JP5385854B2 - 電話応答予測装置及びその動作方法 - Google Patents

Description

本発明は、電話をかけるタイミングを計るのに有益な相手のユーザによる電話の応答に関する予測情報を生成できる電話応答予測装置及びその動作方法に関するものである。

近年、インスタントメッセンジャーやチャット、電話のようなリアルタイム系のコミュニケーション手段には、各ユーザの状態（在席中、会議中、不在等）を表すプレゼンス情報を、複数のユーザ間で共有・確認できるプレゼンス機能が搭載されるようになってきた。

このプレゼンス機能を利用することにより、コミュニケーションを行いたいユーザ（発信者）がコミュニケーションしたい相手（着信者）に対してコミュニケーションの開始を要求する操作（電話発信等）を行うタイミングを計ることができ、コミュニケーションの開始を効率化することができる。

プレゼンス機能は、複数ユーザ間で共有される各ユーザのプレゼンス情報が、時々刻々と変化する実際の状態と一致するようにしなければならない。

また、「在席中」だけでなく、「文書作業中」や「ウェブページ閲覧中」といったようにプレゼンスの種別が細分化されている方が、コミュニケーションの開始を要求するタイミングを計る上では、有益となる。

そこで、ユーザが自身のプレゼンス情報を手動で切り替える方式ではなく、ユーザが使用する様々な機器やツールの稼動状態に関する情報（パーソナルコンピュータ（ＰＣ）のキーボード・マウスのクリックイベント等）や蓄積データ（グループウェアに登録されたスケジュール情報等）、各種センサー情報等を用いて、ユーザの細かなプレゼンスを自動的に推定する技術が提案されている（特許文献１）。

特開２０１０−４１４８２号公報

しかしながら、前述のプレゼンス情報は、着信者に対してコミュニケーションの開始を要求するタイミングを計るための目安にはなるものの、十分な情報とは言えない。

プレゼンス情報はあくまでもユーザの状態を表す情報であり、それに応じて着信者がコミュニケーションの開始を許容するか否かを一律的に断定することはできない。

「文書作成中」といった忙しそうなユーザ状態であっても、コミュニケーションの開始を許容するか否かは着信者によって判断が異なる。

また、電話によるコミュニケーションの場合、一時離席中といった不在を表すプレゼンス情報が提示されていたとしても、着信者によっては携帯電話等への不在転送設定を行い、着信応答できる体勢を整えている場合もある。

インスタントメッセンジャーやチャットについては、リアルタイム系のコミュニケーション手段といえども、着信者の応答操作を待たずに発信者の用件を文字により伝達できる。

そのため、プレゼンス情報のみの参照により、コミュニケーションの開始を要求するタイミングを多少外したとしても大きな問題とならない。

しかし、電話については、着信者の応答操作が行われることでコミュニケーションが開始されるため、プレゼンス情報のみの参照によりコミュニケーションの開始を要求するタイミングを外した場合、電話のかけ直しという手間が発生してしまうため、上記の課題への対処が求められる。

本発明は、上記の事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、電話をかけるタイミングを計るのに有益な相手のユーザによる電話の応答に関する予測情報を生成できる予測情報生成装置及びその動作方法を提供することにある。

上記の課題を解決するために、第１の本発明に係る電話応答予測装置は、ユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの状態を示すプレゼンス情報ならびに当該ユーザが当該状態にあるときの電話の着信への応答率を含む状態別電話応答履歴情報を複数種の当該状態について有する状態別電話応答履歴情報群と、を含む電話履歴情報が記憶される電話履歴情報記憶部と、ユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報とを取得し、当該ユーザＩＤを含む電話履歴情報を前記電話履歴情報記憶部から検索し、当該電話履歴情報の状態別電話応答履歴情報群から当該プレゼンス情報を含む状態別電話応答履歴情報を検索する電話履歴管理部と、前記検索された状態別電話応答履歴情報内の応答率に基づいて、当該ユーザによる電話の応答に関する予測情報を生成する予測情報生成部とを備えることを特徴とする。

