DE10025436A1 - Verfahren und Kommunikationsanordung zum Vermitteln von Kommunikationsbeziehungen an in zumindest einem Kommunikationsnetz angeordnete und zumindest einer Gruppe zugeordnete Teilnehmeranschlüsse - Google Patents

Abstract

Mehrere zumindest einer Gruppe (NWCD) zugeordnete und in zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordnete Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, ..., TA2_2) sind mehreren jeweils ein Anrufverteilsystem (CDS1, 2) steuernden Vermittlungseinrichtungen (LE1, 2) zugeordnet, durch welche ein netzweites Anrufverteilsystem realisiert ist. Erfindungsgemäß werden die aktuellen Auslastungszustände der Anrufverteilsysteme (CDS1, 2) erfaßt und im Kommunikationsnetz (KN) gespeichert, wobei an die Gruppe (NWCD) zu vermittelnde Kommunikationsbeziehungen in Abhängigkeit der gespeicherten Auslastungszustände vermittelt werden.

Description

Verfahren und Kommunikationsanordnung zum Vermitteln von Kom­ munikationsbeziehungen an in zumindest einem Kommunikations­ netz angeordnete und zumindest einer Gruppe zugeordnete Teil­ nehmeranschlüsse.

Von Betreibern von aktuellen Kommunikationsnetzen wird der­ zeit geplant, netzweit verteilte Anrufverteilsystem bzw. Call Center einzuführen. Netzweit bedeutet hierbei beispielsweise regional aber auch landesweit oder länderüberschreitend wie beispielsweise bei PAN-europäisch operierenden Netzbetrei­ bern.

Basierend auf in aktuellen Kommunikationsnetzen eingesetzten Vermittlungseinrichtungen - wie beispielsweise dem Vermitt­ lungssystem EWSD der Firma Siemens AG - gibt es mit den hier­ bei eingesetzten Anrufverteilsystemen für Call Center - auch als "Call Distribution System" bzw. "CDS" bezeichnet - recht leistungsfähige Lösungen, die eine Vielzahl von Leistungs­ merkmalen bzw. Features rund um eine automatische Rufvertei­ lung auf Basis von Taskgroups realisieren. Durch diese Taskgroups werden beispielsweise persönliche Tätigkeitspro­ file - auch als "Skills" bezeichnet - der Operatoren sowie auch tageszeitlich gestaffelte oder kurzfristig modifizierte Aufgabenverteilungen repräsentiert. Desweiteren wird von diesen Call Distribution Systemen die Einbeziehung von Ansa­ gemaschinen - z. B. für automatische Begrüßung oder für Gebüh­ renansagen - und von Store-and-Forward-Automaten - z. B. für das automatische Weiterverbinden nach einer Rufnummernaus­ kunft - unterstützt. Weiterhin können externe Datenbanken über den Support Application Server (SAS) in das Call Distri­ bution System bzw. CDS eingebunden werden, etwa um einen An­ ruf einem Stammbearbeiter des Anrufers zuzustellen oder um den Betreiber auf Basis der Rufnummer des Anrufers sofort die relevanten Kundendatensätze an den entsprechenden Kommunika­ tionsendgerät bzw. Terminal anzuzeigen. Die im Rahmen von Call Distribution Systemen eingesetzten Bedienplätze für Ope­ ratoren oder Agenten sind relativ komplex und daher relativ teuer. Darin besteht auch der Wunsch, normale Telefonan­ schlüsse, d. h. sowohl analoge oder ISDN-Basisanschlüsse, als "Basic Agents" in CDS einzusetzen, die etwa als "Homeagents" zu bestimmten Spitzenbelastungszeiten dem jeweiligen Call Center zugeschaltet werden können. Diese Basic Agents sollen gemeinsam mit den fest installierten Bedienplätzen in ein und der selben Taskgroup organisiert sein, und sich die Arbeit nach den vordefinierten Verteilmechanismen teilen können. Die sog. Basic Agents in der Ausprägung als Homeagent werden in der Regel an andere Vermittlungseinrichtungen angeschlossen sein, möglicherweise auch an Vermittlungsstellen unterschied­ licher Hersteller. Dagegen müssen die fest installierten Be­ dienplätze wegen ihrer propritären Schnittstelle immer an eine bestimmte Kontroll-Vermittlungseinrichtung - beispiels­ weise EWSD der Firma Siemens AG - angeschlossen sein, ggf. über eine abgesetzte, periphere Vermittlungseinrichtung - beispielsweise über eine Remote DLU der Firma Siemens AG. In aktuellen Kommunikationsnetzen ist diejenige Vermittlungsein­ richtung, durch welche die Remote DLU gesteuert wird auch gleichzeitig diejenige Vermittlungsstelle, in welcher das Call Distribution System angeordnet ist.

In . . . ist ein Verfahren zur Realisierung von zusätzlichen Funktionen für jeweils konfigurierte Teilnehmerleis­ tungsmerkmale aufweisende Teilnehmeranschlüsse beschrieben, wobei die Teilnehmeranschlüsse physikalisch in unterschied­ lichen Vermittlungseinrichtungen innerhalb eines Kommunikati­ onsnetzes angeordnet sind. Zumindest ein Teil von zumindest zwei der Vermittlungseinrichtungen zugeordneten und konfigu­ rierte Leistungsmerkmale aufweisenden Teilnehmeranschlüssen sind zumindest einer Gruppe zugeordnet, welcher gruppenindi­ viduelle Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften - z. B. Leistungsmerkmale eines Anrufverteilsystems - zugeordnet sind. Von einer der Vermittlungseinrichtungen wird die Gruppe gesteuert, wobei nicht dieser steuernden Vermittlungseinrichtung physikalisch zugeordnete Teilnehmeranschlüsse dieser als virtuelle Teilnehmeranschlüsse zugeordnet sind.

Innerhalb von aktuellen Fernsprechnetzen erfolgt die Signali­ sierung für den Auf- und Abbau von 64 kBit-Nutzkanalverbin­ dungen zur Steuerung von ISDN-Diensten auf der Basis des ITU- T-Zeichengabesystems Nr. 7 - auch als SS NR. 7 bezeichnet.

Die eigentliche Aufgabe des Zeichengabeverfahrens Nr. 7 ist der Austausch von Signalisierungsnachrichten innerhalb der Kommunikationsnetze. Die Signalisierungsnachrichten werden durch die Anwenderteile - auch als User Parts bezeichnet - innerhalb des Referenzmodells ausgetauscht. Man unterscheidet je nach Art der Signalisierungsnachrichten beispielsweise zwischen dem Telefon User Part - TUP -, dem Data User Part - DUP -, dem ISDN-Userpart - ISUP - und dem Broadband-ISDN- Userpart - B-ISUP. Der TUP wurde als erste Anmeldung im Sig­ nalisierungsverfahren Nr. 7 implementiert. Auf den TUP auf­ bauend zur allgemeinen Festlegung des ISDN und zur Festlegung der Zeichengabe innerhalb des ISDN wurde der ISUP definiert. Aus dem ISUP entstand als aktuellste Anwendung der B-ISUP für Anwendungen innerhalb von ATM-basierten Netzen. Die Hauptauf­ gaben des ISUP sind:

• - Auf- und Abbau von Nutzkanalverbindungen,
• - Abwickeln der Zeichengabe für Dienstmerkmale,
• - Koppelung von zwei "logischen" Zeichengabeverbindungen (z. B. beim Übergang vom nationalen in das internationale Netz).

