CN111510566A - 通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；确定每个所述特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；获取所述目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的所述通话标签输出所述语音通话录音的目标通话标签。采用本方法能够提高通话标签的准确性。

Description

通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及语音通话技术领域，特别是涉及一种通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着科技的发展，出现了基于人工智能的机器人客服。在机器人客服与客户通话后，通常会根据语音通话录音生成一个通话标签，以便后续根据通话标签对通话进行深入分析。例如，分析购买意图、分析用户喜好等。

正确的通话标签对后续的深入分析非常重要，但是通话过程中发生的情况错综复杂，生成正确的通话标签并不容易实现。因此，如何提高通话标签的正确性已经成为了目前亟待解决的技术问题。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高通话标签准确性的通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种通话标签的确定方法，该方法包括：

对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

在其中一个实施例中，上述特征信息包括语音通话录音的呼叫用户和被呼叫用户之间的交互流程特征信息，以及语音通话录音的内容特征信息中的至少一个。

在其中一个实施例中，上述交互流程特征信息包括流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息中的至少一种；

其中，流程节点信息包括从语音通话录音中提取到的流程节点；

挂断节点信息包括挂断语音通话时的流程节点；

挂断用户信息包括挂断语音通话为呼叫用户或被呼叫用户；

轮次信息包括呼叫用户与被呼叫用户之间的问答轮次、拒识轮次和静默轮次中的至少一种；

接通信息包括被呼叫用户是否接通以及未接通原因；

播放信息包括语音通话录音是否播放以及是否全部播放。

在其中一个实施例中，上述内容特征信息包括流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息中的至少一种；

流程意图回复信息包括呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容；

词槽信息包括从语音通话录音中提取出的词槽；

全局意图信息包括根据语音通话录音识别出的适用于全局的用户意图；

挂断原因包括呼叫用户挂断的原因和被呼叫用户挂断的原因。

在其中一个实施例中，上述确定每个特征信息是否满足标签输出条件包括以下至少一种过程：

确定流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程节点信息对应的标签输出条件；

确定挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断节点信息对应的标签输出条件；

确定挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断用户信息对应的标签输出条件；

确定轮次信息是否与预设轮次信息匹配，若匹配，则确定满足预设轮次信息对应的标签输出条件；

确定接通信息是否与预设接通信息匹配，若匹配，则确定满足预设接通信息对应的标签输出条件；

确定播放信息是否与预设播放信息匹配，若匹配，则确定满足预设播放信息对应的标签输出条件。

在其中一个实施例中，上述确定每个特征信息是否满足标签输出条件包括以下至少一种过程：

确定流程意图回复信息是否与预设流程意图回复信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程意图回复信息对应的标签输出条件；

确定词槽信息是否与预设词槽信息匹配，若匹配，则确定满足预设词槽信息对应的标签输出条件；

确定全局意图信息是否与预设全局意图信息匹配，若匹配，则确定满足预设全局意图信息对应的标签输出条件；

确定挂断原因信息是否与预设挂断原因信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断原因信息对应的标签输出条件。

在其中一个实施例中，在上述获取目标标签输出条件对应的通话标签之前，该方法还包括：

建立通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系；

获取目标标签输出条件对应的通话标签，包括：

根据通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系，获取各目标标签输出条件对应的通话标签；

其中，通话标签包括词槽标签、意图标签、轮次标签和预设固定标签中的至少一种。

一种通话标签的确定装置，该装置包括：

特征信息提取模块，用于对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

目标标签输出条件确定模块，用于确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

目标通话标签输出模块，用于获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

在其中一个实施例中，上述特征信息包括语音通话录音的呼叫用户和被呼叫用户之间的交互流程特征信息，以及语音通话录音的内容特征信息中的至少一个。

在其中一个实施例中，上述交互流程特征信息包括流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息中的至少一种；

