DE69429560T2 - Fernsprechleitweglenkungssystem mit Warteschlangeformungs- und Sprachbenachrichtigungsmöglichkeiten - Google Patents
Fernsprechleitweglenkungssystem mit Warteschlangeformungs- und SprachbenachrichtigungsmöglichkeitenInfo
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Description
- Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zur Leitweglenkung eines Telefonanrufes zu einer oder mehreren Telefonleitungen gemäß dem Oberbegriff des Anspruches 1. Sie betrifft weiterhin ein Telefon-Anruf-Leitweglenkungs- System, wie es im Oberbegriff des Anspruches 4 definiert ist. In größerem Detail beschäftigt sich die Erfindung mit einem Telefon-Anruf-Leitweglenkungs-System, das ein Sprach- Mitteilungssystem und programmierbare Telefon-Vermittlung einschließt und einem Verfahren zur Leitweglenkung eines Telefon-Anrufes, das Gebrauch von einem solchen Telefon- Anruf-Leitweglenkungs-System macht.
- Für mittlere bis große Geschäfte, die viele Telefonanrufe pro Tag erhalten, ist es üblich für eine Telefongesellschaft, einem solchen Geschäft mehr als eine einzige eingehende Telefonleitung bereitzustellen, über die es Telefonanrufe erhalten kann. Die Vielzahl der eingehenden Leitungen ist üblicherweise als freisuchende Gruppe konfiguriert. Die freisuchende Gruppe hat eine Telefonnummer, die ihr zugeordnet ist, und die, wenn sie angewählt wird, das Telefon-Leitweglenkungs-System dazu bringt, zu versuchen, den Anruf mit jeder der eingehenden Leitungen zu verbinden, bis eine freie Leitung gefunden ist.
- Zusätzlich zu dem Umstand, daß mehr als eine einzige eingehende Leitung vorhanden ist, abonnieren viele Geschäfte Sprachmitteilungs- oder Warteschlangen-Dienste, die von deren Telefongesellschaften bereitgestellt werden. Für Geschäfte, die einen Sprachmitteilungs-Dienst abonniert haben, erzeugt der Sprachmitteilungs-Dienst, wenn alle Telefonleitungen in der freisuchenden Gruppe entweder besetzt oder unbeantwortet sind, eine von einem Computer aktivierte Mitteilung, die den Anrufer instruiert, eine Mitteilung zu hinterlassen. Die Mitteilung wird vom Sprach- Mitteilungssystem aufgezeichnet und in einem Computer gespeichert, wodurch es für den Teilnehmer möglich ist, die aufgezeichneten Mitteilungen abzuhören und den Teilnehmer zurückzurufen, der nicht durchkommen konnte.
- Alternativ ist es für Geschäfte auch gebräuchlich, einen Warteschlangen-Dienst zu abonnieren. Mit einem Warteschlangen-Dienst wird, wenn alle Telefonleitungen in der freisuchenden Gruppe besetzt sind, eine von einem Computer aktivierte Mitteilung erzeugt, die dem Von auswärts anrufenden Teilnehmer mitteilt, daß alle Operatoren momentan beschäftigt sind und daß die Anrufe in der Reihenfolge ihres Eintreffens beantwortet werden.
- Ähnliche Leistungsmerkmale wie die oben angegebenen können in einer privaten Vermittlung (PBXs) implementiert sein, wie das SIEMENS HICOM 600 System. Die Produktdaten von 1988 für dieses System offenbaren, die ankommenden Anrufe in einer Warteschlange zu halten, wenn alle Sprach-Terminals in einer freisuchenden Gruppe besetzt sind. Alternativ können ankommende Anrufe, die nicht unmittelbar bedient werden können, zu einer Mailbox der freisuchenden Gruppe gehen, wo die Anrufer ihre Mitteilungen hinterlassen können.
- Die US-A-4788715 offenbart ein automatisches Anruf-Verteilsystem, bei dem Anrufe, die in einer Warteschlange warten, um die Dienste einer Bedienungsperson in Anspruch zu nehmen, über die zu erwartende Wartezeit vor der Verbindung mit der Bedienungsperson informiert werden. Dies erlaubt es dem Anrufer, den Anruf zurückzustellen, wenn die Warteschlange extrem lang ist, und dieser kann den Anruf zu einer späteren Zeit durchführen. Die Ankündigungen werden periodisch aktualisiert, um den Kunden zu versichern, daß diese tatsächlich in der Warteschlange fortschreiten. Den Kunden wird die Möglichkeit gegeben, eine Mitteilung, wie eine Telefonnummer, in einer Mailbox zu hinterlassen, wenn diese nicht warten wollen.
- Während die oben erwähnten zwei Arten der Behandlung von Anrufen bei der Mehrheit der ankommenden Anrufe sehr gut arbeiten, erlaubt es keine der Funktionen dem Anrufer, sofort zu entscheiden, ob er oder sie es wünscht, eine Mitteilung zu hinterlassen oder in der Leitung zu bleiben, bis der Anruf beantwortet wird. In der Vergangenheit wurde nicht daran gedacht, es möglich zu machen, diese beiden Merkmale mit den gegenwärtig existierenden Telefon-Vermittlungen und einer Sprach-Mitteilungs-Hardware zu kombinieren, ohne eine neue Computer-Software entwickelt zu haben, die die Telefon-Vermittlung und die Sprach-Mitteilungs- Hardware steuert, um es einem Anrufer zu ermöglichen, eine Option zu haben, in eine Warteschlange eingereiht zu werden oder eine Mitteilung zu hinterlassen.
