WO2020019526A1 - 呼叫管控方法、系统、计算机设备及其存储介质 - Google Patents

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WO2020019526A1
WO2020019526A1 PCT/CN2018/109664 CN2018109664W WO2020019526A1 WO 2020019526 A1 WO2020019526 A1 WO 2020019526A1 CN 2018109664 W CN2018109664 W CN 2018109664W WO 2020019526 A1 WO2020019526 A1 WO 2020019526A1
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WO
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target customer
calls
agent
call
threshold
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PCT/CN2018/109664
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Inventor
蔡灵敏
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平安科技（深圳）有限公司
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/436—Arrangements for screening incoming calls, i.e. evaluating the characteristics of a call before deciding whether to answer it
    • H04M3/4365—Arrangements for screening incoming calls, i.e. evaluating the characteristics of a call before deciding whether to answer it based on information specified by the calling party, e.g. priority or subject
    • H—ELECTRICITY
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    • H04M2203/10—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to the purpose or context of the telephonic communication
    • H04M2203/1058—Shopping and product ordering
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/65—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to applications where calls are combined with other types of communication
    • H04M2203/651—Text message transmission triggered by call

Definitions

  • the present application relates to the field of mobile communication technology, and in particular, to a call management and control method, system, computer equipment, and storage medium thereof.
  • agents are eager to sell, often ignoring the customer ’s feelings, and continuously calling the customer's mobile phone, causing harassment to the customer, and even causing customers to complain about the agent.
  • the embodiments of the present application provide a call management and control method, system, computer equipment, and storage medium thereof for managing and controlling agents to avoid harassment to customers.
  • the call management and control method includes:
  • the agent When the number of unsuccessful calls reaches the first threshold, and / or the number of valid calls reaches the second threshold, the agent is prohibited from making outbound calls to the target customer within a valid period.
  • Another aspect of the present application provides a call management and control system, which is applicable to the call management and control method described in the previous aspect;
  • the call management and control system includes an acquisition module, a judgment module, and a management and control module, and the acquisition module, the judgment module, and the management and control module are communicatively connected;
  • the obtaining module is used to obtain the number of missed calls and the number of valid dials when the agent makes an outbound call to the target customer;
  • the judging module is configured to judge whether the number of unconnected times reaches a first threshold; the judging module is further configured to judge whether the number of valid calls reaches a second threshold;
  • the management and control module is configured to prohibit the agent from targeting the target for a valid period of time when the number of unconnected times reaches the first threshold and / or the number of valid calls reaches the second threshold.
  • the customer makes an outbound call.
  • Another aspect of the present application provides a computer device, including a memory, a processor, and a computer program stored in the memory and executable on the processor.
  • the processor executes the computer program, the computer program is implemented as the previous one. The steps of the method of call control.
  • the computer non-volatile readable storage medium stores a computer program, and the computer program is implemented as described in the previous aspect when executed by a processor. Steps of the call management method.
  • the first threshold can be understood as the upper limit of the number of missed calls
  • the second threshold can be understood as the upper limit of the number of valid calls.
  • FIG. 1 is a flowchart of a call management and control method according to an embodiment of the present application
  • FIG. 2 is another flowchart of a call management and control method according to an embodiment of the present application.
  • FIG. 3 is another flowchart of a call management and control method according to an embodiment of the present application.
  • FIG. 5 is another flowchart of a call management and control method according to an embodiment of the present application.
  • FIG. 6 is a structural block diagram of a call management and control system according to an embodiment of the present application.
  • FIG. 7 is a structural block diagram of a computer device according to an embodiment of the present application.
  • value-added services relying on mobile communications have also developed.
  • Common value-added services include sales promotion for mobile phones.
  • This embodiment provides a call management and control method. As shown in FIG. 1, it is a flowchart of the call management and control method provided in the embodiment of the present application.
  • the call management and control method includes:
  • the “agent” may be understood as a salesperson who sells products or goods to target customers through a communication device such as a mobile phone or a landline.
  • the agent may be a car insurance salesman, a property insurance salesman, or a personal insurance salesman.
  • "Outbound call” can be understood as the process of the agent dialing the target customer's phone, and the agent's personnel can call the target customer's phone through a mobile phone or a landline.
  • Unconnected can be understood as the agent did not establish a communication connection with the target customer after the call, that is, the agent did not dial the phone, it may be a problem with the line itself, making the dialer ’s signal not good, or the target customer answering The signal status at the remote end is not good, resulting in no communication connection between the two parties.
  • Effective dialing can be understood as a communication connection established between the two parties, that is, as long as the agent dials the target customer's phone, whether the target customer answers or does not answer the call can be considered as a valid call.
  • the “first threshold value” can be understood as the upper limit of the number of non-connections.
  • the first threshold may be 3, that is, when an agent makes an outbound call to a target customer, if a communication connection is not established, a maximum of 3 calls are made. In other words, when the number of unconnected times of the target customer reaches 3 times, the agent will be restricted from making outbound calls to the target customer within the effective period, so that the target customer is not disturbed.
  • the upper limit of the number of unconnected times can be set differently according to different target customers, which is not particularly limited in this embodiment.
  • the "second threshold value" can be understood as the upper limit of the number of valid calls.
  • the second threshold value can be 5, that is, after the number of valid dialing times reaches 5, the agent's authority to continue to make calls to the target customer is restricted, so that the target customer is not disturbed.
