CN109933651B - 信息交互方法、装置及服务器 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种信息交互方法、装置及电子设备，该方法包括：接收用户通过用户终端发送的咨询信息；确定咨询信息所属的咨询类别；确定咨询类别所对应的方案解决流程，方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；向用户终端发送咨询类别对应的方案解决流程，并控制用户终端在用户终端的咨询界面中输出咨询类别对应的方案解决流程。本申请的方案可以有利于提高智能客服系统有效提供服务的可能性，并有利于提高智能客服系统解决问题咨询的成功率。

Description

信息交互方法、装置及服务器

技术领域

本发明涉及通信技术领域，更具体地说，涉及一种信息交互方法、装置及服务器。

背景技术

智能客服为企业与客户交流提供了一种新的方式，智能客服系统可以接收用户输入的咨询信息，并针对咨询信息给出相应的解答信息。如，在用户购买商品之前，用户可以通过终端登录企业中用于提供智能客服的智能客服系统，而该智能服务系统可以根据用户提出的与该商品有关的咨询信息看，，向用户的终端反馈该商品相关的解答信息。

在用户需要利用智能客服系统咨询较为复杂的问题的情况下，用户可能需要与智能客户系统有多次信息交互，才可以最终得到自己满意的答复。然而，在用户所需咨询的问题较为复杂的情况下，很多用户由于担心智能客服系统无法解决其问题，而没有耐心多次与智能客服系统多次进行信息交互，从而使得智能客服系统无法有效提供服务，降低了智能客服系统解决问题咨询的成功率。

发明内容

本发明的目的是提供一种信息交互方法、装置及服务器，以有利于提高智能客服系统有效提供服务的可能性，提高智能客服系统解决问题咨询的成功率。

为实现上述目的，本发明提供了如下技术方案：

一方面，本申请提供了一种信息交互方法，包括：

接收用户通过用户终端发送的咨询信息；

确定所述咨询信息所属的咨询类别；

确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。

优选的，所述确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，包括：

根据不同类别与方案解决流程的对应关系，从预置的多套方案解决流程中确定所述咨询类别对应的方案解决流程。

优选的，在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，还包括：

结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；

在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，还包括：

向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；

所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，包括：

控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。

优选的，所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，包括：

控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。

优选的，所述方案分析步骤包含至少一个分析项目；

在所述控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤之后，还包括：

按照所述目标方案分析步骤中所包含的至少一个分析项目，依次向所述用户终端的咨询窗口中输出针对所述咨询信息的分析询问信息；

接收所述用户终端发送的针对所述分析询问信息的反馈信息；

根据所述分析询问信息的反馈信息，确定所述目标方案分析步骤对应的反馈结果，并控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果。

