KR20010110328A - 다층 제어 아키텍쳐를 갖는 멀티미디어 고객 관리 센터 및지시를 포함하는 컴퓨터로 판독가능한 미디어 - Google Patents

다층 제어 아키텍쳐를 갖는 멀티미디어 고객 관리 센터 및지시를 포함하는 컴퓨터로 판독가능한 미디어 Download PDF

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빈 토마스 제이
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Abstract

멀티미디어 고객 관리 센터(100)의 아키텍쳐는 3개의 개별적인 응용 층인 컨택트 층(104), 통신층(106), 및 비지니스층(108)으로 분할된다. 컨택트 층(104)은, 특정 미디어 자원을 관리하고, 고객 컨택트를 자원(220)에 결합하며 상황을 포함하는 이벤트를 통신층에 보고하는 특정 미디어 핸들러(200-212)를 포함한다. 통신층은, 공유 자원을 관리하고, 컨택트 층에 의해 보고되는 이벤트를 추적, 축적, 및 보고하며, 비지니스 정보에 따른 컨택트 층에 의해 이벤트를 직접 관리하는 미디어 독립 소프트웨어(106)를 포함한다. 비지니스층은 센터에 의해 서비스받는 비지니스용 고객 컨택트 센터에 인터페이스를 제공하는 소프트웨어(108)를 포함한다. 이것은 서비스 및 비지니스 목적을 규정하는 비지니스 정보를 통신층에 제공함으로써 비지니스 서비스를 관리하고, 통신층에 의해 축적된 정보로부터 보고를 발생시킨다. 또한 스케쥴링 및 인접 자원 추적에 영향을 끼친다. 이것은 또한 작업흐름 제어 기능 또는 인터페이스를 기존의 작업흐름 시스템에 제공한다.

Description

다층 제어 아키텍쳐를 갖는 멀티미디어 고객 관리 센터 및 지시를 포함하는 컴퓨터로 판독가능한 미디어{MULTIMEDIA CUSTOMER CARE CENTER HAVING A LAYERED CONTROL ARCHITECTURE}
본 발명은 호 센터 또는 자동 호 분배 시스템으로도 불리우는 고객 관리 센터에 관한 것이다.
자동 호 분배 (ACD) 시스템 및 시스템 주위에 설치되는 호 센터는 전통적으로 입력 또는 출력 음성 전화 호를 처리되도록 에이전트 풀에 분배하도록 설계되어 왔다. 그러나, 최근의 기술적 및 사회적 발전으로 인하여 호 센터가 설계되는 방식을 재고할 필요가 있다. 이러한 재고 사항에는 다음의 것들이 포함된다.
ㆍ 점점 더 많은 기업들이 입중계 및 출중계 호출(incoming and outgoing call)의 처리를 혼합하고, 그것을 효율적으로 수행하는 것을 바란다.
ㆍ 인터넷의 성숙하고 광범위한 사용은 기업들이 고객들로부터 수신하는 e메일량을 증가시켰고, 이 거래들은 음성호출(voice calls)과 유사한 방식들로 측정되고, 추적되고, 처리될 필요가 있다.
ㆍ 인터넷으로의 접속이 웹브라우저들을 통하여 보편적으로 됨에 따라, 기업들은 웹페이지들이 고객들과의 접촉의 중요한 포인트이고 음성호출과 유사한 방식들로 처리되고, 측정되며 추적될 필요가 있는 전자상거래 기회를 제공하는 것을 발견했다.
ㆍ 호출센터 목표(call-center goals)의 공식화를 효율만으로부터 개별 고객들의 개별적인 필요와 선호에 고유하게 적합한 방식으로 그들을 다루는 것으로 이동하는 한편 여전히 비지니스 자원을 효율적으로 사용하는 범산업적인 경향이 있다.
이 요인들에 비추어 호출센터 설계 재고할 필요가 있음에도 불구하고, 발명자들에게 알려진 종래기술은 오직 음성만의 솔루션(voice-only solutions) 또는 다른 미디어를 동일한 설계로 억지로 맞추기 위한 이 음성만의 솔루션의 개량으로 구성된다. 이것은 편리하지만 더 광범위한 문제를 해결하기에는 부적절한 방법으로서의 음성만의 솔루션의 사용을 야기시킨다. 새로운 미디어는 또한 음성만의 설계에서는 존재하지 않거나 추적되지 않는 정보를 추적하는 것을 요구한다. 음성호출 센터들은 이 정보를 추적하도록 특별히 개량되거나, 이 정보의 추적을 보류하고 그것이 없이 지내야 한다. 다른 개량은 각각의 미디어에 대하여 가장 적합한 하드웨어 및/또는 소프트웨어를 지원하기 보다는 모든 미디어가 보편적인 포맷으로 변환되는 것을 요구한다.
본 발명의 종래기술의 이런 그리고 다른 문제들과 단점들을 해결하기 위한 것이다. 일반적으로 본 발명에 따르면, 고객 관리 센터(customer care center)는 세 개의 별도 응용층을 포함하는데, 그것은 컨택트층(contact layer), 통신층(communications layer), 및 비지니스층(business layer)이다. 컨택트층은 고객 보호 센터에 의해 서비스받는 기업의 고객들과의 다수의 통신 미디어에서의 컨택트들을 관리하기 위한 복수의 미디어 고유 핸들러(media-specific handlers)를 포함한다. 각각의 핸들러는 특정의 하나 또는 그 이상의 미디어를 처리하도록 개량된다. 컨택트들을 관리하는 것은 컨택트 및 자원 상태를 포함하는 이벤트들을 서비스하고, 수집하며 보고하기 위하여 컨택트들을 자원들로 접속하는 단계와, 이벤트들을 처리하는 단계 및 통신층으로부터 수신된 지시에 따라 자원들을 할당하는 것을 포함한다. 통신층은, 미디어 독립(media-independent) 방식으로, 각각 하나 이상의 미디어에서 하나 이상의 컨택트들을 포함하는 통신들을 관리하기 위한 소프트웨어를 포함한다. 통신 관리는 다수의 핸들러들에 의해 공유된 자원들을 할당하는 단계와 비지니스 정보에 따라 컨택트층에 의한 이벤트들의 처리를 지시하는 단계, 및 또한 컨택트층에 의해 보고된 이벤트들을 추적하고 누산하는 단계를 포함한다. 통신층은 예시적으로 누산된 정보를 사용하여 컨택트층에서 이벤트들의 처리를 지시하고 또한 누산된 정보를 비지니스층으로 제공한다. 비지니스층은 고객 보호 센터로 기업에 대한 인터페이스를 제공한다. 비지니스층은 통신층으로 서비스들을 한정하는 비지니스 정보를 제공함으로써 기업 서비스를 관리하기 위한 소프트웨어를포함한다. 예시적으로, 비지니스층은, 각각이 하나 이상의 통신들을 포함하고 기업 서비스를 제공하는 거래들을 관리하고, 기업 규칙들을 한정하고 그들을 거래들로 적용하여 통신층으로 제공하는 다이얼로그(dialogs)를 발전시킴으로써 기업 서비스를 관리한다. 기업 규칙들은 예시적으로 자원-스케쥴링 (resource-scheduling) 규칙들, 자원 행동 (resource-behavior) 규칙, 서비스 타겟 규칙, 및 고객-처리 규칙들을 포함한다. 통신층은 그리고 나서 제공된 다이얼로그들을 컨택트층을 제어하기 위하여 사용하는 번역 및 컨택트층으로 제공하는 번역으로 해석한다. 컨택트층에서의 핸들러들은 그곳으로 제공된 번역들을 사용하여 컨택트를 관리한다. 비지니스층은 또한 기업에 의해 요구된 보고의 정의를 통신층으로 제공하고, 통신층에 의해 수집된 데이터로부터 보고를 형성하는 것이 바람직하다. 통신층은 통신층이 그 보고들을 위하여 수집해야 하는 데이터를 수용하는 데이터베이스 스키마로 보고의 정의를 번역한다. 기업 규칙들 및 보고된 정보를 통하여, 비지니스층은 또한 자원들의 스케듈링 및 충실 추적(adherence tracking)을 야기하는 것이 바람직하다.
본 발명은 고객 보호 센터(멀티미디어 호출 센터)의 기업 용무, 통신, 컨택트 미디어를 상이한 응용층들로 분리시킨다. 컨택트층에서, 특정의 미디어를 위해 제작된 미디어 핸들러들은 임의의 특정 미디어를 위한 자원들의 효율적인 사용을 허용한다. 적절히 수집된 데이터는 미디어와 무관하게, 기업의 고객의 컨택트를 요약하고 집합하고, 차상위 레벨의 제어에 의해 결정된 조건, 목표, 및 기업요구에 기초하여 자원들의 공유, 할당, 및 추적을 허용하는 통신층으로 보내진다. 비지니스층은, 자원들의(예를 들면, 에이전트들의) 시간을 다양한 미디어로 할당하고, 특정 고객의 컨택트의 값을 결정하고, 고객의 선호에 따라 자동적인 어텐던트 응용(automatic attendant application)을 제공하거나 바이패스하는 것을 포함할 수 있는 기업 규칙들을 이용함으로써 고객 보호 센터의 동작을 특정한다. 바람직하게는, 하나의 미디어에서 만들어진 요구(request), 요구의 상태(예를 들면, 이미 성취되었는지 여부), 및 요구와 관련된 고객과의 후속적인 임의의 컨택트를 조정하고 추적한다. 인간 인터페이스는 비지니스층에 존재하는데, 여기서 호출 센터 동작은 기업규칙 또는 다이얼로그흐름도의 관점에서 표현된다. 각각의 하위 레벨은 규칙/흐름을 해석하고 인간개입의 필요가 거의 없이 그 자신을 구성한다. 각각의 층은, 차상위 레벨이 기능장애가 있거나 하위 레벨에 대한 추가의 안내가 없는 경우 상위층없이 기능하여 기본적인 서비스를 제공하도록 구성된다. 이것은 확장성(scalability) 및 신뢰성에 대한 기초를 제공한다. 워크 루팅(work routing), 자원 할당, 추적, 데이터 저장 및 보고의 개념들은 모두 그들이 그 레벨에 대하여 수행하는 기능에 기초하여 층들 사이에 분포된다. 하드웨어 경계를 통한 기능 및/또는 층의 분포는 특정의 구현의 구성에 의해 결정된다.
