CN105025179B - 呼叫中心座席的监控方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心座席的监控方法及系统，其中，所述监控方法包括：S₁、在第一服务器上部署一座席检测单元，以及在一第二服务器上部署一强退工号单元；S₂、所述座席检测单元检测是否存在异常工号，并在存在异常工号时，启动所述强退工号单元，呼叫中心的每一座席分别对应一个唯一的工号；S₃、所述强退工号单元将所述异常工号通知给呼叫中心系统；S₄、所述呼叫中心系统将所述异常工号强制退出。本发明弥补了现有技术中呼叫中心只能被动等待座席报修且人工处理时效性低、消耗人力大的不足，能够快速敏捷地检测座席状态、主动发现问题且对不可用或异常座席及时处理，进而提高座席使用率。

Description

呼叫中心座席的监控方法及系统

技术领域

本发明涉及信息服务技术领域，尤其涉及一种呼叫中心座席的监控方法及系统。

背景技术

目前现有的座席使用状态监测及处理是通过在呼叫中心运维人员手动查看和处理的，往往是被动等待座席报修，然后运维人员再人工介入。一些拥有大规模呼叫中心的公司随着其对应业务的快速发展，呼叫中心座席数目也逐渐增长，但随着座席数量的递增，人工处理实效性变低且消耗人力较大。而在互联网及信息技术快速发展的今天，而对于这类企业来说需要一种新方法，能快速敏捷的检测座席状态，主动发现问题，对不可用或异常座席及时处理，提高座席使用率。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心只能被动等待座席报修且人工处理时效性低、消耗人力大的缺陷，提供一种新的呼叫中心座席的监控方法及系统。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：

本发明提供一种呼叫中心座席的监控方法，其特点是，所述监控方法包括：

S₁、在第一服务器上部署一座席检测单元，以及在第二服务器上部署一强退工号单元；

S₂、所述座席检测单元检测是否存在异常工号，并在存在异常工号时，启动所述强退工号单元，呼叫中心的每一座席分别对应一个唯一的工号；

S₃、所述强退工号单元将所述异常工号通知给呼叫中心系统；

S₄、所述呼叫中心系统将所述异常工号强制退出。

其中，呼叫中心系统包括程控交换机(PBX)、AVAYAAES服务器(一种服务器)、中继网关和前置系统，AVAYA AES服务器用于接收异常工号，该设备作为提供接口与强退工号单元连接；控制异常工号的强制退出是由PBX设备实现的。

所述座席检测单元和所述强退工号单元部署于不同的服务器上，其中的强退工号单元可以作为单独的功能模块使用，即在没有异常工号时也可以根据指令将某一工号强制退出，这种部署方式能够提高系统冗余性和可用性，避免单台服务器故障导致两个单元都无法使用。通过对异常工号的检测以及将异常工号强制退出，异常工号对应的座席即异常座席可以自动退出呼叫中心，不再接入客户的呼叫电话。本技术方案能够快速敏捷地检测座席状态、主动发现问题且对不可用或异常座席及时处理，进而提高座席使用率。

较佳地，S₂中所述座席检测单元通过以下步骤检测是否存在异常工号：

S₂₁、从呼叫中心系统的通话记录数据库里读取一时间区间内的未接通的呼叫记录，若有同一个工号出现连续N次未接通的呼叫记录，则将所述工号作为异常工号，N为大于或等于3的整数。

较佳地，S₂还包括：在存在异常工号时，产生告警信号，并将所述告警信号发送给所述异常工号对应的工作人员。

较佳地，所述告警信号通过邮件发送给所述异常工号对应的工作人员；

S₂还包括：从人员信息库中查找所述异常工号对应的工作人员的邮箱地址。

其中，人员信息库记录有工号与工作人员的对应关系，通过工号可以找到相关的工作人员。

较佳地，所述第一服务器为一Linux(一种操作系统)服务器，所述座席检测单元利用python语言(一种面向对象、解释型计算机程序设计语言)编写并以Linux后台进程方式启动；所述第二服务器为一Windows(一种操作系统)服务器，所述强退工号单元以IIS(互联网信息服务)站点方式发布。

所述座席检测单元打包作为Linux操作系统的后台进程方式部署，可提高该单元使用的可靠性，且便于后期该单元的维护；强退工号单元单独部署在一台Windows服务器上，以IIS方式部署，不仅为本发明使用，其他自动化工具和日常维护操作也可以通过访问该站点对某个工号进行操作。

