DE102013214159A1

DE102013214159A1 - Zuordnung von Mitarbeitern in einem Support-Center, um Dienstgütestufen von Support-Anfragen zu erreichen

Info

Publication number: DE102013214159A1
Application number: DE102013214159.9A
Authority: DE
Inventors: Antonio Mario Sgro; Alessandro Donatelli; Gianluca Della Corte
Original assignee: International Business Machines Corp
Current assignee: International Business Machines Corp
Priority date: 2012-07-26
Filing date: 2013-07-18
Publication date: 2014-01-30
Also published as: GB2504327A; US20140032254A1; CN103581283B; CN103581283A; GB201213292D0

Abstract

Bereitgestellt wird eine Lösung für ein Steuern eines Support-Center, das hinsichtlich einem Satz von Produkten Support bereitstellt. Ein entsprechendes Verfahren weist unter der Steuerung durch ein Datenverarbeitungssystem die folgenden Schritte auf: Empfangen (409) von Support-Anfragen von Benutzern für jeweils mindestens eines der Produkte, Zuweisen (412) einer Dienstgütestufe zu jeder Support-Anfrage gemäß Dienstgütestufen-Informationen des betreffenden Benutzers, die in dem Datenverarbeitungssystem gespeichert sind, Aufstellen (415) einer Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern, die für ein Bearbeiten jeder Support-Anfrage geeignet sind, aus einer Mehrzahl von Mitarbeitern des Support-Center gemäß kennzeichnenden Informationen der Mitarbeiter, die in dem Datenverarbeitungssystem gespeichert sind, wobei die in Frage kommenden Mitarbeiter gemäß einem Reputationsanzeiger derselben, der aus den betreffenden kennzeichnenden Informationen berechnet wird, der geordnet werden, Auswählen (418 bis 442) eines ausgewählten Mitarbeiters für jede Support-Anfrage aus den entsprechenden in Frage kommenden Mitarbeitern, wobei der ausgewählte Mitarbeiter geeignet ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage mit der niedrigsten Reputation zu erfüllen, wie aus seinem Reputationsanzeiger hervorgeht, und Zuordnen (445) einer jeden Support-Anfrage zu dem entsprechenden ausgewählten Mitarbeiter.

Description

Technisches Gebiet
Die Lösung gemäß einer oder mehreren Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung bezieht sich auf das Gebiet der Datenverarbeitung. Im Besonderen bezieht sich diese Lösung auf die Verwaltung von Support-Centers.
Technischer Hintergrund
Support-Centers dienen gemeinhin dazu, entsprechenden Benutzern Support zu einem oder mehreren Produkten (z. B. Software-Programmen) bereitzustellen. Ein typisches Beispiel ist ein Helpdesk, der von Benutzern der Produkte genutzt wird, um Fern-Support dazu zu erhalten. Hierfür können die Benutzer eine kostenlose Nummer des Support-Center anrufen, um eine Support-Anfrage zu beliebigen problematischen Sachverhalten in Zusammenhang mit diesen Produkten zu stellen (z. B. wenn Probleme bei deren Verwendung auftreten); die Support-Anfrage wird von dem Support-Center erfasst, indem ein entsprechendes Ticket geöffnet wird. Die Tickets werden Mitarbeitern des Support-Center (z. B. Software-Ingenieuren) zugeordnet, die sie abarbeiten, indem sie die betreffenden Sachverhalte bearbeiten (z. B. indem sie versuchen, die betreffenden Probleme zu lösen).
Ein Problem jedes bekannten Support-Center ist die Zuordnung der Tickets zu seinen Mitarbeitern. Die einfachste Methode zur Lösung dieses Problems besteht darin, die Tickets in eine FIFO-Warteschlange zu stellen und sie entsprechend ihrer Eingangsreihenfolge zu bearbeiten. Diese Methode kann jedoch sehr lange Wartezeiten verursachen, die in bestimmten Situationen (z. B. bei kritischen Problemen) nicht hinnehmbar sein können. Aus diesem Grund ist es allgemein üblich, jedem Ticket eine Priorität zuzuweisen, um es entsprechend dieser zu bearbeiten (und damit den kritischen Sachverhalten Vorrang einzuräumen); allerdings kann dies die Wartezeit der anderen Tickets unverhältnismäßig verlängern (bis hin deren „Verhungern” in der Warteschlange).
Aus diesem Grund werden standardmäßige Zeitplanungsmethoden verwendet, um zu versuchen, die Zuordnung der Tickets zu den Mitarbeitern zu optimieren.
Herkömmlich erfolgt die Zuordnung der Tickets von Hand durch einen oder mehrere Supervisors des Support-Center, die jedes neue Ticket einem verfügbaren Mitarbeiter zuordnen, der als der beste Mitarbeiter für die Bearbeitung gilt; diese Methode ist jedoch in hohem Maße vom Geschick des Supervisor abhängig und anfällig für menschliche Fehler. Zudem beruht eine Bewertung der Mitarbeiter (für ihre Zuordnung) lediglich auf dem entsprechenden Wissen der Supervisors; somit ist diese Bewertung sehr ungenau und beruht in jedem Fall in erster Linie auf subjektiven Eindrücken. Alternativ hierzu sind automatische Reputationssysteme für ein Bewerten von Teilnehmern an Online-Aktivitäten wie beispielsweise Online-Marktplätzen bekannt, wie sie z. B. in der US-Patentanmeldung A-2007/0192169 beschrieben werden (deren Offenbarung als Ganzes hier durch Bezugnahme mit aufgenommen wird); allerdings gehen diese Reputationssysteme völlig unterschiedlich mit einzelnen Aspekten um, so dass sie für ein Bewerten der Mitarbeiter des Support-Center nicht anwendbar sind.
Auch automatische Zeitplanungsprogramme können verwendet werden, um wiederholbarere Ergebnisse bereitzustellen. Wie z. B. im Beitrag „AUCTION BASED MODELS FOR TICKET ALLOCATION PROBLEM IN IT SERVICE DELIVERY INDUSTRY", Prasad M. Deshpande et al., 2008 IEEE International Conference an Services Computing (dessen Offenbarung als Ganzes hier durch Bezugnahme mit aufgenommen wird) beschrieben wird, beruht eine derzeitige Branchenpraktik auf Algorithmen für das Problem der Online-Zeitplanung auf nicht miteinander in Verbindung stehenden Maschinen; dieses Dokument schlägt stattdessen einen anderen Algorithmus vor, bei dem die Mitarbeiter ein Angebot für die Tickets abgeben und ihnen die Tickets abhängig von ihren Angebotswerten zugewiesen werden. Zudem schlägt „Generative Models for Ticket Resolution in Expert Networks", Gengxin Miao et al., KDD'10, 25. bis 28. Juli 2010, Washington (DC), USA, (dessen Offenbarung als Ganzes hier durch Bezugnahme mit aufgenommen wird) einen Wahrscheinlichkeitsalgorithmus vor, um in einem Netzwerk von Mitarbeitern Ticket-Weiterleitungsempfehlungen für neue Tickets zu erzeugen. In der US-Patentschrift B-7 366 731 (deren Offenbarung als Ganzes hier durch Bezugnahme mit aufgenommen wird) wird stattdessen ein Fehlerticket-Verarbeitungssystem beschrieben, bei dem eine Anmeldungslogik aktiv ist, um jeden Benutzer bei mehreren Fehlerticketsystemen anzumelden. In der US-Patentschrift B-8 028 197 (deren Offenbarung als Ganzes hier durch Bezugnahme mit aufgenommen wird) wird ein Verfahren beschrieben, mit dem sich die erfolgreiche Ticketbearbeitung entsprechend historischer Informationen vereinfachen lässt. In der US-Patentanmeldung A-2007/0116185 (deren Offenbarung als Ganzes hier durch Bezugnahme mit aufgenommen wird) wird vorgeschlagen, jedes neue Ticket einer Gruppe zuzuweisen und das Ticket dann an einen Spezialisten für die Art von Problemen in seiner Gruppe weiterzuleiten. In der US-Patentanmeldung A-2007/0133781 (deren Offenbarung als Ganzes hier durch Bezugnahme mit aufgenommen wird) wird vorgeschlagen, eine aktuelle Arbeitslast eines jeden Mitarbeiters zu berechnen (entsprechend der ihm zugeordneten Tickets und möglicherweise auch entsprechend seiner Produktivität, Kompetenz und seines Standorts); der Mitarbeiter, der einem jeden neuen Ticket zuzuordnen ist, wird dann entsprechend seiner Priorität und entsprechend der Arbeitslast der Mitarbeiter ausgewählt.
Das Problem des Zuordnens der Tickets zu den Mitarbeitern wird durch die Tatsache verschärft, dass Tickets sehr häufig so bearbeitet werden sollten, dass eine vordefinierte Dienstgütestufe erreicht wird. Üblicherweise ist die Dienstgütestufe in einer Dienstgütevereinbarung (Service Level Agreement, SLA) definiert, die zwischen dem betreffenden Benutzer und dem Support-Center ausgehandelt wurde (z. B. eine maximale Zeitspanne für ein Lösen eines jeden Problems). In diesem Zusammenhang wird in der US-Patentanmeldung A-2005/0261933 (deren Offenbarung als Ganzes hier durch Bezugnahme mit aufgenommen wird) eine Methode für dein automatisches Anwenden einer SLA auf jedes Ticket in einem ausgelagerten Support-Center entsprechend passender Attribute des Tickets offenbart.
Allerdings sind die nach dem Stand der Technik bekannten Methoden für das Zuordnen der Tickets zu dem Mitarbeiter mit Blick auf ein Erreichen der benötigten Dienstgütestufen nur sehr unvollständig und ungenau; damit sind sie insofern von ihrer Natur her nicht effizient.