优选的，在所述控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果之后，还包括：

当根据所述方案解决流程确定执行完所述目标方案分析步骤，确定所述目标方案分析步骤之后的下一目标方案分析步骤；

控制所述用户终端在所述流程展示区展示的方案解决流程中将当前所处的方案分析步骤由所述目标方案分析步骤更新为所述下一目标方案分析步骤。

又一方面，本申请还提供了一种信息交互装置，包括：

信息接收单元，用于接收用户通过用户终端发送的咨询信息；

类别确定单元，用于确定所述咨询信息所属的咨询类别；

流程确定单元，用于确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

流程展示单元，用于向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。

优选的，还包括：

当前步骤确定单元，用于在所述流程展示单元向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；

所述流程展示单元，包括：

流程反馈子单元，向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程；

步骤反馈子单元，用于在所述流程反馈子单元向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；

展示控制子单元，用于控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。

优选的，所述展示控制子单元，具体用于，控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。

又一方面，本申请还提供了一种电子设备，包括：

通信接口和处理器；

其中，所述通信接口，用于接收用户通过用户终端发送的咨询信息；

所述处理器，用于确定所述咨询信息所属的咨询类别；确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

所述通信接口，还用于向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。

通过以上方案可知，本申请实施例中，在智能客服的服务器接收到用户通过用户终端发送的咨询信息之后，会根据该咨询信息所属的咨询类别，确定方案解决流程，并将方案解决流程反馈给用户终端，并控制用户终端在咨询界面中输出该方案解决流程。由于方案解决流程包含了获得该咨询信息所需的解决方案所涉及到的各个方案分析步骤，因此，用户可以从咨询界面中直观的看到解决当前的咨询信息需要方案分析步骤，使得用户可以预估出服务器是否能够解决该咨询信息以及解决该咨询信息所可能花费的时间，从而有利于减少由于用户担心智能客服系统无法解决其问题而直接拒绝智能客服提供服务的情况，进而有利于增加用户选择利用智能客服解决问题的概率，并有利于提高智能客服系统解决问题咨询的成功率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种信息交互方法一种流程示意图；

图2为本申请实施例提供的一种信息交互方法又一种流程示意图；

图3a和图3b为本申请实施例提供的咨询界面的示意图；

图4为本申请实施例提供的一种信息交互方法又一种流程示意图；

图5为本申请实施例提供的一种信息交互装置一种组成示意图；

图6为本申请实施例提供的一种服务器的组成架构示意图。

说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的部分，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示的以外的顺序实施。

具体实施方式

本申请实施例的信息交互方法、装置及服务器，应用于智能客服系统(也称为智能人工客服系统)，有利于提高用户选择利用智能客服提供信息咨询的概率，从而提高智能客服解决问题咨询的成功率。

下面结合附图对本申请实施例的方案进行详细介绍。

如，参见图1，其示出了本申请一种信息交互方法一个实施例的流程示意图，本实施例的方法可以应用于智能客服系统的服务器。该方法可以包括如下步骤：

S101，接收用户通过用户终端发送的咨询信息。

如，用户通过手机、个人计算机等用户终端上登录该智能客服系统的服务器，并在服务器为用户终端返回的咨询界面中输入咨询信息。

其中，该咨询信息可以为用户通过语音、文字等形式输入的需要解答的咨询内容。相应的，该咨询信息的具体形式可以为语音、文字等形式咨询信息。

可以理解的是，基于智能客服系统所服务的不同领域，该咨询信息的内容也可能会有多种差别，如，对于医药类领域的智能客服系统而言，其主要提供医药类相关问题以及服务流程等相关问题服务，相应的用户发送的咨询信息可能也是与医药类服务相关的咨询信息；而对于电子商务类的智能客服而言，其主要针对电子商务所供应的产品内容、产品特点、售后服务等等咨询内容的相关服务。本申请对于咨询信息的具体内容不加限制。

S102，确定该咨询信息所属的咨询类别。

可以理解的是，针对不同类型的咨询信息，解决该咨询信息并最终为用户提供该咨询信息所需的解决方案所涉及到的具体分析过程也会有所差别，因此，本申请实施例，需要先确定该咨询信息所属的咨询类别，以便后续针对不同咨询类别的咨询信息采取不同的解决流程。

其中，在确定咨询信息所属的咨询类别的方式可以有多种，如，可以通过对咨询信息的语义信息分析，分析出咨询信息的语义所对应的咨询类别。又如，可以提取出咨询信息中的关键词，然后，确定提取出的关键词所属的咨询类别。例如，假设咨询信息中包含关键词“无法开机”等，则可以确定咨询类别属于开机故障。

S103，确定该咨询类别所对应的方案解决流程。

其中，该方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤。

可以理解的是，在获取到用户提出的咨询信息之后，智能服务系统的服务器需要结合用户提出的咨询信息，向用户输出一些分析提示或者信息问询等，以便进一步确认问题、分析问题原因以及确认最终解决方案等，这一个过程就可能涉及到一个或者多个步骤，每个步骤就是一个方案分析步骤。可见，每个方案分析步骤都是智能客服系统的服务器为了确定解决方案所需执行的一个分析操作。