Der ISDN-Anwenderteil bedient sich direkt des Nachrichten­ transferteils - MTP - und des Steuerteils für Signalisie­ rungsverbindungen - SCCP, Schicht 4 -, der ISUP selbst ist also der Schicht 4 bis 7 im OSI-Referenzmodell einzuordnen. Der ISDN-Anwenderteil steuert sowohl die abschnittsweise Sig­ nalisierung zur Zielerreichung, als auch die End-to-End-Zei­ chengabebeziehung zwischen der Ursprungs- und Zielvermittlungsstelle. Mit Hilfe der abschnittsweisen Signalisierung wird der Weg für die Nutzkanalverbindung und die Zeichengabe­ verbindung gesucht, und, nach entsprechenden Befehlen, aufge­ baut. Hierzu wird der MTP verwendet. Für die Nutzkanalverbin­ dung müssen alle beteiligten Vermittlungsstellen über z. B. die Durchschaltung des Nutzkanals informiert werden, während für die Steuerung der Dienstmerkmale nur die Ursprungs- und die Zielvermittlungsstelle Signalisierungsinformationen aus­ tauschen. Für die End-to-End-Zeichengabe bedient sich der ISUP der Leistungen des SCCP. Im ISDN-Anwenderteil werden die eigentlichen Signalisierungsinformationen ausgetauscht. Alle unterliegenden Schichten sorgen dafür, daß diese Informatio­ nen gesichert übertragen werden und den adressierten Anwen­ derteil erreichen. Für den Austausch der End-to-End-Signali­ sierungsnachrichten zur Behandlung von ISDN-Dienstmerkmalen wird die End-to-End-Signalisierung des SCCP basierend auf einem TCAP-Dialog verwendet.

Für komplexere Anwendungen innerhalb von Kommunikationsnetzen wie beispielsweise zur Unterstützung von Datenbankabfragen bei Diensten des Intelligenten Netzes - auch als IN bezeich­ net - bzw. bei Mobilfunkanwendungen wurde der Transaction Ca­ pabilities Application Part - TCAP - in das Zeichengabever­ fahren Nr. 7 eingeführt. Beispielsweise wird mit dem Freephone-Dienst des Intelligenten Netzes vom Initiator der Verbindung eine IN-Rufnummer gewählt (0130 bzw. 0800), die durch einen Aufruf zum Intelligenten Netz in Abhängigkeit von den Kundenparametern eine Zielrufnummer ermittelt. Für die Ermittlung der gültigen Zielrufnummer müssen nur Signalisie­ rungsnachrichten ausgetauscht werden, der Nutzkanal wird nicht zum IN geschaltet. Dieser Dienstaufruf ist beispiels­ weise eine typische TCAP-Anwendung. Bei der Kommunikation von TCAP-Instanzen wird zwischen dem strukturierten und dem un­ strukturierten Dialog unterschieden. Beim strukturierten Transport wird vor dem Nachrichtenaustausch eine Transakti­ onsbeziehung eröffnet und die Transaktionskennung - auch als Transaction-ID bezeichnet - in beiden Kommunikationseinrichtungen der beiden beteiligten Zeichengabeknoten zur Identifi­ kation dieser Beziehung vergeben. Nach einer BEGIN-Nachricht werden im strukturierten Dialog die einzelnen Informationen mit CONTINUE-Nachrichten übertragen. Die BEGIN-Nachricht ent­ hält die Transaktionskennung des Initiators, die CONTINUE- Nachrichten enthalten je nach der Übertragungsrichtung die Kennung des Initiators oder die des Kommunikationspartners als Ursprungskennung und die Kennung des Kommunikationspart­ ners als Zielkennung. Nach der Informationsübertragung wird der Dialog durch die END-Nachricht regulär beendet. Der strukturierte Dialog wird beispielsweise für Datenbankabfra­ gen wie beispielsweise in Mobilfunknetzen oder im IN verwen­ det, alle ausgetauschten Nachrichten können durch die Trans­ aktionskennung als zu dieser Aktivität gehörig gekennzeichnet werden.

Ein intelligentes Netz bzw. IN ist ein mit einer Architektur vergleichbares Konzept zur Einbringungen von komplexen Diens­ ten in vorhandene Telekommunikationsnetze, wobei die Archi­ tektur die Struktur einer konkreten IN-Realisierung be­ schreibt. Die Architektur ist so konzipiert, dass diese als einheitliche Basis für eine Vielzahl unterschiedlicher Dienste geeignet ist. Die Architektur intelligenter Netze stellt als Ergänzung zu den herkömmlichen Telekommunikations­ netzen eine Plattform dar, auf der die eigentlichen Dienste aufsetzen. In der Standardisierung wurden drei (physikali­ sche) Ebenen festgelegt, denen die verschiedenen Komponenten und Funktionen des konzeptionellen Modells eines Intelligen­ ten Netzes zugeordnet sind.

Die durch die Architektur der IN realisierte Plattform umfaßt nicht nur Hardware-Komponenten, sondern auch eine Software- Plattform, auf der sehr spezifische Dienste mittels geeigne­ ten Hilfsmitteln von den IN-Betreibern entwickelt und in die Hardware-Komponenten geladen werden können. Die Hardware in­ telligenter Netze besteht hauptsächlich aus Vermittlungsstel­ len des Fernsprechnetzes - auch als SSP bzw. "Service-Switching-Point" bezeichnet -, die den eigentlichen Aufruf eines IN-Dienstes erkennen und zu einem entsprechenden SCP - auch als "Service-Control-Point" bezeichnet - leiten. Der eigent­ liche Dienst läuft auf einem SCP, einem sehr leistungsfähigen Rechner mit einer großen, komplexen Datenbank, durch welche viele Anfragen in kurzer Zeit bearbeiten werden. Für den Be­ trieb der Dienste ist eine weitere Ebene erforderlich, welche auch als SMP bzw. "Service-Management-Point" bezeichnet wird. Über die SMP's können sich Dienstkunden zum Intelligenten Netz einwählen und ihre jeweiligen Einstelldaten bzw. Parame­ ter für den jeweiligen Dienst verändern bzw. anpassen.

Ein Dienstvermittlungsfunktionen realisierender Service-Swit­ ching-Point erkennt IN-Rufe und leitet die Anfragen an den entsprechenden SCP weiter. Der SCP ist eine digitale Vermitt­ lungsstelle mit speziellen Steuerungsprogrammen (z. B. alle Fernvermittlungsstellen einer bestimmten Ebene). Der Aufruf einer IN-Funktion ist in der Steuerung der Vermittlungsstelle mittels vordefinierter Trigger gekoppelt. Hierbei können nicht nur bestimmte Rufnummern einen sogenannten Trigger- Punkt - auch als Trigger-Detektion-Point bezeichnet - dar­ stellen, es können auch bestimmte Zustände der Verbindung - z. B. Treffen auf einen besetzten Teilnehmer, Teilnehmer mel­ det sich nicht u. a. - mit IN-Trigger-Punkten gekoppelt sein. Im einfachsten Fall kann nur das Abheben eines Telefons be­ reits ohne weitere Wahl einen IN-Trigger auslösen. Weitere Aktionen - z. B. die Wahl der Rufnummer - können schon von IN bewertet werden. Die Kommunikation mehrerer SSP mit einem SCP erfolgt über Nr. 7-Nachrichten, beispielsweise über TCAP- oder INAP-Dialog.

In einem SCP bzw. Service-Controll-Point sind Funktionen zur Erkennung und Steuerung von IN-Diensten realisiert. Ein SCP wird durch ein oder mehrere Rechnersysteme gebildet, durch welche die IN-Dienste erkannt und entsprechend gesteuert wer­ den. Ein SCP leitet z. B. die Verkehrslenkungsinformationen an den entsprechenden SSP weiter und ermittelt die anfallenden Gebühren für die Nutzung der entsprechenden ISDN-Dienste.

