CN106878571A - 一种应用于有线呼叫的自适应分配方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，属于计算机通信集成领域。本发明包括下述步骤：A记录所有已登录座席客户端的空闲时间长度；B构建有线呼叫业务对象，配置有线呼叫业务对象的属性；C根据DNIS信息获取对应的业务技能组；D有线呼叫业务对象进入业务技能组的呼叫排队队列中，按照呼叫排队算法进行排队；E在座席选择算法中选择一种算法进行呼叫适配。采用本发明所提供的呼叫接入自适应分配方法，不仅可以缩短呼叫中心呼叫业务的平均处理时间，大幅度降低呼叫中心座席客户端的服务时间，提高呼叫中心座席客户端的工作效率，还可以促进效率低下的座席客户端的呼叫处理技能水平的提升，从而整体提高呼叫中心的工作效能。
Description
技术领域
本发明涉及一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，属于计算机通信集成技术领域。
背景技术
呼叫中心是指利用现代通讯与计算机技术，由IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)服务、CTI(计算机通信集成)服务、座席客户端等部分构成的一个复杂业务系统，可以自动灵活地处理大量各种不同类型的电话呼入和呼出业务，将来自不同网络的呼叫按照一定的分配策略分配到拥有不同业务技能的座席组，并提供各类不同电话响应服务。
呼叫中心通常包括两类业务应用，一种是自动服务，使用IVR系统通过构建复杂的语音业务处理流程来处理用户呼叫；另外一种是人工服务，通过拥有不同业务技能的座席来处理用户的呼叫。
目前，呼叫中心处理来话呼叫均使用ACD排队算法，所有呼叫的排队和分配功能都由一个ACD服务来负责。ACD服务在交换机内部或者是CTI服务单元上处理来话呼叫，并将这些来话按照设定的呼叫路由规则传送给具有相关业务技能的座席来处理。一般情况下，ACD服务都是将来话按照“先进先处理”的次序分配给“最合适的座席”来处理的。部分ACD服务还可以通过同后台业务系统相关联，通过主叫号码自动识别出呼叫者的身份，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的座席来处理。但是无论哪种ACD分配方式，都是主要着眼于如何充分利用座席的包括语言、知识以及业务经验在内的各种专业技能，通过将呼叫与座席的业务技能相匹配，从而实现呼叫的合理分配。实际上，目前绝大多数的ACD服务基本上都是完成呼叫排队后根据座席“技能匹配”的原则执行呼叫分配，而对于座席组内可用座席的选择算法很少做考虑，对于如何提升整个呼叫中心的呼叫处理能力则基本上不会考虑，这使得呼叫中心在运营效率管理上存在着较大的缺陷。
发明内容
对于现有的呼叫分配方法上所存在的不足，本发明的目的就是要通过自适应的呼叫分配的算法，在进行来电呼叫排队的同时，通过加权算法对空闲座席进行优先选择指数值计算、排序，高效完成呼叫的最优分配，最终实现呼叫中心呼叫业务处理效率的不断优化，最大程度地促进呼叫中心运营效率的提升。
为实现上述的发明目的，本发明采用了下述的技术方案：一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，包括以下步骤：
A.呼叫调度管理单元实时记录综合通信系统内所有已登录座席客户端的空闲时间长度；
B.呼叫调度管理单元构建多属性的有线呼叫业务对象，并根据呼叫请求的信息配置有线呼叫业务对象的各属性；
C.呼叫调度管理单元根据有线呼叫业务对象的DNIS信息获取对应的业务技能组；
D.有线呼叫业务对象进入业务技能组的呼叫排队队列中，按照预设的呼叫排队算法进行排队；
E.呼叫调度管理单元在座席选择算法中选择一种算法进行呼叫适配；所述的座席选择算法包括基于历史统计信息的自适应优先算法、最长空闲时间优先算法、固定优先级算法和固定顺序算法；
