Von
Betreibern von aktuellen Kommunikationsnetzen werden netzweit verteilte
Anrufverteilsysteme beziehungsweise Call Center betrieben. Netzweit
bedeutet hierbei beispielweise regional, aber auch landesweit oder
länderübergreifend.
Basierend
auf in aktuellen Kommunikationsnetzen eingesetzten Vermittlungseinrichtungen,
wie beispielweise dem Vermittlungssystem EWSD (Elektronisches Wählsystem
Digital) der Firma Siemens AG gibt es mit den hierbei eingesetzten
Anrufverteilsystemen für
Call Center, auch als "Call
Distribution System" (CDS)
bezeichnet, recht leistungsfähige
Lösungen,
die eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen beziehungsweise Features
rund um eine automatische Rufverteilung auf Basis von sogenannten Taskgroups
realisieren.
Durch
diese Taskgroups werden beispielsweise persönliche Tätigkeitsprofile (auch als "Skills" bezeichnet) der
Operatoren sowie auch tageszeitlich gestaltete oder kurzfristig
modifizierte Aufgabenverteilungen repräsentiert. Des Weiteren wird
von diesen Call Distribution Systemen die Einbeziehung von Ansagemaschinen,
zum Beispiel für
automatische Begrüßung oder
für Gebührenansagen
und von Store-and-Forward-Automaten, zum Beispiel für das automatische
Weiterverbinden nach einer Rufnummernauskunft unterstützt.
Die
im Rahmen von Call Distribution Systemen eingesetzten Bedienplätze für Operatoren
oder Agenten sind vergleichsweise komplex und daher relativ teuer.
Deshalb besteht auch der Wunsch, "normale" Telefonschlüsse, d.h. sowohl analoge als
auch ISDN-Basisanschlüsse
als "Basic Agents" in den CDS einzusetzen,
die etwa als "Homeagents" zu bestimmten Spitzenbelastungszeiten
dem jeweiligen Call Center zugeschaltet werden können.
Diese
Basic Agents können
gemeinsam mit den fest installierten Bedienplätzen in ein und derselben Taskgroup
organisiert sein und sich die Arbeit nach den vordefinierten Verteilmechanismen
teilen.
Die
sogenannten Basic Agents in der Ausprägung als Homeagents sind in
der Regel an andere Vermittlungseinrichtungen angeschlossen. Dagegen müssen die
fest installierten Bedienplätze
wegen ihrer proprietären
Schnittstelle immer an eine bestimmte Vermittlungseinrichtung, beispielsweise
in Form eines EWSD der Firma Siemens AG, angeschlossen sein.
Innerhalb
von aktuellen Fernsprechnetzen erfolgt die Signalisierung für den Auf-
und Abbau von 64 kBit-Nutzkanalverbindungen zur Steuerung von ISDN-Diensten
auf der Basis des Zeichenabgabesystems Nummer 7 der "International Telecommunications
Union" (ITU), englisch:
Signalling System No. 7 (SS#7).
Die
eigentliche Aufgabe des Zeichengabesystems Nummer 7 ist der Austausch
von Signalisierungsnachrichten innerhalb der Kommunikationsnetze.
Die Signalisierungen werden durch die Anwenderteile (englisch: User
Parts) innerhalb des "OSI-Referenzmodells" ausgetauscht (OSI:
Open Systems Interconnection; OSI-Refernzmodell: Architekturmodell
für offene
Kommunikationssysteme des internationalen Standardisierungsgremiums
der "International
Standardization Organization",
ISO). Man unterscheidet je nach Art der Signalisierungsnachrichten beispielsweise
zwischen dem Telefon User Part und dem ISDN-Anwenderteil (englisch: ISDN User Part,
ISUP).
Der
ISDN-Anwenderteil bedient sich direkt des Nachrichtentransferteils
(englisch: Message Transfer Part, MTP) und des Steuerteils für Signalisierungsverbindungen
(englisch: Signalling Connection Control Part, SCCP), Schicht 4
des OSI-Refernzmodells.
Der
ISDN-Anwenderteil steuert sowohl die abschnittsweise Signalisierung
zur Zielerreichung, als auch die End-to-End-Zeichengabebeziehung zwischen der Ursprungs-
und Zielvermittlungsstelle.
