CN103647885B - 多属性的智能车载呼叫中心排队方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，包括下述步骤：1）在连续间隔的时间段内截取设定时间段，选取呼叫请求；2）构建多属性的智能车载呼业务、传统呼叫业务对应的业务处理时间表；3）将呼叫请求进入坐席终端系统的优先级序列集合；4）判断主要号码是否来自智能车载的紧急呼叫；5）根据三种呼叫特征细分，构建“排序业务处理时间”；6）静态排队。采用本发明提供的多属性的智能车载呼叫中心排队方法，可缩短坐席终端系统中专业技能组的平均呼叫等待时间，大大降低坐席终端系统的总服务时间，提高呼叫中心坐席终端系统的工作效率，且能保证紧急呼叫请求、高级用户呼叫请求和等待时间过长的呼叫请求的优先接入。

Description

多属性的智能车载呼叫中心排队方法

技术领域

本发明涉及一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，可广泛应用于客户需要区别服务、呼叫类型复杂、有来自智能车载终端呼叫业务的大型呼叫中心的排队系统。

背景技术

目前，呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的生产、经营活动中扮演着越来越重要的角色。所述呼叫中心系统指的是将由电话公网(PSTN，PublicSwitchedTelephoneNetwork)、互联网(Internet)接入的传统呼叫，和来自智能车载终端的呼叫连接到与呼叫中心系统集成的客户管理系统(CRM，CustomerRelationshipManagement)，通过呼叫中心系统的来电弹屏功能，可以获知呼入客户的基本信息、车辆信息、累计消费信息、客户分类信息等；同时利用系统的交互式语音应答系统或坐席终端终端将用户需要检索的信息直接播放给用户，使企业和用户终端的沟通更直接、更便捷。

通常对呼叫中心的排队方法研究包括两种：传统ACD(AutomaticCallDistribution)硬排队和软排队。硬排队通过在交换机端增加ACD(自动来话分配)模块，利用现有的交换机排队功能实现；软排队即排队功能后移，在CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)服务器端用软件实现。ACD硬排队的实现与PBX(PrivateBranchExchange)交换机的硬件性能有关，它限定了支持的最大中继线数和分机数、话务负荷能力、呼叫处理能力和平均无故障时间，所以硬排队与PBX交换机的性能是息息相关的，所设计的硬排队方法能否实现，要看PBX交换机的性能是否允许。

中国发明专利授权公告号为CN100456787C，名称为：“呼叫排队方法”，该方法包括下述步骤：1)呼叫中心系统接收来自用户终端的呼叫；2)呼叫控制服务器判断所述呼叫对应的服务请求是否由指走的座席终端来响应；3)呼叫控制服务器选择座席终端，自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至所述座席终端，以响应服务请求；4)呼叫控制服务器判断被指定的座席终端是否处于吒E”状态；5)所述呼叫在被指定的座席终端的话务员私有队列中排队等待；当被指定的座席终端有空闲时，呼叫控制服务器从所述话务员私有队列中取出所述呼叫；6)自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至被指定的座席终端。上述专利存在的缺点：(1)该呼叫排队方法，呼叫请求指定坐席终端，如果被指定的坐席终端一直处于“忙”状态，则呼叫请求就一直处于呼叫等待状态；如果有其他坐席终端处于“闲”状态，而所述呼叫请求却处于呼叫等待状态，不合理。

(2)该呼叫排队方法，没有对用户终端的呼叫业务、用户价值和呼叫特征(譬如，呼叫请求是否来自公司4S店服务辐射区域、呼叫请求是否需要接入第三方服务系统和呼叫请求是否超过了合理等待时间)进行细分，所以坐席终端不能对呼叫请求进行差异化服务。

(3)该呼叫排队方法，没有考虑呼叫请求在坐席终端队列中的呼叫等待时间，将使得服务请求的响应时间较长，而且用户的满意度不高，从而导致坐席终端的工作效率较低。(4)所述专利的呼叫排队方法，对坐席终端的话务员、呼叫请求没有进行细分，将会导致人力资源的浪费，服务请求的响应时间长，终端系统的工作效率低。

发明内容

本发明解决的技术问题在于：提供了一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，该方法能实现呼叫请求差异化服务，缩短专业服务请求的响应时间、提高呼叫中心坐席终端系统的工作效率。