- Es besteht daher ein Bedarf für ein System und ein Verfahren, das es einer Telefongesellschaft ermöglicht, freisuchende Gruppen für Kunden aufzustellen unter Verwendung von existierender Hardware und Software, die gegenwärtig in Telefon-Vermittlungen vorhanden ist, so daß die freisuchenden Gruppen die Voraussetzungen für Sprach-Mitteilungen und der Bildung von Warteschlangen haben.
- Die vorliegende Erfindung ist ein Verfahren zur Leitweglenkung eines Telefonanrufes zu einer oder mehrerer Telefonleitungen in einem Telefon-Anruf-Leitweglenkungs-System und ein entsprechendes Telefon-Anruf-Leitweglenkungs-System für die Verwendung in einem Haupt-Telefon-Vermittlungs-Amt, das programmierbare zentrale Amts-Vermittlungen und ein Sprach- Mitteilungs-System (VMS) aufweist, wobei das erfindungsgemäße Verfahren und System in Anspruch 1 bzw. in Anspruch 4 definiert sind. Die programmierbaren zentralen Amts- Vermittlungen, die nach der vorliegenden Erfindung verwendet werden, sind von der Art, daß sie für Telefonnummern Prioritätsleistungsmerkmale bereitstellen. Solche Merkmale schließen mit ein: Warteschlangen, eine Rufumleitung bei Nicht-Melden zu einem Sprach-Mitteilungs-System und eine Rufumleitung bei besetzter Leitung zu dem Sprach-Mitteilungs-System. Das Leitweglenkungs-System schließt eine Gruppe von eingehenden Telefonleitungen mit ein, die als freisuchende Mehrfach-Leitungs-Gruppe konfiguriert sind und der eine freisuchende Gruppen-Verzeichnis-Nummer zugeordnet ist. Die Verzeichnis-Nummer der freisuchenden Gruppe hat die Leistungsmerkmale der Warteschlangen-Bildung, der Rufumleitung bei besetzter Leitung zu dem Sprach-Mitteilungs- System VMS und die Rufumleitung bei Nicht-Melden zu dem VMS aktiviert. Der freisuchenden Mehrfach-Leitungs-Gruppe ist ein Satz von individuellen freisuchenden Gruppen-Telefon- Nummern zugeordnet, die jeder der eingehenden Telefonleitungen entsprechen. Jede der individuellen freisuchenden Gruppen-Telefon-Nummern hat das Leistungsmerkmal der Rufumleitung bei besetzter Leitung zu dem VMS und der Rufumleitung bei Nicht-Melden zu dem VMS aktiviert, aber hat das Leistungsmerkmal der Warteschlangenbildung nicht aktiviert.
- Ein eingehender Telefonanruf wird auf einer der individuellen freisuchenden Gruppen-Telefon-Nummern empfangen. Die zentrale Amts-Vermittlung erfaßt, ob die eingehende Telefonleitung, die der individuellen freisuchenden Gruppen- Telefon-Nummer zugeordnet ist, auf der der ankommende Anruf empfangen wurde, besetzt ist. Wenn dies der Fall ist, versucht die zentrale Amts-Vermittlung aufeinanderfolgend mit der nächsten individuellen freisuchenden Gruppen-Telefon-Nummer zu erfassen, ob die entsprechend zugeordnete Telefonleitung besetzt ist. Wenn alle eingehenden Telefonleitungen besetzt sind, leitet die zentrale Amts-Vermittlung den eingehenden Telefonanruf zu einer Sprach-Mitteilungs-Mail-Box, die der freisuchenden Gruppe zugeordnet ist. Danach ist dem Anrufer die Möglichkeit gegeben, eine Mitteilung zu hinterlassen oder den Telefonanruf in eine Telefon-Warteschlange zu übertragen. Wenn der Anrufer wünscht, in eine Warteschlange eingereiht zu werden, führt das Sprach-Mitteilungs-System eine überwachte Anruf-Weiterleitung durch und leitet den ankommenden Anruf zu der freisuchenden Gruppen-Verzeichnis-Nummer weiter, so daß, wenn alle eingehenden Telefon-Leitungen, die die freisuchende Gruppe umfaßt, besetzt sind und die Warteschlange einen leeren Platz aufweist, der ankommende Anruf in die Warteschlange eingefügt wird. Wenn sich jedoch irgendeine der eingehenden Telefonleitungen nicht meldet oder alle eingehenden Telefonleitungen besetzt sind und die Warteschlange keinen leeren Platz aufweist, wird der ankommende Anruf zurück zur Sprach-Mitteilungs-System-Mailbox umgeleitet, so daß der Anrufer eine Mitteilung hinterlassen kann.
- Die vorstehend angegebenen Aspekte und viele der angeschlossenen Vorteile dieser Erfindung werden besser zu würdigen sein und besser verstanden durch die Bezugnahme auf die folgende detaillierte Beschreibung, wenn diese im Zusammenhang mit den angeschlossenen Zeichnungen gesehen wird, wobei:
- Fig. 1 ein vereinfachtes Blockschaltbild eines Telefon- Kommunikationssystems ist, in dem die vorliegende Erfindung ausgeführt ist;
- Fig. 2 ein Anruf-Flußdiagramm ist, das die Betriebsweise eines Anruf-Leitweglenkungs-System gemäß der vorliegenden Erfindung zeigt; und
- Fig. 3 ein Flußdiagramm ist, das zeigt, wie die vorliegende Erfindung sowohl Sprach-Mitteilungs- und Warteschlangen-Bildungs-Fähigkeiten in einer freisuchenden Mehrfach-Leitungs-Gruppe bereitstellt.