Zusammenfassung
In ihren Grundzügen beruht die Lösung gemäß einer oder mehreren Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung auf der Idee, die Tickets den Mitarbeitern entsprechend der zu erreichenden Dienstgütestufen zuzuordnen.
Im Besonderen werden ein oder mehrere Aspekte der Lösung gemäß spezifischen Ausführungsformen der Erfindung in den unabhängigen Ansprüchen und vorteilhafte Merkmale derselben Lösung in den abhängigen Ansprüchen dargelegt, wobei der Wortlaut aller Ansprüche hier wörtlich durch Bezugnahme mit aufgenommen wird (mit allen vorteilhaften Merkmalen, die mit Bezug auf einen spezifischen Aspekt der Lösung gemäß der Ausführungsform der Erfindung bereitgestellt werden, die mit den nötigen Änderungen auch für jeden anderen Aspekt derselben gilt).
Noch konkreter stellt ein Aspekt der Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung ein Verfahren für ein Steuern eines Support-Center bereit; in einer Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern, die für diesen Zweck geeignet sind, wird für jede Support-Anfrage ein Mitarbeiter ausgewählt (wobei in Frage kommende Mitarbeiter gemäß einem zugehörigen Reputationsanzeiger derselben, der aus entsprechenden kennzeichnenden Informationen berechnet wird, geordnet werden), wobei es sich bei dem ausgewählten Mitarbeiter um denjenigen handelt, der geeignet ist, mit der geringsten Reputation eine Dienstgütestufe des Benutzers der Support-Anfrage zu erfüllen.
Ein weiterer Aspekt der Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung stellt ein Computerprogramm zum Durchführen dieses Verfahrens bereit.
Ein weiterer Aspekt der Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung stellt ein entsprechendes System bereit.
Kurzbeschreibung der Zeichnungen
Die Lösung gemäß einer oder mehreren Ausführungsformen der Erfindung sowie weitere Merkmale und Vorteile derselben werden am offensichtlichsten mit Blick auf die folgende ausführliche Beschreibung, die ausschließlich als nicht einschränkende Information zu verstehen und in Verbindung mit den beigefügten Zeichnungen zu lesen ist (bei denen aus Gründen der Einfachheit entsprechende Elemente mit gleichen oder ähnlichen Bezugsziffern versehen sind und ihre Erläuterung nicht wiederholt wird sowie die Bezeichnung für eine jede Einheit im Allgemeinen verwendet wird, um sowohl ihre Art als auch ihre Attribute, wie beispielsweise Wert, Inhalt und Darstellung, zu benennen). Im Besonderen:
zeigt 1 eine veranschaulichende Darstellung einer Infrastruktur, worin die Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung angewendet werden kann,
zeigt 2 ein Beispiel einer Anwendung der Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung,
zeigt 3 die Haupt-Software-Module, die verwendet werden können, um die Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung zu realisieren, und
zeigen die 4A und 4B ein Aktivitätsschaubild, das den Fluss von Aktivitäten in Zusammenhang mit einer Realisierung der Lösung gemäß der Ausführungsform der Erfindung beschreibt.
Beschreibung der Ausführungsformen
Mit Blick auf 1 wird eine veranschaulichende Darstellung einer Infrastruktur 100 gezeigt, worin die Lösung gemäß der Ausführungsform der Erfindung anwendbar ist.
Die Infrastruktur 100 beruht auf einem Support-Center 105 (z. B. einem Helpdesk), das Fern-Support zu einem oder mehreren Produkten (z. B. Software-Programmen) bereitstellt. Benutzer 110 der Produkte (z. B. Kunden) senden Support-Anfragen an das Support-Center 105 zu irgendwelchen problematischen Sachverhalten in Zusammenhang mit diesen Produkten (z. B. wenn sie Schwierigkeiten mit ihrer Installation haben, wenn sie Hilfe bei ihrer Konfiguration benötigen, wenn sie Probleme bei ihrer Verwendung haben und dergleichen); hierfür können die Benutzer 110 mit ihren Telefonen 115 eine kostenlose Nummer des Support-Center 105 anrufen. Jede Support-Anfrage wird von dem Support-Center 105 erfasst, indem ein entsprechendes Ticket geöffnet wird, das eine logische Struktur aufweist, mit der das Bearbeiten der Support-Anfrage verfolgt werden kann. Die Tickets werden den Mitarbeitern 120 zugeordnet (z. B. Kundenbetreuern, Software-Ingenieuren, Software-Analysten). Jeder Mitarbeiter 120 bearbeitet die ihm zugeordneten Tickets, indem er ihre problematischen Sachverhalte klärt (z. B. indem er versucht, die betreffenden Probleme durch Arbeiten an einem hierfür vorgesehenen Computer 125 zu lösen); sobald der Sachverhalt eines jeden Tickets vollständig geklärt wurde (z. B. indem das Problem gelöst wurde), schließt der Mitarbeiter 120 das Ticket, und eine entsprechende Antwort wird von dem Support-Center 105 an den Benutzer 110 zurückgegeben.
Der Betrieb des Support-Center 105 wird durch ein Datenverarbeitungssystem gesteuert, z. B. einen Server-Computer (oder einfach Server) 130. Der Server 130 weist mehrere Einheiten auf, die in Parallelschaltung mit einem Systembus 135 verbunden sind. Im Einzelnen steuern ein oder mehrere Mikroprozessoren (μP) 140 den Betrieb des Servers 130; ein RAM 145 wird von den Mikroprozessoren 140 als Arbeitsspeicher verwendet, und ein ROM 150 speichert grundlegenden Code für ein Ladeprogramm des Servers 130. Darüber hinaus sind (mittels entsprechender Schnittstellen) mehrere Peripherieeinheiten um einen lokalen Bus 155 gruppiert. Im Besonderen weist ein Massenspeicher eine oder mehrere Festplatten 160 und Laufwerke 165 zum Lesen/Beschreiben von optischen Platten 170 (z. B. CDs oder DVDs) auf. Darüber hinaus weist der Server 130 Ein/Ausgabe-Einheiten (E/A-Einheiten) 175 auf (z. B. eine Tastatur, eine Maus, einen Bildschirm, USB-Anschlüsse); zudem können die Ein/Ausgabe-Einheiten 175 eine CTI-Einheit (Computer Telephony Integration) aufweisen, die Interaktionen zwischen den Telefonen 115 der Benutzer 110 und dem Server 130 verwaltet. Eine Netzschnittstellenkarte (Network Interface Card, NIC-Karte) 180 dient zum Verbinden des Servers 130 mit einem (hier nicht abgebildeten) Netzwerk und insbesondere mit den Computern der Mitarbeiter 120; die NIC-Karte 180 kann von dem Server 130 auch dazu genutzt werden, auf das Internet zuzugreifen, um entweder mit den Benutzern 110 oder den Mitarbeitern 120 Daten auszutauschen. Eine Brückeneinheit 185 dient als Schnittstelle zwischen dem Systembus 135 und dem lokalen Bus 155. Jeder Mikroprozessor 140 und die Brückeneinheit 185 können als Master-Agenten fungieren, die zum Übertragen von Daten einen Zugriff auf den Systembus 135 anfordern. Eine Entscheidungseinheit 190 verwaltet das Gestatten des Zugriffs auf den Systembus 135 mit wechselseitigem Ausschluss.
Ein Anwendungsbeispiel der Lösung gemäß der Ausführungsform der Erfindung wird in 2 gezeigt.
Jedem Ticket, das für einen entsprechenden Benutzer geöffnet wird, wird eine Dienstgütestufe desselben zugewiesen, die beim Bearbeiten des Tickets erreicht werden sollte (z. B. gemäß der Definition in einer SLA des Benutzers). Aus allen Mitarbeitern des Support-Center wird eine Gruppe von in Frage kommenden Mitarbeitern ermittelt, die zum Bearbeiten des Tickets geeignet sind – z. B. die Mitarbeiter mit den benötigten Fähigkeiten, in der Figur bezeichnet als A₁, A₂, A₃ ..., A_n-2, A_n-1, A_n. Bei der Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung werden die in Frage kommenden Mitarbeiter gemäß ihrer Reputation eingestuft, z. B. durch einen Reputationsindex, der mit steigender Reputation zunimmt (vom niedrigsten Wert des Mitarbeiters A_n zum höchsten Wert des Mitarbeiters A₁). Der Mitarbeiter mit der geringsten Reputation, der geeignet ist, um die Dienstgütestufe des Tickets zu erreichen (d. h. ein beliebiger der Mitarbeiter A₂, A₃ ..., A_n-2, A_n-1 aus der Figur), wird ausgewählt, um das Ticket zu bearbeiten (d. h. in der Figur der Mitarbeiter A_n-1). Das Ticket wird daraufhin dem ausgewählten Mitarbeiter A_n-1 zugeordnet.
Mit der oben beschriebenen Lösung können die Dienstgütestufen der Tickets sehr umfassend und genau erreicht werden; diese Lösung ist insoweit von ihrer Natur her leistungsfähig, als sie immer versucht, den in Frage kommenden Mitarbeiter auszuwählen, mit dem sich die benötigte Dienstgütestufe erreichen lässt.
Dabei ist zu bemerken, dass der ausgewählte Mitarbeiter lediglich derjenige ist, der am besten zu der Dienstgütestufe des Tickets passt, ohne im Allgemeinen absolut gesehen der beste Mitarbeiter zu sein. Auf diese Weise werden bessere Mitarbeiter anderen Tickets vorbehalten, die womöglich strengere Anforderungen (d. h. anspruchsvollere Dienstgütestufen) stellen, z. B. schwierigeren Problemen oder wichtigeren Benutzern.
