CN1371575A - 处理对操作员业务提出的请求 - Google Patents

Abstract

如果在用户向电信网操作员业务提出请求(呼叫)时所有适合的操作员或业务的连接线路都是被占用的,则生成一个包含用户呼叫地址(trn)信息的回叫录入项(RRE),并在等候区(WFD)内排队;该请求或该所属的连接被释放。当在一个操作员或一个连接线路空出时,至少取出在等候区内位于最前列位置的录入项之一(ent,ent’),并根据录入项信息在用户和空出的操作员之间建立回叫连接。

Description

处理对操作员业务提出的请求

本发明涉及处理向电信网操作员业务提出的请求的方法，这些请求分别是以网上主叫用户的通信愿望形式为获得操作员业务而到达的，其中给操作员业务分配预定数量的操作员和/或连接线路，在此，根据到达的请求，当所有适用的操作员或连接线路处在占用状态时，在操作员业务方对该请求实施排队处理。

在电信网中，尤其在电话网中运行所述的操作员业务，这些业务经常在网络客户和网络运营商之间起主要的连接作用。这种操作员业务的任务是多方面的；一项主要任务譬如是根据访问向用户做出答复。一位想使用操作员业务的用户请求在有关的电信网内向操作员业务建立连接，譬如在电话网中以呼叫的形式借助分配给操作员业务的业务呼叫号码；在操作员业务方面接受该连接愿望并为主叫用户提供所请求的业务。

此外，在当前的电信网或电话网中，除从专用小交换机到公共交换设备的连接外，还已知把安装在电话网中的多个用户端共同联接到一个譬如实现操作员业务功能的用户组上-也称为“寻线组”。给寻线组分配一个由所有联接在一起的用户端共同使用的组呼叫号码或领示呼叫号码，在其拨号之后-譬如为了向分配给该组的通信终端设备之一建立通信联系-为建立通信连接而在该组内借助一种确定的搜寻方法-也称为“寻线算法”-求得一个空闲的用户端。

比如用户可以呼叫ISDN网的操作员业务，以请求获得有关另一用户的情况和通信连接。该用户被分配给一个空闲的操作员并由此操作员获得所请求的业务，譬如所期望的答复。如果必要，该主管操作员现在可以譬如访问数据库，然后在他的PC屏幕上给他提供有关另一用户的信息。只要还提出请求，操作员就可以建立与被寻找用户的连接，并把这个连接与主叫用户接通。刚才的举例只说明了操作员业务的可能性或任务中的一种。

实施操作员业务的系统除包括中央控制系统外，还包括所属的操作员。控制系统和操作员通常处在所谓的“呼叫中心”，而其有关的通常由终端机，PC，屏幕等组成的、下面称为“控制台”的设备是直接连接在该系统上的或可与该系统连接的。譬如呼叫中心可以在本申请人的EWSD交换系统的范围内实现，其中操作员作为网络用户联在其上。呼叫中心的另一种已知实施形式譬如是在专用小交换机的中心站内设立的，其中操作员或分配给操作员业务的用户是可以经专用小交换机联系上的。专用小交换机经规定数量的连接线路或传输信道连接在上级的或公众通信网上。

因为尤其出自经济原因，己有操作员业务的操作员的数量是有限的，所以经常出现-尤其在高峰期-所有提供使用的操作员已由主叫用户占用的情况，并因此在其他主叫用户呼叫操作员业务时没有操作员是空闲的，从而不可能接受此呼叫。因为在这种情况下，通常不应该象对己占用接线端的连接请求那样处理该请求-即用电信网的占用信号拒绝-，所以为到达的请求设置等待处理。

尤其在电话业务中，等待处理的一种已知且很普遍的方法在于，把请求或呼叫排在等候队列的末端；排在队列中的呼叫依次被操作员接受。主叫用户必须在直到他的呼叫被接受的整个时间内等候在电话机旁。由于长的等候时间，常常出现由-气愤的-用户提前解除呼叫；这可能导致业务缺少可接受性，并因此尤其导致使客户对业务运营商不满。

另一种解决方案的出发点在于，在特别的满负荷期间用这样的方法来减少等候时间，即短期地把其它的操作员分派给有关的业务。当然，这种解决方案除了需要与此相联系的管理费用外，从根本上需要提供足够数量的操作人员。