- Wie oben beschrieben, stellt die Erfindung ein Telefonanruf-Leitweglenkungs-Verfahren und System dar, das leicht mit einem herkömmlichen Telefon-Kommunikations-System 10 ausgeführt werden kann, wie dies in der Fig. 1 dargestellt ist. Das Telefon-Kommunikations-System 10 umfaßt üblicherweise ein Haupt-Telefon-Vermittlungs-Amt (MTSO), das Telefonanrufe zu deren vorgesehenen Zielen leitet. Eingeschlossen in dem MTSO ist eine programmierbare zentrale Amts- Vermittlung 26, welche die ankommenden Rufer-Leitungen mit einer Telefonleitung des Empfängers verbindet. Mit der programmierbaren zentralen Amts-Vermittlung 26 ist ein Sprach-Mitteilungs-System (VMS) 24 gekoppelt. Das Sprach- Mitteilungs-System 24 wird verwendet, um Sprachmitteilungen für Abonnenten des Sprach-Mitteilungs-Systems zu speichern und abzurufen. In der vorliegenden Ausführungsform der Erfindung ist die programmierbare zentrale Amts-Vermittlung vom Typ 1AESS oder SESS, die von der Firma AT&T Company hergestellt sind. Das Sprach-Mitteilungs-System, das in dem vorliegenden Ausführungsbeispiel der Erfindung verwendet ist, ist vom Typ SIERRA, der von der Octel Equipment Corporation in Milpitas, Kalifornien, hergestellt ist. Die Details der MTSO, die programmierbare zentrale Amts- Vermittlung 26 und das Sprach-Mitteilungs-System 24 sind dem Fachmann auf dem Gebiet der Telefon-Kommunikation gut bekannt und brauchen daher nicht im größerem Detail beschrieben zu werden.
- Wenn die programmierbare zentrale Amts-Vermittlung 26 einen Anruf von einem eingehenden Telefon 30 empfängt, leitet die zentrale Amts-Vermittlung den Anruf zu einem Empfangs-Telefon 40. Für Geschäfts-Abonnenten ist das Empfangs-Telefon 40 mit einer oder mehreren eingehenden Telefonleitungen 50 vorgesehen, die auch Terminals genannt werden, über die die eingehenden Anrufe empfangen werden. Jede der eingehenden Telefonleitungen ist mit der zentralen Amts-Vermittlung 26 gekoppelt. Der Satz der eingehenden Telefonleitungen 50 wird als eine freisuchende Gruppe bezeichnet. Jede Telefonleitung in der freisuchenden Gruppe hat ihre eigene eindeutige Leitungs-Geräte-Nummer (LEN) und kann eine individuelle freisuchende Gruppen-Telefon-Nummer (nxx-0001), nxx- 0002, nxx-0003, ... usw.) haben oder auch nicht, die diesen zugeordnet ist. Die freisuchende Gruppe 50 hat ihre eigene freisuchende Gruppen-Verzeichnis-Nummer 56, die der gesamten freisuchenden Gruppe zugeordnet ist. Wenn ein Anrufer die freisuchende Gruppen-Verzeichnis-Nummer 56 wählt, hat in früheren Implementationen einer freisuchenden Gruppe die zentrale Amts-Vermittlung 26 bewirkt, daß eine der eingehenden Telefonleitungen, die in der freisuchenden Gruppe enthalten sind, läutet. Dies wurde erreicht durch ein aufeinanderfolgendes Erfassen, ob jede der Leitungs-Geräte- Nummern, die den individuellen Telefonleitungen zugeordnet sind, frei war. Wenn eine der Leitungs-Geräte-Nummern frei war, wurde der Anruf auf die freie Leitung geleitet, so daß das empfangende Telefon 40 der Leitung antworten kann, um den eingehenden Anruf zu empfangen.
- Es ist für den Fachmann einsichtig, daß die programmierbare zentrale Amts-Vermittlung 26 programmiert werden kann, um Leistungsmerkmale für eine gegebene Telefonnummer bereitzustellen. Solche Leistungsmerkmale können allgemein bekannte Leistungsmerkmale wie Anklopfen, Rufumleitung usw. einschließen. Zusätzlich können diese Leistungsmerkmale Dienste einschließen, wie die Bildung von Ruf-Warteschlangen, wobei ein Anruf in eine Warteschlange eingefügt wird, bis eine Telefonleitung frei wird; Rufumleitung bei einer besetzten Leitung zu einem VMS, wobei ein Anruf zu einem Sprach-Mitteilungs-System umgeleitet wird, wenn die angewählte Leitung besetzt ist; oder eine Rufumleitung bei Nicht-Melden zu einem VMS, wobei ein Anruf zum Sprach- Mitteilungs-System umgeleitet wird, wenn die angewählte Leitung nach einer vorbestimmten Anzahl von Läutsignalen nicht antwortet.