종래기술과의 근본적인 차이점은 집적의 방식으로 구조적으로 다른 통신 미디어를 포함하여 음성 호출 베이스에 의존하지 않고 그 다른 미디어를 지원하는 플랫폼상에서 아직 이용 가능하지 않은 기능들을 수행하는 것이다. 제어를 층으로 분리하는 것은, 다른 미디어를 음성 패러다임으로 억지로 맞추는 것과는 반대로, 통상적인 인터페이스를 유지하여 미디어 컨택트들을 통일된 통신으로 결합하는 한편 그 기능들을 수행하기 위하여 필요로 하는 데이터에 각각의 플랫폼이 집중하는 것을 허용함으로써 다양한 플랫폼 타입들로부터 데이터의 집합을 허용한다. 그것은 또한 시간적으로 분리된 복수의 고객 컨택트들을 단일 기업 거래로 상관시킨다. 이것은 개별 컨택트들간의 갭을 연결하고 기업으로 하여금 비지니스층 구현과 이미 적절할 수 있는 임의의 작업흐름 추적 응용의 균형을 최적으로 할 수 있는 방법을 결정하도록 허용한다. 이 구조에 의해 제공된 장점들은 다음을 포함한다. 그것은 임의의 미디어 커버링, 상이한 미디어의 균일한 처리, 고객 보호센터와 기업 데이터의 통합, 비지니스 진술(business statements)을 통한 구성 및 추적, "관심 영역(areas of concerns)" 분리, 및 더 용이한 통합과 더 자유로운 결합에 대비하는 것과 같은 구조적 목표를 만족시키는 논리 구조적 기초를 제공한다. 그것은 존재하는 구현과 플랫폼을 어느 정도 유지하여, 증대하는 것과는 반대로, 존재하는 시스템을 대체할 필요가 없게 한다. 그것은 응용들 사이의 자원들의 공유를 허용한다. 그것은 새로운 미디어를 다루기 위하여 핸들러들의 추가를 간략화한다. 그것은 미디어를 통한 통신의 측정을 허용한다. 그것은 통신의 측정에 관하여 개요의 상위 레벨을 허용한다. 그것은 상이한 미디어에 의해 공유되는 자원들의 더 간단한 관리를 허용한다. 층으로 된 모델이 보호센터의 복잡도(complexity)를 조직하여 구현, 보수 및 변형에서 다루기가 더욱 용이해진다. 그것은 기업 응용과의 작업을 용이하게 한다. 그것은 각각의 층이 그 기능들에 관련된 데이터만을 다루어야 한다는 점에서, 정보를 감추는 것을 고려한다. 그것은 기업이 기업에 유사한 개념들 및 구성들과 동작하도록 허용한다. 그것은 단일 통신으로의 다중의 컨택트들의 측정 및 집합을 고려한다. 그것은 융통성을 제공한다. 그리고 그것은 하위층들이 상위층들 없이 기능할 수 있으므로 신뢰성을 제공한다.
본 발명은 기능성 및 기능성을 구현하는 장치의 관점에서 특징이 있다. 장치는 각각의 기능에 대하여 하나의 효과기(effector)-수단과는 달리, 대응하는 기능에 영향을 미치는 임의의 실체-를 포함하는 것이 바람직하다. 본 발명은 또한, 컴퓨터에서 수행될 경우, 적어도 통신과 비지니스층의 기능성에 컴퓨터가 영향을 미치도록 야기시키는 명령들을 포함하는 컴퓨터 판독 가능 미디어를 수반한다.
본 발명의 이러한 그리고 다른 특징 및 장점들은 도면과 함께 고려된 본 발명의 예시적인 실시예에 대한 이하의 설명으로부터 더욱 명백해질 것이다.
도 1 은 본 발명의 예로 든 실시예를 포함하는 멀티미디어 고객 관리 센터의 블록도,
도 2 는 도 1 의 센터의 컨택트 층의 블륵도,
도 3 은 도 2 의 컨택트 층의 기능 흐름도,
도 4 는 도 1 의 센터의 통신층을 구체화하는 컴퓨터의 블록도,
도 5 는 도 4 의 통신층에 의해 실현되는 공유 자원의 상황 모델,
도 6 은 도 4 의 통신층에 의해 실현되는 동기 컨택트의 상황 모델,
도 7 은 도 4 의 통신층에 의해 실현되는 비동기 컨택트의 상황 모델,
도 8 은 도 1 의 센터의 통신층의 기능 블록도,
도 9 는 도 8 의 통신층의 기능 흐름도,
도 10 은 도 1 의 비지니스층을 구체화하는 컴퓨터의 블록도,
도 11 은 도 1 의 센터의 비지니스층의 기능 블록도,
도 12 는 도 11 의 비지니스층의 기능 흐름도.
도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
104 : 컨택트 층 106 : 통신층
108 : 비지니스층 109 : 작업흐름
114 : 자원 데이터 116 : 비지니스 데이터
202 : 전자 메시징 시스템 206 : 인터넷 콜 센터
208 : IVR 시스템 210 : 음성 메시징 시스템
212 : 에이전트 워크스테이션 220 : 에이전트
다음의 용어는 본 발명을 설명하기 위하여 채택된다.
ㆍ 컨택트: 통신하기 위한 미디어 고유의 시도. 예를 들면, 전화호출, e 메일 메시지, 팩스, 또는 웹페이지 히트. 분리된 컨택트는 또한, 자원이 접속으로 부가되거나 제거되는 경우(예를 들면, 호출전환) 언제나 발생한다. 성공적이거나 그렇지 않을 수 있다(예를 들면, 포기된 호출, 또는 분실된 e 메일 메시지).
ㆍ 통신 : 연관된 미디어들 또는 미디어와 무관하게, 연관된 파티들에 의해 하나의 유니트로서 간주되는 정보의 교환(예를 들면, 단일 기업 거래). 하나 이상의 컨택트들을 포함할 수 있다(예를 들면, 동일한 웹페이지를 검색하고 관찰하는 한편 전화호출을 다루는 고객 및 호출 센터 에이전트, 또는 자동적인 어텐던트로부터 에이전트로의 호출변환).
ㆍ 자원 : 컨택트에 응답하거나 서비스할 수 있는 실체. 예를 들면, 호출 센터 에이전트, 자동 전자우펀 응답 응용, 음성응답 유니트의 포트, 팩스-백(fax-back) 응용, 또는 웹서버. 하나의 핸들러에 전용으로 되거나 복수의 핸들러들에 의해 공유될 수 있다.
ㆍ 핸들러(handler) : 특정의 미디어에서 컨택트들을 관리하는 실체(하드웨어 및 /또는 소프트웨어).
ㆍ 요구(request) : 통신의 이유. 예를 들면, 생산품 주문, 서비스 호출, 불만, 등.
ㆍ 다이얼로그(dialog) : 동작의 스크립트 또는 흐름도와 같은, 비지니스층 가공물(artifact)로서, 기업규칙(business rules)에 기초하여 현재, 역사적, 및 예측된 미래의 조건들에 비추어 핸들러의 요구들에 응답하여 시스템의 동작을 기술하는 비지니스층 가공물.
ㆍ 거래(transaction) : 높은 레벨의 고객-상호작용 모델로서, 그것으로의 요구 및 응답의 세트들로 구성된다. 특정 고객의 요구의 필요를 만족시키도록 사용되는 하나 이상의 통신을 포함(링크)할 수 있다.
도 1 는 멀티미디어 고객 보호 센터(100)의 구성을 도시한다. 센터(100)는 예를 들면, 전화호출 센터와 등가의 멀티미디어이다. 센터(100)는 통신 네트워크로의 링크(102)를 구비하는데 통신 네트워크를 통하여 고객과의 컨택트를 수신 및/ 또는 개시한다. 링크(102)는 통상적으로 아날로그 및/또는 디지털 전화 트렁크(telephone trunk) 및 데이터 네트워크(예를 들면, 인터넷, LAN) 접속을 포함한다. 예를 들면, 전화 호출 센터의 자동 호출 분포(automatic call distribution, ACD) 시스템과 등가인 멀티미디어인 센터(100)의 제어 소프트웨어 및 또한 가능하면 하드웨어는 세 개의 구분되는 층들의 계층으로 구획되는데, 그것은 컨택트층(104), 통신층(106), 및 비지니스층(108)이다. 상태 및 컨택트 정보(110 및 118)는 층들(104-108)의 계층을 오르는 한편 제어 및 구성 정보(111 및 119)는 층들(104-108)의 계층을 내려간다. 컨택트층(104)은 링크(102)상의 컨택트를 자원(112)와 상호접속한다. 컨택트층(104)은 그 동작동안 자원 데이터(114)를 사용할 뿐만 아니라 자원 데이터(114)를 생성한다. 자원 데이터(114)는 또한 통신층(106)에 의해 그 동작을 위해 사용된다. 자원 데이터(114)는, 이름, 표시(예를 들면, 로그인 ID, 익스텐션, 핸들, IP 어드레스, 등), 상태(예를 들면, 통화중(busy), 유휴(idle)), 및 자원이 어느 미디어를 처리할 수 있는지를 포함하여, 자원(112)에 대한 데이터를 포함한다. 이 정보는 임의의 레벨(104-108)로부터 접근 가능하다. 비지니스층(108)은 그 동작을 위하여 , 고객명, 계좌번호, 컨택트 선호(contact preference), 세일즈 히스토리 등과 같은 기업 데이터(116)를 이용한다. 더욱이, 작업흐름층(109)은, 예를 들면 센터(100)에 의해 서비스받는 기업의 다른 컴퓨터내와 같이 센터(100)의 외부에 존재하고, 층(108)의 동작을 지원하여 기업 작업흐름을 정의할 수 있는데, 그 경우 층(108)은 거래층으로서 더욱 적절하게 언급될 수 있고 비지니스층은 두 층(108 및 109)을 수반하는 것으로서 보여질 수 있다. 층(104-108)은 더욱 상세히 이하에서 개별적으로 설명될 것이다. 도 1 의 층으로 된 구조는, 세밀하게 통합된 소프트웨어에서 단일 플랫폼에 모든 능력들이집중되어야 하는 공지된 구조에서 보편적인 것과는 달리, 센터(100)의 모든 부분들에 충격을 주지 않고 필요한 대로 센터(100)로 특성이 추가되는 것을 가능하게 한다. 층들(104-108)간의 명백히 정의된 인터페이스는 추가의 플랫폼과 특성을 센터(100)로 삽입하는 것을 허용한다.
