WO2019230662A1 - コールセンタ装置、特定方法及びプログラム - Google Patents

コールセンタ装置、特定方法及びプログラム Download PDF

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WO2019230662A1
WO2019230662A1 PCT/JP2019/020936 JP2019020936W WO2019230662A1 WO 2019230662 A1 WO2019230662 A1 WO 2019230662A1 JP 2019020936 W JP2019020936 W JP 2019020936W WO 2019230662 A1 WO2019230662 A1 WO 2019230662A1
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customer
voice
type
operator
value
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Inventor
知徳 松木
Original Assignee
株式会社リクルートマネジメントソリューションズ
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing

Definitions

  • the present invention relates to a call center device, a specifying method, and a program.
  • an object of the present disclosure is to provide a technique capable of prompting an operator to take an appropriate response by notifying a customer type.
  • a call center device includes an input unit that inputs an operator's voice and a customer's voice in a conversation performed between the operator and a customer, and the customer's voice and the operator's voice that are input to the input unit.
  • an input unit that inputs an operator's voice and a customer's voice in a conversation performed between the operator and a customer, and the customer's voice and the operator's voice that are input to the input unit.
  • a display unit that displays on the screen of the operator terminal a screen showing the customer type of the customer identified by the analysis unit, Have According to this aspect, it is possible to notify the operator of the customer type and to prompt the operator to take an appropriate response.
  • the analysis unit may specify any one of the first customer type, the second customer type, the third customer type, and the fourth customer type as the customer type of the customer. Good.
  • the customer's communication pattern can be specified, and it is possible to prompt the operator to take an appropriate response according to the customer's communication pattern.
  • the analysis unit may identify the customer type of the customer based on the sound pressure and / or frequency in the customer's voice and the overlap of the customer's voice and the operator's voice in the conversation.
  • the call center device can specify the customer type based on the sound pressure of the customer's voice, the frequency of the customer's voice, and the overlap of the voices.
  • the analysis unit calculates a value of the first evaluation axis for evaluating the customer type of the customer based on the sound pressure and / or frequency in the customer's voice, and the customer's voice and the operator in the conversation
  • the value of the second evaluation axis for evaluating the customer type of the customer is calculated based on the overlap with the voice of the customer, and the customer of the customer is calculated based on the value of the first evaluation axis and the value of the second evaluation axis.
  • the type may be specified.
  • the call center device can specify the customer type based on the customer's emotional expression level and the customer's self-assertion level.
  • the analysis unit determines that the customer type is the first customer type. If the value of the first evaluation axis is less than the first threshold and the value of the second evaluation axis is greater than or equal to the second threshold, the customer type is identified as the second customer type, If the value of the first evaluation axis is greater than or equal to the first threshold and the value of the second evaluation axis is less than the second threshold, the customer type is identified as the third customer type, and the first evaluation axis If the value of is less than the first threshold and the value of the second evaluation axis is less than the second threshold, the customer type may be specified as the fourth customer type. According to this aspect, the call center device can specifically identify the four customer types.
  • the storage unit stores message information for storing a message indicating a conversation method for each customer type, and the display unit obtains a message corresponding to the customer type of the customer from the message information to obtain an operator terminal. It may be displayed on the screen.
  • the operator can respond to the customer while being aware of the notified message. For example, even an operator who is not used to dealing with the customer can appropriately handle the customer. Become.
  • a specifying method is a specifying method performed by a call center device, wherein the operator's voice and the customer's voice are input in a conversation between the operator and the customer. Analyzing customer voice and operator voice to identify a customer type corresponding to the customer among a plurality of customer types, and displaying a screen indicating the customer type of the identified customer on the screen of the operator terminal And having. According to this aspect, it is possible to notify the operator of the customer type and to prompt the operator to take an appropriate response.
  • a program includes a step of inputting an operator's voice and a customer's voice in a conversation between the operator and the customer, and the inputted customer's voice and the operator's voice.
  • a step of specifying a customer type corresponding to a customer among a plurality of customer types and a step of displaying a screen indicating the customer type of the specified customer on the screen of the operator terminal are executed. According to this aspect, it is possible to notify the operator of the customer type and to prompt the operator to take an appropriate response.
  • FIG. 1 is a diagram illustrating a configuration example of a call center system 1 according to the embodiment.
  • the call center system 1 includes a call center device 10 and an operator terminal 20. Although one operator terminal 20 is illustrated in FIG. 1, the call center system 1 may include a plurality of operator terminals 20.
  • the call center device 10 and the operator terminal 20 can communicate with each other via a wireless or wired communication network N2.
  • the call center device 10 is connected to the public telephone line network N1 and is a device that transfers a telephone call from a customer to the operator terminal 20.
  • the call center device 10 may include a plurality of devices such as a call control device, a customer information database, a call recording device, and a VoIP-GW (Voice over IP Gateway).
  • the operator terminal 20 is a terminal used by an operator who receives an inquiry from a customer at a call center.
  • the operator terminal 20 includes, for example, a headset including a microphone and a speaker, an input device such as a keyboard and a mouse, a display for displaying information on products or services, a response script, and the like.
  • the call center device 10 analyzes the customer voice and the operator voice while the operator is dealing with the customer, thereby identifying the customer type of the customer that the operator is handling. have.
  • the identified customer type and a message prompting the operator how to converse with the identified customer type are displayed on the screen of the operator terminal 20.
  • the call center device 10 identifies the customer type of the customer that the operator is handling from among a plurality of customer types.
  • the customer type to be specified may be any customer type.
  • a creation-oriented type first customer type
  • a results-oriented type second customer type
  • a harmony-oriented type third customer
  • Any of the four types of type) and order-oriented type fourth customer type
  • the creation-oriented type is a social type that expresses one's thoughts and feelings honestly.
  • the result-oriented type is a type that thinks about things reasonably and speaks logically.
  • the harmony-oriented type is a type that contacts people with a receptive attitude, not critical or ashamed.
  • the order-oriented type is a type with a small feeling of relief and a sense of stability. However, it is a type that seems to be hard without flexibility.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the call center device 10 and the operator terminal 20 according to the embodiment.
  • the call center device 10 and the operator terminal 20 are respectively a CPU (Central Processing Unit) 11, a storage device 12 such as a memory, a communication IF (Interface) 13 that performs wired or wireless communication, an input device 14 that accepts an input operation, and an information An output device 15 that performs output is included.
  • the CPU 11 is an example of a processor.
  • the input device 14 is, for example, a keyboard, a mouse, and / or a microphone.
  • the output device 15 is, for example, a display (screen) and / or a speaker.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a functional block configuration example of the call center device 10 according to the embodiment.
  • the call center device 10 includes a voice input unit 101, a voice analysis unit 102, a display control unit 103, and a storage unit 104.
  • the voice input unit 101, the voice analysis unit 102, and the display control unit 103 can be realized by the CPU 11 of the call center device 10 executing a program stored in the storage device 12.
  • the program can be stored in a storage medium.
  • the storage medium storing the program may be a computer-readable non-transitory storage medium (Non-transitory computer readable medium).
  • the non-transitory storage medium is not particularly limited, but may be a storage medium such as a USB memory or a CD-ROM.
