CN1859457A - 呼叫中心质检数据的生成方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及信号检测技术，具体公开了一种呼叫中心质检数据的生成方法，包括以下步骤：对在信号采集服务器的输出端口上出现的信号进行筛选，将有效信号存储在分类质检信号区内；显示所述分类质检信号区内的信号和与之相关的参数集合，生成质检结果数据，接收关于所述分类质检数据与所述参数集合的对应关系的质检结果数据并将其存储在质检数据暂存区中；读取在质检数据暂存区中存储的分类质检数据和与之对应的参数集合、质检结果数据，生成质检评估报表。本发明的呼叫中心质检数据的生成方法，不仅能够采集到话务员工作时的多项绩效指标，且能够使评分更加客观，详细而有力地说明每个话务员的工作绩效和呼叫中心存在的问题。

Description

呼叫中心质检数据的生成方法

技术领域

本发明涉及质检数据的生成方法，特别涉及呼叫中心质检数据的生成方法。

背景技术

随着各行各业呼叫中心的建立和日益发展，呼叫中心内部话务员的工作对企业的影响越来越重要，他们代表着企业的形象并且站在工作的第一线，因此对他们的工作质量的评估也变得越来越重要。如何更好的管理日益增多的话务员，考核其工作绩效，对于话务员工作的一系列绩效参数的采集起着举足轻重的作用，这些参数标志着一个话务员的工作绩效，利用这些数据，生成各类报表，就能够很好的反映整个呼叫中心的工作质量，而呼叫中心的管理人员也可以利用这些数据去对话务员们进行再培训，使其为企业创造更多的利润。而就目前呼叫中心内部的数据收集现状来说，一般都是通过人工来凭感觉主观打分，最后对于每个话务员都有对应的一个分数，用来作为话务员绩效考评的结果，这样得到的数据显然是不够的，就只有一个分数，不能生成工作质量评估的各类报表，这样就不能发现呼叫中心存在哪些问题，哪些话务员存在哪些问题，哪些地方又是需要改进的，而且人工评分由于其主观性太大，标准不好控制，使得质量检测效果非常不好，且极易造成人员管理上的风险。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，包括以下步骤：