도 2 는 컨택트층(104)을 도시한다. 컨택트층(104)은 고객과의 컨택트(접속, 또는 접속의 채널)을 관리하여 고객을 특정의 컨택트를 서비스하기 위하여 적절한 자원(112)로 접속시킨다. 컨택트층(104)은 복수의 핸들러(200-212)를 포함한다. 핸들러(200-212)는 자원들로의 컨택트의 도착 및/또는 출발을 매치시키고, 공유되지 않은 자원들을 관리하며, 컨택트 정보를 수집한다. 핸들러(200-212)는 인터페이스(110)를 통하여 통신층(106)으로 수집된 컨택트 정보를 보낸다. 그들은 층(106)으로부터 인터페이스(111)를 통하여 명령을 수신하여 그것을 수행한다.
핸들러(200-212)는 종래의 통신장비일 수 있다. 예를 들면, 하나 이상의 개인 브랜치 교환(private branch exchanges, PBXs)이 하나의 음성 핸들러를 구성할 수 있고, 하나 이상의 전자 메시지 시스템이 e 메일 핸들러를 구성할 수 있고, 아바야 Inc. 의 하나 이상의 멀티미디어 통신 교환(MMCX) 시스템이 비디오 핸들러 및 데이터 핸들러를 구성할 수 있고, 하나 이상의 인터넷 가능한 호출 센터가 하나의 인터넷 핸들러를 구성할 수 있고, 하나 이상의 상호작용 음성응답(interactive voice response, IVR) 시스템이 또 다른 음성 핸들러를 구성할 수 있고, 하나 이상의 진보된 음성 메시징 시스템(아바야 Inc. 의 인튜이티시스템과 같은)은 하나의 음성 핸들러, 팩스 핸들러, 및 e 메일 핸들러를 구성할 수 있고, 하나 이상의멀티미디어 에이전트 워크스테이션은 하나의 음성 핸들러(예를 들면, 전화 세트 또는 소프트웨어-실행 전화) 및 e 메일 핸들러를 구성할 수 있다. 핸들러(200-212)는 종래의 방식으로 전화 트렁크와 라인(230)과 인터넷 및 LAN 접속(232)을 포함하는 링크(102)를 통하여 상호접속될 수 있다. 도 2 에서 종래의 장비의 일부가 컨택트층(104) 외부로 연장되는 것으로서 도시되는 이유는 종래장비도 핸들러(200-212)에 더하여 자원(112)들을 구성하기 때문이다. 예를 들면, 자원(112)은 전자 메시징 시스템의 자동 이(e) 메일 응답 응용, 및 IVR 및 음성 메시징 시스템의 포트들을 포함한다.
컨택트층(104)은 역시 핸들러(200-212)로서 기능하는 다른 장비들을 포함할 수 있다. 표 1 은 가능한 상이한 미디어와 가능한 핸들러 및 그에 대한 핸들러의 일부를 나열한다.
미디어 컨택트 자원 가능한 핸들러 타입
음성-입력 동기 트렁크, 에이전트, PBX큐음성-출력 동기 트렁크, 에이전트, PBX+자동 다이얼러다이얼러상호작용 동기 VRU 포트 컨벌선트음성 상호작용 음성응답 응답 유니트(IVRU)H.320 비디오 동기 트렁크, 에이전트, 디피니티큐(queues) 멀티미디어 호출핸들러(MMCH) 또는아바야 멀티미디어호출 교환(MMCX)H.323 동기 트렁크, 에이전트 디피니티PBX+큐, 네트워크 인터넷 호출 센터대역폭 (ICC)인터넷 음성 동기 트렁크, 에이전트 디피니티 PBX+ICC큐, 네트워크대역폭음성 채트 동기 채트 룸, 디피니티 PBX+ICC네트워크 대역폭종이 메일 비동기 메일 캐리어, PC 데스크탑스캐너, 에이전트인박스e 메일/텍스트 비동기 에이전트, 인박스, PC 데스크탑, POP3네트워크 대역폭 메일 서버팩시밀리 비동기 트렁크, 에이전트 PC 데스크탑팩스/모뎀 카드또는 전용 팩스음성 메일 비동기 에이전트, 인박스 PC 데스크탑 또는전화, PBX, +음성 메시징시스템(VMS)
미디어 컨택트 자원 가능한 핸들러 타입
웹 브라우징 비동기 웹페이지, 웹서버네트워크 대역폭웹 폼 동기 또는 웹페이지, 웹서버+제출 비동기중 하나 네트워크 대역폭 작업흐름 시스템CGI 스크립트,작업흐름 프로세스로의접속대면 동기 에이전트, 미팅 PC 데스크탑스페이스
표 1 이 도시하는 대로, 미디어는 두 개의 구분된 형태의 컨택트를 지원하는데, 동기식 및 비동기식이다. 동기 컨택트는 고객이 연장된 기간의 시간동안 센터(100)와 접속을 유지하며 그 시간의 기간동안 그의 필요가 만족될 것으로 기대하는 경우이다. 비동기는 고객이 어떤 더 늦은 시간에 응답이 만들어질 것으로 기대하면서 요구을 개시하는 경우이다.
핸들러(200-212)는 스위칭 및 미디어 프로토콜 종료 기능을 제공한다. 그들은 컨택트과 자원들(112) 사이에 접속을 구축한다. 통신(예를 들면, 호출)을 다수의 컨택트들로 분해하는 것은 후속적인 프로세싱이 상세한 분석을 제공할 수 있고 또는 전체적인 상호작용의 더 넓은 시야를 취할 수 있으므로 유리하다. 자원이 접속으로 부가되거나 그로부터 제거되는 경우에는 언제나 별도의 컨택트이 발생한다. 예를 들면, 센터(100)로 들어가고 즉시 PBX(200)의 공고인사(announcement greeting)로 보내지고 그 후 계좌번호의 수집 및 필요한 서비스의 결정을 위하여 IVR(208)로 보내지는 음성 호출을 고려한다. 호출은 그리고 나서 이용 가능한 에이전트(220)를 위하여 대기하고, 접속되어 에이전트가 대답할 수 없는지를 질문한후, 호출은 그것에 대답할 수 있고 호출자에게 응답의 카피를 팩스로 보내는 또 다른 에이전트(220)로 옮겨진다. 이 통신은 이하의 컨택트들로 구성된다.
ㆍ 입중계 호출(incoming call)은 제 1 스위치 공고를 제공하는 벡터 디렉토리 번호(VDN)로 루트한다.
ㆍ 입중계 호출은 호출자 입력을 위하여 IVR 포트로 옮겨진다.
ㆍ 입중계 호출은 호출을 기술(skill)로 큐(queue)시키는 적절한 VDN 으로 옮겨진다.
ㆍ 입중계 호출은 제 1 에이전트로 접속된다.
ㆍ 입중계 호출은 제 2 에이전트와 협의된다.
ㆍ 입중계 호출은 제 2 에이전트(제 1 에이전트 포기됨)로 옮겨진다.
ㆍ 팩스는 제 2 에이전트로부터 호출자의 팩스번호로 보내지는 한편 여전히 호출자에게 접속된다.
이 컨택트들 각각으로부터의 이벤트 데이터는 통상 통신 식별자(common communication identifier)로 해석되기 위하여 통신층(106)으로 보내져서, 층(106)은 이 컨택트들이 동일한 통신에 속하는 것을 인지한다.
컨택트층(104)은 관련된 이벤트 데이터를 통신층(106)으로 제공하여 센터(100)의 적절한 추적 및 관리를 고려한다. 모니터되고 있는 프로세스로부터 데이터를 수집하기 위하여 사용되는 두 가지 방법이 있다.
ㆍ 모니터된 프로세스가 상태를 바꾸거나 그것이 응답하는 조건의 변화를 검출하면 언제나 데이터 항목을 생성하는 이벤트 방법. 이것은 해석이 의미 있는 것으로 되도록 요구하는 데이터의 많은 볼륨을 생성할 수 있다. 그것은 또한 가장 융통성 있는 방법인데, 그 이유는 새로운 결과들이, 수집된 데이터 이벤트들의 관계의 재정의에 의해 획득될 수 있기 때문이다.
ㆍ 내부적으로 데이터를 모니터된 프로세스로 누산하고 완전한, 포맷된 데이터 세트를 보고 툴 데이터베이스(reporting tools database)(단순히 프린터일 수 있음)로 보내는 기록 방법. 이것은 데이터의 해석이 변할 개연성이 없고 데이터량이 최소로 유지될 필요가 있는 경우에 유용하다.
새로운 특성들 및 새로운 메트릭(metrics)이발전하는 빠르기는 이벤트 방법을 바람직한 방법으로 만든다. 이것은 또한 필요한 이벤트들에 대하여 클라이언트들이 등록을 하는 더 새로운 객체지향 설계 기술과 부합한다. 클라이언트 응용은 이벤트 전달에 대하여 등록할 필요가 있을 수 있거나, 이벤트들은 방송될 수 있으며 그들을 수신하고자 하는 그 응용들은 방송데이터를 모니터하고 관련된 것들을 캡쳐할 필요가 있다.
인터페이스(110)는 표 B 에 열거된 컨택트층(104)으로부터 통신층(106)으로의 메시지들을 포함한다.