Die Haupt-Software-Module, die verwendet werden können, um die Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung zu realisieren, werden in 3 gezeigt. Diese Software-Komponenten werden mit der Bezugsziffer 300 als Ganzes bezeichnet. Die Informationen (Programme und Daten) werden üblicherweise auf der Festplatte gespeichert und gemeinsam mit einem Betriebssystem und anderen Anwendungsprogrammen (in der Figur nicht abgebildet) (zumindest teilweise) in den Arbeitsspeicher des Servers des Support-Z Center geladen, wenn die Programme ausgeführt werden. Die Programme werden anfangs z. B. von optischen Platten auf der Festplatte installiert.
Im Besonderen wird von den Benutzern ein Front-End-Modul 305 genutzt, um Support-Anfragen zu Sachverhalten in Zusammenhang mit den unterstützten Produkten zu senden. So kann das Front-End-Modul 305 z. B. eine CTI-Schnittstelle für ein Interagieren mit den Benutzern aufweisen; insbesondere verwaltet die CTI-Schnittstelle ein Einstellen der von den Benutzern eingehenden Telefonanrufe in eine Warteschlange und das Sammeln von Informationen über die Support-Anfragen (z. B. anhand eines interaktiven Sprachdialogsystems (Interactive Voice Response, IVR), bei dem die Benutzer unter Verwendung einer synthetisierten Stimme und der Telefontastatur oder mittels Spracherkennung mit der CTI-Schnittstelle interagieren) und verteilt die Telefonanrufe automatisch an die ausgewählten Mitarbeiter. Zusätzlich oder alternativ hierzu kann das Front-End-Modul 305 einen Web-Dienst, mit dem die Benutzer die Support-Anfragen über das Internet senden können (indem sie entsprechende Web-Seiten ausfüllen), und/oder ein eMail-Programm aufweisen, mit dem die Benutzer die Support-Anfragen per eMail senden können.
Das Front-End-Modul 305 stellt eine Schnittstelle zu einem Ticketverwaltungsmodul 310 bereit, das alle Tickets verwaltet. Hierfür steuert das Ticketverwaltungsmodul 310 eine Datenablage 315, in der Informationen zu den Tickets gespeichert sind. Insbesondere wird jedes Ticket durch eine (eindeutige) Ticketnummer bezeichnet und weist Informationen zu dem betreffenden Sachverhalt auf; üblicherweise bezeichnen diese Informationen eine Art des Tickets (z. B. das betroffene Produkt und eine Makrofunktion desselben) und stellen eine technische Beschreibung dieses Sachverhalts bereit. Darüber hinaus weist das Ticket einen Bezeichner des Benutzers auf, der die betreffende Support-Anfrage gesendet hat. Das Ticket kann auch einen Schweregrad-Anzeiger seines Sachverhalts aufweisen (z. B. einen einfachen Merker, der bei einem normalen Sachverhalt nicht gesetzt und bei einem kritischen Sachverhalt gesetzt ist). Zusätzlich weist das Ticket Informationen zu seinem Verlauf auf, z. B. Öffnungszeit, zugeordneter Mitarbeiter, Ergebnis (d. h. positiv oder negativ), Schließzeit und Rückmeldung.
Ein Bewertungsmodul 320 verwaltet ein Bewerten der Mitarbeiter. Zu diesem Zweck greift das Bewertungsmodul 320 auf die Datenablage der Tickets 315 zu. Darüber hinaus greift das Bewertungsmodul 320 auf eine Datenablage 325 zu, in der Informationen zu Fehlerbehebungen gespeichert sind, die für Defekte (oder Fehler) der unterstützten Produkte bereitgestellt wurden, die den Namen der Mitarbeiter aufweisen, die daran beteiligt waren. Das Bewertungsmodul 320 greift außerdem auf eine Datenablage 330 zu, in der Informationen zu Lösungen gespeichert sind, die zu Problemen der unterstützten Produkte veröffentlicht wurden, die den Namen der Mitarbeiter aufweisen, die daran beteiligt waren (z. B. in Foren und technischen Dokumenten). Das Bewertungsmodul 320 erhält Informationen zu jeden Mitarbeiter aus der Datenablage der Tickets 315 (d. h. geschlossene ihm zugewiesene Tickets), der Datenablage Korrekturarchiv 325 (d. h. von ihm bereitgestellte Fehlerbehebungen) und dem Lösungsarchiv 330 (d. h. von ihm veröffentlichte Lösungen). Das Bewertungsmodul 320 berechnet entsprechend kennzeichnende Informationen jedes Mitarbeiters und speichert sie in einer entsprechenden Datenablage 335. So können die kennzeichnenden Informationen z. B. aufweisen: eine durchschnittliche Bearbeitungszeit für das Bearbeiten der Tickets von normalen Sachverhalten und eine durchschnittliche Bearbeitungszeit für das Bearbeiten der Tickets von kritischen Sachverhalten, eine Anzahl von gelösten normalen Sachverhalten und eine Anzahl von gelösten kritischen Sachverhalten (z. B. entsprechende Tickets mit positiven Ergebnissen), eine Anzahl von positiven Rückmeldungen und eine Anzahl von negativen Rückmeldungen, eine Anzahl von Fehlerbehebungen, die für Defekte der unterstützten Produkte bereitgestellt wurden, eine Anzahl von Forumsbeiträgen, die zu Problemen der unterstützten Produkte veröffentlicht wurden, und eine Anzahl von technischen Dokumenten, die zu Problemen der unterstützten Produkte veröffentlicht wurden (auf der Grundlage der erhaltenen Informationen); zudem können die kennzeichnenden Informationen einen Reputationsindex aufweisen (der eine Reputation des Mitarbeiters misst), der aus den oben erwähnten Informationen berechnet wird. Auf diese Art und Weise können die Reputationen der Mitarbeiter objektiv gemessen werden; in jedem Fall beruhen die Reputationsindizes auf konkreten Kennziffern, wodurch sie sehr präzise sind. Eine Abfrageschnittstelle 340 wird verwendet, um weitere kennzeichnende Informationen jedes Mitarbeiters zu verwalten; so kann die Abfrageschnittstelle 340 z. B. von Supervisors der Mitarbeiter verwendet werden, um die Arten von Sachverhalten zu definieren, für deren Bearbeitung die ihnen unterstellten Mitarbeiter geeignet sind; so können die Mitarbeiter z. B. jeweils in Teams für ein entsprechendes Produkt zusammengefasst sein, wobei Gruppen innerhalb des Teams für bestimmte Makrofunktionen davon zuständig sind (z. B. Installation, Benutzeroberfläche, Quellcode usw.). Die Abfrageschnittstelle 340 kann zudem verwendet werden, um ausgewählte kennzeichnende Informationen zu bestimmten Mitarbeitern aus der Datenablage 335 zu erhalten (z. B. von jedem Mitarbeiter für seine kennzeichnenden Informationen und von jedem Supervisor für die kennzeichnenden Informationen der ihm unterstellten Mitarbeiter). Dieses zusätzliche Merkmal ermöglicht jedem Mitarbeiter, seine Reputation und mögliche Bereiche für deren Verbesserung im Blick zu behalten; zudem vereinfacht es die Verwaltung der Mitarbeiter, die einem jeden Supervisor unterstellt sind.
Ein Zuordnungsmodul 345 verwaltet die Zuordnung der Mitarbeiter zu jedem neuen Ticket, das geöffnet wurde. Hierfür greift das Zuordnungsmodul 345 auf die Datenablage der Tickets 315 und die Datenablage der Mitarbeiter 335 zu. Darüber hinaus greift das Zuordnungsmodul 345 auf eine Datenablage 350 zu, in der Informationen zu einer Dienstgütestufe gespeichert sind, die für jeden Benutzer erreicht werden muss; die Dienstgütestufe kann durch eine oder mehrere Zielkennziffern festgelegt werden, die in einer entsprechenden SLA formal definiert sind; so kann die SLA beispielsweise angeben, dass die Dienstgütestufe eine bestimmte Qualität hat (z. B. „Gold”, „Silber” oder „Basis”), die jeweils unterschiedliche Werte der Zielkennziffern definiert (z. B. eine maximale Antwortzeit für das Bearbeiten jedes normalen Sachverhalts und eine maximale Antwortzeit für das Bearbeiten jedes kritischen Sachverhalts). Das Zuordnungsmodul 345 greift außerdem auf eine Datenablage 355 zu, in der Informationen zu einer momentanen Zuordnung jedes Mitarbeiters gespeichert sind (z. B. seine Verfügbarkeit und der Fortschritt beim Bearbeiten der ihm zugeordneten Tickets). Das Zuordnungsmodul 345 gibt für jedes neue Ticket den ausgewählten Mitarbeiter an das Ticketverwaltungsmodul 310 zurück; das Ticketverwaltungsmodul 310 erzwingt die Zuordnung eines jeden neuen Tickets zu dem betreffenden ausgewählten Mitarbeiter und aktualisiert die Datenablage der Zuordnungen 355 entsprechend.
Des Weiteren interagiert eine Support-Schnittstelle 360 mit dem Ticketverwaltungsmodul 310. Die Support-Schnittstelle 360 wird von jedem Mitarbeiter dazu verwendet, Informationen zu den ihm zugeordneten Tickets abzurufen (die durch das Ticketverwaltungsmodul 310 aus der betreffenden Datenablage 315 erhalten wurden); darüber hinaus wird die Support-Schnittstelle 360 von jedem Mitarbeiter dazu verwendet, Informationen zum Fortschritt beim Bearbeiten der ihm zugeordneten Tickets einzugeben (z. B. ihre Ergebnisse). Die Support-Schnittstelle 360 kann auch dazu verwendet werden, eine Rückmeldung für jedes geschlossene Ticket einzugeben (z. B. durch den Supervisor des betreffenden Mitarbeiters); entsprechend kann das Front-End-Modul 305 dazu verwendet werden, für jedes geschlossene Ticket eine weitere Rückmeldung durch den betreffenden Benutzer einzugeben.
