CN101931709B - 一种质检的方法，装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种质检的方法，装置和系统，采用接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据，使得样本抽取针对性强、目标选择正确率高。

Description

一种质检的方法,装置和系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种质检方法，装置和系统。

背景技术

随着计算机和电信技术的发展，呼叫中心越来越广泛的使用，而通话录音事后回放是呼叫中心服务质量评测的一个主要的评估手段，该录音事后回放主要通过预设相关检索条件，如通话时长，业务代表工号，来话地点，样本抽检率等条件进行设定，即根据相关检索条件抽取样本，使得样本抽取针对性低、目标选择正确率等不高。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种质检方法，装置和系统，解决样本抽取针对性不高、目标选择正确率低的问题。

一种质检的方法，其特征在于，包括，接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定波形数据中的问题波形数据；其中，所述预置的问题语音规则具体为：预先设定的波形变化的上下阀值，以及持续时间T；所述将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对具体为：将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对，当所述变化范围超过所述上下阀值时，将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对。

一种质检的系统，其特征在于，包括，呼叫中心，用于接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定波形数据中的问题波形数据；语音文件转化器，用于在呼叫中心获取语音文件后，将语音文件转换为波形数据；其中，所述预置的问题语音规则具体为：预先设定的波形变化的上下阀值，以及持续时间T；所述将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对具体为：将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对，当所述变化范围超过所述上下阀值时，将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对.

一种呼叫中心，其特征在于，包括，接收模块，用于接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；对比模块，将波形数据与预置的问题语音规则进行比对，其中，所述预置的问题语音规则具体为：预先设定的波形变化的上下阀值，以及持续时间T；所述将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对具体为：将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对，当所述变化范围超过所述上下阀值时，将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对；确定模块，用于根据对比结果，确定波形数据中的问题波形数据。

本发明实施例提供一种质检的方，采用接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据，使得样本抽取针对性强、目标选择正确率高。

附图说明

图1(a)是本发明实施例一种质检的方法的基本流程示意图；

图1(b)是本发明实施例对比方法基本流程示意图；

图2是本发明实施例一种呼叫中心的基本框图；

图4是本发明实施例一种质检的系统的基本框图

图3是本发明实施例一种质检的方法的基本框图。

具体实施方式

为了使本领域的技术人员更好的理解本发明内容，以下结合附图以及具体实施例对本发明内容作具体说明。

本发明实施例提供一种质检的方法的基本流程可参考图1，主要包括步骤：

A1、接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；

呼叫中心根据预先设置的抽取规则从数据库中抽取相应的通话记录信息，每条通话记录信息至少包含以下信息，“业务代表工号”、“来话客户归属地”、“通话时长”，“通话录音路径”，如业务代表工号为130057的员工为来自无锡的客户服务了十分钟，则相应的记录为“130057”，“无锡”，“600S”，将通话记录信息存放在数据库中，同时将通话记录以文件形式存放在通话录音文件库中，即语音文件，这里的抽取规则可以进行设置，如“业务代表工号130000-140000”，来话客户归属地为“无锡”，通话时长为“300S”，在根据抽取规则抽取相应的通话记录信息后，将通话记录信息中的文件路径信息发送给语音文件转化器，语音文件转换器根据文件路径信息从通话录音文件库中获取相应的语音文件，并解码分析，转换成系统可分析识别的波形数据，如方波，而后，将转后后的波形数据发送给呼叫中心；

A2、将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；

呼叫中心在收到语音文件转化器发送的波形数据后，将所述语音数据与预置的问题语音规则进行比对，这里问题语音规则具体包括，预先设置的波形变化的上下阀值，以及持续时间T，以下为一具体的设置过程：

一、设置波形变化的上下阀值；本实施例中上限阀值为0.5db，下限阀值为-0.5db，

二、预置波形突变持续时长T，本实施例中设置为20ms；

具体比对过程如图1(b)所示：

(1)将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对；

这里主要是看波形的变化过程中，是否存在变换范围超过所述上下阀值的情况，如果有，则转步骤2，如没有，流程结束。

(2)将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对；

即比较所述上下阀值的持续时间是否有超过持续时间T，如果没有，流程结束，如果有，进行后续步骤。

A3、根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据；。

当波形的变化上限超过0.5db，下限低于-0.5db，且持续时间超过20ms，确定该波形数据为问题波形数据，呼叫中心对问题波形数据进行标记。

本发明实施例提供一种质检的方，采用接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据，使得样本抽取针对性强、目标选择正确率高。

本发明实施例提供一种呼叫中心的基本框图可参考图2，包括，

接收模块201，用于接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据，接收模块201与语音文件转化器相连，并且能接收波形数据，在收到波形数据后，将所述波形数据转发给对比模块202；