  • the upper limit of the number of effective calls can be set differently according to different target customers, which is not particularly limited in this embodiment.
  • the agent when the number of unsuccessful calls reaches the first threshold, the agent does not have the right to make outbound calls within a valid period of time, and cannot make outbound calls to the target customer. In other words, when the number of unsuccessful calls reaches the upper limit, agents are restricted from continuing to make calls to the target customer, thus avoiding continuous interruptions to the target customer.
  • the agent When the number of valid calls reaches the second threshold, the agent cannot call the target customer within the valid time, so continuous interruption to the target customer is avoided.
  • the effective duration may be 1 day.
  • the agent cannot continue to call the target customer within one day. Avoid interruptions to target customers.
  • the agent because the agent has set the maximum number of missed calls and the maximum number of valid calls for the target customer, when the agent reaches the maximum number of missed calls or the maximum number of valid calls, the agent will No more calls can be made to this target customer, so agents are prevented from continuously and uninterruptedly selling products to the target customer for their own sales performance, avoiding harassment to the target customer, and making the target customer have a good experience.
  • FIG. 2 it is another flowchart of a call management and control method provided in an embodiment of the present application.
  • the call management and control method further includes:
  • the "first operation” can be understood as the agent's outbound operation to the target customer
  • the "second operation” can be understood as the agent's next outbound operation to the target customer
  • the time interval between the first operation and the second operation can be obtained. If the time interval is not reached, the second operation cannot be performed, that is, the agent cannot perform the next outbound call to the target customer. And it can remind the agent that the call operation is too frequent, avoiding the agent's continuous harassment of the target customer, causing the target customer's resentment and even complaints.
  • a time interval between the time of the first operation and the time of the second operation of the outbound target customer may be set, and the exemplary time interval may be 2 hours.
  • the second operation will be terminated, and a prompt message will be output to remind the agent that the outbound call to the target customer is too frequent, and to control the dialing rhythm of the agent to avoid causing customer Harassment.
  • the target customer may be called again.
  • the prompt information can be understood as a language prompt, prompting the agent to call too frequently, or the prompt information can beep, indicating that the interval is short.
  • the time interval of different target customers may be different.
  • the target customers are labeled, and the target customers are classified according to whether the target customers are willing to answer the phone.
  • the first The time interval between the operation and the second operation can be set to be short, and for a target customer who is not willing to answer, the time interval between the first operation and the second operation can be set to be longer.
  • Tag processing can be carried out in the form of short messages, questionnaires, etc.
  • the target customer responds to the short message or explicitly states in the questionnaire that they are unwilling to be interrupted in a short time
  • the time interval between the two operations of the target customer can be set longer.
  • the time interval between the first operation and the second operation of the target customer A is 1 hour
  • the time interval between the first operation and the second operation of the target customer B may be 2 hours.
  • different settings can be made according to different target customers.
  • this is another flowchart of the call management and control method provided by the embodiment of the present application.
  • the control method also includes:
  • not connected means that the two parties have not established a communication connection
  • missed can be understood as that the two parties have established a communication connection, but the target customer has not actively answered the call.
  • the agent calls the target customer and the target customer does not answer the call
  • the target customer's number is recorded in the denial list corresponding to the second operation, so that the agent can perform the second operation according to the denial list, that is, convenient
  • the agent calls the target customer next time.
  • Recording the number of the target customer in the refusal list corresponding to the second operation is convenient for the agent to perform the second operation, and it is also convenient to record the number of outbound calls.
  • the denial of visit list may include telephone information, communication status, number of outbound calls, etc. of the target customer.
  • the refusal list is not recorded; correspondingly, if the target customer A, the target customer C, and the target customer D are not answered, the target customer is The number is recorded in the denial list corresponding to the second operation as the basis for the next call.
  • outbound calls to the target customer can no longer be made within the effective period to avoid harassment of the target customer.
  • the call management and control method further includes:
  • the number of the target customer is recorded in the termination list.
  • the number of the target customer is recorded in the termination list.
  • the number of unconnected calls reaches the first threshold and the number of valid calls reaches the second threshold, the number of the target customer is recorded in the termination list.
  • agents are prohibited from calling out to the target customer within the effective period, avoiding continuous interruption of the target customer, and recording the target customer in the termination list, which is convenient for the termination list. Manage and count the number of target customers.
  • the call management and control method further includes:
  • S501 Send a short message to a number in the termination list, and the short message is used to determine whether the target customer in the termination list is willing to answer the call;
  • the agent is prohibited from making outbound calls to the numbers in the controlled number blacklist at any time.
  • the blacklist of controlled numbers is established based on the target customer ’s wishes.
  • the target customer responds to the SMS with characters or instructions that do not require manual service or equivalent, it indicates that the target customer clearly stated that he did not want to receive relevant information or phone calls.
  • the numbers in the blacklist of controlled numbers will no longer perform outbound operations, thereby controlling the outbound authority of agents, reducing interruption to target customers, and improving customer experience.
  • the numbers in the blacklist of controlled numbers are not allowed to be dialed, and only after the number is removed from the blacklist of controlled numbers, dialing can be performed.
  • the first threshold may be 3, the second threshold may be 5, and the effective duration may be 1 day.