  • the storage unit 104 can be realized using the storage device 12.
  • FIG. 3 illustrates a functional block configuration necessary for explaining the present embodiment.
  • the call center device 10 further functions as a call center device 10 such as a function for automatically confirming a call received from a customer and a function for confirming the content of the inquiry and a function for transferring a call received from a customer to an appropriate operator terminal 20.
  • Various functions (not shown) necessary for realizing the above are also included.
  • the voice input unit 101 receives the voice of the operator and the voice of the customer while the operator and the customer are talking. Specifically, the voice input unit 101 inputs voice data (that is, customer voice) from the public telephone line network N1 through the call center device 10 to the operator terminal 20, and from the operator terminal 20 through the call center device 10. The input of voice data (that is, the voice of the operator) directed to the public telephone line network N1 is accepted.
  • voice data that is, customer voice
  • the voice analysis unit 102 analyzes the customer voice and the operator voice input to the voice input unit 101 to identify the customer type of the customer who is talking to the operator.
  • the customer type may be any one of a creation-oriented type, a result-oriented type, a harmony-oriented type, and an order-oriented type.
  • the voice analysis unit 102 identifies one customer type estimated to be closest to the customer who is talking to the operator from among these customer types.
  • the voice analysis unit 102 measures the sound pressure in the customer's voice, the frequency in the customer's voice, and the overlap between the customer's voice and the operator's voice in the conversation while the operator and the customer are talking. You may do it.
  • the voice analysis unit 102 may identify the customer type based on the measured sound pressure in the customer voice and / or the frequency in the customer voice, and the overlap between the customer voice and the operator voice. Good.
  • the voice analysis unit 102 also evaluates the customer's preferred communication method based on the sound pressure in the customer's voice and / or the frequency in the customer's voice (first for evaluating the customer type of the customer). Evaluation axis), and the evaluation axis (how to evaluate customer type of customer) based on the overlap of customer voice and operator voice in the conversation. 2), and the customer type of the customer is specified based on the calculated value of the evaluation axis indicating how the customer prefers communication and the value of the evaluation axis indicating the method of solving the problem preferred by the customer. You may do it.
  • the “sound pressure in the customer's voice” used by the voice analysis unit 102 for the analysis of the customer type is the average of the sound pressure (voice volume) and / or the change in the sound pressure (voice inflection). It may be.
  • the change amount of the sound pressure may be the difference between the maximum value and the minimum value, or may be the difference between the deviation (difference from the average value) and the maximum value or the minimum value.
  • the “frequency in the customer's voice” used for the analysis of the customer type by the voice analysis unit 102 may be a frequency change amount (voice inflection).
  • the change amount of the frequency may be a difference between the maximum value and the minimum value, or may be a difference between the deviation (difference from the average value) and the maximum value or the minimum value.
  • the “overlap of the customer voice and the operator voice” used by the voice analysis unit 102 for the analysis of the customer type is more specifically the number of times the customer voice and the operator voice overlap (the operator speaks). And the length of time that the voice of the customer and the voice of the operator overlap each other.
  • the display control unit 103 displays a screen indicating the customer type of the customer specified by the voice analysis unit 102 on the screen of the operator terminal 20.
  • the storage unit 104 stores message information.
  • FIG. 4 shows an example of message information.
  • the “customer type” four customer types are stored.
  • the “display message” text data of a message to be displayed on the screen of the operator terminal 20 as a message indicating a conversation method is stored for each customer type.
  • FIG. 5 is a diagram illustrating a functional block configuration example of the operator terminal 20 according to the embodiment.
  • Operator terminal 20 includes a communication unit 201 and a display unit 202.
  • the communication unit 201 and the display unit 202 can be realized by the CPU 11 of the operator terminal 20 executing a program stored in the storage device 12. Further, the program can be stored in a storage medium.
  • the storage medium storing the program may be a non-temporary storage medium.
  • the non-transitory storage medium is not particularly limited, but may be a storage medium such as a USB memory or a CD-ROM.
  • FIG. 5 illustrates a functional block configuration necessary for explaining the present embodiment.
  • the operator terminal 20 further allows the operator to talk with the customer, such as a function of outputting the customer's voice received from the call center device 10 from the headset or a function of transmitting the operator's voice input to the microphone to the call center device 10. It also includes various functions (not shown) necessary for the operation.
  • the communication unit 201 has a function of communicating with the call center device 10 via the communication network N2.
  • the display unit 202 displays the screen display data received from the call center device 10 on the output device 15 such as a display.
  • the display unit 202 is a web browser, for example, and may display web content received from the call center device 10.
  • a dedicated program for causing the computer to operate as the operator terminal 20 is installed in the operator terminal 20, and the display unit 202 displays screen display data described in a protocol or the like that can be recognized by the dedicated program. It may be received from the call center device 10 and displayed.
  • the voice analysis unit 102 first measures the average sound pressure in the customer's voice, the amount of change in frequency in the customer's voice, and the number of times that the customer and operator voices overlap. Next, the voice analysis unit 102 calculates “an evaluation axis value indicating how the customer prefers communication” based on the measured average sound pressure in the customer's voice and the amount of change in frequency in the customer's voice. .
  • the voice analysis unit 102 calculates a “value of an evaluation axis indicating a preferred method of solving a problem” based on the number of times that the voice of the customer and the voice of the operator overlap in the conversation. Finally, the voice analysis unit 102 identifies the customer type of the customer based on the calculated value of the evaluation axis indicating how the customer prefers communication and the value of the evaluation axis indicating how the customer prefers to solve the problem.
  • FIG. 6 is a diagram for explaining a method of analyzing a customer voice and an operator voice.
  • the voice analysis unit 102 measures the average sound pressure (dB) in the customer's voice input to the voice input unit 101.
  • the voice analysis unit 102 may measure the average of the sound pressures during the time when the customer is speaking out of the predetermined measurement time (T 1 ).
  • the predetermined measurement time may be defined in any way, but may be, for example, 30 seconds or 1 minute from the timing when the conversation is started between the customer and the operator.
  • FIG. 6A shows an example of the sound pressure of the voice uttered by the customer.
  • the vertical axis represents sound pressure (dB), and the horizontal axis represents time (t).
  • A1 (dB) is measured as the average sound pressure.
  • the example of FIG. 6B shows an example of the sound pressure of the voice uttered by the customer when the customer's voice is smaller than the example of FIG. 6A.
  • A2 (dB) ( ⁇ A1) is measured as the average sound pressure.
  • the voice analysis unit 102 measures the amount of change in the frequency (Hz) of the customer's voice input to the voice input unit 101.
  • the voice analysis unit 102 may measure the amount of change in the frequency during the time when the customer is speaking out of the predetermined measurement time (T 2 ).
  • the example of FIG. 6C shows an example of the pitch of the voice uttered by the customer.
  • the vertical axis represents pitch (Hz) and the horizontal axis represents time (t).
  • the example of FIG. 6D shows an example of the pitch of the voice uttered by the customer when the amount of change in frequency is smaller than the example of FIG. 6C.
  • the voice analysis unit 102 measures the number of times the customer's voice and the operator's voice input to the voice input unit 101 overlap.