例えば、前記電話応答予測装置は、ユーザＩＤと、当該ユーザＩＤのユーザにより使用される電話機の電話番号と含むユーザ情報が記憶されるユーザ情報記憶部を備え、前記電話履歴情報は、該電話履歴情報内のユーザＩＤのユーザにより使用される電話機へ着信回数と、該着信回数の内の当該ユーザによる応答回数と、を含み、前記電話履歴管理部は、着信があった電話機の電話番号を取得し、当該電話番号を含むユーザ情報を前記ユーザ情報記憶部から検索し、当該ユーザ情報内のユーザＩＤのユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報を取得し、当該ユーザＩＤを含む電話履歴情報を前記電話履歴情報記憶部から検索し、当該電話履歴情報の状態別電話応答履歴情報群から当該プレゼンス情報を含む状態別電話応答履歴情報を検索し、当該状態別電話応答履歴情報内の着信回数に１を加算し、当該着信に対して応答があったなら、当該状態別電話応答履歴情報内の応答回数に１を加算し、加算後の応答回数を加算後の着信回数で除して得られる応答率で、当該状態別電話応答履歴情報内の応答率を書き換える。

例えば、前記電話履歴管理部は、予め定められた長さより長い時間が経過したなら、前記電話履歴情報記憶部における着信回数および応答回数を減少させる。

例えば、前記電話応答予測装置は、プレゼンス情報と、該プレゼンス情報の状態にあるユーザによる電話の応答に関して予め定めたデフォルト情報と、を含むプレゼンス別デフォルト情報が記憶されるプレゼンス別デフォルト情報記憶部を備え、前記予測情報生成部は、前記検索された状態別電話応答履歴情報内の着信回数が予め定められたしきい値未満なら、当該状態別電話応答履歴情報内のプレゼンス情報を含むプレゼンス別デフォルト情報を前記プレゼンス別デフォルト情報記憶部から検索し、当該プレゼンス別デォルト情報内のデフォルト情報を含む予測情報を生成する。

例えば、前記電話応答予測装置は、応答率について予め定められた応答率範囲を示す応答率範囲情報と、該応答率範囲に応答率が含まれる場合における電話の応答に関して予め定めたデフォルト情報と、を含む応答率範囲別デフォルト情報が記憶される応答率範囲別デフォルト情報記憶部を備え、前記予測情報生成部は、前記検索された状態別電話応答履歴情報内の着信回数が予め定められたしきい値以上なら、当該状態別電話応答履歴情報内の応答率を含む応答率範囲を示す応答率範囲情報を含む応答率範囲別デフォルト情報を前記応答率範囲別デフォルト情報記憶部から検索し、当該応答率範囲別デフォルト情報内のデフォルト情報を含む予測情報を生成する。

第２の本発明に係る電話応答予測装置の動作方法は、ユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの状態を示すプレゼンス情報ならびに当該ユーザが当該状態にあるときの電話の着信への応答率を含む状態別電話応答履歴情報を複数種の当該状態について有する状態別電話応答履歴情報群と、を含む電話履歴情報が記憶される電話履歴情報記憶部を備える電話応答予測装置の動作方法であって、前記電話応答予測装置の電話履歴管理部が、ユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報とを取得し、当該ユーザＩＤを含む電話履歴情報を前記電話履歴情報記憶部から検索し、当該電話履歴情報の状態別電話応答履歴情報群から当該プレゼンス情報を含む状態別電話応答履歴情報を検索し、前記電話応答予測装置の予測情報生成部が、前記検索された状態別電話応答履歴情報内の応答率に基づいて、当該ユーザによる電話の応答に関する予測情報を生成する。

本発明によれば、生成された予測情報内のデフォルト情報により、電話機への着信に対するユーザの応答の態様を予測できるので、応答しないと予測すれば電話するのを止めればよいし、応答すると予測すれば電話すればよいし、よって、電話するタイミングを計ることができ、電話によるコミュニケーションの開始手続きを効率化することができる。