在当前的电话网内，为控制ISDN业务而根据ITU-T第7号信令系统-也称为SS NR.7-来实现用于建立和拆除64k比特有用信道连接的信令。

第7号信令方法的真正任务是在通信网内交换信令消息。信令消息通过用户部分在参考模型内交换。根据信令消息的类型譬如区分为电话用户部分-TUP-、数据用户部分-DUP-、ISDN用户部分-ISUP-、和宽带ISND用户部分-B-ISUP。TUP曾被实施为第7号信令方法中的首要应用。建立在TUP基础上，为了一般地确定ISDN和确定ISDN内的信令曾定义了ISUP。作为最实际的应用，从ISUP曾产生在基于ATM的网络内应用的B-ISUP。ISUP的主要任务是：

-建立或拆除有用信道连接，

-处理业务的信令，

-两个″逻辑″信令连接的耦合(譬如从国家网过渡到国际网)。

ISDN用户部分直接利用消息转移部分MTP和信令连接控制部分SCCP，层4，也就是说ISUP本身应对应于OSI参考模型中的层4至层7。ISDN用户部分不仅控制用于达到目的地的分段信令，也控制源交换局和目的交换局之间的端到端信令关系。借助分段信令寻找有用信道连接和信令连接的路径，并按照相应的指令建立该路径。为此采用MTP。为了有用信道连接，必须把譬如接通有用信道的信息通知给所有参与的交换局，而为了控制所述的业务，只有源交换局和目的交换局交换信令信息。对于端到端信令，ISUP利用了SCCP的功能。在ISDN用户部分中将交换原本的信令信息。所有位于下面的层都负责安全地传输这些信息，并到达指定地址的用户部分。对于为了处理ISDN业务而进行的端到端信令消息的交换，将采用建立在TCAP对话基础上的SCCP端到端信令。

对于通信网内较复杂的应用，比如在智能网-也称为IN-的业务中或在移动无线电应用中，为了支持数据库查询曾在第7号信令方法中引入了事务处理性能应用部分TCAP。譬如用智能网的免费电话业务从连接的始发端拨叫IN呼叫码(0130或0800)，该号码通过调用智能网而依据客户参数求得目的地呼叫号码。为了求得有效的目的地呼叫号码必须只交换信令消息，有用信道不被接入IN。这种业务调用譬如是一种典型的TCAP应用。在TCAP实施例的通信中，区分为结构化的和非结构化的对话。在结构化的传送时，在消息交换之前建立事务处理关系，并且在所参与的两个信令节点的两个通信设备中分配事务处理标识-也称为事务处理ID，以便识别这种关系。在BEGIN(开始)消息之后，在结构化对话中传输具有CONTINUE(继续)消息的各个信息。BEGIN消息含有始发端的事务处理标识，CONTINUE消息按照传输方向而含有始发端标识或通信对方的标识以作为源标识和通信对方的标识以作为目的地标识。在信息传输之后，通过END(结束)消息正式结束对话。结构化对话譬如用于数据库查询，比如在移动无线网中或在IN中，所有被交换的消息都可以通过事务处理标识而被表示为属于该活动。

本发明的任务是提供一种等候处理，在这种等候处理中，在合理的费用和也在规定数量的操作员的情况下，以比已知方法较更易接受的方式免除了主叫用户的等候时间。

此项任务用开始时所述类型的方法来解决，在这种方法中，在请求的等候处理中，按本发明生成一个录入项并在等候区中排队，该录入项是具有下列信息的回叫录入项，即这些信息含有涉及主叫用户的呼叫地址和/或代表主叫用户的信息，同时释放请求或由此产生的连接，并且

当在一个操作员或一个连接线路空出时，从等候区中取出至少一个位于等候区内最前列位置的录入项之一，并根据至少一个录入项的信息在用呼叫地址标出的用户和空出的操作员或空出的连接线路之间建立回叫连接。