  • the voice analysis unit 102 may measure the number of times that the time during which the customer is speaking and the time during which the operator is speaking overlap in a predetermined measurement time (T 3 ).
  • T 3 a predetermined measurement time
  • FIG. 6 (e) shows an example in which the time when the customer was speaking and the time when the operator was speaking overlapped once. For example, there may be a case where a customer asks the following question while an operator is explaining a product.
  • FIG. 6F shows an example in which the time when the customer is speaking and the time when the operator is speaking do not overlap.
  • the predetermined measurement time (T 1 ), the predetermined measurement time (T 2 ), and the predetermined measurement time (T 3 ) may all be the same length, or any two of them are the same The length may be different or may be different from each other. Moreover, all the measurement start timings may be the same, any two may be the same timing, and may each differ.
  • the voice analysis unit 102 calculates a value of an evaluation axis that indicates how the customer prefers communication based on the measured average sound pressure in the customer's voice and frequency change in the customer's voice.
  • the evaluation axis that indicates how customers prefer communication is the evaluation axis that indicates whether they tend to convey their own feelings or logically convey things as the customer's preferred communication methods. It is.
  • the value of the evaluation axis increases as the customer has a tendency to convey his / her emotion, and the value decreases as the customer has a tendency to convey things logically.
  • the evaluation axis is limited to this. is not.
  • the voice analysis unit 102 may calculate the value of the evaluation axis indicating how the customer prefers communication, for example, by substituting the average sound pressure and the amount of change in frequency into a predetermined calculation formula.
  • the predetermined calculation formula the larger the average sound pressure (voice volume) and the larger the amount of change in frequency (voice inflection), the larger the value of the evaluation axis that indicates how the customer prefers communication. It is such a calculation formula.
  • the voice analysis unit 102 determines that a customer with a louder voice and a greater voice inflection has a greater tendency to convey the customer's own emotions, and a customer with a lower voice or a lesser voice inflection logically handles things. Judge that there is a tendency to convey.
  • the voice analysis unit 102 calculates the value of the evaluation axis indicating the method of solving the problem preferred by the customer based on the number of times the measured customer voice and the operator voice are overlapped.
  • the evaluation axis indicating the method of solving the problem preferred by the customer is an evaluation axis indicating whether the method of solving the problem preferred by the customer has a tendency to challenge or to take a step-by-step approach.
  • the value of the evaluation axis increases as the customer has a tendency to challenge, and the value decreases as the customer tends to tackle the steps.
  • the present invention is not limited to this.
  • the voice analysis unit 102 may calculate the value of the evaluation axis indicating how to solve the problem preferred by the customer by substituting the number of times into a predetermined calculation formula.
  • the predetermined calculation formula is a calculation formula in which the value of the evaluation axis indicating the method of solving the problem preferred by the customer increases as the number of times the voices overlap each other.
  • the voice analysis unit 102 the more often the customer talks without listening to the operator's voice until the end, the problem that the customer himself has (for example, want to get the product XX) It is determined that the customer has a tendency to challenge himself / herself, and the customer himself / herself is more likely to talk after listening to the operator's voice until the end.
  • the voice analysis unit 102 identifies the customer type based on the calculated value of the evaluation axis indicating how to take communication preferred by the customer and the value of the evaluation axis indicating how to solve the problem preferred by the customer.
  • FIG. 7 is a diagram for explaining a method for specifying a customer type.
  • the X-axis indicates the value of the evaluation axis indicating how the customer likes to solve the problem
  • the Y-axis indicates the value of the evaluation axis indicating how the customer prefers communication.
  • the value of the evaluation axis that indicates how the customer prefers communication at a location that intersects the X axis in the Y axis is defined as a “first threshold value”.
  • the value of the evaluation axis that indicates how to solve the problem preferred by the customer at the location that intersects the Y axis in the X axis is defined as the “second threshold value”.
  • the voice analysis unit 102 has a value of the evaluation axis indicating how the customer prefers communication, which is equal to or greater than the first threshold value, and a value of the evaluation axis indicating how the customer prefers solving the problem is equal to or greater than the second threshold value ( That is, in the case of being located at the lower right in FIG. 7), the customer type is specified as “creative-oriented type”.
  • the voice analysis unit 102 has a value of the evaluation axis indicating how the customer likes communication being less than the first threshold, and a value of the evaluation axis indicating how the customer likes to solve the problem is greater than or equal to the second threshold.
  • the customer type is specified as the “result-oriented type”.
  • the voice analysis unit 102 has a value of the evaluation axis indicating how the customer likes communication being equal to or greater than the first threshold, and a value of the evaluation axis indicating how the customer likes to solve the problem is less than the second threshold.
  • the customer type is specified as the “harmonious importance type”.
  • the voice analysis unit 102 has a value of the evaluation axis indicating how the customer prefers communication, which is less than the first threshold, and a value of the evaluation axis indicating how the customer prefers solving the problem is less than the second threshold.
  • the customer type is specified as the “order-oriented type”.
  • the voice analysis unit 102 may further calculate the probability (reliability) of the specified customer type. For example, in FIG. 7, the customer who is identified as the harmony-oriented type because it is located at C1 and the customer who is identified as the harmony-oriented type because it is located at C2 are those where the customer located at C2 is the harmony-oriented type. It is considered that there is a high probability that In order to realize such processing, the voice analysis unit 102 calculates, for example, the probability of being the identified customer type based on the distance from the closer axis of the distance from the Y axis and the distance from the X axis. You may make it do.
  • FIG. 8 is a diagram illustrating an example of a screen displayed on the operator terminal 20.
  • the screen displayed on the operator terminal 20 includes a display area A101 for displaying the identified customer type and its probability, and a correspondence script used when the operator explains the product or service to the customer.
  • Display area A102 a display area A103 displaying a message indicating a conversation method corresponding to the specified customer type, and a display area A104 displaying an arbitrary message to the operator.
  • the customer type specified by the call center device 10 may be, for example, any one of four types indicating communication patterns defined by social style theory.
  • the four types defined in the social style theory are specifically driving (execution type), expressive (intuitive type), analytical (analytic type), and emerable (mild type).
  • Driving also called a driver
  • Driving means a type that assures on an opinion but tends to talk without expressing their feelings.
  • Expressive means a type that has a tendency to assure and speak with emotions.
  • Analytical means a type that does not agree on opinions and has a tendency to talk without feeling.
  • Emiable means a type that doesn't argue, but tends to talk emotionally.
  • This modified example replaces the “evaluation axis indicating how the customer prefers communication” described in the embodiment with the “evaluation axis indicating the size of emotional expression” and the “evaluation axis indicating how the customer prefers to solve the problem” It can be dealt with by substituting “an evaluation axis indicating the strength of self-assertion”.
  • the “creative emphasis type”, “result emphasis type”, “harmony emphasis type”, and “order emphasis type” described in the embodiment are respectively “expressive”, “driving”, “emimable”, and “analytical”. This can be handled by replacing
  • the voice analysis unit 102 determines that the customer whose voice is louder and whose voice is inflated is larger in emotional expression (that is, the value of the evaluation axis indicating the magnitude of emotional expression is larger), and the voice is It is determined that the smaller the customer or the smaller the voice intonation, the smaller the emotional expression (that is, the smaller the value of the evaluation axis indicating the size of the emotional expression).