로그인된 에이전트 에이전트는 핸들러를 통하여 로그인함
로그아웃된 에이전트 에이전트는 핸들러를 통하여 로그아웃함
통화중 아웃(busied out)된 자원 보수(maintenance) 핸들러는 자원을 통화중 아웃시킴
자원 보수 통화중 아웃 해제 핸들러는 통화중 아웃 상태를 해제시킴
수집된 정보 SID/ANI 디지트, 음성 또는 텍스트 파일 레퍼런스, e 메일 소스, 입력된 호출 작업코드(Call Work-Codes)
도달된 비동기 컨택트 미디어 타입, 인지된 경우의 소스
컨택트를 위해 선택된 자원 어느 컨택트이 어느 자원로 할당되었는지 지시
자원 변경 상태 에이전트: 이용가능, 호출, 호출이후 작업, 보조작업(aux-work) 상태, 등.트렁크: 유휴, 점유, 호출메일박스: 빈(empty), 공간 이용가능, 채운(full)
컨택트 변경된 상태 큐된(queued), 온 홀드(on hold), 재접속된, 서비스받는, 또 다른 컨택트과 병합, 종료된
자원 이벤트 스트로크 카운트, 악의의 호출, 감독 보조, 오디오 어려움, 프로세스된 벡터 스텝
특정된 자원 이용 가능하지 않음 큐 슬롯 없음, 모든 트렁크 통화중, 에이전트 로그인되지 않음
요구 자원 할당 다이얼로그 실시로부터의 쿼리(Query)
할당/비할당된 확인 비할당/할당 메시지들에 응답하여 레이스 상태 방지
새로운 컨택트 컨텍스트(context) 부가 컨텍스트 타입 식별
정보제공-결과/성과 교환 서비스 요구 또는 세일의 세부사항, 신용카드 번호, 약속된 배달일자, 등
인터페이스(111)는 표 C 에 열거된 통신층(106)으로부터 컨택트층(104)으로의 메시지들을 포함한다.
로그인된 에이전트 에이전트는 또 다른 프로세스를 통하여 로그인함
로그아웃된 에이전트 에이전트는 또 다른 프로세스를 통하여 로그아웃함
자원 할당 핸들러로 자원을 할당하고 컨택트으로의 할당을 위하여 핸들러로 자원이 이용 가능하도록 만듬
자원 비할당 자원는 컨택트 프로세스를 종료하고 또 다른 컨택트를 프로세스하는데 이용 가능하게 될 수 있음
통신 ID 새로운 컨택트 메시지에 의해 제공되지 않으면 송신됨
사용하기 위한 특정의 자원 리스트 "요구 자원 할당" 메시지에 응답
이벤트에 대한 등록 보고될 이벤트 타입 또는 벡터 단계
미디어 핸들러 클럭 설정 현재 시간
감사(Audit) 자원의 현재 상태와의 리싱크(resync)를 제공
컨택트 템플릿 부가 비지니스층(108)에 의해 정의된 컨택트 템플릿은 미디어 고유의 구성으로의 번역을 위하여 컨택트층(104)으로 전달됨
컨택트를 처리할 수 있는 자원의 리스트 이것은 비지니스층 규칙의 평가중 발생할 수 있음
인터페이스(120)는 표 D 에 열거된 컨택트층(104)으로부터 자원(112)로의 메시지들을 포함한다.
속성값 설정 이 특정의 컨택트에 대한 속성의 값 설정
상태 획득(예를 들면, 평가된 대기시간) 이 특정의 컨택트의 상태 보고
인터페이스(121)는 표 E 에 열거된 자원(112)로부터 컨택트층(104)으로의 메시지를 포함한다.
다이얼로그 상태 상태 메시지 획득에 응답
속성 제공 이것에 대한 모든 가능한 속성들의 리스트
컨택트 타입
리스트 속성 특정의 자원이 처리할 수 있는 모든 가능한 속성들의 리스트
마지막 두 메시지들은 구성 툴에 의한 사용을 위한 것이다.
컨택트층(104)의 기능성은 도 3 에서 요약되고 도식적으로 제시된다. 단계360 에서 이벤트(에를 들면, 새로운 입중계 컨택트)를 검출하면, 핸들러(200-212)는 그 이벤트를 단계 362 에서 층(106)으로 보고한다. 그리고 나서 단계 364이벤트를 평가하여 이벤트 처리가 상위층(106-108)으로부터의 입력을 요구하는지 여부를 결정한다-예를 들면, 그것은 처리를 위하여 공유 자원(112)를 요구하는 새로운 컨택트인지-. 이벤트 처리가 상위층 입력을 요구하지 않으면 핸들러(200-212)는 단계 366 에서 그것을 자체적으로 처리한다-예를 들면, 이 핸들러에 전용인 자원(112)로 새로운 컨택트를 할당 및 접속함으로써-. 핸들러(200-212)는 그리고 나서 결과를 단계 390 에서 층(106)으로 보고하고 그 응답을 단계 392 에서 종료한다. 단계 364 로 복귀하여, 이벤트 처리가 상위층 입력을 요구하는 것으로 결정되면, 핸들러(200-212)는 단계 370 에서 타임아웃 타이머를 설정하고 단계 372 에서 요구된 입력의 수신을 기다린다. 단계 374 에서 타임아웃 타임이 만료하기 전에 층(106)으로부터 명령을 수신하면(예를 들면 특정의 컨택트를 특정의 자원(112)로 접속), 핸들러(200-212)는 단계 376 에서 그 명령을 실행하고 단계 378 에서 타임아웃 타이머를 소거하고, 단계 390 에서 명령의 실행 결과를 층(106)으로 보고하며, 단계 392 에서 그 응답을 종료한다. 그러나, 만일단계 380 에서 상위층으로부터의 입력 수신전에 타임아웃 타이머가 만료하면, 핸들러(200-212)는 단계 382)에서 디폴트 액션(default action)을 결정하고 단계 384 에서 그 액션을 취한다. 핸들러(200-212)는 그리고 나서 단계 390 에서 그 결과를 층(106)으로 보고하고, 단계 392 에서 그 응답을 종료한다.
컨택트층(104)은 또한 기본적인 결정능력(decision-making capability)을 포함하여, 통신층(106)이 실패하면, 컨택트 층(104)은 이들을 자원(112)에 결합함으로써 컨택트를 처리할 수 있다. 이러한 기능은 컨택트 층(104)을 구성할 수도 있는 상기한 종래 장비에서 이미 존재하고 있다.
도 8 은 도 4 에 도시된 바와 같이 컴퓨터(300)의 프로세서(304)상에서 실행되며 메모리(306)에 저장된 프로그램(106)으로서 실현되는 통신층(106)을 도시한다. 프로그램(106)은 컴퓨터(300)의 입력 및 출력 포트(I/O; 302)를 통해 컨택트 층(104)과 통신한다. 이 프로그램은 자원 상황 데이터(114)를 갖는 메모리(306)를 공유할 수 있다. 통신층(106)은 특정 미디어 하드웨어를 구비하지 않는다. 이것은 미디어 독립형이다. 통신층(106)은 공유 자원을 관리하며, 통신에 대한 정보를 수집하고, 비지니스층(108)용 정보에 대한 액세스를 제공하며, 비지니스층(108)에 의해 제공되는 비지니스 규칙을 적용한다. 컨택트 층(104)의 핸들러(200-212)에 의해 수집된 관련 데이터는 층(106)으로 전달되고, 여기서 미디어에 상관없이(즉, 상이한 핸들러(200-212)로부터) 컨택트를 요약 및 집합시키며, 비지니스층(108)에 의해 결정되는 비지니스 요구, 목적, 및 조건에 의거하여 자원의 공유, 할당, 및 추적을 허용한다. 통신층(106)은 비지니스층(108)에 의해 요구되는 보고를 생성할 필요가 있을 때 컨택트 층(104)으로부터의 이벤트로부터 유도된 축적된 또는 계산된 데이터를 제공하기 위해 데이터 집합 포인트로서 기능한다.
통신층(106)은 또한 비지니스층(108)에 의해 이러한 자원(112)용으로 확립된 규칙에 의거하여 컨택트 층(104)의 핸들러(200-212)에 공유 자원(112)(즉, 에이전트(220))을 할당한다. 예를 들어, 에이전트(220)는 음성 호, 비디오 호, 및 e 메일을 수신할 수 있다는 점에서 공유 자원이다. 이러한 컨택트는 상이한 핸들러(200-212)에 의해 관리되며, 통신층(106)은 동일한 에이전트(220) 이용을 공유하는 다중 핸들러(200-212)간을 중재하는 역할을 담당한다. 상이한 미디어 서비스를 위한 에이전트(220) 이용에는 이들의 할당 및 작업흐름 균형에 대한 새로운 접근이 필요하다. 상이한 핸들러(200-212)에 의해 상이한 미디어가 처리되기 때문에, 이러한 상이한 미디어에 대한 에이전트(220) 할당은 바람직하게 보다 높은 층의 제어에 의해 처리된다. 이러한 기능은 비지니스층(108)에 의해 제공되는 자원 프로파일에 의해 표시되는 바와 같이 통신층(106)에 의해 수행된다.
통신층(106)에 의해 실현되는 공유 자원(112)의 상태 모델의 그래픽 표현은 도 5 에 도시된다. 공유 자원(112)은 할당될 수 있는 각각의 핸들러에 대하여 4개의 가능한 상태를 갖는다. 즉, 이용불가(400), 이용가능(402), 할당되었지만 비지상태 아님(404), 및 할당되어 사용중(406) 이다. 공유 자원(112)은 에이전트(220)의 경우 구성될지 않을 때, 비지 아웃(busy out)될 때, 특정 핸들러에 로그인되지 않을 때 이용불가능상태이거나 이용불가능하게 된다(천이 411). 공유 자원(112)이 구성될 때, 비지 아웃 상태가 해제되며, 또는 에이전트(220)가 로그인되며, 공유 자원(112)은 이용가능해진다(402)(천이 410). 일단 이용가능해지면(402), 공유 자원(112)은 특정 핸들러(200-212)에서 사용되도록 할당(404)될 수 있지만(천이 412) 비지상태로 유지되지 않는다. 이것은 또한 특정 핸들러(200-212)로부터 할당해제됨으로써 이용가능(402)해질 수 있다(천이 413). 컨택트를 수행하기 위해 핸들러(200-212)가 공유 자원(112)을 할당할 때, 공유 자원(112)은 할당되어 사용중이 된다(406)(천이 414). 공유 자원이 컨택트 수행을 완료할 때, 공유 자원(112)은 할당되지만 비지는 아닌 상태(404)로 되고(천이 415) 다른 컨택트를 수행할 수 있는 상태로 된다. 할당되어 사용중인 상태(406)는 또한 이러한 상태, 예를 들어, 애프터 콜 워크(ACW) 및 보조 작업(aux work) 와 같은 상태를 표시하기 위해 에이전트(220)에 의해 사용되는 상태로 해제될 수 있다. 그러나, 컨택트 층(104) 및 통신층(106)에서 미디어 핸들러(200-212)간의 상호작용을 위해서는, 작업상태가 변경될 때마다, 통신층(106)에 보고된다는 점이 중요하다.
