JP2023117964A - 処理装置、プログラム及び処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】応対品質を向上する。【解決手段】処理装置に、ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得する第１の処理部と、オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出する第２の処理部と、前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信する第３の処理部とを設けた。【選択図】図１

Description

本発明は、処理装置、プログラム及び処理方法に関するものである。

近年、多くの企業が、顧客（ここではユーザと呼ぶ）からの問い合わせに対応する為のコンタクトセンタシステムを有している。このコンタクトセンタシステムとして、例えばチャットを利用するものがある。このようなチャットを利用するコンタクトセンタシステムでは、例えば、ユーザからの問い合わせに対して自動チャット応答装置で自動応答し、その後、ユーザのチャット相手を自動チャット応答装置からオペレータに切り替えるとともに、ユーザと自動チャット応答装置によるチャット内容を当該オペレータに引き継ぐようになっている（例えば特許文献１参照）。

特開２０１９－２８７８３号公報

しかしながら、従来技術では、自動チャット応答装置による自動応答後、ユーザ、オペレータ間でチャットするようになった際に、ユーザが自身の問い合わせに対してオペレータからどの程度の時間で応答がくるかわからない為、ユーザはチャットがオペレータに届いているのか不安になってしまうことがあるという問題があった。

一方で、オペレータは、ユーザの問い合わせに対する応答に、どの程度時間をかけてよいかわからない為、必要以上にユーザを待たせてしまうことがあるという問題があった。

換言すると、オペレータが応答に要する時間の目安となる応答時間を、ユーザとオペレータに伝えることができれば、ユーザ、オペレータ間でスムーズにコミュニケーションすることが可能となり、コンタクトセンタシステムにおける応対品質を向上することができると考えられる。

本発明は以上の点を考慮したものであり、応対品質を向上し得る処理装置、プログラム及び処理方法を提案しようとするものである。

かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得する第１の処理部と、オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出する第２の処理部と、前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信する第３の処理部とを備えるようにした。

また本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得する第１の処理部と、オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出する第２の処理部と、前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信する第３の処理部として機能させるようにした。

さらに本発明の処理方法においては、処理装置の処理方法であって、前記処理装置は、ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得するステップと、オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出するステップと、前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信するステップとを有するようにした。

かくして本発明は、応対品質を向上し得る処理装置、プログラム及び処理方法を実現できる。

コンタクトセンタシステムの構成を示す図である。 コンタクトセンタシステムで扱うデータの構成を示す図である。 コンタクトセンタシステムの動作を示すシーケンスチャートである。 図３につづくシーケンスチャートである。 図４につづくシーケンスチャートである。

以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。

［１．コンタクトセンタシステムの構成］
まず図１を用いて、本実施の形態によるコンタクトセンタシステム１００の構成について説明する。このコンタクトセンタシステム１００は、例えば企業などのコンタクトセンタに導入されるシステムであり、チャットを利用してユーザからの問い合わせに対応する為のシステムである。

このコンタクトセンタシステム１００は、自動応答装置１０３、コンタクトセンタサーバ１０４、ＤＢ（Database）サーバ１０５、オペレータＰＣ（Personal Computer）１０６を有している。これら自動応答装置１０３、コンタクトセンタサーバ１０４、ＤＢサーバ１０５、オペレータＰＣ１０６は、ＬＡＮ（Local Area Network）１１１に接続されている。

またこのコンタクトセンタシステム１００は、インターネット１０２に接続されていて、インターネット１０２を介してユーザＰＣ１０７と通信できるようになっている。尚、図１は、説明を簡単にする為、ＬＡＮ１１１に接続されているオペレータＰＣ１０６が１台となっているが、ＬＡＮ１１１に接続されているオペレータＰＣ１０６が複数台となっていてもよい。またオペレータＰＣ１０６が、インターネット１０２を介してコンタクトセンタシステム１００に接続されていて、オペレータがリモートでユーザからの問い合わせに対応するようにしてもよい。

自動応答装置１０３は、ユーザＰＣ１０７からのチャットによる問い合わせに対して自動でチャットによる応答をする装置であり、自動応答受付処理部１３１と、自動チャット処理部１３２と、オペレータ接続要求処理部１３３と、自動応答時間測定処理部１３４とを有している。これら自動応答受付処理部１３１と、自動チャット処理部１３２と、オペレータ接続要求処理部１３３と、自動応答時間測定処理部１３４は、例えば自動応答装置１０３にインストールされたプログラムを自動応答装置１０３の図示しないＣＰＵが実行することで機能する機能部である。