A1)对从信号采集服务器的输出端口上采集到的信号进行筛选，将有效信号分类存储在分类质检信号区内；

A2)显示所述分类质检信号区内的信号和与之相关的参数集合，接收关于所述分类质检数据和与所述参数集合的对应关系的质检结果数据，并将其存储在质检数据暂存区中。

A3)读取在质检数据暂存区中存储的分类质检数据和与之对应的质检结果数据，生成质检评估报表。

在本发明所述的呼叫中心质检数据的生成方法中，在步骤A1中包括如下步骤：

A1.1)将在信号采集服务器的输出端口上出现的信号，传送到信号采集区；

A1.2)对信号采集区收到的信号按预定标准筛选，将筛选出的有效信号存储在分类质检信号区内。

在本发明所述的呼叫中心质检数据的生成方法中，在步骤A1中还包括如下步骤：接收用于筛选信号采集区收到的信号的各类筛选规则。

在本发明所述的呼叫中心质检数据的生成方法中，在步骤A2中还包括如下步骤：

A2.1)将分类质检信号区内的信号进行逐个分类显示；

A2.2)在显示每一个分类质检数据的同时显示相关的参数集合；

A2.3)接收关于所述分类质检数据与所述参数集合的对应关系的质检结果数据；

A2.4)将所述分类质检数据及对应所述参数集合中一个或一个以上的参数和质检结果数据的对应关系，以二元表或多元表的方式存储在质检数据暂存区中。

在本发明所述的呼叫中心质检数据的生成方法中，在步骤A3中还包括如下步骤：

A3.1)接收报表类型；

A3.2)从所述质检数据暂存区和分类质检信号区内中读取所需的分类质检数据和所述参数集合的对应关系的质检结果数据；

A3.3)根据读取到的所述质检结果数据生成质检评估报表。

在本发明所述的呼叫中心质检数据的生成方法中，在步骤A2中，分类质检数据包括了录音记录。

在本发明所述的呼叫中心质检数据的生成方法中，所述信号采集服务器包括录音服务器、CTI(计算机和电话集成)服务器、IVR(来话语言导航系统)服务器。

在本发明所述的呼叫中心质检数据的生成方法中，还包括接收所述参数集合的步骤。

本发明所采用的参数集合包括多个问题项和情景项，且采用的模式是一个问题项对应多个情景项。

实施本发明方法的有益效果是，通过本发明可以采集到话务员工作时的多项绩效指标，使得针对于话务员的评分更加客观，在很大程度上消除呼叫中心质检中主观因素的影响，能够更加详细而有力的说明每个话务员的工作绩效和存在的问题；通过本发明所提供的方法采集到的质检结果数据，具有丰富多样的特性，能够根据需要生成多类报表，而从这些报表中能够分析出呼叫中心的话务员工作质量问题及呼叫中心当前存在的情况，使得呼叫中心的管理者能够很清晰的去发现问题，从而根据存在的问题去解决问题，针对比较突出的问题有计划的去培训指导话务员，使这些问题不再存在，更好的提高话务员的工作质量和质检员的工作效率。

附图说明

图1、图2是本发明的呼叫中心质检数据的生成方法的流程图。

具体实施方式

结合图1、图2所示的流程图，描述本发明的呼叫中心质检数据的生成方法的具体步骤：

S1)采集录音服务器、CTI(计算机和电话集成)服务器、IVR(来话语言导航系统)服务器等的输出端口上出现的信号，传送到信号采集区，并利用其中一部分信号形成录音记录。

S2)对信号采集区采集到的信号按预定标准筛选，将筛选出的有效信号存储在分类质检信号区内。

S3)将分类质检信号区内的信号进行逐个分类显示。

S4)在显示每一个分类质检数据的同时显示相关的参数集合，生成质检结果数据。

S5)接收关于所述分类质检数据与所述参数集合、质检结果数据的对应关系的。

S6)将所述分类质检数据及对应所述参数集合中一个或一个以上的参数和质检结果数据的对应关系，以二元表或多元表的方式存储在质检数据暂存区中。

S7)接收报表类型。

S8)从所述质检数据暂存区中读取所需的分类质检数据和与之对应的参数集合的参数和质检结果数据。

S9)根据读取到的分类质检数据和与之对应的参数集合的参数和质检结果数据生成质检评估报表。

步骤S1为接收采集信号的过程。将在录音服务器、CTI(计算机和电话集成)服务器、IVR(来话语言导航系统)服务器的输出端口上出现的信号，传送到信号采集区，并利用其中一部分信号形成录音记录，其中分类质检数据包含了录音记录。

信号来源有很多种，包括从CTI(计算机和电话集成)服务器，IVR(来话语言导航系统)服务器，ACD(自动来话分配)服务器，劳动力管理、预拨号、工作排班软件等通过发送网络消息来获取所需的信号，具体举例如下：

从CTI服务器中可以获取话务员工作状态和电话状态等信号：此处话务员的工作状态比较丰富，常用的几个是登录、退录、待机、通话、保持、小休、后续；电话的各种状态，包括震铃、摘机、挂机、转接、保持；

从IVR服务器中可以获取的数据：已接入但未接通坐席来电数、已接入来电在IVR的业务选择数据等；

从ACD服务器中可以获取话务员的信息：ACD呼叫次数、平均通话时间、呼叫后总数、可用时间总数、有业务代表时间总数、等待时间总数；

从劳动力管理、预拨号和工作排班软件中可以获取话务员的工作强度和工作信息的相关数据。

信号采集后，就传送到信号采集区存储起来，然后利用其中一部分信号形成录音记录，录音记录是用来与录音服务器录制下来的电话语音对应的记录，其中只包括了一部分基础信号，如通话开始时间、结束时间、通话时长、转接分机等。

步骤S2为数据筛选的过程，对信号采集区收到的信号按预定规则进行筛选。

筛选数据的规则是根据需要事先设置的，本发明提供基础的筛选规则，如果用户需要按照其中的哪种或哪几种规则进行筛选，本发明就按照用户的设置来选择基础筛选规则中的哪种或哪几种来做筛选；另外如果需要设定数据范围，则让用户来设定数据限制的范围，例如，把重复来电的次数设置为基本规则，那么用户就需要根据自身环境的需求来确定重复来电几次属于需要进行质检的信号。筛选规则多种多样，一般都是根据用户环境来确定的，常用的如重复来电，电话被转接过，通话时长等。用于作为筛选记录的一类规则可以为一个，也可以为多个，具体由用户设定，如可以用重复来电和电话被转接过作为一类规则来筛选记录，也可以用通话时长作为一类筛选规则。