为此，本发明解决技术问题的技术方案是：

提供了一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，应用于包括自动呼叫分配单元、呼叫控制服务器、坐席代表单元和自动语音应答单元的呼叫中心系统；所述的呼叫中心系统连接用户终端，所述的坐席代表单元包含普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端；并且呼叫请求先由普通技能组坐席终端处理的呼叫请求，然后由普通技能组坐席终端将没有处理的呼叫请求，再转接给专业技能组坐席终端处理，如图3所示，

(1)在连续间隔的时间段内截取设定时间段，将该时间段进入坐席终端系统的呼叫请求选取呼叫请求在坐席终端系统的总服务时间最短，即呼叫请求在专业技能组坐席终端前的平均等待时间最短；

(2)构建多属性的智能车载呼业务、传统呼叫业务对应的业务处理时间表，如图5所示，所述的业务处理时间：是指在保证有限服务质量的前提下，经过严格行业客服话术培训的客服，对每项细分业务的科学处理时间；包含两个时间属性，其一是在普通技能组坐席终端的科学受理时间，其二是在专业技能组坐席终端的科学受理时间；

(3)将呼叫请求进入坐席终端系统的优先级序列集合。优先级从高到底依次为：智能车载终端的优先1级呼叫、智能车载终端的优先2级呼叫、高级客户的优先3级呼叫、普通客户的优先4级呼叫；

(4)判断主要号码是否来自智能车载的紧急呼叫。如果是，不作三种呼叫特征细分，跳过步骤(5)，进入步骤(6)静态排队；如果否，继续步骤(5)；

(5)根据三种呼叫特征细分，构建“排序业务处理时间”。对步骤(3)中所述的优先序列中的一个呼叫请求，与在步骤(2)中所述的业务处理时间表作比较，构成一个呼叫请求的“排序业务处理时间”，所述的排序业务处理时间，是指根据三个呼叫特征，在业务处理时间的基础上构建的，具体方法如下：若呼叫请求来自公司4S店服务辐射区域，在普通技能组的业务处理时间上减去t分钟，若呼叫来自公司4S店服务不到区域，在专业技能组的业务处理时间上加上t分钟；若呼叫请求需要接入第三方服务系统，在普通技能组的业务处理时间减去t分钟，若呼叫请求不需要接入第三方服务系统，业务处理时间不变；若呼叫请求等待时间超过合理等待时间，在普通技能组的业务处理时间减去t分钟，若呼叫请求在合理等待时间内，业务处理时间不变；

(6)静态排队。

对进入坐席终端系统的呼叫请求重新排队，得到一个等待时间最短的呼叫请求队列。其具体步骤如下：

(6-1)，普通技能组为一个坐席终端和专业技能组为一个坐席终端时，排队方法，具体如下：

(6-1-1)根据步骤(5)，构建呼叫请求在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的受理时间矩阵，矩阵为：

$\left(\begin{array}{cccccc}a1& a2& a3& a4& ai& an\\ tp1& tp2& tp3& tp4& \mathrm{...}& tpn\\ tz1& tz2& tz3& tz4& \mathrm{...}& tzn\end{array}\right)$

其中a1、a2、a3、a4、ai、an表示呼叫请求，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示呼叫请求在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；

(6-1-2)在受理时间矩阵中选出最小元素，若最小元素在普通技能组坐席终端受理时间行内，则将相应的呼叫请求排在队列最前；若最小元素在专业技能组坐席终端受理时间行内，则将相应的呼叫请求排在队列的最后；

(6-1-3)从受理时间矩阵中删除与最小元素对应的呼叫请求，然后再对删除后的矩阵，转(6-1-2)，继续排队，直到排完为止；

(6-2)，普通技能组多于二个坐席终端和专业技能组为一个坐席终端时，排队方法，具体如下：

(6-2-1)对步骤(6-1)所述的排队的呼叫请求序列，以普通技能组坐席终端个数作为单位截取数，以包含该截取数的集合为排队最小单位；

(6-2-2)计算最小排队单位集合，在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的“排序业务处理时间”。在普通技能组坐席终端的排序业务处理时间是，取该集合内由普通技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最长时间；在专业技能组坐席终端的排序业务处理时间是，所有呼叫请求在专业技能组坐席终端受理时间和所有客户在专业技能组坐席终端之前的等待时间之和；

