CN109087671A - 政府综合热线服务平台 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及热线系统技术领域，具体为政府综合热线服务平台，包括通话检测模块，通话检测模块包括声纹匹配模块、音频特征检测模块、音频调整模块、语速警告模块、情绪识别模块以及情绪警告模块，声纹匹配模块用于根据声纹特征区分通话语音中话务员的声音以及用户的声音；音频特征检测模块用于检测话务员以及用户的声音的音频特征，音频特征检测模块包括音量检测模块、语速检测模块、语调检测模块以及语义识别模块，音量检测模块、语速检测模块、语调检测模块以及语义识别模块分别用于获取话务员以及用户的音量、语速以及语义内容。本发明提供的政府综合热线服务平台，能够对话务员的服务质量进行检测和回访，可以有效的提高政务热线的服务质量。

Description

政府综合热线服务平台
技术领域
本发明涉及热线系统技术领域，具体为政府综合热线服务平台。
背景技术
为方便政府及公共事业部门与人民群众的沟通与交流，各地市政府及公共事业部门开通了相关热线电话。由于原有的热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，所以许多政府及公共事业热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的政府热线呼叫中心。
通过政府热线呼叫中心，可集中受理群众的意见和建议，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
为了保证服务质量,现有技术中,通常采用录音的形式对话务人员进行监控,但是这种监控方式无法实时获取话务人员的情绪状态,热线的话务人员每天要接听数百个电话，有时候难免会有情绪上的波动，如果不及时发现和处理就有可能会影响服务质量。
发明内容
本发明意在提供政府综合热线服务平台，能够对话务员的情绪进行检测和提醒，进而提高服务质量。
为了解决上述技术问题，本申请提供如下技术方案：
政府综合热线服务平台，包括声纹匹配模块、音频特征检测模块、情绪识别模块以及情绪提醒模块，所述声纹匹配模块用于根据声纹特征区分通话语音中话务员的声音以及用户的声音；所述音频特征检测模块用于检测话务员的声音的音频特征，所述音频特征检测模块包括音量检测模块、语速检测模块、语调检测模块以及语义识别模块，所述音量检测模块、语速检测模块、语调检测模块以及语义识别模块分别用于获取声音的音量、语速、语调以及语义内容，所述情绪识别模块用于根据话务员的音量、语速、语调以及语义内容分析话务员是否存在情绪波动，所述情绪提醒模块用于在检测到话务员存在情绪波动时对话务员进行警报并向管理人员发送提醒。
本发明技术方案中，通过音量、语速、语调的变化以及语义内容，例如音量突然变大、语调以及语速突然变快等，进而可以判断话务员是否存在情绪波动，当检测到话务员存在情绪波动时，通过情绪提醒模块对其进行提醒，并向管理人员及时反馈，避免话务员言语失当而影响客户心情。
进一步，所述音频特征检测模块还用于检测用户的声音的音频特征，还包括用户年龄分析模块和语速提醒模块，所述用户年龄分析模块用于根据用户的音量、语速、语调以及语义内容分析用户的年龄，语速提醒模块用于在用户年龄大于年龄预设值且检测到话务员的语速大于语速预设值时，提醒话务员降低语速。
本方案中，通过用户的音频特征来检测用户年龄，进而判断用户是否是老人家，并在检测到客户是老人后，提醒话务员注意语速，避免出现由于老人反应速度下降，而话务员语速过快，而给老人的理解带来理解障碍的问题。
进一步，还包括音频调整模块，所述音频调整模块用于在检测到用户年龄大于预设值时，将话务员的输出语音的音量调整至音量预设值。
本方案中，音频调整模块检测到用户是老人后，控制话务员的输出语音的音量大小，确保老人能够听到。
进一步，所述音频调整模块还用于在检测到话务员的音量大小发生突变时，将相应的语音频的音量调整至话务人员本次通话的平均音量值。避免话务员突然的音量变化而吓到客户。
