确定第一异常通话行为时，是否将该异常话单中的行为认定为第一异常通话行为，若否，则将所述异常话单中的通话行为确定为第二异常通话行为，从而对第一异常通话行为进行补充。

实际应用时，第一异常通话行为和第二异常通话行为汇总得到最终的异常通话行为。

其中，在根据第一异常通话行为确定异常阈值后，还可以根据所述第二异常通话行为修正所述异常阈值。例如，异常阈值中包括异常通话时间为凌晨1点到4点，存在一投诉记录中该用户投诉了凌晨0点30分的一通电话，且投诉内容为骚扰电话，则可以将异常阈值中的异常通话时间为凌晨1点到4点修正为凌晨0点30分到4点。

步骤305，接收增量通话话单，根据增量通话话单确定增量通话行为。

本实施例提供的方法中，会不断生成新的通话话单，可以根据确定的异常通话行为对增量通话话单进行分析。

其中，接收到增量通话话单后，可以提取增量通话话单中的数据，并根据这些数据确定增量通话行为。

例如，用户在某个时间段与某个对象进行了通话，通话时长为t等。

步骤306，根据异常通话行为在增量通话行为中确定新增异常通话行为。

具体的，可以根据确定的异常通话行与确定的增量通话行进行比对，从而确定是否存在与异常通话行为相符的通话行为。若存在，则将该行为确定为新增异常通话行为。

进一步的，若确定的是针对每个用户对应的异常通话行为，则在接收增量话单后，可以确定该话单对应的用户，再根据该用户的异常通话行为确定话单中是否存在增量异常通话话单。

实际应用时，若在确定异常通话行为时确定了异常阈值。则

根据异常通话行、增量通话话单感知新增异常通话行为，包括：

根据增量通话话单确定增量通话行为；

根据异常阈值在增量通话行为中确定新增异常通话行为。

其中确定增量通话行为的方式与上述实施方式类似，不再赘述。

具体的，可以根据异常阈值确定增量通话行为中是否存在异常的通话行为。例如，增量通话行为在异常阈值范围内，则可以将其确定为新增异常通话行为。

进一步的，若确定的新增异常通话行为是针对单个用户的，那么在接收到增量通话话单时，电子设备可以确定该话单对应的用户，并获取该用户对应的异常阈值，再根据异常阈值在该增量话单对应的增量通话行为中确定新增异常通话行为。

步骤307，根据新增异常通话行为制定维护策略；

维护策略包括以下任一种：客服人员与异常通话行为对应的用户进行沟通；运维人员根据异常通话行为进行故障修复；运维人员根据异常通话行为进行站点建设。

实际应用时，若确定出新增异常通话行为，则可以根据该行为制定维护策略，通过维护策略提高用户体验，避免用户流失。

图4为本申请一示例性实施例示出的通话质量的感知装置的结构图。

如图4所示，本实施例提供的通话质量的感知装置，包括：

特征确定模块41，用于采集用户的历史通话数据，并根据所述历史通话数据确定用户行为特征；

异常确定模块42，用于根据所述用户的历史通话话单、所述用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；

感知模块43，用于接收增量通话话单，并根据所述异常通话行为、所述增量通话话单感知新增异常通话行为。

本实施例提供的通话质量的感知装置，包括：特征确定模块，用于采集用户的历史通话数据，并根据历史通话数据确定用户行为特征；异常确定模块，用于根据用户的历史通话话单、用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；感知模块，用于接收增量通话话单，并根据异常通话行为、增量通话话单感知新增异常通话行为。本实施例提供的通话质量的感知装置，可以利用历史数据确定出异常通话行为，在生成增量通话话单后，可以基于确定的异常通话行为在其中进行分析，能够及时感知到新增异常通话行为，从而可以结合感知结果制定用户维护策略，以降低由于通话质量差产生的用户流失情况。

