JP2003517219A - 電話交換機において呼を制御するためのニューラルネットワーク - Google Patents

電話交換機において呼を制御するためのニューラルネットワーク

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JP2003517219A JP2000576637A JP2000576637A JP2003517219A JP 2003517219 A JP2003517219 A JP 2003517219A JP 2000576637 A JP2000576637 A JP 2000576637A JP 2000576637 A JP2000576637 A JP 2000576637A JP 2003517219 A JP2003517219 A JP 2003517219A
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Abstract

(57)【要約】 自動着信呼分配装置の呼を処理する方法および装置が提供される。本方法は、入力情報を処理してシステム状態を決定するステップ（１００）と、グループリソースが十分であるか判断するステップ（１０２）と、グループリソースが十分でないと判断された場合に自動着信呼分配装置においてエージェントを再割当てするステップ（１０４）と、呼遅延閾値に基づいてｎ個の呼を処理するか判断するステップ（１０６，１０８）とを含む。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 発明の分野 本発明の技術分野は、電話システムに関し、より詳細には構内ネットワークで
使用される自動着信呼分配装置に関する。
【０００２】 背景技術 自動着信呼分配システムは周知である。かかるシステムは一般に、組織に関し
て、組織のエージェントのグループ間で電話呼を分配する手段として使用される
。
【０００３】 しばしば、組織は、その顧客と公衆とに対し、概して当該組織と連絡をとる手
段として１つの電話番号を普及させる。公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）から組織に
呼が向けられる場合、自動着信呼分配システムは、あるアルゴリズムに基づき、
一般には可用性に基づいて、呼をそのエージェントに向ける。例えば、すべての
エージェントが等しいとみなす場合、自動着信呼分配装置（ＡＣＤ）は、いずれ
のエージェントの位置（電話）が最も長くアイドル状態であるかに基づいて呼を
分配する。
【０００４】 ＰＳＴＮから利用可能な（空いている）エージェントへ着信呼を分配するため
に、制御コンピュータによるＡＣＤのスイッチングファブリックとの相互作用が
不可欠になっている。しばしば、ローカルＰＳＴＮに対するＡＣＤの接続は、多
数のトランク接続の形態である。トランク接続の各々は、着信呼に対しコントロ
ーラによって監視される。呼が検出されると、コントローラはアイドル状態のエ
ージェントを探索し選択する。エージェントを選択すると、コントローラは、交
換機に対し、着信トランクと選択されたエージェントとの間の接続を形成するよ
う指示する。
【０００５】 より複雑なシステムでは、組織は、組織内の異なる個人および機能を識別する
ために多数の電話番号を使用する場合がある。各電話番号は、特定の着信トラン
クかまたは着信トランクラインのグループに割当てられている。従って、コント
ローラは、着信トランクラインの識別に基づき呼ターゲットを認識し、それに従
って呼を経路指定する必要がある。
【０００６】 他のシステムでは、組織のＡＣＤが、同じトランクラインにより異なる呼ター
ゲットに向けられた呼を受取る場合がある。かかる場合、呼ターゲットは、ＡＣ
Ｄに対し、ＰＳＴＮ内から動作中の着信番号識別サービス（ＤＮＩＳ）により、
ＰＳＴＮからＡＣＤのコントローラに転送されるパルス符号変調（ＰＣＭ）信号