自動応答受付処理部１３１は、ユーザＰＣ１０７から送信されてくるチャットを受信して受け付ける部分である。自動チャット処理部１３２は、自動応答受付処理部１３１によってチャットを受け付けた後に、ユーザＰＣ１０７との間で自動的にチャットを実行する部分（所謂チャットボット）である。オペレータ接続要求処理部１３３は、ユーザＰＣ１０７、自動応答装置１０３間のチャットを、ユーザＰＣ１０７、オペレータＰＣ１０６間のチャットに切り替えるようにコンタクトセンタサーバ１０４に要求する部分である。自動応答時間測定処理部１３４は、ユーザＰＣ１０７、自動応答装置１０３間でのチャットに要した時間である自動応答時間を測定する部分である。

コンタクトセンタサーバ１０４は、ユーザＰＣ１０７、オペレータＰＣ１０６間のチャットを実行する装置であり、オペレータ接続処理部１４１と、チャット処理部１４２と、標準応答時間取得処理部１４３と、オペレータ応答時間取得処理部１４４と、予測応答時間計算処理部１４５と、オペレータ応答時間記録処理部１４６とを有している。これらオペレータ接続処理部１４１と、チャット処理部１４２と、標準応答時間取得処理部１４３と、オペレータ応答時間取得処理部１４４と、予測応答時間計算処理部１４５と、オペレータ応答時間記録処理部１４６は、例えばコンタクトセンタサーバ１０４にインストールされたプログラムをコンタクトセンタサーバ１０４の図示しないＣＰＵが実行することで機能する機能部である。

オペレータ接続処理部１４１は、自動応答装置１０３からの要求を受けてオペレータＰＣ１０６と接続する部分である。尚、コンタクトセンタサーバ１０４は、例えばオペレータＰＣ１０６のオペレータＰＣ名と当該オペレータＰＣ１０６を操作するオペレータのオペレータ名とを対応付けて記憶管理するようになっている。チャット処理部１４２は、オペレータ接続処理部１４１によって接続されたオペレータＰＣ１０６と、ユーザＰＣ１０７との間のチャットを実行する。標準応答時間取得処理部１４３は、ユーザＰＣ１０７の名前であるユーザＰＣ名をキーとして後述する標準応答時間を取得する部分である。

オペレータ応答時間取得処理部１４４は、オペレータＰＣ１０６を操作するオペレータの名前であるオペレータ名をキーとしてオペレータがチャットでの応答に要した時間であるオペレータ応答時間を取得する部分である。予測応答時間計算処理部１４５は、標準応答時間取得処理部１４３によって取得された標準応答時間と、オペレータ応答時間取得処理部１４４によって取得されたオペレータ応答時間との平均値である予測応答時間を計算する部分である。この予測応答時間は、詳しくは後述するが、オペレータが応答に要する時間の目安となるものである。オペレータ応答時間記録処理部１４６は、オペレータ応答時間を測定する部分である。

ＤＢサーバ１０５は、コンタクトセンタシステム１００で扱う各種データをハードディスクなどの図示しない記憶部に記録して管理する装置であり、ＤＢ更新処理部１５１と、自動応答時間データ１５２と、標準応答時間検索処理部１５３と、標準応答時間データ１５４と、オペレータ応答時間データ１５５と、オペレータ応答時間検索処理部１５６と、オペレータ応答時間計算処理部１５７とを有している。これらＤＢ更新処理部１５１と、自動応答時間データ１５２と、標準応答時間検索処理部１５３と、標準応答時間データ１５４と、オペレータ応答時間データ１５５と、オペレータ応答時間検索処理部１５６と、オペレータ応答時間計算処理部１５７は、例えばＤＢサーバ１０５にインストールされたプログラムをＤＢサーバ１０５の図示しないＣＰＵが実行することで機能する機能部である。

ＤＢ更新処理部１５１は、各種データの更新を行う。自動応答時間データ１５２は、自動応答装置１０３の自動応答時間測定処理部１３４によって測定されたユーザＰＣ１０７、自動応答装置１０３間でのチャットに要した自動応答時間を記録する部分である。具体的には自動応答時間データ１５２は、図２（Ａ）に示すように、ユーザＰＣ１０７から取得したユーザＰＣ名（例えば「ＰＣ１」）と対応付けて自動応答時間（例えば「２０秒」）を記録する。

標準応答時間データ１５４は、自動応答時間の範囲と標準応答時間を対応付けて記憶する部分である。具体的には標準応答時間データ１５４は、図２（Ｂ）に示すように、自動応答時間「６０秒以下」と標準応答時間「６０秒」を対応付け、自動応答時間「６１秒～１２０秒」と標準応答時間「１２０秒」を対応付け、自動応答時間「１２１秒以上」と標準応答時間「１８０秒」を対応付けて記憶している。つまり、標準応答時間は、自動応答時間を所定の範囲ごとに当該範囲内のきりのよい値（何十秒という値）に置き換えたものである。