Mit
Hilfe der abschnittsweisen Signalisierung wird der Weg für die Nutzkanalverbindung
und die Zeichengabeverbindung gesucht und – nach entsprechenden Befehlen – aufgebaut.
Hierzu wird der MTP verwendet.
Für die Nutzkanalverbindung
müssen
alle beteiligten Vermittlungseinrichtungen über die Durchschaltung des
Nutzkanals informiert werden, während
für die
Steuerung der Dienstmerkmale nur die Ursprungs- und die Zielvermittlungsstelle
Signalisierungs-Informationen austauschen.
Für die End-to-End-Zeichengabe
bedient sich der ISDN-Anwenderteil der Leistungen des SCCP. Im ISDN-Anwenderteil
werden die eigentlichen Signalisierungs-Informationen ausgetauscht.
Alle unterliegenden Schichten sorgen dafür, dass diese Informationen
gesichert übertragen
werden und den adressierten Anwenderteil erreichen. Für den Austausch
der End-to-End-Signalisierungsnachrichten zur Behandlung von ISDN-Dienstmerkmalen
wird die End-to-End-Signalisierung des SCCP basierend auf einem
Transaction-Capabilities-Application-Part-Dialog (TCAP-Dialog) verwendet.
Aus
der
DE 100 25 436
A1 ist ein Verfahren zur Vermittlung zwischen Teilnehmeranschlüssen bekannt,
das im folgenden anhand von
1 erläutert wird.
1 gibt also den Stand der
Technik wieder.
1 zeigt in einem Blockschaltbild
zwei in einem Kommunikationsnetz KN, beispielsweise einem Fernsprechnetz,
angeordnete Vermittlungseinrichtungen LE1, 2, wobei von jeder der
beiden Vermittlungseinrichtungen LE1, 2 ein regionales Anrufverteilsystem
CDS1, CDS2 beziehungsweise Call Center gesteuert wird.
Den
regionalen Call Centern CDS1, 2 sind jeweils eine bestimmte Anzahl
von Agenten B1_1, B1_2, B1_3, B2_1, B2_2 zugeordnet. Dabei ist der erste
Agent B1_1 über
einen in einer weiteren Vermittlungseinrichtung SSP angeordneten
ersten Teilnehmeranschluss TA1_1 mit der ersten Vermittlungseinrichtung
LE1 verbunden.
Des
Weiteren ist ein zweiter Agent B1_2 über einen zweiten Teilnehmeranschluss
TA1_2 und eine abgesetzte Vermittlungseinrichtung RDLU sowie ein
dritter Agent B1_3 über
einen dritten in einem SSP angeordneten Teilnehmeranschluss TA1_3
mit der ersten Vermittlungsstelle LE1 verbunden.
Die
zweite Vermittlungseinrichtung LE2 ist mit einer anderen weiteren
Vermittlungseinrichtung SSP verbunden, in welcher ein vierter Teilnehmeranschluss
TA2_1 angeordnet ist. An diesen vierten Teilnehmeranschluss TA2_1
ist der Bedienplatz eines vierten Agenten B2_1 angeschlossen. Der
zweiten Vermittlungseinrichtung LE2 ist weiterhin ein zweiter, in
einer (weiteren) abgesetzten Vermittlungseinrichtung RDLU angeordneten
Teilnehmeranschluss TA2_2 physikalisch zugeordnet. An diesen TA2_2
ist der Bedienplatz beziehungsweise Arbeitsplatz eines fünften Agenten
B2_2 angeschlossen.
Gemäß 1 sind die fünf Agenten
B1_1 ... B2_2 einer Gruppe NWCD zugeordnet, die ein netzweites Anrufverteilsystem
repräsentiert,
wobei der erste, zweite und dritte Agent B1_1 ... B1_3 einem ersten
regionalen Anrufverteilsystem CDS1 und der vierte und fünfte Agent
B2_1, B2_2 einem zweiten regionalen Anrufverteilsystem CDS2 zugeordnet
sind.
Durch
das netzweite Anrufverteilsystem NWCD wird beispielsweise ein globaler
Auskunftsdienst bereitgestellt, zum Beispiel "Auskunft Inland" oder "Auskunft International", welcher unter einer
bestimmten Service-Rufnummer SDN angewählt werden kann.