  • the unconnected phone can be dialed 3 times, and the effective number of dialing can be 5 times. After that, the agent's outbound call to the target customer will be controlled, and the agent's outside Call and avoid interruption to target customers.
  • this embodiment exemplarily shows values of the first threshold value, the second threshold value, and the effective duration, but the foregoing values may also be determined according to different products.
  • the above values are obtained after surveying customers.
  • the target customer receives 5 calls a day, which is the limit of annoyance. Above this value, the target customer is likely to complain to the agent. Therefore, in this embodiment, the second threshold is set to 5, that is, The maximum number of valid calls is 5.
  • FIG. 6 it is a structural block diagram of a call management and control system provided by an embodiment of the invention.
  • the call management and control system 100 includes an acquisition module 11, a judgment module 12, and a management and control module 13 to obtain The module 11, the judgment module 12 and the management and control module 13 are communicatively connected.
  • the obtaining module 11 is configured to obtain the number of missed calls and the number of valid calls when the agent makes an outbound call to the target customer.
  • the judging module 12 is configured to judge whether the number of unconnected times reaches a first threshold; the judging module 12 is further configured to judge whether the number of valid calls reaches a second threshold.
  • the management and control module 13 is configured to prohibit agents from making outbound calls to target customers within a valid period when the number of unconnected calls reaches the first threshold and / or the number of valid calls reaches the second threshold.
  • the call management and control system also includes a short message module 14, which is used to send a short message to a number on the termination list.
  • the short message is used to determine whether the target customer on the termination list is willing to answer the call. Instruct the target customers in the termination list to record the numbers of the target customers in the controlled number blacklist when no manual service is required.
  • the management and control module 13 is also used to prohibit agents from making outbound calls to the numbers in the blacklist of controlled numbers at any time.
  • the first threshold can be understood as the upper limit of the number of missed calls
  • the second threshold can be understood as the upper limit of the number of valid calls.
  • FIG. 7 is a block diagram of a computer device provided in the present application.
  • a computer device provided in an embodiment of the present application includes a memory 21, a processor 22, and a memory 21 stored in the memory 21.
  • the first threshold can be understood as the upper limit of the number of missed calls
  • the second threshold can be understood as the upper limit of the number of valid calls.
  • the terminals involved in the embodiments of the present application may include, but are not limited to, a personal computer (PC), a personal digital assistant (PDA), a wireless handheld device, a tablet computer (Tablet Computer), Mobile phones, MP3 players, MP4 players, etc.
  • the user equipment can, for example, use its computer to access the call management and control system directly based on the login webpage of the call management and control system, or use its tablet to access the call management and control system based on an application program, for example, an IOS application.
  • User equipment can access the call management system based on the Internet or mobile networks, such as GSM, GPRS, CDMA, and WIFI networks.
  • the application may be an application program (nativeApp) installed on a terminal, or may also be a web application (webApp) of a browser on the terminal, which is not limited in the embodiment of the present application.
  • nativeApp application program
  • webApp web application
  • the disclosed systems, devices, and methods may be implemented in other ways.
  • the device embodiments described above are only schematic.
  • the division of the unit is only a logical function division.
  • multiple units or components may be combined.
  • the displayed or discussed mutual coupling or direct coupling or communication connection may be indirect coupling or communication connection through some interfaces, devices or units, which may be electrical, mechanical or other forms.
  • the units described as separate components may or may not be physically separated, and the components displayed as units may or may not be physical units, may be located in one place, or may be distributed on multiple network units. Some or all of the units may be selected according to actual needs to achieve the objective of the solution of this embodiment.
  • An embodiment of the present application provides a computer non-volatile readable storage medium including computer-readable instructions.
  • the computer reads and executes the computer-readable instructions, the computer is caused to execute the call management and control method described above.
  • Each functional unit in each embodiment of the present application may be integrated into one processing unit, or each unit may exist separately physically, or two or more units may be integrated into one unit.
  • the above integrated unit may be implemented in the form of hardware, or in the form of hardware plus software functional units.
  • the above integrated unit implemented in the form of a software functional unit may be stored in a computer-readable storage medium.
  • the above software functional unit is stored in a storage medium and includes several instructions for causing a computer device (which may be a personal computer, a server, or a network device) or a processor to execute the methods described in the embodiments of this application Some steps.
  • the aforementioned storage media include: U disks, mobile hard disks, read-only memory (ROM), random access memory (RAM), magnetic disks or compact discs, and other media that can store program codes .
  • the device embodiments described above are only schematic, and the units described as separate components may or may not be physically separated, and the components shown as units may or may not be physical units, that is, they may be located in one place. , Or it can be distributed to at least two network elements. Some or all of the modules may be selected according to actual needs to achieve the objective of the solution of this embodiment. Those of ordinary skill in the art can understand and implement without creative labor.