本实施例提供的通话质量的感知装置的具体原理和实现方式均与图2所示的实施例类似，此处不再赘述。

图5为本申请另一示例性实施例示出的通话质量的感知装置的结构图。

如图5所示，在上述实施例的基础上，本实施例提供的通话质量的感知装置，可选的，所述特征确定模块41包括提取单元411，用于：

提取所述用户的所述历史通话话单中的包括的通话数据；

其中，所述通话数据包括以下至少一种：

主叫号码、被叫号码、呼叫起始时间、呼叫结束时间、呼叫起始小区、呼叫结束小区、通话状态、第一拆线原因、第一拆线网元。

可选的，所述特征确定模块41包括特征确定单元412，用于：

根据所述通话数据确定所述用户的以下任一种行为特征：

常规通话对象、常规通话地点、常规通话时间范围、常规通话时长范围、常规主被叫信息。

可选的，若所述行为特征包括所述常规通话对象，则特征确定单元412根据所述通话数据所述用户与各个通话对象对应的通话频次，并将所述通话频次高于第一频次阈值的通话对象确定为所述常规通话对象；

若所述行为特征包括所述常规通话地点，则特征确定单元412根据所述通话数据确定所述用户在各个地点进行通话的地点出现频次，并将所述地点的出现频次高于第二频次阈值的地点确定为所述常规通话地点；

若所述行为特征包括所述常规通话时间范围，则特征确定单元412根据所述通话数据确定所述用户每次通话所处的通话时间，并根据所述通话时间确定所述用户的所述常规通话时间范围；

若所述行为特征包括所述常规通话时长范围，则特征确定单元412根据所述通话数据确定所述用户每次通话的通话时长，并根据所述通话时长确定所述用户的所述常规通话时长范围；

若所述行为特征包括所述常规主被叫信息，则特征确定单元412根据所述通话数据确定所述用户通话时是主叫方还是被叫方，并根据所述主叫方出现的频次、所述被叫方出现的频次确定所述用户的所述常规主被叫信息。

可选的，所述异常确定模块42包括：

异常行为确定单元421，用于根据所述用户行为特征、所述历史通话话单确定异常通话行为；

补充单元421，用于根据所述投诉记录对所述异常通话行为进行补充。

可选的，所述异常行为确定单元421具体用于：

根据所述历史通话话单确定通话行为，并根据所述用户行为特征在所述通话行为中确定第一异常通话行为，根据所述第一异常通话行为确定异常阈值；

所述补充单元421具体用于：

根据所述投诉记录确定与所述投诉记录对应的异常话单，若所述异常话单中的通话行为没有被认定为第一异常通话行为，则将所述异常话单中的通话行为确定为第二异常通话行为，并根据所述第二异常通话行为修正所述异常阈值。

可选的，所述感知模块43具体用于：

根据所述增量通话话单确定增量通话行为；

根据所述异常通话行为在所述增量通话行为中确定新增异常通话行为。

可选的，所述感知模块43具体用于：

根据所述增量通话话单确定增量通话行为；

根据所述异常阈值在所述增量通话行为中确定新增异常通话行为。

可选的，所述装置还包括维护模块44，用于：

根据所述新增异常通话行为制定维护策略；

所述维护策略包括以下任一种：

客服人员与所述异常通话行为对应的用户进行沟通；

运维人员根据所述异常通话行为进行故障修复；

运维人员根据所述异常通话行为进行站点建设。

本实施例提供的装置的具体原理和实现方式均与图3所示的实施例类似，此处不再赘述。

图6为本发明一示例性实施例示出的通话质量的感知设备的结构图。

如图6所示，本实施例提供的通话质量的感知设备包括：

存储器61；

处理器62；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器61中，并配置为由所述处理器62执行以实现如上所述的任一种通话质量的感知方法。

本实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，

所述计算机程序被处理器执行以实现如上所述的任一种通话质量的感知方法。

本实施例还提供一种计算机程序，包括程序代码，当计算机运行所述计算机程序时，所述程序代码执行如上所述的任一种通话质量的感知方法。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (12)