Die
beiden Vermittlungseinrichtungen LE1, 2 sind mit einer weiteren
Vermittlungseinrichtung verbunden, die ebenfalls ein Anrufverteilsystem
MCDS aufweist. Dieses besitzt übergeordnete
Funktion, fungiert sozusagen als "Zentrale". Das Anrufverteilsystem MCDS weist
einen Speicher MEM auf, der dem Speichern von Auslastungs-Informationen
isync dient, die Auslastungszustände
der beiden Anrufverteilsysteme CDS1, 2 repräsentieren.
Des
Weiteren ist ein Teilnehmer A an eine im Kommunikationsnetz KN angeordnete "Ursprungs-Vermittlungseinrichtung" ASW angeschlossen.
Prinzipiell
werden in einem Anrufverteilsystem CDS1, 2 eingehende Vermittlungsanfragen
wie folgt bearbeitet.
So
lange es bei den regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 noch freie
Operatoren beziehungsweise Agenten B1_1 ... B2_2 gibt, die die Aufträge einer
Taskgroup bearbeiten können,
werden die eingehenden Anrufe beziehungsweise Aufträge, im Folgenden
auch als Anfragen bezeichnet, für
diese Taskgroup direkt an einen der jeweiligen Taskgroup zugeordneten,
freien Operatoren beziehungsweise Agenten B1_1 ... B2_2 vermittelt.
Falls
keine freien Operatoren beziehungsweise Agenten für die erforderliche
Taskgroup vorhanden sind, werden die eingehenden Anfragen in eine
der jeweiligen Taskgroup zugeordneten Warteschlange eingereiht.
Die eingereihten Anfragen verbleiben so lange in der jeweiligen
Warteschlange, bis ein geeigneter Operator beziehungsweise Agent B1_1
... B2_2 die Bearbeitung übernehmen
kann.
Die
die beiden Anrufverteilsysteme CDS1, 2 steuernden Vermittlungseinrichtungen
LE1, 2 sind – wie
oben bereits erwähnt – mit der
zentralen Vermittlungseinrichtung verbunden, die das übergeordnete Anrufverteilsystem
MCDS steuert.
Mit
Hilfe des zentralen, übergeordneten
Anrufverteilsystems MCDS wird die Verteilung der Anfragen an die
jeweiligen Agenten B1_1 ... B2_2 gesteuert. Ziel ist es dabei, eine
eingehende Anfrage, beispielsweise von einem Teilnehmer A einem
passenden Agenten B1_1 ... B2_2 mit einer möglichst geringen Wartezeit
zuzustellen.
Um
dies durchführen
zu können,
ist es erforderlich, dass das zentrale Anrufverteilsystem MCDS permanent
oder in periodischen Abständen über die lokalen
Auslastungszustände
beziehungsweise über die
lokalen Zustandsänderungen
der regionalen Call Center CDS1, 2 informiert wird. Vorteilhaft
werden dem zentralen Anrufverteilsystem MCDS Summenaussagen übermittelt,
die einen Überblick über die aktuell
mögliche
Belastung und die tatsächliche
Auslastung eines gewünschten
Services beziehungsweise der dem Service zugeordneten Service-Rufnummer
SDN in dem jeweiligen regionalen Anrufverteilsystem CDS1, 2 erlaubt.
Die
aktuelle Auslastung der einzelnen regionalen Anrufverteilsysteme
CDS1, 2 kann beispielsweise durch Auswertung der aktuellen Belegzustände der
dem jeweiligen Anrufverteilsystem CDS1, 2 zugeordneten Agenten B1_1
... B2_2 ermittelt werden. Dazu müssen insbesondere die Belegzustände beziehungsweise "Busy/Idle-Zustände" der mit den externen
Agenten B1_1 ... B2_2 verbundenen Teilnehmeranschlüsse TA1_1
... TA2_2 von den jeweiligen Vermittlungseinrichtungen SSP, RDLU
an die das jeweilige regionale Anrufverteilsystem CDS1, 2 steuernde
Vermittlungseinrichtung LE1, 2 übermittelt werden.