장비 포트와 같은 자원(112)의 경우, 공유되지 않을 것이며, 따라서 포트가 수행하는 미디어 핸들러(200-212)에 의해 사용되기 위해 이러한 미공유 자원(112)의 할당이 자동화될 수도 있다. 이러한 경우, 통신층(106)에 의해 할당 추적이 수행될 필요가 없다. 그럼에도 불구하고, 핸들러(200-212)는 기한초과 계정을 나타내는 맞춤형 메시지와 같은 어떤 특정 활동이 이 특정 컨택트에 대하여 적절한지를 결정하기 위해 층(106)을 통하여 비지니스층(108)과 상의할 수 있다.
에이전트(220)의 경우, 로그인함으로써 이벤트 통지가 통신층(106)에 발생한다. 층(106)은 중앙집중식 에이전트 로그인 기능을 제공하며, 따라서 에이전트(220)는 어떠한 핸들러(200-212)에도 로그인할 수 있지만 동일한 결과가 발생한다. 통신층(106)은 에이전트(220)가 공유 자원(112)인지를 관측하기 위해 에이전트 프로파일을 검사한다. 공유 자원이 아니라면, 통신층(106)은 단순히 에이전트(220)를 적절한 미디어 핸들러(200-212)에 할당하고 비지니스층(108)을 통하여 에이전트 프로파일이 변경되지 않는다면 제어 측면에 더이상 관심을 두지 않는다.에이전트(220)가 공유 자원(112)이라면, 모든 적용가능한 미디어 핸들러(200-212)상에 존재하는 현재 상태는 이 에이전트(220)에 대한 최상의 가능한 사용이 존재하는지를 결정하기 위해 검사된다. 통신층(106)은 모든 미디어 핸들러(200-212)에게 에이전트(220)가 로그인되어 있음을 통지하지만, 비지니스 규칙에 의해 결정되는 바와 같이, 공유 자원(112)으로서 한 개 이상의 핸들러(200-212)에 할당한다. 핸들러(200-212)간의 상태 지연로 인하여 2개의 컨택트에 에이전트(220)가 동시에 할당될 수 있는 레이스 상태가 발생할 수 있기 때문에, 에이전트(220)는 다중 핸들러(200-212)에 동시에 할당되지 않을 수도 있다. 이러한 레이스 상태는, 음성 호를 서비스하는 에이전트로 전달되는 입력 e 메일을 허용하는 것처럼, 허용가능할 수도 있다. 일단 에이전트(220)가 이용가능해져 핸들러(200-212)에 할당되면, 에이전트(220) 선택은 비지니스층(108) 규칙이 특정 핸들러(200-212)에 대하여 실현된 방식에 의거한다. 자원(112) 선택이 최대 유휴에 의거하여 단순히 행해진다면, 컨택트 층(104)은 그 상황 정보를 유지한다. 이전의 통신 이벤트 또는 비지니스가 자원(112) 선택에 이용되는 것을 고려한다면, 상위 층(106-108)이 상의될 필요가 있다. 메시징(110)은 한 개의 응답(111) 또는 허용가능한 자원(112) 리스트가 발생하는 상위 층(106-108)에 대한 질의를 지원한다. 예를 들어, 이것은 컨택트를 선호되는 에이전트(220)에 향하게 할 수 있고, 또는 과거 히스토리가 동일한 스크립 경로가 항상 선택됨을 나타낸다면 VRU 프롬프팅을 통과할 수 있고, 또는 VRU 핸들러로부터의 질의가 호출자가 찬성하는 옵션만을 제공하는 맞춤형 스크립 선택을 발생시킬 수 있다. 상태를 연속적으로 모니터함으로써 필요시 핸들러(200-212)에서 에이전트(220)의 할당 및 할당 해제가 발생한다. 핸들러(200-212)로부터 에이전트(220)의 할당해제는 현재 서비스받는 컨택트가 완료될 때까지 영향이 발생하지 않으며, 상이한 핸들러(200-212)에 대하여 에이전트(220)의 할당전에 확인되어야 한다.
상기한 바와 같이, 컨택트는 2가지 형태로 된다. 즉 동기식 및 비동기식이다. 통신층(106)에 의해 실현될 때 각 컨택트 형태의 상태 모델의 그래픽 표현이 도 6 및 도 7 에 각각 도시된다.
동기식 컨택트 시작은 한 개의 자원으로부터 다른 자원으로 천이될 때 입력 컨택트(즉, 호, 다이얼로그 등), 출력되는 통신을 개시하기 위한 통신층(106)에 의한 또는 비지니스층 다이얼로그의 미디어 핸들러 실현에 의한 요구의 도착 검출과 함께 발생한다. 이것은 도 6 에서 유휴 상태(500)로부터 서비스 대기 상태(502)로의 컨택트의 천이(510)를 발생시킨다. 제한된 자원으로, 자원(112)이 컨택트에 할당될 때 허용가능한 자원(112)이 이용가능해질 때까지 약간의 대기가 있을 것이다. 이것은 대기 상태(502)로부터 서비스받는 상태(504)로의 컨택트의 천이(514)를 발생시킨다. 자원(112)은 서비스를 정지시킬 수 있고(즉, 음성 호 모델에서 홀드된다) 또는 에러 복구 기술과 같이 컨택트를 다시 큐(queue)할 수 있다. 이것은 서비스받는 상태(504)로부터 대기 상태(502)로의 천이(516)를 발생시킨다. 다른 파티가 단절될 때, 컨택트는 포기되거나 완료된다. 이것은 서비스받는 상태(504)로부터 다시 유휴 상태(500)로의 천이(518) 또는 대기 상태(502)로부터 다시 유휴 상태(500)로의 천이(512)를 발생시킨다. 에이전트 단절이 아닌 종단(far end) 단절이 천이(512, 518)용 트리거로서 보통 사용되고, 그 이유는 많은 호 센터 프로시저에서 에이전트(220)가 결합을 유지해야 하며 에이전트가 호출자앞에서 단절된다면 통지받기를 원하기 때문이다.
동기 컨택트에 대기 상태(502) 및 서비스받는 상태(504)가 필요한 한편, 비동기 컨택트로는, 인식 대기 시간은 응용 응답 또는 전송 응답 시간의 기능이며 이용가능해지는 자원(112)을 대기할 필요는 없다. 비동기 컨택트 시작은 컨택트로의 자원(112) 할당과 함께 발생한다. 이것은 도 7 에서 자원 유휴 상태(600)로부터 자원 활동 상태(602)로의 컨택트의 천이(610)를 발생시킨다. 컨택트 완료로 인하여 자원 활동 상태(602)로부터 다시 자원 유휴 상태(600)로의 천이(612)가 발생한다. 서비스 대기 상태가 없으며, 그 이유는 비동기 컨택트가 이용가능한 자원(112) 또는 전혀 제공되지 않는 서비스에 의존하기 때문이다. 예를 들어, e 메일은 파일 전송으로서 도착하고 이용가능한 입력 메일박스에 저장되거나 전송자가 재시도할 것이다. 브라우저에 의해 웹 페이지를 판독하려 함으로써 브라우저로 다시 파일 전송 또는 브라우저 타임아웃이 발생하며 에러 메시지가 발생한다. 웹 페이지에 대한 액세스 재시도는 사용자에 의한 것이다. 팩스 호는 몇분 후에 재시도 시퀀스를 개시하는 서비스를 받거나 비지 상태를 겪게 된다. 이러한 경우에, 컨택트 완료는 관련된 이벤트이며, 검출될 수 있다면, 자원 부재 메시지는 시도가 되었지만 서비스받지 못했음을 나타낸다.
e 메일을 예로 든 경우에, 메시지는 응답용 에이전트(220)에 대한 후속 할당용으로 검출되기 전에 시간 주기동안 인박스내에 존재할 수도 있다. 비지니스 만족에 대하여 이 메시지가 서비스되었을 때를 결정하는 통신층(106)에서 비지니스 레벨(108) 다이얼로그가 실현되고, 통신 완료를 표시하기 위해 적절히 관련된 이벤트를 사용해야 한다. 이것은, 예를 들어, 할당된 에이전트(220)가 e 메일 응답을 요구 발신자에게 다시 전송할 때일 수 있다. 또는 팩스로 e 메일 요구에 응답하여 전송되었을 때일 수 있다. 이 응답은 완전히 상이한 미디어 핸들러(200-212)로부터 수신될 수 있다.
도 8 은 통신층(106)의 내부 구조를 도시한다. 층(106)은 결정 데이터를 저장하는 데이터 구조(900)를 포함한다. 데이터는 예를 들어, 테이블, 데이터베이스, 로직 문장 등처럼 결정용으로 편리한 방식으로 구조화된다. 데이터의 개요 또는 템플리트를 규정하는 구조 정보는 비지니스층(108)에 의해 통신층(106)을 대신하여 비지니스층(108)과 통신하는 비지니스층 인터페이스(910)를 통하여 층(106)에 통신된다. 데이터 구조(900)는 구성기/번역기(902)에 의해 관리되며, 데이터 구조(900)를 데이터로 구성한다. 구성기/번역기(902)는 비지니스층(108)으로부터 비지니스층 인터페이스(910)를 통하여 데이터를 수신한다. 데이터 구조(900)내의 다른 데이터는 컨택트 층(104)에 의해 건택트 층 인터레이스(908)를 통하여 제공된다. 구성기/번역기(902)는 또한 컨택트 층 인터페이스(908)를 통하여 컨택트 층(104)과 통신하는 벡터, 스크립, 에이전트 그룹, 자원 할당, 및 다른 저 레벨 번역을 설정한다. 데이터 구조(900)로부터의 결정 데이터가 획득되며, 많은 데이터가 통신층(106)의 인텔리전스를 실현하는 결정 소프트웨어(904)에 의해 부분적으로 또한 생성될 수 있다. 결정 소프트웨어(904)는 컨택트 층(104)으로부터 요구를 수신하고, 그 결정을 컨택트 층 인터페이스(908)를 통하여 컨택트 층(104)과 통신한다. 이벤트 보고및 기록(906)은 컨택트 층 인터페이스(908)를 통하여 컨택트 층(104)으로부터 이벤트를 수신하고, 이들을 데이터베이스 인터페이스(912)를 통하여 비지니스층(108)에 의해 개요가 규정되는 자원 데이터베이스(114)에 기록한다. 이벤트 보고 및 기록(906)은 비지니스층(108)으로부터 보고 요구를 수신하고, 비지니스층 인터페이스(910)를 통하여 그 보고를 요구하고 데이터베이스(114)로부터 획득하는 데이터로부터 공식화한다. 데이터는 데이터베이스 인터페이스(912)를 통하여 데이터 구조(900)와 데이터베이스(114)간에 통신될 수도 있다.
