KR101468779B1 - 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 시스템 및 그 방법 - Google Patents

업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 시스템 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 은행 업무를 지원하기 위한 자동화 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 특히 은행 거래 업무에서 발생하는 직원들의 문의사항을 데이터베이스화하여 체계적으로 공유하게 함으로써 영업점 직원들이 업무를 하는 도중에 궁금한 사항들이 있는 경우 전화 상담 없이도 쉽게 조회를 통해 해결할 수 있는 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 시스템 및 그 방법을 제공한다.

Description

업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 시스템 및 그 방법{BANKING BUSINESS SUPPORT AUTOMATION SYSTEM AND METHOD BY USING QUESTION INQUIRY SERVICE}
본 발명은 은행 업무를 지원하기 위한 자동화 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 은행 거래 업무에서 발생하는 직원들의 문의사항을 데이터베이스화하여 영업점 직원들이 업무를 하는 도중에 궁금한 사항들을 전화 상담 없이 쉽게 조회하여 해결할 수 있도록 제공함으로써 은행 직원들의 업무를 효율적으로 지원하는 은행 업무 직원 자동화 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 각 은행 기관의 영업점에서 직원들이 거래 업무를 하는 도중 업무적으로 문의사항이 있으면 업무 상담 센터로 문의하여 전화 상담을 통해 해결한다.
그러나, 영업점 직원들이 메인(main)으로 하는 업무가 아니면 동일한 문의사항으로 업무 상담 센터에 다시 문의하게 되는 상황이 발생할 수 있다. 이러한 과정에서 영업점 직원들은 상담원과의 전화 연결을 수행하고 상황을 설명하는 등의 과정을 통해 시간이 소요되고 이로 인해 업무 효율성 및 고객 응대가 떨어지는 문제점이 있다.
또한, 영업점 직원들이 문의한 문의사항이 서로 공유되지 않아서 동일한 문의사항으로 다수의 영업점 직원이 문의하게 되는 경우 업무 상담 센터의 상담 업무량이 늘어나게 되는 문제점이 있다.
본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위해 창안된 것으로서, 은행 거래 업무에서 발생하는 직원들의 문의사항을 데이터베이스화하여 체계적으로 공유하게 함으로써 영업점 직원들이 업무를 하는 도중에 궁금한 사항들이 있는 경우 전화 상담 없이도 쉽게 조회를 통해 해결할 수 있는 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 시스템 및 그 방법을 제공하는 데 그 목적이 있다.
이를 위하여, 본 발명의 실시 예에 따른 은행 업부 직원 자동화 시스템은, 은행 영업점의 직원들로부터 업무에 대한 문의사항을 접수받아 답변을 제공하고 상기 문의사항에 대한 내역을 업무 거래 화면과 매칭하여 데이터베이스화하는 업무 상담 서버; 상기 업무 상담 서버를 통해 데이터베이스화한 문의 내역을 수집하여 상기 업무 거래 화면별로 분류하고, 수집한 문의 내역에 대하여 상기 업무 상담 서버 또는 영업점 직원들로부터 조회한 횟수를 누적하여 중요도를 설정하는 지식 조회 서버; 및 상기 지식 조회 서버를 통해 수집한 문의 내역을 업무 거래 화면별로 제공하고 업무 거래 중 문의 내역의 선택을 입력 받으면 상기 지식 조회 서버로 조회를 요청하고 상기 문의 내역에 대한 답변을 수신하여 표시하는 창구 단말을 포함한다.
한편, 본 발명의 실시 예에 따른 은행 업부 직원 자동화 방법은, (a) 업무 상담 서버가 은행 영업점의 직원들로부터 업무에 대한 문의사항을 접수받아 답변을 제공하는 단계; (b) 상기 업무 상담 서버가 상기 문의사항에 대한 내역을 업무 거래 화면과 매칭하여 데이터베이스화하는 단계; (c) 지식 조회 서버가 상기 업무 상담 서버를 통해 데이터베이스화한 문의 내역을 수집하여 업무 거래 화면별로 분류하는 단계; (d) 상기 지식 조회 서버가 분류한 업무 거래 화면별로 문의 내역을 영업점의 창구 단말로 제공하는 단계; 및 (e) 상기 지식 조회 서버가 상기 영업점의 창구 단말로부터 업무 거래 중 문의 내역의 선택이 입력되면 선택한 문의 내역을 조회하여 답변을 상기 영업점의 창구 단말로 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
이러한 본 발명에 따르면, 영업점 직원들은 업무 중 발생하는 문의사항을 업무 상담 센터에 전화 통화할 필요 없이 조회를 통해 쉽게 해결할 수 있는 효과가 있다.