进一步，还包括事务标注模块，所述事务标注模块用于提取用户的问题的语义的关键词并根据语义的关键词对用户的问题进行标注和分类。通过标注用户的问题，并将用户的问题按照标注的关键词进行分类，更加容易对用户的问题进行汇总分析。
进一步，还包括回访人员筛选模块，所述回访人员筛选模块包括年龄筛选模块以及事务筛选模块，所述年龄筛选模块用于筛选出年龄大于第二年龄预值的用户，所述事务筛选模块包括处理时长预估模块，所述处理时长预估模块用于根据用户的问题的分类，预测用户的问题的预估解决时长，所述事务筛选模块用于从年龄筛选模块筛选出的用户中继续筛选出询问的问题的预估解决时长小于预设时长的用户作为回访用户。
年龄大于第二年龄阈值的用户为老年人，由于为老人服务需要更加有耐心，因此选取老年人客户作为回访人员可以比较真实的反应话务员的服务质量，选取解决时长比较短的客户，可以比较快速的看到事情的处理结果，便于客户对服务内容进行评价，例如客服告知用户一些办事流程，通过客户自己亲自去办理相关业务，便可得知客服告知的内容是否齐全等，进而有利于客户对话务员进行完整的评价或针对相应的事项提供意见和建议。
附图说明
图1为本发明政府综合热线服务平台实施例的逻辑框图。
具体实施方式
下面通过具体实施方式进一步详细说明：
如图1所示，本实施例中政府综合热线服务平台，包括声纹匹配模块、音频特征检测模块、情绪识别模块、用户年龄分析模块、语速提醒模块、情绪提醒模块、音频调整模块、事务标注模块以及回访人员筛选模块。
其中，声纹匹配模块用于根据声纹特征区分通话语音中话务员的声音以及用户的声音；音频特征检测模块用于检测话务员的声音的音频特征，音频特征检测模块包括音量检测模块、语速检测模块、语调检测模块以及语义识别模块，音量检测模块、语速检测模块、语调检测模块以及语义识别模块分别用于获取声音的音量、语速、语调以及语义内容。
情绪识别模块用于根据话务员的音量、语速、语调以及语义内容分析话务员是否存在情绪波动，本实施例中，情绪识别模块包括变化量检测模块以及情绪词筛选模块，变化量检测模块用于检测音量、语速以及语调的单位时间的变化量，情绪识别模块中还存储有各个参数的变化量对应的权重，变化量检测模块根据权重计算音量、语速以及语调的变化量的分值，情绪词筛选模块中存储有情绪关键词，如“生气”、“烦人”、“不归我管”等，不同的词汇有不同的权重，情绪词筛选模块能够根据权重计算话务员的情绪词的分值，情绪识别模块设有阈值分值，当变化量分值与情绪词的分值的和超过阈值分值后，则判断话务员存在情绪波动，情绪提醒模块用于在检测到话务员存在情绪波动时对话务员进行语音警报并向管理人员发送提醒信息。
音频特征检测模块还用于检测用户的声音的音频特征，还包括用户年龄分析模块和语速提醒模块，用户年龄分析模块用于根据用户的音量、语速、语调以及语义内容分析用户的年龄，其可以采用现有技术如专利CN102834842B所公开的年龄分析方法，本申请中，年龄分析模块能够根据语义内容分析用户说话中出现重复语句的次数，用户年龄分析模块中存储有音量、语速、语调、重复语句次数对应每个年龄的概率，用户年龄分析模块根据用户的音量、语速、语调以及重复语句次数计算各个年龄的概率，然后以概率最高的年龄值作为用户年龄的分析结果。
语速提醒模块用于在用户年龄大于年龄预设值且检测到话务员的语速大于语速预设值时，提醒话务员降低语速。音频调整模块用于在检测到用户年龄大于预设值时，将话务员的输出语音的音量调整至音量预设值；音频调整模块还用于在检测到话务员的音量大小发生突变时，将相应的语音频的音量调整至话务人员本次通话的平均音量值。避免话务员突然的音量变化而吓到客户。
事务标注模块用于提取用户的问题的语义的关键词并根据语义的关键词对用户的问题进行标注和分类。通过标注用户的问题，并将用户的问题按照标注的关键词进行分类，更加容易对用户的问题进行汇总分析。回访人员筛选模块包括年龄筛选模块以及事务筛选模块，年龄筛选模块用于筛选出年龄大于第二年龄阈值的用户，事务筛选模块包括处理时长预估模块，处理时长预估模块用于根据用户的问题的分类，预测用户的问题的预估解决时长，事务筛选模块用于从年龄筛选模块筛选出的用户中继续筛选出询问的问题的预估解决时长小于预设时长的用户作为回访用户。