(6-2-3)以(6-2-2)最小排队单位组成的呼叫请求集合，构建所述集合的受理时间矩阵，矩阵为：

$\left(\begin{array}{cccccc}b1& b2& b3& b4& bi& bn\\ tp1& tp2& tp3& tp4& \mathrm{...}& tpn\\ tz1& tz2& tz3& tz4& \mathrm{...}& tzn\end{array}\right)$

其中b1、b2、b3、b4、bi、bn表示所述最小排队单位，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示最小排队单位在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；

转(6-1)中步骤(6-1-2)和(6-1-3)，对上述集合进行排队；

(6-3)，普通技能组多于两个坐席终端和专业技能组多于两个坐席终端时，排队方法，具体如下：

(6-3-1)对步骤(6-1)所述的排队的呼叫请求序列，以专业技能组坐席终端数作为单位截取数，以包含该截取数的集合为排队最小单位。

(6-3-2)计算最小排队单位集合，在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的“排序业务处理时间”。上述最小排队集合内由普通技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最小时间，作为该集合在普通技能组坐席终端的排序业务处理时间；上述最小排队集合内由专业技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最长时间，作为该集合在专业技能组坐席终端的排序业务处理时间；

(6-3-3)以(6-3-2)最小排队单位组成的呼叫请求集合，构建所述集合的受理时间矩阵，矩阵为：

$\left(\begin{array}{cccccc}b1& b2& b3& b4& bi& bn\\ tp2& tp2& tp3& tp4& \mathrm{...}& tpn\\ tz1& tz2& tz3& tz4& \mathrm{...}& tzn\end{array}\right)$

其中b1、b2、b3、b4、bi、bn表示所述最小排队单位，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示最小排队单位在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；

(6-3-4)执行步骤(6-1)中的(6-1)中的(6-1-2)和(6-1-3)。(6-4)，普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端相同，且多于两个，排队方法。步骤(6-1)的排队序列即为步骤(6-4)的最优排队序列。

本方法的“多属性的智能车载呼叫排队方法”中的多属性参照图4，是指从业务层面、客户价值细分、呼叫特征细分三个角度，来区分呼叫请求的差异化，上述业务层面是指智能车载呼叫请求业务和传统呼叫业务；上述客户价值细分是指按购车后消费额累计，对客户进行分类；上述呼叫特征细分是按呼叫请求是否来自公司4S店服务辐射区域、呼叫请求是否需要接入第三方服务系统和呼叫请求是否超过了合理等待时间对呼叫请求进行特征细分。

所述步骤(1)中的平均等待时间，是指呼叫请求由普通技能组坐席终端受理完，申请专业技能组坐席终端服务的平均等待时间。

所述步骤(2)中“业务处理时间”参照图5，是指每个呼叫请求包含两个时间属性，分别是在普通技能组坐席终端的科学受理时间和在专业技能组坐席终端的科学受理时间。

所述步骤(5)中“排序业务处理时间”，是根据三个呼叫特征：呼叫请求是否来自公司4S店服务辐射区域、呼叫请求是否需要接入第三方服务系统和呼叫请求是否超过了合理等待时间，对“业务处理时间”的修订，同时排序业务处理时间是构建步骤(6)中受理时间矩阵的源数据。

所述步骤(6)中的子步骤(6-2),(6-3),(6-4)，是在步骤(6)中子步骤(6-1)排好队列基础上的二次排队。

采用上述技术方案，本发明有益的技术效果在于：

(1)构建坐席终端系统的优先级序列集合，智能车载终端的紧急呼入和高级客户的优先接入。例如，根据CallCenter系统的来电弹屏，确定号码的来源和客户的等级信息，设置该客户所属的优先级集合序列，体现出差异化服务特征。

(2)采用“排序业务处理时间”构建受理时间矩阵，根据步骤(6)设计的排队方法，“等待时间超过合理等待时间”、“需要接入第三方”和“呼叫来自公司4S店服务辐射区域”的呼叫请求的优先接入，缩短服务请求的响应时间，提高呼叫中心坐席终端系统的工作效率。

(3)步骤(6)中子步骤(6-2)、(6-3)、(6-4)的排队方法都是在(6)中子步骤(6-1)的排队的基础上的二次排队，保证了对于坐席终端大于三个的情况下，排队结果更接近最优序列。下面通过具体实施方式并结合附图对本发明作进一步的详细说明。