本実施の形態に係る電話応答予測装置を含む電話システムの構成図である。 ユーザ情報記憶部２１の構成と内容例を示す図である。 電話履歴情報記憶部２２の構成と内容例を示す図である。 プレゼンス別デフォルト情報記憶部２４の構成と内容例を示す図である。 応答率範囲別デフォルト情報記憶部２５の構成と内容例を示す図である。 電話応答予測装置２が予測情報を生成するときの動作を示すシーケンス図である。 ステップＳ９で予測情報を生成するときの動作を示すフローチャートである。 予測情報の表示例を示す図である。 電話応答予測装置２が電話履歴情報を更新するときの動作を示すシーケンス図である。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。

図１は、本実施の形態に係る電話応答予測装置を含む電話システムの構成図である。

電話システムは、複数の電話機Ａ、Ｂ、…と、各電話機に接続された呼処理装置１と、呼処理装置１に接続された電話応答予測装置２と、電話応答予測装置２に接続された表示装置３およびプレゼンス情報送信装置４とを備える。

電話応答予測装置２は、各電話機Ａ、Ｂ、…のユーザにつき、そのユーザに関するユーザ情報が記憶されるユーザ情報記憶部２１と、各電話機Ａ、Ｂ、…のユーザにつき、そのユーザの電話に関する履歴を示す電話履歴情報が記憶される電話履歴情報記憶部２２と、電話履歴情報記憶部２２に記憶された電話履歴情報を管理する電話履歴管理部２３と、ユーザの状態に関して予め定められたプレゼンス別デフォルト情報が記憶されるプレゼンス別デフォルト情報記憶部２４と、電話機への着信に対するユーザのオフフック操作を「応答」という場合の応答率について予め定められた応答率範囲に関する応答率範囲別デフォルト情報が記憶される応答率範囲別デフォルト情報記憶部２５と、ユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報、電話履歴情報記憶部２２、プレゼンス別デフォルト情報記憶部２４、応答率範囲別デフォルト情報記憶部２５を使用して、当該ユーザによる電話の応答に関する予測情報を生成する予測情報生成部２６とを備える。

図２は、ユーザ情報記憶部２１の構成と内容例を示す図である。

ユーザ情報記憶部２１には、各電話機Ａ、Ｂ、…のユーザにつき、そのユーザに関するユーザ情報が記憶される。ユーザ情報は、対応するユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザのユーザ名と、当該ユーザの例えば自席に設置された電話機の電話番号と含む。電話番号は、例えば、外線からの電話番号、内線からの電話番号である。

図３は、電話履歴情報記憶部２２の構成と内容例を示す図である。

電話履歴情報記憶部２２には、各電話機Ａ、Ｂ、…のユーザにつき、そのユーザの電話に関する履歴を示す電話履歴情報が記憶される。電話履歴情報は、対応するユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの応答率に関する状態別電話応答履歴情報群と、を含む。状態別電話応答履歴情報群は、対応するユーザの状態を示すプレゼンス情報ならびに当該ユーザが当該状態にあるときの電話の着信への応答率を含む状態別電話応答履歴情報を複数種の当該状態について有するものである。

図４は、プレゼンス別デフォルト情報記憶部２４の構成と内容例を示す図である。

プレゼンス別デフォルト情報記憶部２４には、ユーザの状態に関して予め定められたプレゼンス別デフォルト情報が記憶される。プレゼンス別デフォルト情報は、ユーザの状態を示すプレゼンス情報と、該プレゼンス情報の状態にあるユーザによる電話の応答に関して予め定めたデフォルト情報と、を含む。デフォルト情報は、○印で示す応答可能である旨の情報、×印で示す応答不可能である旨の情報、△印で示す応答可能か応答不可能かは不明である旨の情報のいずれかである。例えば、ユーザが会議室で会議中のときは、通常であればユーザは自席の電話機への着信に応答できないので、ユーザが会議中であることを示すプレゼンス情報と、応答不可能である旨のデフォルト情報とが同じプレゼンス別デフォルト情報に含まれる。また、ユーザが資料作成中のときは、ユーザは自席にいるものの、その作業の取り込み具合によっては、自席の電話機への着信に応答できない可能性があるので、ユーザが資料作成中であることを示すプレゼンス情報と、応答可能か応答不可能かは不明である旨のデフォルト情報とが別のプレゼンス別デフォルト情報に含まれる。