컨택트 층(104)에 대한 통신층(105)의 기능은 도 9 에 요약되어 표시된다. 단계(800)에서 컨택트 층(104)으로부터 이벤트 통지를 수신함에 따라, 통신층(106)은 단계(802)에서 상황 변경(즉, 컨택트 또는 자원 데이터 상태 변경) 또는 서비스 요구(즉, 처리를 위한 보다 높은 층 입력을 요구하는 새로운 컨택트 검출)가 있는지를 결정하기 위해 보고를 검사한다. 보고된 이벤트가 상황 변경이라면, 층(106)은 단계(804)에서 결정 데이터(900)(즉, 컨택트 상태 변경의 경우 호 기록, 또는 자원(112) 상태 변경의 경우 자원 데이터(114))를 갱신하고, 단계(860)에서 이벤트 처리를 종료한다. 보고된 이벤트가 단계(802)에서 서비스 요구임이 결정되면, 층(106)은 제공되는 정보를 결정 로직(904)에 제공하여(즉, 이 정보를 비지니스 규칙 및 고객 정보와 비교한다) 컨택트에 서비스를 제공하기 위해 이 정보가 충분한 비지니스 정보를 갖는지를 결정하며, 즉, 단계(810)에서 처리를 결정하고 컨택트용 자원(112)을 선택한다. 예를 들어, 이 층은 적용가능한 비지니스 규칙을 결정하기 위해 고객의 이전 컨택트에 대한 정보를 필요로 하는지 여부를 결정한다. 충분한정보를 갖지 않는다고 결정되면, 층(106)은 단계(812)에서 비지니스층(108)으로부터 필요한 정보를 요구하고, 단계(814)에서 타임아웃 타이머를 설정하고, 단계(816)에서 요구된 정보의 수신을 대기한다. 타임아웃 타이머가 타임아웃되기 전에 단계(818)에서 요구된 정보를 수신하면, 층(106)은 단계(820)에서 타임아웃 타이머를 해제하며, 이후 단계(810)로 복귀한다. 단계(822)에서 타임아웃 타이머가 타임아웃되기 전에 요구된 정보를 수신하지 못하면, 층(106)은 단계(824)에서 수행할 디폴트 액션을 결정한다. 층(106)이 단계 (810)에서 충분한 비지니스 정보를 갖고 있다고 결정한다면, 이 층은 단계(826)에서 컨택트를 서비스하도록 충분한 컨택트 정보를 갖고 있는지를 결정하기 위해 층(104)으로부터 수신된 서비스 요구에 의해 제공되는 그 정보를 결정 로직(904)에 제공한다(즉, 상황 정보, 비지니스 규칙, 및 고객 정보의 테이블과 그 정보를 비교한다). 유사하게, 단계(824)를 따라, 층(106)은 단계(826)에서 컨택트를 서비스하도록 충분한 컨택트 정보를 갖는지를 결정하기 위해 디폴트 액션상에 있는 정보를 로직(904)에 제공한다. 층(106)이 단계(826)에서 컨택트용으로 처리/선택된 자원을 결정하기 위해 컨택트 층(104)으로부터 충분한 정보를 갖지 못한다고 결정하면, 이 층은 단계(828)에서 보다 많은 필요한 정보를 수집하도록 컨택트 층(104)에 명령하고, 단계(830)에서 타임아웃 타이머를 설정하고, 단계(832)에서 요구된 정보 수신을 대기한다. 이 층이 단계(834)에서 타임아웃 타이머가 타임아웃되기 전에 요구된 정보를 수신하면, 층(106)은 단계(836)에서 타임아웃 타이머를 해제하며, 이후 단계(810)로 복귀한다. 컨택트 층(104)으로부터 수신되는 추가 정보는 단계(810)에서 새로운 결정을 요구할 수도있다. 그러나, 단계(810, 826)에서의 로직은 비종료 (non ending) 재해석을 방지하도록 설계된다. 단계(838)에서 타임아웃 타이머가 타임아웃되기 전에 요구된 정보를 수신하지 못하면, 층(106)은 단계(840)에서 수행할 디폴트 액션을 결정한다. 결정을 단계(810, 826)에서 수행하는 메카니즘은 미국특허 번호 5,311,584 및 5,721,770 에서의 전화 응용에 대하여 적용된 같이 종래의 것이다. 층(106)이 단계(826)에서 충분한 컨택트 정보를 갖는다고 결정한다면, 단계(842)에서 컨택트용으로 처리를 결정하고 자원(112)을 선택하기 위해 그 정보를 이용한다. 층(106)은, 이것을 상기한 특허에서 설명된 바와 같이 다시 종래의 방식으로 달성한다. 단계(842)에서 처리/선택된 자원을 결정하여 또는 단계(840)에서 디폴트 액션을 결정하여, 층(106)은 단계(844)에서 선택된 자원(112)을 컨택트에 할당하도록 그리고 그 컨택트에 결정된 처리를 제공하거나 디폴트 액션을 수행하도록 컨택트 층(104)에 명령한다. 이후 층(106)은 단계(846)에서 컨택트 층(104)으로부터 명령에 대한 응답 수신을 대기한다. 단계(848)에서 응답을 수신함에 따라, 층(106)은 따라서 단계(850)에서 자신의 상황 데이터를 갱신한다. 단계(852)에서 결정된 바와 같이 실패가 보고되었다면, 층(106)은 단계(810)으로 복귀한다. 성공이 보고되었다면, 층(106)은 단계(860)에서 서비스 요구 처리를 종료한다.
지금까지는 단일 사이트 센터(100)를 가정하여 설명되었다. 그러나 아키텍쳐는 센터(100)내에 포함된 위치 수와 독립적이다. 다중 사이트 실현에는 다음의 3가지 방식이 있다.
* 모든 컨택트가 단일 사이트에 도달하고 컨택트 층(104)에서 엔트리 플랫폼에 의해 분배된다.
* 모든 컨택트가 컨택트 층(104)에 대해 외부인 사이트에 도달하며 그 외부 사이트와 시스템(100)간의 통신에 의해 결정될 때 전달된다(즉, 네트워크에서 큐잉함).
* 상기 조합
다중 사이트 구성에서, 비지니스층(108) 및 통신층(106)은 자신들의 사이트의 미디어 핸들러(212-220)만을 제어하기 위해 국부화될 수 있다. 대안으로서, 비지니스층(108) 및 통신층(106)의 (단일 위치 또는 분배된 위치인) 단일 경우는 모든 사이트에서 모든 미디어 핸들러(200-212)를 제어할 수 있다.
도 11 은 또한 도 10 에 도시된 바와 같이 컴퓨터(300')의 메모리(306')에 저장되며 프로세서(304')에서 수행되는 프로그램(108)으로서 실현되는 비지니스층(108)을 도시한다. 도 10의 컴퓨터(300') 및 도 4 의 컴퓨터(300)는 동일한 컴퓨터일 수도 있고, 또는 상이한 컴퓨터일 수도 있다. 이들이 상이한 컴퓨터라면, 프로그램(108)은 컴퓨터(300')의 I/O 포트(302')를 통하여 통신층(106)과 통신한다. 프로그램(108)은 비지니스층(116)과 메모리(306')를 공유할 수 있다. 비지니스층(108)은 다이얼로그를 통한 비지니스 서비스를 규정하고, 작업흐름을 관리하며, 비지니스 정책 및 규칙을 설정하고, 고객 특성을 관리하며, 고객 가치를 결정하고, 자원 효율성을 관리한다. 그 역할에는 전화 호 센터에서 컴퓨터 전화 집적(CTI)에 의해 공통으로 수행되는 것이 포함된다.
비지니스층(108)은 비지니스용 센터(100)에 인간 계획 인터페이스를 제공한다. 이것은 수용하는 비지니스 요구 형태, 요구를 서비스하는데 필요한 정보, 및 요구된 서비스를 제공하는 비지니스 거래를 포함하여, 비지니스 서비스를 규정한다. 이것은 통신 의미, 및 비지니스가 미디어 단위로 고객과 상호작용하는 방식을 정의한다. 이것은 에이전트 스케쥴, 서비스 타겟, 에이전트 행동(즉, 스크립), 호 처리 등을 포함하여, 비지니스 규칙을 설정한다. 이것은 고객에 대한 정보, 고객의 특성, 및 비지니스에 대한 고객 가치를 유지한다. 이것은 비지니스 효율성을 평가한다. 그리고 작업흐름 관리를 제공한다. 이것은 통신층(106)에 의해 컨택트 층(104)의 핸들러(200-212) 동작에 필요한 신중한 번역으로 번역되는 다이얼로그를 설명함으로써 센터 작업흐름을 확립한다. 고객과의 통신 결과로 개시되는 비지니스 거래는 비지니스층(108)에 의해 작업흐름으로 제공된다. 작업흐름은 센터(100)에서 특정 요구용 작업흐름을 규정하는 외부 다이얼로그를 시작함으로써 외부 통신을 개시할 수도 있다. 센터(100)를 관리하기 위해 필요한 보고 규정은 비지니스층(100)에 의해 제공되며, 보다 낮은 층(104-106)에서 이러한 보고를 제공하기 위해 수집되어야 하는 데이터를 수용하도록 데이터베이스 개요로 번역된다. 컨택트 층(104)에서 이용가능한 자원(112)을 스케쥴링 및 충실 추적하는 것은, 비지니스 데이터(116)가 관리되듯이, 비지니스층(108)에 의해 관리된다. 비지니스층(108)은 또한 다중 통신을 관련시킬 수 있는 거래 구조를 규정한다. 특정 고객을 만족시키도록 필요한 모든 통신 거래 링크는, 예를 들어, 나중에 팔로우업 통신을 요구 및 포함할 수 있다.