Dies kann beispielsweise mittels SCCP/TCAP-Meldungen erfolgen, wie
in 1 durch einen Pfeil "TCAP(b/i)" verdeutlicht.
Nach
diesem Stand der Technik werden die jeweils aktuellen Auslastungszustände der
jeweiligen regionalen Anrufverteilsysteme CDS1, 2 im folgenden auch
als Auslastungs- oder Synchronisierungs-Informationen bezeichnet,
an das übergeordnete
Anrufverteilsystem MCDS übermittelt
und in dessen Speicher MEM gespeichert.
Diese
Synchronisierungs-Informationen isync können mittels SCCP/TCAP-Nachrichten über ein
proprietäres
Protokoll zwischen den regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 und
dem übergeordneten
Anrufverteilsystem MCDS ausgetauscht werden.
Dies
stellt jedoch nur eine mögliche
Lösung zur Übermittlung
der Synchronisierungs-Information isync dar. Des Weiteren kann jedes
andere Übertragungsprotokoll,
das den Austausch von definierten Informationen erlaubt, eingesetzt
werden. Beispielsweise können
die Auslastungs-Informationen über eine
LAN/WAN-Kopplung (LAN: Local Area Network, deutsch: lokales Netzwerk;
WAN: Wide Area Network, deutsch: Weitbereichsnetz) oder über ein TCP/IP-konformes
Kommunikationsnetz (TCP: Transmission Control Protocol; IP: Internet
Protocol), zum Beispiel über
das Internet übermittelt
werden.
Für die notwendige
Synchronisierung des netzweiten Anrufverteilsystems NWCD beziehungsweise
der regionalen Anrufverteilsysteme CDS1, 2 ist es erforderlich,
dass von den regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 die für die zentrale
Rufverteilung erforderlichen Informationen von sich aus oder auf Abruf an
das übergeordnete
Anrufverteilsystem MCDS übermittelt
werden.
Beispielsweise
können
die aktuellen Auslastungszustände
der regionalen Anrufverteilsysteme CDS1, 2 durch folgende Informationen
repräsentiert werden:
- – die
von den jeweiligen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 bearbeiteten Dienste
beziehungsweise die den jeweiligen Diensten zugeordneten Service-Rufnummern
SDN,
- – die
maximal mögliche
Länge beziehungsweise Queuegröße der Warteschlangen,
- – momentane
Füllstände der
jeweiligen Warteschlangen für
einen Dienst, oder
- – die
aktuelle für
die Nutzung eines Dienstes erforderliche, durchschnittliche Wartezeit.
Das Übermitteln
der jeweiligen Synchronisierungs-Informationen isync von den einzelnen
regionalen Anrufverteilsystemen CDS1, 2 an das übergeordnete Anrufverteilsystem
MCDS kann in periodischen Zeitabständen erfolgen. Alternativ kann
das Übermitteln
der Synchronisierungs-Informationen isync nach Überschreiten oder Unterschreiten
bestimmter Schwellwerte oder bei Zustandsänderungen, beispielsweise bei Überschreiten
vorgebbarer Füllstände von
Warteschlangen erfolgen.
Gemäß dem in 1 dargestellten Szenario wird
ein vom Teilnehmer A abgehender Ruf mit der Service-Rufnummer SDN
immer zu einem regionalen Anrufverteilsystem CDS1, 2, zum Beispiel
an das regional zum Teilnehmer A am nächsten gelegene "ursprungsnahe" Anrufverteilsystem
vermittelt, beziehungsweise geroutet, hier CDS1, siehe Pfeil 1 und dort
bewertet.
Ist
für den
gewünschten
Service, welcher in diesem Ausführungsbeispiel
durch die Nummer SDN identifiziert ist, kein passender Operator
beziehungsweise Agent frei, oder wird eine bestimmte, voraussichtliche
Wartedauer überschritten,
wird über TCAP-Dialog
eine Anfrage rqDN an das übergeordnete
Anrufverteilsystem MCDS übermittelt.