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本申请实施例提供一种呼叫管控方法、系统、计算机设备及其存储介质，涉及移动通信技术领域，用于管控坐席，避免对客户造成骚扰。该呼叫管控方法包括：获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数；判断所述未接通次数是否达到第一阈值；判断所述有效拨打次数是否达到第二阈值；当所述未接通次数达到所述第一阈值时，和/或所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，在有效时长内禁止所述坐席人员对所述目标客户进行外呼。上述呼叫管控方法可避免坐席为了自身的销售业绩，连续、不间断的向同一客户推销产品，避免了对客户造成骚扰，使得客户具有良好的体验。

Description

呼叫管控方法、系统、计算机设备及其存储介质
本申请要求于2018年07月27日提交中国专利局、申请号为201810847529.5、发明名称为“呼叫管控方法、系统、计算机设备及其存储介质”的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。
技术领域
本申请涉及移动通信技术领域，尤其涉及一种呼叫管控方法、系统、计算机设备及其存储介质。
背景技术
随着移动通信技术的不断发展，移动通信已经成为用户最广泛使用的通信方式，尤其是作为日常生活和商业事务的通信方式，在移动用户的生活中占有重要的地位，而依托移动通信的增值业务也随之得到发展。常见的增值业务包括利用手机进行推销等。
目前的销售流程中，坐席急于销售，经常忽视客户的感受，连续不间断的拨打客户的手机，对客户造成骚扰，甚至引起客户的对坐席的投诉。
如何避免坐席频繁拨打客户手机对客户造成骚扰，是业内当前面临的主要技术难题。
申请内容
有鉴于此，本申请实施例提供一种呼叫管控方法、系统、计算机设备及其存储介质，用于管控坐席，避免对客户造成骚扰。
本申请一方面提供一种呼叫管控方法，该呼叫管控方法包括：
获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数；
判断所述未接通次数是否达到第一阈值；
判断所述有效拨打次数是否达到第二阈值；
当所述未接通次数达到所述第一阈值时，和/或所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，在有效时长内禁止所述坐席人员对所述目标客户进行外呼。
本申请另一方面提供一种呼叫管控系统，所述呼叫管控系统适用于前一方面所述的呼叫管控方法；
所述呼叫管控系统包括获取模块，判断模块和管控模块，所述获取模块、所述判断模块和所述管控模块通信连接；
其中，所述获取模块用于获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数；
所述判断模块用于判断所述未接通次数是否达到第一阈值；所述判断模块还用于判断所述有效拨打次数是否达到第二阈值；
所述管控模块用于当所述未接通次数达到所述第一阈值时，和/或所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，在有效时长内禁止所述坐席人员对所述目标客户进行外呼。
本申请另一方面提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如前一方面所述呼叫管控方法的步骤。
本申请另一方面提供一种计算机非易失性可读存储介质，所述计算机非易失性可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如前一方面所述呼叫管控方法的步骤。
如上所述的方面和任一可能的实现方式的有益效果如下：
本申请中，第一阈值可理解为未接通次数的上限，第二阈值可理解为有效拨打次数的上限，由于对坐席人员设置了外呼目标客户的未接通次数上限和有效拨打次数上限，当坐席人员外呼目标客户达到未接通次数上限或者有效拨打次数上限之后，坐席人员就不能再向此目标客户拨打电话，因此避免了坐席人员为了自身的销售业绩，连续、不间断的向目标客户推销产品，避免了对目标客户造成骚扰，使得目标客户具有良好的体验。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图做个简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的一种流程图；
图2为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的另一种流程图；
图3为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的另一种流程图；
图4为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的另一种流程图；
图5为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的另一种流程图；
图6为本申请实施例所提供的呼叫管控系统的结构框图；
图7为本申请实施例所提供的计算机设备的结构框图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
在本申请实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本申请。在本申请实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。
应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
需要注意的是，本申请实施例所描述的“上”、“下”、“左”、“右”等方位词是以附图所示的角度来进行描述的，不应理解为对本申请实施例的限定。此外在上下文中，还需要理解的是，当提到一个元件被形成在另一个元件“上”或“下”时，其不仅能够直接形成在另一个元件“上”或者“下”，也可以通过中间元件间接形成在另一元件“上”或者“下”。