Die 4A und 4B zeigen den Fluss von Aktivitäten in Zusammenhang mit einer Realisierung der Lösung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. So kann jeder Block in dem Schaubild ein Modul, Segment oder einen Code-Teil darstellen, der einen oder mehrere ausführbare Befehle aufweist, mit denen sich die angegebene(n) logische(n) Funktion(en) realisieren lässt/lassen.
Das Schaubild stellt insbesondere einen beispielhaften Prozess dar, der verwendet werden kann, um die Support-Anfragen mit einem Verfahren 400 zu verwalten. Das Verfahren beginnt an dem schwarzen Startpunkt 403 und fährt dann innerhalb des Verantwortlichkeitsbereichs eines allgemeinen Benutzers mit Block 406 fort, wo eine neue Support-Anfrage an das Support-Center gesendet wird. So wird der Benutzer beispielsweise durch ein Menü der CTI-Schnittstelle geführt, um sich auszuweisen (z. B. anhand eines Paars aus Bezeichner und Kennwort), die Art des Sachverhalts auszuwählen, dessen technische Beschreibung einzugeben (z. B. seine Software/Hardware-Umgebung und -Beschreibung) und dessen Schweregrad-Anzeiger auszuwählen (d. h. „normal” oder „kritisch”). Als Reaktion darauf (sofern der Sachverhalt tatsächlich existiert und nicht nur subjektiv wahrgenommen wird, und sofern er nicht belanglos ist) wird in Block 409 innerhalb des Verantwortlichkeitsbereichs des Support-Center ein entsprechendes Ticket geöffnet. Hierfür wird eine eindeutige Ticketnummer erzeugt (z. B. anhand einer automatischen Inkrementierungsfunktion), und seine Öffnungszeit wird gemäß der momentanen Uhrzeit gesetzt; danach werden dem Ticket sein Benutzerbezeichner, seine Art, seine technische Beschreibung und sein Schweregrad-Anzeiger zugewiesen.
In Block 412 wird der relevante Teil der Dienstgütestufe des Benutzers des Tickets abgerufen (z. B. die maximale Antwortzeit entsprechend seinem Schweregrad-Anzeiger). In Block 415 wird eine Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern ermittelt, die zum Bearbeiten des Tickets geeignet sind; dabei wird z. B. jeder Mitarbeiter als in Frage kommender Mitarbeiter definiert, wenn er (laut seiner kennzeichnenden Informationen) zum Bearbeiten der Ticketart geeignet ist. Die in Frage kommenden Mitarbeiter werden in absteigender Reihenfolge ihres Reputationsindexes in der Liste angeordnet (d. h. vom besten zum schlechtesten Mitarbeiter).
Bezugnehmend auf Block 418 wird der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter in der Liste (d. h. derjenige mit dem niedrigsten Reputationsindex) ausgewählt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit des schlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiters für ein Bearbeiten der normalen oder kritischen Sachverhalte (gemäß dem Schweregrad-Anzeiger des Tickets) wird in Block 421 abgerufen. Danach wird in Block 424 überprüft, ob die durchschnittliche Bearbeitungszeit des schlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiters mit der Dienstgütestufe des Tickets vereinbar ist (z. B. ob sie der unterhalb der maximalen Antwortzeit entsprechend dessen Schweregrad-Anzeigers liegt). Wenn dies nicht der Fall ist, wird der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter in Block 427 aus der Liste entfernt. In Block 430 wird in einer weiteren Prüfung die Anzahl der in der Liste verbleibenden, in Frage kommenden Mitarbeiter überprüft. Wenn die Liste nicht leer ist, kehrt das Verfahren zu Block 418 zurück, um dieselben Arbeitsschritte für einen nächstschlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiter in der Liste zu wiederholen.
Wenn mit erneutem Bezug auf Block 424 die durchschnittliche Bearbeitungszeit des schlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiters mit der Dienstgütestufe des Tickets vereinbar ist, fährt der Aktivitätsfluss mit Block 433 fort; in dieser Phase wird die Verfügbarkeit des schlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiters abgerufen. Danach wird in Block 436 überprüft, ob der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter tatsächlich in der Lage ist, das Ticket unter Einhaltung der entsprechenden Dienstgütestufe gemäß seiner Verfügbarkeit zu bearbeiten. So ist es beispielsweise möglich, die durchschnittliche Bearbeitungszeit des schlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiters entsprechend der Zeit zu erhöhen, die er voraussichtlich für ein Bearbeiten anderer, ihm bereits zugeordneter Tickets benötigen wird, und im Anschluss daran entsprechend der Zeit, die er während der Zeitspanne, die für ein Bearbeiten des momentanen Tickets aufgewendet werden sollte, vermutlich abwesend sein wird; diese aktualisierte durchschnittliche Bearbeitungszeit wird mit derselben maximalen Antwortzeit verglichen. Wenn der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter nicht in der Lage ist, das Ticket unter Einhaltung seiner Dienstgütestufe zu bearbeiten, kehrt das Verfahren zu Block 427 zurück, so dass der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter aus der Liste entfernt wird und dieselben Arbeitsschritte für einen nächstschlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiter in der Liste (sofern diese nicht leer ist) wiederholt werden.
Wenn der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter dagegen in der Lage ist, das Ticket unter Einhaltung seiner Dienstgütestufe zu bearbeiten, wechselt das Verfahren von Block 436 zu Block 439; in dieser Phase wird der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter zum Bearbeiten des Tickets ausgewählt. Wenn mit erneutem Bezug auf Block 430 die Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern leer ist, fährt das Verfahren mit Block 442 fort. In dieser Phase können (entweder automatisch oder manuell) dieselben Maßnahmen ergriffen werden, um zu versuchen, einen in Frage kommenden Mitarbeiter zu finden, der (entsprechend seinen kennzeichnenden Informationen) geeignet und (entsprechend seiner Verfügbarkeit) in der Lage ist, das Ticket unter Einhaltung von dessen Dienstgütestufe zu bearbeiten; so ist es z. B. möglich, das Bearbeiten anderer Tickets mit einem geringeren Schweregrad und/oder von weniger wichtigen Benutzern auszusetzen (um auf diese Weise Mitarbeiter freizugeben, die dem momentanen Ticket zugeordnet werden sollen). In jedem Fall wird ein Mitarbeiter für das Bearbeiten des Sachverhaltens vorgeschlagen (selbst wenn er nicht in der Lage ist, die entsprechende Dienstgütestufe zu erfüllen, z. B. da er schlicht der beste in der Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern ist). Danach fährt das Verfahren mit Block 439 fort, wo der vorgeschlagene Mitarbeiter wie oben beschrieben zum Bearbeiten des Tickets ausgewählt wird.
Im Anschluss daran wechselt das Verfahren von Block 439 zu Block 445, wo der ausgewählte Mitarbeiter dem Ticket zugeordnet wird. Danach wird die Zuordnung des ausgewählten Mitarbeiters zu dem Ticket in Block 448 erfasst. Mit Blick auf Block 451 wird die Verfügbarkeit des ausgewählten Mitarbeiters entsprechend aktualisiert.
Das Verfahren fährt dann mit Block 454 innerhalb des Verantwortlichkeitsbereichs des ausgewählten Mitarbeiters fort, wo das Ticket bearbeitet wird. Sobald das Bearbeiten des Tickets abgeschlossen wurde, fährt der Aktivitätsfluss mit Block 457 innerhalb des Verantwortlichkeitsbereichs des Support-Center fort, wo das Ticket geschlossen wird; gleichzeitig wird die Schließzeit des Tickets auf die momentane Uhrzeit gesetzt, und sein Ergebnis (gemäß der Meldung des ausgewählten Mitarbeiters) wird erfasst. Bezugnehmend auf Block 460 wird die Verfügbarkeit des ausgewählten Mitarbeiters entsprechend aktualisiert. Danach wird das Ergebnis des Tickets in Block 463 an den betreffenden Benutzer zurückgegeben. Indem in Block 466 zum Verantwortlichkeitsbereich des Benutzers gewechselt wird, gibt dieser eine Rückmeldung zu dem Ticket ein (z. B. positiv oder negativ). Zurück im Verantwortlichkeitsbereich des Support-Center wird in Block 469 (mit denselben Arbeitsschritten, die durchgeführt werden, wenn zusätzliche Rückmeldungen z. B. durch den Supervisor des ausgewählten Mitarbeiters bereitgestellt werden) die Rückmeldung zu dem Ticket erfasst. Danach kehrt das Verfahren zu Block 406 zurück und wartet auf ein Senden einer weiteren Support-Anfrage.