標準応答時間検索処理部１５３は、自動応答装置１０３の自動応答時間測定処理部１３４によって測定された自動応答時間に基づいて標準応答時間データ１５４を検索することで、自動応答時間に対応する標準応答時間を取得する部分である。具体的には標準応答時間検索処理部１５３は、例えば自動応答時間が２０秒（６０秒以下）であれば、標準応答時間データ１５４から標準応答時間として６０秒を取得する。

オペレータ応答時間データ１５５は、オペレータがチャットでの応答に要した時間であるオペレータ応答時間を当該オペレータのオペレータ名と対応付けて記録する部分である。具体的にはオペレータ応答時間データ１５５は、図２（Ｃ）に示すように、オペレータ名（例えば「Ｏｐｅｒａｔｏｒ１」）と対応付けてオペレータ応答時間（例えば「３０秒」）を記録する。尚、このオペレータ応答時間データ１５５に記録されるオペレータごとのオペレータ応答時間は、オペレータごとのこれまでのオペレータ応答時間の平均値となっている。

オペレータ応答時間検索処理部１５６は、オペレータ応答時間データ１５５からオペレータ名をキーとしてオペレータ応答時間を検索する。オペレータ応答時間計算処理部１５７は、オペレータ応答時間検索処理部１５６によって検索されたオペレータ応答時間（つまりオペレータが過去に応答した際のオペレータ応答時間の平均値）と、コンタクトセンタサーバ１０４のオペレータ応答時間記録処理部１４６によって測定されたオペレータ応答時間（つまり当該オペレータが今回応答した際のオペレータ応答時間）との平均値を計算し、この平均値を新たなオペレータ応答時間とするようにＤＢ更新処理部１５１によりオペレータ応答時間データ１５５を更新する。

オペレータＰＣ１０６は、オペレータが操作する端末（パーソナルコンピュータやスマートフォンなど）であり、オペレータＰＣ１０６の図示しない表示部にチャット画面を表示して当該チャット画面上でチャット行う為のチャット送受信アプリ１６１がインストールされている。このチャット送受信アプリ１６１は、オペレータＰＣ１０６の図示しないＣＰＵによって実行されることで、オペレータ応答処理部１６２と、チャット送信処理部１６３と、チャット受信表示処理部１６４として機能する。

オペレータ応答処理部１６２は、コンタクトセンタサーバ１０４からのチャット着信に応答する部分である。チャット送信処理部１６３は、チャットの送信を行う部分である。チャット受信表示処理部１６４は、チャットを受信してチャット画面上に表示する部分である。

ユーザＰＣ１０７は、ユーザが操作する端末（パーソナルコンピュータやスマートフォンなど）であり、ユーザＰＣ１０７の図示しない表示部にチャット画面を表示して当該チャット画面上でチャット行う為のチャット送受信アプリ１７１がインストールされている。このチャット送受信アプリ１７１は、ユーザＰＣ１０７の図示しないＣＰＵによって実行されることで、チャット送信処理部１７２と、チャット受信表示処理部１７３として機能する。

チャット送信処理部１７２は、チャットの送信を行う部分である。チャット受信表示処理部１７３は、チャットを受信してチャット画面上に表示する部分である。

［２．コンタクトセンタシステムの動作］
次に、コンタクトセンタシステム１００の動作について説明する。尚、ここでは、ユーザＰＣ１０７と自動応答装置１０３との間でチャットを開始し、その後、ユーザＰＣ１０７のチャット先をオペレータＰＣ１０６に切り替えて、ユーザＰＣ１０７とオペレータＰＣ１０６との間でチャットを行う際の一連の動作について、図３～図５に示すシーケンスチャートを用いて説明する。

まず図３に示すシーケンスチャートを用いて、ユーザＰＣ１０７と自動応答装置１０３との間でチャットを開始し、その後、ユーザＰＣ１０７のチャット先をオペレータＰＣ１０６に切り替える際の動作について説明する。

図３に示す最初のステップＳＰ２０１において、ユーザがユーザＰＣ１０７にインストールされているチャット送受信アプリ１７１を用いてコンタクトセンタシステム１００に対してチャットを開始する。このときチャット送受信アプリ１７１のチャット送信処理部１７２がコンタクトセンタシステム１００の自動応答装置１０３にチャットのデータを送信することでチャットが開始される。このときチャット送信処理部１７２が自動応答装置１０３に送信するチャットのデータには、ユーザＰＣ１０７のユーザＰＣ名が含まれる。尚、このユーザＰＣ名は、例えば、ユーザがチャット送受信アプリ１７１上で登録したものである。またユーザＰＣ名の代わりに、ユーザＰＣ１０７やユーザを識別可能な情報（例えばＩＰアドレスなど）を用いるようにしてもよい。