在详细的阐述本申请之前，对本申请的技术脉络进行简单介绍：
随着科技的发展，而依托移动通信的增值业务也随之得到发展。常见的增值业务包括利于手机推销。
现有技术中，坐席急于销售，连续不间断的拨打客户的电话，客户对推销连续不断的电话所烦扰，最终不得不对坐席进行投诉。
虽然现在有很多防骚扰的方式，例如，设置电话黑名单和白名单等等，或者显示来电，显示其是否是骚扰电话等等。
但是上述这些方式均是从客户端出发，坐席换一个号码时，则无法判断，还是会遭到骚扰。
为了不对客户造成骚扰，发明人提供了如下技术方案：
本实施例提供一种呼叫管控方法，如图1所示，其为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的一种流程图，该呼叫管控方法包括：
S101、获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数。
本实施例中，“坐席人员”可理解为，通过手机或者座机等通信设备向目标客户推销产品或者货品的销售人员。示例性的，坐席人员可为车险推销员、财产险推销员或者人身险推销员等。“外呼”可理解为，坐席拨打目标客户电话的过程，坐席人员可通过手机或者座机等电话拨打目标客户的电话。“未接通”可理解为，坐席人员外呼之后没有与目标客户建立通信连接，即坐席人员没有拨通电话，可能是线路本身存在问题，使得拨打端信号不好，也可能是目标客户接听端信号状态不好，导致双方未建立通信连接。“有效拨打”可理解为，双方建立了通信连接，也就是说只要坐席人员拨通了目标客户的电话，此时无论目标客户接听或者不接听电话，均可认为是有效拨打电话。
S102、判断未接通次数是否达到第一阈值。
“第一阈值”可理解为，未接通次数的上限。可选的，第一阈值可为3，也就是说，坐席人员对目标客户进行外呼时，若没有建立通信连接的这种情况下，最多拨打3次电话。也就是说，当目标客户的未接通次数达到3次时，在有效时长内就会限制坐席人员对该目标客户进行外呼，因此避免了该目标客户被打扰。
需要补充的是，未接通次数的上限可根据不同的目标客户进行不同的设置，本实施例中并不对其进行特别限定。
S103、判断有效拨打次数是否达到第二阈值。
本实施例中，“第二阈值”可理解为有效拨打次数的上限。示例性的，第二阈值可为5，也就是说，有效拨打次数到达5之后，限制了坐席人员对目标客户继续拨打电话的权限，因此避免了对目标客户的打扰。
要补充的是，有效拨打次数的上限可根据不同的目标客户进行不同的设置，本实施例中并不对其进行特别限定。
S104、当未接通次数达到第一阈值时，和/或有效拨打次数达到第二阈值 时，在有效时长内禁止坐席人员对目标客户进行外呼。
本实施例中，当未接通次数达到第一阈值时，坐席人员在有效时长内就没有了外呼权限，不能在对该目标客户进行外呼。也就是说，当未接通次数达到上限，限制坐席人员继续拨打该目标客户的电话，因此避免了对目标客户造成连续不断的打扰。
当有效拨打次数达到第二阈值后，坐席人员在有效时长内不能对该目标客户进行外呼，因此避免了对该目标客户连续不断的打扰。
示例性的，有效时长可为1天。本实施例中，无论未接通次数达到第一阈值或者有效拨打次数达到第二阈值，或者二者均到达了各自的上限，则坐席人员在一天之内就不能再继续拨打目标客户的电话，避免了对目标客户的打扰。
本实施例中，由于对坐席人员设置了外呼目标客户的未接通次数上限和有效拨打次数上限，当坐席人员外呼目标客户达到未接通次数上限或者有效拨打次数上限之后，坐席人员就不能再向此目标客户拨打电话，因此避免了坐席人员为了自身的销售业绩，连续、不间断的向目标客户推销产品，避免了对目标客户造成骚扰，使得目标客户具有良好的体验。
在一种实施方式中，如图2所示，其为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的另一种流程图，呼叫管控方法还包括：
S201、获取坐席人员对目标客户进行外呼的第一操作。
S202、获取第一操作的时刻与第二操作的时刻之间的时间间隔，第二操作为坐席人员下一次对目标客户进行外呼。
S203、当时间间隔未达到预设的时间间隔时，终止第二操作。
S204、输出提示信息以提示坐席人员对目标客户的外呼过于频繁。
本实施例中，“第一操作”可理解为坐席人员对目标客户进行外呼作业，“第二操作”可理解为坐席人员下一次对目标客户进行外呼作业。
在第一操作完成后，可获取第一操作和第二操作之间的时间间隔，未达到时间间隔，则不能进行第二操作，也就是说坐席人员不能够对目标客户进行下一次外呼，并且可提示坐席外呼操作过于频繁，避免了坐席人员连续不断的对目标客户的骚扰，引起目标客户的反感甚至是投诉。
本实施例中，为了不使客户产生反感情绪，可设置外呼目标客户第一操作的时刻和第二操作的时刻之间的时间间隔，示例性的该时间间隔可为2小 时。在间隔时间内，坐席人员拨打目标客户的电话时，会终止第二操作，并且会输出提示信息，提示坐席人员对目标客户的外呼过于频繁，对坐席拨打节奏进行的管控，避免对客户造成骚扰。必然的，当时间间隔达到预设时长后，可再次拨打目标客户的电话。
可选的，提示信息可理解为语言提示，提示坐席人员外呼过于频繁，或者提示信息可发出嘀嘀声，表示间隔时长较短。
需要说明的是，不同目标客户的时间间隔可不同，示例性的，对目标客户进行标签处理，根据目标客户是否有意愿接听电话来对目标客户进行分类，对于有接听意愿的目标客户，第一操作和第二操作之间的时间间隔可设置较短，对于没有接听意愿的目标客户，第一操作和第二操作之间的时间间隔可设置较长。标签处理工作可由短信、调查问卷等形式展开，目标客户回复短信或者在问卷中明确指出不愿意在短时间内被打扰时，可将该类目标客户两次操作之间的时间间隔设置较长。示例性的，目标客户A第一操作和第二操作之间的时间间隔为1小时，目标客户B第一操作和第二操作之间的时间间隔可为2小时。本实施例可根据不同的目标客户，进行不同的设置。
设置时间间隔，可有效的避免坐席反复、连续不间断的拨打目标客户，造成目标客户的反感，甚至引起投诉。
如图3所示，其为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的另一种流程图，为了方便坐席对目标客户号码的管理，每次拨打完电话后，根据通信状态，判断是否将目标客户的号码记录在当前次的拒访客户终名单。具体的，管控方法还包括：