によって識別される。
【０００７】 多くのエージェントにより多くの着信呼が受信され処理されるサービス組織に
関係するシステムでは、エージェントが顧客ファイルに容易にアクセスできるこ
とが重要である場合がある。かかる状況では、既存の顧客のデータベースが保持
される。顧客レコードは、エージェントが特定の顧客と会話する際にエージェン
ト端末に表示される。場合によっては、端末にレコードを表示するために、エー
ジェントが端末に関連するキーボードに顧客識別子を入力することにより、デー
タベースに対し顧客が識別される。代替的に、ＡＣＤのコントローラが、ＰＳＴ
Ｎ内から動作中の発信電話番号通知（ＡＮＩ）機能に基づいて、顧客の識別子を
データベースに転送する場合もある。
【０００８】 ＡＮＩが使用される場合、ＡＣＤのコントローラがＡＮＩ数字（発呼者の電話
番号を介して発呼者を識別する）を受取り、同時に呼がＰＳＴＮから到着する。
エージェントを選択すると、コントローラは、呼を、選択されたエージェント（
またはエージェントのグループ）の待ち行列に転送するか、または選択されたエ
ージェントに直接転送する。呼がエージェントに引渡されると同時に、コントロ
ーラは、選択されたエージェントの識別子と顧客のＡＮＩ番号とを、データベー
スのコントローラ（ホスト）に送信する。次いで、ホストが、選択されたエージ
ェントの端末のコンピュータモニタに顧客レコードを表示し、同時に着信呼が引
渡される。
【０００９】 ＡＣＤ動作の既存の方法は信頼性高く十分ではあるが、エージェントグループ
の相対的負荷は大きく変化する。しばしば、選択された数のエージェントグルー
プのうちのいくつかのエージェントを巻込んで、セールスキャンペーンが開始さ
れる。また、エージェントが、可用性に基づいてアウトバウンド呼キャンペーン
に対し選抜される場合もある。しかしながら、呼処理のレベルが変化することに
より、間欠的に、着信呼を処理しているエージェントがアイドルのままになる場
合がある。あるいは、着信呼が、かかる呼を受入れるよう任命されたエージェン
トの数よりずっと多くなる場合がある。従って、呼処理の動的特徴が困難なく適
応され得るように、自動着信呼分配装置の動作中のリソースを動的に適応させる
手段が必要である。
【００１０】 要約 自動着信呼分配装置において呼を処理する方法および装置を提供する。本方法
は、自動着信呼分配装置において複数の呼処理負荷状態をサービスするために１
組の所望のリソース関係を学習するステップと、その後、呼プロセッサ負荷と学
習した１組のリソース関係とに基づき自動呼着信呼分配装置のリソースを分配す
るステップと、を含む。
【００１１】 好適な実施態様の説明 図１は、概して、本発明の例示された実施の形態による自動着信呼分配装置（
ＡＣＤ）のブロック図である。ＡＣＤ１０は、多数のトランクライン３０を介し
てＰＳＴＮ１４に連結された着信呼分配装置（ＣＤ）２０を含む。ＣＤ２０は、
ホスト１６の制御のもとで、ＰＳＴＮ１４から受取った呼を多数のエージェント
コンソール２８（図１には１つ示す）に経路指定する。ホスト１６は、１つまた
は複数のニューラルネットワーク（ＮＮ）３２を含む。各エージェントコンソー
ル２８は、ホスト１６内のデータベースに連結されたエージェント端末１８に関
連付けられている。
【００１２】 本実施形態では、ＡＣＤ１０は、多数の顧客１２（図１には１つ示す）からの
呼を多数のエージェント（図１には１つのエージェントステーション１８，２８
を示す）に向けることができ、あるいは、ＮＮ３２の制御のもとで多数のエージ
ェントからの呼を多数の顧客に向けることもできる。
【００１３】 顧客１２からの呼は、ＰＳＴＮ１４内のいずれかにある加入者位置から開始さ
れ、ＰＳＴＮ１４によってＡＣＤ１０に経路指定される。呼の引渡しを容易にす
るために、ＡＣＤ１０の所有者は、呼の引渡しのためのアドレスを公表する等の
方法によって広めている。呼の場合、アドレスは単に電話番号であってよい。