- Gegenwärtig entsprechen alle programmierbaren zentralen Amts-Vermittlungen einem Industrie-Standard. Dieser Standard bestimmt, daß Leistungsmerkmale in einer nach Prioritäten ausgerichteten Weise bereitgestellt werden, z. B. die zentrale Amts-Vermittlung bringt die ausgewählten Leistungsmerkmale in einer vorbestimmten Ordnung zur Anwendung. Zum Beispiel die 1AESS- oder die 5ESS-Vermittlungen, die oben beschrieben sind, reihen die Warteschlangen- Bildung höher in einem Prioritätenschema als die Rufumleitung. Dies bedeutet, daß für eine Telefonnummer, bei der beide, die Warteschlangenbildungs- und die Rufumleitungs- Leistungsmerkmale, aktiviert sind, das Leistungsmerkmal der Warteschlangenbildung immer vor jenem einer Rufumleitung durchgeführt wird. Wie unten in größerem Detail noch erläutert werden wird, ist es dieses Prioritäts-Schema, an das bisher gedacht wurde, das verhindert hat, daß Telefongesellschaften in der Lage waren, freisuchende Gruppen zu bilden, die beide Möglichkeiten, die Bildung einer Warteschlange und Sprach-Mitteilung, aufweisen.
- Die oben beschriebenen Leistungsmerkmale stehen in der zentralen Amts-Vermittlung mit einer individuellen freisuchenden Gruppen-Telefonnummer in Verbindung, die einer individuellen Telefonleitung übertragen ist. Die gewählten Leistungsmerkmale für eine gegebene Telefonnummer werden durch Repräsentanten eines Telefondienstes aktiviert, wenn ein Benutzerdienst eingerichtet wird. Ein Service-Repräsentant programmiert die zentrale Amts-Vermittlung, um die Leistungsmerkmale bereitzustellen, die der Kunde wünscht. Nach dem Stand der Technik gab es jedoch keine Möglichkeit, die Priorität der Leistungsmerkmale, die in die zentrale Amts-Vermittlung implementiert werden können, zu ändern. Die Leistungsmerkmale werden immer nach Prioritäten abgearbeitet, so daß es das Leistungsmerkmal der Warteschlangen- Bildung einer Telefonnummer war, das immer vor dem Leistungsmerkmal der Rufumleitung einer Telefonnummer durchgeführt wurde. Es ist der Zweck der vorliegenden Erfindung, die bestehenden programmierbaren zentralen Vermittlungen in einer Weise zu programmieren, die es einem Servicefachmann ermöglicht, eine freisuchende Gruppe zu bilden, die dem Anrufer die Gelegenheit bietet, in dem Sprach-Mitteilungs-System eine Mitteilung zu hinterlassen und aufzulegen oder in einer Telefon-Warteschlange eingereiht zu werden und auf eine verfügbare Leitung zu warten.
- Fig. 2 zeigt ein Anruf-Flußdiagramm des Anruf-Leitweglenkungs-Systems gemäß der vorliegenden Erfindung. Wie oben beschrieben, ist das vorliegende erfinderische Anruf-Leitweglenkungs-Schema darauf ausgelegt, um mit bestehenden programmierbaren zentralen Amts-Vermittlungen zu arbeiten, die ausgewählte Leistungsmerkmale bei gegebenen Telefonnummern in einer Prioritäten festlegenden Weise anwenden, wobei die Priorität der Funktion der Bildung einer Warteschlange höher ist als die Priorität einer Rufumleitungs- Funktion.
- Nach der vorliegenden Erfindung umfaßt eine freisuchende Gruppe 50 eine oder mehrere eingehende Telefonleitungen oder Terminals. Für Zwecke der Veranschaulichung ist die freisuchende Gruppe 50 mit sieben Terminals (Term 1, Term 2...Term 7) dargestellt. Jeder Telefonleitung in der freisuchenden Gruppe 50 ist eine individuelle Telefonnummer der freisuchenden Gruppe (nxx-0001, nxx-0002... nxx-0007) zugeordnet. Jede der individuellen freisuchenden Gruppen- Telefonnummern hat das Leistungsmerkmal der Rufumleitung bei besetzter Leitung und bei Nicht-Melden zu dem Sprach- Mitteilungs-System aktiviert, hat aber das Leistungsmerkmal der Bildung einer Warteschlange nicht aktiviert. Mit Ausnahme der ersten individuellen Telefonnummer (nxx-0001) der freisuchenden Gruppe sind die individuellen Telefonnummern der verbleibenden freisuchenden Gruppe nicht veröffentlicht und werden lediglich für die interne Leitweglenkung der Anrufe und für einen direkten Zugang zu jeder eingehenden Telefonleitung verwendet, die in der freisuchenden Gruppe eingeschlossen ist. Ein Anrufer kann über jede der eingehenden Telefonleitungen anrufen, die einen direkten Zugang zur freisuchenden Gruppe ermöglicht. Zum Beispiel könnte ein Anrufer über die Leitung 3 der freisuchenden Gruppe durch Wählen von nxx-0003 anrufen.
- Wie oben beschrieben, ist der freisuchenden Gruppe 50 eine Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe zugeordnet, die das Leistungsmerkmal der Warteschlangen-Bildung aufweist und bei der die Rufumleitung bei besetzter Leitung zum Sprach-Mitteilungs-System und die Rufumleitung bei Nicht-Melden zum Sprach-Mitteilungs-System aktiviert ist. In freisuchenden Gruppen nach dem Stand der Technik war die Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe die veröffentlichte Nummer. Wenn ein Anrufer die Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe gewählt hat, hat die zentrale Amts-Vermittlung versucht, den Anrufer mit einer freien Telefonleitung in der freisuchenden Gruppe durch aufeinanderfolgendes Absuchen einer jeden Leitungs-Geräte-Nummer (Term 1, ... Term 7) der Leitungen zu verbinden, die von der freisuchenden Gruppe umfaßt sind, um eine Leitung zu erkennen, die frei ist. Wenn alle Leitungs-Geräte-Nummern besetzt sind, wurde der Anruf in eine Warteschlange 70 eingereiht. Die Warteschlange 70 enthält eine Anzahl von Plätzen 51-57, auf denen die Anrufe gehalten werden, bis eine der Telefonleitungen frei wurde.
