CN107864301A - 客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质 - Google Patents

客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明提供的客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，通过监测坐席与客户的通话，在坐席与客户的通话过程中，利用语音识别技术识别出客户的通话内容，并提取出客户语音中与其基本信息或行为特征相关联的关键词，再将提取到的关键词对已有的标签进行更新。本发明可以实现客户标签的动态、自动更新和管理，便于坐席调整标签，了解客户情况。

Description

客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质
技术领域
本发明涉及客户管理技术领域，尤其涉及一种客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质。
背景技术
呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的经营活动中扮演着越来越重要的角色。
坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。
现有坐席系统往往会对客户的基本信息、行为特征等进行添加标签，以助于坐席进行客户筛选、管理和分析，但是如果客户的某一个信息有了改变，系统无法第一时间进行更新。
发明内容
本发明的目的是提供一种客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，用于解决现有技术存在的问题。
为实现上述目的，本发明提供一种客户标签管理方法，包括以下步骤：
步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；
步骤02，监测坐席与该客户的通话；
步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别；
步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；
步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。
进一步地，步骤01包括根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签。
进一步地，步骤04还包括提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问。
进一步地，步骤04还包括获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词。
进一步地，步骤05包括当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新。
进一步地，所述客户标签管理方法还包括步骤06，提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集。
进一步地，所述客户标签管理方法还包括步骤06，获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否修改该标签集，以及提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。
为实现上述目的，本发明还提供一种适于实现上述方法的客户标签管理系统，其包括：
标签自动添加模块，适于对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；
通话监测模块，适于监测坐席与客户的通话；
语音识别模块，适于当坐席与客户通话时对客户的语音进行语音识别；
关键词提取模块，适于提取客户通话语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；
标签更新模块，适于更新或提示更新关键词所对应的标签。
进一步地，所述标签自动添加模块包括适于根据客户的预存基本信息添加基本信息标签的基本信息标签添加子模块以及适于根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签的行为特征标签添加子模块。
进一步地，还包括提示模块，适于提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问。
进一步地，所述关键词提取模块还适于获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词。
进一步地，所述提示模块还适于当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新。
进一步地，所述提示模块还适于提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集。
进一步地，所述提示模块还适于获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。
为实现上述目的，本发明还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述方法的步骤。
为实现上述目的，本发明还提供计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。
本发明提供的客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，通过监测坐席与客户的通话，在坐席与客户的通话过程中，利用语音识别技术识别出客户的通话内容，并提取出客户语音中与其基本信息或行为特征相关联的关键词，再将提取到的关键词对已有的标签进行更新。本发明可以实现客户标签的动态、自动更新和管理，便于坐席调整标签，了解客户情况。
附图说明
图1为本发明客户标签管理方法实施例一的流程图；
图2为本发明客户标签管理系统实施例一的程序模块示意图；
图3为本发明客户标签管理系统实施例一的硬件结构示意图；
图4为本发明客户标签管理方法实施例二的流程图；
