CN105657200B - 一种企业移动联络总机系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种企业移动联络总机系统,包括IP中继网关、企业移动联络总机中心以及服务客户端，所述企业移动联络总机中心分别与所述IP中继网关和所述服务客户端分别通信连接。本发明的有益效果在于，提供一种可灵活操作、使用方便且管理高效的企业移动联络总机系统。

Description

一种企业移动联络总机系统
技术领域
本发明涉及一种企业移动联络总机系统。
背景技术
在目前互联网通信领域，企业和客户联络越来越多渠道，如固话、手机、微信、IM、视频、短消息等，联络的移动性也越来越大；企业的办公场地遍布区域不一，服务的终端和方法也越来越多样，服务人员流动性也比较大，企业服务也需要分类不同人进行处理；企业服务又如何进行监管，如何对客户进行闭环式的服务呢？如何为企业更好的客户服务进行分忧，成为目前企业需要亟待解决的问题。
在如今的企业通信总机领域，大概技术和实现方式如下：1、通过接入电话中继线，外接交换机，对外公布一个固话号码，实现企业电话总机功能；2、企业申请了400号码，通过电话网直接转接号码，实现企业的总机服务；3、企业虚拟总机系统，采用SIP协议，结合IP语音流方式，实现分布式总机系统；以上三种方式，均为被动式接电话；或者采用客服来电弹屏方式，也是后知后觉。
随着互联网不断普及，企业和客户联络越来越多渠道，联络的移动性也越来越大；企业的办公场地遍布区域不一，服务的终端和方法也越来越多样，服务人员流动性也比较大，企业服务也需要分类不同人进行处理；企业服务又如何进行监管，企业如何对客户进行闭环式的服务呢？在新的形势下，如何提高企业客服的移动性以及客服的满意度呢，是一个急需要解决的问题。
发明内容
鉴于现有技术中存在的上述问题，本发明的主要目的在于解决现有技术的缺陷，本发明提供一种可灵活操作、使用方便且管理高效的企业移动联络总机系统。
本发明提供了一种企业移动联络总机系统，包括IP中继网关、企业移动联络总机中心以及服务客户端，所述企业移动联络总机中心分别与所述IP中继网关和所述服务客户端分别通信连接，其中：
所述IP中继网关通过SIP协议与所述企业移动联络总机中心通信连接；
所述服务客户端与所述企业移动联络总机中心通过因特网通信连接，且所述服务客户端包括PC客户端、SIP话机以及手机客户端；
所述企业移动联络总机中心包括呼叫控制模块、应用服务器和业务分发网关，所述应用服务器分别与所述呼叫控制模块和所述业务分发网关通信连接，其中，所述呼叫控制模块用于接收主叫终端的呼叫信息，同时提取呼叫信息中包括的路由源信息并根据呼叫信息与所述应用服务器进行交互，所述应用服务器为所述服务客户端的后台应用服务器，用于配置客户服务匹配逻辑，所述业务分发网关与所述呼叫控制模块进行交互，获取客户源信息以及客户按键信息并发送给匹配的服务客户端。
可选的，所述IP中继网关通过中继线与PSTN网络、GSM网络或CDMA网络通信。
本发明具有以下优点和有益效果：本发明提供一种企业移动联络总机系统，该企业移动联络总机系统通过客户端服务人员在接电话以前就能够提前获知将要服务用户的信息、服务轨迹、历史服务信息，预判客户的服务诉求，从而达到更好服务客户，提升企业的客服满意度。而且企业服务人员能够做到随时、随地、随设置，可交互、可管理、可追溯，方便灵活。
附图说明
图1为本发明的企业移动联络总机系统的原理框图。
具体实施方式
下面将参照附图和具体实施例对本发明作进一步的说明。
如图1所示：本发明实施例的一种企业移动联络总机系统，包括IP中继网关100、企业移动联络总机中心200以及服务客户端400，企业移动联络总机中心分别与IP中继网关和服务客户端分别通信连接，其中：
IP中继网关通过SIP协议与企业移动联络总机中心通信连接；
服务客户端与企业移动联络总机中心通过因特网300通信连接，且服务客户端400包括PC客户端401、SIP话机403以及手机客户端402，该服务客户端与应用服务器进行交互，随时查询客户服务记录和录音以及客户备注；同时与业务分发网关进行交互，实时获取即将服务的客户号码、客户按键、客户基本信息、客户历史轨迹信息；并可以在服务过程中，对客户进行备注，设置下次回访时间；以及及时提醒客户回访，和公司公告信息；
