JP4399131B2 - 電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法および情報処理システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、電子メールネットワークを通じて配達される商品・サービス等に関する質問メールをサーバー内に集積処理し、それぞれに回答メールを返信するメール回答システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
昨今、著しい速度で展開される技術革新と消費者意識の高まりとが相まって、各製品あるいはサービスに対する消費者の要求は多様化し、ますます高度化している。例えばメーカー各社やインターネット上の商店において製造あるいは販売される商品類について、これらを購入した消費者から多くの質問、要望、クレームが寄せられている。それらの内容は類型的なものも多いし、同じような内容の質問が同時的に多発することも良くある。また、技術的に非常に高度な内容の質問もある。
【０００３】
また、通信販売業界においては、商品カタログ（インターネット上に存在するものも含む）などに基づく消費者からの商品注文や要望、或いは質問等が、マスメディア等による販売運営形態に因み、ある時間帯に多数集中する可能性が十二分に予見される。
【０００４】
このように多量かつ集中的に発生し、類型的であったり高度に専門的であったりする消費者からの要求に応えるために、従来一般的には、多数の専門人員を配置し、電話を介して直接受け答えするいわゆるテレホンセンター等の電話対応システムを開設運営している。
【０００５】
この電話対応システムに加えて、メールシステムなどのコンピュータ支援システムを補完的に備える場合もあった。このようなシステムをＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムと呼ぶ。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
前記のようなＣＴＩシステムに配置される人材については、消費者からの様々な要求に応えうるだけの技術的知識を背景にした上で、電話対応の的確さ、穏便性及び即応性が求められる。しかしながら、高い技術力を有する人材は一般に技術者としての職務についており、ＣＴＩシステムにまで配置する人的余裕は無いのが普通である。また、たとえ技術力に優れた者が電話対応したとしても、各自のパーソナリティが適正かつ慇懃でなければ消費者に与える印象を損なう惧れもあり、そうなればシステム運営者側が被る有形無形の経営上のダメージは計り知れない。
【０００７】
そこで、システム専属となる人材を電話回線分確保し、技術教育と電話対応教育等とを合わせて実践し人材育成する必要がある。これにより、人材確保及び教育に費やす初期コストに加えて、ＣＴＩシステムを運営する際のランニングコストとして、人件費を中心としＣＴＩシステム運営場所にかかる不動産賃料、システムの購入と保守更新コストなどが必要とされ、自ずと高コストシステムとなってしまうのは避けがたい。
【０００８】
また、ＣＴＩシステムに配置された人員各自は大抵個々に適宜区画された小ブースにて業務を行い、その業務は各自でしか把握し得ない独立した内容となっているのが一般的であり、また、その電話対応内容が音声として記録されることもない。このように、人員全ての業務を一元的に把握管理する管理システムが存在しない状況下においては、もし消費者と対応人員との間に不適切な会話がいずれかのブースで行われたとしても、ＣＴＩシステムを預かるマネージャーがそれを認知できない。従って、後に消費者サイドから対応の不適切さを指摘するクレームが発生しても、いわゆるコール履歴を確認しその内容を明示して的確に対応するなどどいったことは非常に困難となるのである。
【０００９】
さらに、各自の業務内容自体が日々記録されることはあっても、音声における検索・表示といった再利用を行うことが不可能であるため、各自の業務経験を共有化して活用しシステム全体として学習と成長とを繰り返すことは望むべくもない。従って、消費者の問いかけに回答する際にはあくまでも各自の回答能力および回答スキルによることとなり、回答レベルのばらつきが頻発する惧れも大きいのである。
【００１０】
そこで、本発明はこのような従来の課題に着目してなされたもので、低コストのもと効率的に開設運営可能であり、蓄積データの活用を行うとともに各個の業務内容を一元的に管理可能な管理システムを備えて、人材の個人的能力によらず適切な回答レベルを一定に維持可能である回答システムを提供するものである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