图5为本发明客户标签管理方法实施例三的流程图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明提供的客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，适用于坐席与客户的日常通话过程中。本发明通过监测坐席与客户的通话，在坐席与客户的通话过程中，利用语音识别技术识别出客户的通话内容，并提取出客户语音中与其基本信息或行为特征相关联的关键词，再将提取到的关键词对已有的标签进行更新。本发明可以实现客户标签的动态、自动更新和管理，便于坐席调整标签，了解客户情况。
实施例一
请参阅图1，本实施例的一种客户标签管理方法包括以下步骤：
步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签。
本步骤可以根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签，至少一个基本信息标签以及至少一个行为特征标签构成该客户的多维标签。其中，目标客户的基本信息包括年龄、性别、地区、文化程度、收入等，行为特征包括使用的业务类型、业务有效期、客户来源、操作频率、操作时间等。
对客户的基本信息添加的年龄标签例如包括18-25岁、26-35岁、36-45岁、46-50岁、51岁及以上，性别标签包括男、女，地区标签例如包括北京、上海、广东等，文化程度标签例如包括小学、初中、高中、本科、硕士、博士、无等，收入标签例如包括0-3万、3-5万、5-10万、10-20万、20-30万、30-50万、50-100万、100以上。对客户的行为特征添加的业务类型标签例如包括产险业务、寿险业务、医疗业务、综金业务(理财业务)等，业务有效期标签例如包括1个月内之前生效、1-6个月内之前生效、6-12个月内之前生效、1-3年内之前生效、3年以上之前开始、1个月内到期、1-6个月内到期、6-12个月内到期、1-3年内到期、3年以上之后到期，客户来源标签例如包括纯孤儿单、转介绍、主动咨询等，操作频率标签例如包括每天一次以上、每周一次以上、每月一次以上、每季度一次以上，操作时间标签例如包括6:00-9:00、9:00-12:00、12:00-17:00、17:00-20:00、20:00-0:00、0:00-6:00。
步骤02，监测坐席与该客户的通话。
本步骤中，系统在对客户的基本信息和行为特征添加了多个标签之后，并不会自动对这些标签进行管理和更新，其实时监测该客户的通话，如果监测到坐席与该客户通话了，则执行后续步骤的语音识别、关键词提取等，以便于对客户的多个标签进行管理和更新。
步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别。
本步骤中，系统一旦监测到坐席与该客户通话，则启动本步骤及后续步骤。对客户的语音识别可以包括客户通话过程中的所有通话语音，再通过后续步骤在识别出的所有文字中提取关键词；也可以只识别有需要的，例如当坐席刻意问一些有关于基本信息或行为特征的问题时，对客户的回答进行语音识别；也可以在客户说话的过程中实时识别所有语音，但只记录下有用的词语和语句。
步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词。
本步骤中，通过语义识别技术，在识别出来的语音文字中提取有关基本信息或行为特征的关键词。关于语义识别技术本身，现有技术给予了较多记载和启示，本发明不做赘述。在提取关键词过程中，可以预设几种场景，便于提取关键词：其一，在坐席与客户进行通话的过程中，以如在显示屏上提示的方式提示坐席对客户的基本信息或行为特征进行询问，当客户回答这些问题时的通话内容就可以作为提取关键词的文字来源；其二，坐席主动想要询问关于基本信息或行为特征方面的问题，则坐席先在系统中选择这个基本信息或行为特征待更新处，如鼠标点击或停留在职业一栏空格处，然后通话中询问客户工作有无变化，系统在坐席操作鼠标动作之后，对客户回答问题时的通话内容提取关键词。
步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。
本步骤中，系统在提取到客户基本信息或行为特征的关键词之后，可以自动更新对应的标签，也可以在提取到关键词之后或通话结束之后，列出提取到的关键词，提示坐席由坐席操作是否更新标签。当同一类标签提取到两个或两个以上关键词时，还可以提示坐席选择关键词进行标签的更新。
请继续参阅图2，示出了一种客户标签管理系统，在本实施例中，客户标签管理系统10可以被分割成一个或多个程序模块，一个或者多个程序模块被存储于存储介质中，并由一个或多个处理器所执行，以完成本发明，并可实现上述客户标签管理方法。本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序本身更适合于描述客户标签管理系统10在存储介质中的执行过程。以下描述将具体介绍本实施例各程序模块的功能：
标签自动添加模块11，适于对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签。
标签自动添加模块11可以包括适于根据客户的预存基本信息添加基本信息标签的基本信息标签添加子模块以及适于根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签的行为特征标签添加子模块。基本信息标签添加子模块适于根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，行为特征标签添加子模块适于根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签。
通话监测模块12，适于监测坐席与客户的通话。
语音识别模块13，适于当坐席与客户通话时对客户的语音进行语音识别。
关键词提取模块14，适于提取客户通话语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词。关键词提取模块14还适于获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词。
标签更新模块15，适于更新或提示更新关键词所对应的标签。
本客户标签管理系统还可以包括提示模块16，适于提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问；还适于当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新；还适于提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集；还适于获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。