得到符合筛选规则的有效信号后，将把筛选出的这些有效信号存储在分类质检信号区内。然后通过多种途径，如：特殊的颜色标记、自动提示等来显示筛选结果。

步骤S3为显示筛选出的分类质检数据(包含了录音记录)的过程，显示的途径有很多种，如用不同的颜色标记不同类规则筛选得到的分类质检数据，又如把不同类规则筛选得到的分类质检数据放在不同窗口中集中显示，具体用什么途径是根据用户的设置来选择的，如通话时长超过10分钟的都用红色来显示，同一个电话转接超过3次的都用黄色来显示，弹出提醒框来提醒某个号码重复来电超过3次，非常灵活方便。

步骤S4为在显示每一条分类质检数据的同时显示相应的参数集合，形成质检界面。

参数集合包括问题项和情景项，问题项是指呼叫中心想要了解的问题的总括，如话务员的业务能力、理解能力、服务能力、处理能力等；情景项则是指针对每一个问题项所需要质检的具体的情景描述，如针对于业务能力，则用于作为质检标准的情景项可以列为“对公司业务不熟悉”、“不能很好的理解客户提出的业务问题”、“不能准确回答客户提出的业务问题”等，如针对于理解能力，则用于作为质检标准的情景项可以列为“是否使用任何禁用语”、“是否有口头语”、“是否打断用户讲话”、“错误理解用户意思”、“是否使用标志用语及礼貌用语”等，如针对于服务能力，则用于作为质检标准的情景项可以列为“能否用亲切的语气并吸引用户的注意”、“对客户的不满和投诉不重视”等。

参数集合实际上就是每个呼叫中心用来做质检的规则，不同的呼叫中心所采用的质检规则都是按照自身的情况和环境来确定的，并没有固定。用户在系统投入第一次使用时根据自身需要录入质检标准，也可以在需要的时候对这些质检标准进行修正，录入的模式为一个问题项对应多个情景项；系统接收用户录入的问题项存入数据库表内(即接收参数集合的步骤)，接收用户录入的情景项存入另一个表内，实现问题项和情景项的一对多的二维关联。参数集合可以有多类，也可以只有一类，如果需要对不同类型的话务员做不同的质检评估，就在事先录入不同的质检规则，显示的时候根据用户的选择来显示与当前分类质检数据相应的参数集合。

这些参数集合通过问题项与情景项一对多的方式显示出来，形成一个质检界面，提供给用户针对分类质检数据来做质检评估。

步骤S5为以参数集合为规则，根据电话语音对分类质检数据进行质检评估，步骤S6为将存储质检评估的结果的过程。

具体的步骤为：首先以评分界面中的参数集合为规则对对应的分类质检数据进行质检生成质检结果数据，然后接收关于所述分类质检数据与参数集合和质检结果数据的对应关系的信号，接收质检人员的信息、质检评估结果等信息，然后把关于当前质检的信息作为一条质检记录存下来，并把当前质检信息记录与所述分类质检数据和参数集合的对应的质检结果数据以二元表或多元表的方式存储在质检数据暂存区中。

根据分类质检数据生成质检结果有三种不同的方式：实时质检、事后质检和自动质检。实时质检是指对正在通话的话务员实现质检，而事后质检则是指在通话结束以后，依据对话务员通话时的话音和数据记录来实现质检。这二种方式的不同之处有二点，一是筛选规则的不同，由于实时质检能够记录下来的数据比事后质检的要多很多，很多状态都只能实时体现，如话务员状态、电话状态等，这样就导致实时质检的筛选规则比事后质检要多很多种，更能够详细的找到用户需要进行质检的记录，更好的反映问题，提供工作质量；另一点就是二者定义内所说到的质检的方式不同，实时质检是用户对正在通话的话务员实现质检，是通过监听话务员的通话来做出判断，而事后质检则是用户通过调听数据库内的话音和数据记录来做出判断，但就这一点来说，二者达到的质检效果是一样的。自动质检指对与信号采集区收到的各类组分类质检信号，部分分类质检信号可以由系统直接判断生成质检结果数据，然后再将分类质检数据及对应所述参数集合中一个参数的对应关系(包含质检结果数据)，以二元表或多元表方式存储在检测数据暂存区中。