S301、获取坐席人员对目标客户进行外呼时目标客户的通信状态。
S302、当通信状态为未接听时，将目标客户的号码记录在与第二操作对应的拒访名单内，便于坐席人员根据拒访名单进行第二操作。
本实施例中“未接通”为双方没有建立通信连接，“未接听”可理解为双方建立了通信连接，但是目标客户没有主动接听电话。坐席人员拨打目标客户电话时，目标客户未接听电话，则将该目标客户的号码记录在第二操作对应的拒访名单内，以便坐席人员根据拒访名单进行第二操作，也就是说，方便坐席人员下次拨打该目标客户的电话。
将目标客户的号码记录在与第二操作相对应的拒访名单内，便于坐席人员进行第二操作，同时便于记录外呼次数。示例性的，如表1所示，拒访名 单可包括目标客户的电话信息、通信状态和外呼次数等等。
表1拒访名单
客户 通信状态 外呼次数 是否继续拨打
A 未接听 一次 是
B 接听    
C 未接听 五次 否
D 未接听 二次 是
如表1所示，当目标客户B在第一操作时进行了接听，则拒访名单不做记录中；对应的，目标客户A、目标客户C和目标客户D均未接听，则将目标客户的号码记录在对应于第二操作的拒访名单内，作为下次拨打的依据。当然，对于未接听次数达到上限后，则在有效时长内不能再对该目标客户进行的外呼，避免对该目标客户进行骚扰。
如图4所示，其为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的另一种流程图，呼叫管控方法还包括：
S401、当未接通次数达到第一阈值时，将目标客户的号码记录在终结名单内；和/或
S402、当有效拨打次数达到第二阈值时，将目标客户的号码记录在终结名单内。
本实施例中，包含三种情况：
第一种，当未接通次数达到第一阈值，但是有效拨打次数未达到第二阈值时，将目标客户的号码记录在终结名单内。
第二种，当有效拨打次数达到第二阈值，但是未接通次数未达到第一阈值时，将目标客户的号码记录在终结名单内。
第三种，当未接通次数达到第一阈值和有效拨打次数达到第二阈值时，将目标客户的号码记录在终结名单内。
上述任一种情况，均会禁止坐席人员在有效时长内对目标客户进行外呼，避免了连续不断的对目标客户的打扰，并且将该目标客户记录在终结名单内，便于对终结名单内的目标客户的号码进行管理和统计。
进一步的，如图5所示，其为本申请实施例所提供的呼叫管控方法的另一种流程图，在一种实施方式中，呼叫管控方法还包括：
S501、向终结名单内的号码发送短信，短信用于判断终结名单内的目标客户是否有意愿接听电话；
S502、接收终结名单内的目标客户根据短信反馈的指示信息；
S503、当指示信息用于指示终结名单内的目标客户无需人工服务时，将终结名单内的目标客户的号码记录在管控号码黑名单内；
S504、禁止坐席人员在任何时间段对管控号码黑名单内的号码进行外呼。
管控号码黑名单是根据目标客户意愿建立的，当目标客户回复短信为无需人工服务或者等同于无需人工服务的字符或者指示信息后，则表明目标客户明确表示不想在接收相关信息或者电话，此时，可将目标客户加入管控号码黑名单内。在该管控号码黑名单内的号码则不再进行外呼作业，从而管制了坐席人员的外呼权限，减少对目标客户的打扰，提升客户体验。
本实施例中，管控号码黑名单内的号码是不允许进行拨打的，只有当该号码从管控号码黑名单中移除之后，才可进行拨打。
在一种实施方式中，第一阈值可为3，第二阈值可为5，有效时长可为1天。
结合上述实施方式可知，在本实施例中，未接通电话可拨打3次，有效拨打次数可为5次，之后就会对坐席人员对该目标客户的外呼进行管制，限制坐席人员的外呼，避免对目标客户的打扰。
需要说明的是，本实施例示例性的示出了第一阈值、第二阈值和有效时长的值，但是上述的值还可根据不同产品而定。
上述数值是对客户的调研之后得到结果，目标客户一天接到5个电话，是烦扰的极限，大于该值，目标客户很可能会投诉坐席，因此本实施例将第二阈值设置为5，即有效拨打次数上限为5。
本实施例提供一种呼叫管控系统，如图6所示，其为发明实施例所提供的呼叫管控系统的结构框图，该呼叫管控系统100包括获取模块11，判断模块12和管控模块13，获取模块11、判断模块12和管控模块13通信连接。
其中，获取模块11用于获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数。
判断模块12用于判断未接通次数是否达到第一阈值；判断模块12还用于判断有效拨打次数是否达到第二阈值。
管控模块13用于当未接通次数达到第一阈值时，和/或有效拨打次数达 到第二阈值时，在有效时长内禁止坐席人员对目标客户进行外呼。
呼叫管控系统还包括短信模块14，短信模块14用于向终结名单内的号码发送短信，短信用于判断终结名单内的目标客户是否有意愿接听电话；短信模块14还用于当指示信息用于指示终结名单内的目标客户无需人工服务时，将终结名单内的目标客户的号码记录在管控号码黑名单内。在此情景下，该管控模块13还用于禁止坐席人员在任何时间段对管控号码黑名单内的号码进行外呼。
本申请中，第一阈值可理解为未接通次数的上限，第二阈值可理解为有效拨打次数的上限，由于对坐席人员设置了外呼目标客户的未接通次数上限和有效拨打次数上限，当坐席人员外呼目标客户达到未接通次数上限或者有效拨打次数上限之后，坐席人员就不能再向此目标客户拨打电话，因此避免了坐席人员为了自身的销售业绩，连续、不间断的向目标客户推销产品，避免了对目标客户造成骚扰，使得目标客户具有良好的体验。
请参考图7，其为本申请提供的一种计算机设备的组成框图，如图7所示，本申请实施例提供的一种计算机设备，包括存储器21、处理器22以及存储在存储器21中并可在处理器22上运行的计算机程序，处理器22执行所述计算机程序时实现上述的呼叫管控方法。
计算机设备中，第一阈值可理解为未接通次数的上限，第二阈值可理解为有效拨打次数的上限，由于对坐席人员设置了外呼目标客户的未接通次数上限和有效拨打次数上限，当坐席人员外呼目标客户达到未接通次数上限或者有效拨打次数上限之后，坐席人员就不能再向此目标客户拨打电话，因此避免了坐席人员为了自身的销售业绩，连续、不间断的向目标客户推销产品，避免了对目标客户造成骚扰，使得目标客户具有良好的体验。