其中，流程节点信息包括从语音通话录音中提取到的流程节点；

挂断节点信息包括挂断语音通话时的流程节点；

挂断用户信息包括挂断语音通话为呼叫用户或被呼叫用户；

轮次信息包括呼叫用户与被呼叫用户之间的问答轮次、拒识轮次和静默轮次中的至少一种；

接通信息包括被呼叫用户是否接通以及未接通原因；

播放信息包括语音通话录音是否播放以及是否全部播放。

在其中一个实施例中，上述内容特征信息包括流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息中的至少一种；

流程意图回复信息包括呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容；

词槽信息包括从语音通话录音中提取出的词槽；

全局意图信息包括根据语音通话录音识别出的适用于全局的用户意图；

挂断原因包括呼叫用户挂断的原因和被呼叫用户挂断的原因。

在其中一个实施例中，上述目标标签输出条件确定模块，用于以下至少一种：确定流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程节点信息对应的标签输出条件；确定挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断节点信息对应的标签输出条件；确定挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断用户信息对应的标签输出条件；确定轮次信息是否与预设轮次信息匹配，若匹配，则确定满足预设轮次信息对应的标签输出条件；确定接通信息是否与预设接通信息匹配，若匹配，则确定满足预设接通信息对应的标签输出条件；确定播放信息是否与预设播放信息匹配，若匹配，则确定满足预设播放信息对应的标签输出条件。

在其中一个实施例中，上述目标标签输出条件确定模块，用于以下至少一种：确定流程意图回复信息是否与预设流程意图回复信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程意图回复信息对应的标签输出条件；确定词槽信息是否与预设词槽信息匹配，若匹配，则确定满足预设词槽信息对应的标签输出条件；确定全局意图信息是否与预设全局意图信息匹配，若匹配，则确定满足预设全局意图信息对应的标签输出条件；确定挂断原因信息是否与预设挂断原因信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断原因信息对应的标签输出条件。

在其中一个实施例中，该装置还包括：

对应关系建立模块，用于建立通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系；

目标通话标签输出模块，具体用于根据通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系，获取各目标标签输出条件对应的通话标签；

其中，通话标签包括词槽标签、意图标签、轮次标签和预设固定标签中的至少一种。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

上述通话标签的确定方法、装置、计算机设备和存储介质，对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。通过本申请实施例，根据多个特征维度的特征信息确定目标标签输出条件，进而确定目标通话标签，丰富了通话过程的分析维度，提高了通话标签的准确性，进而可以通话标签更好地分析复杂通话场景。

附图说明

图1为一个实施例中通话标签的确定方法的应用环境图；

图2为一个实施例中通话标签的确定方法的流程示意图；

图3为一个实施例中确定每个特征信息是否满足标签输出条件步骤的流程示意图；

图4为另一个实施例中通话标签的确定方法的流程示意图；

图5为另一个实施例中通话标签与目标标签输出条件之间的对应关系的示意图；

图6为一个实施例中通话标签的确定装置的结构框图；

图7为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的通话标签的确定方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。该应用环境中包括服务器101，服务器101可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种通话标签的确定方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：

步骤201，对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息。

本申请实施例中，对呼叫用户与被呼叫用户之间的语音通话录音进行多个特征维度的信息提取，得到多个特征信息。具体地，可以将语音通话录音转换为文本信息，将文本信息分别输入到各个特征维度的信息提取模型中，得到各个特征维度的信息提取模型输出的特征信息。其中，呼叫用户可以是机器人客服，也可以人工客服。本申请实施例对此不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

在其中一个实施例中，特征信息包括语音通话录音的呼叫用户和被呼叫用户之间的交互流程特征信息，以及语音通话录音的内容特征信息中的至少一个。

其中，交互流程特征信息包括流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息中的至少一种。具体地，流程节点信息包括从语音通话录音中提取到的流程节点；挂断节点信息包括挂断语音通话时的流程节点；挂断用户信息包括挂断语音通话为呼叫用户或被呼叫用户；轮次信息包括呼叫用户与被呼叫用户之间的问答轮次、拒识轮次和静默轮次中的至少一种；接通信息包括被呼叫用户是否接通以及未接通原因；播放信息包括语音通话录音是否播放以及是否全部播放。可以理解地，交互流程特征信息不限于本申请实施例中的限定，可以根据实际情况进行设置。