如，以一个较为简单的故障咨询信息，其方案解决流程所包含的方案分析步骤可能会包括四个步骤，依次为：描述现象、定义问题原因、系统诊断和解决方案。其中，描述现象可以为：提示用户描述出现该问题的设备的具体表现。而该定义问题原因可以为：根据用户描述出的现象，确定引发用户描述的现象一个或者多个可能的问题原因，并提示用户选择或者确认问题原因。系统诊断可以是：结合最终确定的问题原因，分析解决问题所可能执行的操作动作或者可能的解决途径，并提示用户进行相应的操作动作或者选取解决途径等。解决方案为结合前面几步操作，最终给出解决方案以及相关总结询问等。

可选的，可以预置不同类别的咨询信息与方案解决流程的对应关系。相应的，按照不同类别与方案解决流程的对应关系，可以从预置的多套方案解决流程中，确定咨询信息所属的咨询类别对应的方案解决流程，也就是得到解决该咨询信息所需采用的方案解决流程。

S104，向该用户终端发送该咨询类别对应的方案解决流程，并控制该用户终端在该用户终端的咨询界面中输出该咨询类别对应的方案解决流程。

其中，该咨询界面为用户终端中实现用户与服务器进行信息咨询的交互界面。如，用户可以基于该咨询界面输入需要服务器解决的咨询信息，并由服务器将相应的解答信息返回到咨询界面中。

为了实现智能服务的透明性，本申请会将确定出的方案解决流程发送给用户的用户终端，这样，通过控制用户终端在咨询界面显示出该方案解决流程，可以使得用户可以直观的看到解决该方案所涉及到的流程步骤。

其中，控制用户终端在咨询界面输出该方案解决流程方式可以有多种，如，服务器向用户终端发送流程展示指令，在该流程展示指令携带有该方案解决流程，该流程展示指令用于指示用户终端显示出该方案解决流程。相应的，用户终端响应该流程展示指令，便会在咨询界面中输出该方案解决流程。

又如，用户终端运行的程序规定了接收到该方案解决流程，会触发执行显示该方案解决流程的操作，则服务器也可以仅仅发送该方案解决流程，以触发用户终端在该咨询界面中显示出该方案解决流程。

当然，服务器控制用户终端显示该方案解决流程的具体方式还可以有其他可能，本申请对此不加限制。

其中，方案解决流程在该咨询界面中的显示位置可以根据需要设定，如，可以控制方案解决流程显示在用户终端的咨询界面的顶部，以减轻对用户与服务器之间信息交互的干扰。或者，控制方案解决流程显示在咨询界面的左侧指定区域等等。

可以理解的是，考虑到用户终端的咨询界面中会显示用户输入的咨询信息、服务器针对该咨询信息返回的一些待确认的询问信息以及用户针对服务器的询问信息的反馈信息等等用户与服务器之间的咨询交互类信息。而如果在咨询界面中将这些咨询交互类信息与该方案解决流程混合在一起，则可能导致界面混乱，干扰用户与服务器之间的正常交互。因此，可选的，咨询界面可以划分为咨询窗口与流程展示区。

其中，咨询界面中的咨询窗口可以为用户与服务器之间传输的即时消息的展示窗口，如，咨询窗口可以显示用户输入的咨询信息，以及服务器针对咨询信息返回的需要用户交互的问询信息等。

而该咨询界面中的流程展示区是独立于该咨询窗口的一个区域，该区域仅用于显示该方案解决流程。可见，相对于现有的咨询界面，本申请在咨询界面中新增了流程展示区，从而可以在用户与服务器进行信息交互的同时，可以在流程展示区查看到服务器解决该咨询信息所涉及到的方案解决流程以及各个方案分析步骤。

可见，本申请实施例中，在智能客服的服务器接收到用户通过用户终端发送的咨询信息之后，会根据该咨询信息所属的咨询类别，确定方案解决流程，并将方案解决流程反馈给用户终端，并控制用户终端在咨询界面中输出该方案解决流程。由于方案解决流程包含了获得该咨询信息所需的解决方案所涉及到的各个方案分析步骤，因此，用户可以从咨询界面中直观的看到解决当前的咨询信息需要方案分析步骤，使得用户可以预估出服务器是否能够解决该咨询信息以及解决该咨询信息所可能花费的时间，提升用户对智能服务系统的理解以及可信度，从而有利于减少由于用户担心智能客服系统无法解决其问题而直接拒绝智能客服提供服务的情况，进而有利于增加用户选择利用智能客服解决问题的概率，提高智能客服系统解决问题咨询的成功率。