【００１４】 例示されている実施形態において、ＰＳＴＮ１４からＡＣＤ１０に音声フォー
マットで引渡される呼は、従来の方法で処理されてよい。ＡＣＤ１０は、多数の
トランクライン３０を介してＰＳＴＮ１４と相互接続され得る交換機２６を含む
。ＰＳＴＮ１４は、トランクライン３０でＡＮＩまたはＤＮＩ等のサービスに関
連してサービスを提供してもよい。呼制御、呼メンテナンスおよび呼セットアッ
プは、トランクライン自体によって行われてもよく、あるいは関連する制御チャ
ネルによって行われてもよい。
【００１５】 ＰＳＴＮ１４によって提供されるＤＮＩＳ情報は、ＡＣＤ１０へのインバウン
ド呼がＡＣＤ１０に割当てられた大量の電話番号群のいずれかに向けられる場合
に有用である。番号群の呼は、循環式にトランクライン３０を介してＡＣＤ１０
に引渡される。それにより、例えばトランクＴ１にＰＳＴＮから発呼者が現れた
時に、発呼者が実際にトランクＴ１に対応する電話番号を発呼していたか、また
は実際にはトランクＴ２に対応する電話番号を発呼し次の利用可能なトランクＴ
１にまわされたかを判断することができる。
【００１６】 交換機２６は、周辺メモリ装置２４と共に、中央処理装置すなわちＣＰＵ２２
によって制御される。交換機２６の制御とホスト１６およびＰＳＴＮ１４との通
信とは、概して、共にＪｏｎｅｓに対するものであって、共に引用をもってその
開示内容すべてが本明細書内に包含されたものとする、米国特許第５，２６８，
９０３号および米国特許第５，１４０，６１１号に述べられているように達成さ
れる。エージェントに対する呼の経路指定および呼のオーバフローは、概して、
すべて引用をもってその開示内容すべてが本明細書内に包含されたものとする、
Ｓｔｅｉｎｌｉｃｈｔ等に対する米国特許第５，３３５，２６９号、Ｂａｋｅｒ
等に対する米国特許第５，３６５，５８１号およびＡｄａｍｓ等に対する米国特
許第５，３８４，８４１号に述べられているように達成される。
【００１７】 動作中、ＣＰＵ２２は、交換機２６の各ポートの状態の変化を監視する。状態
の変化は、呼を作成するためにエージェントユニット２８がオフフックすること
、呼の後エージェントユニットが呼をハングアップすること、であってよく、あ
るいは、トランク上で検出された呼警告トーン、ＣＰＵ２２への着信呼の存在を
警告することであってよい。
【００１８】 状態の変化がエージェント２８のハングアップである場合、ＣＰＵ２２は、交
換機の第１ポートのエージェントと交換機２６の第２ポートを介して通信する会
話に関する第二者との間の交換機２６内の呼接続を切離す。呼が切離されると、
ＣＰＵ２２はまた、ホスト１６に対してメッセージを送信することにより、呼接
続の終了を通知する。ホスト１６に対するメッセージは、少なくともエージェン
ト２８の識別を含む。
【００１９】 状態変化が着信トランクライン（または着信トランクラインに関連する制御チ
ャネル）上の呼警告信号である場合、ＣＰＵ２２は、呼到着メッセージをホスト
１６（およびＮＮ３２）に送信する。システム負荷に基づき、ホスト１６はＣＤ
２０に対し呼を受入れるよう許可を与える。呼を受入れるという許可を受取ると
、ＣＤ２０は、ＰＳＴＮ１４に対し呼を受取り応答メッセージを送信する。ＰＳ
ＴＮ１４は、被呼者および発呼者を識別するＤＮＩＳおよびＡＮＩ情報を転送す
ることによって応答する。
【００２０】 呼を受入れると、ＣＰＵ２２はまず、ＤＮＩＳおよびＡＮＩ番号をメモリ２４
の終端テーブルに格納する。より詳細には、ＣＰＵ２２は、交換機２６の各ポー
トについて呼情報のテーブルを保持している。呼が着信トランクラインで受入れ
られる場合、ＣＰＵ２２は、呼が受取られる着信トランクラインに対するテーブ
ルにＤＮＩＳおよびＡＮＩ番号を入れる。
【００２１】 メモリ２４内の終端テーブルを更新するだけでなく、ＣＰＵ２２はまた、交換
機２６に一意の、呼に対する呼識別子（また時に呼ＩＤまたはシーケンス番号と