以信用卡催还款为例，获取到机器人客服与被催款用户之间的语音通话录音，从语音通话录音中提取出交互流程特征信息。其中，流程节点信息包括问候节点、催还款节点、协商延期节点和结束语节点；挂断节点信息为挂断时的流程节点是结束语节点；挂断用户信息为被呼叫用户挂断语音通话；轮次信息包括呼叫用户回复了6次，被呼叫用户回复了5次，拒识轮次为0次，静默轮次为0次；接通信息为被呼叫用户已接通；播放信息为语音通话录音全部播放。

其中，内容特征信息包括流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息中的至少一种。流程意图回复信息包括呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容；词槽信息包括从语音通话录音中提取出的词槽；全局意图信息包括根据语音通话录音识别出的适用于全局的用户意图；挂断原因包括呼叫用户挂断的原因和被呼叫用户挂断的原因。可以理解地，内容特征信息不限于本申请实施例中的限定，可以根据实际情况进行设置。

仍以信用卡催还款为例，获取到机器人客服与被催款用户之间的语音通话录音，从语音通话录音中提取出内容特征信息。其中，流程意图回复信息为根据流程节点对应的意图为协商延期所回复的“请确定延期时间”；词槽信息为“还款意愿”中的“协商延期”；全局意图信息为协商延期；挂断原因为流程结束。

步骤202，确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件。

本申请实施例中，预先设置多个标签输出条件，在得到多个特征信息之后，对每个特征信息进行是否满足标签输出条件进行判断。如果一个特征信息满足其中一个标签输出条件，则将该特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件。

例如，预先设置了10种标签输出条件，在得到多个特征信息之后，判断每个特征信息是否满足其中一种标签输出条件。如果特征信息满足第1种标签输出条件，则将第1种标签输出条件作为目标标签输出条件。本申请实施例对标签输出条件的数量不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

可以理解地，由于提取到多个特征维度的特征信息，因此特征信息可能满足一种或多种标签输出条件，将所有特征信息满足的标签输出条件均作为目标标签输出条件，则可以更准确地输出通话标签，即提高了通话标签的准确性。

步骤203，获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

本申请实施例中，可以预先设置多个通话标签，并设置各通话标签与目标标签输出条件之间的对应关系。在得到目标标签输出条件之后，根据对应关系获取目标标签输出条件对应的通话标签。如果获取到一个通话标签，则将该通话标签作为语音通话录音的目标通话标签；如果获取到多个通话标签，则将多个通话标签均作为语音通话录音的目标通话标签。在多个目标标签输出条件对应同一个通话标签的情况下，将该通话标签作为一个目标通话标签输出。本申请实施例对通话标签不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

上述通话标签的确定方法中，对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。通过本申请实施例，根据多个特征维度的特征信息确定目标标签输出条件，进而确定目标通话标签，丰富了通话过程的分析维度，提高了通话标签的准确性，进而可以通话标签更好地分析复杂通话场景。