- Im Gegensatz zu dem Telefon-Leitweglenkungs-System nach dem Stand der Technik wird ein zu der freisuchenden Gruppe 50 eingehender Anruf von einer der individuellen Telefonnummern der freisuchenden Gruppe (nxx-0001... nxx-0007) empfangen, was im Gegensatz zu der Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe steht. Bei dem bevorzugten Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung werden alle eingehenden Anrufe auf der veröffentlichten individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe empfangen, welche üblicherweise die erste individuelle Telefonnummer nxx-0001 der freisuchenden Gruppe ist. Wenn die Telefonleitung, die der individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe zugeordnet ist, auf der der Anruf empfangen wurde, besetzt ist, leitet die zentrale Amts-Vermittlung 24 automatisch den Anruf auf die nächste individuelle Telefonnummer nxx-0002 der freisuchenden Gruppe um. Dieser Vorgang setzt sich fort, bis alle der individuellen Telefonnummern der freisuchenden Gruppe versucht worden sind oder eine freie Telefonleitung in der freisuchenden Gruppe gefunden wurde. Wenn alle Telefonleitungen, die zu der freisuchenden Gruppe gehören, besetzt sind, wird der Anruf von der letzten individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe zu einer gemeinsamen Mailbox der freisuchenden Gruppe umgeleitet, die innerhalb des Sprach-Mitteilungs-Systems 24 eingerichtet ist.
- Zusätzlich ist das Sprach-Mitteilungs-System 24 so eingerichtet, daß es eine Reihe von Übertragungs-Mailboxen TM&sub2; - TM&sub7;, die einer jeden individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe zugeordnet sind, sowie eine Übertragungs- Mailbox TM&sub1; enthält, die der Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe zugeordnet ist. Ein Telefonanruf wird einer Übertragungs-Mailbox zugeleitet, die einer individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe zugeordnet ist, wenn auf einen Anruf kein Melden der Nummer innerhalb einer vorbestimmten Zahl von Läutsignalen erfolgt, welche der Telefonleitung zugeordnet ist, z. B. die Nicht-Melden Bedingung. Dies ist das Leistungsmerkmal der "Rufumleitung zum Sprach-Mitteilungs-System bei Nicht-Melden", das durch die programmierbare zentrale Amts-Vermittlung bereitgestellt wird. Wenn der Anruf einer einer Telefonleitung zugeordneten Übertragungs-Mailbox zugeleitet wird, wird er sofort durch das Sprach-Mitteilungs-System der gemeinsamen Mailbox der freisuchenden Gruppe zugeleitet.
- Der eingehende Anruf wird einmal zu der gemeinsamen Mailbox der freisuchenden Gruppe weitergeleitet und eine Mitteilung wird dem Anrufer vorgespielt, um zu fragen, ob der Anrufer entweder eine Sprach-Mitteilung zu hinterlassen wünscht oder in die Warteschlange eingereiht zu werden wünscht. Der Anrufer wählt vorzugsweise seine oder ihre Option durch Drücken einer Mehrfrequenz-Taste auf dem Telefonapparat. Wenn der Anrufer auswählt, eine Mitteilung zu hinterlassen, wird die Mitteilung durch das Sprach-Mitteilungs-System aufgezeichnet und in der gemeinsamen Mailbox der freisuchenden Gruppe gespeichert. Wenn der Anrufer wünscht, mit der Warteschlange verbunden zu werden, führt das Sprach- Mitteilungs-System eine überwachte Rufumleitung zu der Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe durch. Wenn alle Telefonleitungen, die von der freisuchenden Gruppe umfaßt sind, besetzt sind und es keine verfügbaren Plätze in der Warteschlange 70 gibt, wird die Verzeichnis-Nummer der freisuchenden Gruppe ein Besetzt-Signal erzeugen. Die überwachte Rufumleitung erkennt das Besetzt-Signal und zieht den Telefon-Rückruf zu der gemeinsamen Mailbox der freisuchenden Gruppe, in der eine andere Mitteilung gespielt wird und angibt, daß momentan alle Telefonleitungen besetzt sind und der Anrufer es später wieder versuchen oder eine Mitteilung hinterlassen soll. Wenn eine Telefonleitung, die von der freisuchenden Gruppe umfaßt ist, frei ist oder ein Platz in der Warteschlange verfügbar ist, läutet die Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe und das Sprach-Mitteilungs-System wird wieder versuchen, den Anruf zu der Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe weiterzuleiten. Die Software, die durch die programmierbare zentrale Amts-Vermittlung für die Verzeichnis- Nummer 56 der freisuchenden Gruppe bereitgestellt wird, übernimmt es, den Anruf in die freie Telefonleitung zu leiten oder in die Warteschlange einzureihen. Wenn nach einer vorbestimmten Zeit alle Telefonleitungen in der freisuchenden Gruppe noch besetzt sind oder eine der Telefonleitungen verfügbar wird und sich nach einer vorbestimmten Anzahl von Läutsignalen nicht meldet, wird der Anruf wieder zu der Übertragungs-Mailbox TM&sub1; umgeleitet und danach wieder zu der gemeinsamen Mailbox der freisuchenden Gruppe weitergeleitet, wo eine andere Mitteilung gespielt wird, die dem Anrufer instruiert, daß alle Leitungen besetzt sind und der Anrufer entweder eine Mitteilung hinterlassen oder es später wieder versuchen kann. Der Anrufer wählt die Option des Hinterlassens einer Mitteilung durch Drücken der entsprechenden Mehrfrequenz-Taste oder legt auf.