本实施例还提供一种计算机设备，如可以执行程序的智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。本实施例的计算机设备20至少包括但不限于：可通过系统总线相互通信连接的存储器21、处理器22，如图3所示。需要指出的是，图3仅示出了具有组件21-22的计算机设备20，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。
本实施例中，存储器21(即可读存储介质)包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，存储器21可以是计算机设备20的内部存储单元，例如该计算机设备20的硬盘或内存。在另一些实施例中，存储器21也可以是计算机设备20的外部存储设备，例如该计算机设备20上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，存储器21还可以既包括计算机设备20的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，存储器21通常用于存储安装于计算机设备20的操作系统和各类应用软件，例如实施例二的客户标签管理系统10的程序代码等。此外，存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制计算机设备20的总体操作。本实施例中，处理器22用于运行存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行客户标签管理系统10等。
本实施例还提供一种计算机可读存储介质，如闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘、服务器、App应用商城等等，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现相应功能。本实施例的计算机可读存储介质用于存储客户标签管理系统10，被处理器执行时实现实施例一的客户标签管理方法。
实施例二
请参阅图4，本实施例的客户标签管理方法以实施例一为基础，包括以下步骤：
步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签。
本步骤可以根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签，至少一个基本信息标签以及至少一个行为特征标签构成该客户的多维标签。其中，目标客户的基本信息包括年龄、性别、地区、文化程度、收入等，行为特征包括使用的业务类型、业务有效期、客户来源、操作频率、操作时间等。
步骤02，监测坐席与该客户的通话。
本步骤中，系统在对客户的基本信息和行为特征添加了多个标签之后，并不会自动对这些标签进行管理和更新，其实时监测该客户的通话，如果监测到坐席与该客户通话了，则执行后续步骤的语音识别、关键词提取等，以便于对客户的多个标签进行管理和更新。
步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别。
本步骤中，系统一旦监测到坐席与该客户通话，则启动本步骤及后续步骤。对客户的语音识别可以包括客户通话过程中的所有通话语音，再通过后续步骤在识别出的所有文字中提取关键词；也可以只识别有需要的，例如当坐席刻意问一些有关于基本信息或行为特征的问题时，对客户的回答进行语音识别；也可以在客户说话的过程中实时识别所有语音，但只记录下有用的词语和语句。
步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词。
本步骤中，通过语义识别技术，在识别出来的语音文字中提取有关基本信息或行为特征的关键词。关于语义识别技术本身，现有技术给予了较多记载和启示，本发明不做赘述。在提取关键词过程中，可以预设几种场景，便于提取关键词：其一，在坐席与客户进行通话的过程中，以如在显示屏上提示的方式提示坐席对客户的基本信息或行为特征进行询问，当客户回答这些问题时的通话内容就可以作为提取关键词的文字来源；其二，坐席主动想要询问关于基本信息或行为特征方面的问题，则坐席先在系统中选择这个基本信息或行为特征待更新处，如鼠标点击或停留在职业一栏空格处，然后通话中询问客户工作有无变化，系统在坐席操作鼠标动作之后，对客户回答问题时的通话内容提取关键词。
步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。
本步骤中，系统在提取到客户基本信息或行为特征的关键词之后，可以自动更新对应的标签，也可以在提取到关键词之后或通话结束之后，列出提取到的关键词，提示坐席由坐席操作是否更新标签。当同一类标签提取到两个或两个以上关键词时，还可以提示坐席选择关键词进行标签的更新。
步骤06，提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集。
本步骤中，当系统更新或由坐席选择更新关键词对应的标签之后，为了便于坐席对自己的客户进行管理和筛选，可以提示坐席是否对更新过的标签进行标签集处理，即将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，例如坐席根据提示，将同时具有26-35岁标签、本科标签、综金业务、20：00-0：00等标签作为标签集，预设同时具有这些标签的客户为“白领”。
实施例三
步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签。
本步骤可以根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签，至少一个基本信息标签以及至少一个行为特征标签构成该客户的多维标签。其中，目标客户的基本信息包括年龄、性别、地区、文化程度、收入等，行为特征包括使用的业务类型、业务有效期、客户来源、操作频率、操作时间等。
步骤02，监测坐席与该客户的通话。
本步骤中，系统在对客户的基本信息和行为特征添加了多个标签之后，并不会自动对这些标签进行管理和更新，其实时监测该客户的通话，如果监测到坐席与该客户通话了，则执行后续步骤的语音识别、关键词提取等，以便于对客户的多个标签进行管理和更新。
步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别。