其中，步骤E中呼叫调度管理单元按照基于历史统计信息的自适应优先算法进行呼叫适配，具体为：呼叫调度管理单元获取业务技能组内所有空闲座席客户端的信息，根据呼叫记录数据库中的历史统计信息进行加权计算，并根据计算结果对所有空闲座席客户端排序得到空闲座席客户端队列，选择空闲座席客户端队列首位的空闲座席客户端进行呼叫适配。
其中，所述的基于历史统计信息的自适应优先算法，具体包括以下步骤：
E1.呼叫调度管理单元遍历所有空闲座席客户端，获取每个空闲座席客户端的空闲时间长度；
E2.呼叫调度管理单元访问呼叫记录数据库，获取每个空闲座席客户端处理呼叫业务的历史统计信息；所述的历史统计信息包括呼叫接听率、呼叫拒接率、期间呼叫处理总量和单位时间呼叫处理效率；
E3.呼叫调度管理单元根据空闲时间长度和历史统计信息构建空闲座席客户端的优先选择参数矩阵；
E4.呼叫调度管理单元根据优先选择参数矩阵的参数信息和每类参数的权重计算每个空闲座席客户端的优先选择指数值；
E5.呼叫调度管理单元按照优先选择指数值从高到低的顺序，对所有空闲座席客户端进行排序，构建空闲座席客户端队列；
E6.呼叫调度管理单元选择空闲座席客户端队列首位的空闲座席客户端来处理当前的呼叫请求，同时更新空闲座席客户端队列；
E7.当位于空闲座席客户端队列首位的空闲座席客户端处理完当前的呼叫请求后，动态更新呼叫记录数据库、空闲座席客户端的空闲时间长度和空闲座席客户端队列。
其中，步骤E3中所述的优先选择参数矩阵，具体为：
其中，A1、A2、A3、Ai、An分别表示空闲座席客户端，IT1、IT2、IT3、ITi、ITn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An对应的空闲时间长度，AS1、AS2、AS3、ASi、ASn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An对应的呼叫接听率，RS1、RS2、RS3、RSi、RSn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An对应的呼叫拒接率，TS1、TS2、TS3、TSi、TSn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An在设定期间的呼叫处理总量，CS1、CS2、CS3、CSi、CSn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An在单位时间内的呼叫处理效率，i和n均为自然数且i>3，n>i。
其中，步骤E4中所述的优先选择指数值，计算公式如下：
Vi＝f1*ITi+f2*ASi+f3*RSi+f4*TSi+f5*CSi
其中，f1是空闲座席客户端空闲时间长度的加权计算因子，f2是空闲座席客户端呼叫接听率的加权计算因子，f3是空闲座席客户端呼叫拒接率的加权计算因子，f4是空闲座席客户端在设定期间内的呼叫处理总量的加权计算因子，f5是空闲座席客户端在单位时间内呼叫处理效率的加权计算因子，Vi是空闲座席客户端的优先选择指数值，f1+f2+f3+f4+f5＝1。
其中，所述多属性用于从业务层面、呼叫类型层面和呼叫特征层面来区分呼叫请求的差异化，业务层面根据DNIS信息区分，呼叫类型层面根据有线呼叫和移动终端接入来区分，呼叫特征层面根据普通呼入、紧急呼入和调度呼叫来区分。
其中，所述的呼叫排队算法包括先入先出算法、基于DNIS优先算法、基于VIP优先算法和基于中继优先算法。
本发明技术具有以下优点：
本发明实现了基于呼叫历史记录的有线呼叫自适应分配方法，在高效地实现了将来话呼叫分配给“最合适的座席”处理的同时，也为呼叫中心的运营效率的有效提升提供了一种可用的便利手段。
附图说明
图1是本发明应用于有线呼叫的自适应分配方法实施的应用场景示意图。
图2是本发明应用于有线呼叫的自适应分配方法实现的流程示意图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细说明。