呼ばれる）を生成する。そして、ＡＮＩおよびＤＮＩＳ番号と共に呼識別子は、
呼到着メッセージの一部としてホスト６に送信される。呼到着メッセージは、メ
ッセージが呼到着メッセージであることを識別するヘッダを含む。また、メッセ
ージは、ＡＮＩ番号、ＤＮＩＳ情報および呼識別子を含んでもよい。
【００２２】 ＡＮＩおよびＤＮＩＳ番号と呼識別子とが引渡されることにより、ホスト１６
は、メモリ２４、すなわちメモリ２４の呼レコード領域にその呼に対する一意の
呼レコードを生成することができる。呼レコード（および特に呼レコード内のＡ
ＮＩ情報）は、呼がエージェント２８に割当てられた時に適当な表示端末１８へ
引渡す目的で顧客レコードを検索するために使用される。
【００２３】 そして、ＣＰＵ２２は、ＤＮＩＳ番号を参照して、呼が向けられるべきエージ
ェント２８の識別を決定する。例えば、ＤＮＩＳ番号は、組織のサービスグルー
プに向けられた呼から、組織の販売グループに向けられた第１着信トランクグル
ープに到着している第1電話番号に向けられた呼を識別するために使用される。
販売に関する呼にサービスを提供するエージェントが、大抵の場合、サービスに
向けられた呼を処理しないため、ＤＮＩＳ番号は、複数のタイプの呼を識別する
都合のよい手段を提供する。
【００２４】 ＣＰＵ２２は、メモリ２４内に、各グループ内のグループおよびエージェント
を識別する一連のルックアップテーブルを保持している。各ルックアップテーブ
ルのヘッダは、グループに向けられるべき呼のＤＮＩＳ番号を識別する。
【００２５】 各グループルックアップテーブルは、そのグループに割当てられたエージェン
トの識別子のリストを含む。エージェントは、ＮＮ３２の制御のもとでグループ
に追加されるかまたはグループから削除される。
【００２６】 また、各グループリスト内には、各エージェントの状態識別子も含まれる。エ
ージェントは、可用性または適格性に基づいて選択される。
【００２７】 エージェント２８（またはエージェントのグループ）の識別を決定すると、Ｃ
ＰＵ２２は、交換機２６に対し、着信トランクのポートを識別されたエージェン
トの１つのポートに内部的に接続するよう指示する。
【００２８】 呼がエージェントに接続されると、ＣＰＵ２２は、着信トランクのポートに対
する終端テーブルの識別されたエージェントのポート番号を格納する。同様に、
ＣＰＵ２２は、識別されたエージェントの終端テーブルに着信トランクのポート
識別子を格納する。
【００２９】 識別されたエージェントに対する呼のセットアップを完了するために、ＣＰＵ
２２は、ホスト１６に対し呼完了メッセージを送信する。呼完了メッセージは、
メッセージが呼完了メッセージであることを識別するヘッダを含む。また、呼完
了メッセージは、少なくとも、識別されたエージェントのポート識別子と呼識別
子とを含む。呼完了メッセージの情報は、呼到着と共に事前に生成された呼レコ
ードに格納される。ポート識別子と呼識別子とにより、ホスト１６は、呼が引渡
されたエージェントの特定の表示端末に顧客データを引渡すことができる。
【００３０】 ホスト１６内には、システムリソース（例えば、特定のエージェントグループ
のエージェントの数、システム１０によって受入れられる時間毎の着信呼の数、
システム１０によって開始される発信呼の数、各グループの待ち行列の呼の数等
）を制御する１つまたは複数のＮＮ３２が含まれている。各ＮＮ３２は、本技術
分野において周知の方法で生成され構成されてよい（例えば、「ＡＳ／４００
Ｎｅｕｒａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｕｔｉｌｉｔｙ： Ｕｓｅｒ'ｓ Ｇｕｉｄｅ
ａｎｄ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ＰＲＰＱ Ｐ８４１８９」を参照のこと）。
【００３１】 ＮＮ３２は、周期的に（例えば、１０秒に１回、１時間に１回等）または各呼