附图说明

图1是现有技术处理呼叫请求的流程示意图

图2是呼叫中心系统结构框图

图3是本发明提供的多属性的智能车载呼叫中心排队方法流程示意图

图4是本发明排队方法的多属性列表示意图

图5是业务处理时间示意图

具体实施方式

本发明提供一种智能车载呼叫中心排队方法，客户的呼叫请求从自动语音通道出来，进入坐席终端系统的排队方法。首先，以连续间隔的时间段，截取某时间段内欲进入坐席终端系统的呼叫请求，实现动态排序；其次根据呼叫中心系统后台CRM系统的客户资料和主叫号码，确定客户属于的优先级序列；再根据三个呼叫特征，计算相同优先级集合内单个呼叫请求的“排序业务处理时间”；然后根据“排序业务处理时间”构建受理时间矩阵，并根据普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的不同组合，提供受理时间矩阵的不同构建方法；最后执行排队方法，实现专业技能组坐席终端请求的平均等待时间最短。其中排队方法的受理时间矩阵是由“排序业务处理时间”构建的，而“排序业务处理时间”是在“业务处理时间”的基础上，根据三个呼叫特征构建的，实现差异化服务目标。在下面将要进行的具体描述中涉及的名词具有如下含义：

业务处理时间：是指在保证有限服务质量的前提下，经过严格行业客服话术培训的客服，对每项细分业务的科学处理时间；包含两个时间属性，其一是在普通技能组坐席终端的科学受理时间，其二是在专业技能组坐席终端的科学受理时间；

排序业务处理时间：是指根据三个呼叫特征，在业务处理时间的基础上构建的，具体方法如下：若呼叫请求来自公司4S店服务辐射区域，在普通技能组的业务处理时间上减去t分钟，若呼叫来自公司4S店服务不到区域，在专业技能组的业务处理时间上加上t分钟；若呼叫请求需要接入第三方服务系统，在普通技能组的业务处理时间减去t分钟，若呼叫请求不需要接入第三方服务系统，业务处理时间不变；若呼叫请求等待时间超过合理等待时间，在普通技能组的业务处理时间减去t分钟，若呼叫请求在合理等待时间内，业务处理时间不变；

下面以多属性呼叫排队方法实现某汽车公司坐席终端系统的呼叫排队，假设普通坐席和专业坐席都在两个以上，且普通坐席多于专业坐席，有5个来自智能车载终端的普通呼叫。其主要流程如图3所示，包括如下步骤：

1)首先以连续间隔的时间段，截取某时间段内欲进入坐席终端系统的呼叫请求。

2)根据呼叫中心系统的来电弹屏显示的后台CRM系统中客户的资料和主叫号码，对进入坐席终端系统的呼叫请求进行优先级集合排队。优先级从低到高：

(普通客户的优先级4呼叫)，(高级客户优先级3呼叫)，(智能车载终端的优先级2呼叫)，(智能车载终端的优先级1呼叫)。

3)对智能车载终端的紧急呼入集合，不做三种呼入特征的区分；直接按照“业务处理时间”构建的受理时间矩阵。

4)对(普通客户的优先级4呼叫)，(高级客户优先级3呼叫)，(智能车载终端的优先级2呼叫)，对每个集合内单个呼叫请求，做三种呼叫特征的细分，并据此构建单个呼叫请求的“排序业务处理时间”。

5)根据步骤3)和4)中的“排序业务处理时间”构建5个智能车载普通呼叫请求在普通技能组和专业技能组的受理时间矩阵。

6)首先执行普通技能组为一个坐席终端和专业技能组为一个坐席终端时的排队方法。创建Time类：定义输入时间的值和类型，该类型是指区分时间是普通技能组受理时间，还是专业坐席技能组时间；创建Person类：记录输入的普通技能组受理时间和专业技能组受理时间；创建PersonSorter类：进行排队。输入和输出结果如下所示。

排队前顺序： $\left(\begin{array}{ccccc}3& 7& 4& 5& 7\\ 6& 2& 7& 3& 4\end{array}\right),$ 排队后的顺序： $\left(\begin{array}{ccccc}3& 4& 7& 5& 7\\ 6& 7& 4& 3& 2\end{array}\right)$

平均等待时间＝专业技能组前的总呼叫等待时间/该集合内的呼叫请求个数，排队之前上述集合在坐席终端的总服务时间是：50分钟，平均呼叫等待时间是：2/5＝0.4分钟；排队之后上述集合在坐席终端的总服务时间是：48分钟，平均呼叫等待时间是：0分钟。随着输入呼叫请求数量的增多，排队之前的平均呼叫等待时间会越来越长，而排队之后可以把所述集合的平均呼叫等待时间降到最低。