综合通信系统是一个集呼叫中心应用和调度指挥应用为一体的综合性通信系统。其中，呼叫中心应用是由交换机、IVR(交互式语音应答)系统、呼叫调度管理单元、CTI(计算机通信集成)服务单元、座席客户端、数据库服务器和TCP/IP网络构成的一个复杂业务系统，可以自动灵活地处理大量各种不同类型的电话呼入和呼出业务，提供各种电话响应服务。
如图1所示，交换机、IVR系统、呼叫调度管理单元、CTI服务单元、座席客户端和数据库服务器之间通过TCP/IP网络相连。其中，交换机负责呼叫的接入并收集呼叫信息，IVR系统为接入的呼叫提供各种语音类的服务，呼叫调度管理单元负责座席客户端的管理和呼叫的分配，CTI服务单元为呼叫调度管理单元提供呼叫状态监控及控制接口，数据库则记录呼叫历史信息，为呼叫自适应分配方法的实现提供数据支撑。
当呼叫通过运营商提供的电话线路进入交换机时，呼叫相关的信息(如DNIS和ANI)必须跟随呼叫被同步传送，否则会造成呼叫的处理不能按照正常的流程进行。
交换机将相关呼叫信息通过CTI链路传送给CTI服单元。随后，CTI服务单元将呼叫信息传送给呼叫调度管理单元处理。
呼叫调度管理单元根据综合通信系统的应用参数配置信息，将呼叫置入相应的座席业务技能组内的呼叫队列中进行排队，同时根据座席客户端的空闲时间长度和呼叫处理的历史记录信息对所有空闲座席客户端加权计算优先选择指数值，并按照计算结果对空闲座席客户端进行排序，得到最适合处理此呼叫的座席客户端，通过CTI服务单元控制交换机执行呼叫分配操作，将呼叫分配给所选的座席客户端处理。在座席完成呼叫处理后，呼叫处理的相关信息将被写入呼叫历史记录数据库中。
图2为本发明一种用于有线呼叫的自适应分配方法的一个实施例的流程图。该方法包括具体步骤：
1.呼叫调度管理单元实时记录综合通信系统内所有已登录座席客户端的空闲时间长度；
2.呼叫请求接入综合通信系统，呼叫请求携带正确的主、被叫消息；
3.呼叫调度管理单元解析呼叫请求所携带的信息，构建多属性的有线呼叫业务对象，并根据呼叫请求的信息配置有线呼叫业务对象的各属性；
4.呼叫调度管理单元根据有线呼叫业务对象的DNIS信息获取对应的业务技能组；
5.有线呼叫业务对象进入业务技能组的呼叫排队队列中，按照预设的呼叫排队算法进行排队，等待分配；
6.呼叫调度管理单元按照基于历史统计信息的自适应优先算法进行呼叫分配，执行以下的步骤：
A.呼叫调度管理单元获取业务技能组内所有空闲座席客户端的信息，同时计算其空闲时间长度；
B.呼叫调度管理单元访问呼叫历史记录数据库，获取一定时间范围内的每个空闲座席的呼叫历史统计信息，并进行加权计算，获得每个空闲座席的优先选择指数值；
C.根据优先选择指数值对所有空闲座席客户端排序，构建空闲座席客户端队列；
D.选择空闲座席客户端队列首位的空闲座席客户端进行呼叫适配，同时更新空闲座席客户端队列；
7.呼叫适配完成，座席客户端进行呼叫处理；
8.呼叫处理结束后，呼叫记录输出，将呼叫处理信息写入呼叫历史记录数据库中；
9.数据库系统保存呼叫历史记录信息，以备查询和提取。
Claims (6)
1.一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，其特征在于，包括以下步骤：
A.呼叫调度管理单元实时记录综合通信系统内所有已登录座席客户端的空闲时间长度；
B.呼叫调度管理单元构建多属性的有线呼叫业务对象，并根据呼叫请求的信息配置有线呼叫业务对象的各属性；
C.呼叫调度管理单元根据有线呼叫业务对象的DNIS信息获取对应的业务技能组；
D.有线呼叫业务对象进入业务技能组的呼叫排队队列中，按照预设的呼叫排队算法进行排队；
E.呼叫调度管理单元在座席选择算法中选择一种算法进行呼叫适配；所述的座席选择算法包括基于历史统计信息的自适应优先算法、最长空闲时间优先算法、固定优先级算法和固定顺序算法；
其中，步骤E中呼叫调度管理单元按照基于历史统计信息的自适应优先算法进行呼叫适配，具体为：呼叫调度管理单元获取业务技能组内所有空闲座席客户端的信息，根据呼叫记录数据库中的历史统计信息进行加权计算，并根据计算结果对所有空闲座席客户端排序得到空闲座席客户端队列，选择空闲座席客户端队列首位的空闲座席客户端进行呼叫适配。