Auf eine vollständig asynchrone Art und Weise wechselt das Verfahren von Block 472 zu Block 475, sobald ein Zeitüberlauf stattfindet (z. B. spät am Abend). Danach wird (ausgehend vom ersten Mitarbeiter) für jeden Mitarbeiter ein Rücksprung durchgeführt; der Rücksprung beginnt, indem für den (momentanen) Mitarbeiter Informationen zu den entsprechenden geschlossenen Tickets, bereitgestellten Fehlerbehebungen und veröffentlichten Lösungen abgerufen werden. In Block 478 werden dann die kennzeichnenden Informationen des Mitarbeiters entsprechend aktualisiert. So ist es z. B. möglich, die durchschnittliche Bearbeitungszeit von normalen Sachverhalten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit von kritischen Sachverhalten gemäß der Zeitspanne neu zu berechnen, die zwischen der Schließzeit und der Öffnungszeit der betreffenden Tickets verstrichen ist, die Anzahl von gelösten normalen Sachverhalten pro Zeiteinheit und die Anzahl von gelöschten kritischen Sachverhalten pro Zeiteinheit neu zu berechnen, indem die betreffenden Tickets gezählt werden und dann ihr Zählwert durch die Anzahl von Zeiteinheiten (z. B. Wochen) geteilt wird, die Anzahl von positiven Rückmeldungen und die Anzahl von negativen Rückmeldungen, die Anzahl von bereitgestellten Fehlerbehebungen, die Anzahl von veröffentlichten Beiträgen und die Anzahl von veröffentlichen technischen Dokumenten (alle innerhalb einer vordefinierten Zeitspanne, z. B. einem vergangenen Jahr) neu zu berechnen. Mit Bezug auf Block 481 wird der Reputationsindex des Mitarbeiters gemäß seiner kennzeichnenden Informationen berechnet. So kann der Reputationsindex (Ip) z. B. durch die folgende Formel definiert werden: Ip = SF·Iy, wobei SF ein Skalierungsfaktor und Iy ein Ertragsindex ist. Für den Ertragsindex Iy gilt wiederum die Gleichung: Iy = (K_Nn·Nn/K_Tn·Tn) + (K_Nc·Nc/K_Tc·Tc) + ((K_Fp·Fp + K_Nf·Nf – K_Fn·Fn)/TF) und für den Skalierungsfaktor SF gilt die Gleichung: SF = K_SF·((K_Np·Np + K_Nx·Nw)/TF), wobei:

Nn:: die Anzahl von gelösten normalen Sachverhalten pro Zeiteinheit ist,
Tn:: die durchschnittliche Bearbeitungszeit von normalen Sachverhalten ist,
Nc:: die Anzahl von gelösten kritischen Sachverhalten pro Zeiteinheit ist,
Tc:: die durchschnittliche Bearbeitungszeit von kritischen Sachverhalten ist,
Fp:: die Anzahl von positiven Rückmeldungen innerhalb der Zeitspanne ist,
Nf:: die Anzahl von Korrekturen innerhalb der Zeitspanne ist,
Fn:: die Anzahl von negativen Rückmeldungen innerhalb der Zeitspanne ist,
Np:: die Anzahl von Beiträgen innerhalb der Zeitspanne ist,
Nw:: die Anzahl von technischen Dokumenten innerhalb der Zeitspanne ist,
TF:: die Zeitspanne ist und
K_Nn, K_Tn, K_Nc, K_Tc, K_Fp, K_Nf, K_Nf, K_Np, K_Nx:: Gewichtungsfaktoren sind.

Die Gewichtungsfaktoren K_Nn, K_Tn, K_Nc, K_Tc, K_Fp, K_Nf, K_Nf, K_Np, K_Nx sind Werte, die entsprechend der Wichtigkeit angepasst werden können (z. B. zwischen 0 und 1), die den betreffenden Elementen in der Definition des Reputationsindexes Ip beigemessen wird. Die oben beschriebene Formel korreliert Parameter, die üblicherweise in keinerlei Beziehung zueinander stehen (und die aus unabhängigen Quellen bezogen werden). Der so berechnete Reputationsindex wird in Block 484 aufgezeichnet (und ersetzt dabei seinen Vorgängerwert). Danach endet das Verfahren an dem weißen Kreis mit schwarzem Punkt 487.
Um örtliche und besondere Anforderungen zu erfüllen, kann ein Fachmann selbstverständlich zahlreiche logische und/oder physische Anpassungen und Änderungen an der oben beschriebenen Lösung vornehmen. Insbesondere sollte klar sein, dass diese Lösung zwar zu einem gewissen Grad mit Blick auf eine oder mehrere Ausführungsformen derselben beschrieben wurde, jedoch verschiedene Auslassungen, Ersetzungen und Änderungen an Form und Einzelheiten sowie anderweitige Ausführungsformen möglich sind. Insbesondere können verschiedene Ausführungsformen der Erfindung sogar ohne die in der voranstehenden Beschreibung genannten besonderen Einzelheiten (wie z. B. die Zahlenwerte) praktisch durchgeführt werden, um so ein gründlicheres Verständnis derselben zu erlauben; andererseits wurden bekannte Merkmale unter Umständen ausgelassen oder vereinfacht, um die Beschreibung nicht durch unnötige Details unklar zu machen. Zudem ist ausdrücklich beabsichtigt, dass spezifische Elemente und/oder Verfahrensschritte, die in Zusammenhang mit einer beliebigen Ausführungsform der offenbarten Lösung beschrieben werden, im Rahmen einer allgemeinen Auslegungsentscheidung auch in eine beliebige andere Ausführungsform integriert werden können. In jedem Fall werden Ordnungszahlen oder andere qualifizierende Angaben lediglich als Kennungen verwendet, um Elemente mit demselben Namen voneinander zu unterscheiden, ohne selbst jedoch eine wie auch immer geartete Priorität, Vorrangstellung oder Rangfolge nahezulegen. Darüber hinaus sollten die Begriffe „beinhalten”, „aufweisen”, „haben”, „enthalten” und „einbeziehen” (sowie sämtliche Formen derselben) in einem offenen, nicht ausschließenden Sinne (d. h. nicht auf die genannten Objekte beschränkt) verstanden werden, die Begriffe „auf der Grundlage von”, „abhängig von”, „gemäß”, „als Funktion von” (sowie sämtliche Formen derselben) sollten als eine nicht ausschließliche Beziehung (d. h. unter Einschluss einer möglichen weiteren Variable) verstanden werden, und der Begriff „ein/eine/eines” sollte (soweit nicht ausdrücklich anderweitig genannt) als ein oder mehrere Objekte verstanden werden.
Eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung stellt z. B. ein Verfahren zum Steuern eines Support-Center bereit, das mit Blick auf einen Satz von (einem oder mehreren) Produkten Support bereitstellt. Unter der Steuerung durch ein Datenverarbeitungssystem weist das Verfahren die folgenden Schritte auf. Für jeweils mindestens eines der Produkte werden Support-Anfragen von Benutzern empfangen. Gemäß Dienstgütestufen-Informationen des betreffenden Benutzers, die in dem Datenverarbeitungssystem gespeichert sind, wird jeder Support-Anfrage eine Dienstgütestufe zugewiesen. Eine Liste von (einem oder mehreren) in Frage kommenden Mitarbeitern, die für ein Bearbeiten einer jeden Support-Anfrage geeignet sind, wird gemäß kennzeichnenden Informationen der Mitarbeiter, die in dem Datenverarbeitungssystem gespeichert sind, aus einer Mehrzahl von Mitarbeitern des Support-Center ermittelt; die in Frage kommenden Mitarbeiter werden gemäß einem Reputationsanzeiger derselben, der aus den betreffenden kennzeichnenden Informationen berechnet wird, geordnet. Für jede Support-Anfrage wird aus den entsprechenden in Frage kommenden Mitarbeitern ein ausgewählter Mitarbeiter ausgewählt; der ausgewählte Mitarbeiter ist geeignet, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage mit der niedrigsten Reputation zu erfüllen, wie aus seinem Reputationsanzeiger hervorgeht. Danach wird jede Support-Anfrage dem betreffenden ausgewählten Mitarbeiter zugeordnet.
Das Verfahren ist jedoch auch auf eine beliebige andere Art von Support-Center anwendbar (z. B. einen Callcenter, ein Kundenbetreuungs-Center, eine unternehmensinterne Dienstleistung), die eine beliebige Art und Anzahl von Produkten unterstützt (z. B. Software, Hardware, Dienstleistungen oder eine Kombination hieraus). Die Schritte des Verfahrens können unter der Steuerung durch ein beliebiges anderes Datenverarbeitungssystem durchgeführt werden (siehe unten). Die Support-Anfragen können einer beliebigen Art angehören (die sich z. B. auf Probleme oder Fragen vor, während oder nach dem Kauf der Produkte bezieht) und auf eine beliebige andere Art und Weise (z. B. mittels SMS oder automatisch durch Routinen für die Ausnahmeverarbeitung) von einer beliebigen anderen Art von Benutzern (z. B. internen Beschäftigten) gesendet werden. Die Dienstgütestufe kann einer beliebigen anderen Art angehören (z. B. eine informelle Vereinbarung zwischen internen Abteilungen sein) und auf einer beliebige andere Art und Weise definiert werden (z. B. durch Durchschnittswerte oder Prozentsätze innerhalb eines festgelegten Wertebereichs). Die Mitarbeiter können einer beliebigen Art angehören (z. B. Kenntnisse im Marketing haben), in einer beliebigen Anzahl und an beliebigen Standorten auftreten (sogar weit entfernt von dem Support-Center). Die Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern, ihre Reputationsanzeiger und der ausgewählte Mitarbeiter können auf eine beliebige andere Art und Weise ermittelt werden (siehe unten).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist das Verfahren weiter den Schritt des Erfassens einer Verfügbarkeit eines jeden Mitarbeiters auf; für jede Support-Anfrage weist der Schritt des Auswählens eines ausgewählten Mitarbeiters ein Überprüfen auf, ob der ausgewählte Mitarbeiter in der Lage ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage entsprechend seiner Verfügbarkeit zu erfüllen.
Die Verfügbarkeit eines jeden Mitarbeiters kann jedoch auch auf eine andere Art und Weise erfasst werden (z. B. indem sein Kalender gelesen wird), und die entsprechende Prüfung kann auf eine beliebige andere Art und Weise erfolgen (z. B. gemäß dem geschätzten Ertrag des Mitarbeiters). In jedem Fall ist eine grundlegende Realisierung machbar, bei der jeder Mitarbeiter einfach als verfügbar oder belegt behandelt wird (und dann direkt in die Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern aufgenommen bzw. aus dieser herausgenommen wird).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist der Schritt des Auswählens eines ausgewählten Mitarbeiters für jede Support-Anfrage ein Überprüfen auf, ob eine Zeit für das Bearbeiten der Support-Anfrage durch den ausgewählten Mitarbeiter, die entsprechend seinen kennzeichnenden Informationen und seiner Verfügbarkeit geschätzt wird, mit der Dienstgütestufe der Support-Anfrage vereinbar ist.