7)普通技能组多于两个坐席终端和专业技能组多于两个坐席终端时，在步骤6)排队基础上进行二次排序。对经过步骤6)排队后的呼叫请求队列，以专业技能组坐席终端个数作为单位截取数，以包含该截取数的集合为排队最小单位。所述排队最小单位内由普通技能组的单个呼叫请求的最小时间排序业务处理时间，作为所述最小排队单位在普通技能组的“排序业务处理时间”；所述排队最小单位内由专业技能组受理单个呼叫请求的最长时间排序业务处理时间，作为所述最小排队单位在专业技能组的“排序业务处理时间”；

上述最小排队单位组成的呼叫请求集合，构建所述呼叫请求集合的受理时间矩阵。

在PersonSorter类的主方法中，输入上述计算得出的“排序业务处理时间”，执行PersonSorter类，进行排队。

综上所述，本发明能优先接入来自智能车载终端的紧急呼叫，并且根据客户价值细分，实行差异化服务；使进入坐席终端系统之前，等待时间过长的呼叫请求优先接入，通过静态排队方法，使专业技能组坐席终端前的平均呼叫等待时间最短，大大减少了整个坐席系统的服务时间，提高了坐席系统的服务效率和服务质量。

Claims (6)

1.一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，其特征在于，该方法应用于包括自动呼叫分配单元、呼叫控制服务器、坐席代表单元和自动语音应答单元的呼叫中心系统；所述的呼叫中心系统连接用户终端，所述的坐席代表单元包含普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端；并且呼叫请求先由普通技能组坐席终端处理的呼叫请求，然后由普通技能组坐席终端将没有处理的呼叫请求，再转接给专业技能组坐席终端处理，其具体步骤如下：

(1)、在连续间隔的时间段内截取设定时间段，将该时间段进入坐席终端系统的呼叫请求选取呼叫请求在坐席终端系统的总服务时间最短，即呼叫请求在专业技能组坐席终端前的平均等待时间最短；

(2)、构建多属性的智能车载呼业务、传统呼叫业务对应的业务处理时间表，所述的业务处理时间：是指在保证有限服务质量的前提下，经过严格行业客服话术培训的客服，对每项细分业务的科学处理时间；包含两个时间属性，其一是在普通技能组坐席终端的科学受理时间，其二是在专业技能组坐席终端的科学受理时间；

(3)、将呼叫请求进入坐席终端系统的优先级序列集合；优先级从高到底依次为：智能车载终端的优先1级呼叫、智能车载终端的优先2级呼叫、高级客户的优先3级呼叫、普通客户的优先4级呼叫；

(4)、判断主要号码是否来自智能车载的紧急呼叫；如果是，不作三种呼叫特征细分，跳过步骤(5)，进入步骤(6)静态排队；如果否，继续步骤(5)；

(5)、根据三种呼叫特征细分，构建“排序业务处理时间”；对步骤(3)中所述的优先序列中的一个呼叫请求，与在步骤(2)中所述的业务处理时间表作比较，构成一个呼叫请求的“排序业务处理时间”，所述的排序业务处理时间，是指根据三个呼叫特征，在业务处理时间的基础上构建的，具体方法如下：若呼叫请求来自公司4S店服务辐射区域，在普通技能组的业务处理时间上减去t分钟，若呼叫来自公司4S店服务不到区域，在专业技能组的业务处理时间上加上t分钟；若呼叫请求需要接入第三方服务系统，在普通技能组的业务处理时间减去t分钟，若呼叫请求不需要接入第三方服务系统，业务处理时间不变；若呼叫请求等待时间超过合理等待时间，在普通技能组的业务处理时间减去t分钟，若呼叫请求在合理等待时间内，业务处理时间不变；

(6)、静态排队；

对进入坐席终端系统的呼叫请求重新排队，得到一个等待时间最短的呼叫请求队列；其具体步骤如下：

(6-1)、普通技能组为一个坐席终端和专业技能组为一个坐席终端时，排队方法，具体如下：

(6-1-1)、根据步骤(5)，构建呼叫请求在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的受理时间矩阵，矩阵为：

其中a1、a2、a3、a4、ai、an表示呼叫请求，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示呼叫请求在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；