要求を受取ると、リソース割当ての分析を行う。本明細書で使用されるように、
呼要求は、ＰＳＴＮ１４からの着信呼であっても、あるいは呼キャンペーンの一
部としてホスト１６によって開始される発信呼であってもよい。
【００３２】 例示された実施形態において、ＮＮ３２は、多くのソースから（例えば、ＣＤ
２０、スーパバイザステーション３４等から）システム動作に関する入力情報を
受取る。ＣＤ２０から受取る情報には、システム１０に登録されたエージェント
の数、呼を受入れることが可能なエージェントの数、エージェントに引渡される
前に呼にもたらされる遅延時間、応答する前に呼にもたらされる平均時間、平均
話時間、時間帯、曜日等が含まれてよい。
【００３３】 その情報に基づいて、ＮＮ３２は、エージェントをグループに割当ててもよく
、またはグループ負荷に基づいてグループ間でエージェントを移動させてもよい
。また、ＮＮ３２は、エージェントグループの制御と共に発信呼キャンペーンを
開始し制御してもよい。更に、ＮＮ３２は、ＣＤ２０がＰＳＴＮ１４から呼を受
入れる割合を制御してもよい。
【００３４】 図２は、ニューラルネットワーク動作のフローチャートである。示されている
ように、ＮＮ３２は、入力情報を処理してシステム状態を決定すること１００に
より開始する。システム状態の決定に続いて、ＮＮ３２は、グループリソースが
十分であるかチェックする１０２。
【００３５】 グループリソースが十分であるか否かの判断は、各グループの呼待ち行列を検
査することによって決定されてよい。呼待ち行列に呼が過度の時間残っている場
合、ＮＮ３２は、そのグループのリソースが不十分であり、そのグループに対し
更に多くのリソースが割当てられなければならない、と判断する。
【００３６】 例えば、ＮＮ３２はまず、そのそれぞれの呼待ち行列に呼の最長および最短遅
延があるグループを識別する。その差が１秒以下である場合、ＮＮ３２は、リソ
ースが十分であり、いずれの動作も不要であると判断する。代替的に、遅延がそ
れより大きい（例えば、１０秒）場合、ＮＮ３２は、遅延が最長のグループのリ
ソースが不十分であると判断し、最短遅延のグループの１つまたはそれ以上のエ
ージェントを最長遅延のグループに再割当てする１０４。
【００３７】 各グループのリソースを考慮すると、ＮＮ３２は次に、呼を処理するか否かを
考える。呼を処理することは、ＰＳＴＮ１４から着信呼を受入れることを意味し
てよく、あるいは発信呼を開始することを意味してよい。なお、着信呼の処理が
発信呼に対し優先権が与えられているが、いずれのタイプに優先権が与えられて
もよい、ということは理解されなければならない。
【００３８】 ＮＮ３２は、再び、呼が呼待ち行列で費やす時間の長さ等を検査することによ
り、別の呼の処理の適当性を判断する。費やされた時間が長すぎると判断した場
合、ＮＮ３２は、別の呼の処理を後回しにしてよい。待ち行列で費やされた時間
が長すぎない場合、ＮＮ３２は、別の呼が処理されるべきであると判断してよい
。
【００３９】 着信呼に優先権が与えられている場合、ＮＮ３２はまず、応答を待っている呼
があるかチェックする。応答を待っている呼がある場合、ＮＮ３２は、ＣＤ３２
に対し呼に応答するよう通知する。
【００４０】 応答を待っている呼が無い場合、ＮＮ３２は、発信呼を開始すべきか考える。
発信呼を開始すべきか判断する際に、判断を下すために異なる重みのセットが使
用されてよい。例えば、発信呼が午前８時前および午後５時以降および週末の間
は開始されるべきでないと判断されてよい。従って、時間帯および曜日に関連す
る入力は、処理される呼のタイプによって異なるニューラルネットワーク重みを
有する。
【００４１】 代替的に、ＮＮ３２は、発信呼に対する着信呼の比率を制御するために使用さ
れよい。例えば、システム１０の運営者がマーケティングの組織である場合、呼
は着信よりも発信が多いということを保証することがより重要である（有利であ