Das übergeordnete
Anrufverteilsystem MCDS hat zwei Möglichkeiten zu reagieren:
Gemäß einer
ersten Möglichkeit
wird durch das übergeordnete
Anrufverteilsystem im MCDS für
den gewünschten
Service anhand der im Speicher MEM gespeicherten Warteschlangen-Füllstände beziehungsweise
durchschnittlichen Verweildauern isync ein anderes regionales Anrufverteilsystem – hier CDS2 – ermittelt,
das in der Lage ist, die Bearbeitung der eingegangenen Vermittlungsanfrage
zu übernehmen.
Anschließend wird
dem anfragenden Anrufverteilsystem CDS1 mittels TCAP-Dialog das
Ermittlungsergebnis beziehungsweise die ermittelte Rufnummer SDN' des weiteren Anrufverteilsystems CDS2 übermittelt.
Die vom Teilnehmer A an das erste Anrufverteilsystem CDS1 übermittelte
Vermittlungsanfrage – hier
mit Pfeil 1 verdeutlicht – wird
anschließend
von dem ersten Anrufverteilsystem CDS1 an das ermittelte zweite
Anrufverteilsystem CDS2 weitervermittelt – in 1 durch einen zweiten Pfeil 2' verdeutlicht – und in
diesem weiterverarbeitet.
Gemäß einer
zweiten Möglichkeit
wird die von dem ersten Anrufverteilsystem CDS1 an das übergeordnete
Anrufverteilsystem MCDS gestellte Anfrage rqDN zurückgewiesen,
da beispielsweise andere regionale Anrufverteilsysteme CDS2 den
Auftrag nicht übernehmen
können.
Durch die Zurückweisung
der Anfrage wird das anfragende Anrufverteilsystem CDS1 aufgefordert,
den vom Teilnehmer A angeforderten Service selbst zu bearbeiten.
Dies
bedeutet, dass die an das erste Anrufverteilsystem CDS1 eingehende
Vermittlungsanfrage einer lokalen Warteschlangen-Bearbeitung unterzogen wird. Nach Abarbeitung
der Warteschlange wird die Vermittlungsanfrage an den nächsten freien Agenten,
in diesem Beispiel an den Agenten B1_1 des regionalen Anrufverteilsystems
CDS1 weitervermittelt, siehe Pfeil 2.
Nach
dem beschriebenen Stand der Technik entsteht zwischen den Vermittlungseinrichtungen und
der zentralen, übergeordneten
Vermittlungseinrichtung Nachrichtenverkehr in verschiedenen Formen:
Zunächst
fallen Verteilungs-Anforderungen von den Vermittlungseinrichtungen
an die Zentrale an. Als Reaktion auf diese Verteilungs-Anforderungen sendet
die Zentrale Nachrichten an die Vermittlungseinrichtungen, die beispielsweise
Ergebnisse der Arbeit des übergeordneten
Anrufverteilsystems beinhalten oder Zurückweisungen einer Verteilungs-Anforderung
einer Vermittlungseinrichtung darstellen.
Dieser
Nachrichtenverkehr belastet die Kommunikationskanäle zwischen
den Vermittlungseinrichtungen und der zentralen, übergeordneten
Vermittlungseinrichtung.
In
Abhängigkeit
von der konkreten Ausgestaltung des Systems muss damit gerechnet
werden, dass dieser Nachrichtenverkehr nennenswerte Ausmaße annimmt.
Ferner
muss gemäß diesem
Stand der Technik in jeder der Vermittlungseinrichtungen bei jeder Anfrage
zunächst
eine Entscheidung darüber
gefällt werden,
ob die Anfrage lokal bearbeitet wird, oder zur Zentrale weitergeleitet
werden soll.
Der
Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, die Bereitstellung von Funktionen
und Leistungsmerkmalen eines Anrufverteilsystems weiter zu verbessern.
Insbesondere sollen die oben dargestellten Nachteile überwunden
werden.
Diese
Aufgabe wird erfindungsgemäß durch die
Merkmale der unabhängigen
Ansprüche
gelöst. Die
abhängigen
Ansprüche
bilden den zentralen Gedanken der Erfindung in besonders vorteilhafter
Weise weiter.
Gemäß der Erfindung
weist ein Kommunikationsnetz Vermittlungseinrichtungen auf, wobei
wenigstens ein Teil der Ver mittlungseinrichtungen jeweils über ein
Anrufverteilsystem verfügt.