此解决方法以简单方式满足了所述的任务。主叫用户可以存放他的使用业务的请求，而不必在整个等候期间″在旁等候″。此外免缴在此等候期间可能产生的费用。

按本发明方法的另一可选择的改进方案是在等候处理时生成一个录入项并在等候区中排队，该录入项为含有下列信息的回叫录入项，这些信息含有涉及主叫用户的呼叫地址和/或代表主叫用户的信息，同时释放请求或由此产生的连接，从等候区中取出至少一个位于等候区内最前列位置的录入项之一，并根据录入项信息启动一个指向用呼叫地址标出的用户的回叫连接，并且必要时保持住该连接。随后在标出的用户和一个空出用户或一个空出连接线路之间建立回叫连接。在此结构方案中避免了在操作员侧可能出现的等候时间，因为等候的用户已经在操作员真正成为空闲之前被回叫，并且必要时与一个通知相连接。在适当的操作员成为空闲时，已被回叫的用户就立即被接通。

在本发明的一个有利的实施形式中，在对有关请求开始进行等候处理时确定一个应接受的等候时间，并且只要这个等候时间位于一个可预定的下限阈值之上，便生成一个回叫录入项，否则该请求被排在等候区中。这种方法避免了在用户完全同意等候的短等候时间内生成回叫。

此外，如下处理可能是适宜的，即在对有关的请求开始进行等候处理时确定一个应采用的等候时间，并且只要这个等候时间位于一个可预定的上限阈值之下，就生成一个回叫录入项，否则该请求将被拒绝。这种处理方式在下面的情况下是有用的，即等候时间可能很长，譬如数小时，以至于即使等候用户的回叫也可能是令人讨厌或无意义的。

如果在释放请求或由此产生的连接之前由主叫用户接受业务规定的数据，并且在生成和/或排队回叫录入项时予以应用，则是有益的。

业务规定的数据在这里可能譬如是操作员组的选择，比如对于子业务(譬如根据地理区域把国外询问业务划分成子业务)，特殊的业务会涉及比如在业务功能方面的用户希望的一种语言，或者操作员选择时譬如可能考虑的主叫用户的客户号码。这些数据可能由用户在从请求产生的连接中、譬如在自动的询问中提供，或作为用户拨打的业务呼叫号码的后缀来提供。

此外，如果在开始等候处理时从主叫用户接受关于所希望的等候处理方式的数据，并且只有当这些数据包含用户同意的回叫连接时才产生回叫录入项，则这是有益的。

在此，为了提高操作的舒适性，以适用的方式用语音控制的对话来接受主叫用户的数据。

在本发明的一种适宜的实施形式中，可以实现回叫的一种较灵活的操纵，即在一个操作员空出时，从等候区中取出位于等候区内最前列位置的录入项，把该录入项的信息提供给空闲的操作员，而这个操作员根据录入项的信息回叫其中所指定的用户。在此尤其没有如下任何要求：操作员是譬如用按键启动回叫并随后建立回叫连接，还是不经操作员确认由控制台自动生成回叫连接。

优选地，在生成回叫录入项时，附加地使用来自主叫用户的、涉及操作员选择的数据，并且在取出录入项时，只考虑那些在其操作员选择中含有空闲操作员的录入项。正如上述，该数据可以从用户接受，或者作为由用户所选呼叫号码的后缀来提供。

本发明连同其它的优点将在下面借助一个非限制性的、涉及固定电话网的操作员业务的实施例来进一步说明。在此考虑示意性示出的附图：

图1为利用所属的操作员来实施操作员业务的交换系统；

图2为操作员业务的等候区；和

图3为生成等候区录入项的流程图。

在图1示出的交换系统OPS中，在其上运行操作员业务，它只示出了最主要的只对本发明是最重要的部件。经用户端和(在图中未示出的)端口组把属于操作员业务OPS的操作员OP1，OP2，OP3的控制台以及网络用户TN1，TN2，...，TNx连接到固定电话网上，如图所示连接在交换系统的耦合区KPN上。在本实施例中给操作员业务分配三个操作员；当然操作员的数量是任意的，而且可以采用任何另一值。为了控制交换系统OPS而设置了一个协调处理器COP，它也把用业务请求进行呼叫的用户TNx分配给操作员OP1，OP2，OP3。