- Fig. 3 ist ein Flußdiagramm und zeigt die Schritte, die bei dem Verfahren zur Leitweglenkung von Telefonanrufen nach der vorliegenden Erfindung durchgeführt werden. Wie oben beschrieben, ist es Zweck der vorliegenden Erfindung, den Aufbau einer freisuchenden Gruppe zu ermöglichen, die die Leistungsmerkmale der Bildung einer Warteschlange und von Sprach-Mitteilungen mit bestehenden programmierbaren Telefon-Vermittlungen und Software zuläßt, so daß der Anrufer die Möglichkeit hat, in eine Warteschlange eingereiht zu werden oder eine Nachricht zu hinterlassen, wenn alle Telefonleitungen der freisuchenden Gruppe besetzt sind. Das Verfahren 100 beginnt mit dem Schritt 102, wenn ein Anruf auf einer individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe empfangen wird. Wie oben beschrieben, ist die veröffentlichte Telefonnummer für die freisuchende Gruppe typischerweise die erste individuelle Telefonnummer der freisuchenden Gruppe und nicht die allgemeine Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe, wie in Fig. 1 und 2 dargestellt. Bei Schritt 104 wird erfaßt, ob die Telefonleitung, die der angerufenen individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe zugeordnet ist, besetzt ist. Wenn dies der Fall ist, erfaßt dann das Verfahren in Schritt 106, ob die individuelle Telefonnummer der freisuchenden Gruppe die letzte Nummer in der freisuchenden Gruppe ist. Wenn dies nicht der Fall ist, wird die nächste individuelle Telefonnummer der freisuchenden Gruppe in Schritt 108 versucht. Wenn die Leitung in Schritt 104 nicht besetzt war, wird in Schritt 110 untersucht, ob der Anruf beantwortet wurde. Wenn dies der Fall ist, endet mit Schritt 111 das Anruf- Leitweglenkungs-Verfahren. Wenn der Anruf nicht beantwortet wurde, setzt das Verfahren mit Schritt 112 fort, in dem der Anruf zu einer Sprach-Mitteilungs-Übertragungs-Mailbox geleitet wird, die der individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe zugeordnet ist. Von der Übertragungs- Mailbox wird der Anruf zu der gemeinsamen Sprach-Mitteilungs-Mailbox für die gesamte freisuchende Gruppe in Schritt 114 umgeleitet. Dabei ist zu beachten, daß bei der vorliegenden Ausführungsform der Erfindung dieser Schritt nicht durchgeführt wird, wenn der Anruf von der ersten individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe zugeleitet wurde, da die gemeinsame Sprach-Mitteilungs-Mailbox für die freisuchende Gruppe mit der ersten individuellen Telefonnummer der freisuchenden Gruppe in Verbindung steht. In der gemeinsamen Sprach-Mitteilungs-Mailbox wird dem Anrufer eine Option gegeben, eine Mitteilung zu hinterlassen oder in die Warteschlange eingereiht zu werden in Schritt 116. Wenn der Anrufer entscheidet, eine Mitteilung zu hinterlassen, wird die Mitteilung in Schritt 118 aufgezeichnet, bevor das Verfahren in Schritt 119 endet.
- Unter der Annahme, daß der Anrufer wünscht, in die Warteschlange aufgenommen zu werden, wird der eingehende Anruf in Schritt 120 unter Verwendung einer überwachten Übertragung von der gemeinsamen Sprach-Mitteilungs-Mailbox zu der Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe übertragen, wie in Fig. 1 und 2 dargestellt. Nachdem der Anruf zu der Verzeichnis-Nummer der freisuchenden Gruppe übertragen wurde, untersucht die zentrale Amts-Vermittlung in Schritt 122, ob alle Telefonleitungen, welche die freisuchende Gruppe umfaßt, noch besetzt sind. Wenn alle Telefonleitungen besetzt sind, wird dann in Schritt 124 untersucht, ob irgendein Platz in der Warteschlange verfügbar ist. Wenn ein Platz verfügbar ist, wird der Anruf in die Warteschlange in einem Schritt 126 eingefügt und die Warteschlange überwacht, um in einem Schritt 128 zu untersuchen, ob eine Telefonleitung frei wird, oder in einem Schritt 130, ob der Anruf für eine Zeit in der Warteschlange verbleibt, die länger als eine vorbestimmte maximale Zeit ist. Das Verfahren setzt die Prüfung fort, ob eine Telefonleitung in der freisuchenden Gruppe frei wird, bis die vorbestimmte Dauer der Zeit verstrichen ist. Wenn keine Telefonleitung frei wird, bevor die vorbestimmte Zeit verstrichen ist, wird der Anruf wieder von der Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe zu der gemeinsamen Sprach-Mitteilungs-Mailbox in Schritt 138 umgeleitet.