  • the voice analysis unit 102 determines that the customer who speaks without covering the operator's voice to the end is more self-asserted and listens to the operator's voice until the end. It is determined that the more frequently customers are, the weaker the self-assertion.
  • the “evaluation axis indicating the size of emotional expression” may be referred to as the first evaluation axis for evaluating the customer type of the customer.
  • the “evaluation axis indicating the strength of self-assertion” may be referred to as a second evaluation axis for evaluating the customer type of the customer.
  • “expressive”, “driving”, “emimable”, and “analytical” may be referred to as a first customer type, a second customer type, a third customer type, and a fourth customer type, respectively.
  • the call center device 10 determines the customer type of the customer, and displays a message indicating the customer type and a conversation method corresponding to the customer type on the screen of the operator terminal 20.
  • the operator can easily recognize the customer type and can easily perform an appropriate response according to the customer type of the customer by performing a conversation according to the message displayed on the screen. .
  • the call center device 10 identifies the customer type by analyzing the voice of the customer and the voice of the operator according to the analysis method incorporated in advance in the program executed by the call center device 10. This makes it possible to ensure a certain processing speed while maintaining accuracy when evaluating the customer type.
  • the call center is not only a facility where a large number of operators who respond to inquiries from customers regarding products and services, etc., but also a variety of cases where one or a few responders respond to telephone calls from customers, such as telephone counseling. Facilities that provide various forms of service are also included.

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
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  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

オペレータと顧客との間で行われる会話において、オペレータの音声及び顧客の音声を入力する入力部(101)と、入力部に入力された顧客の音声及びオペレータの音声を分析することで、複数の顧客タイプのうち顧客に該当する顧客タイプを特定する分析部(102)と、分析部で特定された顧客の顧客タイプを示す画面をオペレータ端末の画面に表示させる表示部(103)と、を有するコールセンタ装置(10)を提供する。

Description

コールセンタ装置、特定方法及びプログラム 関連出願の相互参照
　本出願は、２０１８年５月２８日に出願された日本特許出願番号２０１８－１０１８６２号に基づくもので、ここにその記載内容を援用する。
　本発明は、コールセンタ装置、特定方法及びプログラムに関する。
　企業等においては、商品やサービス等に関する顧客からの問い合わせに対してオペレータが応答するコールセンタが設けられている。コールセンタには、オペレータが顧客と会話する際に用いる複数のオペレータ端末が設置され、顧客から問い合わせの電話がかかってくると、いずれかのオペレータ端末に電話が転送される（例えば特許文献１参照）。
特開２０１０－１０９８９５号公報
　コールセンタに電話を掛けてくる顧客には、様々なタイプの顧客が存在する。そのため、オペレータは、顧客満足度を高めるために顧客のタイプに応じた対応を行うことが求められている。熟練したオペレータであれば、顧客との会話の中で顧客のタイプを把握し、顧客のタイプに応じて適切な対応を行うことが可能である。しかしながら、コールセンタにおけるオペレータの熟練度は様々であり、全てのオペレータが顧客のタイプを上手く把握して適切な対応を行うことは困難であるという課題がある。
　そこで、本開示は、顧客のタイプを通知することでオペレータに適切な対応を促すことが可能な技術を提供することを目的とする。
　本開示の一態様に係るコールセンタ装置は、オペレータと顧客との間で行われる会話において、オペレータの音声及び顧客の音声を入力する入力部と、入力部に入力された顧客の音声及びオペレータの音声を分析することで、複数の顧客タイプのうち顧客に該当する顧客タイプを特定する分析部と、分析部で特定された顧客の顧客タイプを示す画面をオペレータ端末の画面に表示させる表示部と、を有する。この態様によれば、オペレータに顧客のタイプを通知することができ、オペレータに適切な対応を促すことが可能になる。
　上記態様において、分析部は、顧客の顧客タイプとして、第１の顧客タイプ、第２の顧客タイプ、第３の顧客タイプ及び第４の顧客タイプのうちいずれか１つを特定するようにしてもよい。この態様によれば、顧客のコミュニケーションパターンを特定することができ、オペレータに対して、顧客のコミュニケーションパターンに応じた適切な対応を促すことが可能になる。
　上記態様において、分析部は、顧客の音声における音圧及び／又は周波数、並びに会話の中で顧客の音声とオペレータの音声との重なりに基づいて、顧客の顧客タイプを特定するようにしてもよい。この態様によれば、コールセンタ装置は、顧客タイプを、顧客の音声の音圧、顧客の音声の周波数及び音声同士の重なりに基づいて特定することが可能になる。
　上記態様において、分析部は、顧客の音声における音圧及び／又は周波数に基づいて顧客の顧客タイプを評価するための第１の評価軸の値を算出し、会話の中で顧客の音声とオペレータの音声との重なりに基づいて顧客の顧客タイプを評価するための第２の評価軸の値を算出し、第１の評価軸の値、及び第２の評価軸の値に基づいて顧客の顧客タイプを特定するようにしてもよい。この態様によれば、コールセンタ装置は、顧客タイプを、顧客の感情表現の度合い及び顧客の自己主張の度合いに基づいて特定することが可能になる。