想使用操作员业务OPS的用户TNx是这样向操作员业务提出请求的，即由他拨叫一个在电话网中分配给操作员业务的业务呼叫号码。在该操作员业务处到达的连接愿望由此表示了一个业务请求。如果操作员OP1，OP2，OP3之一是空闲的，则对该请求是如此应答的，即把该连接愿望由协调处理器COP转接给空闲的操作员。

然而，下面假定所有操作员OP1，OP2，OP3都由-图1中未示出的-用户的业务请求所占用。因此，其它的业务请求不能立即被处理；替代地，由协调处理器COP对这些业务请求实行等候处理。在已知的系统中，此时譬如给用户传输一段含有譬如通知文字″请等候″的录音，并把有关的请求排列在等候区WFD中，通常排列在以等候队列实现的等候区WFD的末端。如果一个操作员变为空闲，则从等候区中取出最前面的请求，并把该用户与空闲操作员连接。

本发明规定，根据用户TNx对(现在)被占用的操作员业务OPS的请求如此地进行等候处理，使得从用户TNx的与呼叫相关的数据中生成一个录入项以排在等候区的队列中，并释放用户的连接愿望。对业务请求的回答通过一个单独的回叫来实现，该回叫在一个操作员空出时由操作员系统根据最前面录入项内的与呼叫相关的数据来启动。

图2按本发明示范地示出了具有几个录入项的等候区WFD，这些录入项在下面也称为回叫录入项RRE。在示出的实施例中，每个回叫录入项包含用户的一个呼叫号码trn，该回叫录入项源于用户的业务请求。呼叫号码trn用作回叫用户时的呼叫地址。录入项的第二区opw表示对所希望的操作员的选择，譬如所希望的语言、特殊的子业务或类似内容。在图2中，为简单起见，用数字表示操作员选择opw，这些数字涉及操作员OP1，OP2，OP3的号码。在录入项中包含的其它信息dat涉及由用户给出的与所用操作员业务有关的附加数据。

参考图3的流程图，如果因用户TNx呼叫而到达操作员业务OPS处的请求因为操作员OP1，OP2，OP3的占用状态而不能回答时，则首先与用户进行自动的对话，在对话中从主叫用户询问得知业务规定的数据，譬如关于用户希望的子业务或所希望的业务，比如一种优先的语言。这些数据在生成录入项时被存储在数据区dat内，和/或被用来确定操作员选择opw，这个选择提供了应该通过那个(些)操作员OP1，OP2，OP3来回答录入项。

然后确定直到回答的应接受的等候时间是多长。这个等候时间将按照已知方式的预定的方法并根据譬如操作员业务的负荷，尤其是根据正在排队的请求数量和先前业务请求的处理时间来确定。如果应接受的等候时间低于预定的下限阈值t1，譬如2分钟以下，则按已知方式把请求作为等候录入项安排在等候队列中，此时借助自动的通知告诉主叫用户TNx：他的呼叫将稍候处理。

然而，如果应接受的等候时间超过了该阈值，则借助回叫实现等候处理。利用用户TNx的呼叫号码tnx产生回叫录入项RRE，并在等候区WFD内排队。于是用户收到一个自动的通知，即他的请求已被登记，他将被回叫；以适宜的方式还可以通知他应接受的等候时间。随后释放该连接。

回叫录入项的排位rrh一般安排在等候区的末尾。在特殊情况下，一个录入项也可以排列在其它位置，此时，该位置将依据譬如用户数据和等候表的现有录入项来确定。譬如可以预定，某个组内的呼叫者被优先处理，并因而他们的请求或回叫录入项排列在其它呼叫者录入项的前面。

除已述的下限阈值t1之外，或替代此下限阈值，可预定一个第二上限阈值t2。如果应接受的等候时间在上限阈值t2、譬如3小时之上，则拒绝进入的业务请求，譬如用通知告诉用户业务已被占用，请在以后时刻再呼叫一次，并停止建立等候区的录入项。

在本发明的另一个(图3中未示出)方案中，可以让主叫用户决定有关排队处理的方式。譬如在语音控制的对话中，通知用户他在等候队列中可能有的位置和/或预计的等候时间，并向他提供：在等候队列中等待、被回叫或不做进一步处理结束通话。