Durch den die Dienstverwaltungsfunktionen realisierenden Ser­ vice-Management-Point bzw. SSP werden die IN-Dienste des SCP eingerichtet, verändert, verwaltet und überwacht, wobei alle die Parameter - z. B. Rufnummern, Zeitabhängigkeit usw. - über den SMP eingestellt und verändert werden können.

Durch die beschriebenen IN-Elemente - SSP, SCP, SMP - wird im wesentlichen die Steuerung von Verbindungen innerhalb eines Kommunikationsnetzes beeinflußt. Mit Hilfe des Signalisie­ rungsverfahrens Nr. 7 wird die Signalisierung der innerhalb des Kommunikationsnetzes zu vermittelnden Verbindungen zum SCP umgeleitet, jedoch nicht die Nutzkanäle. Aufgrund der durch das IN realisierten Steuerfunktionen werden die Nutzka­ näle innerhalb des Telekommunikationsnetzes geschaltet. Für bestimmte Dienste ist aber auch die Einbeziehung der Nutzka­ näle erforderlich. Müssen beispielsweise Teilnehmerabfragen vorgenommen werden, müssen bestimmte, vom IN-System gesteu­ erte Ansagen angeschaltet und ggf. Antworten auf eine vorge­ gebene mögliche Auswahl oder eine Identifikation des Teilneh­ mers aufgenommen werden. Die Antworten des Benutzers werden häufig in Form von DTMF-Signalen gegeben, die ebenfalls im Nutzkanal gesendet werden. Für diese besonderen Aufgaben sind spezielle Einrichtungen innerhalb der IN-Architektur vorgese­ hen, die auf der einen Seite die Nutzkanäle und auf der ande­ ren Seite Signalisierungsverbindungen zu IN aufweisen. Derar­ tige spezielle Einrichtungen werden als Intelligent Periphe­ rals bzw. IP's bezeichnet. Diese müssen nicht auf das Abspie­ len von vorgegebenen Ansagen oder die Aufnahme von DTMF-Sig­ nalen beschränkt sein. Zukünftig können derartige Systeme auch auf Spracherkennungssysteme oder datenorientierte Sys­ teme erweitert werden. Die Zusammenfassung verschiedener IN- Funktionen, insbesondere die Funktionen von SCP und SSP wird auch als Service-Node bzw. SN bezeichnet.

Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, die Bereitstellung von Funktionen und Leistungsmerkmalen eines Anrufverteilsys­ tems zu verbessern. Die Aufgabe wird ausgehend von einem Ver­ fahren und einer Kommunikationsanordnung gemäß dem Oberbeg­ riff der Patentansprüche 1 und 19 durch deren kennzeichnende Merkmale gelöst.

Beim erfindungsgemäßen Verfahren zum Vermitteln von Kommuni­ kationsbeziehungen an in zumindest einem Kommunikationsnetz angeordnete und zumindest einer Gruppe zugeordnete Teilneh­ meranschlüsse sind die Teilnehmeranschlüsse mehreren im Kom­ munikationsnetz angeordneten Vermittlungseinrichtungen zuge­ ordnet. Der wesentliche Aspekt des erfindungsgemäßen Verfah­ rens besteht darin, daß in den Vermittlungseinrichtungen je­ weils Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften eines Anruf­ verteilsystems bzw. Call Centers realisiert sind, wobei durch die Anrufverteilsysteme die Verteilung der an die zumindest eine Gruppe zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen ge­ steuert wird - auch als netzweites Anrufverteilsystem be­ zeichnet. Der aktuelle Auslastungszustand der jeweiligen An­ rufverteilsysteme wird erfaßt und den jeweiligen Auslastungs­ zustand repräsentierende Auslastungs-Informationen im Kommu­ nikationsnetz gespeichert oder alternativ zwischen den Ver­ mittlungseinrichtung ausgetauscht und in diesen gespeichert. Die an die Teilnehmeranschlüsse der Gruppe zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen werden in Abhängigkeit der aktuelle gespeicherten Auslastungszustände vermittelt.

Der wesentliche Vorteil des erfindungsgemäßen Verfahrens be­ steht darin, daß bereits in mehreren Vermittlungseinrichtun­ gen installierte, individuell konfigurierte Teilnehmeran­ schlüsse auf einfache und wirtschaftliche Weise um zusätzli­ che Funktionen, d. h. um Funktionen eines Anrufverteilsystems erweiterbar sind, wobei die bereits realisierten Teilnehmer­ leistungsmerkmale weiterhin verfügbar sind. Im Rahmen des er­ findungsgemäßen Verfahrens können auf kostengünstige Weise - beispielsweise durch eine Aktualisierung der Steuersoftware der Vermittlungseinrichtungen ohne die Anschaffung zusätz­ licher Hardware-Komponenten - Leistungsmerkmale und Eigen­ schaften von Anrufverteilsystemen für angeschlossene Teilneh­ mer bzw. Kommunikationseinrichtungen bereitgestellt werden. Durch den Einsatz des erfindungsgemäßen Verfahrens können die bisher auf den Anschlußbereich einer Vermittlungseinrichtung beschränkten Anrufverteilsysteme auf netzwerkweite Anrufver­ teilsysteme bzw. Call-Center erweitert werden. Vorteilhaft wird die Einbeziehung von an unterschiedliche Vermittlungs­ einrichtungen angeschlossenen "Basic Agents" an ein zentrales Anrufverteilsystem ermöglicht, wobei die Bedienplätze bzw. Terminals der beispielsweise einem regionalen Anrufverteil­ system zugeordneten Agenten über andere Anrufverteilsysteme steuerbar sind. Durch die mit Hilfe des erfindungsgemäßen Verfahrens realisierbaren netzweit verteilten Anrufverteil­ systeme - auch als "Networkwide Call Distribution" bezeichnet - können eingehende, beispielsweise an einen bestimmten Dienst bzw. Service zu vermittelnde Kommunikationsbeziehungen bzw. Rufe einem passenden Agenten mit einer möglichst gerin­ gen Wartezeit zugestellt werden.

Vorteilhaft wird der jeweils aktuelle Auslastungszustand der Anrufverteilsysteme in periodischen Zeitabständen erfaßt und die gespeicherten Auslastungs-Informationen entsprechend ak­ tualisiert - Anspruch 2.

Gemäß einer weiteren vorteilhaften Ausgestaltung wird der je­ weilige aktuelle Auslastungszustand durch aktuelle betriebs­ technische und/oder vermittlungstechnische Zustände des je­ weiligen Anrufverteilsystems repräsentiert. Bei Feststellen einer Änderung zumindest zumindest eines der aktuellen be­ triebstechnischen und/oder vermittlungstechnischen Zustände der Anrufverteilsysteme werden die entsprechenden, den jewei­ ligen Auslastungszustand repräsentierenden Auslastungs-Infor­ mationen aktualisiert und gespeichert - Anspruch 3.

Durch die in Anspruch 2 und 3 beschriebenen vorteilhaften Ausgestaltungen wird der Umfang der zu übermittelnden Aus­ lastungs-Informationen minimiert, was eine Entlastung der eingerichteten Übertragungsstrecken und eine Steigerung der Performance des netzweiten Anrufverteilsystems bewirkt.

Vorteilhaft werden die Auslastungs-Informationen über ein weiteres LAN-basiertes Kommunikationsnetz oder über ein IP­ basiertes (Internet-Protokoll) Kommunikationsnetz übermittelt - Anspruch 7. Somit können zur Realisierung des erfindungsge­ mäßen Verfahrens jedes aktuelle oder zukünftige, für einen Informationsübermittlung geeignete Übertragungsprotokoll so­ wie auch proprietäre Übertragungsprotokolle eingesetzt werden, wodurch netzweite Anrufverteilsystem sehr flexibel ausgestaltet und an bestehende Netztopologien angepaßt werden.