図５は、応答率範囲別デフォルト情報記憶部２５の構成と内容例を示す図である。

応答率範囲別デフォルト情報記憶部２５には、応答率について予め定められた応答率範囲に関する応答率範囲別デフォルト情報が記憶される。応答率範囲別デフォルト情報は、対応する応答率の範囲を示す応答率範囲情報と、該応答率範囲に応答率が含まれる場合における電話の応答に関して予め定めたデフォルト情報と、を含む。デフォルト情報は、○印で示す応答可能である旨の情報、×印で示す応答不可能である旨の情報、△印で示す応答可能か応答不可能かは不明である旨の情報のいずれかである。例えば、８０％以上の応答率の範囲を示す応答率範囲情報と、応答可能である旨のデフォルト情報とが第１の応答率範囲別デフォルト情報に含まれる。また、２０％以上且つ８０％未満の応答率の範囲を示す応答率範囲情報と、応答可能か応答不可能かは不明である旨のデフォルト情報とが第２の応答率範囲別デフォルト情報に含まれる。また、２０％未満の応答率の範囲を示す応答率範囲情報と、応答不可能である旨のデフォルト情報とが第３の応答率範囲別デフォルト情報に含まれる。

図６は、電話応答予測装置２が予測情報を生成するときの動作を示すシーケンス図である。

電話履歴管理部２３は、プレゼンス情報送信装置４から、例えば、状態が変化したユーザのユーザＩＤと、当該ユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報とを取得する（Ｓ１）。電話履歴管理部２３は、そのユーザＩＤおよびプレゼンス情報を保持する（Ｓ３）。電話履歴管理部２３は、当該ユーザＩＤを含む電話履歴情報を電話履歴情報記憶部２２から検索し、電話履歴情報の状態別電話応答履歴情報群から当該プレゼンス情報を含む状態別電話応答履歴情報を検索する（Ｓ５）。電話履歴管理部２３は、当該ユーザＩＤ、プレゼンス情報および状態別電話応答履歴情報を予測情報生成部２６に送信する（Ｓ７）。

予測情報生成部２６は、送信されたユーザＩＤ、プレゼンス情報および状態別電話応答履歴情報により予測情報を生成する（Ｓ９）。

図７は、ステップＳ９で予測情報を生成するときの動作を示すフローチャートである。

予測情報生成部２６は、まず、ユーザ情報記憶部２１から、送信されたユーザＩＤを含むユーザ情報を検索し、ユーザ情報からユーザ名を読み出す（図７（ａ）：Ｓ９１）。

予測情報生成部２６は、次に、送信された状態別電話応答履歴情報から着信回数を読み出し、着信回数が予め定められたしきい値以上か否かを判定する（Ｓ９３）。予測情報生成部２６は、着信回数がしきい値未満（Ｓ９３：ＮＯ）なら、プレゼンス別デフォルト情報記憶部２４から、送信されたプレゼンス情報を含むプレゼンス別デフォルト情報を検索し、プレゼンス別デフォルト情報からデフォルト情報を読み出す（Ｓ９５）。

予測情報生成部２６は、一方、着信回数がしきい値以上（Ｓ９３：ＹＥＳ）なら、送信された状態別電話応答履歴情報から応答率を読み出し、応答率を含む応答率範囲を示す応答率範囲情報を含む応答率範囲別デフォルト情報を応答率範囲別デフォルト情報記憶部２５から検索し、応答率範囲別デフォルト情報からデフォルト情報を読み出す（Ｓ９７）。

図５の説明のように、３つの応答率範囲別デフォルト情報を設けた場合、実質的には、第１のしきい値と、該しきい値より大きい第２のしきい値を設けたことになる。そして、ステップＳ９７では、図７（ｂ）に示すように、予測情報生成部２６は、送信された状態別電話応答履歴情報から応答率を読み出し、応答率が第１のしきい値未満なら×印で示す応答不可能である旨のデフォルト情報、応答率が第１のしきい値以上且つ第２のしきい値未満なら△印で示す応答可能か応答不可能かは不明である旨のデフォルト情報、応答率が第２のしきい値以上なら○印で示す応答可能である旨のデフォルト情報、いずれも予め応答率の範囲に対応づけて予め記憶していたデフォルト情報を読み出していることになる。