2.根据权利要求1所述的一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，其特征在于，所述的基于历史统计信息的自适应优先算法，具体包括以下步骤：
E1.呼叫调度管理单元遍历所有空闲座席客户端，获取每个空闲座席客户端的空闲时间长度；
E2.呼叫调度管理单元访问呼叫记录数据库，获取每个空闲座席客户端处理呼叫业务的历史统计信息；所述的历史统计信息包括呼叫接听率、呼叫拒接率、期间呼叫处理总量和单位时间呼叫处理效率；
E3.呼叫调度管理单元根据空闲时间长度和历史统计信息构建空闲座席客户端的优先选择参数矩阵；
E4.呼叫调度管理单元根据优先选择参数矩阵的参数信息和每类参数的权重计算每个空闲座席客户端的优先选择指数值；
E5.呼叫调度管理单元按照优先选择指数值从高到低的顺序，对所有空闲座席客户端进行排序，构建空闲座席客户端队列；
E6.呼叫调度管理单元选择空闲座席客户端队列首位的空闲座席客户端来处理当前的呼叫请求，同时更新空闲座席客户端队列；
E7.当位于空闲座席客户端队列首位的空闲座席客户端处理完当前的呼叫请求后，动态更新呼叫记录数据库、空闲座席客户端的空闲时间长度和空闲座席客户端队列。
3.根据权利要求2所述的一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，其特征在于，步骤E3中所述的优先选择参数矩阵，具体为：
其中，A1、A2、A3、Ai、An分别表示空闲座席客户端，IT1、IT2、IT3、ITi、ITn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An对应的空闲时间长度，AS1、AS2、AS3、ASi、ASn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An对应的呼叫接听率，RS1、RS2、RS3、RSi、RSn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An对应的呼叫拒接率，TS1、TS2、TS3、TSi、TSn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An在设定期间的呼叫处理总量，CS1、CS2、CS3、CSi、CSn分别表示空闲座席客户端A1、A2、A3、Ai、An在单位时间内的呼叫处理效率，i和n均为自然数且i>3，n>i。
4.根据权利要求3所述的一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，其特征在于，步骤E4中所述的优先选择指数值，计算公式如下：
Vi＝f1*ITi+f2*ASi+f3*RSi+f4*TSi+f5*CSi
其中，f1是空闲座席客户端空闲时间长度的加权计算因子，f2是空闲座席客户端呼叫接听率的加权计算因子，f3是空闲座席客户端呼叫拒接率的加权计算因子，f4是空闲座席客户端在设定期间内的呼叫处理总量的加权计算因子，f5是空闲座席客户端在单位时间内呼叫处理效率的加权计算因子，Vi是空闲座席客户端的优先选择指数值，f1+f2+f3+f4+f5＝1。
5.根据权利要求1-4任一所述的一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，其特征在于，所述多属性用于从业务层面、呼叫类型层面和呼叫特征层面来区分呼叫请求的差异化，业务层面根据DNIS信息区分，呼叫类型层面根据有线呼叫和移动终端接入来区分，呼叫特征层面根据普通呼入、紧急呼入和调度呼叫来区分。
6.根据权利要求5所述的一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，其特征在于，所述的呼叫排队算法包括先入先出算法、基于DNIS优先算法、基于VIP优先算法和基于中继优先算法。
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