如果业务OPS操作员之一、譬如操作员OP3空出，则从等候区WFD中取出一个适当的录入项并回答。该取出ent可以譬如总是在等候区的最前列的位置实现(图2)。以有利的方式对等候区WFD从最前列的位置开始寻找一个录入项，在其操作员选择opw中包含空出的操作员，于是取出此录入项作为回答ent’的基础。

在此实施例中，其操作员选择包含操作员OP3的且位于最前列的录入项(在图2中用分配给此操作员的数字、即3来表示)是具有用户TN3的呼叫号码tn3的那个录入项。(操作员的号码与用户号码一致纯属偶然)。于是从等候区中取出此录入项，并将录入项的信息提交给空出的操作员OP3。此操作员借助这些信息回叫用户TN3，譬如通过控制台上的一个按键，由此按照已知的方式开始建立连接，并以此方式向该用户提供所希望的业务。在另一方案中，从操作员控制台自动地建立回叫连接，并与回叫录入项的信息一起提供给操作员。

为了避免在操作员方的等候时间，以有利的方式从等候区中不仅取出位于等候区最前列位置的，而且也取出排在第2位置的或多个位于等候区的最前列位置的录入项，并且各建立一个回叫连接。有利的是从等候区中取出这样一些录入项，其还剩余的预计等候时间在等候处理的范围内不超过一个可预定的阈值或一个预定的等候时间。作为过渡，譬如可以给被回叫的用户播放一段适当的通知，通过该通知来指示等候队列处理的结束，而且该用户将很快地转接到所希望的操作员或用户。

在操作员业务周围实现的等候处理的范围内，按本发明引入的通向指定用户的回叫连接原则上表现为一种按ETSI标准-参阅ETS 300 357-规定的ISDN规范的功能特征″占线情况下的回叫″-也称为″用户占线时的呼叫完成″或″CCBS″，然而这种功能特征只能用于各一个用户端。

功能特征″占线情况下的回叫″是ISDN规范的电话网内最复杂的功能特征之一。在这种功能特征的情况下，一个到达被占用的B用户端的主叫用户在该用户又空闲时可以启动被网络自动地回叫。在信令技术上将首先释放通向B用户的未成功的连接。然后在目的地交换局内录入所述的回叫愿望，其中，由所述目的地交换局求出何时B用户又空闲或呈现空闲状态。空闲状态的求出譬如可以通过定期检测B用户的交换技术状态来实现。另可选择地，可以把用户侧从″占线″到″空闲″状态的过渡选择为或设置为引入回叫的释放准到或触发准则。在确定B用户的空闲状态时，首先检查A用户是否同样是空闲的，于是此用户被呼叫和然后建立通向B用户的连接。功能特征的处理-也就是说检测B用户和通知A用户-作为在两个用户交换局之间的一种端到端的信令进行。为此，功能特征的控制是建立在SCCP端到端信令连接的基础上，并且为了端到端的信令数据交换而使用基于TCAP的对话。

本发明方法是CCBS标准的一种进一步发展，其中，为了使从B向A用户发送回叫信息信令，使用了与CCBS相同的方式方法，也就是说借助TCAP对话来建立SCCP端到端信令连接和交换端到端的信令数据。与CCBS相反，在本发明方法中可以使用其它触发准则。借助本发明方法可以实现等候处理范围内的回叫连接，其中，譬如可以把在等候队列内未超过预期的等候持续时间来作为引入回叫连接的释放准则或激发准则。以这种方式实现的功能特征-也即在未超过预定的等候持续时间的情况下引入通向指定用户的回叫-也可以称为“离队的呼叫完成”或CCDQ。

本发明方法可以有利地应用于在网络范围内被设于电话网中的和组成用户组的用户端或连接线路。用户组可以经预定数量的连接线路或传输信道-譬如经私人专用小交换机-连接到公众电话网。

Claims (13)

1、用于处理向电信网操作员业务(OPS)提出的请求的方法，这些请求分别是以网上主叫用户(TN1-TNx)的通信愿望形式为获得操作员业务而到达的，其中给操作员业务(OPS)分配预定数量的操作员(OP1，OP2，OP3)和/或连接线路，在此，根据到达的请求，当所有适合的操作员或连接线路都处在占用状态时，在操作员业务方对此请求实施排队处理，