同时，由于智能客服的服务器会将解决该咨询信息所需的方案解决流程发送给用户，有利于用户根据方案解决流程提前进行相关内容的回复准备，从而有利于提高信息交互效率，并有利于提高问题解决效率。

可以理解的是，为了便于用户实时了解到当前处于方案解决流程的哪个方案分析步骤，服务器还可以控制用户终端标识出当前所处的方案分析步骤。如，参见图2，其示出了本申请一种信息交互方法又一个实施例的流程示意图，本实施例的方法可以包括：

S201，接收用户通过用户终端发送的咨询信息。

S202，确定该咨询信息所属的咨询类别。

S203，确定该咨询类别所对应的方案解决流程。

其中，该方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤。

以上步骤S201到S203可以参见前面实施例的相关介绍，在此不再赘述。

S204，结合该咨询信息，从方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤。

其中，为了便于区分，将方案解决流程中对应该咨询问题的方案分析步骤称为目标方案分析步骤。

可以理解的是，在服务器获取到用户输入的咨询信息之后，会根据咨询信息确定咨询信息所属的咨询类别以及方案解决流程，而在确认了方案解决流程之后，后续用户一般都是针对服务器给出的一些分析问题给出相应的反馈，由此可知，在服务器确定方案解决流程时，当前所处的方案分析步骤也就是该方案解决流程的第一个方案分析步骤。

考虑到有些情况下，用户针对同一个咨询类别的问题，可能会多次输入不同的咨询信息，而不同时刻用户输入的咨询信息虽然都属于同一个咨询类别，且对应了同一个方案解决流程，但是当前输入的咨询信息所可能触发服务器进入的方案分析步骤有可能确实不同的。在该种情况下，就需要解决咨询信息所包含的内容以及方案解决流程的各个方案分析步骤，确定当前所处的目标方案分析步骤。

比如，用户第一次输入了一个咨询问题，触发按照方案解决流程执行第一个方案分析步骤，后续服务器进入了第二个方案分析步骤，但是用户仍可能会在该方案分析步骤中输入一些咨询信息，此时虽然方案解决流程没有变化，但是当前所处的方案分析步骤却发生了变化。又或者，用户输入的咨询信息可能包含的内容较多，这样，服务器可能根据咨询信息可以直接跳过第一个方案分析步骤，而确定需要执行第二个方案分析步骤，在该种情况下，解决该咨询信息所处的目标方案分析步骤也不是该方案解决流程的第一个方案分析步骤。

S205，向该用户终端发送该咨询类别对应的方案解决流程以及当前所处的目标方案分析步骤，控制用户终端在该用户终端的咨询界面中输出咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的该方案解决流程中标示出当前所处的该目标方案分析步骤。

在本实施例中，在向用户终端返回方案解决流程的同时，会向用户终端反馈当前所处的目标方案分析步骤，从而使得用户终端不仅可以显示出解决咨询信息所需的方案解决流程，还可以显示出当前处于该方案解决流程的那个方案分布步骤，从而使得用户可以更为清楚的了解到方案解决进度。

可选的，在咨询界面包括流程展示区和用于显示咨询信息的咨询窗口的情况下，服务器可以在控制用户终端在该咨询界面的流程展示区展示该方案解决流程，并在显示出的该方案解决流程中标示出当前所处的目标方案分析步骤。

为了便于理解，可以参见图3a和图3b，其示出了本申请实施例中咨询界面的一种示意图。由图3a和图3b可以看出，该咨询界面包括咨询窗口31和流程展示区32。

以图3a为例，在用户打开咨询界面之后，服务器会向咨询界面的咨询窗口输出提示用户提供所需咨询的信息的提示，比如图3a中，“我是智能机器人，请问有什么需要帮助？”。在该种情况下，用户可以在咨询窗口31输入咨询信息，比如图3a中，用户输入咨询信息311为：“我的手机不能下载软件”。