비지니스 데이터(116)는 어떠한 종류의 외부 정보 시스템, 즉, 작업흐름 응용 및 외부 데이터베이스를 포함할 수 있다. 그러나, 이러한 시스템의 비지니스 층(108) 소프트웨어 구성요소가 독립적이어야 하며 이 시스템에서의 변경에 면역성을 가져야 하며, 즉, 비지니스 층(108) 소프트웨어는 새로운 외부 정보 시스템과 함께 집적될 때마다 또는 외부 정보 시스템이 수정될때 재 컴파일링되거나 재개발될 필요가 없다. 이것은 비지니스층(108)을 실현하기 위해 COM 또는 CORBA, 와 같은 레이트 바인딩(late bidning)/동적 링킹이 가능한 기술 사용을 필요로 한다. 이러한 기술로 인하여 이 기술과 부합하는 인터페이스를 제공하는 래퍼(wrapper)를 통한 외부 정보 시스템과의 집적이 가능해진다. 외부 시스템의 런타임 설명이 가능한 한 세트의 메타 레벨 또는 자명 인터페이스 규약이 또한 바람직하다.
비지니스층(108)은 기능적으로 3개의 구성요소로 분할될 수 있다. 즉, 구성 및 경영, 결정, 및 모니터링 및 보고이다.
구성 툴로 인하여 시스템(100) 설계자는 시스템(100)을 비지니스 필요에 따라 적용 또는 맞춤화할 수 있다. 설계자는 시스템(100)의 행동을 설명하기 위해 외부 정보 시스템 및 내부 엔티티의 정의를 조절하는 구성 툴을 이용한다. 외부 정보 시스템의 정의는 상기한 래퍼에 의해 제공되는 인터페이스를 통해 구성 툴에 노출되어 있다.
비지니스층(108)의 행동을 설명하면,
* 자원 프로파일을 정의
* 다이얼로그 템플릿 정의
* 다이얼로그를 통신 및 특정 미디어 컨택트에 매핑
* 결정점이 다이얼로그가 어느 코스를 따를 것인지 그리고 어느 자원이 특정 컨택트에 할당되는지를 설명하는, 결정점용 로직을 정의하는 것으로 구성된다.
구성이 일단 규정되면, 반드시 실현되어야 한다. 일부는 고레벨 구성의 일부를 보다 낮은 층(104-106) 구성으로 번역함으로써 실현된다. 이것은 자동화된 번역기에 의해 실현될 수도 있다. 이러한 번역기는 보다 낮은 층(104-106)에 의해 노출된 구성 인터페이스를 이용한다. 구성의 나머지 부분은 비지니스층(108) 자체에서 실현된다. 이것은 결정 구성요소에 의해 실현된다. 이 구성요소는, 외부 정보 시스템으로부터 및 다른 엔티티로부터 정보(즉, 이전의 정보 교환, 자원 상태 등)를 수집함으로써, 구성 툴에 의해 제공되는 다이얼로그 템플릿에서 설명된 지시를 수행한다. 결정 툴은 층(104-106)에 통지하는 통지 인터페이스(118)를 통하여 보다 낮은 층(104-106)의 활동에 대해 통보받는다.
보고 및 추적 툴은 2가지 기능을 갖는다.
* 미래 참고로 시스템(100)에서의 모든 활동 추적을 유지한다.
* 시스템(100)의 활동에 대하여 실시간 및 역사적 보고를 제공하고 사람들 및/또는 자동화된 제어기를 모니터한다. 추적은 시스템(100)의 구성으로부터 유도되는 개요에 의거한다. 추적은 이들의 정보가 외부 정보와 결합되어 비지니스에 대하여 의미있는 보고 및 모니터를 하도록 외부 인터페이스를 제시한다. 모니터 및 보고는 이들의 사용자에 의해 트레이스, 실시간 동작(현재 엔티티 상태) 및 외부 정보 시스템으로부터 수신되는 정보를 포함하도록 구성가능하거나 맞춤가능하다.보고 및 트레이싱 구성요소는 통지 인터페이스(118)에 결정 툴을 제시한다. 이러한 통지 인터페이스(118)를 통하여 정보는 자신의 활동성에 대하여 하부 층(104-106)으로부터 그리고 결정 툴로부터 수집된다.
시스템(100)동작은 어떠한 미디어를 통하여 비지니스 작업흐름에 의해 또는 고객에 의해 개시될 때 작업 요구를 처리하는 자동화 시스템으로서 관측될 수 있다. 결과적으로, 이 시스템은 소프트웨어 용어, 상호동작성, 및 작업흐름 생산물간의 연결성에 대하여 기존의 작업흐름 기준 및 미래의 작업흐름 기준을 이용할 수 있다.
인터페이스(119)는 표 6 에 열겨된 비지니스층(108)으로부터 통신층(106)으로의 메시지를 포함한다.
통신 시작 COMM ID, 미디어 형, 메시지 데이터(접속할 특정 에이전트 또는 메시지,에이전트 그룹, e 메일 텍스트,비디오 클립...)
활동성 통신 상황 요구 COMM ID
자원 상황 요구 자원 형 (단일 에이전트, 음성 포트,에이전트 그룹, 미디어 서버, 등등)
통신 히스토리 요구 COMM ID, 필요한 히스토리 데이터 리스트
구성 설정 메시지 결정용 통신층에서 데이터베이스 개요를 작성하기 위한 조건 및 데이터
비지니스 규칙 이벤트 데이터 히스토리 기록을 통신하기 위한 것
통신층으로부터의 정보 요구에 응답 요구되는 정보, COMM ID (0 일수 있음)
시스템(100)은 (비지니스층(108)으로 집적되거나 독립적인) 자동화되거나 (비지니스인 매니저에 의해 확립되고 아마도 서면상으로 규정된 비지니스 관행에 의거하여) 수동일 수 있는 작업흐름 시스템에 의해 동작된다. 또한, 입력 통신 및 자원(즉, 에이전트)에 의한 통신 처리는 상기 통신용으로 적절한 작업흐름을 야기시킬 수 있다. 인터페이스(118)는 표 7 에 열거된 통신층(106)으로부터 비지니스층(108)으로의 메시지를 포함한다.
통신 성공 COMM ID, 응답 데이터 (0, 구매,필요한 추가사항...)
통신 실패 COMM ID, 실패 형태 (비지, 응답 없음,요구 자원 이용불가, 호 거절...)
상황 보고 활성화 통신 또는 자원 요구에 대한 응답
통신 상황 통지 COMM ID, 통신 시작, 정지, 관련된 자원,예외 통지
통신 히스토리 응답 히스토리 요구에 대한 응답
호 처리 정보에 대한 요구 필요한 정보의 종류를 설명하는 데이터
외부 작업흐름 구성 툴과 함께 구성 툴을 집적하는 것이 매우 바람직하다. 구성 툴의 사용자 인터페이스는 바람직하게 플러그인 구성요소(즉, JavaBean 또는 ActiveX 구성요소)이다. 비지니스 규칙은 또한 수정될 수 있고 자신의 인터페이스를 통해 검사될 수 있는 자명한 구성요소이다.
비지니스층(108)과 외부 데이터베이스간의 인터페이스에는 다음과 같은 것들이 포함된다.
ㆍ결정에 유용한 정보를 추출하는 인터페이스(발견 툴에 의해 자동적으로 추출됨).
ㆍ질의 관련 다이얼로그. 이러한 질의는 다이얼로그용으로 사용되는 데이터 모델에 의해 결정된다. 이들은 SQL 또는 데이터 마이닝과 같은 기지의 기술을 포함한다.
ㆍ(자명하는, 또는 메타 인터페이스) 다이얼로그의 데이터 모델을 설명하는인터페이스.
도 11 은 비지니스층(108)의 내부 구조를 도시한다. 작업 프로세서(1100)는 통신층 인터페이스(1112)를 통해 통신층(106)으로부터, 작업흐름 응용(1114)으로부터, 또는 요구의 수동 입력(1116)을 통해 수신되는 요구를 수행한다. 상기한 바와 같이, 작업흐름 응용(1114) 및 수동 요구(1116)는 비지니스층(108)에 포함될 수도 있고 또는 개별적인 작업흐름 층(109)으로서 외부에서 실현될 수도 있다. 작업 프로세서(1100)는 결정을 위해 다이얼로그(1102)를 사용하고, 이러한 결정 결과를 통신층(106)과 인터페이스(1112)를 통해 통신한다. 다이얼로그(1102)는 결정에 필요한 데이터 로직을 구체화한다. 다이얼로그(1102)에서 예로 든 단계가 표 8 에 도시된다.
고객 값 = 높은 값 고객 바람직한 에이전트에 전송
고객 대기 < 40초 바람직한 풀에 전송
고개 대기 > 40초 어떠한 에이전트에 전송
고객의 최종 컨택트 < 2일 이전 에이전트에 전송
고객 대기 > 스킬 7에 대하여 60초 에이전트를 스킬 7 에 첨가
고객 대기 < 스킬 7에 대하여 5초 스킬 7 로부터 에이전트 제거
고객 기한초과 > 10일 e 메일 독촉 통지 작성
고객 기한초과 > 20일 음성 스킬 12 작성
고객 불명 VRU GETACCTNO 에 전송
다이얼로그(1102)는 통신층(106)의 데이터 결정 구조(900)와 같은 구조일 수도 있다(도 8 참조). 다이얼로그(1102)는 비지니스 데이터(116)를 이용하며, 데이터베이스 인터페이스(1110)를 통해 액세스하며, 경영 인터페이스(1108)를 통해 특정화된 비지니스 규칙(1106)을 저장하였다. 비지니스 규칙(1106)은 비지니스의 객체를 더 진전시키기 위해 시스템(100)이 행동하는 방식을 특정화하는 고레벨 구성이다. 비지니스 규칙(1106)의 일 예는 표 9에 도시된다.
1. 우량 고객은 우선 처리를 받는다.
2. 저비용 유지 계약자는 낮은 우선 처리를 받는다.
3. 영업 호는 도움 호보다 우선 적용된다.
4. 우량 서비스 계약 사용자는 영업 호보다 우선 적용된다.
5. 음성 호는 e 메일을 처리하는 사람인 에이전트에게 전달될 수 있다.