この発明は上記目的を達成するためになされたもので、次の事項（１）〜（７）により特定される情報処理方法である。
（１）電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法である。
（２）特定のメールアドレス宛に発信された質問メールをサーバーに集積するとともに、バッファ処理を施してメールの適正選別を図った上で各質問メールを処理待ち行列に登録する。
（３）前記バッファ処理には、質問メールおよびその添付ファイルに関するウィルスチェックや、質問メール内容文の倫理違反用語等についてのキーワード検索の処理が含まれる。
（４）質問メールの前記処理待ち行列への登録に際しては、該質問メールの処理状況を示す状況フラグと、所定基準時からメール受信時までの積算時間値と、前記積算時間値内での到着順とを名称に含んだ固有ファイル名を各質問メールに割り当てて登録を行う。
（５）前記処理待ち行列に登録された各質問メールの概要を、前記サーバーとネットワーク結合された各回答者コンピュータの共有情報画面に、前記積算時間値内での到着順に即して処理待ちメール群として列挙表示する。
（６）前記処理待ちメール群の中から処理対象として回答者が選択した質問メールを、回答処理中として前記待ち行列中から一時的に排除するとともに、当該質問メールの前記固有ファイル名における状況フラグを処理中へと更新する。
（７）回答処理中の質問メールは、それを選択した回答者コンピュータの個別情報画面に内容表示され、その回答者により回答メール作成が行われる。回答者がその回答メールの送信指示を出すと、前記質問メール発信者のメールアドレスに向け回答メールを送信するとともに、前記質問メールを処理済みとして前記固有ファイル名の状況フラグを処理済みへと更新し前記待ち行列から除く。
【００１２】
また、前記情報処理方法において、質問メール或いはそれに対する回答メールの内容が、前記回答者コンピュータまたは前記サーバーと各回答者コンピュータとにネットワーク結合した管理者コンピュータにおいて一般公開用と内部公開用とに区別された上で、回答者コンピュータおよび管理者コンピュータから参照可能にデータベースに蓄積されることとする。
【００１３】
更に、前記情報処理方法において、各回答者コンピュータで送信指示がなされた前記回答メールが、前記管理者コンピュータに転送もしくは参照され、内容チェックを経た上で利用者に送信されることとする。
【００１４】
また、前記情報処理方法を実施するためのコンピュータシステムであって、電子メールネットワークシステムに接続された前記サーバーと、このサーバーとネットワーク結合された複数台の前記回答者コンピュータとを備えたことを特徴とする情報処理システムをなすこととする。
【００１５】
更に、次の事項（１）〜（５）を備える情報処理方法である。
（１）電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法である。
（２）特定のメールアドレス宛に発信された質問メールをサーバーに集積し、各質問メールを処理待ち行列に登録する。
（３）前記処理待ち行列に登録された各質問メールの概要を、前記サーバーとネットワーク結合された各回答者コンピュータの共有情報画面に処理待ちメール群として列挙表示する。
（４）前記処理待ちメール群の中から処理対象として回答者が選択した質問メールを、回答処理中として前記待ち行列中から一時的に排除する。
（５）回答処理中の質問メールは、それを選択した回答者コンピュータの個別情報画面に内容表示され、その回答者により回答メール作成が行われる。回答者がその回答メールの送信指示を出すと、前記質問メール発信者のメールアドレスに向け回答メールを送信するとともに、前記質問メールを処理済みとして前記待ち行列から除く。
【００１６】
また、前記情報処理方法において、受信した質問メールと同一発信者の他の質問メールが前記待ち行列中に存在する場合、後の質問メールを先の質問メールに結合して前記待ち行列に登録することとする。
【００１７】
更に、前記情報処理方法において、質問メール発信者の名簿情報を備えており、質問メールを待ち行列に登録する際にこの名簿情報を参照して登録順位を可変設定することとする。
【００１８】
また、前記情報処理方法において、各質問メールを待ち行列に登録してからの経過時間を前記共有情報画面の処理待ちメール群の表示に付記することとする。
【００１９】