Alle beteiligten Anrufverteilsysteme sind dabei dazu ausgelegt,
sowohl lokale als auch netzweite Anforderungen, zum Beispiel Service-Anforderungen
bearbeiten zu können.
Im
Gegensatz zum oben dargestellten Stand der Technik findet sich erfindungsgemäß also keine hierarchische
Struktur der Vermittlungseinrichtungen mit einer Zentrale und mehreren
quasi untergeordneten Vermittlungseinrichtungen, sondern alle beteiligten
Vermittlungseinrichtungen sind diesbezüglich "gleichberechtigt".
Informationen über Auslastungszustände der
Anrufverteilsysteme können
erfindungsgemäß erfasst
und zwischen allen Vermittlungseinrichtungen ausgetauscht werden.
Jedes
der Anrufverteilsysteme weist einen entsprechenden Speicher auf,
in dem die Informationen über
die Auslastungszustände
aller beteiligter Anrufverteilsysteme abgespeichert werden können. Auf
diese Weise wird ermöglicht,
dass in jedem der Anrufverteilsysteme Informationen über die
Auslastung der jeweils anderen Anrufverteilsysteme verfügbar sind.
Die
Zeitpunkte, zu denen eine Aktualisierung dieser Auslastungs-Informationen
erfolgen soll, können
dabei prinzipiell frei gewählt
werden. Beispielsweise bietet sich eine periodisch erfolgende Aktualisierung
an.
Im
Falle einer Anfrage wird in der empfangenden Vermittlungseinrichtung
anhand der vorliegenden Informationen über die Auslastungszustände sämtlicher
Anrufverteilsysteme eines dieser Anrufverteilsysteme für die weitere
Bearbeitung der Anfrage, also zum Beispiel einer Service-Anfrage,
ausgewählt.
Der
Nachrichtenaustausch von Verteilungsanforderungen und Verteilungsergebnissen
zwischen den Vermittlungseinrichtungen ist auf diese Weise hinfällig, da
die Entscheidung über
das neue Ziel der Vermittlungsanfrage in derjenigen Vermittlungseinrichtung
getroffen wird, in der die Vermittlungsanfrage zuerst erkannt wird.
Auch
ist es – verglichen
mit dem Stand der Technik – nicht
mehr nötig,
dass in der empfangenden Vermittlungseinrichtung zunächst in
einem Schritt entschieden werden muss, ob eine Anfrage lokal bearbeitet
wird oder ob eine entsprechende Verteilungs-Anforderung zur Zentrale
gesendet werden soll.
Falls
es sich bei dem von der empfangenden Vermittlungseinrichtung ausgewählten Anrufverteilsystem
um das lokale Anrufverteilsystem ebendieser Vermittlungseinrichtung
handelt, wird die Vermittlungsanfrage direkt vermittlungseinrichtungs-intern an dieses
Anrufverteilsystem zur Weiterverarbeitung weitergeleitet.
Andernfalls
wird die Vermittlungsanfrage direkt an diejenige Vermittlungseinrichtung
weitergeleitet, die das ausgewählte
Anrufverteilsystem aufweist.
Die
Informationen über
die Auslastungszustände
werden vorteilhaft zu verschiedenen Zeitpunkten, beispielsweise
in periodischen Zeitintervallen aktualisiert.
Die
Informationen beinhalten beispielsweise Angaben über betriebstechnische und/oder
vermittlungstechnische Zustände
der Anrufverteilsysteme, wie zum Beispiel Füllzustände von Warteschlangen.
Ein
Anrufverteilsystem kann entweder über ein vermittlungseinrichtungs-internes
Verteilsystem realisiert sein, oder über eine externe Applikation
erfolgen, die beispielsweise über
einen CTI-Server (CTI: Computer Telephony Integration) Anrufe nach verschiedenen
Kriterien verteilen kann, oder durch eine Kombination aus externem
und internem System realisiert sein.
Die
Teilnehmeranschlüsse
können
in Gruppen organisiert sein, wobei durch eine der Gruppen jeweils
ein anrufverteilsystemspezifischer Dienst bereitgestellt wird. Ein
solcher Dienst kann beispielsweise durch eine bestimmte Service-Nummer
repräsentiert
sein.