本实施例中，通过音量、语速、语调的变化以及语义内容，例如音量突然变大、语调以及语速突然变快等，进而可以判断话务员是否存在情绪波动，当检测到话务员存在情绪波动时，通过情绪提醒模块对其进行提醒，并向管理人员及时反馈，避免话务员言语失当而影响客户心情。通过用户的音频特征来检测用户年龄，进而判断用户是否是老人家，并在检测到客户是老人后，提醒话务员注意语速，避免出现由于老人反应速度下降，而话务员语速过快，而给老人的理解带来理解障碍的问题。
音频调整模块检测到用户是老人后，控制话务员的输出语音的音量大小，确保老人能够听到。年龄大于第二年龄阈值的用户为老年人，由于为老人服务需要更加有耐心，因此选取老年人客户作为回访人员可以比较真实的反映话务员的服务质量，选取解决时长比较短的客户，可以比较快速的看到事情的处理结果，便于客户对服务内容进行评价，例如客服告知用户一些办事流程，通过客户自己亲自去办理相关业务，便可得知客服告知的内容是否齐全等，进而有利于客户对话务员进行完整的评价或针对相应的事项提供意见和建议。
以上的仅是本发明的实施例，方案中公知的具体结构及特性等常识在此未作过多描述，所属领域普通技术人员知晓申请日或者优先权日之前发明所属技术领域所有的普通技术知识，能够获知该领域中所有的现有技术，并且具有应用该日期之前常规实验手段的能力，所属领域普通技术人员可以在本申请给出的启示下，结合自身能力完善并实施本方案，一些典型的公知结构或者公知方法不应当成为所属领域普通技术人员实施本申请的障碍。应当指出，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本发明结构的前提下，还可以作出若干变形和改进，这些也应该视为本发明的保护范围，这些都不会影响本发明实施的效果和专利的实用性。本申请要求的保护范围应当以其权利要求的内容为准，说明书中的具体实施方式等记载可以用于解释权利要求的内容。

Claims (6)

1.政府综合热线服务平台，其特征在于：包括声纹匹配模块、音频特征检测模块、情绪识别模块以及情绪提醒模块，所述声纹匹配模块用于根据声纹特征区分通话语音中话务员的声音以及用户的声音；所述音频特征检测模块用于检测话务员的声音的音频特征，所述音频特征检测模块包括音量检测模块、语速检测模块、语调检测模块以及语义识别模块，所述音量检测模块、语速检测模块、语调检测模块以及语义识别模块分别用于获取声音的音量、语速、语调以及语义内容，所述情绪识别模块用于根据话务员的音量、语速、语调以及语义内容分析话务员是否存在情绪波动，所述情绪提醒模块用于在检测到话务员存在情绪波动时对话务员进行警报并向管理人员发送提醒。
2.根据权利要求1所述的政府综合热线服务平台，其特征在于：所述音频特征检测模块还用于检测用户的声音的音频特征，还包括用户年龄分析模块和语速提醒模块，所述用户年龄分析模块用于根据用户的音量、语速、语调以及语义内容分析用户的年龄，语速提醒模块用于在用户年龄大于年龄预设值且检测到话务员的语速大于语速预设值时，提醒话务员降低语速。
3.根据权利要求2所述的政府综合热线服务平台，其特征在于：还包括音频调整模块，所述音频调整模块用于在检测到用户年龄大于预设值时，将话务员的输出语音的音量调整至音量预设值。
4.根据权利要求3所述的政府综合热线服务平台，其特征在于：所述音频调整模块还用于在检测到话务员的音量大小发生突变时，将相应的语音频的音量调整至话务人员本次通话的平均音量值。
5.根据权利要求1至4任一项所述的政府综合热线服务平台，其特征在于：还包括事务标注模块，所述事务标注模块用于提取用户的问题的语义的关键词并根据语义的关键词对用户的问题进行标注和分类。
6.根据权利要求5所述的政府综合热线服务平台，其特征在于：还包括回访人员筛选模块，所述回访人员筛选模块包括年龄筛选模块以及事务筛选模块，所述年龄筛选模块用于筛选出年龄大于第二年龄预值的用户，所述事务筛选模块包括处理时长预估模块，所述处理时长预估模块用于根据用户的问题的分类，预测用户的问题的预估解决时长，所述事务筛选模块用于从年龄筛选模块筛选出的用户中继续筛选出询问的问题的预估解决时长小于预设时长的用户作为回访用户。
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