更に、前記情報処理方法において、経過時間が所定より長くなった質問メールの待ち行列中における順位を繰り上げることとする。
【００２０】
また、前記情報処理方法において、経過時間が所定より長くなった質問メールの発信者に対して暫時の回答待ち願い或いは謝罪などの内容の陳謝メールを自動的に送信することとする。
【００２１】
更に、前記情報処理方法において、インターネット上におけるＷＷＷ文書の機能を用い、利用者情報端末からのリクエストに応じて「経過報告要求画面」をその情報端末に送り、利用者により前記「経過報告要求画面」に書き込まれたメールアドレスを取得して、そのメールアドレスから発信された質問メールの、待ち行列への登録の有無を判断し、登録されていれば、回答処理に関する経過報告内容が示された「釈明画面」を前記利用者情報端末に送ることとする。
【００２２】
また、前記情報処理方法において、前記「経過報告要求画面」と「釈明画面」とが質問メール発信者と本回答システムとの間で所定回以上やり取りされた場合、該当する質問メールの待ち行列中における順位を適宜繰り上げることとする。
【００２３】
更に、前記情報処理方法において、回答者が前記処理待ちメール群の中から処理対象として選択した所定の質問メールが、回答処理中であれば前記待ち行列から一時的に除かれて個別情報画面に表示される一方、回答処理を中止する場合にはその回答者の操作する回答者コンピュータにて復帰操作を行うことで待ち行列中に復帰することとする。
【００２４】
また、前記情報処理方法において、前記サーバーと各回答者コンピュータとにネットワーク結合した管理者コンピュータにより、各回答者コンピュータで作成された回答メールを管理者情報画面において確認可能であり、この管理者コンピュータで作成したメッセージを各回答者コンピュータの共有情報画面に表示可能であることとする。
【００２５】
更に、前記情報処理方法において、回答者が前記処理待ちメール群の中から処理対象として選択した所定の質問メールに対して、その回答者自身による回答中止を判断した場合、管理者に回答処理を任せるべくその質問メールを管理者用の待ち行列に加えることとする。
【００２６】
また、前記情報処理方法において、質問メール或いはそれに対する回答メールの内容がデータベースに蓄積され、このデータベース内の蓄積情報を各回答者については少なくとも個別情報画面で、管理者については少なくとも管理者情報画面において参照可能であることとする。
【００２７】
更に、前記情報処理方法において、管理者が管理者情報画面において、過去の質問メールの、内容傾向、時期、及び時刻等の統計情報と、各回答者の回答率、プロフィール、連絡先等の回答者情報とについて参照可能であることとする。
【００２８】
また、前記情報処理方法のいずれかを実施するためのコンピュータシステムであって、電子メールネットワークに接続された前記サーバーと、このサーバーとネットワーク結合された複数台の前記回答者コンピュータとを備えることとする。
【００２９】
【発明の実施の形態】
１．本システムの概略構成
本発明の情報処理システムの概略構成を図１に示している。以下、図１における各用語について簡単に説明しシステム構成の概略を示す。
【００３０】
［利用者情報端末１０］…インターネット等の公衆回線を通じてメールサーバ２０に接続されるパソコン、ＰＤＡ(Personal Digital Assistant)、あるいは携帯電話などである。利用者はこれらの情報端末を操作してインターネットに接続し、例えば商品・サービス等のＷＥＢサイト上の掲載情報を閲覧して質問メールを発信する。或いはそれらの商品等についてのＦＡＱ(Frequently Asked Question)等の質問事例検索を行ったりもする。また、上記の如くシステム側に発信した質問メール等に対し返信された、回答者による処理済みの回答メールおよび処理中である旨を通知する陳謝メールを受信し、さらには回答作業の進捗状況をＷＥＢ上で確認するといった作業も行うものである。
【００３１】
［メールサーバ１１］…利用者から発信された質問メールを受信し集積するコンピュータであり、インターネットを介して前記情報端末１０に接続されるものである。
【００３２】
［統括管理システム１２］…前記メールサーバ１１に蓄積された質問メールについて、回答返信についての基本処理を行う本発明の根幹を成すコンピュータシステムである。本システムの機能概略としては、まず、バッファを介してメールサーバ１１から質問メールを取り込んで文書ファイル化しメール処理キュー１２ａに時系列蓄積する機能と、このメール処理キュー１２ａを根幹とし、回答者、管理者、外部スタッフ等に質問メール内容を共有させるとともに、それぞれの回答処理に際して管理を行う機能とがある。この機能の詳細については後述する。