ステップＳＰ２０２において、コンタクトセンタシステム１００の自動応答装置１０３は、ユーザＰＣ１０７から送信されてきたチャットのデータを、自動応答受付処理部１３１により受信する。このとき自動応答受付処理部１３１は、受信したチャットのデータからユーザＰＣ１０７のユーザＰＣ名を取得する。つづくステップＳＰ２０３において、自動応答装置１０３は、自動チャット処理部１３２によりユーザＰＣ１０７に対してチャットのデータとして例えば問い合わせ内容をユーザに問う質問メッセージを送信する。

ステップＳＰ２０４において、ユーザＰＣ１０７は、自動応答装置１０３から送信されてきた質問メッセージを、チャット受信表示処理部１７３により受信してチャット画面上に表示する。ここでユーザは、チャット画面上に表示された質問メッセージを確認し、当該質問メッセージに対する回答メッセージを入力（もしくは選択）する。するとステップＳＰ２０５において、ユーザＰＣ１０７は、チャット送信処理部１７２が当該回答メッセージを自動応答装置１０３に送信する。

ステップＳＰ２０６において、自動応答装置１０３は、ユーザＰＣ１０７から送信されてきた回答メッセージを自動応答受付処理部１３１により受信する。つづくステップＳＰ２０７において、自動応答装置１０３の自動応答時間測定処理部１３４は、上述のステップＳＰ２０３でユーザＰＣ１０７に質問メッセージを送信してからステップＳＰ２０６で応答メッセージを受信するまで計測していた時間を、自動応答時間として、先に取得したユーザＰＣ名とともに、ＤＢサーバ１０５に通知する。

ＤＢサーバ１０５は、ＤＢ更新処理部１５１が、自動応答時間データ１５２に、自動応答装置１０３から通知された自動応答時間とユーザＰＣ名とを対応付けて記録することで、自動応答時間データ１５２を更新する。尚、自動応答時間データ１５２に、同一ユーザＰＣ名の自動応答時間が既に記録されている場合、当該ユーザＰＣ名の自動応答時間が、今回通知された自動応答時間で上書き更新される。

その後、ステップＳＰ２０９において、自動応答装置１０３は、自動チャット処理部１３２によりユーザＰＣ１０７に対してチャットのデータとして例えばオペレータによる対応を希望するかをユーザに問うオペレータ対応希望確認メッセージを送信する。

ステップＳＰ２１０において、ユーザＰＣ１０７は、自動応答装置１０３から送信されてきたオペレータ対応希望確認メッセージを、チャット受信表示処理部１７３により受信してチャット画面上に表示する。ここでユーザは、チャット画面上に表示されたオペレータ対応希望確認メッセージを確認し、オペレータによる対応を希望するオペレータ対応希望メッセージを入力（もしくは選択）する。するとステップＳＰ２１１において、ユーザＰＣ１０７は、チャット送信処理部１７２が当該オペレータ対応希望メッセージを自動応答装置１０３に送信する。

ステップＳＰ２１２において、自動応答装置１０３は、ユーザＰＣ１０７から送信されてきたオペレータ対応希望メッセージを自動応答受付処理部１３１により受信すると、オペレータ接続要求処理部１３３によりコンタクトセンタサーバ１０４に対してオペレータ接続要求を出す。尚、このオペレータ接続要求には、オペレータＰＣ１０６とチャットを行うことになるユーザＰＣ１０７のユーザＰＣ名が含まれている。

ステップＳＰ２１３において、コンタクトセンタサーバ１０４は、自動応答装置１０３からのオペレータ接続要求を受けて、オペレータ接続処理部１４１が、オペレータＰＣ１０６に対してチャット開始を要求する。

ステップＳＰ２１４において、オペレータＰＣ１０６は、オペレータ応答処理部１６２によりコンタクトセンタサーバ１０４からのチャット開始要求に応答する。これにより、ステップＳＰ２１５において、ユーザＰＣ１０７とオペレータＰＣ１０６とが、コンタクトセンタサーバ１０４を介してチャット可能な状態となる。

つづけて、図４に示すシーケンスチャートを用いて、ユーザＰＣ１０７からオペレータＰＣ１０６にチャットのメッセージが送信される際の動作について説明する。

ユーザＰＣ１０７とオペレータＰＣ１０６とがチャット可能な状態になった後、ユーザは、チャット画面上で例えばオペレータに対する問い合わせメッセージを入力する。するとステップＳＰ３０１において、ユーザＰＣ１０７は、チャット送信処理部１７２が当該問い合わせメッセージをコンタクトセンタサーバ１０４に送信する。

ステップＳＰ３０２において、コンタクトセンタサーバ１０４は、チャット処理部１４２により、ユーザＰＣ１０７から送信されてきた問い合わせメッセージを受信し、これをオペレータＰＣ１０６に送信する。ステップＳＰ３０３において、オペレータＰＣ１０６は、ユーザＰＣ１０７から送信されてきた問い合わせメッセージを、チャット受信表示処理部１６４により受信してチャット画面上に表示する。