Weitere vorteilhafte Ausgestaltungen des erfindungsgemäßen Verfahrens sowie eine Kommunikationsanordnung zum Vermitteln von Kommunikationsbeziehungen sind den weiteren Ansprüchen zu entnehmen.

Im Folgenden wird das erfindungsgemäße Verfahren anhand zweier Zeichnungen erläutert. Dabei zeigen

Fig. 1 und 2 jeweils ein Anwendungsszenario des erfindungs­ gemäßen Verfahrens zur Realisierung netzweiter Anrufverteilsysteme.

Fig. 1 zeigt in einem Blockschaltbild zwei in einem Kommunika­ tionsnetz KN, beispielsweise einem Fernsprechnetz, angeord­ nete Vermittlungseinrichtungen LE1, 2 wobei von jeder der beiden Vermittlungseinrichtungen LE1, 2 ein regionales Anruf­ verteilsystem CDS1, CDS2 bzw. Call-Center gesteuert wird. Den regionalen Call-Centern CDS1, 2 sind jeweils eine bestimmte Anzahl von Agenten B1_1, B1_2, B3_3, B2_1, B2_2 zugeordnet. Gemäß Fig. 1 ist der erste Agent B1_1 über einen in einem SSP angeordneten ersten Teilnehmeranschluß TA1_1 mit der ersten Vermittlungseinrichtung LE1 verbunden. Desweiteren ist ein zweiter Agent B1_2 über einen zweiten Teilnehmeranschluß TA1_2 und eine abgesetzte Vermittlungseinrichtung RDLU sowie ein dritter Agent B1_3 über einen dritten in einem SSP ange­ ordneten Teilnehmeranschluß TA1_3 mit der ersten Vermitt­ lungseinrichtung LE1 verbunden. Der erste und der dritte Teilnehmeranschluß TA1_1, TA1_3 sind der ersten Vermittlungs­ einrichtung LE1 virtuell zugeordnet. Der in der abgesetzten Vermittlungseinrichtung RDLU angeordnete zweite Teilnehme­ ranschluß TA1_2 ist der ersten Vermittlungseinrichtung LE1 physikalisch zugeordnet, d. h. der zweite Teilnehmeranschluß TA1_2 wird durch die erste Vermittlungseinrichtung LE1 direkt gesteuert.

Die zweite Vermittlungseinrichtung LE2 ist mit einem SSP ver­ bunden, in welcher ein vierter Teilnehmeranschluß TA2_1 ange­ ordnet ist. An den vierten Teilnehmeranschluß TA2_1 ist der Bedienplatz eines vierten Agenten B2_1 angeschlossen. Der zweiten Vermittlungseinrichtung LE2 ist weiterhin ein zwei­ ter, in einer abgesetzten Vermittlungseinrichtung RDLU ange­ ordneter Teilnehmeranschluß TA2_2 physikalisch zugeordnet. An den fünften Teilnehmeranschluß TA2_2 ist der Bedienplatz bzw. Arbeitsplatz eines fünften Agenten BA2_2 angeschlossen. Gemäß Fig. 1 sind die fünf Agenten B1_1. . .B2_2 einer ein netzweites Anrufverteilsystem repräsentierenden Gruppe NWCD zugeordnet, wobei der erste, zweite und dritte Agent B1_1. . .B1_3 einem ersten regionalen Anrufverteilsystem CDS1 und der vierte und fünfte Agent B2_1, B2_2 einem zweiten regionalen Anrufver­ teilsystem CDS2 zugeordnet sind. Durch das netzweite Anruf­ verteilsystem NWCD wird beispielsweise ein globaler Aus­ kunftsdienst bereitgestellt - z. B. "Auskunft Inland" oder "Auskunft International" welchem unter einer bestimmten Ser­ vice-Rufnummer SDN angewählt werden kann.

Die erste und zweite Vermittlungseinrichtung LE1, 2 sind mit einer weiteren bzw. übergeordneten Vermittlungseinrichtung MCDS verbunden, in welcher ein Speicher MEM zum Speichern von Auslastungszustände der beiden Anrufverteilsysteme CDS1, 2 repräsentierenden Auslastungs-Informationen isync angeordnet sind. Desweiteren ein Teilnehmer A an eine im Kommunikations­ netz KN angeordnete Ursprungs-Vermittlungseinrichtung ASW an­ geschlossen.

Bei dem in Fig. 1 und nachfolgend in Fig. 2 dargestellten Aus­ führungsbeispielen des erfindungsgemäßen Verfahrens wird die Tatsache berücksichtigt, daß sich die aktuellen Telekommunka­ tionsnetze evulotionär immer weiter entwickeln. Netzweit ver­ teilt angeordnete "Basic Agents" eines regionalen Anrufver­ teilsystems CDS1, 2 können auch an ein zentral orientiertes Anrufverteilsystem integriert werden, selbst wenn die Teil­ nehmeranschlüsse bzw. Einzelanschlüsse TA1_1. . .TA2_2 an Ver­ mittlungseinrichtungen LE1, 2 unterschiedlicher Hersteller an­ geschlossen sind. Die Vermittlungseinrichtungen LE1, 2, bei der die sog. "Basic Agents" angeschlossen sind, müssen jedoch gewisse Mindeststandards erfüllen. Vorausgesetzt werden:

• - SCCP/TCAP-Fähigkeit
• - Teilfunktionen des Capability Set CS1, wie sie für IN-SSPs definiert sind, insbesondere die Unterstützung der Trigger Detection Points TDP1 (oder TDP2) oder TDP12, sowie für be­ stimmte Ausführungsvarianten auch
• - die Trigger Detection Points TDP3 mit angeschlossener Ruf­ nummernumwertung,

Zur Realisierung der netzweiten Anrufverteilsysteme bzw. Call Center können die in Fig. 1 und 2 dargestellten Anwendungs- Szenarien abgeleitet werden. Die verwendete Architektur eines Anrufverteilsystems hängt wesentlich von den konkreten Anfor­ derungen der Betreiber des jeweiligen Call-Centers ab. Bei­ spielsweise ob der Wirkungsbereich des jeweiligen Anrufver­ teilsystems regional oder landesweit oder eventuell länderüberschreitend ausgedehnt werden soll. Weiterhin hängt die verwendete Architektur von den Gegebenheiten im jeweiligen Kommunikationsnetz ab, insbesondere auch von der Leistungsfä­ higkeit der jeweils angeordneten Vermittlungseinrichtungen und ggf. der abgesetzten Vermittlungseinrichtungen, an die die "Basic Agents" angeschlossen sind.

Prinzipiell werden an einem Anrufverteilsystem CDS1, 2 einge­ hende Rufe folgendermaßen verarbeitet.

So lange es bei an den regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 eingehenden Kommunikationsbeziehungen noch freie Operatoren bzw. Agenten B1_1. . .B2_2 gibt, die die Aufträge einer Task Group bearbeiten können, werden die eingehenden Rufe bzw. Aufträge an diese Task Group direkt an einen der jeweiligen Task Group zugeordneten, freien Operatoren bzw. Agenten B1_1. . .B1_3, B2_1, B2_2 vermittelt. Falls keine freien Operato­ ren bzw. Agenten für die erforderliche Task Group vorhanden sind, werden die eingehenden Aufträge bzw. Kommunikationsbe­ ziehungen in eine der jeweiligen Task Group zugeordnete War­ teschlange eingereiht. Die eingereihten Kommunikationsbezie­ hungen verbleiben so lange in der jeweiligen Warteschlange, bis ein geeigneter Opterator bzw. Agent B1_1. . .B1_3, B2_1, B2_2 die Bearbeitung übernehmen kann. Erfindungsgemäß sind die beiden in Fig. 1 dargestellten jeweils ein regionales Anruf­ verteilsystem CDS1, 2 steuernden Vermittlungseinrichtung LE1, 2 mit einer zentralen, ein übergeordnetes Anrufverteilsystem MCDS steuernden Vermittlungseinrichtung verbunden.