对比模块202，用于将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对，对比过程包括，将波形数据的变化范围与问题语音规则上下阀值进行比对，当存在波形数据的变换范围超过所述上下阀值的情况时，比较所述上下阀值的持续时间是否有超过问题语音规则中的持续时间T，并将对比结果发送给确定模块203；

确定模块203，用于根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据，当有波形波形数据满足问题语音规则时，确定该波形数据为问题波形数据。

其中接收模块201，对比模块202，确定模块203可以进行合设，集成为一个模块，即语音模式匹配模块204。

该呼叫中心进一步包括，

问题语音管理模块205，用于保存所述问题语音规则；

录音文件抽取模块206，用于根据抽取规则从数据库中抽取通话录音信息，并将通话录音信息发送给语音模式匹配模块204

其中，抽取规则保存在抽取规则管理模块207中，这里的抽取规则可以进行预先设置，如将业务代表工号、来话客户归属地、通话时长等条件设置为抽取规则。

语音模式匹配模块204进一步用于，接收录音文件抽取模块206发送的通话录音信息，并将通话录音信息中的文件路径信息发送给语音文件转化器。

同时呼叫中心进一步包括，

录音回放管理模块208，用于对存在问题的语音文件进行播放、快进、快退、定位等操作。

服务质量评价模块209，对存在问题的服务记录进行定性、定量的评估，包含评分、定级等功能。

通话录音文件库210，用于存储通话录音；

数据库211，用于存储通话录音信息；

通话录音信息至少包含以下信息，业务代表工号、来话客户归属地、通话时长，文件录音信息。

本发明实施例提供一种呼叫中心，采用语音模式匹配模块接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；语音模式匹配模块将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，语音模式匹配模块确定所述波形数据中的问题波形数据，使得样本抽取针对性强、目标选择正确率高。

本发明实施例提供一种质检系统的基本框图可参考图3，包括，

呼叫中心301，用于接收语音文件转化器发送的转换后的语音数据，将所述语音数据与预置的问题语音规则进行比对，根据对比结果，确定所述语音数据中的问题语音；

语音文件转换器302，用于将通话记录转换成语音数据；

其中呼叫中心301根据预先设置的抽取规则从数据库中抽取相应的通话记录信息，并将通话记录信息中的文件路径信息发送给语音文件转化器302，语音文件转换器302根据文件路径信息从通话录音文件库中获取相应的通话录音，并解码分析，转换成系统可分析识别的波形数据，如方波，而后，将转后后的波形数据，即语音数据发送给呼叫中心301，接下来，呼叫中心301在收到语音文件转化器302发送的语音数据后，将所述语音数据与预置的问题语音规则进行比对，这里问题语音规则具体包括，预先设置的波形变化的上下阀值，以及持续时间T，以下为一具体的设置过程：

一、设置波形变化的上下阀值；本实施例中上限阀值为0.5db，下限阀值为-0.5db，

二、预置波形突变持续时长T，本实施例中设置为20ms；

具体比对过程如图1(b)所示：

1、将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对；

这里主要是看波形的变化过程中，是否存在变换范围超过所述上下阀值的情况，如果有，则转步骤2，如没有，流程结束。

2、将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对；

比较所述上下阀值的持续时间是否有超过持续时间T，如果没有，流程结束，如果有，进行后续步骤。

当波形的变化上限超过0.5db，下限低于-0.5db，且持续时间超过20ms，确定该波形数据为问题波形数据，呼叫中心301在对问题波形数据进行标记。

本发明实施例提供一种质检系统，采用呼叫中心语音文件转化器发送的转换后的波形数据；呼叫中心将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；呼叫中心根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据，使得样本抽取针对性强、目标选择正确率高。

为更好的理解上述实施例，下面结合一种质检方法一个具体执行过程为例进行说明，组网如图4所示，包括语音文件转换器401，呼叫中心402，呼叫中心主要包括抽取规则管理模块403，问题语音规则管理模块404，语音模式匹配模块405，录音文件回放管理模块406和服务质量评价模块407，以及通话录音文件库408和数据库409，录音文件抽取模块410，其中，通话录音文件库用来存放用户的通话录音，数据库用来存放通话记录信息，每条通话记录至少包含以下信息，业务代表工号、来话客户归属地、通话时长，文件路径信息，具体流程如下：

1、呼叫中心将所有客户的通话记录存入通话录音文件库，将通话记录信息存入数据库；

每条通话记录信息至少包含以下信息，业务代表工号、来话客户归属地、通话时长，通话录音路径，如业务代表工号为130098的员工为来自无锡的客户服务了十分钟，则相应的记录为“130098”，“无锡”，“600S”，将通话记录信息存放在数据库中，同时将通话记录以文件形式存放在通话录音文件库中。