る）。このモデルにおいて、ＮＮ３２は、最初に着信呼に対する発信呼のある比
率（例えば、２：１、３：１等）で呼を開始するために使用されてよい。
【００４２】 図３は、エージェントリソースの決定のために使用されてよいＮＮ３２の一例
である。かかるＮＮ３２は、ＡＣＤ１０に関連する各エージェントグループに対
し保持されてよい。示されているように、エージェントリソースのＮＮ３２は、
周期的にｎ個の入力を処理することにより、エージェントリソース状態を決定す
る。グループが十分なエージェントを有していないと判断された場合、「エージ
ェント追加（ＡＤＤ ＡＧＥＮＴ）」出力が「１」状態になることにより、グル
ープにエージェントを追加する必要が示される。グループにあるエージェントが
多すぎると判断された場合、「エージェント削除（ＤＥＬＥＴＥ ＡＧＥＮＴ）
」が「１」状態になる。エージェントの追加に関する重みは、エージェントの削
除に関する重みと異なってよい。
【００４３】 １つのエージェントグループのＮＮ３２がエージェントの必要を通知すると、
ホスト１６は単に、有しているエージェントが多すぎることを示している別のグ
ループを探索する。一致が見つかった場合、ホスト１６は、２つのグループのエ
ージェントの適格性を比較し、適当な適格性でエージェントを移動させる。かか
る判断が行われると、ホスト１６は、エージェントを識別しソースおよび宛先エ
ージェントグループを識別するメッセージをＣＤ２０に送信する。
【００４４】 図４は、呼処理に使用されてよいＮＮ３２を示す。示されているように、情報
入力の第１のセット１〜ｎは、呼受入れの判断のために使用されてよい。呼を受
入れるという判断により、出力「呼受入れ（ＣＡＬＬ ＡＣＣＥＰＴ）」がハイ
になる。
【００４５】 また、「呼開始（ＣＡＬＬ ＡＣＣＥＰＴ）」出力もまた示されている。同じ
入力のセットが「呼開始」と「呼受入れ」とに対して使用されるように示されて
いるが、「呼開始」には使用されるが「呼受入れ」には使用されない、およびそ
の逆である入力があってもよい、ということは理解されるべきである。これは、
ある場合には重み値が０であり他の場合には０でない、およびその逆とすること
によって達成されてよい。
【００４６】 ＮＮ３２は、当業者には周知の方法で生成されてよい。例えば、ホスト１６は
、ニューラルネットワークユーティリティを含むソフトウェアライブラリを備え
たＩＢＭ製のＡＳ／４００であってよい。スーパバイザステーションで作用する
スーパバイザのために、アプリケーションプログラミングインタフェース（ＡＰ
Ｉ）が提供されてよく、それにより、スーパバイザが、ニューラルネットワーク
ユーティリティプログラムにアクセスしそれを使用することができる。スーパバ
イザが誤差逆伝搬モデル等のニューラルネットワークモデルを選択することがで
きるように、プロンプトが提供されてよい。
【００４７】 また、プログラマに、ニューラルネットワークを初期化しトレーニングするた
めのプロンプトが提供されてもよい。初期化に続いて、ユーザは、各ＮＮ３２を
トレーニングするために使用され得る、ホスト１６内のデータベースを識別する
よう促されてよい。スーパバイザが情報を入力し入力情報に与えられた重みを調
整するために使用される別の画面が提供されてよい。
【００４８】 ＮＮ３２は、トレーニングされると、適当に応じてシステムリソースを割当て
るために使用されてよい。スーパバイザは、スーパバイザステーション３４で作
用し、システム性能に適当であるようにＮＮ３２の重み値を周期的に監視し調整
してよい。
【００４９】 本発明に従って電話交換機において呼を制御するニューラルネットワークの方
法および装置の特定の実施の形態を、発明がなされおよび使用される方法を例示
する目的で説明した。なお、発明およびその種々の態様の他の変形および変更の
実現は当業者に明らかであること、および発明が述べられている特定の実施の形