【００３３】
［回答者コンピュータ１３］…各回答者が前記メール処理キュー１２ａに蓄積された質問メール内容について回答処理を行うコンピュータであり、メールサーバ１１に例えばＬＡＮ接続されている。回答処理に際しては、回答者および管理者、外部スタッフ等に共通の共有情報画面にて各回答者が質問メールを選択後、回答者個々の個別情報画面にて実際の回答作成を行うこととなる。
【００３４】
［管理者コンピュータ１４］…少なくとも回答者コンピュータ１３およびメール処理キュー１２ａに接続されて、各質問メールと、その質問メールに対して回答者コンピュータ１３において作成された各回答とを管理者が随時確認し、その内容を管理可能とするコンピュータである。もちろん、管理者自身が回答作成を行うことも可能となっている。
【００３５】
［データベース１５］…前記メールサーバ１１、統括管理システム１２、回答者コンピュータ１３、および管理者コンピュータ１４などと連携したデータベース１５である。このデータベース１５は、従来の一般的ＦＡＱ集に加えて、本システムが受けた質問メールの内容とその回答とをファイル化しテーマ毎に記録したメール回答データ（後にＦＡＱ集へと編入される）、その処理に際してのアクセスログ、質問メール発信者に関する顧客データ、回答者の経歴と回答実績を含んだ回答者データなどを記録している。
【００３６】
なお、上述の各種機器およびシステムを結ぶ手段としてインターネットのみならず、利用目的や必要機能に応じてＬＡＮやパソコン通信等種々の手段を利用できるものとする。
【００３７】
２．本システムの実際運用に即した詳細説明
本実施例においては、本発明の電子メール回答システムをあるメーカー（以下クライアントとする）が導入し、自社製品に対する利用者からの各種質問に対応するサポートセンタをＷＥＢ上に開設運営している場合を想定する。図２〜１０に本システムを利用および運用した際に表示されるＷＥＢブラウザ画面を順次示し、これらの画面に即した詳細な説明を図１のシステムの概略構成と併せつつ以下に述べる。
【００３８】
＝＝＝＝質問メール発信の予備作業＝＝＝＝
図２に、利用者がクライアントのホームページにアクセスし、データベース１５内のＦＡＱ集を参照した際のＦＡＱ結果画面２０を示している。このＦＡＱ集は本発明の電子メール回答システムを導入する以前から蓄積されたデータに加えて、本発明のシステムを導入して利用者との間でメール応答を繰り返すことでデータベース１５に蓄積整理されたデータが例えば定期的に追加更新されたものである。
【００３９】
この画面２０は、上欄２１にＦＡＱの「表題」、対象となる「製品名」、データの「登録日時」が列挙されている。中欄２２には「質問内容」とそれに対する「回答内容」とが記述され、下欄２３にその他の情報へのリンクが示されている。この質問内容および回答内容により疑問が解決できなかった利用者は、画面最下段右方に位置する「担当者にメールを送る」ボタン２４をクリックし回答者へのメールによる直接質問を行うことができる。
【００４０】
＝＝＝＝利用者による質問メール発信＝＝＝＝
「担当者にメールを送る」ボタン２４をクリックすると図３に示すメール発信画面３０が起動する。利用者はこの画面３０において、各自の氏名、メールアドレス、製品シリアルナンバー、検索項目、商品名、キーワード等をブランクボックス３１に書き込み、具体的な質問内容を記入欄３２に記述し質問メールを作成する。作成が完了すれば下段の提出ボタン３３をクリックしてこの質問メールをメールサーバ１１に向け発信する。
【００４１】
ＷＥＢ上で発信された質問メールは例えばインターネットを介してメールサーバ１１にて受信され、統括管理システム１２により以下のように管理される。
【００４２】
（１）その質問メールはメールサーバ１１からバッファを介して統括管理システム１２の備えるメール処理キュー１２ａに時系列的に取り込まれる。このバッファを介したキュー処理に伴いいたずらメールやウィルス感染メール等の異常メールを排して受信したメールの適正選別を図る。異常メールは内容確認の上、適正な形式を要求して発信者に回送されるか、削除処理される。
【００４３】
（２）適正選別された質問メールに添付ファイルがある場合、それを保存処理した後、各々の質問メールに固有ファイル名を付加しテキストデータとしてメール処理キュー１２ａ上にファイリングする。この処理に際しては、質問メール発信者のメールアドレスをテキストデータに付帯させ、後のいかなる処理においても必要に応じて即座に回答返信などが行える様になっている。固有ファイル名の付与規則は原則として他のファイルと重複しない名称であることが挙げられ、以下にその名称の一例を示す。