또한, 업무 상담 센터는 영업점 직원과의 전화 상담 업무량을 현저히 줄일 수 있고, 상담 내용 또는 문의답변 내용이 체계적으로 공유됨으로써 업무 상담 센터의 상담원뿐만 아니라 영업점 직원들의 업무 습득시간을 절감할 수 있는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 은행 업무 지원 자동화 시스템의 구성도.
도 2는 본 발명의 실시 예에　따른 은행 업무 지원 자동화 시스템에서 업무 상담 서버와 지식 조회 서버간 구성을 나타낸 세부 구성도.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 은행 업무 문의사항을 데이터베이스화하여 은행 업무를 지원하는 자동화 방법을 나타낸 흐름도.
도 4는 도 3의 상세 흐름도.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 실시 예를 상세하게 설명한다. 본 발명의 구성 및 그에 따른 작용 효과는 이하의 상세한 설명을 통해 명확하게 이해될 것이다. 본 발명의 상세한 설명에 앞서, 동일한 구성요소에 대해서는 다른 도면상에 표시되더라도 가능한 동일한 부호로 표시하며, 공지된 구성에 대해서는 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 구체적인 설명은 생략하기로 함에 유의한다.
도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 은행 업무 지원 자동화 시스템의 구성도이다.
본 발명의 실시 예에 따른 은행 업무 지원 자동화 시스템은 업무 상담 센터(100)의 업무 상담 서버(110), 지식 조회 서버(200), 각 영업점(300)에서의 유무선 전화기(310), 창구 단말(320)을 포함하여 구현될 수 있다.
다수의 영업점(영업점 A, 영업점 B: 300)은 은행 직원과 고객간 대면을 통해 은행 업무를 수행하는 공간으로 은행 본점, 구역별 영업 지점을 포함한다.
각 영업점(300)에는 영업점의 직원들이 업무용으로 사용하는 유무선 전화기(310)와 창구 단말(320)이 구비된다.
본 발명의 실시 예에 따른 유무선 전화기(310)는 영업점 직원이 은행 업무 거래시 업무에 관련되는 문의사항이 있는 경우 업무 상담 센터(100)로 전화 상담을 하기 위해 사용된다.
창구 단말(320)은 은행 업무 거래를 전자적으로 처리하기 위해 사용된다.
여기서, 유무선 전화기(310)와 창구 단말(320)이 일체로 구비될 수 있지만, 창구 단말(320)이 PC이고 업무 상담 센터의 상담원과 영업점 직원간 업무 문의가 전화 상담인 경우에는 별개로 구비될 수 있다.
업무 상담 센터(100)는 영업점의 직원(300a)들의 업무에 대한 문의를 해결해 주는 상담 센터를 의미한다. 일반적으로 업무 상담 센터(100)는 각 영업점의 직원(300a)과 전화 상담을 통해 업무에 대한 문의사항을 접수받고 상담원(110a)이 문의사항에 대한 답변을 제공한다.
업무 상담 서버(110)는 영업점 직원(300a)과의 전화 상담 내용을 저장하여 업무에 대한 문의사항을 정식적으로 접수하고, 접수한 문의사항에 대한 내역을 업무 거래 화면과 매칭하여 데이터베이스화한다. 그리고, 데이터베이스화한 문의 내역 정보를 지식 조회 서버(200)로 제공한다.
지식 조회 서버(200)는 업무 상담 서버(110)를 통해 데이터베이스화한 문의 내역 정보를 수집하여, 창구 단말(320)이 문의 내역 정보를 조회 가능하게 제공한다.
또한, 지식 조회 서버(200)는 신규 문의 사항에 대해서는 상담 업무 센터의 상담원을 통해 추가 질의(FAQ) 및 답변(Q&A)을 등록받을 수 있다.
또한, 지식 조회 서버(200)는 창구 단말(320)로 문의 내역 정보를 제공할 때 업무 거래 화면과 연계하여 거래 화면별로 문의 내역을 제공할 수 있다.