さて、予測情報生成部２６は、ステップＳ９５またはＳ９７の処理を終えると、ステップＳ９１で読み出したユーザ名、ステップＳ９５またはＳ９７で読み出したデフォルト情報および送信されたプレゼンス情報を含む予測情報を生成する（図７（ａ）：Ｓ９９）。

図６に戻り、予測情報生成部２６は、予測情報を表示装置３に送信する（Ｓ１１）。表示装置３は、送信された予測情報を表示する（Ｓ１３）。

図８は、予測情報の表示例を示す図である。同図は、（１）ユーザ名「鈴木 一郎」、ユーザすなわち鈴木 一郎がウェブページを閲覧中であることを示すプレゼンス情報および○印で示す電話に応答可能である旨のデフォルト情報とを含む予測情報と、（２）ユーザ名「佐藤 花子」、ユーザすなわち佐藤 花子が資料を作成中であることを示すプレゼンス情報および△印で示す電話に応答可能か応答不可能かは不明である旨のデフォルト情報とを含む予測情報と、（３）ユーザ名「田中 次郎」、ユーザすなわち田中 次郎が資料を作成中であることを示すプレゼンス情報および×印で示す電話に応答不可能である旨のデフォルト情報とを含む予測情報とが表示された状態を図示している。

佐藤 花子が資料を作成中であり、電話に応答可能か応答不可能かは不明であるのに対し、田中 次郎も資料を作成中であるのに、電話に応答不可能であるのは、例えば、前者は、着信回数がそのしきい値未満であることにより、プレゼンス別デフォルト情報のデフォルト情報に基づくのに対し、後者の内容は、着信回数がそのしきい値以上であることにより、当該内容が応答率範囲別デフォルト情報のデフォルト情報に基づくからである。または、例えば、両者の内容とも、着信回数がそのしきい値以上であることにより、当該内容が応答率範囲別デフォルト情報のデフォルト情報に基づくからである。

図９は、電話応答予測装置２が電話履歴情報を更新するときの動作を示すシーケンス図である。

前述の通り、電話履歴管理部２３は、プレゼンス情報送信装置４から、例えば、状態が変化したユーザのユーザＩＤと、当該ユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報とを取得し（Ｓ１）、そのユーザＩＤおよびプレゼンス情報を保持する（Ｓ３）。

電話履歴管理部２３は、その一方で、例えば、電話機Ａから発呼信号が送信され、電話機Ｂに着信した（Ｓ２１）なら、その呼処理を行った呼処理装置１から電話機Ｂの電話番号を取得する（Ｓ２３）。

電話履歴管理部２３は、このような電話番号を取得したなら、電話番号を含むユーザ情報をユーザ情報記憶部２１から検索し、ユーザ情報からユーザＩＤを読み出す（Ｓ２５）。

電話履歴管理部２３は、次に、保持したプレゼンス情報の中から、当該ユーザＩＤとともに送信されたプレゼンス情報を選択する（Ｓ２７）。

電話履歴管理部２３は、次に、当該ユーザＩＤを含む電話履歴情報を電話履歴情報記憶部２２から検索する（Ｓ２９）。

電話履歴管理部２３は、次に、当該電話履歴情報の状態別電話応答履歴情報群から当該プレゼンス情報を含む状態別電話応答履歴情報を検索する（Ｓ３１）。

電話履歴管理部２３は、次に、当該状態別電話応答履歴情報内の着信回数に１を加算する（Ｓ３３）。

さらに、電話履歴管理部２３は、電話機Ｂへの着信に応答があり、電話機Ｂから呼処理装置１に応答信号が送信された（Ｓ４１）なら、呼処理装置１から、電話機Ｂの電話番号および電話機Ｂへの着信に応答があったことを示す通話開始情報を取得する（Ｓ４３）。