企业移动联络总机中心200包括呼叫控制模块202、应用服务器201和业务分发网关203，应用服务器分别与呼叫控制模块和业务分发网关通信连接，其中：
呼叫控制模块用于接收主叫终端的呼叫信息，同时提取呼叫信息中包括的路由源信息并根据呼叫信息与应用服务器进行交互，按照用户设置逻辑，如服务过的客服、客户分类、客户等级、时间、区域、服务客户端类型，在用户呼如第一时间就开始进行匹配客服人员。并将匹配客服人员标识、路由源信息发给业务分发网关；同时在接收到客户ivr按键，以及客户的信息输入方面等信息均同步发给业务分发网关；
应用服务器为服务客户端的后台应用服务器，用于配置客户服务匹配逻辑，与呼叫控制模块进行交互，将获取路由源信息进行匹配相应的客服人员；将客户的基本信息，服务历史轨迹传给业务分发网关；
业务分发网关与呼叫控制模块进行交互，获取客户源信息以及客户按键信息并发送给匹配的服务客户端，与将检索出来的客户基本信息、服务历史轨迹传给服务客户端上。
作为上述实施例的优选实施方式，IP中继网关通过中继线与PSTN网络、GSM网络或CDMA网络通信。
实施例1
1、用户A占先生：通过手机拨打某公司的科技服务接入号码400电话，通过电信网接续到IP中继网关；
2、呼叫控制模块，接收来自主叫终端的呼叫信息，电话号码为C，根据该电话号码C与应用服务器进行交互；
3、应用服务器按照用户设置服务逻辑，如：服务过的客服、客户分类、客户等级、时间、区域、服务客户端类型，匹配到此用户A为老客户，姓名：占先生，是公司VIP客户，以前服务过人员为客户服务员B；发给呼叫控制模块，以及客户源信息；并将客户服务员B以及电话号码C：占先生，及此VIP客户前三次服务记录等信息发给业务分发网关；
4、业务分发网关，将获取客户源信息第一时间发给匹配的客户服务人员B；
5、客户服务员B，手机app弹屏显示，获取到即将服务客户为电话号码C：占先生，及此VIP客户前三次服务记录等信息；提前对服务的客户进行服务前的准备；
6、呼叫控制模块，继续接收来自主叫终端的IVR按键，以及其他方面IVR按键信息，发给应用服务器；
7、应用服务器根据后台中企业的IVR流程图，将用户按键选择服务类别，以及类似IVR按键一些信息，通过业务分发网关发给客户服务员B；
8、客户服务员B继续接收用户的服务信息，提前预判客户的服务诉求；
9、呼叫控制模块，接收用户A的客户服务要求，将电话转接给服务客户端；
10、客户服务员B，振铃，接听：“你好，占总，很高兴为您再次服务，上次我们提及的*******”；
11、用户A满意服务后，挂机；
12、客户服务员B，对此次服务进行备注，并设置明天的回访时间；
13、第二天，客户服务员B打开APP，查询昨日的通话记录，并根据提醒，对客户A进行友善的回访和跟进。
最后应说明的是：以上所述的各实施例仅用于说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或全部技术特征进行等同替换；而这些修改或替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (2)

1.一种企业移动联络总机系统，其特征在于：包括IP中继网关、企业移动联络总机中心以及服务客户端，所述企业移动联络总机中心分别与所述IP中继网关和所述服务客户端分别通信连接，其中：
所述IP中继网关通过SIP协议与所述企业移动联络总机中心通信连接；
所述服务客户端与所述企业移动联络总机中心通过因特网通信连接，且所述服务客户端包括PC客户端、SIP话机以及手机客户端；
所述企业移动联络总机中心包括呼叫控制模块、应用服务器和业务分发网关，所述应用服务器分别与所述呼叫控制模块和所述业务分发网关通信连接，其中，所述呼叫控制模块用于接收主叫终端的呼叫信息，同时提取呼叫信息中包括的路由源信息并根据呼叫信息与所述应用服务器进行交互，所述应用服务器为所述服务客户端的后台应用服务器，用于配置客户服务匹配逻辑，所述业务分发网关与所述呼叫控制模块进行交互，获取客户源信息以及客户按键信息并发送给匹配的服务客户端。
2.根据权利要求1所述的企业移动联络总机系统，其特征在于，所述IP中继网关通过中继线与PSTN网络、GSM网络或CDMA网络通信。
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