따라서, 각 영업점(300)의 창구 단말(320)에는 업무 거래 화면을 통해 은행 업무를 처리할 때 해당 업무에 관련되는 문의 내역을 조회할 수 있게 화면에 표시할 수 있다. 표시 방법으로는 해당 업무 거래 화면에 아이콘 형태로 문의 내역 조회를 선택할 수 있는 버튼을 활성화하거나, 문의 내역에 대한 간략한 리스트를 미리보기 형태 또는 별도의 팝업창 등으로 표시할 수 있다.
이러한 화면을 통해 영업점의 직원(300a)들은 은행 업무를 처리하는 도중에 궁금한 사항이 있거나 업무적인 습득이 필요할 시 해당 업무 거래 화면에서 등록된 문의 내역을 조회하여 확인할 수 있다.
도 2는 본 발명의 실시 예에　따른 은행 업무 지원 자동화 시스템에서 업무 상담 서버와 지식 조회 서버간 구성을 나타내고 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 업무 상담 서버(110)는 기본적으로 상담 문의 관리 모듈(112)과 거래 화면 정보 매칭 모듈(114)을 포함한다.
상담 문의 관리 모듈(112)은 영업점(300)의 유무선 전화기(310)를 통해 통화한 문의 내용을 저장한다. 영업점의 직원들이 문의한 문의사항을 접수하고 상기 문의사항에 대한 답변 내용을 저장하여 데이터베이스화한다.
거래 화면 정보 매칭 모듈(114)은 업무 거래 화면에 대한 식별 정보가 정의되어 있고, 상담 문의 관리 모듈(112)을 통해 데이터베이스화한 문의 내역 정보를 가장 연관있는 업무 거래별로 분류하여 매칭한다. 매칭 시 기 정의된 업무 거래 화면에 대한 식별 정보를 이용함으로써 업무 거래 화면별로 문의내역 조회가 가능하다. 예컨대, 기업간 전자 결재에서 기업의 송금과 관련된 문의 사항인 경우 가장 밀접한 관련이 있는 기업 전자 결재 거래 화면과 연관지어 분류할 수 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 지식 조회 서버(200)는 도시된 바와 같이 지식 수집/조회 모듈(210), 중요도 설정 모듈(220), 지식 데이터베이스(230)를 포함한다. 그리고, 지식 데이터베이스(230)는 상담 문의 내역 DB(232), 거래 화면 정보 DB(234), 중요도 정보 DB(236)를 포함할 수 있다.
상담 문의 내역 DB(232)는 상담 문의 내역 정보를 저장하고, 거래 화면 정보 DB(234)는 업무 거래 화면에 대하여 정의된 식별 정보가 저장된다. 중요도 정보 DB(236)는 상담 문의 내역 DB(232)에 기 저장된 문의 내역 정보에 대하여 중요도 정보를 매칭하여 저장한다. 여기서, 중요도 정보란 업무와 관련하여 중요한 정도를 나타낸 것으로, 문의 내역에 대하여 조회 횟수가 많거나 상담원이 중요하다고 선택한 것을 포함한다.
지식 수집/조회 모듈(210)은 업무 상담 서버(110)를 통해 데이터베이스화한 문의 내역 정보를 수집하여 상담 문의 내역 정보(232)에 저장한다. 이때, 거래 화면 정보 DB(234)에 정의된 식별 정보에 근거하여 문의 내역 정보를 관련있는 업무 거래 화면별로 분류하여 저장할 수 있다.
또한, 지식 수집/조회 모듈(210)은 분류한 업무 거래 화면별로 문의 내역 정보를 영업점의 창구 단말로 제공한다. 이로 인해, 영업점의 창구 단말은 업무 거래 화면별로 문의 내역 정보를 조회 가능하게 출력함으로써 직원이 은행 업무를 처리할 때 업무 거래 화면별로 문의 내역을 조회할 수 있다.
중요도 설정 모듈(220)은 지식 수집/조회 모듈(210)을 통해 수집한 문의 내역 정보에 대하여 업무 상담 서버(110)의 선택 여부 또는 영업점 직원들이 조회한 횟수를 체크하여 중요도를 설정한다. 이를 테면, 업무 상담 서버(110)로부터 문의 내역의 선택이 있으면 선택된 문의 내역의 중요도가 올라가고, 영업점 직원들의 조회 횟수가 많을수록 문의 내역의 중요도를 높게 설정할 수 있다. 설정된 중요도 정보는 지식 데이터베이스(230)의 중요도 정보 DB(236)에 저장하여 관리한다.