コンタクトセンタサーバ１０４は、上述のステップＳＰ３０２で問い合わせメッセージをオペレータＰＣ１０６に送信した後、つづくステップＳＰ３０４において、標準応答時間取得処理部１４３により、標準応答時間取得要求をＤＢサーバ１０５に送信する。尚、この標準応答時間取得要求には、ユーザＰＣ１０７のユーザＰＣ名が含まれている。

ステップＳＰ３０５において、ＤＢサーバ１０５は、コンタクトセンタサーバ１０４から送信されてきた標準応答時間取得要求を受信し、標準応答時間検索処理部１５３により、当該標準応答時間取得要求に含まれるユーザＰＣ名をキーとして自動応答時間データ１５２を検索することにより、当該ユーザＰＣ名（例えばＰＣ１）と対応付けられた自動応答時間（例えば２０秒）を取得する。

つづくステップＳＰ３０６において、ＤＢサーバ１０５の標準応答時間検索処理部１５３は、取得した自動応答時間（例えば２０秒）に基づいて標準応答時間データ１５４を検索することで、取得した自動応答時間（例えば２０秒）に対応する標準応答時間（例えば６０秒）を取得し、取得した標準応答時間をコンタクトセンタサーバ１０４に送信する。

ステップＳＰ３０７において、コンタクトセンタサーバ１０４は、標準応答時間取得処理部１４３により、ＤＢサーバ１０５から送信されてきた標準応答時間（例えば６０秒）を受信して取得する。つづくステップＳＰ３０８において、コンタクトセンタサーバ１０４は、オペレータ応答時間取得処理部１４４により、オペレータ応答時間取得要求をＤＢサーバ１０５に送信する。尚、このオペレータ応答時間取得要求には、オペレータＰＣ１０６を操作するオペレータのオペレータ名が含まれている。

ステップＳＰ３０９において、ＤＢサーバ１０５は、コンタクトセンタサーバ１０４から送信されてきたオペレータ応答時間取得要求を受信し、オペレータ応答時間検索処理部１５６により、当該オペレータ応答時間取得要求に含まれるオペレータ名をキーとしてオペレータ応答時間データ１５５を検索することにより、当該オペレータ名（例えばＯｐｅｒｔｏｒ１）と対応付けられたオペレータ応答時間（例えば３０秒）を取得し、取得したオペレータ応答時間をコンタクトセンタサーバ１０４に送信する。

ステップＳＰ３１０において、コンタクトセンタサーバ１０４は、オペレータ応答時間取得処理部１４４により、ＤＢサーバ１０５から送信されてきたオペレータ応答時間（例えば３０秒）を受信して取得する。つづくステップＳＰ３１１において、コンタクトセンタサーバ１０４は、予測応答時間計算処理部１４５により、ＤＢサーバ１０５から取得した標準応答時間（例えば６０秒）とオペレータ応答時間（例えば３０秒）との平均値である予測応答時間（例えば４５秒）を計算する。

つづくステップＳＰ３１２において、コンタクトセンタサーバ１０４は、予測応答時間計算処理部１４５によって計算された予測応答時間（例えば４５秒）を、チャット処理部１４２により、チャットのメッセージとしてユーザＰＣ１０７に送信する。

ステップＳＰ３１３において、ユーザＰＣ１０７は、コンタクトセンタサーバ１０４から送信されてきたメッセージ（つまりオペレータが応答に要する時間の目安となる予測応答時間）を、チャット受信表示処理部１７３により受信してチャット画面上に表示する。ユーザは、このようにしてチャット画面上に表示された予測応答時間を確認することで、自身の問い合わせに対してオペレータからどの程度の時間で応答がくるのか判断することができる。

またコンタクトセンタサーバ１０４は、上述のステップＳＰ３１２で予測応答時間をユーザＰＣ１０７に送信した後、つづくステップＳＰ３１４において、当該予測応答時間を、チャット処理部１４２により、チャットのメッセージとしてオペレータＰＣ１０６にも送信する。

ステップＳＰ３１５において、オペレータＰＣ１０６は、コンタクトセンタサーバ１０４から送信されてきたメッセージ（つまりオペレータが応答に要する時間の目安となる予測応答時間）を、チャット受信表示処理部１６４により受信してチャット画面上に表示する。オペレータは、このようにしてチャット画面上に表示された予測応答時間を確認することで、ユーザからの問い合わせに対してどの程度の時間で応答すればよいのか判断することができる。