在一个实施例中，如图3所示，本实施例涉及的是确定每个特征信息是否满足标签输出条件的可选过程。在上述实施例的基础上，上述步骤202可以包括以下任意一个或多个步骤：

步骤301，确定流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程节点信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设流程节点信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置流程节点。以信用卡催还款为例，预设流程节点信息是协商延期节点，提取出的流程节点信息中包括协商延期节点，则可以确定提取出的流程节点信息与预设流程节点信息匹配，进而确定满足协商延期节点对应的标签输出条件。本申请实施例对预设流程节点信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤302，确定挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断节点信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设挂断节点信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的挂断节点。以信用卡催还款为例，预设挂断节点信息是结束语节点，提取到的挂断节点信息也是结束语节点，则可以确定提取出的挂断节点信息与预设挂断节点信息匹配，进而确定满足结束语节点对应的标签输出条件。本申请实施例对挂断节点信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤303，确定挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断用户信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设挂断用户信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的挂断用户。以信用卡催还款为例，预设挂断用户信息是挂断用户为被呼叫用户，提取到的挂断用户信息也是挂断用户为被呼叫用户，则可以确定提取出的挂断用户信息与预设挂断用户信息匹配，进而确定满足挂断用户为被呼叫用户对应的标签输出条件。上述预设挂断用户信息还可以是挂断用户为呼叫用户，本申请实施例对预设挂断用户信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤304，确定轮次信息是否与预设轮次信息匹配，若匹配，则确定满足预设轮次信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设轮次信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的轮次信息。预设轮次信息可以包括预设的流程外的问答轮次(FAQ)、预设拒识轮次、预设呼叫用户回复轮次、预设被呼叫用户回复轮次中的至少一种。本申请实施例对预设轮次信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

以信用卡催还款为例，预设被呼叫用户回复轮次是5次，提取到的被呼叫用户回复轮次也是5次，则可以确定提取出的轮次信息与预设轮次信息匹配，进而确定满足被呼叫用户回复轮次是5次对应的标签输出条件。

或者，预设轮次信息为轮次阈值，当提取出的轮次信息小于或等于轮次阈值时，确定提取出的轮次信息与预设轮次信息匹配。例如，轮次阈值为5次，提取到的被呼叫用户回复轮次也是5次，被呼叫用户回复轮次等于轮次阈值，则可以确定提取出的轮次信息与预设轮次信息匹配。本申请实施例对匹配方式不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤305，确定接通信息是否与预设接通信息匹配，若匹配，则确定满足预设接通信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设接通信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的接通信息。预设接通信息可以包括被呼叫用户已接通、关机、通话中、不在服务区、欠费、无人接听、暂时无法接通、停机、空号、电路正忙、用户正忙和请勿越权使用中的至少一种。本申请实施例对预设接通信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

以信用卡催还款为例，预设接通信息为被呼叫用户已接通，提取出的接通信息也是被呼叫用户已接通，则可以确定提取出的接通信息与预设接通信息匹配，进而确定满足被呼叫用户已接通对应的标签输出条件。

步骤306，确定播放信息是否与预设播放信息匹配，若匹配，则确定满足预设播放信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设播放信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的语音通话录音的播放信息。预设播放信息可以包括语音通话录音未播放、语音通话录音部分播放和语音通话录音全部播放中的至少一种。本申请实施例对预设播放信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

以信用卡催还款为例，预设播放信息是语音通话录音全部播放，提取出的播放信息也是语音通话录音全部播放，则确定提取出的播放信息和预设播放信息匹配，进而确定满足语音通话录音全部播放对应的标签输出条件。

步骤307，确定流程意图回复信息是否与预设流程意图回复信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程意图回复信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设流程意图回复信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的，呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容。以信用卡催还款为例，预设流程意图回复信息是“请确定延期时间”，提取出的流程意图回复信息也是“请确定延期时间”，则确定提取出的流程意图回复信息与预设流程意图回复信息匹配，进而确定满足“请确定延期时间”对应的标签输出条件。本申请实施例对预设流程意图回复信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤308，确定词槽信息是否与预设词槽信息匹配，若匹配，则确定满足预设词槽信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设词槽信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的词槽。预设词槽信息可以包括键值和标准实例名。本申请实施例对预设词槽信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

以信用卡催还款为例，预设词槽信息是键值为X且标准实例名为“还款意愿-协商延期”，提取到的词槽信息也是键值为X且标准实例名为“还款意愿-协商延期”，则确定提取到的词槽信息与预设词槽信息匹配，进而确定满足键值为X且标准实例名为“还款意愿-协商延期”对应的标签输出条件。