　上記態様において分析部は、第１の評価軸の値が第１の閾値以上かつ、第２の評価軸の値が第２の閾値以上である場合、顧客タイプは第１の顧客タイプであると特定し、第１の評価軸の値が第１の閾値未満かつ、第２の評価軸の値が第２の閾値以上である場合、顧客タイプは第２の顧客タイプであると特定し、第１の評価軸の値が第１の閾値以上かつ、第２の評価軸の値が第２の閾値未満である場合、顧客タイプは第３の顧客タイプであると特定し、第１の評価軸の値が第１の閾値未満かつ、第２の評価軸の値が第２の閾値未満である場合、顧客タイプは第４の顧客タイプであると特定するようにしてもよい。この態様によれば、コールセンタ装置は、４つの顧客タイプを具体的に特定することが可能になる。
　上記態様において、顧客タイプごとの会話の仕方を示すメッセージを格納するメッセージ情報を記憶する記憶部、を有し、表示部は、顧客の顧客タイプに対応するメッセージをメッセージ情報から取得してオペレータ端末の画面に表示するようにしてもよい。この態様によれば、オペレータは、通知されたメッセージを意識しながら従って顧客への対応を行うことができ、例えば顧客対応に慣れていないオペレータであっても適切な顧客対応を行うことが可能になる。
　本開示の他の態様に係る特定方法は、コールセンタ装置が行う特定方法であって、オペレータと顧客との間で行われる会話において、オペレータの音声及び顧客の音声を入力するステップと、入力された顧客の音声及びオペレータの音声を分析することで、複数の顧客タイプのうち顧客に該当する顧客タイプを特定するステップと、特定された顧客の顧客タイプを示す画面をオペレータ端末の画面に表示させるステップと、を有する。この態様によれば、オペレータに顧客のタイプを通知することができ、オペレータに適切な対応を促すことが可能になる。
　本開示の他の態様に係るプログラムは、コンピュータに、オペレータと顧客との間で行われる会話において、オペレータの音声及び顧客の音声を入力するステップと、入力された顧客の音声及びオペレータの音声を分析することで、複数の顧客タイプのうち顧客に該当する顧客タイプを特定するステップと、特定された顧客の顧客タイプを示す画面をオペレータ端末の画面に表示させるステップと、を実行させる。この態様によれば、オペレータに顧客のタイプを通知することができ、オペレータに適切な対応を促すことが可能になる。
　本開示によれば、顧客のタイプを通知することでオペレータに適切な対応を促すことが可能な技術を提供することができる。
実施形態に係るコールセンタシステムの構成例を示す図である。 実施形態に係るコールセンタ装置及びオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。 実施形態に係るコールセンタ装置の機能ブロック構成例を示す図である。 メッセージ情報の一例を示す図である。 実施形態に係るオペレータ端末の機能ブロック構成例を示す図である。 顧客の音声及びオペレータの音声を分析する方法を説明するための図である。 顧客タイプを特定する方法を説明するための図である。 オペレータ端末に表示される画面の一例を示す図である。
　添付図面を参照して、本発明の好適な実施形態について説明する。なお、各図において、同一の符号を付したものは、同一又は同様の構成を有する。
　＜システム構成＞
　図１は、実施形態に係るコールセンタシステム１の構成例を示す図である。コールセンタシステム１は、コールセンタ装置１０と、オペレータ端末２０とを含む。図１にはオペレータ端末２０が１つ図示されているが、コールセンタシステム１は複数のオペレータ端末２０を含んでいてもよい。コールセンタ装置１０とオペレータ端末２０とは、無線又は有線の通信ネットワークＮ２を介して相互に通信することができる。
　コールセンタ装置１０は、公衆電話回線ネットワークＮ１と接続されており、顧客から掛ってきた電話をオペレータ端末２０に転送する装置である。コールセンタ装置１０は、呼制御装置、顧客情報データベース、通話録音装置及びＶｏＩＰ－ＧＷ（Voice over IP GateWay）等の複数の機器から構成されていてもよい。
　オペレータ端末２０は、コールセンタにおいて顧客からの問い合わせを受けるオペレータが使用する端末である。オペレータ端末２０は、例えば、マイク及びスピーカを備えたヘッドセット、キーボード及びマウス等の入力デバイス、商品又はサービスに関する情報や応対スクリプト等を表示するディスプレイ等を備えている。
　本実施形態では、コールセンタ装置１０は、オペレータが顧客との間で対応を行っている間に顧客の音声及びオペレータの音声を分析することで、オペレータが対応中の顧客の顧客タイプを特定する機能を有している。また、特定された顧客タイプと、特定された顧客タイプに合わせた会話の仕方（注意すべき事項）をオペレータに促すメッセージとを、オペレータ端末２０の画面に表示する。
　コールセンタ装置１０は、複数の顧客タイプの中から、オペレータが対応中の顧客の顧客タイプを特定する。特定される顧客タイプはどのような顧客タイプであってもよいが、例えば、創造重視タイプ（第１の顧客タイプ）、結果重視タイプ（第２の顧客タイプ）、調和重視タイプ（第３の顧客タイプ）及び秩序重視タイプ（第４の顧客タイプ）の４つのタイプのうちいずれかのタイプであってもよい。創造重視タイプとは、社交的で自分の思いや感情を素直に表すタイプである。結果重視タイプとは、物事を理詰めで考え、論理的な話し方をするタイプである。調和重視タイプとは、批判的・懐疑的にならず、受容的な姿勢で人と接するタイプである。秩序重視タイプとは、感情の起伏が小さく安定感のあるタイプである。ただし融通が利かずに堅いと思われることがあるタイプでもある。
　＜ハードウェア構成＞
　図２は、実施形態に係るコールセンタ装置１０及びオペレータ端末２０のハードウェア構成例を示す図である。コールセンタ装置１０及びオペレータ端末２０は、それぞれ、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、メモリ等の記憶装置１２、有線又は無線通信を行う通信ＩＦ（Interface）１３、入力操作を受け付ける入力デバイス１４、及び情報の出力を行う出力デバイス１５を有する。ＣＰＵ１１はプロセッサの一例である。入力デバイス１４は、例えば、キーボード、マウス及び／又はマイク等である。出力デバイス１５は、例えば、ディスプレイ（画面）及び／又はスピーカ等である。
　＜機能ブロック構成＞
　図３は、実施形態に係るコールセンタ装置１０の機能ブロック構成例を示す図である。コールセンタ装置１０は、音声入力部１０１と、音声分析部１０２と、表示制御部１０３と、記憶部１０４とを含む。音声入力部１０１と、音声分析部１０２と、表示制御部１０３とは、コールセンタ装置１０のＣＰＵ１１が、記憶装置１２に記憶されたプログラムを実行することにより実現することができる。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。当該プログラムを格納した記憶媒体は、コンピュータ読み取り可能な非一時的な記憶媒体（Non-transitory computer readable medium）であってもよい。非一時的な記憶媒体は特に限定されないが、例えば、ＵＳＢメモリ又はＣＤ－ＲＯＭ等の記憶媒体であってもよい。記憶部１０４は、記憶装置１２を用いて実現することができる。
　なお、図３は、本実施形態を説明するために必要な機能ブロック構成を図示したものである。コールセンタ装置１０は、更に、顧客から掛ってきた電話に自動応答することで問い合わせ内容を確認する機能、顧客から掛ってきた電話を適切なオペレータ端末２０に転送する機能など、コールセンタ装置１０としての機能を実現するために必要な各種の機能（図示せず）も含む。
　音声入力部１０１は、オペレータと顧客が会話している間、オペレータの音声及び顧客の音声の入力を受け付ける。具体的には、音声入力部１０１は、公衆電話回線ネットワークＮ１からコールセンタ装置１０を通ってオペレータ端末２０に向かう音声データ（すなわち顧客の音声）の入力と、オペレータ端末２０からコールセンタ装置１０を通って公衆電話回線ネットワークＮ１に向かう音声データ（すなわちオペレータの音声）の入力とを受け付ける。