(6-1-2)、在受理时间矩阵中选出最小元素，若最小元素在普通技能组坐席终端受理时间行内，则将相应的呼叫请求排在队列最前；若最小元素在专业技能组坐席终端受理时间行内，则将相应的呼叫请求排在队列的最后；

(6-1-3)、从受理时间矩阵中删除与最小元素对应的呼叫请求，然后再对删除后的矩阵，转(6-1-2)，继续排队，直到排完为止；

(6-2)、普通技能组多于二个坐席终端和专业技能组为一个坐席终端时，排队方法，具体如下：

(6-2-1)、对步骤(6-1)所述的排队的呼叫请求序列，以普通技能组坐席终端个数作为单位截取数，以包含该截取数的集合为排队最小单位；

(6-2-2)、计算最小排队单位集合，在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的“排序业务处理时间”；在普通技能组坐席终端的排序业务处理时间是，取该集合内由普通技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最长时间；在专业技能组坐席终端的排序业务处理时间是，所有呼叫请求在专业技能组坐席终端受理时间和所有客户在专业技能组坐席终端之前的等待时间之和；

(6-2-3)、以(6-2-2)最小排队单位组成的呼叫请求集合，构建所述集合的受理时间矩阵，矩阵为：

其中b1、b2、b3、b4、bi、bn表示所述最小排队单位，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示最小排队单位在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；

转(6-1)中步骤(6-1-2)和(6-1-3)，对上述集合进行排队；

(6-3)、普通技能组多于两个坐席终端和专业技能组多于两个坐席终端时，排队方法，具体如下：

(6-3-1)、对步骤(6-1)所述的排队的呼叫请求序列，以专业技能组坐席终端数作为单位截取数，以包含该截取数的集合为排队最小单位；

(6-3-2)、计算最小排队单位集合，在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的“排序业务处理时间”；上述最小排队集合内由普通技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最小时间，作为该集合在普通技能组坐席终端的排序业务处理时间；上述最小排队集合内由专业技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最长时间，作为该集合在专业技能组坐席终端的排序业务处理时间；

(6-3-3)、以(6-3-2)最小排队单位组成的呼叫请求集合，构建所述集合的受理时间矩阵，矩阵为：

其中b1、b2、b3、b4、bi、bn表示所述最小排队单位，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示最小排队单位在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；

(6-3-4)、执行步骤(6-1)中的(6-1-2)和(6-1-3)；

(6-4)、普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端都在两个以上，且两者相等；步骤(6-1)的排队序列即为步骤(6-4)的最优排队序列。

2.根据权利要求1所述的多属性的智能车载呼叫中心排队方法，其特征在于,多属性是指从业务层面、客户价值细分、呼叫特征细分三个角度，来区分呼叫请求的差异化，上述业务层面是指智能车载呼叫请求业务和传统呼叫业务；上述客户价值细分是按购车后消费额累计，对客户进行分类；上述呼叫特征细分是按呼叫请求是否来自公司4S店服务辐射区域、呼叫请求是否需要接入第三方服务系统和呼叫请求是否超过了合理等待时间对呼叫请求进行特征细分。

3.根据权利要求1所述的多属性的智能车载呼叫中心排队方法，其特征在于,所述步骤(1)中的平均等待时间，是指呼叫请求由普通技能组坐席终端受理完，申请专业技能组坐席终端服务的平均等待时间。

4.根据权利要求1所述的多属性的智能车载呼叫中心排队方法，其特征在于,所述步骤(2)中“业务处理时间”，是指每个呼叫请求包含两个时间属性，分别是在普通技能组坐席终端的科学受理时间和在专业技能组坐席终端的科学受理时间。

5.根据权利要求1所述的多属性的智能车载呼叫中心排队方法，其特征在于,所述步骤(5)中“排序业务处理时间”，是根据三个呼叫特征：呼叫请求是否来自公司4S店服务辐射区域、呼叫请求是否需要接入第三方服务系统和呼叫请求是否超过了合理等待时间，对“业务处理时间”的修订，同时排序业务处理时间是构建步骤(6)中受理时间矩阵的源数据。

6.根据权利要求1所述的多属性的智能车载呼叫中心排队方法，其特征在于,所述步骤(6)中的子步骤(6-2),(6-3),(6-4)，是在步骤(6)中子步骤(6-1)排好队列基础上的二次排队。