需要说明的是，本申请实施例中所涉及的终端可以包括但不限于个人计算机(Personal Computer，PC)、个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)、无线手持设备、平板电脑(Tablet Computer)、手机、MP3播放器、MP4播放器等。用户设备，例如可以利用其计算机，直接基于呼叫管控系统的登录网页而接入呼叫管控系统，也可利用其平板电脑，基于应用程序，例如，IOS应用接入到呼叫管控系统。用户设备，可以基于互联网或者移动网络，例如GSM，GPRS，CDMA，WIFI网络而接入到呼叫管控系统。
可以理解的是，所述应用可以是安装在终端上的应用程序(nativeApp)， 或者还可以是终端上的浏览器的一个网页程序(webApp)，本申请实施例对此不进行限定。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
本申请实施例提供了一种计算机非易失性可读存储介质，包括计算机可读指令，当计算机读取并执行上述计算机可读指令时，使得计算机执行如上述呼叫管控方法。
在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)或处理器(Processor)执行本申请各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单 元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到至少两个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的范围。

Claims (20)

  1. 一种呼叫管控方法，其特征在于，包括：
    获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数；
    判断所述未接通次数是否达到第一阈值；
    判断所述有效拨打次数是否达到第二阈值；
    当所述未接通次数达到所述第一阈值时，和/或所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，在有效时长内禁止所述坐席人员对所述目标客户进行外呼。
  2. 根据权利要求1所述的呼叫管控方法，其特征在于，所述呼叫管控方法还包括：
    获取所述坐席人员对所述目标客户进行外呼的第一操作；
    获取所述第一操作的时刻与第二操作的时刻之间的时间间隔，所述第二操作为所述坐席人员下一次对所述目标客户进行外呼；
    当所述时间间隔未达到预设的时间间隔时，终止所述第二操作；
    输出提示信息以提示所述坐席人员对所述目标客户的外呼过于频繁。
  3. 根据权利要求2所述的呼叫管控方法，其特征在于，所述呼叫管控方法还包括：
    获取所述坐席人员对所述目标客户进行外呼时所述目标客户的通信状态；
    当所述通信状态为未接听时，将所述目标客户的号码记录在与所述第二操作对应的拒访名单内，便于所述坐席人员根据所述拒访名单进行所述第二操作。
  4. 根据权利要求1所述的呼叫管控方法，其特征在于，所述呼叫管控方法还包括：
    当所述未接通次数达到所述第一阈值时，将所述目标客户的号码记录在终结名单内；和/或
    当所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，将所述目标客户的号码记录在所述终结名单内。
  5. 根据权利要求4所述的呼叫管控方法，其特征在于，所述呼叫管控方法还包括：
    向所述终结名单内的号码发送短信，所述短信用于判断所述终结名单 内的目标客户是否有意愿接听电话；
    接收所述终结名单内的目标客户根据所述短信反馈的指示信息；
    当所述指示信息用于指示所述终结名单内的目标客户无需人工服务时，将所述终结名单内的目标客户的号码记录在管控号码黑名单内；
    禁止所述坐席人员在任何时间段对所述管控号码黑名单内的号码进行外呼。
  6. 一种呼叫管控系统，其特征在于，所述呼叫管控系统适用于上述权利要求1至5任一项所述的呼叫管控方法；
    所述呼叫管控系统包括获取模块，判断模块和管控模块，所述获取模块、所述判断模块和所述管控模块通信连接；
    其中，所述获取模块用于获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数；
    所述判断模块用于判断所述未接通次数是否达到第一阈值；所述判断模块还用于判断所述有效拨打次数是否达到第二阈值；
    所述管控模块用于当所述未接通次数达到所述第一阈值时，和/或所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，在有效时长内禁止所述坐席人员对所述目标客户进行外呼。
  7. 根据权利要求6所述的呼叫管控系统，其特征在于，
    所述获取模块还用于获取所述坐席人员对所述目标客户进行外呼的第一操作；以及，获取所述第一操作的时刻与第二操作的时刻之间的时间间隔，所述第二操作为所述坐席人员下一次对所述目标客户进行外呼；
    所述管控模块用于当所述时间间隔未达到预设的时间间隔时，终止所述第二操作；
    所述管控模块还用于输出提示信息以提示所述坐席人员对所述目标客户的外呼过于频繁。
  8. 根据权利要求7所述的呼叫管控系统，其特征在于，
    所述获取模块，还用于获取所述坐席人员对所述目标客户进行外呼时所述目标客户的通信状态；
    所述管控模型，还用于当所述通信状态为未接听时，将所述目标客户的号码记录在与所述第二操作对应的拒访名单内，便于所述坐席人员根据所述拒访名单进行所述第二操作。
  9. 根据权利要求6所述的呼叫管控系统，其特征在于，
    所述管控模块还用于当所述未接通次数达到所述第一阈值时，将所述目标客户的号码记录在终结名单内；
    所述管控模块还用于当所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，将所述目标客户的号码记录在所述终结名单内。