Die Vereinbarkeit dieser geschätzten Zeit mit der Dienstgütestufe kann jedoch auch auf eine beliebige andere Art und Weise definiert werden (z. B. wenn sie innerhalb eines vordefinierten Prozentsatzes eines zulässigen Werts liegt); in jedem Fall kann ein Erfüllen der Dienstgütestufe gemäß zusätzlichen oder alternativen Kriterien definiert werden, die nicht zwingend zeitlich sein müssen (z. B. ein Prozentsatz von abgebrochenen Support-Anfragen, ein Prozentsatz von Support-Anfragen, die ohne einen Rückruf gelöst wurden).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist der Schritt des Auswählens eines ausgewählten Mitarbeiters für jede Support-Anfrage die folgenden Arbeitsschritte auf. Ein beliebiger schlechtester der in Frage kommenden Mitarbeiter mit der geringsten Reputation wird, wenn der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter entsprechend seiner kennzeichnenden Informationen nicht geeignet ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage zu erfüllen, so lange verworfen, bis der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter geeignet ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage zu erfüllen. Daraufhin wird ein beliebiger schlechtester in Frage kommender Mitarbeiter wird, wenn der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter entsprechend seiner Verfügbarkeit nicht in der Lage ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage zu erfüllen, so lange verworfen, bis der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter in der Lage ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage zu erfüllen. Daraufhin wird der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter ausgewählt.
Es kann jedoch auch ein beliebiger anderer Algorithmus verwendet werden, um den ausgewählten Mitarbeiter zu ermitteln (z. B. indem die schlechtesten Mitarbeiter durch einfaches Setzen von Merkern in der Liste verworfen werden oder indem die Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern bereits bei ihrer Erstellung entsprechend begrenzt wird).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weisen die kennzeichnenden Informationen jedes Mitarbeiters eine Angabe zu einem Satz von Support-Anfragearten auf, für deren Bearbeitung der Mitarbeiter geeignet ist; dabei weist der Schritt des Ermittelns einer Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern für jede Support-Anfrage ein Überprüfen auf, ob jeder Mitarbeiter entsprechend seiner kennzeichnenden Informationen geeignet ist, die Art der Support-Anfrage zu bearbeiten.
Die Art von Support-Anfragen kann jedoch auch auf eine beliebige andere Art und Weise definiert werden (z. B. entsprechend Kompetenzbereichen wie Konfigurationen, Netzwerke, Anwendungen, Sicherheit); in jedem Fall ist dasselbe Verfahren auch in einem Support-Center anwendbar, in dem alle Mitarbeiter für das Bearbeiten jeder Support-Anfrage geeignet sind (so dass die Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern stets sie alle aufweist).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist das Verfahren des Weiteren die Schritte des Verfolgens des Bearbeitens jeder Support-Anfrage und des Aktualisierens der kennzeichnenden Informationen jedes Mitarbeiters entsprechend dem Verfolgen des Bearbeitens der ihm zugeordneten Support-Anfragen auf.
Das Bearbeiten der Support-Anfrage kann jedoch auch auf eine beliebige Art und Weise verfolgt werden, und die kennzeichnenden Informationen können entsprechend auf eine beliebige Art und Weise aktualisiert werden (siehe unten); in jedem Fall können die kennzeichnenden Informationen auf zusätzliche oder alternative Art und Weisen definiert werden (wobei dies sogar unabhängig von dem Bearbeiten der Support-Anfragen erfolgen kann).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist der Schritt des Verfolgens des Bearbeitens jeder Support-Anfrage ein Erfassen einer Bearbeitungszeit auf, die für ein Bearbeiten einer jeden Support-Anfrage aufgewendet wird; der Schritt des Aktualisierens der kennzeichnenden Informationen jedes Mitarbeiters weist ein Aktualisieren einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit des Mitarbeiters gemäß den Bearbeitungszeiten der dem Mitarbeiter zugeordneten Support-Anfragen auf.
Die Bearbeitungszeit kann jedoch auch auf eine beliebige andere Art und Weise definiert werden (z. B. gemäß der Zeit, die der Mitarbeiter tatsächlich für das Bearbeiten der Support-Anfrage aufwendet); darüber hinaus kann dieser Wert dazu verwendet werden, die kennzeichnenden Informationen auf eine beliebige andere Art und Weise zu aktualisieren (z. B. indem beliebige statistische Indikatoren wie Höchstwert, Mindestwert, Modalwert, Mittelwert, Standardabweichung berechnet werden).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist der Schritt des Verfolgens des Bearbeitens jeder Support-Anfrage ein Erfassen eines Ergebnisses jeder Support-Anfrage auf; der Schritt des Aktualisierens der kennzeichnenden Informationen eines jeden Mitarbeiters weist ein Aktualisieren einer Anzahl von geklärten Support-Anfragen auf, die gemäß den Ergebnissen der dem Mitarbeiter zugeordneten Support-Anfragen von dem Mitarbeiter geklärt werden.
Das Ergebnis kann jedoch auch auf eine andere Art und Weise definiert werden (z. B. anhand einer numerischen Skala); darüber hinaus kann dieser Wert dazu verwendet werden, die kennzeichnenden Informationen auf eine beliebige andere Art und Weise zu aktualisieren (z. B. indem nur die Support-Anfragen mit einem Ergebnis über einem Schwellenwert berücksichtigt werden).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist das Verfahren weiter ein Zuweisen eines Schweregrad-Anzeigers zu jeder Support-Anfrage auf; der Schritt des Aktualisierens der kennzeichnenden Informationen jedes Mitarbeiters weist ein Aktualisieren einer spezifischen durchschnittlichen Bearbeitungszeit für jeden Schweregrad-Anzeiger gemäß den Bearbeitungszeiten der entsprechenden dem Mitarbeiter zugeordneten Support-Anfragen und/oder einer spezifischen Anzahl geklärter Support-Anfragen für jeden Schweregrad-Anzeiger gemäß den Ergebnissen der entsprechenden dem Mitarbeiter zugeordneten Support-Anfragen auf.
Die Schweregrad-Anzeiger können jedoch auch auf eine beliebige andere Art und Weise definiert werden (z. B. anhand einer numerischen Skala); darüber hinaus können spezifische Kennziffern ausschließlich für die durchschnittliche Bearbeitungszeit, ausschließlich für die Anzahl der geklärten Support-Anfragen oder auch für keines dieser Kriterien definiert werden.
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist der Schritt des Verfolgens des Bearbeitens jeder Support-Anfrage ein Erfassen einer Rückmeldung zum Bearbeiten einer jeden Support-Anfrage auf; der Schritt des Aktualisierens der kennzeichnenden Informationen jedes Mitarbeiters weist ein Aktualisieren einer Anzahl von positiven Rückmeldungen und einer Anzahl von negativen Rückmeldungen gemäß den Rückmeldungen zu den Support-Anfragen auf, die dem Mitarbeiter zugeordnet wurden.
Die Rückmeldungen können jedoch auch auf eine beliebige andere Art und Weise (z. B. anhand einer numerischen Skala), ausschließlich durch die Benutzer oder ausschließlich durch die Supervisors der Mitarbeiter definiert werden; darüber hinaus können diese Werte dazu verwendet werden, die kennzeichnenden Informationen auf eine beliebige andere Art und Weise zu aktualisieren (z. B. indem die besten und schlechtesten Rückmeldungen verworfen und nur die positiven oder die negativen Rückmeldungen berücksichtigt werden).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist das Verfahren weiter den Schritt des Aktualisierens der kennzeichnenden Informationen jedes Mitarbeiters entsprechend einer Anzahl von Fehlerbehebungen auf, die der Mitarbeiter für Defekte der Produkte bereitgestellt hat.
Diese Informationen können jedoch auch dazu verwendet werden, die kennzeichnenden Informationen auf eine beliebige andere Art und Weise zu aktualisieren (z. B. indem die Korrekturen gemäß ihrer Komplexität, der für ihre Bereitstellung aufgewendeten Zeit, den tatsächlichen Beiträgen des Mitarbeiters gewichtet werden).
Bei einer Ausführungsform der Erfindung weist das Verfahren weiter den Schritt des Aktualisierens der kennzeichnenden Informationen jedes Mitarbeiters entsprechend einer Anzahl von Lösungen auf, die der Mitarbeiter für Probleme der Produkte veröffentlicht hat.
Diese Informationen können jedoch auch dazu verwendet werden, die kennzeichnenden Informationen auf eine beliebige andere Art und Weise zu aktualisieren (z. B. indem die Lösungen gemäß ihrer Länge, ihrem Veröffentlichungsort, den tatsächlichen Beiträgen des Mitarbeiters gewichtet werden).
In jedem Fall kann der Reputationsanzeiger auf eine beliebige andere Art und Weise (z. B. anhand von mehreren Indizes), gemäß beliebigen anderweitigen kennzeichnenden Informationen und in beliebigen anderen Zeitabständen definiert werden (z. B. für jeden Mitarbeiter, wann immer ihn betreffende Informationen aktualisiert werden). Insbesondere kann der Reputationsanzeiger teilweise auf den oben beschriebenen Kennziffern oder aber auf alternativen Kennziffern und/oder zusätzlichen Kennziffern beruhen (die auf eine beliebige andere Art und Weise miteinander korreliert werden können). So können die Informationen, die für ein Definieren der Kennziffern verwendet werden, z. B. nach ihrem Alter gefiltert werden, um eine Erfahrung des Mitarbeiters, seine Ausbildung, Weiterbildung und Ähnliches zu berücksichtigen; darüber hinaus können unterschiedliche Reputationsanzeiger für jedes Ticket berechnet werden (z. B. indem spezifische Kennziffern für die jeweilige Art, das Produkt, die Makrofunktion, den Schweregrad und Ähnliches herangezogen werden).