つづけて、図５に示すシーケンスチャートを用いて、オペレータＰＣ１０６からユーザＰＣ１０７にチャットのメッセージが送信される際の動作について説明する。

ユーザＰＣ１０７とオペレータＰＣ１０６の双方に、予測応答時間のメッセージが送信された後、オペレータは、チャット画面上で例えばユーザからの問い合わせに対する応答メッセージを入力する。するとステップＳＰ４０１において、オペレータＰＣ１０６は、チャット送信処理部１６３が応答メッセージをコンタクトセンタサーバ１０４に送信する。

ステップＳＰ４０２において、コンタクトセンタサーバ１０４は、チャット処理部１４２により、オペレータＰＣ１０６から送信されてきた応答メッセージを受信し、これをユーザＰＣ１０７に送信する。ステップＳＰ４０３において、ユーザＰＣ１０７は、オペレータＰＣ１０６から送信されてきた応答メッセージを、チャット受信表示処理部１７３により受信してチャット画面上に表示する。

コンタクトセンタサーバ１０４は、上述のステップＳＰ４０２で応答メッセージをユーザＰＣ１０７に送信した後、つづくステップＳＰ４０４において、オペレータ応答時間記録処理部１４６が、上述のステップＳＰ３０２でユーザＰＣ１０７から質問メッセージを受信してから上述のステップＳＰ４０２でオペレータＰＣ１０６から応答メッセージを受信するまで計測していた時間を今回の応答に要したオペレータ応答時間とし、当該オペレータ応答時間を記録するようＤＢサーバ１０５にオペレータ応答時間記録要求を送信する。このオペレータ応答時間記録要求には、今回のオペレータ応答時間と今回応答したオペレータＰＣ１０６のオペレータＰＣ名とが含まれている。

ステップＳＰ４０５において、ＤＢサーバ１０５は、オペレータ応答時間計算処理部１５７により、コンタクトセンタサーバ１０４からオペレータ応答時間記録要求を受信する。つづくステップＳＰ４０６において、オペレータ応答時間計算処理部１５７は、オペレータ応答時間検索処理部１５６により、受信したオペレータ応答時間記録要求に含まれているオペレータＰＣ名をキーとしてオペレータ応答時間データ１５５を検索することで、当該オペレータＰＣ名に対応付けられているオペレータ応答時間（つまりオペレータが過去に応答した際の応答時間の平均値）を取得し、取得した当該オペレータ応答時間と、受信したオペレータ応答時間記録要求に含まれているオペレータ応答時間（つまり当該オペレータが今回応答した際のオペレータ応答時間）との平均値を算出する。

つづくステップＳＰ４０７において、ＤＢサーバ１０５のオペレータ応答時間計算処理部１５７は、出した平均値を新たなオペレータ応答時間とするようにＤＢ更新処理部１５１によりオペレータ応答時間データ１５５を更新する。コンタクトセンタシステム１００の動作は、以上のようになっている。

［３．まとめと効果］
ここまで説明したように、本実施の形態では、処理装置及びコンピュータとしての自動応答装置１０３に、ユーザ装置としてのユーザＰＣ１０７に第１の情報（質問メッセージ）を送信してユーザＰＣ１０７から質問メッセージに対する応答となる第２の情報（応答メッセージ）を受信するまでの第１の応答時間としての自動応答時間を取得する第１の処理部としての自動応答時間測定処理部１３４を設けた。

さらに本実施の形態では、処理装置及びコンピュータとしてのコンタクトセンタサーバ１０４に、ユーザＰＣ１０７から第３の情報（問い合わせメッセージ）を受信した際に、自動応答時間に基づく標準応答時間と、過去におけるオペレータＰＣ１０６がユーザＰＣ１０７から第４の情報（問い合わせメッセージ）を受信してオペレータＰＣ１０６がユーザＰＣ１０７に当該問い合わせメッセージに対する応答となる第５の情報（応答メッセージ）を送信するまでの第２の応答時間としてのオペレータ応答時間とに基づいて、オペレータＰＣ１０６が問い合わせメッセージを受信して当該問い合わせメッセージに対する応答となる第６の情報としての応答メッセージをユーザＰＣ１０７に応答するまでの予測応答時間を算出する第２の処理部としての予測応答時間計算処理部１４５と、予測応答時間を、ユーザＰＣ１０７とオペレータＰＣ１０６に送信する第３の処理部としてのチャット処理部１４２を設けた。

こうすることで、本実施の形態では、ユーザが自動応答装置１０３からの質問に対する応答に要した自動応答時間に基づく標準応答時間と、オペレータが過去にユーザからの問い合わせに対する応答に要したオペレータ応答時間とに基づいて算出した、オペレータが今回のユーザからの問い合わせに対する応答に要する予測応答時間を、ユーザとオペレータの双方に提示できる。

これによりユーザは、予測応答時間を目安として、自身の問い合わせに対してオペレータからどの程度の時間で応答がくるかわかる為、自身の問い合わせがオペレータに届いているのかといった不安を軽減することができる。