本发明还提供一种呼叫中心座席的监控系统，其特点是，所述监控系统包括：一座席检测单元、一强退工号单元和一呼叫中心系统；

所述座席检测单元部署于第一服务器上，用于检测是否存在异常工号，并在存在异常工号时，启动所述强退工号单元；

所述强退工号单元部署于第二服务器上，用于将所述异常工号通知给所述呼叫中心系统；

所述呼叫中心系统用于将所述异常工号强制退出。

较佳地，所述座席检测单元包括一通话记录检测模块；

所述通话记录检测模块用于从呼叫中心系统的通话记录数据库里读取一时间区间内的未接通的呼叫记录，若有同一个工号出现连续N次未接通的呼叫记录，则将所述工号作为异常工号，N为大于或等于3的整数。

较佳地，所述座席检测单元还包括一告警模块；

所述告警模块用于在存在异常座席时，产生告警信号，并将所述告警信号发送给所述异常座席的工作人员。

较佳地，所述告警模块还用于将所述告警信号通过邮件发送给所述异常工号对应的工作人员。

所述告警模块还用于从人员信息库中查找所述异常工号对应的工作人员的邮箱地址。

较佳地，所述第一服务器为一Linux服务器，所述座席检测单元利用python语言编写并以Linux后台进程方式启动；所述第二服务器为一Windows服务器，所述强退工号单元以IIS站点方式发布。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：本发明的呼叫中心座席的监控方法及系统能够快速敏捷地检测座席状态、主动发现问题且对不可用或异常座席及时处理，进而提高座席使用率。

附图说明

图1为本发明实施例的呼叫中心座席的监控方法的流程图。

图2为本发明实施例的呼叫中心座席的监控系统的系统框图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例

一种呼叫中心座席的监控方法，参见图1，所述监控方法包括以下步骤：

步骤101、在第一服务器上部署一座席检测单元，以及在一第二服务器上部署一强退工号单元。其中，所述第一服务器为一Linux服务器，所述座席检测单元利用python语言编写并以Linux后台进程方式启动；所述第二服务器为一Windows服务器，所述强退工号单元以IIS站点方式发布。

步骤102、所述座席检测单元从呼叫中心系统的通话记录数据库里读取一时间区间内的未接通的呼叫记录，以用于检测是否存在异常工号。如读取120秒内的所有未接通的呼叫记录。

步骤103、判断是否有同一个工号出现连续N次未接通的呼叫记录，若有，则将对应所述工号作为异常工号并执行步骤104，若无，则返回步骤102。其中，N为大于或等于3的整数。具体可以将N设为3。

步骤104、启动所述强退工号单元并产生告警信号，并将所述告警信号发送给所述异常工号对应的工作人员。具体地，可以从人员信息库中查找所述异常工号对应的工作人员的邮箱地址，将所述告警信号通过邮件的方式发送给所述异常工号的操作人员及其上级领班人员。

步骤105、所述强退工号单元将所述异常工号通知给呼叫中心系统。

步骤106、所述呼叫中心系统将所述异常工号强制退出。

其中，呼叫中心系统包括程控交换机(PBX)、AVAYAAES服务器(一种服务器)、中继网关和前置系统，AVAYA AES服务器用于接收异常工号，该设备作为提供接口与强退工号单元连接；PBX用于控制异常工号的强制退出。

下面以一具体实例进一步说明所述监控方法，首先，在Linux服务器上部署座席检测单元，以及在Windows服务器上部署强退工号单元；然后所述座席检测单元从呼叫中心系统的通话记录数据库里读取120秒内的未接通的呼叫记录，如果有某一个工号连续3次未接通，则将这一工号作为异常工号利用呼叫中心系统强制退出，如果没有工号连续3次未接通则取下一个120秒内的未接通的呼叫记录再次判断。

本实施例的呼叫中心座席的监控系统，参见图2，所述座席监控系统包括：一座席检测单元201、一强退工号单元202和一呼叫中心系统203。

其中，所述座席检测单元201部署于一第一服务器上，所述第一服务器为一Linux服务器，所述座席检测单元201利用python语言编写并以Linux后台进程方式启动。所述强退工号单元202部署于一第二服务器上，所述第二服务器为一Windows服务器，所述强退工号单元202以IIS站点方式发布。