本步骤中，系统一旦监测到坐席与该客户通话，则启动本步骤及后续步骤。对客户的语音识别可以包括客户通话过程中的所有通话语音，再通过后续步骤在识别出的所有文字中提取关键词；也可以只识别有需要的，例如当坐席刻意问一些有关于基本信息或行为特征的问题时，对客户的回答进行语音识别；也可以在客户说话的过程中实时识别所有语音，但只记录下有用的词语和语句。
步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词。
本步骤中，通过语义识别技术，在识别出来的语音文字中提取有关基本信息或行为特征的关键词。关于语义识别技术本身，现有技术给予了较多记载和启示，本发明不做赘述。在提取关键词过程中，可以预设几种场景，便于提取关键词：其一，在坐席与客户进行通话的过程中，以如在显示屏上提示的方式提示坐席对客户的基本信息或行为特征进行询问，当客户回答这些问题时的通话内容就可以作为提取关键词的文字来源；其二，坐席主动想要询问关于基本信息或行为特征方面的问题，则坐席先在系统中选择这个基本信息或行为特征待更新处，如鼠标点击或停留在职业一栏空格处，然后通话中询问客户工作有无变化，系统在坐席操作鼠标动作之后，对客户回答问题时的通话内容提取关键词。
步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。
本步骤中，系统在提取到客户基本信息或行为特征的关键词之后，可以自动更新对应的标签，也可以在提取到关键词之后或通话结束之后，列出提取到的关键词，提示坐席由坐席操作是否更新标签。当同一类标签提取到两个或两个以上关键词时，还可以提示坐席选择关键词进行标签的更新。
步骤06，获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否修改该标签集，以及提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。
本步骤中，当系统更新或由坐席选择更新关键词对应的标签之后，为了便于坐席对自己的客户进行管理和筛选，可以先获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，在更新完标签后，可以提示坐席是否修改该标签集，以及提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。例如坐席已将同时具有26-35岁标签、本科标签、综金业务、20:00-0:00等标签作为标签集，预设同时具有这些标签的客户为“白领”，与某个客户通话结束并更新完标签之后发现操作时间标签不适合以20:00-0:00作为“白领”的标签集之一，则根据提示就可以在此时调整标签集中的标签；同时，如果坐席认为自己设立的标签集有助于对其他客户进行管理和分析，坐席可以根据提示将该标签集的形式推送给系统或其他坐席。。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种客户标签管理方法，其特征在于，包括以下步骤：
步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；
步骤02，监测坐席与该客户的通话；
步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别；
步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；
步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。
2.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤01包括根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签。
3.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤04还包括提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问。
4.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤04还包括获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词。
5.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤05包括当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新。
6.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：所述客户标签管理方法还包括步骤06，提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集。
7.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：所述客户标签管理方法还包括步骤06，获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否修改该标签集，以及提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。
8.一种适于实现权利要求1至7任一项所述方法的客户标签管理系统，其特征在于，其包括：
标签自动添加模块，适于对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；
通话监测模块，适于监测坐席与客户的通话；
语音识别模块，适于当坐席与客户通话时对客户的语音进行语音识别；
关键词提取模块，适于提取客户通话语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；
标签更新模块，适于更新或提示更新关键词所对应的标签。
9.一种计算机设备，计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至7任一项所述方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于：所述程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述方法的步骤。
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