　音声分析部１０２は、音声入力部１０１に入力された顧客の音声及びオペレータの音声を分析することで、オペレータと会話している顧客の顧客タイプを特定する。顧客タイプとは、創造重視タイプ、結果重視タイプ、調和重視タイプ及び秩序重視タイプのうちいずれかであってもよい。音声分析部１０２は、これらの顧客タイプの中から、オペレータと会話している顧客に最も近いと推定される顧客タイプを１つ特定する。
　また、音声分析部１０２は、オペレータと顧客が会話している間、顧客の音声における音圧、顧客の音声における周波数、及び、会話の中で顧客の音声とオペレータの音声との重なりを測定するようにしてもよい。また、音声分析部１０２は、測定された顧客の音声における音圧及び／又は顧客の音声における周波数、並びに顧客の音声とオペレータの音声との重なりに基づいて、顧客タイプを特定するようにしてもよい。
　また、音声分析部１０２は、顧客の音声における音圧、及び／又は、顧客の音声における周波数に基づいて、顧客の好むコミュニケーションのとり方を示す評価軸（顧客の顧客タイプを評価するための第１の評価軸）の値を算出すると共に、会話の中で顧客の音声とオペレータの音声との重なりに基づいて顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸（顧客の顧客タイプを評価するための第２の評価軸）の値を算出し、算出した顧客の好むコミュニケーションのとり方を示す評価軸の値、及び顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値に基づいて顧客の顧客タイプを特定するようにしてもよい。
　音声分析部１０２が顧客タイプの分析に使用する「顧客の音声における音圧」は、より詳細には、音圧の平均（声の大きさ）及び／又は音圧の変化量（声の抑揚）であってもよい。音圧の変化量は、最大値と最小値の差とするようにしてもよいし、偏差（平均値との差）と最大値又は最小値との差とするようにしてもよい。
　また、音声分析部１０２が顧客タイプの分析に使用する「顧客の音声における周波数」は、より詳細には、周波数の変化量（声の抑揚）であってもよい。周波数の変化量は、最大値と最小値の差とするようにしてもよいし、偏差（平均値との差）と最大値又は最小値との差とするようにしてもよい。
　また、音声分析部１０２が顧客タイプの分析に使用する「顧客の音声とオペレータの音声との重なり」は、より詳細には、顧客の音声とオペレータの音声とが重なりあう回数（オペレータが話をしている最中に会話を被せてくる回数）及び／又は顧客の音声とオペレータの音声とが重なりあう時間の長さであってもよい。
　表示制御部１０３は、音声分析部１０２で特定された顧客の顧客タイプを示す画面をオペレータ端末２０の画面に表示させる。
　記憶部１０４は、メッセージ情報を格納する。図４にメッセージ情報の一例を示す。「顧客タイプ」には、４つの顧客タイプが格納される。「表示メッセージ」には、顧客タイプごとに、会話の仕方を示すメッセージとしてオペレータ端末２０の画面に表示させるメッセージのテキストデータが格納される。
　図５は、実施形態に係るオペレータ端末２０の機能ブロック構成例を示す図である。オペレータ端末２０は、通信部２０１と、表示部２０２とを含む。通信部２０１と、表示部２０２とは、オペレータ端末２０のＣＰＵ１１が、記憶装置１２に記憶されたプログラムを実行することにより実現することができる。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。当該プログラムを格納した記憶媒体は、非一時的な記憶媒体であってもよい。非一時的な記憶媒体は特に限定されないが、例えば、ＵＳＢメモリ又はＣＤ－ＲＯＭ等の記憶媒体であってもよい。
　なお、図５は、本実施形態を説明するために必要な機能ブロック構成を図示したものである。オペレータ端末２０は、更に、コールセンタ装置１０から受信した顧客の音声をヘッドセットから出力する機能や、マイクに入力されたオペレータの音声をコールセンタ装置１０に送信する機能など、オペレータが顧客と会話するために必要な各種の機能（図示せず）も含む。
　通信部２０１は、通信ネットワークＮ２を介してコールセンタ装置１０と通信する機能を有する。
　表示部２０２は、コールセンタ装置１０から受信した画面表示データをディスプレイ等の出力デバイス１５に表示する。表示部２０２は、例えばＷｅｂブラウザであり、コールセンタ装置１０から受信したＷｅｂコンテンツを表示することとしてもよい。若しくは、オペレータ端末２０には、コンピュータをオペレータ端末２０として動作させるための専用のプログラムがインストールされており、表示部２０２は、当該専用のプログラムが認識可能なプロトコル等で記述された画面表示データをコールセンタ装置１０から受信して表示することとしてもよい。
　＜処理手順の具体例＞
　続いて、コールセンタ装置１０が、オペレータと会話している顧客の顧客タイプを特定する際の処理手順について具体例を説明する。音声分析部１０２は、まず、顧客の音声における音圧の平均、顧客の音声における周波数の変化量、顧客及びオペレータの音声同士が重なりあう回数を測定する。次に、音声分析部１０２は、測定した顧客の音声における音圧の平均、及び顧客の音声における周波数の変化量に基づいて“顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値”を算出する。次に、音声分析部１０２は、会話の中で顧客の音声とオペレータの音声とが重なりあう回数に基づいて顧客の“好む課題解決の仕方を示す評価軸の値”を算出する。最後に、音声分析部１０２は、算出した顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値、及び顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値に基づいて顧客の顧客タイプを特定する。
　（音圧の平均、周波数の変化量、音声が重なりあう回数の測定）
　図６は、顧客の音声及びオペレータの音声を分析する方法を説明するための図である。まず、音声分析部１０２は、音声入力部１０１に入力された顧客の声における音圧（dB）の平均を測定する。音声分析部１０２は、例えば、所定の測定時間（Ｔ１）のうち顧客が音声を発していた時間における音圧の平均を測定するようにしてもよい。所定の測定時間は、どのように定義されてもよいが、例えば、顧客とオペレータとの間で会話が開始されたタイミングから３０秒間や１分間などであってもよい。
　図６（ａ）の例は、顧客が発した声の音圧の例を示している。縦軸は音圧（dB）、横軸は時刻（t）である。図６（ａ）の例では、音圧の平均としてＡ１（dB）が測定されている。同様に、図６（ｂ）の例は、顧客の声が図６（ａ）の例よりも小さい場合における、顧客が発した声の音圧の例を示している。図６（ａ）の例では、音圧の平均としてＡ２（dB）（＜Ａ１）が測定されている。
　続いて、音声分析部１０２は、音声入力部１０１に入力された顧客の声の周波数（Hz）の変化量を測定する。音声分析部１０２は、例えば、所定の測定時間（Ｔ２）のうち顧客が声を発していた時間における周波数の変化量を測定するようにしてもよい。具体的には、音の高さの変化量は、「変化量＝所定の測定時間（Ｔ２）における周波数の最大（Hz）－所定の測定時間（Ｔ２）における周波数の最小（Hz）」の式で算出するようにしてもよい。
　図６（ｃ）の例は、顧客が発した声の音の高さの例を示している。縦軸は音高（Hz）、横軸は時刻（t）である。図６（ｃ）の例では、変化量Ｖ１は、例えば、「変化量Ｖ１＝所定の測定時間（Ｔ２）における周波数の最大Ｂ１（Hz）－所定の測定時間（Ｔ２）における周波数の最小Ｂ２（Hz）」で算出される。図６（ｄ）の例は、周波数の変化量が図６（ｃ）の例よりも小さい場合における、顧客が発した声の音の高さの例を示している。図６（ｄ）の例では、変化量Ｖ２は、例えば、「変化量Ｖ２＝所定の測定時間（Ｔ２）における周波数の最大Ｂ３（Hz）－所定の測定時間（Ｔ２）における周波数の最小Ｂ４（Hz）」で算出される。
　続いて、音声分析部１０２は、音声入力部１０１に入力された顧客の声とオペレータの声とが重なりあう回数を測定する。音声分析部１０２は、例えば、所定の測定時間（Ｔ３）において、顧客が声を発していた時間と、オペレータが声を発していた時間とが重なりあう回数を測定するようにしてもよい。図６（ｅ）は、顧客が声を発していた時間とオペレータが声を発していた時間とが１回重なりあった場合の例を示している。例えば、オペレータが商品の説明をしている最中に、顧客が次の質問をしてきたようなケースが考えられる。図６（ｆ）は、顧客が声を発していた時間とオペレータが声を発していた時間とが重なりあっていない場合の例を示している。