步骤S7至S9为生成质检报表的过程。

具体步骤为：根据用户选择的报表类型，从质检数据暂存区中查询出所需并且符合统计条件的各种质检结果数据，包含了质检信息记录与所述分类质检数据和参数集合的对应的质检结果数据。评分结果和生成报表的数据通过检测数据暂存区中保存的情景项决定的(还有一部分数据是由分类质检信号区直接存入到检测数据暂存区的数据，这些数据可以直接被利用)，生成的报表常见的包括：客服代表成绩走势、话务员日总结报表、问题分布统计报表、质检班长工作综合统计、质检成绩排名统计报表、质检记录明细、质检结果分析报表、质检率统计报表、质量监督明细报表、质量监督总结报表等。通过本发明所提供的方法采集到的质检结果数据，具有丰富多样的特性，能够根据需要生成多类报表，而从这些报表中能够分析出呼叫中心的话务员工作质量问题及呼叫中心当前存在的情况，使得呼叫中心的管理者能够很清晰的去发现问题，从而根据存在的问题去解决问题，针对比较突出的问题有计划的去培训指导话务员，使这些问题不再存在，更好地提高话务员的工作质量和质检员的工作效率。

Claims (9)

1、一种呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，包括以下步骤：

对在信号采集服务器的输出端口上出现的信号进行筛选，将有效信号存储在分类质检信号区内；

显示所述分类质检信号区内的信号和与之相关的参数集合生成质检结果数据，接收关于所述分类质检数据和与所述参数集合的对应关系的质检结果数据，并将其存储在质检数据暂存区中；

读取在质检数据暂存区中存储的分类质检数据和与之对应的参数集合、质检结果数据，生成质检评估报表。

2、根据权利要求1所述的呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，所述对在信号采集服务器的输出端口上出现的信号进行筛选，将有效信号存储在分类质检信号区内的步骤包括如下步骤：

将在信号采集服务器的输出端口上出现的信号，分组传送到对应类组的信号采集区；

对信号采集区收到的各类组信号按预定标准筛选，将筛选出的有效信号存储在分类质检信号区内。

3、根据权利要求2所述的呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，在所述对在信号采集服务器的输出端口上出现的信号进行筛选，将有效信号存储在分类质检信号区内的步骤中还包括如下步骤：接收用于筛选信号采集区收到的各类组信号的筛选规则。

4、根据权利要求1所述的呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，在显示所述分类质检信号区内的信号和与之相关的参数集合生成质检结果数据，接收关于所述分类质检数据和与所述参数集合的对应关系的质检结果数据，并将其存储在质检数据暂存区中的步骤中还包括如下步骤：

将分类质检信号区内的信号进行逐个分类显示；

在显示每一个分类质检数据的同时显示相关的类别信号的参数集合，生成质检结果数据；

接收关于所述分类质检数据与所述参数集合的对应关系的质检结果数据；

将所述分类质检数据及对应所述参数集合中一个或一个以上的参数和质检结果数据的对应关系，以二元表或多元表的方式存储在质检数据暂存区中。

5、根据权利要求4所述的呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，所述分类质检数据包括录音记录。

6、根据权利要求1所述的呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，在所述读取在质检数据暂存区中存储的分类质检数据和与之对应的参数集合、质检结果数据，生成质检评估报表的步骤中还包括如下步骤：

接收报表类型；

从所述质检数据暂存区和分类质检信号区内读取所需的分类质检数据和与之对应的参数集合的参数和质检结果数据；

根据读取到的分类质检数据和与之对应的参数集合的参数和质检结果数据生成质检评估报表。

7、根据权利要求1-6中任何一项所述的呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，所述信号采集服务器包括录音服务器、CTI服务器、IVR服务器。

8、根据权利要求1-6中任何一项所述的呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，还包括按预定顺序接收所述参数集合的步骤。

9、根据权利要求8所述的呼叫中心质检数据的生成方法，其特征在于，所述参数集合包括多个问题项和情景项，所述一个问题项被预先设置对应多个情景项。

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