服务器针对该咨询信息311确定出方案解决流程之后，则可以在流程展示区32中显示出该方案解决流程321。该方案解决流程包含了5个方案分析步骤，分别为：问题描述、确认用户解决故障已采取的措施、解决方案展示、寄回返修和转人工服务。

根据用户输入的咨询信息311，确定出当前所处的目标方案分析步骤为第一个方案分析步骤，即当前处于“问题描述”这一方案分析步骤。相应的，在该流程展示区32中会将“问题描述”这一方案分析步骤加粗显示，以提示用户当前处于“问题描述”这一方案分析步骤。

可以理解的是，在根据方案解决流程确定出执行完该目标方案分析步骤之后，服务器还可以确定目标方案分析步骤之后的下一个方案分析步骤，并将目标方案分析步骤之后的下一个方案分析步骤确定为下一目标方案分析步骤；然后，控制用户终端在该流程展示区展示的方案解决流程中将当前所处的方案分析步骤由目标方案分析步骤更新为下一目标方案分析步骤。

服务器根据方案解决流程的执行进度，调整当前所处的方案分析步骤，并控制用户终端中流程展示区标识出的当前所处的方案分析步骤与服务器的执行进度一致，以使得用户可以及时了解到方案解决流程的执行情况。

如，结合图3a和图3b的例子进行说明。在图3a中，流程展示区显示出的当前所处的方案分析步骤为“问题描述”，而用户描述了“我的手机不能下载软件”之后，服务器完成“问题描述”这一方案分析步骤，需要进入下一个方案分析步骤“确认用户解决故障已采取的措施”。在该种情况下，服务器当前所处的方案分析步骤变更为“确认用户解决故障已采取的措施”，从而需要在流程展示区标识当前所处的方案分析步骤为“确认用户解决故障已采取的措施”。如图3b所示，在图3b中采用步骤方框加粗的方式将“确认用户解决故障已采取的措施”标识为当前所处的方案分析步骤。

通过对比图3a和图3b可以发现，随着方案解决流程的执行，流程展示区标识出的当前所处的方案分析步骤也会发生变化，从而用户可以直观确定出当前正在执行的方案分析步骤。

可选的，在本申请实施例中，为了便于用户从显示出的方案解决流程中确定出已完成的方案分析步骤、正在执行的方案分析步骤(即当前所处的方案分析步骤)以及尚未完成的方案分析步骤，本申请还可以在流程展示区分别采用不同的执行状态标识分别标识出处于不同状态的方案分析步骤。

如，通过不同的颜色显示不同执行状态的方案分析步骤。例如，将当前正在执行的方案分析步骤的显示方框设置为蓝色，而将已经完成的方案分析步骤的显示方框设置为灰色、而将尚未执行的方案分析步骤的显示方框设置为白色。

为了便于理解可以参见图3b，在图3b中，当前正在执行的方案分析步骤的显示方框以及显示方框内的字体均被设置为加粗加黑，如图3b中的“确认用户解决故障已采取的措施”的显示方框。而当前尚未执行的方案分析步骤的显示方框的线条相对较细，且字体未被加粗，如图3b中“解决方案展示”、“寄回返修”和“转人工服务”；而当前已经执行完的方案分析步骤的显示方框则被设置为虚线，如图3b中“问题描述”的显示方框为虚线。

可以理解的是，考虑到实际操作过程中，为了完成一个方案分析步骤可能需要智能服务系统的服务器与用户之间存在多次交互，因此，每个方案分析步骤可能会包含至少一个分析项目。比如，为了定义问题原因，可能需要依次从多个方面进行分析，那么就涉及到多个方面的分析项目。

其中，由于每个分析步骤的目的是得到该分析步骤所需的分析结果，相应的每个分析项目也需要得到相应的分析结果，因此，每个分析项目可以对应有相应的分析询问信息，在该种情况下，服务器需要通过向用户终端输出分析询问信息，并获取用户针对该分析询问信息给出的反馈信息，来得到相应的分析结果。