　以上の説明において、所定の測定時間（Ｔ１）、所定の測定時間（Ｔ２）及び所定の測定時間（Ｔ３）は全て同一の長さであってもよいし、いずれか２つが同一の長さであってもよいし、それぞれ異なる長さであってもよい。また、測定開始タイミングは全て同一であってもよいし、いずれか２つが同一のタイミングであってもよいし、それぞれ異なっていてもよい。
　（顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値の算出）
　次に、音声分析部１０２は、測定された、顧客の音声における音圧の平均及び顧客の音声における周波数の変化に基づいて顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値を算出する。顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸とは、顧客の好むコミュニケーションの取り方として、顧客自身の感情を伝える傾向があるのか、又は、物事を論理的に伝える傾向があるのかを示す評価軸である。本実施形態において当該評価軸は、顧客が自身の感情を伝える傾向があるほど値が大きくなり、物事を論理的に伝える傾向があるほど値が小さくなるものとするが、これに限定されるものではない。
　音声分析部１０２は、例えば、音圧の平均及び周波数の変化量を所定の計算式に代入することで、顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値を算出するようにしてもよい。当該所定の計算式は、音圧の平均（声の大きさ）が大きいほど及び周波数の変化量（声の抑揚）が大きいほど、顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値が大きくなるような計算式である。つまり、音声分析部１０２は、声が大きくかつ声の抑揚が大きい顧客ほど、顧客自身の感情を伝える傾向が大きいと判定し、声が小さく又は声の抑揚が小さい顧客ほど、物事を論理的に伝える傾向があると判定する。当該計算式は、例えば「顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値＝音圧の平均×Ｐ１＋周波数の変化量×Ｐ２（Ｐ１及びＰ２は所定の正の係数）」であってもよい。なお、これに限定されず、本実施形態では、どのような計算式が用いられてもよい。
　（顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値の算出）
　次に、音声分析部１０２は、測定された顧客の音声とオペレータの音声とが重なりあう回数に基づいて、顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値を算出する。顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸とは、顧客の好む課題解決の仕方として、チャレンジする傾向があるのか、又は、ステップを踏んで取り組む傾向にあるのかを示す評価軸である。本実施形態において当該評価軸は、顧客がチャレンジする傾向があるほど値が大きくなり、ステップを踏んで取り組む傾向にあるほど値が小さくなるものとするが、これに限定されるものではない。音声分析部１０２は、例えば、当該回数を所定の計算式に代入することで、顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値を算出するようにしてもよい。当該所定の計算式は、音声同士が重なりあう回数が多いほど、顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値が大きくなるような計算式である。つまり、音声分析部１０２は、顧客が、オペレータの声を最後まで聴かずに被せて話をしてくることが多いほど、顧客自身が抱いている課題（例えば、商品ＸＸを手に入れたいといった課題や、商品ＸＸに関して詳細を知りたいといった課題）に対して自らチャレンジする傾向にあると判定し、オペレータの声を最後まで聴いてから話をしてくることが多いほど、顧客自身が抱いている課題に対してステップを踏んで取り組む傾向にあると判定する。当該計算式は、例えば「顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値＝音声同士が重なりあう回数×Ｐ３（Ｐ３は所定の正の係数）」であってもよい。なお、これに限定されず、本実施形態では、どのような計算式が用いられてもよい。
　（顧客タイプの特定）
　次に、音声分析部１０２は、算出した顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値及び顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値に基づいて、顧客タイプを特定する。
　図７は、顧客タイプを特定する方法を説明するための図である。図７において、Ｘ軸は顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値を示しており、Ｙ軸は顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値を示している。また、図７において、Ｙ軸のうちＸ軸と交わる箇所の顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値を「第１の閾値」と定義する。まだ、Ｘ軸のうちＹ軸と交わる箇所の顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値を「第２の閾値」と定義する。
　音声分析部１０２は、顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値が第１の閾値以上かつ、顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値が第２の閾値以上である場合（つまり図７の右下に位置する場合）、顧客タイプは「創造重視タイプ」であると特定する。
　また、音声分析部１０２は、顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値が第１の閾値未満かつ、顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値が第２の閾値以上である場合（つまり図７の右上に位置する場合）、顧客タイプは「結果重視タイプ」であると特定する。
　また、音声分析部１０２は、顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値が第１の閾値以上かつ、顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値が第２の閾値未満である場合（つまり図７の左下に位置する場合）、顧客タイプは「調和重視タイプ」であると特定する。
　また、音声分析部１０２は、顧客の好むコミュニケーションの取り方を示す評価軸の値が第１の閾値未満かつ、顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸の値が第２の閾値未満である場合（つまり図７の左上に位置する場合）、顧客タイプは「秩序重視タイプ」であると特定する。
　以上、音声分析部１０２が顧客タイプを特定する方法を説明したが、音声分析部１０２は、更に、特定した顧客タイプである確率（信頼度）を算出するようにしてもよい。例えば、図７において、Ｃ１に位置するために調和重視タイプと特定された顧客と、Ｃ２に位置するために調和重視タイプと特定された顧客とでは、Ｃ２に位置する顧客の方が調和重視タイプである確率が高いと考えられる。このような処理を実現するため、音声分析部１０２は、例えば、特定した顧客タイプである確率を、Ｙ軸からの距離及びＸ軸からの距離のうち近い方の軸からの距離に基づいて算出するようにしてもよい。例えば、音声分析部１０２は、「確率＝Ｙ軸からの距離及びＸ軸からの距離のうち近い方の軸の距離×Ｐ４（Ｐ４は所定の正の係数）」であってもよい。なお、これに限定されず、本実施形態では、どのような計算式が用いられてもよい。