一方で、オペレータは、予測応答時間を目安として、ユーザからの問い合わせに対する応答に、どの程度時間をかけてよいかわかる為、必要以上にユーザを待たせてしまうことがなく、また予測応答時間を超えてしまう恐れがある場合には管理者等に助けを求めることが可能となる。

かくして、本実施の形態によれば、コンタクトセンタシステム１００における応対品質を向上することができる。

また本実施の形態では、オペレータが過去にユーザからの問い合わせに対する応答に要したオペレータ応答時間だけでなく、ユーザが自動応答装置１０３の第５の処理部としての自動チャット処理部１３２からの質問に対する応答に要した自動応答時間を用いて、予測応答時間を算出するようにした。こうすることで、本実施の形態では、ユーザが急いでいるか否か等を考慮した予測応答時間を算出することができる。

さらに本実施の形態では、コンタクトセンタサーバ１０４に、自動応答時間に基づいて、第３の応答時間としての標準応答時間を取得する第４の処理部としての標準応答時間取得処理部１４３を設けた。そしてコンタクトセンタサーバ１０４の予測応答時間計算処理部１４５が、標準応答時間と過去におけるオペレータ応答時間との平均値を、予測応答時間として算出するようにした。

ここで、標準応答時間は、自動応答時間を所定の範囲ごとに当該範囲内のきりのよい値に置き換えたものである。つまり、本実施の形態では、自動応答時間をそのまま用いるのではなく、自動応答時間を所定の範囲ごとに当該範囲内のきりのよい値に置き換えた標準応答時間を用いて、予測応答時間を算出するようにした。これにより、本実施の形態では、予測応答時間が必要以上に細かく指定されてしまうことを防ぐことができ、オペレータに余計なストレスを与えることなく余裕を持って応答させることができる。

［４．他の実施の形態］
［４－１．他の実施の形態１］
尚、上述した実施の形態では、コンタクトセンタサーバ１０４の予測応答時間計算処理部１４５が、自動応答時間を所定の範囲ごとに当該範囲内のきりのよい値に置き換えた標準応答時間と、過去におけるオペレータ応答時間との平均値を予測応答時間として算出するようにした。これに限らず、別の算出方法で予測応答時間を算出するようにしてもよい。例えば、標準応答時間とオペレータ応答時間（平均値）を比較して、オペレータ応答時間よりも標準応答時間の方が所定時間（例えば１分）以上長い場合には、オペレータ応答時間に所定時間（例えば１分）を加算したものを予測応答時間とし、オペレータ応答時間よりも標準応答時間の方が所定時間（例えば１分）以上短い場合には、オペレータ応答時間から所定時間（例えば１分）を減算したものを予測応答時間とするなどしてもよい。

またこれに限らず、例えば自動応答時間とオペレータ応答時間との平均値を算出し、当該平均値を所定の範囲ごとに当該範囲内のきりのよい値に置き換えたものを予測応答時間とするなどしてもよい。またこれに限らず、例えば標準応答時間と直近の過去所定回数分（例えば１０回）分のオペレータ応答時間の平均値との平均値を予測応答時間として算出するなどしてもよい。

［４－２．他の実施の形態２］
また上述した実施の形態では、ユーザ側の応答時間として、ユーザが自動応答装置１０３からの質問に対する応答に要した時間（自動応答時間）を用いたが、これに限らず、ユーザ側の応答時間として、ユーザがオペレータからの質問に対する応答に要した時間を用いてもよい。この場合、例えば、コンタクトセンタサーバ１０４に、ユーザＰＣ１０７、オペレータＰＣ１０６間でのチャットに要した時間を測定する測定部を設けるようにすればよい。

［４－３．他の実施の形態３］
さらに上述した実施の形態では、コンタクトセンタシステム１００に含まれる、自動応答装置１０３が、コンタクトセンタサーバ１０４とは別の装置であるとした。これに限らず、コンタクトセンタサーバ１０４に自動応答装置１０３の機能を組み込んでもよい。同様に、コンタクトセンタサーバ１０４とは別の装置であるＤＢサーバ１０５の記憶をコンタクトセンタサーバ１０４に組み込んでもよい。

［４－４．他の実施の形態４］
さらに上述した実施の形態では、ユーザとオペレータとの間でチャットを用いてコミュニケーションを行うコンタクトセンタシステム１００に本発明を適用したが、これに限らず、チャット以外のコミュニケーションツール（電子メールや音声メッセンジャーなど）を用いてコミュニケーションを行うコンタクトセンタシステムにも適用できる。また自動応答装置１０３を有していないコンタクトセンタシステムに本発明を適用してもよい。