如，参见图4，其示出了本申请一种信息交互方法又一个实施例的流程示意图，本实施例的方法可以包括：

S401，接收用户通过用户终端发送的咨询信息。

S402，确定该咨询信息所属的咨询类别。

S403，确定该咨询类别所对应的方案解决流程。

其中，该方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤。每个方案分析步骤包含至少一个分析项目。

S404，结合该咨询信息，从方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤。

S405，向该用户终端发送该咨询类别对应的方案解决流程以及当前所处的目标方案分析步骤，控制用户终端在该用户终端的咨询界面中输出咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的该方案解决流程中标示出当前所处的该目标方案分析步骤。

以上步骤S401到S405可以参见前面实施例的相关介绍，在此不再赘述。

S406，按照该目标方案分析步骤中包括的至少一个分析项目，依次向该用户终端的咨询窗口中输出针对该咨询信息的分析询问信息。

其中，目标方案分析步骤可以包括一个或者多个分析项目，目标方案分析步骤的分析项目是为了完成该目标方案分析步骤所需分析的一项内容。其中，每个分析项目对应了一份分析询问信息，通过向用户输出该分析问询信息，并获取用户针对该分析问询信息的反馈信息可以得到该分析项目所需的分析结果。

可以理解的是，如果目标方案分析步骤仅仅包括一个分析项目，则该分析项目本身可以被认为是该目标方案分析步骤本身，而相应的分析询问信息可以是为得到该目标方案分析步骤所需提示用户输入或者选择的内容。比如，目标方案分析步骤为“问题描述”，则分析问询信息为“有什么需要帮助”等提示用户输入所需解决的问题的相关描述。又如，在目标方案分析步骤为“确认用户解决故障已采取的措施”的情况下，分析项目可能也仅仅有一项，即获取用户已采取的措施，则分析询问信息可以为提示用户选择或者输入所选择的分析询问信息。如图3b所示，在咨询窗口中显示了“确认用户解决故障已采取的措施”这一方案分析步骤所需的分析询问信息312，该分析询问信息312包括需要用户选择的该用户已采取的措施，是否已经检测了内存空间、是否检查了通信连接等。

如果目标方案分析步骤包括多个分析项目时，那个每个分析项目所对应的分析询问信息也会有所不同。如，以图3b中的方案分析步骤为“解决方案展示”为例，为了完成该方案分析步骤，可能需要依次展示多个分析项目对应的分析询问信息，如，可以包括：尝试关闭第三方软件、尝试卸载第三方软件，这样，可以先显示“尝试关闭第三方软件”的操作提示，并在用户按照操作提示执行了相关操作，且问题尚未解决的情况下，输出“尝试卸载第三方软件”的操作提示。

S407，接收该用户终端发送的针对该分析询问信息的反馈信息。

其中，该反馈信息可以包括用户针对分析询问信息给出的内容的选择或者确认结果，还可以包括用户按照分析询问信息所提示的内容所执行完的操作等。

如，图3b中，在咨询窗口中显示了“确认用户解决故障已采取的措施”这一方案分析步骤对应的分析询问信息312中，包括需要用户选择的：是否已经检测了内存空间、是否检查了通信连接等选项，则反馈信息可以为用户选择的选项。

又如，在咨询窗口显示的分析询问信息为“尝试关闭第三方软件”的操作提示的情况下，用户完成了关闭第三方软件之后，可以点击分析询问信息下面的“已完成，但未解决问题”或者“已完成，且问题解决”的提示，则服务器可以收到用户已完成关闭第三方软件的操作，以及问题是否解决的信息。

S408，根据该分析询问信息的反馈信息，确定该目标方案分析步骤对应的反馈结果，并控制该用户终端在该流程展示区展示出的该目标方案分析步骤中标示出该反馈结果。

可以理解的是，目标方案分析步骤可能涉及多个分析项目，每个分析项目对应一个分析询问信息，而每个分析询问信息会得到一个反馈结果，因此，完成该目标方案分析步骤的执行可能会有多个反馈结果。但是在实际应用中，每次获取该目标方案分析步骤的一个反馈结果，就可以在流程展示区中该目标方案分析步骤的对应区域显示出该反馈结果。