  10. 根据权利要求9所述的呼叫管控系统，其特征在于，所述呼叫管控系统还包括短信模块；
    所述短信模块用于向所述终结名单内的号码发送短信，所述短信用于判断所述终结名单内的目标客户是否有意愿接听电话；
    所述短信模块还用于当所述指示信息用于指示所述终结名单内的目标客户无需人工服务时，将所述终结名单内的目标客户的号码记录在管控号码黑名单内；
    所述管控模块还用于禁止所述坐席人员在任何时间段对所述管控号码黑名单内的号码进行外呼。
  11. 一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时执行如下步骤：
    获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数；
    判断所述未接通次数是否达到第一阈值；
    判断所述有效拨打次数是否达到第二阈值；
    当所述未接通次数达到所述第一阈值时，和/或所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，在有效时长内禁止所述坐席人员对所述目标客户进行外呼。
  12. 根据权利要求11所述的计算机设备，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时，还执行：
    获取所述坐席人员对所述目标客户进行外呼的第一操作；
    获取所述第一操作的时刻与第二操作的时刻之间的时间间隔，所述第二操作为所述坐席人员下一次对所述目标客户进行外呼；
    当所述时间间隔未达到预设的时间间隔时，终止所述第二操作；
    输出提示信息以提示所述坐席人员对所述目标客户的外呼过于频繁。
  13. 根据权利要求12所述的计算机设备，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时，还执行：
    获取所述坐席人员对所述目标客户进行外呼时所述目标客户的通信 状态；
    当所述通信状态为未接听时，将所述目标客户的号码记录在与所述第二操作对应的拒访名单内，便于所述坐席人员根据所述拒访名单进行所述第二操作。
  14. 根据权利要求11所述的计算机设备，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时，还执行：
    当所述未接通次数达到所述第一阈值时，将所述目标客户的号码记录在终结名单内；和/或
    当所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，将所述目标客户的号码记录在所述终结名单内。
  15. 根据权利要求14所述的计算机设备，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时，还执行：
    向所述终结名单内的号码发送短信，所述短信用于判断所述终结名单内的目标客户是否有意愿接听电话；
    接收所述终结名单内的目标客户根据所述短信反馈的指示信息；
    当所述指示信息用于指示所述终结名单内的目标客户无需人工服务时，将所述终结名单内的目标客户的号码记录在管控号码黑名单内；
    禁止所述坐席人员在任何时间段对所述管控号码黑名单内的号码进行外呼。
  16. 一种计算机非易失性可读存储介质，所述计算机非易失性可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如下步骤：
    获取坐席人员对目标客户进行外呼时的未接通次数和有效拨打次数；
    判断所述未接通次数是否达到第一阈值；
    判断所述有效拨打次数是否达到第二阈值；
    当所述未接通次数达到所述第一阈值时，和/或所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，在有效时长内禁止所述坐席人员对所述目标客户进行外呼。
  17. 根据权利要求16所述的计算机非易失性可读存储介质，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时还实现如下步骤：
    获取所述坐席人员对所述目标客户进行外呼的第一操作；
    获取所述第一操作的时刻与第二操作的时刻之间的时间间隔，所述第 二操作为所述坐席人员下一次对所述目标客户进行外呼；
    当所述时间间隔未达到预设的时间间隔时，终止所述第二操作；
    输出提示信息以提示所述坐席人员对所述目标客户的外呼过于频繁。
  18. 根据权利要求17所述的计算机非易失性可读存储介质，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时还实现如下步骤：
    获取所述坐席人员对所述目标客户进行外呼时所述目标客户的通信状态；
    当所述通信状态为未接听时，将所述目标客户的号码记录在与所述第二操作对应的拒访名单内，便于所述坐席人员根据所述拒访名单进行所述第二操作。
  19. 根据权利要求16所述的计算机非易失性可读存储介质，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时还实现如下步骤：
    当所述未接通次数达到所述第一阈值时，将所述目标客户的号码记录在终结名单内；和/或
    当所述有效拨打次数达到所述第二阈值时，将所述目标客户的号码记录在所述终结名单内。
  20. 根据权利要求19所述的计算机非易失性可读存储介质，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时还实现如下步骤：
    向所述终结名单内的号码发送短信，所述短信用于判断所述终结名单内的目标客户是否有意愿接听电话；
    接收所述终结名单内的目标客户根据所述短信反馈的指示信息；
    当所述指示信息用于指示所述终结名单内的目标客户无需人工服务时，将所述终结名单内的目标客户的号码记录在管控号码黑名单内；
    禁止所述坐席人员在任何时间段对所述管控号码黑名单内的号码进行外呼。
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