이 경우, 지식 수집/조회 모듈(210)은 중요도 설정 모듈(220)을 통해 설정한 중요도 정보에 근거하여 중요도가 높은 문의 내역 정보를 우선순위로 제공하도록 할 수 있다.
즉, 업무 거래 화면별로 문의 내역 정보를 제공할 때 중요도가 높은 문의 내역 정보를 우선적으로 배치하여 제공함으로써 먼저 조회가 가능하게 유도할 수 있다. 따라서, 영업점 직원이 해당 업무 거래에 대하여 습득을 위해 문의 내역을 조회할 때 중요도가 높은 순부터 확인할 수 있도록 함으로써 업무 습득 시간을 절감하게 한다.
이상, 상기의 구성에 기초하여 자동화 은행 업무 지원 방법에 대하여 구체적으로 설명하기로 한다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 은행 업무 문의사항을 데이터베이스화하여 은행 업무를 지원하는 자동화 방법을 나타낸 흐름도이다.
먼저, 영업점(300)에서 직원이 업무를 처리하는 도중에 문의사항이 발생한 경우 유무선 전화기(310)를 이용하여 업무 상담 서버(110)로 문의할 수 있다(S100).
그러면, 업무 상담 서버(110)는 영업점 직원이 문의한 사항을 접수하고 답변 내용을 제공한다(S110). 답변 내용의 제공은 전화 또는 이메일 등 다양한 방식으로 가능하며 업무 상담 서버(110)가 답변한 내용을 포함하여 문의 내역 정보를 데이터베이스화한다.
이후, 업무 상담 서버(110)가 지식 조회 서버(200)로 문의 내역 정보를 전달하여 지식 데이터를 구축할 수 있도록 자료를 제공한다(S120).
지식 조회 서버(200)는 업무 상담 서버(110)가 전달하는 문의 내역 정보를 수집하여 지식 데이터베이스에 저장하고, 기정의된 업무 거래 화면별로 분류하여 관리한다(S130, S140).
지식 조회 서버(200)는 영업점(300)의 창구 단말(320)로 업무 거래 화면별로 분류된 문의 내역 정보를 제공하고(S150), 창구 단말(320)은 각 업무 처리시 해당 업무 거래 화면과 매칭되는 문의 내역 정보가 있음을 화면에 표시하여 알린다.
이렇게 표시된 화면으로부터 창구 단말(320)은 직원이 업무 처리 중 원하는 문의 내역에 대한 선택을 입력받을 수 있다(S150).
창구 단말(320)은 선택된 문의 내역에 대하여 지식 조회 서버(200)로 조회를 요청하고, 지식 조회 서버(200)로부터 조회 결과인 답변을 전달받는다(S170, S180).
창구 단말(320)은 전달받은 답변을 화면에 표시한다(S190).
이러한 과정을 통해 본 발명은 업무 거래와 관련되는 문의 사항을 창구 단말의 해당 거래 화면에 직접 제공함으로써 영업점 직원들은 업무 거래에 필요한 주의사항 또는 문의사항을 쉽게 조회할 수 있고, 업무 상담 센터는 전화 상담 업무량을 줄일 수 있다.
한편, 상기의 과정에서 지식 조회 서버(200)가 수집한 문의 내역에 대하여 중요도를 설정하여 중요도에 기반하여 문의 내역을 제공하는 과정을 더 포함할 수 있다.
즉, 도 4를 참조하면, 지식 조회 서버(200)가 다수의 문의 내역에 대하여 업무 상담 서버로부터 선택되는 문의사항 및 이의 선택 횟수를 체크한다(S200).
그리고, 다수의 문의 내역에 대하여 창구 단말을 통해 영업점 직원이 조회하는 횟수를 체크한다(S210).
체크한 횟수에 따라 해당 문의 내역의 중요도를 설정(또는 갱신)한다(S220). 업무 상담 서버의 선택이 있거나 또는 선택 횟수가 많을수록, 창구 단말을 통해 영업점 직원이 조회한 횟수가 많을수록 중요도를 가산하여 설정할 수 있다. 가산하는 방법으로는 숫자 1씩 증가하여 수량으로 많음을 나타낼 수 있고 또는 일정 개수 증가하는 경우 다음 레벨로 높이는 방식으로 나타내는 등 다양하게 적용할 수 있다.
이후, 지식 조회 서버(200)가 중요도 높은 문의 내역을 우선순위로 제공하도록 분류한다(S230).