步骤309，确定全局意图信息是否与预设全局意图信息匹配，若匹配，则确定满足预设全局意图信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设全局意图信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的适用于全局的用户意图。以信用卡催还款为例，预设全局意图信息是协商延期，提取出的全局意图信息也是协商延期，则确定提取出的全局意图信息与预设全局意图信息匹配，进而确定满足协商延期对应的标签输出条件。预设全局意图信息还可以是承诺还款，本申请实施例对预设全局意图信息不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤310，确定挂断原因信息是否与预设挂断原因信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断原因信息对应的标签输出条件。

本申请实施例中，预设挂断原因信息可以是根据后续对语音通话录音的分析需求所设置的挂断原因。预设挂断原因可以包括用户主动挂断、拒识轮次超出拒识轮次阈值、静默轮次超出静默轮次阈值、系统异常、流程结束中的至少一种。其中，拒识是对流程节点对应的意图无法识别，静默是被呼叫用户未回复。本申请实施例对预设挂断原因不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

以信用卡催还款为例，预设挂断原因信息是流程结束，提取出的挂断原因信息也是流程结束，则确定提取出的挂断原因信息与预设挂断原因信息匹配，进而确定满足流程结束对应的标签输出条件。

上述确定每个特征信息是否满足标签输出条件的步骤，可以根据提取出的流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息、流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息判断是否满足标签输出条件，丰富了通话过程的分析维度，进而可以提高通话标签的准确性。

在一个实施例中，如图4所示，本实施例涉及的是通话标签的确定方法的一个可选过程。在上述实施例的基础上，可以包括如下步骤：

步骤401，建立通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系。

本申请实施例中，通话标签可以为多个类型，具体地，通话标签包括词槽标签、意图标签、轮次标签和预设固定标签中的至少一种。其中，词槽标签可以是与预设词槽信息对应的键值和标准实例名；意图标签可以是预设流程意图回复信息所对应的文本信息，轮次标签可以是与预设全局意图信息所对应的文本信息，预设固定标签可以是预设值，也可以是预设文本。本申请实施例对通话标签的类型不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

每个通话标签可以对应至少一个目标标签输出条件。如图5所示，预设固定标签“承诺还款”对应多个目标标签输出条件，预设固定标签“协商延期”也对应多个目标标签输出条件。

步骤402，对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息。

步骤403，确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件。

在其中一个实施例中，确定每个特征信息是否满足标签输出条件包括以下至少一种过程：确定流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程节点信息对应的标签输出条件；确定挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断节点信息对应的标签输出条件；确定挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断用户信息对应的标签输出条件；确定轮次信息是否与预设轮次信息匹配，若匹配，则确定满足预设轮次信息对应的标签输出条件；确定接通信息是否与预设接通信息匹配，若匹配，则确定满足预设接通信息对应的标签输出条件；确定播放信息是否与预设播放信息匹配，若匹配，则确定满足预设播放信息对应的标签输出条件；确定流程意图回复信息是否与预设流程意图回复信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程意图回复信息对应的标签输出条件；确定词槽信息是否与预设词槽信息匹配，若匹配，则确定满足预设词槽信息对应的标签输出条件；确定全局意图信息是否与预设全局意图信息匹配，若匹配，则确定满足预设全局意图信息对应的标签输出条件；确定挂断原因信息是否与预设挂断原因信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断原因信息对应的标签输出条件。

步骤404，根据通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系，获取各目标标签输出条件对应的通话标签；并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

本申请实施例中，在判断特征信息是否符合标签输出条件，并将某些特征信息所符合的标签输出条件确定为目标标签输出条件之后，根据预先建立的对应关系，可以查找到目标输出标签对应的通话标签。如图5所示，对应关系包括流程节点34对应通话标签“协商延期”，流程节点35对应通话标签“协商延期”，提取到流程节点信息34和35，则目标通话标签为“协商延期”。上述通话标签的确定方法中，预先建立通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系，根据提取出的多个特征维度的特征信息确定目标标签输出条件，进而根据通话标签和目标标签输出条件之间的对应关系查找到目标通话标签。通过本申请实施例，丰富了通话过程的分析维度，提高了通话标签的准确性。