- Wenn in Schritt 124 ermittelt wurde, daß keine Plätze in der Warteschlange verfügbar sind, läutet die Verzeichnis- Nummer 56 der freisuchenden Gruppe besetzt, so daß das Sprach-Mitteilungs-System erkennt, den Rückruf zu der gemeinsamen Sprach-Mitteilungs-Mailbox in Schritt 132 abzufragen unter Verwendung der überwachten Rufumlenkung, wie oben beschrieben. Wenn alternativ der Anruf zur Verzeichnis-Nummer 56 der freisuchenden Gruppe transferiert wurde, wurde in Schritt 122 erkannt, daß eine Telefonleitung in der freisuchenden Gruppe frei war, wird der Anruf in einem Schritt 134 zur freien Telefonleitung umgeleitet. Es wird dann in einem Schritt 136 untersucht, ob der Anruf beantwortet wird. Wenn dies der Fall ist, endet das Verfahren mit Schritt 137. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der eingehende Anruf zu der gemeinsamen Sprach-Mitteilungs-Mailbox geleitet, so daß der Anrufer eine Mitteilung in Schritt 138 hinterlassen kann.
- Es ist ersichtlich, daß die vorliegende Erfindung ein Anruf-Leitweglenkungs-System und ein Verfahren betrifft, das es ermöglicht, eine freisuchende Gruppe unter Verwendung bestehender programmierbarer Vermittlungs-Hardware und Software zu bilden, so daß die freisuchende Gruppe Leistungsmerkmale von beiden, der Bildung einer Warteschlange und einer Sprach-Mitteilung aufweist. Es ist keine spezialisierte Vermittlungs-Hardware oder kundenspezifische Computer-Software erforderlich, um das vorliegende erfindungsgemäße Anruf-Leitweglenkungs-System auszuführen. Unter Verwendung der Erfindung kann die Reihung der Prioritäten der Anruf-Leistungsmerkmale umgangen werden, um einem Anrufer die Option zu bieten, in eine Warteschlange eingereiht zu werden oder eine Mitteilung in dem Sprach-Mitteilungs-System zu hinterlassen.
- Da das bevorzugte Ausführungsbeispiel der Erfindung dargestellt und beschrieben wurde, ist es verständlich, daß verschiedene Änderungen darin durchgeführt werden können, ohne den Geist der Erfindung zu verlassen.
Claims (5)
1. Verfahren zur Leitweglenkung eines Telefonanrufes zu
einer oder mehreren Telefonleitungen in einem Telefon-
Anruf-Leitweglenkungs-System, umfassend:
- eine zentrale Amts-Vermittlung COS (26) in einem
elektrischen Kommunikationssystem mit einem Sprach-
Mitteilungs-System VMS (24) und mit Prioritäten
zuordnenden Leistungsmerkmalen, einschließlich der
Bildung einer Warteschlange, einer Rufumleitung zu
dem VMS bei Nicht-Melden und einer Rufumleitung zu
dem VMS bei besetzter Leitung;
- eine oder mehrere Telfonleitungen, um eine
freisuchende Gruppe (50) zu bilden, wobei eine jede dieser
Telefonleitungen folgendes aufweist:
a) eine Telefonnummer, die vorgesehen ist, um mit
einer VMS-Mailbox der freisuchenden Gruppe in
elektrischer Kommunikation zu sein,
b) das Leistungsmerkmal der Rufumleitung bei Nicht-
Melden zu dem VMS ist aktiviert, und
c) das Leistungsmerkmal der Rufumleitung zum VMS bei
besetzter Leitung ist aktiviert;
- ein Verzeichnis der freisuchenden Gruppe der
freisuchenden Gruppe (50) zugeordnet ist und eine
entsprechende Telefonnummer (56) der freisuchenden Gruppe
aufweist, wobei das Verzeichnis der freisuchenden
Gruppe die Leistungsmerkmale der
Warteschlangenbildung, der Rufumleitung zum VMS (24) bei Nicht-Melden
und der Rufumleitung zum VMS (24) bei besetzter
Leitung aktiviert hat;
das Verfahren den Schritt der automatischen
Leitweglenkung des Anrufes zu der ersten freien
Telefonleitung der freisuchenden Gruppe (50) umfaßt;
das Verfahren durch folgende Schritte gekennzeichnet
ist:
- wenn ein Anruf nach einer vorbestimmten Anzahl von
Läutsignalen nicht beantwortet wird, eine
Rufumleitung bei Nicht-Melden-Behandlung für den Anruf auf
der Telefonleitung durchgeführt wird und der Anruf
automatisch zur Mailbox der freisuchenden Gruppe
geleitet wird;
- wenn nach aufeinanderfolgenden Versuchen mit allen
Telefonleitungen in der freisuchenden Gruppe (50)
keine freie Telefonleitung gefunden wird, eine
Rufumleitung bei besetzter Leitung-Behandlung für den
Anruf auf der Telefonleitung durchgeführt und der
Anruf automatisch zu der Mailbox der freisuchenden
Gruppe geleitet wird;
- nachdem der Anruf von der Mailbox der freisuchenden
Gruppe empfangen wurde, eine aufgezeichnete
Mitteilung abgespielt wird, die der anrufenden Person die
Möglichkeit der Unterbrechung der Verbindung, des
Hinterlassens einer Mitteilung oder des Einfügens in
der Anruf-Warteschlange (70) bietet; und
- Übertragen des Anrufes zum Verzeichnis der
freisuchenden Gruppe, wenn der Anrufer die Möglichkeit des
Einreihens in die Anruf-Warteschlange (70) wählt.