如参见图3b，在当前正在执行的方案分析步骤“确认用户解决故障已采取的措施”以及已经完成的方案分析步骤“问题描述”各自的显示方框的右侧都显示了相应的反馈结果322。如图3b所示正在执行的方案分析步骤“确认用户解决故障已采取的措施”中，当前已经获得反馈结果有“已核查内存空间”以及“已核查通信连接”，表示当前已经分析完成了内存空间是否充足的核查以及通信连接情况的核查。

可以理解的是，在本实施例中，在确定完成了该目标方案分析步骤之后，同样会确定该目标方案分析步骤之后的下一目标方案分析步骤。同时，服务器会控制用户终端在该流程展示区展示的方案解决流程中将当前所处的方案分析步骤由该目标方案分析步骤更新为该下一目标方案分析步骤。

对应本申请的一种信息交互方法，本申请还提供了一种信息交互装置。如，参见图5，其示出了本申请一种信息交互装置一个实施例的组成结构示意图，本实施例的装置可以包括：

信息接收单元501，用于接收用户通过用户终端发送的咨询信息；

类别确定单元502，用于确定所述咨询信息所属的咨询类别；

流程确定单元503，用于确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

流程展示单元504，用于向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。

在一种可能的实现方式中，所述类别确定单元，包括：

类别确定子单元，用于根据不同类别与方案解决流程的对应关系，从预置的多套方案解决流程中确定所述咨询类别对应的方案解决流程。

在又一种可能的实现方式中，该装置还可以包括：

当前步骤确定单元，用于在所述流程展示单元向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；

流程展示单元，包括：

流程反馈子单元，向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程；

步骤反馈子单元，用于在所述流程反馈子单元向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；

展示控制子单元，用于控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。

可选的，所述展示控制子单元，具体用于，控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。

可选的，所述方案分析步骤包含至少一个分析项目；

相应的，所述装置还可以还包括：

分析项确定单元，用于在所述展示控制子单元控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤之后，按照所述目标方案分析步骤中所包含的至少一个分析项目，依次向所述用户终端的咨询窗口中输出针对所述咨询信息的分析询问信息；

反馈接收单元，用于接收所述用户终端发送的针对所述分析询问信息的反馈信息；

反馈标示单元，用于根据所述分析询问信息的反馈信息，确定所述目标方案分析步骤对应的反馈结果，并控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果。

可选的，还包括：

步骤切换单元，用于在所述反馈标示单元控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果之后，当根据所述方案解决流程确定执行完所述目标方案分析步骤，确定所述目标方案分析步骤之后的下一目标方案分析步骤；

步骤更新单元，用于控制所述用户终端在所述流程展示区展示的方案解决流程中将当前所处的方案分析步骤由所述目标方案分析步骤更新为所述下一目标方案分析步骤。

又一方面，本申请还提供了一种服务器。如，参见图6，其示出了本申请一种服务器的组成架构示意图，由图6可知，该服务器可以包括：通信接口601和处理器602。

其中，所述通信接口601，用于接收用户通过用户终端发送的咨询信息；

所述处理器602，用于确定所述咨询信息所属的咨询类别；确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

所述通信接口602，还用于向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。

可以理解的是，在本申请实施例中，该服务器还可以包括存储器603，用于存储处理器执行以上操作所需的程序。其中，处理器、存储器和通信接口之间可以通过通信总线相连。

其中，该处理器所执行的操作可以参见前面服务器侧所执行的操作，在此不再赘述。

相应的，该通信接口还可以负责前面服务器与用户终端需要交互的数据的接收与发送。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种信息交互方法，应用于智能客服系统的服务器，智能客服系统的咨询界面划分为咨询窗口与流程展示区，咨询界面中的咨询窗口为用户与服务器之间传输的即时消息的展示窗口，咨询界面中的流程展示区是独立于咨询窗口的一个区域，该区域仅用于显示方案解决流程，所述方法包括：