其特征在于，

在一个请求的等候处理时生成一个录入项并在等候区(WFD)中排队，该录入项是具有下列信息的回叫录入项(RRE)，即这些信息含有涉及主叫用户的呼叫地址(trn)和/或代表主叫用户的信息，同时释放该请求或由此产生的连接，并且

在一个操作员或一个连接线路空出时，从等候区中取出至少一个位于等候区(WFD)内最前列位置(ent)之一的录入项，并根据该至少一个录入项的信息在用呼叫地址(trn)规定的用户和空出的操作员或空出的连接线路之间建立回叫连接。

2、用于处理向电信网操作员业务(OPS)提出的请求的方法，这些请求分别是以网上主叫用户(TN1-TNx)的通信愿望形式为获得操作员业务而到达的，其中给操作员业务(OPS)分配预定数量的操作员(OP1，OP2，OP3)和/或连接线路，在此，根据到达的请求，当所有适合的操作员或连接线路都处在占用状态时，在操作员业务方对此请求实施排队处理，

其特征在于，

在一个请求的等候处理时生成一个录入项并在等候区(WFD)中排队，该录入项是带有下列信息的回叫录入项(RRE)，即这些信息含有涉及主叫用户的呼叫地址(trn)和/或代表主叫用户的信息，同时释放该请求或由此产生的连接，并且

从等候区中取出至少一个位于等候区(WFD)内最前列位置(ent)之一的录入项，并根据该录入项信息启动一个指向用呼叫地址(trn)规定的用户的回叫连接，并且必要时保持住该连接，以及

在规定的用户和一个空出操作员或一个空出的连接线路之间建立回叫连接。

3、根据权利要求1或2的方法，

其特征在于，

在对有关请求开始进行等候处理时确定一个应接受的等候时间，并且只要这个等候时间位于一个可预定的下限阈值(t1)之上，则生成一个回叫录入项(RRE)，否则该请求(WTE)被排在等候区中。

4、根据权利要求1至3之一的方法，

其特征在于，

在对有关请求开始进行等候处理时确定一个应接受的等候时间，并且只要这个等候时间位于一个可预定的上限阈值(t2)之下，则生成一个回叫录入项(RRE)，否则该请求将被拒绝。

5、根据权利要求1至4之一的方法，

其特征在于，

在释放请求或由此产生的连接之前，从主叫用户那里接受业务规定的数据(opw，dat)，并且在生成和/或排队回叫录入项时予以应用。

6、根据权利要求1至5之一的方法，

其特征在于，

在开始进行等候处理时，从主叫用户那里接受关于所希望的等候处理方式的数据，并且只有当这些数据包含用户同意回叫连接时才产生回叫录入项(RRE)。

7、根据权利要求5或6的方法，

其特征在于，

在语音控制的对话中接受主叫用户的数据。

8、根据权利要求1至7之一的方法，

其特征在于，

在一个操作员或一个连接线路空出时，从等候区中至少取出位于等候区内最前列位置之一的录入项之一，把该至少一个录入项的信息提供给空闲的操作员，而这个操作员根据录入项的信息回叫其中规定的用户。

9、根据权利要求1至8之一的方法，

其特征在于，

在产生回叫录入项(RRE)时，利用来源于主叫用户的涉及操作员选择的数据(opw)，并且在取出一个录入项时，只考虑在其操作员选择中包含空出操作员的那些录入项(ent’)。

10、根据上述权利要求之一的方法，

其特征在于，

从等候区中取出至少这样的录入项之一并启动一个回叫连接，即该录入项预计在等候区内还剩余的等候时间不超过一个可预定的阈值或一个可预定的等候时间。

11、根据上述权利要求之一的方法，

其特征在于，

表示操作员或连接线路空出的信息借助基于第7号信令方法的事务处理性能部分协议(TCAP)而向规定用户的方向传输，其中回叫连接的启动是在该规定用户侧进行的。

12、根据上述权利要求之一的方法，

其特征在于，

操作员业务由多个在电信网内安置的和组成用户组的用户端构成。

13、根据权利要求12的方法，

其特征在于，

用户组经预定数量的连接线路或连接信道与电信网连接。

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