【００４４】
０１ ９４５７８４４４１２ １．ｑｕｅ
▲１▼ ▲２▼ ▲３▼ （拡張子）
▲１▼は、例えば既に質問メールが処理済みであることを示すといったステータスコードであり、利用者からの質問メールが現在どのような状況に置かれているのかを示すために随時変化している。▲２▼は受信した時点での時間シリアル値（ここでは西暦１９７０年よりの積算秒数）、▲３▼は時間シリアル値内での到着順を表す番号となる（但し、表記の関係から各要素番号間を若干離間させたが、実際には連続したファイル名である）。
【００４５】
＝＝＝質問メールの処理経過を示すメイン画面＝＝＝
メール処理キュー１２ａに蓄積された質問メールは、統括管理システム１２を基点に互いにネットワーク結合された回答者コンピュータ１３や管理者コンピュータ１４、或いは統括管理システム１２とインターネット等で結ばれた外部スタッフの備える外部コンピュータ等からＷＥＢ画面上において共有されることとなる。この画面を共有情報画面４０とし図４に示す。
【００４６】
この共有情報画面４０は上段から、システム管理者からの注意点等の通達事項を掲示するインフォメーション欄４１、質問番号、質問概要、質問メール受信時からの経過時間、処理の緊急順位を示す緊急度、および質問メール発信者名を列挙した処理待ちメール欄４２、現在処理中の質問メールについて列挙した対応中欄４３、回答に対する利用者からの返信を示す返信欄４４、そして、回答者等から発信された回答等に対する利用者からの返信待ちを示す返信待ち欄４５、および情報検索画面等へのリンク類であるその他欄４６が順に表示されている。これらの各欄に掲示された内容は所定の設定時間毎に自動更新される。本画面を通して行われる処理を以下（１）〜（３）に示す。
【００４７】
（１）この共有情報画面４０に示された処理待ちメール群の４２ａ中から、各回答者は回答処理を行う質問の質問番号ボタン４２ｂをクリックして選択し、各個の個別情報画面へとピックアップする。これにより選択された処理待ちメールは、処理待ちメール欄４２より排除される。この選択に際しては、受信してからの経過時間、および顧客重要度から判断される緊急度等から先後の考慮が行われる。従って、この選択処理により重要な顧客の気分を害するなどの惧れを最小限に留めることにもつながる。
また、処理待ちメール群４２ａにおいて、同一発信者からの質問があればそれらを結合させて表示する事もでき、繰り返し発信されている質問内容やその発信者の性急度の傾向を把握することもできる。さらに、本システムのデータベース１５が備える名簿情報に基づく利用者の顧客重要度や処理経過時間等に応じて処理待ちメール欄４２における表示順位を入れ替えるといったことも適宜行われ、上記の先後の選択処理に齟齬を生じる懸念を解消する。
【００４８】
（２）回答者により選択された処理待ちメールは、処理待ちメール欄４２から対応中欄４３へと表示欄が変更される。この対応中のメールについて参照したり、他の回答者が回答を引き継ぐなどの処理は、上記と同様に各質問番号ボタン４２ｂをクリックすることで個別情報画面にその内容が表示され容易に処理することができる。
【００４９】
（３）受信してからの未処理経過時間が所定より長くなった質問メールについては、「しばらくお待ち下さい」などの暫時の回答待ち願いや、「お待たせして申し訳ございません」といった謝罪内容を記した定形の陳謝メールを自動返信する。
【００５０】
この機能により、いわゆるルーチンワークが自動化され作業効率の改善が図れる上、利用者に現在の質問処理状況を全く知らせないことで懸念される、利用者の焦燥感や不快感を払拭しシステム運営者サイドへの信頼感を高めることにもなる。
【００５１】
＝＝＝＝回答者等による事例情報検索＝＝＝＝
前記共有情報画面４０における最下段のその他欄４６をクリックし、立ち上がるのが図５の情報検索画面５０である。この画面においては、回答者および管理者が回答作業に際して必要とされる過去の事例検索等を行うことを主目的とする。この事例検索は、例えば、顧客（利用者）の名称、登録番号、応答テーマ、本文に含まれる単語等、登録年月日について画面のブランク５１内に入力を行い、データベース１５内のＦＡＱデータに対してキーワード検索をかけることで実行される。この入力に際しては、論理入力その他の検索に必要な種々の入力方式を採用することができる。
【００５２】