態によって限定されないということが理解されるべきである。従って、本明細書
において開示され請求されている基本的な原理の真の精神および範囲内にある本
発明のいかなる変更、変形または等価物も包含することが企図されている。
【図面の簡単な説明】
【図１】 発明の例示された実施の形態による動的着信呼分配装置のブロッ
ク図である。
【図２】 図１のシステムにより実行される処理ステップのフローチャート
である。
【図３】 図１のシステムのニューラルネットワークである。
【図４】 図１のシステムのニューラルネットワークである。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，Ｅ Ａ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ， ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，Ｇ Ｂ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ， ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，Ｍ Ｎ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ， ＴＲ，ＴＴ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＡ，Ｚ Ｗ

Claims (24)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 自動着信呼分配装置において呼を処理する方法であって、 該自動着信呼分配装置において複数の呼処理負荷状態をサービスするために１
    組の所望のリソース関係を学習するステップと、 呼プロセッサ負荷と該学習した１組のリソース関係とに基づき該自動着信呼分
    配装置のリソースを分配するステップと を含む方法。
  2. 【請求項２】 前記リソースを分配するステップが、 前記自動着信呼分配装置の動作レベルに基づいてアウトバウンド呼に対するイ
    ンバウンド呼の比率を調整すること を更に含む請求項１記載の呼を処理する方法。
  3. 【請求項３】 前記リソースを分配するステップが、 第１グループのエージェントを第２グループに再割当てする ことを更に含む請求項１記載の呼を処理する方法。
  4. 【請求項４】 前記１組の所望のリソース関係を学習するステップが、 応答されかつエージェントへの割当てを待っている待ち行列にある呼の数を決
    定する ことを更に含む請求項１記載の呼を処理する方法。
  5. 【請求項５】 前記１組の所望のリソース関係を学習するステップが、 利用可能なエージェントの数を決定すること を更に含む請求項１記載の呼を処理する方法。
  6. 【請求項６】 前記１組の所望のリソース関係を学習するステップが、 呼待ち行列における呼の平均呼待ち時間を決定すること を更に含む請求項１記載の呼を処理する方法。
  7. 【請求項７】 前記１組の所望のリソース関係を学習するステップが、 前記自動着信呼分配装置の複数のエージェントグループの各グループについて
    呼の平均呼待ち時間を決定すること を更に含む請求項１記載の呼を処理する方法。
  8. 【請求項８】 前記１組の所望のリソース関係を学習するステップが、 前記自動着信呼分配装置の複数のエージェントグループの各グループについて
    待ち行列にある呼の数を決定すること を更に含む請求項１記載の呼を処理する方法。
  9. 【請求項９】 前記１組の所望のリソース関係を学習するステップが、 前記自動着信呼分配装置における呼到着と呼受入れとの間の平均待ち時間を決
    定すること を更に含む請求項１記載の呼を処理する方法。
  10. 【請求項１０】 自動着信呼分配装置において呼を処理する装置であって、 該自動着信呼分配装置において複数の呼処理負荷状態をサービスするために１