Mit Hilfe des übergeordneten Anrufverteilsystem MCDS wird die Verteilung der Kommunikationsbeziehungen an die jeweiligen Agenten B1_1, . . ., B2_2 des netzweiten Anrufverteilsystems NWCD gesteuert. Ziel ist es einen eingehenden Ruf - beispielsweise von einem Teilnehmer A - einem passenden Agenten B1_1, . . ., B2_2 mit einer möglichst geringen Wartezeit zuzustellen. Um dies durchführen zu können, ist es erforderlich, daß das zentrale Anrufverteilsystem MCDS permanent oder in periodischen Abständen über die lokalen Auslastungszustände bzw. über die lokalen Zustandsänderungen der regionalen Call Center CDS1, 2 informiert wird. Vorteilhaft werden dem zentralen Anrufver­ teilsystem MCDS Summenaussagen übermittelt, die einen Über­ blick über die derzeit mögliche Belastung und die tatsäch­ liche Auslastung eines gewünschten Services bzw. der dem Ser­ vice zugeordneten Service-Rufnummer SDN in dem jeweiligen re­ gionalen Anrufverteilsystem CDS1, 2 erlaubt. Die aktuelle Auslastung der einzelnen regionalen Anrufverteilsysteme CDS1, 2 kann beispielsweise durch Auswertung der aktuellen Be­ legzustände der dem jeweiligen Anrufverteilsystem CDS1, 2 zu­ geordneten Agenten B1_1, B1_2, B1_3, B2_1, B2_2 ermittelt werden. Dazu müssen insbesondere die Belegzustände bzw. "Busy/Idle-Zustände" der mit den externen Agenten B1_1, B1_2, B1_3, B2_1, B2_2 verbundenen Teilnehmeranschlüsse TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2 von den jeweiligen Vermittlungs­ einrichtungen SSP, RDLU an die das jeweilige regionale Anruf­ verteilsystem CDS1, 2 steuernde Vermittlungseinrichtung LE1, 2 übermittelt werden. Dies kann beispielsweise mittels SCCP/TCAP-Meldungen erfolgen - in Fig. 1 und 2 durch einen Pfeil "TCAP(b/i)" verdeutlicht.

Es sei angemerkt, daß anstelle von den die aktuellen Auslas­ tungen der regionalen Aunrufverteilsysteme CDS1, 2 repräsen­ tierenden Auslastungs-Informationen auch die einzelnen Beleg­ zustände bzw. "Busy/Idle-Zustände" der jeweiligen Agenten B1_1, . . ., B2_2 repräsentierende Informationen an das zentrale Anrufverteilsystem MCDS übermittelt werden können.

Erfindungsgemäß werden die jeweils aktuellen Auslastungszu­ stände der jeweiligen regionalen Anrufverteilsysteme CDS1, 2 repräsentierende Informationen isync - im folgenden auch als Auslastungs- oder Synchronisierungsinformationen bezeichnet - an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS übermittelt und im Speicher MEM gespeichert. Diese Synchronisierungsinforma­ tionen isync können mittels SCCP/TCAP-Nachrichten über ein proprietäres Protokoll zwischen den regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 und dem übergeordneten Anrufverteilsystem MCDS ausgetauscht werden. Dies stellt jedoch nur eine mög­ liche Lösung zur Übermittlung der Synchronisierungsinformati­ onen isync dar. Desweiteren kann jedes andere Übertragungs­ protokoll, das den Austausch von definierten Informationen erlaubt, eingesetzt werden. Beispielsweise können die Aus­ lastungs-Informationen über eine LAN/WAN-Kopplung oder über ein TCP/IP-konformes Kommunikationsnetz (z. B. Internet) über­ mittelt werden.

Für die notwendige Synchronisierung des netzweiten Anrufver­ teilsystems NWCD bzw. der regionalen Anrufverteilsysteme CDS1, 2 ist es erforderlich, daß von den regionalen Anrufver­ teilsystemen CDS1, 2 die für die zentrale Rufverteilung er­ forderlichen Informationen von sich aus oder auf Abruf an das Übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS übermittelt werden. Beispielsweise können die aktuellen Auslastungszustände der regionalen Anrufverteilsysteme CDS1, 2 durch folgende Informa­ tionen repräsentiert werden:

• - die von den jeweiligen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 bear­ beiteten Services bzw. die den jeweiligen Services bzw. Diensten zugeordneten Service-Rufnummern SDN,
• - die maximal mögliche Länge bzw. Queuegröße der Warteschlan­ gen,
• - momentane Füllstände der jeweiligen Warteschlangen für einen Service
• - die aktuelle für die Nutzung eines Dienstes erforderliche, durchschnittliche Wartezeit.

Die oben genannten Größen bzw. Informationen müssen immer vorhanden sein, bzw. übermittelt werden. Werden im übergeord­ neten Anrufverteilsystem MCDS erweiterte Algorithmen verwen­ det, können zusätzliche Informationen von den einzelnen regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 an das zentrale Anrufver­ teilsystem MCDS übermittelt werden, wie beispielsweise:

• - die für einen Dienst oder für eine Taskgroup vorgesehene Anzahl von Agenten.
• - die Anzahl der Agenten in einem Freiband,
• - die Anzahl der bei einem Dienst erfolgten Abweisungen,
• - die Anzahl der an einen Dienst vermittelten Kommunikations­ beziehungen je Zeitintervall,
• - die durchschnittliche Belegungsdauer der Agenten.

Das Übermitteln der jeweiligen Synchronisierungsinformationen isync von den einzelnen regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS kann in perio­ dischen Zeitabständen erfolgen. Alternativ kann das Übermit­ teln der Synchronisierungsinformationen isync nach Über­ schreiten oder Unterschreiten bestimmter Schwellwerte oder bei Zustandsänderungen - beispielsweise bei Überschreiten vorgebbarer Füllstände von Warteschlangen - erfolgen. Die Zeitintervalle können administrativ festgelegt werden - z. B. 5 Minuten. Desweiteren kann der Sender bzw. der die Informa­ tionen anfordernde Empfänger per Administration festgelegt werden.

Vorteilhaft können Schwellwerte bestimmt werden für:

• - aktuelle Füllstände der Warteschlangen,
• - die voraussichtliche Wartezeit,
• - die durchschnittliche aktuelle Verweildauer eines Service­ nutzers in einer Warteschlange,
• - die Belegungsdauer der Agenten.