さらに上述した実施の形態では、処理装置及びコンピュータの具体例として自動応答装置１０３を用いたが、これに限らず、自動応答装置１０３とは部分的に異なる構成の処理装置及びコンピュータを用いてもよい。さらに上述した実施の形態では、処理装置及びコンピュータの具体例としてコンタクトセンタサーバ１０４を用いたが、これに限らず、コンタクトセンタサーバ１０４とは部分的に異なる構成（例えば上述したように自動応答装置１０３の機能を組み込んだ構成）の処理装置及びコンピュータを用いてもよい。

［４－５．他の実施の形態５］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。

［５．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得する第１の処理部と、オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出する第２の処理部と、前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信する第３の処理部とを備えるようにした。

また本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得する第１の処理部と、オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出する第２の処理部と、前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信する第３の処理部として機能させるようにした。

さらに本発明の処理方法においては、処理装置の処理方法であって、前記処理装置は、ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得するステップと、オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出するステップと、前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信するステップとを有するようにした。

かくして本発明は、応対品質を向上し得る処理装置、プログラム及び処理方法を実現できる。

本発明は、例えばコンタクトセンタシステムなどの顧客対応システムで広く利用することができる。

１００……コンタクトセンタシステム、１０３……自動応答装置、１０４……コンタクトセンタサーバ、１０５……ＤＢサーバ、１０６……オペレータＰＣ、１０７……ユーザＰＣ、１３１……自動応答受付処理部、１３２……自動チャット処理部、１３３……オペレータ接続要求処理部、１３４……自動応答時間測定処理部、１４１……オペレータ接続処理部、１４２……チャット処理部、１４３……標準応答時間取得処理部、１４４……オペレータ応答時間取得処理部、１４５……予測応答時間計算処理部、１４６……オペレータ応答時間記録処理部、１５１……ＤＢ更新処理部、１５２……自動応答時間データ、１５３……標準応答時間検索処理部、１５４……標準応答時間データ、１５５……オペレータ応答時間データ、１５６……オペレータ応答時間検索処理部、１５７……オペレータ応答時間計算処理部、１６１、１７１……チャット送受信アプリ、１６２……オペレータ応答処理部、１６３、１７２……チャット送信処理部、１６４、１７３……チャット受信表示処理部。

Claims (9)

1. ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得する第１の処理部と、
   オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出する第２の処理部と、
   前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信する第３の処理部と
   を備えることを特徴とする処理装置。
2. 前記第１の応答時間に基づいて、第３の応答時間を取得する第４の処理部を備え、
   前記第２の処理部は、前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から前記第３の情報を受信した際に、前記第３の応答時間と、前記第２の応答時間とに基づいて、前記予測応答時間を算出する
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
3. 前記第３の応答時間は、前記第１の応答時間を、所定の範囲ごとに当該範囲内のきりのよい値に置き換えたものである
   ことを特徴とする請求項２に記載の処理装置。
4. 前記第２の処理部は、前記第３の応答時間と、過去における前記第２の応答時間の平均値とに基づいて、前記予測応答時間を算出する
   ことを特徴とする請求項３に記載の処理装置。
5. 前記第２の処理部は、前記第３の応答時間と、過去における前記第２の応答時間の平均値との平均値を前記予測応答時間として算出する
   ことを特徴とする請求項４に記載の処理装置。
6. 前記ユーザ装置との間で情報を自動的に送受信する第５の処理部を備え、
   前記第１の応答時間は、
   前記第５の処理部が前記ユーザ装置に前記第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第２の情報を受信するまでの時間である
   ことを特徴とする請求項１～５のいずれかに記載の処理装置。
7. 前記第１乃至前記第６の情報はチャットのメッセージである
   ことを特徴とする請求項１～６のいずれかに記載の処理装置。
8. コンピュータを、
   ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得する第１の処理部と、
   オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出する第２の処理部と、
   前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信する第３の処理部と
   して機能させる為のプログラム。
9. 処理装置の処理方法であって、前記処理装置は、
   ユーザ装置に第１の情報を送信して前記ユーザ装置から前記第１の情報に対する応答となる第２の情報を受信するまでの第１の応答時間を取得するステップと、
   オペレータ装置が前記ユーザ装置から第３の情報を受信した際に、前記第１の応答時間と、過去における前記オペレータ装置が前記ユーザ装置から第４の情報を受信して当該オペレータ装置が前記ユーザ装置に当該第４の情報に対する応答となる第５の情報を送信するまでの第２の応答時間とに基づいて、前記オペレータ装置が前記第３の情報を受信して前記第３の情報に対する応答となる第６の情報を前記ユーザ装置に応答するまでの予測応答時間を算出するステップと、
   前記予測応答時間を、前記ユーザ装置と前記オペレータ装置に送信するステップとを有する
   ことを特徴とする処理方法。

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