電話履歴管理部２３は、次に、通話開始情報を取得したなら、通話開始情報から電話番号を読み出し、ステップＳ２５、Ｓ２７、Ｓ２９、Ｓ３１と同様な方法で、状態別電話応答履歴情報を検索し、状態別電話応答履歴情報内の応答回数に１を加算し、加算後の応答回数を加算後の着信回数で除し、その除算の結果値または該結果値を丸めた値である応答率で、状態別電話応答履歴情報内の応答率を書き換える（Ｓ４５）。

以上説明したように、本実施の形態によれば、生成された予測情報内のデフォルト情報により、電話機への着信に対するユーザの応答の態様を予測できるので、応答しないと予測すれば電話するのを止めればよいし、応答すると予測すれば電話すればよいし、よって、電話するタイミングを計ることができ、電話によるコミュニケーションの開始手続きを効率化することができる。

さて、予測情報内のデフォルト情報の内容は、例えば、着信回数と応答回数に応じたものとなる。この着信回数が増え、しきい値以上となり、さらに増えることで、応答回数およびデフォルト情報の内容は、ユーザの仕事の内容や生活パターンを反映したものとなる。よって、デフォルト情報の内容を見て、電話に応答すると予測したのに応答してもらえなかったというような事態が生じる可能性が低くなる。

しかし、一方で、ユーザの仕事の内容や生活パターンなどが変化すると、古い仕事や生活パターンのときの着信回数および応答回数は、新しい仕事を得たユーザや新しい生活パターンに変えたユーザのものとしては相応しくない。

よって、例えば、電話履歴管理部２３は、予め定められた長さより長い時間が経過したなら、電話履歴情報記憶部２２における着信回数および応答回数を減少させるのが好ましい。例えば、電話履歴管理部２３は、１ヶ月ごとに着信回数、応答回数および応答率をゼロにすればよい。

または、現在の着信回数、応答回数および応答率をこれらの数値に基づいて計算した着信回数および応答回数に置き換えてもよい。

例えば、着信回数のしきい値が１０で、現在の着信回数が１０以上なら、新たな着信回数を１０とすればよい。

さらに、例えば、図７（ｂ）の説明における第１、第２のしきい値が、それぞれ２０％、８０％で、現在の応答率が２０％未満なら、新たな応答回数を０、新たな応答率を０％とし、現在の応答率が２０％以上８０％未満なら、新たな応答回数を２、新たな応答率を２０％とし、現在の応答率が８０％以上なら、新たな応答回数を８、新たな応答率を８０％とすればよい。

図２の説明では、電話番号は、例えば、ユーザの自席に設置された電話機の電話番号であるとしたが、自席の電話機への着信を携帯電話機などに転送する設定が行われる場合もある。このような場合に鑑み、ユーザ情報には転送先の電話番号を含ませ、応答回数および応答率の更新は、転送先への着信に対する応答があったときにも行えばよい。

なお、本実施の形態に係る予測情報生成装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムは、半導体メモリ、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、磁気テープなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録でき、また、インターネットなどの通信網を介して伝送させて、広く流通させることができる。

１…呼処理装置
２…電話応答予測装置
３…表示装置
４…プレゼンス情報送信装置
２１…ユーザ情報記憶部
２２…電話履歴情報記憶部
２３…電話履歴管理部
２４…プレゼンス別デフォルト情報記憶部
２５…応答率範囲別デフォルト情報記憶部
２６…予測情報生成部
Ａ、Ｂ…電話機

Claims (7)

1. ユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの状態を示すプレゼンス情報ならびに当該ユーザが当該状態にあるときの電話の着信への応答率を含む状態別電話応答履歴情報を複数種の当該状態について有する状態別電話応答履歴情報群と、を含む電話履歴情報が記憶される電話履歴情報記憶部と、
   ユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報とを取得し、当該ユーザＩＤを含む電話履歴情報を前記電話履歴情報記憶部から検索し、当該電話履歴情報の状態別電話応答履歴情報群から当該プレゼンス情報を含む状態別電話応答履歴情報を検索する電話履歴管理部と、
   前記検索された状態別電話応答履歴情報内の応答率に基づいて、当該ユーザによる電話の応答に関する予測情報を生成する予測情報生成部と
   を備えることを特徴とする電話応答予測装置。
2. ユーザＩＤと、当該ユーザＩＤのユーザにより使用される電話機の電話番号と含むユーザ情報が記憶されるユーザ情報記憶部を備え、
   前記電話履歴情報は、該電話履歴情報内のユーザＩＤのユーザにより使用される電話機へ着信回数と、該着信回数の内の当該ユーザによる応答回数と、を含み、
   前記電話履歴管理部は、
   着信があった電話機の電話番号を取得し、当該電話番号を含むユーザ情報を前記ユーザ情報記憶部から検索し、当該ユーザ情報内のユーザＩＤのユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報を取得し、当該ユーザＩＤを含む電話履歴情報を前記電話履歴情報記憶部から検索し、当該電話履歴情報の状態別電話応答履歴情報群から当該プレゼンス情報を含む状態別電話応答履歴情報を検索し、当該状態別電話応答履歴情報内の着信回数に１を加算し、当該着信に対して応答があったなら、当該状態別電話応答履歴情報内の応答回数に１を加算し、加算後の応答回数を加算後の着信回数で除して得られる応答率で、当該状態別電話応答履歴情報内の応答率を書き換える
   ことを特徴とする請求項１記載の電話応答予測装置。
3. 前記電話履歴管理部は、
   予め定められた長さより長い時間が経過したなら、前記電話履歴情報記憶部における着信回数および応答回数を減少させる
   ことを特徴とする請求項１または２記載の電話応答予測装置。
4. プレゼンス情報と、該プレゼンス情報の状態にあるユーザによる電話の応答に関して予め定めたデフォルト情報と、を含むプレゼンス別デフォルト情報が記憶されるプレゼンス別デフォルト情報記憶部を備え、
   前記予測情報生成部は、
   前記検索された状態別電話応答履歴情報内の着信回数が予め定められたしきい値未満なら、当該状態別電話応答履歴情報内のプレゼンス情報を含むプレゼンス別デフォルト情報を前記プレゼンス別デフォルト情報記憶部から検索し、当該プレゼンス別デォルト情報内のデフォルト情報を含む予測情報を生成する
   ことを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載の電話応答予測装置。
5. 応答率について予め定められた応答率範囲を示す応答率範囲情報と、該応答率範囲に応答率が含まれる場合における電話の応答に関して予め定めたデフォルト情報と、を含む応答率範囲別デフォルト情報が記憶される応答率範囲別デフォルト情報記憶部を備え、
   前記予測情報生成部は、
   前記検索された状態別電話応答履歴情報内の着信回数が予め定められたしきい値以上なら、当該状態別電話応答履歴情報内の応答率を含む応答率範囲を示す応答率範囲情報を含む応答率範囲別デフォルト情報を前記応答率範囲別デフォルト情報記憶部から検索し、当該応答率範囲別デフォルト情報内のデフォルト情報を含む予測情報を生成する
   ことを特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載の電話応答予測装置。
6. ユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの状態を示すプレゼンス情報ならびに当該ユーザが当該状態にあるときの電話の着信への応答率を含む状態別電話応答履歴情報を複数種の当該状態について有する状態別電話応答履歴情報群と、を含む電話履歴情報が記憶される電話履歴情報記憶部を備える電話応答予測装置の動作方法であって、
   前記電話応答予測装置の電話履歴管理部が、ユーザを示すユーザＩＤと、当該ユーザの現在の状態を示すプレゼンス情報とを取得し、当該ユーザＩＤを含む電話履歴情報を前記電話履歴情報記憶部から検索し、当該電話履歴情報の状態別電話応答履歴情報群から当該プレゼンス情報を含む状態別電話応答履歴情報を検索し、
   前記電話応答予測装置の予測情報生成部が、前記検索された状態別電話応答履歴情報内の応答率に基づいて、当該ユーザによる電話の応答に関する予測情報を生成する
   ことを特徴とする電話応答予測装置の動作方法。
7. 請求項１ないし５のいずれかに記載の電話応答予測装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。

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