Gemäß dem in Fig. 1 dargestellten Szenario wird ein vom Teil­ nehmer A abgehender Ruf mit der Service-Rufnummer SDN immer zu einem regionalen Anrufverteilsystem CDS1, 2 - z. B. an das regional zum Teilnehmer A am nächsten gelegene Anrufverteil­ system - vermittelt, bzw. geroutet - hier CDS1, siehe Pfeil 1 - und dort bewertet. Ist für den gewünschten Service, welcher in diesem Ausführungsbeispiel durch die Nummer SDN identifi­ ziert ist, kein passender Operator bzw. Agent - hier B1_1, B1_2, B1_3 frei oder wird eine bestimmte, voraussichtliche Wartedauer überschritten, wird über TCAP-Dialog eine Anfrage rqDN an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS übermit­ telt. Das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS hat zwei Mög­ lichkeiten zu reagieren:

Gemäß einer ersten Möglichkeit wird durch das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS für den gewünschten Service anhand der im Speicher MEM gespeicherten Warteschlangen-Füllstände bzw. durchschnittlichen Verweildauern isync ein anderes regi­ onales Anrufverteilsystem - hier CDS2 - ermittelt, das in der Lage ist, die Bearbeitung der eingegangenen Kommunikationsbe­ ziehung zu übernehmen. Anschließend wird dem anfragenden An­ rufverteilsystem CDS1 mittels TCAP-Dialog das Ermittlungser­ gebnis bzw. die ermittelte Rufnummer SDN' des weiteren Anruf­ verteilsystems CDS2 übermittelt. Die vom Teilnehmer A an das erste Anrufverteilsystem CDS1 übermittelte Kommunikationsbe­ ziehung - hier mit Pfeil 1 verdeutlicht - wird anschließend von dem ersten Anrufverteilsystem CDS1 an das ermittelte zweite Anrufverteilsystem CDS2 weitervermittelt - durch einen zweiten Pfeil 2' - verdeutlicht - und in diesem weiter verar­ beitet.

Gemäß einer zweiten Möglichkeit wird die von dem ersten An­ rufverteilsystem CDS1 an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS gestellte Anfrage rqDN zurückgewiesen, da beispielsweise andere regionale Anrufverteilsysteme CDS2 den Auftrag nicht übernehmen können. Durch die Zurückweisung der Anfrage wird die anfragende Anrufverteilsystem CDS1 aufgefordert, den vom Teilnehmer A angeforderten Service selbst zu bearbeiten. Dies bedeutet, daß der an das erste Anrufverteilsystem CDS1 einge­ hende Ruf einer lokalen Warteschlagen-Bearbeitung unterzogen wird. Nach Abarbeitung der Warteschlange wird die Kommunika­ tionsbeziehung an den nächsten freien Agenten des regionalen Anrufverteilsystems - hier CDS1 - weitervermittelt - durch einen weiteren Pfeil 2 verdeutlicht.

Es ist ein wesentliches Merkmal des in Fig. 1 dargestellten Anwendungsszenarios des erfindungsgemäßen Verfahrens, daß die Sprachverbindungen zwischen dem Anrufer A und dem jeweiligen Agenten B1_1. . .B1_3, B2_1, B2_2 immer über eine Vermittlungs­ einrichtung LE1, 2 mit Call-Center- bzw. CDS-Funktionalität geführt werden. In diesen, jeweils Anrufverteilsysteme CDS1, 2 steuernde Vermittlungseinrichtungen LE1, 2 werden fallweise Warteschlangen verwaltet, Ansagen eingeschleift, die, wenn gewünscht, dem Anrufer seine Warteposition und seine voraus­ sichtliche Wartezeit ansagen können. Des weiteren wird die Vergebührung der jeweiligen Call-Center-Dienstleistung vorge­ nommen. Das jeweilige regionale Anrufverteilsystem CDS1, 2 kann aus dem vom übergeordneten Anrufverteilsystem MCDS rück­ gelieferten Informationen erkennen, ob der weiterzuvermit­ telnde Ruf in eine Warteschlange eingereiht oder an ein wei­ teres Anrufverteilsystem (mit eventuell neuer Servicerufnum­ mer STN') weitergeleitet werden muß - durch Pfeil 2' verdeut­ licht. Dieses Weiterleiten kann durch direktes "Call forwar­ ding" im regionalen Anrufverteilsystem CDS1 erfolgen oder al­ ternativ auch durch rückwärtiges Auslösen mit "Redirection" zum neuen Ziel - nicht dargestellt - wenn im jeweiligen Kom­ munikationsnetz das Leistungsmerkmal "crank Back" unterstützt wird.

Zusätzlich zu der in Fig. 1 dargestellten Netzwerk-Architektur können neben den externen Basic Agents B1_1. . .B2_2 weitere Be­ dienplätze direkt an die, das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS steuernde Vermittlungseinrichtung angeschlossen sein - nicht dargestellt. In diesem Fall arbeitet das übergeord­ nete Anrufverteilsystem MCDS zusätzlich wie ein regionales Anrufverteilsystem bzw. Call-Center.

Fig. 2 zeigt als weiters Anwendungsszenario des erfindungsge­ mäßen Verfahrens ein zentralisiertes Call-Center bzw. Anruf­ verteilsystem, durch welches eine Aufgaben-/Lastverteilung auf regionale Anrufverteilsysteme gesteuert wird. Dieses in Fig. 2 dargestellte Szenario ist ähnlich dem in Fig. 1 darge­ stellten Szenario, jedoch mit dem Unterschied, dass durch den jeweiligen Anrufer A mit der gewählten Service-Rufnummer SDN ein TCAP-Dialog direkt an das übergeordnete Anrufverteilsys­ tem MCDS bzw. an die das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS steuernde Vermittlungseinrichtung initiiert wird und dort ermittelt wird, an welches regionale Anrufverteilsystem CDS1, 2 dieser Ruf weiter vermittelt werden muß.

Um diese TCAP-Abfragen auch von oder mit Vermittlungseinrich­ tungen verschiedener Hersteller durchführen zu können, werden standardisierte Abläufe im Rahmen intelligenter Netze verwen­ det:

Im Gegensatz zu dem in Fig. 1 dargestellten Anwendungsszenario ist die in Fig. 2 dargestellte Ursprungs-Vermittlungseinrich­ tung ASSP, an welche der Teilnehmer A angeschlossen ist, mit SSP-Funktionalität ausgestattet. Erfindungsgemäß sind in der Ursprungs-Vermittlungseinrichtung ASSP oder alternativ in einer übergeordneten Transit-Vermittlungseinrichtung mit SSP- Funktionalität - nicht dargestellt - Trigger-Detection-Points TDP auf die jeweilige Servic-Rufnummer SDN des netzweiten An­ rufverteilsystem NWCD eingerichtet. Sobald eine solche Ser­ vice-Rufnummer SDN gewählt wird, wird eine Rufnummernabfrage rqDN an die übergeordnete Vermittlungseinrichtung MCDS mit­ tels TCAP-Dialog gestellt - durch Pfeil 1 verdeutlicht. Die Rufnummernabfrage verwendet das selbe Protokoll, mit dem ansonsten IN-gestützte Number-Portability-Abfragen zu einem SCP übermittelt werden.

Wie bereits zu Fig. 1 ausführlich erläutert, werden von den einzelnen regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 spezielle, jeweils den Auslastungszustand der einzelnen regionalen An­ rufverteilsysteme CDS1, 2 repräsentierende Zustand- bzw. Syn­ chronisierungs-Informationen isync an das übergeordnete An­ rufverteilsystem MCDS bzw. an die das übergeordnete Anrufver­ teilsystem MCDS steuernde Vermittlungseinrichtung übermit­ telt. Bei einer Rufnummernabfrage rqDN an die übergeordnete Vermittlungseinrichtung MCDS wird durch diese anhand ihres netzweiten Überblicks über alle regionalen Anrufverteilsys­ teme CDS1, 2 eine neue Servicerufnummer - hier SDN' - die zu einem geeigneten, d. h. freie Bearbeitungsressourcen aufwei­ senden, regionalen Anrufverteilsystem 1, 2 führt, ermittelt. Anschließend werden das ermittelte Anrufverteilsystem reprä­ sentierende Informationen SDN' zur anfragenden Ursprungsver­ mittlungseinrichtung ASSP übermittelt und anschließend die Transaktion beendet - durch einen Pfeil 1' verdeutlicht. Wie bereits angemerkt, kann auch bei diesem Szenario das überge­ ordnete Anrufverteilsystem MCDS zusätzlich als regionales An­ rufverteilsystem betrieben werden.