따라서, 지식 조회 서버(200)가 창구 단말로 제공할 때 각 거래 화면에서 우선순위에 따라 문의 내역 정보를 제공한다(S240).
이상의 설명은 본 발명을 예시적으로 설명한 것에 불과하며, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 본 발명의 기술적 사상에서 벗어나지 않는 범위에서 다양한 변형이 가능할 것이다. 따라서 본 발명의 명세서에 개시된 실시 예들은 본 발명을 한정하는 것이 아니다. 본 발명의 범위는 아래의 특허청구범위에 의해 해석되어야 하며, 그와 균등한 범위 내에 있는 모든 기술도 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석해야 할 것이다.
100: 업무 상담 센터 110: 업무 상담 서버
110a: 상담원 200: 지식 조회 서버
300: 영업점 310: 유무선 전화기
320: 창구 단말 300a: 영업점 직원
112: 상담 문의 관리 모듈 114: 거래화면 정보 매칭 모듈
210: 지식 수집/조회 모듈 220: 중요도 설정 모듈
230: 지식 데이터베이스 232: 상담 문의 내역 DB
234: 거래 화면 정보 DB 236: 중요도 정보 DB

Claims (7)

  1. 영업점 창구단말로부터 업무에 대한 문의사항을 접수받아 답변을 제공하고 상기 문의사항에 대한 내역을 업무 거래 화면과 매칭하여 데이터베이스화하는 업무 상담 서버;
    상기 업무 상담 서버를 통해 데이터베이스화한 문의 내역을 수집하여 상기 업무 거래 화면별로 분류하고, 수집한 문의 내역에 대하여 상기 업무 상담 서버 또는 상기 영업점 창구단말로부터 조회한 횟수를 누적하여 중요도를 설정하는 지식 조회 서버를 포함하고,
    상기 영업점 창구단말은
    상기 지식 조회 서버를 통해 수집한 문의 내역을 업무 거래 화면과 연계하여 관련 업무 거래 화면별로 제공하며, 상기 업무 거래 화면을 통해 업무를 처리하는 도중 화면에 표시된 문의 내역에 대한 선택이 입력되면 상기 지식 조회 서버로 조회를 요청하고 상기 문의 내역에 대한 답변을 수신하여 표시하는 것을 특징으로 하는 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 영업점 창구단말은
    상기 업무 거래 화면별로 문의 내역을 제공할 때 상기 지식 조회 서버에서 설정한 중요도 정보에 근거하여 상기 문의 내역을 중요도 순위에 따라 표시하는 것을 특징으로 하는 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 업무 상담 서버는
    상기 업무 거래 화면마다 정의된 식별 번호를 이용하여 상기 문의사항에 대한 내역을 매칭하는 것을 특징으로 하는 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 시스템.
  4. (a) 업무 상담 서버가 업무에 대한 문의사항을 접수받아 답변을 제공하는 단계;
    (b) 상기 업무 상담 서버가 상기 문의사항에 대한 내역을 업무 거래 화면과 매칭하여 데이터베이스화하고 지식 조회 서버로 전달하는 단계;
    (c) 상기 지식 조회 서버가 상기 업무 상담 서버로부터 전달받은 상기 문의사항에 대한 내역을 수집하고 업무 거래 화면별로 분류하여 분류한 문의 내역을 영업점 창구단말로 제공하는 단계;
    (d) 상기 지식 조회 서버가 상기 영업점 창구단말로부터 거래 중인 업무 거래 화면과 관련있는 문의 내역에 대하여 조회 요청을 수신하는 단계; 및
    (e) 상기 지식 조회 서버가 수신받은 문의 내역을 조회하고 그 조회 결과인 답변을 상기 영업점 창구 단말로 제공하는 단계
    를 포함하는 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 방법.
  5. 삭제
  6. 제 4 항에 있어서,
    상기 (c) 단계는,
    상기 지식 조회 서버가 상기 수집한 문의내역에 대하여 상기 업무 상담 서버 또는 영업점 직원들이 조회한 횟수를 누적하여 문의 내역에 대한 중요도를 설정하는 단계
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 방법.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 (c) 단계에서,
    상기 지식 조회 서버가 상기 업무 거래 화면별로 문의 내역을 제공할 시, 상기 지식 조회 서버가 설정한 중요도 정보에 근거하여 상기 문의 내역을 중요도 순위에 따라 문의 내역을 표시하는 것을 특징으로 하는 업무 문의사항 조회 서비스를 통한 은행 업무 지원 자동화 방법.
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