接收用户通过用户终端发送的咨询信息，所述咨询信息是用户输入的需要解答的咨询内容，所述咨询信息的内容与所述服务器所服务的领域相对应；

确定所述咨询信息所属的咨询类别；

确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，以使得用户直观看到解决该方案所涉及到的流程步骤，使得用户预估出服务器是否能够解决该咨询信息以及解决该咨询信息所可能花费的时间，提升用户对智能服务系统的理解以及可信度，有利于减少由于用户担心智能客服系统无法解决其问题而直接拒绝智能客服提供服务的情况。

2.根据权利要求1所述的信息交互方法，所述确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，包括：

根据不同类别与方案解决流程的对应关系，从预置的多套方案解决流程中确定所述咨询类别对应的方案解决流程。

3.根据权利要求1所述的信息交互方法，在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，还包括：

结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；

在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，还包括：

向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；

所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，包括：

控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。

4.根据权利要求3所述的信息交互方法，所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，包括：

控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。

5.根据权利要求4所述的信息交互方法，所述方案分析步骤包含至少一个分析项目；

在所述控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤之后，还包括：

按照所述目标方案分析步骤中所包含的至少一个分析项目，依次向所述用户终端的咨询窗口中输出针对所述咨询信息的分析询问信息；

接收所述用户终端发送的针对所述分析询问信息的反馈信息；

根据所述分析询问信息的反馈信息，确定所述目标方案分析步骤对应的反馈结果，并控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果。

6.根据权利要求5所述的信息交互方法，在所述控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果之后，还包括：

当根据所述方案解决流程确定执行完所述目标方案分析步骤，确定所述目标方案分析步骤之后的下一目标方案分析步骤；

控制所述用户终端在所述流程展示区展示的方案解决流程中将当前所处的方案分析步骤由所述目标方案分析步骤更新为所述下一目标方案分析步骤。

7.一种信息交互装置，应用于智能客服系统的服务器，智能客服系统的咨询界面划分为咨询窗口与流程展示区，咨询界面中的咨询窗口为用户与服务器之间传输的即时消息的展示窗口，咨询界面中的流程展示区是独立于咨询窗口的一个区域，该区域仅用于显示方案解决流程，所述装置包括：

信息接收单元，用于接收用户通过用户终端发送的咨询信息，所述咨询信息是用户输入的需要解答的咨询内容，所述咨询信息的内容与所述服务器所服务的领域相对应；

类别确定单元，用于确定所述咨询信息所属的咨询类别；

流程确定单元，用于确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

流程展示单元，用于向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，以使得用户直观看到解决该方案所涉及到的流程步骤，使得用户预估出服务器是否能够解决该咨询信息以及解决该咨询信息所可能花费的时间，提升用户对智能服务系统的理解以及可信度，有利于减少由于用户担心智能客服系统无法解决其问题而直接拒绝智能客服提供服务的情况。

8.根据权利要求7所述的信息交互装置，还包括：

当前步骤确定单元，用于在所述流程展示单元向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；

所述流程展示单元，包括：

流程反馈子单元，向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程；

步骤反馈子单元，用于在所述流程反馈子单元向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；

展示控制子单元，用于控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。

9.根据权利要求8所述的信息交互装置，所述展示控制子单元，具体用于，控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。

10.一种电子设备，应用于智能客服系统的服务器，智能客服系统的咨询界面划分为咨询窗口与流程展示区，咨询界面中的咨询窗口为用户与服务器之间传输的即时消息的展示窗口，咨询界面中的流程展示区是独立于咨询窗口的一个区域，该区域仅用于显示方案解决流程，所述电子设备包括：

通信接口和处理器；

其中，所述通信接口，用于接收用户通过用户终端发送的咨询信息，所述咨询信息是用户输入的需要解答的咨询内容，所述咨询信息的内容与所述服务器所服务的领域相对应；

所述处理器，用于确定所述咨询信息所属的咨询类别；确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；

所述通信接口，还用于向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，以使得用户直观看到解决该方案所涉及到的流程步骤，使得用户预估出服务器是否能够解决该咨询信息以及解决该咨询信息所可能花费的时间，提升用户对智能服务系统的理解以及可信度，有利于减少由于用户担心智能客服系统无法解决其问题而直接拒绝智能客服提供服务的情况。

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