Wenn in dem durch das übergeordnete Anrufverteilsystem selek­ tierten, regionalen Anrufverteilsystem CDS1, 2 keine freien Agenten B1_1, . . ., B1_3, B2_1, B2_2 für die über die Servicerufnum­ mer SDN des netzweiten Anrufverteilsystems NWCD ausgewählte Task-Group verfügbar sind, wird der Ruf mit den üblichen Me­ thoden innerhalb des regionalen Anrufverteilsystem bzw. Call- Center CDS1, 2 weiterverarbeitet, d. h. in eine entsprechend dafür vorgesehene Warteschlange eingereiht.

Bei dem in Fig. 2 dargestellten Szenario ist es ebenfalls ein wesentliches Merkmal, dass die Sprachverbindungen zwischen dem Anrufer A und dem entsprechenden Agenten B1_1. . .B1_3, B2_1, B2_2 immer über eine Vermittlungseinrichtung LE1, 2 mit Anrufverteil-Funktionalität bzw. CDS-Funktionalität geführt werden. In diesen regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 werden fallweise Warteschlangen verwaltet, Ansagen einge­ schleift, die, wenn gewünscht, dem Anrufer seine Warteposi­ tion und seine voraussichtliche Wartezeit ansagen können. Des Weiteren wird die Vergebührung der Call-Center-Dienstleistung vorgenommen.

Es ist anzumerken, dass es bei den in Fig. 1 und Fig. 2 darge­ stellten Anwendungsszenarien des erfindungsgemäßen Verfahrens unerheblich ist, wo der Ursprung der jeweiligen Rufnummernab­ frage rqDN liegt. Zur erfindungsgemäßen, zentral gesteuerten Weitervermittlung der eingehenden Kommunikationsbeziehung an das netzweite Anrufverteilsystem NWCD sind die bereits zu Fig. 1 beschriebenen, den aktuellen Auslastungszustand der jewei­ ligen regionalen Anrufverteilsysteme CDS1, 2 repräsentieren­ den Auslastungsinformationen isync erforderlich.

Die Vorteile des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Realisie­ rung zentral gesteuerter netzweiter Anrufverteilsysteme NWCD sind:

• - Redundanz: bei Ausfall des übergeordneten Anrufverteil­ systems NWCD können eingehende Rufe immer noch in den jeweiligen regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 bear­ beitet werden, es sind lediglich längere Bearbeitungs­ zeiten bzw. Wartezeiten einzukalkulieren,
• - Das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS muß nicht über die aktuellen Belegzustände bzw. "busy/idle-Zustände" aller der im Kommunikationsnetz KN angeordneten und dem netzweiten Anrufverteilsystem zugeordneten Agenten B1_1. . .B1_3, B2_1, B2_2 informiert sein, was eine Steige­ rung der Bearbeitung der an das netzweite Anrufverteil­ system NWCD weiter zu vermittelnden Kommunikationsbezie­ hungen bewirkt - Performancesteigerung -,
• - Bei einer an einen regionalen Anrufverteilsystem CDS1, 2 eingehenden Kommunikationsbeziehung können die bereits in den jeweiligen regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 implementierten Leistungsmerkmale bzw. Features - auch als "Common Service Feature" bezeichnet (Begrüßungsansa­ gen, Ansagen voraussichtlicher Wartedauer, usw.) - ge­ nutzt werden.

Claims (22)

1. Verfahren zum Vermitteln von Kommunikationsbeziehungen an in zumindest einem Kommunikationsnetz (KN)angeordnete und zu­ mindest einer Gruppe (NWCD) zugeordnete Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2), wobei die Teilnehmeran­ schlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2) mehreren in dem zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordneten Vermitt­ lungseinrichtungen (LE1, 2) zugeordnet sind, dadurch gekennzeichnet,
daß in den Vermittlungseinrichtungen (LE1, 2) jeweils Leis­ tungsmerkmale und/oder Eigenschaften eines Anrufverteilsys­ tems bzw. Call Centers (CDS1, 2) realisiert sind, wobei durch die Anrufverteilsysteme (CDS1, 2) die Verteilung der an die zumindest eine Gruppe (NWCD) zu vermittelnden Kommu­ nikationsbeziehungen gesteuert wird,
daß der aktuelle Auslastungszustand der jeweiligen Anruf­ verteilsysteme erfaßt und den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierende Auslastungs-Informationen (isync) in dem zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) gespeichert und/oder zwischen den Vermittlungseinrichtungen (LE1, 2) ausgetauscht und in diesen gespeichert werden,
daß die Kommunikationsbeziehungen in Abhängigkeit der ge­ speicherten Auslastungszustände vermittelt werden.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet,
daß der jeweils aktuelle Auslastungszustand der Anrufver­ teilsysteme (CDS1, 2) in periodischen Zeitabständen erfaßt wird, und
daß die gespeicherten Auslastungs-Informationen (isync) entsprechend aktualisiert werden.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet,
daß der aktuelle Auslastungszustand durch aktuelle be­ triebstechnische und/oder vermittlungstechnische Zustände des jeweiligen Anrufverteilsystems (CDS1, 2) repräsentiert wird,
daß bei Feststellen einer Änderung zumindest eines der ak­ tuellen betriebstechnischen und/oder vermittlungstech­ nischen Zustände der Anrufverteilsysteme (CDS1, 2) die ent­ sprechenden, den jeweiligen Auslastungszustand repräsentie­ renden Auslastungs-Informationen (isync) aktualisiert und gespeichert werden.

4. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierenden Informationen (isync) an eine im Kommunikationsnetz (KN) an­ geordnete, übergeordnete Kommunikationseinrichtung oder Ver­ mittlungseinrichtung (MCDS) übermittelt und in dieser gespei­ chert werden.

5. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierenden Auslastungs-Informationen (isync) mit Hilfe des Transaction- Capabilities-Application-Part-Protokolls (TCAP) basierend auf dem Zeichengabeverfahren Nr. 7 übermittelt werden.

6. Verfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, daß die Auslastungs-Informationen (isync) mittels die Funkti­ onen eines intelligenten Netzes steuernder Meldungen übermit­ telt werden.

7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, daß die Auslastungs-Informationen über ein weiteres LAN-ba­ siertes Kommunikationsnetz oder über ein IP-basiertes (Inter­ net-Protokoll) Kommunikationsnetz übermittelt werden.

8. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet,
daß bei einer an einer weiteren Vermittlungseinrichtung (ASSP) eingehenden und an die Gruppe (NWCD) weiterzuvermit­ telnden Kommunikationsbeziehung von der weiteren Vermitt­ lungseinrichtung (ASSP) eine Anfrage an die übergeordnete Vermittlungseinrichtung (MCDS) erfolgt,
daß im Rahmen der Anfrage durch die übergeordnete Vermitt­ lungseinrichtung (MCDS) anhand der gespeicherten Aus­ lastungs-Informationen (isync) ein Anrufverteilsystem (CDS1, 2) bzw. die das Anrufverteilsystem (CDS1, 2) steuernde Vermittlungseinrichtung (LE1, 2) ermittelt wird,
daß das Ermittlungsergebnis repräsentierende Informationen (SDN') an die anfragende Vermittlungseinrichtung (ASSP) übermittelt werden, und
daß die Kommunikationsbeziehung an das ermittelte Anrufver­ teilsystem (CDS1, 2), bzw. an die das ermittelte Anrufver­ teilsystem steuernde Vermittlungseinrichtung (LE1, 2) wei­ tervermittelt wird.

9. Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß die Anfrage durch in der weiteren Vermittlungseinrichtung (ASSP) vorgesehene Trigger Detection Points (TDP) initiiert wird.

10. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 9, dadurch gekennzeichnet,
daß bei einer an ein aktuell ausgelastetes Anrufverteilsys­ tem (CDS1, 2) vermittelten Kommunikationsbeziehung, eine An­ frage von der dieses Anrufverteilsystem (CDS1, 2) steuernden Vermittlungseinrichtung (LE1, 2) an die übergeordnete Ver­ mittlungseinrichung (MCDS) erfolgt,
daß im Rahmen der Anfrage durch die übergeordnete Vermitt­ lungseinrichtung (MCDS) anhand der gespeicherten Informati­ onen (isync)
ein weiters nicht ausgelastetes Anrufverteilsystem (CDS1, 2) bzw. die das nicht ausgelastete Anrufverteilsystem (CDS1, 2) steuernde Vermittlungseinrichtung (LE1, 2) er­ mittelt wird und entsprechende, das ermittelte Anrufver­ teilsystem repräsentierende Informationen an das anfra­ gende Anrufverteilsystem (CDS1, 2) übermittelt werden, wo­ bei die Kommunikationsbeziehung an das ermittelte Anruf­ verteilsystem (CDS1, 2) weitervermittelt wird, oder
kein weiteres Anrufverteilsystem (CDS1, 2) ermittelt wird, wobei dann die Komunikationsbeziehung im aktuell ausgelas­ teten Anrufverteilsystem (CDS1, 2) weiterverarbeitet wird.

11. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 10, dadurch gekennzeichnet, daß die Anfrage (rqDN) und die das Ermittlungsergebnis reprä­ sentierenden Informationen (SDN') mit Hilfe des Transaction- Capabilities-Application-Part-Protokolls (TCAP) basierend auf dem Zeichengabeverfahren Nr. 7 übermittelt werden.

12. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet,
daß bei der Erfassung der aktuellen Auslastungszustände für die einzelnen Anrufverteilsysteme (CDS1, 2) jeweils
die durch das jeweilige Anrufverteilsystem (CDS1, 2) bear­ beiteten Dienste bzw. Service bzw. die Dienste repräsentie­ rende Rufnummern (SDN), und/oder
den maximalen Umfang von im Anrufverteilsystem (CDS1, 2) vorgesehenen Warteschlagen, und/oder
die aktuellen Füllzustände der zumindest einen für einen Dienst vorgesehenen Warteschlage, und/oder
die aktuelle für die Nutzung eines Dienstes erforderliche Wartezeit und/oder
die für einen Dienst oder für eine Taskgroup vorgesehene Anzahl von Agenten, und/oder
die Anzahl der Agenten in einem Freiband, und/oder
die Anzahl der bei einen Dienst erfolgten Abweisungen, und/oder
die Anzahl der an einen Dienst vermittelten Kommunikations­ beziehungen je Zeitintervall, und/oder
die Belegungsdauer der Agenten
ermittelt wird und entsprechende den ermittelten Auslastungs­ zustand repräsentierende Informationen (isync) gespeichert werden.

13. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet,
daß für die Anrufverteilsysteme (CDS1, 2) vorgebbare Schwellwerte für
die aktuellen Füllzustände der Warteschlangen, und/oder
die voraussichtliche Wartezeit,
die durchschnittliche aktuelle Verweildauer in einer War­ teschlange,
die Belegungsdauer der Agenten vorgesehen sind, und
daß bei Überschreiten und/oder Unterschreiten zumindest eines der Schwellwerte die den jeweiligen Auslastungszu­ stand des Anrufverteilsystems (CDS1, 2) repräsentierende In­ formationen aktualisiert und gespeichert werden.

14. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß an die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2) jeweils zumindest eine Kommunikationsendeinrichtung angeschlossen ist.

15. Verfahren nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, daß die Kommunikationsendeinrichtung als Bedienplatz für Ope­ ratoren oder Agenten eines Anrufverteilsystems bzw. Call Cen­ ters ausgestaltet sind.

16. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2)
als analoger Teilnehmeranschluß, und/oder
als ISDN-Basisanschluß, und/oder
als ISDN-Primärmultiplexanschluß, und/oder
als ein xDSL-Übertragungsverfahren realisierender Teilneh­ meranschluß, und/oder
als schnurloser Teilnehmeranschluß zum Anschluß einer schnurlosen Kommunikationsendeinrichtung, und/oder
als mobilfunkkonformer Teilnehmeranschluß zum Anschluß eines mobilen, drahtlosen Kommunikationsendgerätes ausges­ taltet sind.

17. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß durch die zumindest eine Gruppe (NWCD) zumindest ein an­ rufverteilsystem-spezifischer Dienst bereitgestellt wird, wobei der zumindest eine Dienst durch zumindest eine Service- Identifikation (SDN) auswählbar ist.

18. Verfahren nach Anspruch 17, dadurch gekennzeichnet, daß die Service-Identifikation (SDN) durch zumindest eine Service-Rufnummer repräsentiert ist.

19. Kommunikationsanordnung zum Vermitteln von Kommunikati­ onsbeziehungen an in zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordnete und zumindest einer Gruppe (NWCD) zugeordnete Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2), wo­ bei daß die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2) mehreren in dem zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordneten Vermittlungseinrichtungen (LE1, 2) zugeord­ net sind, dadurch gekennzeichnet,
daß in den Vermittlungseinrichtungen (LE1, 2) jeweils Steu­ ermittel zur Realisierung von Leistungsmerkmalen und/oder Eigenschaften eines Anrufverteilsystems bzw. Call Centers (CDS1, 2) vorgesehen sind, wobei durch die Anrufverteilsys­ teme (CDS1, 2) die Verteilung der an die zumindest eine Gruppe (NWCD) zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen gesteuert wird,
daß in den Vermittlungseinrichtungen (LE1, 2) Erfassungsmit­ tel zur Erfassung der aktuellen Auslastungszustände der je­ weiligen Anrufverteilsysteme (CDS1, 2) und zur Bildung von die jeweiligen Auslastungszustände repräsentierenden Aus­ lastungs-Informationen (isync) vorgesehen sind,
daß in dem zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) Spei­ chermittel (MEM) zum Speichern der Auslastungs-Informatio­ nen (isync) und/oder Übertragungsmittel zum Austausch der Auslastungs-Informationen (isync) zwischen den Vermitt­ lungseinrichtungen (LE1, 2) angeordnet sind,
daß die Steuermittel derart ausgestaltet sind, daß die Kom­ munikationsbeziehungen in Abhängigkeit der gespeicherten Auslastungszustände vermittelt werden.

20. Kommunikationsanordnung nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, daß die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2)
als analoger Teilnehmeranschluß, und/oder
als ISDN-Basisanschluß, und/oder
als ISDN-Primärmultiplexanschluß, und/oder
als ein xDSL-Übertragungsverfahren realisierender Teilneh­ meranschluß, und/oder
als schnurloser Teilnehmeranschluß zum Anschluß einer schnurlosen Kommunikationsendeinrichtung, und/oder
als mobilfunkkonformer Teilnehmeranschluß zum Anschluß eines mobilen, drahtlosen Kommunikationsendgerätes ausges­ taltet sind.

21. Kommunikationsanordnung nach Anspruch 19 oder 20, dadurch gekennzeichnet, daß an die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2) jeweils zumindest eine Kommunikationsendeinrichtung angeschlossen ist.

22. Kommunikationsanordnung nach einem der Ansprüche 19 bis 21, dadurch gekennzeichnet, daß die Kommunikationsendeinrichtung als Bedienplatz für Ope­ ratoren oder Agenten (B1_1, B1_2, B1_3, B2_1, B2_2) eines An­ rufverteilsystems bzw. Call Centers ausgestaltet sind.