    組の所望のリソース関係を学習する手段と、 呼プロセッサ負荷と該学習した1組の要件とに基づき該自動着信呼分配装置の
    リソースを分配する手段と を具備する装置。
  11. 【請求項１１】 前記リソースを分配する手段が、 前記自動着信呼分配装置の負荷レベルに基づいてアウトバウンド呼に対するイ
    ンバウンド呼の比率を調整する手段 を更に備える請求項１０記載の呼を処理する装置。
  12. 【請求項１２】 前記リソースを分配する手段が、 第１グループのエージェントを第２グループに再割当てする手段 を更に備える請求項１０記載の呼を処理する装置。
  13. 【請求項１３】 前記1組の所望のリソース関係を学習する手段が、 応答されかつエージェントへの割当てを待っている待ち行列にある呼の数を決
    定する手段 を更に備える請求項１０記載の呼を処理する装置。
  14. 【請求項１４】 前記1組の所望のリソース関係を学習する手段が、 利用可能なエージェントの数を決定する手段 を更に備える請求項１０記載の呼を処理する装置。
  15. 【請求項１５】 前記１組の所望のリソース関係を学習する手段が、 呼待ち行列における呼の平均呼待ち時間を決定する手段 を更に備える請求項１０記載の呼を処理する装置。
  16. 【請求項１６】 前記１組の所望のリソース関係を学習する手段が、 前記自動着信呼分配装置の複数のエージェントグループの各グループについて
    呼の平均呼待ち時間を決定する手段 を更に備える請求項１０記載の呼を処理する装置。
  17. 【請求項１７】 前記１組の所望のリソース関係を学習する手段が、 前記自動着信呼分配装置の複数のエージェントグループの各グループについて
    待ち行列にある呼の数を決定する手段 を更に備える請求項１０記載の呼を処理する装置。
  18. 【請求項１８】 前記１組の所望のリソース関係を学習する手段が、 前記自動着信呼分配装置における呼到着と呼受入れとの間の平均待ち時間を決
    定する手段を更に備える請求項１０記載の呼を処理する装置。
  19. 【請求項１９】 自動着信呼分配装置において呼を処理する装置であって、 該自動着信呼分配装置において複数の呼処理負荷状態をサービスするために１
    組の所望のリソース関係を学習するよう適応されたニューラルネットワークと、 呼プロセッサ負荷と該学習した１組の関係とに基づきリソースを分配するよう
    適応された呼プロセッサと を具備する呼を処理する装置。
  20. 【請求項２０】 リソースを分配するよう適応された呼プロセッサが、 前記自動着信呼分配装置の負荷レベルに基づいてアウトバウンド呼に対するイ
    ンバウンド呼の比率を調整するよう適応された配分プロセッサ を更に備える請求項１９記載の呼を処理する装置。
  21. 【請求項２１】 リソースを分配するよう適応された呼プロセッサが、 第１グループのエージェントを第２グループに再割当てするよう適応されたグ
    ループプロセッサ を更に備える請求項１９記載の呼を処理する装置。
  22. 【請求項２２】 前記ニューラルプロセッサが、 応答されかつエージェントへの割当てを待っている待ち行列にある呼の数を決
    定するよう適応された呼カウンタ を更に備える請求項１９記載の呼を処理する装置。
  23. 【請求項２３】 前記ニューラルプロセッサが、利用可能なエージェントの
    数を決定するよう適応されたエージェントアクティビティプロセッサ を更に備える請求項１９記載の呼を処理する装置。
  24. 【請求項２４】 前記ニューラルプロセッサが、呼待ち行列における呼の平
    均呼待ち時間を決定するよう適応された呼タイマ を更に備える請求項１９記載の呼を処理する装置。
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