2. Verfahren zur Leitweglenkung eines Telefonanrufes nach
Anspruch 1, weiter umfassend:
- nachdem der Anruf zu dem Verzeichnis der
freisuchenden Gruppe übertragen wurde, untersucht wird ob,
a) irgendeine der Telefonleitungen der freisuchenden
Gruppe (50) frei ist, und
b) ob die Warteschlange (70) einen freien Platz
(S1 - S7) enthält;
- wenn eine Telefonleitung frei ist, der Anruf zur
freien Leitung geleitet wird;
- wenn keine Telefonleitung frei ist und die
Warteschlange (70) einen freien Platz (S1 - S7) enthält,
der Anruf in die Warteschlange eingereiht wird; und
- wenn keine Telefonleitung frei geworden ist und die
Warteschlange (70) keinen freien Platz (S1 - 5S7)
enthält, der Anruf zum Verzeichnis der freisuchenden
Gruppe einer Rufumleitung-Besetzt-Behandlung
unterzogen und zu der Mailbox der freisuchenden Gruppe
geleitet wird.
3. Verfahren zur Leitweglenkung eines Telefonanrufes nach
Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß der Schritt
der Anwendung der Rufumleitung bei Nicht-Melden-
Behandlung des Anrufes folgendes umfaßt:
- Bereitstellen einer Vielzahl von
Übertragungs-Mailboxen (TM1 - TM7) in dem Sprach-Mitteilungs-System
VMS (24), von denen jede einer Telefonleitung der
freisuchenden Gruppe (50) zugeordnet ist; und
- Empfangen des Anrufes von der freien Telefonleitung
der freisuchenden Gruppe (50), welche sich nicht
gemeldet hat und Umleiten des Anrufes zur Mailbox
der freisuchenden Gruppe.
4. Telefon-Anruf-Leitweglenkungs-System, umfassend:
- ein Sprach-Mitteilungs-System VMS (24), das eine
gemeinsame Mailbox der freisuchenden Gruppe
aufweist;
- eine programmierbare zentrale Amts-Vermittlung COS,
die in einer elektrischen Kommunikation mit der VMS
vorgesehen ist und mit Prioritäten zuordnenden
Leistungsmerkmalen versehen ist, einschließlich der
Bildung einer Warteschlange, einer Rufumleitung zu
dem VMS bei Nicht-Melden und einer Rufumleitung zu
dem VMS bei besetzter Leitung;
- eine oder mehrere Telefonleitungen, die eine
freisuchende Gruppe bilden, wobei jede der
Telefonleitungen folgendes aufweist:
a) eine Telefonnummer, die in der elektrischen
Kommunikation mit der Mailbox der freisuchenden
Gruppe vorgesehen ist,
b) das Leistungsmerkmal der Rufumleitung zur VMS bei
Nicht-Melden ist aktiviert, und
c) das Leistungsmerkmal der Rufumleitung zur VMS bei
besetzter Leitung ist aktiviert, und
- ein Verzeichnis der freisuchenden Gruppe der
freisuchenden Gruppe zugeordnet ist und eine entsprechende
Telefonnummer der freisuchenden Gruppe aufweist,
wobei das Verzeichnis der freisuchenden Gruppe die
Leistungsmerkmale der Bildung einer Warteschlange,
der Anruf-Umleitung zur VMS bei Nicht-Melden und der
Anruf-Umleitung zur VMS bei besetzter Leitung
aktiviert hat,
- wobei die COS (26) wirksam ist, um automatisch einen
Anruf, der auf einer der einen oder mehreren
Telefonleitungen liegt, auf die erste verfügbare
Telefonleitung der freisuchenden Gruppe umzuleiten;
dadurch gekennzeichnet, daß, wenn ein sequentieller
Versuch auf allen Telefonleitungen in der
freisuchenden Gruppe (50) keine freie Leitung gefunden hat, die
COS wirksam ist, um eine
Rufumleitungs-Besetzt-Behandlung für den Anruf auf der Telefonleitung
durchzuführen und den Anruf automatisch zur VMS-Mailbox der
freisuchenden Gruppe weiterzuleiten, woraufhin einer
anrufenden Person die Möglichkeit der Unterbrechung
des Anrufes, des Hinterlassens einer Nachricht oder
des Einreihens des Anrufes in eine Warteschlange
gegeben wird und die COS weiter wirksam ist, um
automatisch den Anruf zu dem Verzeichnis der freisuchenden
Gruppe zu übertragen, wenn die Möglichkeit des
Einreihens in die Warteschlange durch die anrufende Person
gewählt wurde.
5. Telefon-Anruf-Leitweglenkungs-System nach Anspruch 4,
dadurch gekennzeichnet, daß das VMS (24) weiter eine
Vielzahl von Übertragungs-Mailboxen (TM1 - TM7)
einschließt, von denen jede in der elektrischen
Kommunikation mit der Mailbox der freisuchenden Gruppe (50)
und einer entsprechenden Telefonleitung der
freisuchenden Gruppe vorgesehen ist und jede Übertragungs-
Mailbox wirksam ist, um einen Anruf zu empfangen, wenn
die Rufumleitung bei Nicht-Melden-Behandlung an dessen
entsprechender Telefonleitung angewandt und der Anruf
automatisch zur Mailbox der freisuchenden Gruppe
übertragen wird.
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