다이얼로그(1102)는 제한된 구조적 인간 언어 비지니스 규칙을 특정한 조건하에서 수행되어야 하는 단계를 규정하는 일련의 논리적 문장으로 번역하는 자동화 번역기(1104)를 통한 비지니스 규칙(1106)을 통해 생성된다. 다이얼로그(1102)는 통신층(106)에서 어떤 결정 데이터 및 구조가 필요한지를 더 결정하고, 이 정보를 자동화 번역기(1104) 및 통신층 인터페이스(1112)를 통해 층(106)에 통신한다. 이 정보로 인하여 따라서 층(106)은 자신을 구성할 수 있으며, 또한 결정용 비지니스층(108)과 컨택트해야할 때 층(106)에 지시할 수도 있다.
비지니스층(108)의 기능은 도 12에 요약되어 있다. 상기한 바와 같이, 비지니스층(108)은 수신된 요구를 처리한다. 이 층이 단계(1200)- 특히 통신층(106)으로부터- 정보 요구를 수신하면, 비지니스층(108)은 단계(1202)에서 비지니스 데이터베이스(116)로부터 요구된 정보를 얻고, 단계(1204)에서 그 정보를 요구기에 보고하며, 단계(1206)에서 요구 처리를 종료한다. 이 층이 단계(1210)에서 -작업흐름 응용(1114) 또는 수동 요구(1116)로부터- 거래 요구를 수신하면, 비지니스층(108)은 단계(1212)에서 통신 및 요구 거래에 영향을 주기에 필요한 통신의 매개변수를 결정하기 위해 비지니스 규칙(1106)으로부터 유도된 다이얼로그를 사용한다. 이후에 비지니스층(108)은 단계(1214)에서 이러한 통신 요구를 상응하는 데이터와 함께통신층(106)에 전송하고, 단계(1216)에서 응답을 대기한다. 통신층(106)이 단계(1220)에서 응답을 회신하면, 비지니스층(108)은 단계(1222)에서 요구된 통신이 성공했는지를 결정하기 위해 이 응답을 체크한다. 만약 성공했다면, 비지니스층(108)은 단계(1230)에서 요구 처리를 종료한다. 통신이 성공하지 못했다면, 비지니스층(108)은 단계(1212)로 복귀하여 다음 수행할 것을 결정한다. 비지니스층(108)이 단계(1224)에서 이후에 통신이 재시도되도록 스케쥴링하는 경우에, 통신이 이후에 재시도되어야 하는지는 단계(1212)에서 결정될 수 있고, 단계(1226)에서 그 시간에 도달하면, 단계(1214)로 진행하게 된다. 이하 참조.
물론, 예로 든 실시예에 대하여 다양한 수정 및 변경이 가능하다는 것은 당해 기술에 숙련된 당업자에게는 명백하다. 예를 들어, 미디어의 서브세트간의 공통성이라는 이점을 이용하기 위해 규정된 층이 추가 층으로 분리될 수도 있다. 또는, 자동 번역의 단계적 개발을 위해 층에서 데이터 구성이 우선 수동으로 수행될 수 있다. 또한, 아키텍쳐 모델의 지지를 얻도록 인터페이스가 기존의 장치에 추가될 수 있다. 이러한 변경 및 수정은 이에 따라 수반되는 이점이 줄어들지 않으면서 본 발명의 사상 및 범위로부터 벗어나지 않고 행해질 수 있다. 따라서 이러한 수정 및 변경은 종래 기술에 의해서는 지금까지 제한되었지만 이를 제외하고는 다음에 따르는 청구범위에 의해 보호된다.
본 발명은 임의의 미디어 커버링, 상이한 미디어의 균일한 처리, 고객 보호센터와 기업 데이터의 통합, 기업 진술을 통한 구성 및 추적, 관심 영역 분리, 및 더 용이한 통합과 더 자유로운 결합에 대비하는 것과 같은 구조적 목표를 만족시키는 논리 구조적 기초를 제공한다. 그것은 존재하는 구현과 플랫폼을 어느 정도 유지하여, 증대하는 것과는 반대로, 존재하는 시스템을 대체할 필요가 없게 한다. 그것은 응용들 사이의 자원들의 공유를 허용한다. 그것은 새로운 미디어를 다루기 위하여 핸들러들의 추가를 간략화한다. 그것은 미디어를 통한 통신의 측정을 허용한다. 그것은 통신의 측정에 관하여 개요의 상위 레벨을 허용한다. 그것은 상이한 미디어에 의해 공유되는 자원들의 더 간단한 관리를 허용한다. 층으로 된 모델이 보호센터의 복잡도(complexity)를 조직하여 구현, 보수 및 변형에서 다루기가 더욱 용이해진다. 그것은 기업 응용과의 작업을 용이하게 한다. 그것은 각각의 층이 그 기능들에 관련된 데이터만을 다루어야 한다는 점에서, 정보를 감추는 것을 고려한다. 그것은 기업이 기업에 유사한 개념들 및 구성들과 동작하도록 허용한다. 그것은 단일 통신으로의 다중의 컨택트들의 측정 및 집합을 고려한다. 그것은 융통성을 제공한다. 그리고 그것은 하위층들이 상위층들 없이 기능할 수 있으므로 신뢰성을 제공한다.

Claims (10)

  1. 고객 관리 센터(customer care center)에 있어서,
    복수의 통신 미디어에서 상기 고객 관리 센터에 의해 서비스 받는 비지니스 고객과의 컨택트를 관리하기 위한 복수의 특정 미디어 핸들러를 포함하며, 각각의 상기 특정 미디어 핸들러는 한 개 이상의 특정 미디어를 이용하며, 서비스를 위해 상기 컨택트를 자원에 결합하고, 컨택트 및 자원 상황을 포함하는 이벤트를 수집 및 보고하는 것을 포함하며, 상기 이벤트를 처리하고 상기 자원을 수신 방향에 따라 할당하는 컨택트 층(a contact layer)과,
    복수의 핸들러에 의해 공유되는 자원을 할당하고 비지니스 정보에 따라 상기 컨택트 층에 의해 이벤트를 처리하며, 상기 컨택트 층에 의해 보고되는 이벤트를 추적 및 축적하는 것을 포함하며, 한 개 이상의 미디어에서 미디어 독립 방식으로 한 개 이상의 컨택트를 각각 포함하는 통신을 관리하는 소프트웨어를 포함하는 통신층(a communication layer)과,
    상기 서비스를 규정하는 비지니스 정보를 상기 통신층에 제공함으로써 비지니스 서비스를 관리하기 위한 소프트웨어를 포함하는 비지니스층(a business layer)을 포함하는 고객 관리 센터.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 컨택트 층은 복수의 핸들러에 의해 공유되지 않는 자원을 관리하며,
    각각의 상기 핸들러는 상기 핸들러에 할당된 미공유 자원을 관리하고,
    상기 통신층은 상기 복수의 핸들러에 의해 공유되는 자원을 관리하는 고객 관리 센터.
  3. 제 1 항에 있어서,
    통신층 소프트웨어는 축적된 보고 이벤트에 따라 이벤트를 또한 직접 처리하고,
    통신층 소프트웨어는 상기 축적된 보고 이벤트상의 정보를 상기 비지니스층에 제공하는 고객 관리 센터.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 비지니스층 소프트웨어는, 상기 통신층에 제공되는 다이얼로그를 개발하도록, 각각의 거래가 한 개 이상의 통신을 포함하고 비지니스 서비스를 제공하는 거래를 관리하고, 비지니스 규칙을 규정하며, 상기 규칙을 상기 거래에 적용함으로써 서비스를 제공하고,
    상기 통신층 소프트웨어는 제공된 다이얼로그를 상기 컨택트 층을 제어하는데 사용되는 번역문(translations) 및 상기 컨택트 층에 제공되는 번역문으로 번역하고,
    상기 컨택트 층의 핸들러는 제공된 상기 번역문을 이용하여 상기 컨택트를 관리하는 고객 관리 센터.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 비지니스층 소프트웨어는 상기 통신층에 비지니스에 의해 요구된 보고 정의를 제공하며 상기 통신층에 의해 수집된 데이터로부터 보고를 형성하며,
    상기 통신층 소프트웨어는 상기 통신층이 보고용으로 수집해야 하는 데이터를 축적하는 상기 보고의 정의를 데이터베이스 개요(database schema)로 번역하는 고객 관리 센터.
  6. 제 4 항에 있어서,
    비지니스 규칙은 자원 스케쥴링 규칙, 자원 행동 규칙, 서비스 타겟 규칙, 및 고객 처리 규칙을 포함하는 고객 관리 센터.
  7. 제 4 항에 있어서,
    상기 비지니스층 소프트웨어는 다이얼로그를 개발하도록 거래에 적용되는 고객 데이터에 대한 액세스를 더 구비하는 고객 관리 센터.
  8. 제 1 항에 있어서,
    상기 비지니스층 소프트웨어는 비지니스 정보를 상기 통신층에 제공하고 상기 통신층에서 축적 데이터를 획득함으로써 자원의 충실 추적(adherence tracking) 및 스케쥴링에 영향을 끼치는 고객 관리 센터.
  9. 제 1 항에 있어서,
    상기 비지니스층은, 정보를 제공하기 위한 및 상기 고객 관리 센터로부터 정보를 획득하기 위한 상기 고객 관리 센터에 비지니스용 인터페이스를 제공하는 고객 관리 센터.
  10. 지시를 포함하는 컴퓨터로 판독가능한 미디어로서, 상기 지시는 복수의 통신 미디어에서 고객 관리 센터에 의해 서비스받는 비지니스 고객과의 컨택트를 관리하기 위한 복수의 특정 미디어 핸들러를 포함하는 상기 고객 관리 센터의 컨택트 층에 결합된 컴퓨터에서 수행될 때, 각각의 특정 미디어 핸들러는 한 개 이상의 미디어를 이용하며, 서비스를 위해 상기 컨택트를 자원에 결합하고, 컨택트 및 자원 상황을 포함하는 이벤트를 수집 및 보고하는 것을 포함하며, 상기 이벤트를 처리하고 상기 자원을 수신 방향에 따라 할당하는 지시를 포함함으로써, 상기 컴퓨터가 제 1 항 및 제 3 항 내지 제 9 항중 어느 한 항의 상기 통신층 및 상기 비지니스 층의 기능을 수행하도록 하는 컴퓨터로 판독가능한 미디어.
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