Generell gelten ähnliche Überlegungen, wenn dieselbe Lösung mit einem gleichwertigen Verfahren realisiert wird (indem ähnliche Schritte mit denselben Funktionen mit mehr Schritten oder Teilen davon verwendet, indem einige Schritte als nicht wesentlich betrachtet und daher weggelassen oder indem weitere optionale Schritte hinzugefügt werden); zudem können die Schritte in einer anderen Reihenfolge, gleichzeitig oder (zumindest teilweise) überlappend durchgeführt werden.
Eine weitere Ausführungsform der vorliegenden Erfindung stellt ein Computerprogramm bereit, das ein Code-Mittel aufweist, um ein Datenverarbeitungssystem zu veranlassen, die Schritte des oben genannten Verfahrens durchzuführen, wenn das Computerprogramm auf dem Datenverarbeitungssystem ausgeführt wird.
Eine weitere Ausführungsform der vorliegenden Erfindung stellt ein Computerprogrammprodukt bereit, das ein nichtflüchtiges computerlesbares Medium aufweist, auf dem ein Computerprogramm enthalten ist; das Computerprogramm weist ein Code-Mittel auf, das direkt in einen Arbeitsspeicher eines Datenverarbeitungssystem ladbar ist, wodurch das Datenverarbeitungssystem für ein Durchführen desselben Verfahrens konfiguriert wird.
Die vorgeschlagene Lösung kann jedoch als ein eigenständiges Modul, als eine Erweiterung des Ticketverwaltungsmoduls oder auch direkt in dem eigentlichen Ticketverwaltungsmodul realisiert sein; dabei sollte offensichtlich sein, dass dieselbe Lösung auch als eine Dienstleistung bereitgestellt werden kann, auf die über ein Netzwerk (wie z. B. das Internet) zugegriffen wird.
Der Fachmann weiß, dass Aspekte der vorliegenden Erfindung als ein System, Verfahren oder Computerprogrammprodukt ausgeführt werden können. Entsprechend können Aspekte der vorliegenden Erfindung in Gestalt einer vollständig in Hardware realisierten Ausführungsform, einer vollständig in Software realisierten Ausführungsform (z. B. Firmware, residente Software, Mikrocode usw.) oder in Gestalt einer Ausführungsform vorliegen, die Software- und Hardware-Aspekte vereint, welche zusammenfassend als „Schaltung”, „Modul” oder „System” bezeichnet werden können. Des Weiteren können Aspekte der vorliegenden Erfindung in Gestalt eines Computerprogrammprodukts vorliegen, das in einem oder mehreren computerlesbaren Medien ausgeführt ist, auf denen computerlesbarer Programmcode enthalten ist. Dabei kann eine beliebige Kombination aus einem oder mehreren computerlesbaren Medien genutzt werden. Das computerlesbare Medium kann ein computerlesbares Signalmedium oder ein computerlesbares Speichermedium sein. Ein computerlesbares Speichermedium kann z. B. ein elektronisches, magnetisches, optisches, elektromagnetisches, Infrarot- oder Halbleitersystem bzw. eine entsprechende Vorrichtung oder Einheit oder aber eine beliebige geeignete Kombination der vorgenannten Elemente sein, ohne jedoch auf diese beschränkt zu sein. Konkretere Beispiele des computerlesbaren Speichermediums würden Folgendes aufweisen (wobei dies eine nicht vollständige Liste darstellt): eine elektrische Verbindung mit einem oder mehreren Leitern, eine tragbare Computerdiskette, eine Festplatte, einen Direktzugriffsspeicher (RAM), einen Festwertspeicher (ROM), einen löschbaren, programmierbaren Nur-Lese-Speicher (EPROM- oder Flash-Speicher), einen Lichtwellenleiter, eine tragbare CD-ROM, eine optische Speichereinheit, eine magnetische Speichereinheit oder eine beliebige geeignete Kombination der vorgenannten Elemente. In Verbindung mit diesem Dokument kann ein computerlesbares Speichermedium ein beliebiges physisches Medium sein, das ein Programm enthalten oder speichern kann, welches von oder im Zusammenhang mit einem der Befehlsausführung dienenden System, einer Vorrichtung oder Einheit verwendet wird. Ein computerlesbares Signalmedium kann ein weitergeleitetes Datensignal mit darin enthaltenem computerlesbarem Programmcode aufweisen, z. B. in einem Basisband oder als Teil einer Trägerwelle. Ein derartiges weitergeleitetes Signal kann eine beliebige Vielfalt von unterschiedlichen Formen annehmen, einschließlich, ohne auf diese beschränkt zu sein, eine elektromagnetische Form, eine optische Form oder auch jede geeignete Kombination derselben. Ein computerlesbares Signalmedium kann ein beliebiges computerlesbares Medium sein, das kein computerlesbares Speichermedium ist und das ein Programm übermitteln, weiterleiten oder übertragen kann, welches für die Nutzung durch oder in Verbindung mit einem/einer der Befehlsausführung dienenden System, Vorrichtung oder Einheit vorgesehen ist. Auf einem computerlesbaren Medium enthaltener Programmcode kann unter Verwendung eines beliebigen geeigneten Mediums übertragen werden, einschließlich, ohne auf diese beschränkt zu sein, drahtlose, drahtgebundene, Lichtwellenleiterkabel-, Funk- und andere Medien oder eine beliebige Kombination der vorgenannten Medien. Computerprogrammcode für ein Ausführen von Arbeitsschritten für Aspekte der vorliegenden Erfindung kann in einer beliebigen Kombination von einer oder mehreren Programmiersprachen geschrieben sein, darunter eine objektorientierte Programmiersprache wie Java, Smalltalk, C++ oder ähnliche sowie herkömmliche prozedurale Programmiersprachen wie die Programmiersprache „C” oder ähnliche Programmiersprachen. Der Programmcode kann vollständig auf dem betreffenden Computer, als eigenständiges Software-Paket, teilweise auf diesem Computer und teilweise auf einem entfernt angeordneten Computer oder vollständig auf dem entfernt angeordneten Computer ausgeführt werden. Im letztgenannten Szenario kann der entfernt angeordnete Computer über eine beliebige Art von Netzwerk, z. B. ein lokales Netz (LAN) oder ein weiträumiges Netz (WAN), mit dem Computer verbunden sein, oder die Verbindung kann mit einem externen Computer (z. B. über das Internet unter Verwendung eines Internet-Dienstanbieters) hergestellt werden. Aspekte der vorliegenden Erfindung wurden unter Bezugnahme auf Darstellungen von Ablaufplänen und/oder Blockschaubildern von Verfahren, Vorrichtungen (Systemen) und Computerprogrammprodukten gemäß Ausführungsformen der Erfindung beschrieben. Dabei dürfte klar sein, dass jeder Block der Ablaufplan-Darstellungen und/oder Blockschaubilder sowie Kombinationen von Blöcken in den Ablaufplan-Darstellungen und/oder Blockschaubildern durch Computerprogrammbefehle realisiert werden kann/können. Diese Computerprogrammbefehle können einem Prozessor eines Universalcomputers, Spezialcomputers oder einer anderweitigen programmierbaren Datenverarbeitungsvorrichtung bereitgestellt werden, um eine Maschine zu erzeugen, so dass die Befehle, die über den Prozessor des Computers oder der anderweitigen programmierbaren Datenverarbeitungsvorrichtung ausgeführt werden, ein Mittel erzeugen, mit dem die Funktionen/Handlungen realisiert werden können, die in dem Block bzw. den Blöcken des Ablaufplans und/oder Blockschaubilds angegeben sind. Diese Computerprogrammbefehle können auch auf einem computerlesbaren Medium gespeichert werden, das einen Computer, eine anderweitige programmierbare Datenverarbeitungsvorrichtung oder andere Einheiten anweisen kann, auf eine bestimmte Art und Weise zu funktionieren, so dass die auf dem computerlesbaren Medium gespeicherten Befehle einen Gegenstand hervorbringen, der Befehle aufweist, mit denen die in dem Block bzw. den Blöcken des Ablaufplans und/oder Blockschaubilds angegebene Funktion/Handlung realisiert wird. Die Computerprogrammbefehle können zudem in einen Computer, eine anderweitige programmierbare Datenverarbeitungsvorrichtung oder andere Einheiten geladen werden, um zu veranlassen, dass eine Reihe von Betriebsschritten auf dem Computer, der anderweitigen programmierbaren Datenvorrichtung oder den anderen Einheiten ausgeführt wird, so dass die Befehle, die auf dem Computer oder der anderweitigen Datenverarbeitungsvorrichtung ausgeführt werden, Prozesse bereitstellen, mit denen die in dem Block bzw. den Blöcken des Ablaufplans und/oder Blockschaubilds angegebenen Funktionen/Handlungen realisiert werden.
Eine weitere Ausführungsform der vorliegenden Erfindung stellt ein System bereit, das Mittel aufweist, welche für ein Durchführen der Schritte des oben genannten Verfahrens konfiguriert sind.
Dabei kann das vorgeschlagene Verfahren jedoch auch auf einem System mit verteilter Architektur durchgeführt werden (wobei die auf dem Server gesammelten kennzeichnenden Informationen der Mitarbeiter z. B. von entfernt angeordneten Quellen stammen). In jedem Fall kann das Datenverarbeitungssystem eine andere Struktur oder ähnliche Elemente aufweisen (z. B. Cachespeicher, welche die Programme oder Teile derselben vorübergehend speichern); zudem ist es möglich, den Server durch eine beliebige, entweder auf einer physischen oder einer virtuellen Maschine beruhende Code-Ausführungseinheit oder durch eine Kombination mehrerer Einheit zu ersetzen (z. B. eine mehrschichtige Architektur, eine Grid-Computing-Infrastruktur und Ähnliches).