2、抽取规则管理模块设定抽取规则；

这里的抽取规则可以进行设置，本实施例抽取规则为“业务代表工号130000-140000，来话客户归属地为无锡，通话时长为“300S”。

3、录音文件抽取模块根据抽取规则，从数据库中抽取满足条件的每条通话记录信息；

本实施例中有100条记录满足条件；

4、语音模式匹配接收录音文件抽取模块发送的通话记录信息，并将抽取出来的通话记录信息传递给语音文件转换器；将转换后的语音数据结果与预置的问题语音规则突变条件数据进行比对(问题语音规则)，确定问题服务记录并进行标记。

录音文件抽取模块在抽取满足条件的100条通话记录信息后，将100条信息发送给语音模式匹配模块，语音模式匹配模块再将通话记录信息中的录音文件路径发送给语音文件转化器；

5、语音文件文件转换器对通话记录进行解码；

语音文件文件转换器根据语音文件路径从通话录音文件库中读取相对应的通话记录并解码分析，转换成系统可分析识别的波形数据，传递给语音模式匹配模块。

6、语音模式匹配模块将转换后的语音数据结果与预置的问题语音规则突变条件数据进行比对(问题语音规则)，确定问题服务记录并进行标记；

语音模式匹配模块将转换后的语音数据结果与预先设置的问题语音规则突变条件数据进行比对，这里问题语音规则突变条件设置在问题语音规则管理模块中，问题语音规则突变条件是根据业务经验，预置存在问题的语音在波形突变范围、语音突变持续时长等方面的经验数据，供模式识别时精确辨识参考使用。

这里问题语音规则具体包括，预先设置的波形变化的上下阀值，以及持续时间T，以下为一具体的设置过程：

一、设置波形变化的上下阀值；本实施例中上限阀值为0.5db，下限阀值为-0.5db，

二、预置波形突变持续时长T，本实施例中设置为20ms；

具体比对过程如图1(b)所示：

1、将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对；

这里主要是看波形的变化过程中，是否存在变换范围超过所述上下阀值的情况，如果有，则转步骤2，如没有，流程结束。

2、将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对；

比较所述上下阀值的持续时间是否有超过持续时间T，如果没有，流程结束，如果有，进行后续步骤。

当波形的变化上限超过0.5db，下限低于-0.5db，且持续时间超过20ms，确定该波形数据为问题波形数据，呼叫中心301在对问题波形数据进行标记；

7、语音模式匹配模块将标记过的问题记录发送给服务质量评价模块；

服务质量评价模块对存在问题的服务记录进行定性、定量的评估，包含评分、定级等功能。

8、录音文件回放管理对存在问题的语音文件进行播放、快进、快退、定位等操作功能评估，包含评分、定级等。

本发明实施例提供一种质检的方法，采用呼叫中心中的语音模式匹配模块接收语音文件转化器发送的转换后的语音数据；该语音模式匹配模块将所述语音数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，语音模式匹配模块确定所述语音数据中的问题语音，使得样本抽取针对性强、目标选择正确率高。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：ROM、RAM、磁盘或光盘等。

以上对本发明实施例所提供一种宽带计费的方法，装置和系统，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (7)

1.一种质检的方法，其特征在于，包括，

接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；

将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；

根据比对结果，确定所述波形数据中的问题波形数据；

其中，所述预置的问题语音规则具体为：预先设定的波形变化的上下阀值，以及持续时间T；

所述将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对具体为：将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对，当所述变化范围超过所述上下阀值时，将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，包括，

根据比对结果，确定所述波形数据中的问题波形数据具体为：

当波形数据的变化范围超过所述上下阀值，且超过所述上下阀值的持续时间至少为所述持续时间T时，确定所述波形数据为问题波形数据。

3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，包括，

根据所述问题波形数据确定语音文件中的问题语音。

4.一种质检的系统，其特征在于，包括，

呼叫中心，用于接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据；

语音文件转化器，用于在呼叫中心获取语音文件后，将所述语音文件转换为波形数据；

其中，所述预置的问题语音规则具体为：预先设定的波形变化的上下阀值，以及持续时间T；所述将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对具体为：将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对，当所述变化范围超过所述上下阀值时，将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对。

5.如权利要求4所述的系统，其特征在于，所述呼叫中心进一步用于，根据所述问题波形数据确定语音文件中的问题语音。

6.一种呼叫中心，其特征在于，包括，

接收模块，用于接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；

对比模块，将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对，其中，所述预置的问题语音规则具体为：预先设定的波形变化的上下阀值，以及持续时间T；所述将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对具体为：将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对，当所述变化范围超过所述上下阀值时，将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对；

确定模块，用于根据比对结果，确定所述波形数据中的问题波形数据。

7.如权利要求6所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心进一步包括，

问题语音管理模块，用于保存所述问题语音规则。

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