1.一种通话质量的感知方法，其特征在于，包括：

采集用户的历史通话数据，并根据所述历史通话数据确定用户行为特征；

根据所述用户的历史通话话单、所述用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；

接收增量通话话单，并根据所述异常通话行为、所述增量通话话单感知新增异常通话行为。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述采集用户的历史通话数据，包括：

提取所述用户的所述历史通话话单中的包括的通话数据；

其中，所述通话数据包括以下至少一种：

主叫号码、被叫号码、呼叫起始时间、呼叫结束时间、呼叫起始小区、呼叫结束小区、通话状态、第一拆线原因、第一拆线网元。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述通话数据确定用户行为特征，包括：

根据所述通话数据确定所述用户的以下任一种行为特征：

常规通话对象、常规通话地点、常规通话时间范围、常规通话时长范围、常规主被叫信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，

若所述行为特征包括所述常规通话对象，则根据所述通话数据所述用户与各个通话对象对应的通话频次，并将所述通话频次高于第一频次阈值的通话对象确定为所述常规通话对象；

若所述行为特征包括所述常规通话地点，则根据所述通话数据确定所述用户在各个地点进行通话的地点出现频次，并将所述地点的出现频次高于第二频次阈值的地点确定为所述常规通话地点；

若所述行为特征包括所述常规通话时间范围，则根据所述通话数据确定所述用户每次通话所处的通话时间，并根据所述通话时间确定所述用户的所述常规通话时间范围；

若所述行为特征包括所述常规通话时长范围，则根据所述通话数据确定所述用户每次通话的通话时长，并根据所述通话时长确定所述用户的所述常规通话时长范围；

若所述行为特征包括所述常规主被叫信息，则根据所述通话数据确定所述用户通话时是主叫方还是被叫方，并根据所述主叫方出现的频次、所述被叫方出现的频次确定所述用户的所述常规主被叫信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户的历史通话话单、所述用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为，包括：

根据所述用户行为特征、所述历史通话话单确定异常通话行为；

根据所述投诉记录对所述异常通话行为进行补充。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，

所述根据所述用户行为特征、所述历史通话话单确定异常通话行为，包括：

根据所述历史通话话单确定通话行为，并根据所述用户行为特征在所述通话行为中确定第一异常通话行为，根据所述第一异常通话行为确定异常阈值；

所述根据所述投诉记录对所述异常通话行为进行补充，包括：

根据所述投诉记录确定与所述投诉记录对应的异常话单，若所述异常话单中的通话行为没有被认定为第一异常通话行为，则将所述异常话单中的通话行为确定为第二异常通话行为，并根据所述第二异常通话行为修正所述异常阈值。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述异常通话行、所述增量通话话单感知新增异常通话行为，包括：

根据所述增量通话话单确定增量通话行为；

根据所述异常通话行为在所述增量通话行为中确定新增异常通话行为。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据所述异常通话行、所述增量通话话单感知新增异常通话行为，包括：

根据所述增量通话话单确定增量通话行为；

根据所述异常阈值在所述增量通话行为中确定新增异常通话行为。

9.根据权利要求1-8任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述新增异常通话行为制定维护策略；

所述维护策略包括以下任一种：

客服人员与所述异常通话行为对应的用户进行沟通；

运维人员根据所述异常通话行为进行故障修复；

运维人员根据所述异常通话行为进行站点建设。

10.一种通话质量的感知装置，其特征在于，包括：

特征确定模块，用于采集用户的历史通话数据，并根据所述历史通话数据确定用户行为特征；

异常确定模块，用于根据所述用户的历史通话话单、所述用户行为特征、投诉记录、确定异常通话行为；

感知模块，用于接收增量通话话单，并根据所述异常通话行为、所述增量通话话单感知新增异常通话行为。

11.一种通话质量的感知设备，其特征在于，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并配置为由所述处理器执行以实现如权利要求1-9任一种所述的方法。

12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，

所述计算机程序被处理器执行以实现如权利要求1-9任一种所述的方法。

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