Dabei gelten jedoch ähnliche Überlegungen, wenn das System eine andere Struktur oder gleichwertige Einheiten oder andere Betriebsmerkmale aufweist. In jedem Fall kann eine jede Einheit des Systems in mehr Elemente unterteilt werden, oder zwei oder mehr Einheiten können zu einem einzigen Element kombiniert werden; darüber hinaus kann jede Einheit vervielfacht werden, um die parallele Ausführung der entsprechenden Arbeitsschritte zu ermöglichen. Es wird außerdem darauf verwiesen, dass, sofern nicht anderweitig angegeben, eine beliebige Interaktion zwischen verschiedenen Komponenten im Allgemeinen nicht fortlaufend stattfinden muss und dass sie entweder direkt oder – über eine oder mehrere zwischengeschaltete Einheiten – indirekt erfolgen kann.
ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
Diese Liste der vom Anmelder aufgeführten Dokumente wurde automatisiert erzeugt und ist ausschließlich zur besseren Information des Lesers aufgenommen. Die Liste ist nicht Bestandteil der deutschen Patent- bzw. Gebrauchsmusteranmeldung. Das DPMA übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Fehler oder Auslassungen.
Zitierte Patentliteratur

US 366731 [0006]
US 028197 [0006]

Zitierte Nicht-Patentliteratur

„AUCTION BASED MODELS FOR TICKET ALLOCATION PROBLEM IN IT SERVICE DELIVERY INDUSTRY”, Prasad M. Deshpande et al., 2008 IEEE International Conference an Services Computing [0006]
„Generative Models for Ticket Resolution in Expert Networks”, Gengxin Miao et al., KDD'10, 25. bis 28. Juli 2010, Washington (DC), USA [0006]

Claims

Verfahren (400) zum Steuern eines Support-Center, das hinsichtlich eines Satzes von Produkten Support bereitstellt, wobei das Verfahren unter der Steuerung eines Datenverarbeitungssystems die Schritte aufweist: Empfangen (409) von Support-Anfragen von Benutzern für jeweils mindestens eines der Produkte, Zuordnen (412) einer Dienstgütestufe zu jeder Support-Anfrage gemäß Dienstgütestufen-Informationen des betreffenden Benutzers, die in dem Datenverarbeitungssystem gespeichert sind, Einrichten (415) einer Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern, die für ein Bearbeiten einer jeden Support-Anfrage geeignet sind, aus einer Mehrzahl von Mitarbeitern des Support-Center gemäß kennzeichnenden Informationen über die Mitarbeiter, die in dem Datenverarbeitungssystem gespeichert sind, wobei die in Frage kommenden Mitarbeiter gemäß einem Reputationsanzeiger derselben, der aus den betreffenden kennzeichnenden Informationen berechnet wird, geordnet werden, Auswählen (418 bis 44) eines ausgewählten Mitarbeiters für jede Support-Anfrage aus den entsprechenden in Frage kommenden Mitarbeitern, wobei der ausgewählte Mitarbeiter geeignet ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage mit der niedrigsten Reputation zu erfüllen, wie aus seinem Reputationsanzeiger hervorgeht, und Zuordnen (445) jeder Support-Anfrage zu dem betreffenden ausgewählten Mitarbeiter.
Verfahren (400) nach Anspruch 1, des Weiteren aufweisend den Schritt: Erfassen (451, 460) einer Verfügbarkeit jedes Mitarbeiters, wobei für jede Support-Anfrage der Schritt des Auswählens (418 bis 442) eines ausgewählten Mitarbeiters ein Überprüfen (433 bis 436) aufweist, ob der ausgewählte Mitarbeiter in der Lage ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage entsprechend seiner Verfügbarkeit zu erfüllen.
Verfahren (400) nach Anspruch 2, wobei für jede Support-Anfrage der Schritt des Auswählens (418 bis 442) eines ausgewählten Mitarbeiters aufweist: Überprüfen (424, 436), ob eine Zeit für das Bearbeiten der Support-Anfrage durch den ausgewählten Mitarbeiter, die entsprechend seiner kennzeichnenden Informationen und seiner Verfügbarkeit geschätzt wird, mit der Dienstgütestufe der Support-Anfrage vereinbar ist.
Verfahren (400) nach Anspruch 2 oder 3, wobei für jede Support-Anfrage der Schritt des Auswählens (418 bis 442) eines ausgewählten Mitarbeiters aufweist: Verwerfen (424, 427) jedes schlechtesten der in Frage kommenden Mitarbeiter mit der geringsten Reputation, wenn der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter entsprechend seinen kennzeichnenden Informationen nicht geeignet ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage zu erfüllen, bis der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter geeignet ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage zu erfüllen, Verwerfen (436, 427) jedes schlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiters, wenn der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter entsprechend seiner Verfügbarkeit nicht in der Lage ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage zu erfüllen, bis der schlechteste in Frage kommende Mitarbeiter in der Lage ist, die Dienstgütestufe der Support-Anfrage zu erfüllen, und Auswählen (439) des schlechtesten in Frage kommenden Mitarbeiters.
Verfahren (400) nach einem der Ansprüche 1 bis 4, wobei die kennzeichnenden Informationen über jeden Mitarbeiter eine Angabe zu einem Satz von Support-Anfragearten aufweisen, für deren Bearbeitung der Mitarbeiter geeignet ist, wobei der Schritt des Einrichtens (415) einer Liste von in Frage kommenden Mitarbeitern für jede Support-Anfrage aufweist: Überprüfen (415), ob jeder Mitarbeiter entsprechend seinen kennzeichnenden Informationen geeignet ist, die Art der Support-Anfrage zu bearbeiten.
Verfahren (400) nach einem der Ansprüche 1 bis 5, weiter aufweisend die Schritte: Nachverfolgen (448, 457, 469) des Bearbeitens jeder Support-Anfrage, und Aktualisieren (478 bis 484) der kennzeichnenden Informationen über jeden Mitarbeiter entsprechend dem Verfolgen des Bearbeitens der ihm zugeordneten Support-Anfragen.
Verfahren (400) nach Anspruch 6, wobei der Schritt des Nachverfolgens (448, 457, 469) des Bearbeitens einer jeden Support-Anfrage aufweist: Erfassen (451, 457) einer Bearbeitungszeit, die für das Bearbeiten jeder Support-Anfrage aufgewendet wird, und wobei der Schritt des Aktualisierens (478 bis 484) der kennzeichnenden Informationen eines jeden Mitarbeiters aufweist: Aktualisieren (478) einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit des Mitarbeiters gemäß den Bearbeitungszeiten der dem Mitarbeiter zugeordneten Support-Anfragen.
Verfahren (400) nach Anspruch 6 oder 7, wobei der Schritt des Nachverfolgens (448, 457, 469) des Bearbeitens jeder Support-Anfrage aufweist: Erfassen (457) eines Ergebnisses jeder Support-Anfrage, und wobei der Schritt des Aktualisierens (478 bis 484) der kennzeichnenden Informationen über jeden Mitarbeiter aufweist: Aktualisieren (478) einer Anzahl von geklärten Support-Anfragen, die gemäß den Ergebnissen der dem Mitarbeiter zugeordneten Support-Anfragen von dem Mitarbeiter geklärt werden.
Verfahren (400) nach Anspruch 7 oder 8, weiter aufweisend den Schritt: Zuordnen (409) eines Schweregrad-Anzeigers zu jeder Support-Anfrage, wobei der Schritt des Aktualisierens (478 bis 484) der kennzeichnenden Informationen über jeden Mitarbeiter aufweist: Aktualisieren (478) einer spezifischen durchschnittlichen Bearbeitungszeit für jeden Schweregrad-Anzeiger gemäß den Bearbeitungszeiten der entsprechenden dem Mitarbeiter zugeordneten Support-Anfragen und/oder einer spezifischen Anzahl geklärter Support-Anfragen für jeden Schweregrad-Anzeiger gemäß den Ergebnissen der entsprechenden dem Mitarbeiter zugeordneten Support-Anfragen.
Verfahren (400) nach einem der Ansprüche 6 bis 9, wobei der Schritt des Verfolgens (448, 457, 469) des Bearbeiten jeder Support-Anfrage aufweist: Erfassen (469) einer Rückmeldung zum Bearbeiten jeder Support-Anfrage, und wobei der Schritt des Aktualisierens (478 bis 484) der kennzeichnenden Informationen über jeden Mitarbeiter aufweist: Aktualisieren (478) einer Anzahl von positiven Rückmeldungen und einer Anzahl von negativen Rückmeldungen gemäß den Rückmeldungen zu den Support-Anfragen, die dem Mitarbeiter zugeordnet wurden.
Verfahren (400) nach einem der Ansprüche 6 bis 10, weiter aufweisend den Schritt: Aktualisieren (478 bis 484) der kennzeichnenden Informationen über jeden Mitarbeiter entsprechend einer Anzahl von Fehlerbehebungen, die der Mitarbeiter für Defekte der Produkte bereitgestellt hat.
Verfahren (400) nach einem der Ansprüche 6 bis 11, des Weiteren aufweisend den Schritt: Aktualisieren (478 bis 484) der kennzeichnenden Informationen über jeden Mitarbeiter entsprechend einer Anzahl von Lösungen, die der Mitarbeiter für Probleme der Produkte veröffentlicht hat.
Computerprogramm (300), das Code-Mittel aufweist, um ein Datenverarbeitungssystem zu veranlassen, die Schritte des Verfahrens (400) nach einem der Ansprüche 1 bis 12 durchzuführen, wenn das Computerprogramm auf einem Datenverarbeitungssystem (130) ausgeführt wird.
System (130), das Mittel (300) aufweist, um die Schritte des Verfahrens (400) nach einem der Ansprüche 1 bis 12 durchzuführen.