所述座席检测单元201包括一通话记录检测模块2011和一告警模块2012。

所述通话记录检测模块2011用于从呼叫中心系统的通话记录数据库里读取一时间区间内的未接通的呼叫记录，以用于检测是否存在异常工号。如读取120秒内的所有未接通的呼叫记录。

所述通话记录检测模块2011还用于判断是否有同一个工号出现连续N次未接通的呼叫记录，若有，则将对应所述工号作为异常工号并启动所述强退工号单元202及调用所述告警模块2012，若无，则继续从呼叫中心系统的通话记录数据库里读取所述时间区间内的未接通的呼叫记录。其中，N为大于或等于3的整数。

所述告警模块2012用于在存在异常座席时，产生告警信号，并将所述告警信号发送给所述异常工号对应的工作人员。具体地，可以从人员信息库中查找所述异常工号对应的工作人员的邮箱地址，将所述告警信号通过邮件的方式发送给所述异常工号的操作人员及其上级领班人员。

所述强退工号单元202用于将所述异常工号通知给所述呼叫中心系统203。

所述呼叫中心系统203用于将所述异常工号强制退出。具体地，所述呼叫中心系统203包括程控交换机(PBX)、AVAYAAES服务器(一种服务器)、中继网关和前置系统，AVAYAAES服务器用于接收异常工号，该设备作为提供接口与强退工号单元连接；PBX用于控制异常工号的强制退出。

通过所述座席监控方法及系统，当座席出现异常时，在座席报修前就将异常工号退出，无需运维人员介入，释放劳动力，使得座席使用率更加高效，提高可用座席率，同时保证了呼叫中心对客户的服务质量。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (6)

1.一种呼叫中心座席的监控方法，其特征在于，所述监控方法包括：

S₁、在第一服务器上部署一座席检测单元，以及在第二服务器上部署一强退工号单元；所述第一服务器为一Linux服务器，所述座席检测单元利用python语言编写并以Linux后台进程方式启动；所述第二服务器为一Windows服务器，所述强退工号单元以IIS站点方式发布；

S₂、所述座席检测单元检测是否存在异常工号，并在存在异常工号时，启动所述强退工号单元，呼叫中心的每一座席分别对应一个唯一的工号；

S₂中所述座席检测单元通过以下步骤检测是否存在异常工号：

S₂₁、从呼叫中心系统的通话记录数据库里读取一时间区间内的未接通的呼叫记录，若有同一个工号出现连续N次未接通的呼叫记录，则将所述工号作为异常工号，N为大于或等于3的整数；

S₃、所述强退工号单元将所述异常工号通知给呼叫中心系统；

S₄、所述呼叫中心系统将所述异常工号强制退出。

2.如权利要求1所述的监控方法，其特征在于，S₂还包括：在存在异常工号时，产生告警信号，并将所述告警信号发送给所述异常工号对应的工作人员。

3.如权利要求2所述的监控方法，其特征在于，所述告警信号通过邮件发送给所述异常工号对应的工作人员；

S₂还包括：从人员信息库中查找所述异常工号对应的工作人员的邮箱地址。

4.一种呼叫中心座席的监控系统，其特征在于，所述监控系统包括：一座席检测单元、一强退工号单元和一呼叫中心系统；

所述座席检测单元部署于第一服务器上，用于检测是否存在异常工号，并在存在异常工号时，启动所述强退工号单元；所述座席检测单元包括一通话记录检测模块；

所述通话记录检测模块用于从呼叫中心系统的通话记录数据库里读取一时间区间内的未接通的呼叫记录，若有同一个工号出现连续N次未接通的呼叫记录，则将所述工号作为异常工号，N为大于或等于3的整数；

所述强退工号单元部署于第二服务器上，用于将所述异常工号通知给所述呼叫中心系统；所述第一服务器为一Linux服务器，所述座席检测单元利用python语言编写并以Linux后台进程方式启动；所述第二服务器为一Windows服务器，所述强退工号单元以IIS站点方式发布；

所述呼叫中心系统用于将所述异常工号强制退出。

5.如权利要求4所述的监控系统，其特征在于，所述座席检测单元还包括一告警模块；

所述告警模块用于在存在异常座席时，产生告警信号，并将所述告警信号发送给所述异常座席的工作人员。

6.如权利要求5所述的监控系统，其特征在于，所述告警模块还用于将所述告警信号通过邮件发送给所述异常工号对应的工作人员；

所述告警模块还用于从人员信息库中查找所述异常工号对应的工作人员的邮箱地址。