　（画面表示例）
　図８は、オペレータ端末２０に表示される画面の一例を示す図である。図８に示すように、オペレータ端末２０に表示される画面は、特定された顧客タイプとその確率を表示する表示エリアＡ１０１と、オペレータが顧客に商品やサービスの説明をする際に使用する対応スクリプトを表示する表示エリアＡ１０２と、特定された顧客タイプに対応する会話の仕方を示すメッセージを表示する表示エリアＡ１０３と、オペレータに対する任意のメッセージを表示する表示エリアＡ１０４とを含む。
　＜変形例＞
　コールセンタ装置１０が特定する顧客タイプは、例えば、ソーシャルスタイル理論で定義されている、コミュニケーションパターンを示す４つのタイプのうちいずれかのタイプであってもよい。ここで、ソーシャルスタイル理論で定義されている４つのタイプとは、具体的には、ドライビング（実行型）、エクスプレッシブ（直感型）、アナリティカル（分析型）及びエミアブル（温和型）である。ドライビング（ドライバーとも呼ばれる）とは、意見を主張するが感情を表に出さずに会話する傾向があるタイプを意味する。エクスプレッシブとは、意見を主張すると共に感情を表に出して会話する傾向があるタイプを意味する。アナリティカルとは、意見を主張せず、感情も表に出さずに会話する傾向があるタイプを意味する。エミアブルとは、意見は主張しないが感情を表に出して会話する傾向があるタイプを意味する。
　本変形例は、実施形態で説明した「顧客の好むコミュニケーションのとり方を示す評価軸」を「感情表現の大きさを示す評価軸」に置き換えると共に、「顧客の好む課題解決の仕方を示す評価軸」を「自己主張の強さを示す評価軸」に置き換えることで対応可能である。また、実施形態で説明した「創造重視タイプ」、「結果重視タイプ」、「調和重視タイプ」及び「秩序重視タイプ」を、それぞれ、「エクスプレッシブ」、「ドライビング」、「エミアブル」及び「アナリティカル」に置き換えることで対応可能である。
　本変形例では、音声分析部１０２は、声が大きくかつ声の抑揚が大きい顧客ほど、感情表現が大きい（つまり、感情表現の大きさを示す評価軸の値が大きい）と判定し、声が小さく又は声の抑揚が小さい顧客ほど、感情表現が小さい（つまり、感情表現の大きさを示す評価軸の値が小さい）と判定する。また、音声分析部１０２は、オペレータの声を最後まで聴かずに被せて話をしてくることが多い顧客ほど、自己主張が強いと判定し、オペレータの声を最後まで聴いてから話をしてくることが多い顧客ほど、自己主張が弱いと判定する。
　「感情表現の大きさを示す評価軸」を、顧客の顧客タイプを評価するための第１の評価軸を称してもよい。また、「自己主張の強さを示す評価軸」を、顧客の顧客タイプを評価するための第２の評価軸と称してもよい。また、「エクスプレッシブ」、「ドライビング」、「エミアブル」及び「アナリティカル」を、それぞれ第１の顧客タイプ、第２の顧客タイプ、第３の顧客タイプ及び第４の顧客タイプと称してもよい。
　＜まとめ＞
　以上、実施形態について説明した。本実施形態では、コールセンタ装置１０は顧客の顧客タイプを判定し、オペレータ端末２０の画面に、顧客タイプと顧客タイプに対応した会話の仕方を示すメッセージとを表示するようにした。これにより、オペレータは、顧客タイプを容易に認識することが出来ると共に、画面に表示されたメッセージに従って会話を行うことで、顧客の顧客タイプに合わせた適切な対応を容易に行うことが可能になる。
　また、コールセンタ装置１０は、予めコールセンタ装置１０が実行するプログラムに組み込まれた分析方法に従って顧客の音声及びオペレータの音声を分析することで顧客タイプを特定する。これにより、顧客タイプを評価する際の正確性を保ちつつ、一定の処理速度を確保することが可能になる。
　以上説明した実施形態は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。実施形態で説明したフローチャート、シーケンス、実施形態が備える各要素並びにその配置、材料、条件、形状及びサイズ等は、例示したものに限定されるわけではなく適宜変更することができる。また、異なる実施形態で示した構成同士を部分的に置換し又は組み合わせることが可能である。
　コールセンタには、商品やサービス等に関する顧客からの問い合わせに対応する多数のオペレータが在籍する施設のみならず、例えば電話によるカウンセリングなど、顧客からの電話に１又は少数の対応者が対応するような様々な形態のサービスを提供する施設も含まれる。

Claims (8)

  1. 　オペレータと顧客との間で行われる会話において、前記オペレータの音声及び前記顧客の音声を入力する入力部と、
    　前記入力部に入力された前記顧客の音声及び前記オペレータの音声を分析することで、複数の顧客タイプのうち前記顧客に該当する顧客タイプを特定する分析部と、
    　前記分析部で特定された前記顧客の顧客タイプを示す画面をオペレータ端末の画面に表示させる表示部と、
    　を有するコールセンタ装置。
  2. 　前記分析部は、前記顧客の顧客タイプとして、第１の顧客タイプ、第２の顧客タイプ、第３の顧客タイプ及び第４の顧客タイプのうちいずれか１つを特定する、
    　請求項１に記載のコールセンタ装置。
  3. 　前記分析部は、前記顧客の音声における音圧及び／又は周波数、並びに前記会話の中で前記顧客の音声と前記オペレータの音声との重なりに基づいて、前記顧客の顧客タイプを特定する、
    　請求項１又は２に記載のコールセンタ装置。
  4. 　前記分析部は、
    　　前記顧客の音声における音圧及び／又は周波数に基づいて前記顧客の顧客タイプを評価するための第１の評価軸の値を算出し、
    　　前記会話の中で前記顧客の音声と前記オペレータの音声との重なりに基づいて前記顧客の顧客タイプを評価するための第２の評価軸の値を算出し、
    　　前記第１の評価軸の値、及び前記第２の評価軸の値に基づいて前記顧客の顧客タイプを特定する、
    　請求項１乃至３のいずれか一項に記載のコールセンタ装置。
  5. 　前記分析部は、
    　　前記第１の評価軸の値が第１の閾値以上かつ、前記第２の評価軸の値が第２の閾値以上である場合、前記顧客タイプは第１の顧客タイプであると特定し、
    　　前記第１の評価軸の値が第１の閾値未満かつ、前記第２の評価軸の値が第２の閾値以上である場合、前記顧客タイプは第２の顧客タイプであると特定し、
    　　前記第１の評価軸の値が第１の閾値以上かつ、前記第２の評価軸の値が第２の閾値未満である場合、前記顧客タイプは第３の顧客タイプであると特定し、
    　　前記第１の評価軸の値が第１の閾値未満かつ、前記第２の評価軸の値が第２の閾値未満である場合、前記顧客タイプは第４の顧客タイプであると特定する、
    　請求項４に記載のコールセンタ装置。
  6. 　顧客タイプごとの会話の仕方を示すメッセージを格納するメッセージ情報を記憶する記憶部、を有し、
    　前記表示部は、前記顧客の顧客タイプに対応する前記メッセージを前記メッセージ情報から取得して前記オペレータ端末の画面に表示する、
    　請求項１乃至５のいずれか一項に記載のコールセンタ装置。
  7. 　コールセンタ装置が行う特定方法であって、
    　オペレータと顧客との間で行われる会話において、前記オペレータの音声及び前記顧客の音声を入力するステップと、
    　入力された前記顧客の音声及び前記オペレータの音声を分析することで、複数の顧客タイプのうち前記顧客に該当する顧客タイプを特定するステップと、
    　特定された前記顧客の顧客タイプを示す画面をオペレータ端末の画面に表示させるステップと、
    　を有する特定方法。
  8. 　コンピュータに、
    　オペレータと顧客との間で行われる会話において、前記オペレータの音声及び前記顧客の音声を入力するステップと、
    　入力された前記顧客の音声及び前記オペレータの音声を分析することで、複数の顧客タイプのうち前記顧客に該当する顧客タイプを特定するステップと、
    　特定された前記顧客の顧客タイプを示す画面をオペレータ端末の画面に表示させるステップと、
    　を実行させるプログラム。
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