应该理解的是，虽然图2-图4的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-图4中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图6所示，提供了一种通话标签的确定装置，包括：

特征信息提取模块501，用于对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

目标标签输出条件确定模块502，用于确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

目标通话标签输出模块503，用于获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

在其中一个实施例中，上述特征信息包括语音通话录音的呼叫用户和被呼叫用户之间的交互流程特征信息，以及语音通话录音的内容特征信息中的至少一个。

在其中一个实施例中，上述交互流程特征信息包括流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息中的至少一种；

其中，流程节点信息包括从语音通话录音中提取到的流程节点；

挂断节点信息包括挂断语音通话时的流程节点；

挂断用户信息包括挂断语音通话为呼叫用户或被呼叫用户；

轮次信息包括呼叫用户与被呼叫用户之间的问答轮次、拒识轮次和静默轮次中的至少一种；

接通信息包括被呼叫用户是否接通以及未接通原因；

播放信息包括语音通话录音是否播放以及是否全部播放。

在其中一个实施例中，上述内容特征信息包括流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息中的至少一种；

流程意图回复信息包括呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容；

词槽信息包括从语音通话录音中提取出的词槽；

全局意图信息包括根据语音通话录音识别出的适用于全局的用户意图；

挂断原因包括呼叫用户挂断的原因和被呼叫用户挂断的原因。

在其中一个实施例中，上述目标标签输出条件确定模块502，用于以下至少一种：确定流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程节点信息对应的标签输出条件；确定挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断节点信息对应的标签输出条件；确定挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断用户信息对应的标签输出条件；确定轮次信息是否与预设轮次信息匹配，若匹配，则确定满足预设轮次信息对应的标签输出条件；确定接通信息是否与预设接通信息匹配，若匹配，则确定满足预设接通信息对应的标签输出条件；确定播放信息是否与预设播放信息匹配，若匹配，则确定满足预设播放信息对应的标签输出条件。

在其中一个实施例中，上述目标标签输出条件确定模块502，用于以下至少一种：确定流程意图回复信息是否与预设流程意图回复信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程意图回复信息对应的标签输出条件；确定词槽信息是否与预设词槽信息匹配，若匹配，则确定满足预设词槽信息对应的标签输出条件；确定全局意图信息是否与预设全局意图信息匹配，若匹配，则确定满足预设全局意图信息对应的标签输出条件；确定挂断原因信息是否与预设挂断原因信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断原因信息对应的标签输出条件。

在其中一个实施例中，该装置还包括：

对应关系建立模块，用于建立通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系；

目标通话标签输出模块503，具体用于根据通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系，获取各目标标签输出条件对应的通话标签；

其中，通话标签包括词槽标签、意图标签、轮次标签和预设固定标签中的至少一种。

关于通话标签的确定装置的具体限定可以参见上文中对于通话标签的确定方法的限定，在此不再赘述。上述通话标签的确定装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储通话标签的确定数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种通话标签的确定方法。

本领域技术人员可以理解，图7中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

在一个实施例中，上述特征信息包括语音通话录音的呼叫用户和被呼叫用户之间的交互流程特征信息，以及语音通话录音的内容特征信息中的至少一个。

在一个实施例中，上述交互流程特征信息包括流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息中的至少一种；

其中，流程节点信息包括从语音通话录音中提取到的流程节点；

挂断节点信息包括挂断语音通话时的流程节点；

挂断用户信息包括挂断语音通话为呼叫用户或被呼叫用户；

轮次信息包括呼叫用户与被呼叫用户之间的问答轮次、拒识轮次和静默轮次中的至少一种；

接通信息包括被呼叫用户是否接通以及未接通原因；

播放信息包括语音通话录音是否播放以及是否全部播放。

在一个实施例中，上述内容特征信息包括流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息中的至少一种；

流程意图回复信息包括呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容；

词槽信息包括从语音通话录音中提取出的词槽；

全局意图信息包括根据语音通话录音识别出的适用于全局的用户意图；

挂断原因包括呼叫用户挂断的原因和被呼叫用户挂断的原因。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

确定流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程节点信息对应的标签输出条件；

确定挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断节点信息对应的标签输出条件；

确定挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断用户信息对应的标签输出条件；

确定轮次信息是否与预设轮次信息匹配，若匹配，则确定满足预设轮次信息对应的标签输出条件；

确定接通信息是否与预设接通信息匹配，若匹配，则确定满足预设接通信息对应的标签输出条件；

确定播放信息是否与预设播放信息匹配，若匹配，则确定满足预设播放信息对应的标签输出条件。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

确定流程意图回复信息是否与预设流程意图回复信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程意图回复信息对应的标签输出条件；

确定词槽信息是否与预设词槽信息匹配，若匹配，则确定满足预设词槽信息对应的标签输出条件；

确定全局意图信息是否与预设全局意图信息匹配，若匹配，则确定满足预设全局意图信息对应的标签输出条件；

确定挂断原因信息是否与预设挂断原因信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断原因信息对应的标签输出条件。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

建立通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系；

根据通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系，获取各目标标签输出条件对应的通话标签；

其中，通话标签包括词槽标签、意图标签、轮次标签和预设固定标签中的至少一种。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

确定每个特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

获取目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的通话标签输出语音通话录音的目标通话标签。

在一个实施例中，上述特征信息包括语音通话录音的呼叫用户和被呼叫用户之间的交互流程特征信息，以及语音通话录音的内容特征信息中的至少一个。

在一个实施例中，上述交互流程特征信息包括流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息中的至少一种；

其中，流程节点信息包括从语音通话录音中提取到的流程节点；

挂断节点信息包括挂断语音通话时的流程节点；

挂断用户信息包括挂断语音通话为呼叫用户或被呼叫用户；

轮次信息包括呼叫用户与被呼叫用户之间的问答轮次、拒识轮次和静默轮次中的至少一种；

接通信息包括被呼叫用户是否接通以及未接通原因；

播放信息包括语音通话录音是否播放以及是否全部播放。

在一个实施例中，上述内容特征信息包括流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息中的至少一种；

流程意图回复信息包括呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容；

词槽信息包括从语音通话录音中提取出的词槽；

全局意图信息包括根据语音通话录音识别出的适用于全局的用户意图；

挂断原因包括呼叫用户挂断的原因和被呼叫用户挂断的原因。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

确定流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程节点信息对应的标签输出条件；

确定挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断节点信息对应的标签输出条件；

确定挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断用户信息对应的标签输出条件；

确定轮次信息是否与预设轮次信息匹配，若匹配，则确定满足预设轮次信息对应的标签输出条件；

确定接通信息是否与预设接通信息匹配，若匹配，则确定满足预设接通信息对应的标签输出条件；

确定播放信息是否与预设播放信息匹配，若匹配，则确定满足预设播放信息对应的标签输出条件。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

确定流程意图回复信息是否与预设流程意图回复信息匹配，若匹配，则确定满足预设流程意图回复信息对应的标签输出条件；

确定词槽信息是否与预设词槽信息匹配，若匹配，则确定满足预设词槽信息对应的标签输出条件；

确定全局意图信息是否与预设全局意图信息匹配，若匹配，则确定满足预设全局意图信息对应的标签输出条件；

确定挂断原因信息是否与预设挂断原因信息匹配，若匹配，则确定满足预设挂断原因信息对应的标签输出条件。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

建立通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系；

根据通话标签与至少一个目标标签输出条件之间的对应关系，获取各目标标签输出条件对应的通话标签；

其中，通话标签包括词槽标签、意图标签、轮次标签和预设固定标签中的至少一种。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、磁带、软盘、闪存或光存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)或外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic Random Access Memory，DRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种通话标签的确定方法，其特征在于，所述方法包括：

对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

确定每个所述特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

获取所述目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的所述通话标签输出所述语音通话录音的目标通话标签。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述特征信息包括所述语音通话录音的呼叫用户和被呼叫用户之间的交互流程特征信息，以及所述语音通话录音的内容特征信息中的至少一个。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述交互流程特征信息包括流程节点信息、挂断节点信息、挂断用户信息、轮次信息、接通信息和播放信息中的至少一种；

其中，所述流程节点信息包括从所述语音通话录音中提取到的流程节点；

所述挂断节点信息包括挂断语音通话时的流程节点；

所述挂断用户信息包括挂断语音通话为所述呼叫用户或所述被呼叫用户；

所述轮次信息包括所述呼叫用户与所述被呼叫用户之间的问答轮次、拒识轮次和静默轮次中的至少一种；

所述接通信息包括所述被呼叫用户是否接通以及未接通原因；

所述播放信息包括所述语音通话录音是否播放以及是否全部播放。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述内容特征信息包括流程意图回复信息、词槽信息、全局意图信息、挂断原因信息中的至少一种；

所述流程意图回复信息包括所述呼叫用户根据流程节点对应的意图所回复的内容；

所述词槽信息包括从所述语音通话录音中提取出的词槽；

所述全局意图信息包括根据所述语音通话录音识别出的适用于全局的用户意图；

所述挂断原因包括所述呼叫用户挂断的原因和所述被呼叫用户挂断的原因。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述确定每个所述特征信息是否满足标签输出条件包括以下至少一种过程：

确定所述流程节点信息是否与预设流程节点信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设流程节点信息对应的标签输出条件；

确定所述挂断节点信息是否与预设挂断节点信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设挂断节点信息对应的标签输出条件；

确定所述挂断用户信息是否与预设挂断用户信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设挂断用户信息对应的标签输出条件；

确定所述轮次信息是否与预设轮次信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设轮次信息对应的标签输出条件；

确定所述接通信息是否与预设接通信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设接通信息对应的标签输出条件；

确定所述播放信息是否与预设播放信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设播放信息对应的标签输出条件。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述确定每个所述特征信息是否满足标签输出条件包括以下至少一种过程：

确定所述流程意图回复信息是否与预设流程意图回复信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设流程意图回复信息对应的标签输出条件；

确定所述词槽信息是否与预设词槽信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设词槽信息对应的标签输出条件；

确定所述全局意图信息是否与预设全局意图信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设全局意图信息对应的标签输出条件；

确定所述挂断原因信息是否与预设挂断原因信息匹配，若匹配，则确定满足所述预设挂断原因信息对应的标签输出条件。

7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，在所述获取所述目标标签输出条件对应的通话标签之前，所述方法还包括：

建立所述通话标签与至少一个所述目标标签输出条件之间的对应关系；

所述获取所述目标标签输出条件对应的通话标签，包括：

根据所述通话标签与至少一个所述目标标签输出条件之间的对应关系，获取各所述目标标签输出条件对应的通话标签；

其中，所述通话标签包括词槽标签、意图标签、轮次标签和预设固定标签中的至少一种。

8.一种通话标签的确定装置，其特征在于，所述装置包括：

特征信息提取模块，用于对语音通话录音进行特征提取，得到多个特征维度分别对应的特征信息；

目标标签输出条件确定模块，用于确定每个所述特征信息是否满足标签输出条件，并将特征信息所满足的标签输出条件作为目标标签输出条件；

目标通话标签输出模块，用于获取所述目标标签输出条件对应的通话标签，并根据获取到的所述通话标签输出所述语音通话录音的目标通话标签。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

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