上記ＦＡＱデータは一般の利用者に開示可能なよう技術面、文法面、機密面、及び会社倫理面などについてチェック済みの、いわゆるパブリックな内容が基本となる。他方、それらチェックが施されず一般に開示不可であるいわゆるインターナルな内容のデータについてもこの画面においては検索結果として示すことができる。検索作業を行った結果、回答者らが目にする検索結果（図示しない）としては、ＦＡＱデータとインターナルなデータとの２種類となり、回答作成の参考にすることは可能であるが、直接反映できるか否かはケースに応じて適宜判断される。
【００５３】
また、情報検索の他に、クライアント対応状況５２を確認することもできる。クライアント対応状況５２とは、例えば、本実施例におけるクライアントたるメーカーが自社製プリンタに対する質問メールに対して本システムの回答者に任せることなく直接対応している状況を示すものである。これにより重複回答を避けることにつながる。
【００５４】
さらに、情報リンク５３として、トピック毎に、関係する会社等のホームページＵＲＬや部内専用ネット（イントラネット）内に蓄積された情報等がクリッカブルに示されている。この情報リンク５３下段には、回答者等がリンク先を適宜追加できるよう情報リンク登録欄５４が設けられている。加えて、回答状況などの統計データを示すその他欄５５も設けられる。
【００５５】
＝＝＝＝回答者による質問メールの選択確認＝＝＝＝
先の共有情報画面４０中の処理待ちメール欄４２から、各回答者が選択した質問メールは、個別情報画面のうちの一つとして図６に示す選択確認画面６０に一時表示される。ここでは、緊急度や顧客名などと共に質問内容全文６１が表示される。回答者はその質問内容を考慮して、
ａ．自ら回答処理を行うべきもの。
ｂ．技術範囲などから勘案して処理をキャンセルして前記処理待ちメール欄４２に復帰させ、他の回答者に任せるべきもの。
ｃ．質問内容の技術レベルや対外的配慮等から判断して管理者やクライアントに回送すべきもの。
ｄ．各種情報や回答状況などを考慮して一次保留、中断等の処理を施すべきもの。
の各処理方法を選択することになる。
【００５６】
画面６０中にはそれら各処理に対応するボタン６２、６３、６４、６５、６６が表示され、回答者は判断結果に応じたボタンをクリックし次処理へと進行する。その他、質問内容に訂正が必要な箇所があれば字句修正ボタン６７をクリックし回答者により訂正措置が施される。
【００５７】
このように、回答者が選択した質問メールについて回答作業を開始する前段階として各自が内容を確認し、適切に処理できるか否かの選択確認処理を行うことにより、回答者らのうち各質問内容に対して最も適した人材が自然に選択されることとなる。従って、続いて作成される回答内容のレベルも恒常的に高レベルを維持することができる。なお、この選択確認画面には統括管理システム１２による排他機能が働くので、回答者同士で処理が重複し労力の無駄を生じることは無い。
【００５８】
＝＝＝＝回答者による回答メール作成＝＝＝＝
選択確認画面６０にて回答者自らによる回答処理を選択すると、選択確認画面６０から図７に示す回答メール作成画面７０へと個別情報画面は移行する。画面構成としては以下の（１）から（３）に示す通りである。
（１）上段に、回答処理を開始した日時、回答者、顧客名を示すインフォメーション欄７１が配置される。但し、係る質問への対応が複次にわたった場合、その経緯や回答者履歴、対応する質問番号等も併せて表示する。
（２）インフォメーション欄７１に続いて、回答入力欄７２が配置される。製品等のカテゴリ、製品名とそのバージョン、および回答タイトルを示すと共に具体的な回答内容７２ａの記載が行われる。回答入力作業が完了すれば、利用者へ回答を返信する「送信」ボタン７３、回答内容を消去する「クリア」ボタン７４、処理を中断して前画面にバックする「戻る」ボタン７５のいずれかをクリックして本画面における処理を終了する。添付すべきファイルがある場合には「参照」ボタン７６をクリックし目的ファイルを選択添付する。
（３）さらに対応履歴表示欄７７も備える。ここではその回答者が今まで回答を行ってきた質問の内容とそれの回答とが概略表示される。回答者は過去の自らによる回答事例を確認することで、回答作業中の質問について技術的および論理的一貫性や新たな回答ヒントを得ることもできる。
【００５９】
作成された回答メールは、テキストファイル化された質問メールに付帯している質問者のメールアドレスに向け、メールサーバ１１を介し送信される。これにより、先の共有情報画面４０内の対応中欄４３から当該質問メールの表示が消去される。但し、これはあくまでも回答者サイドの共有情報画面４０上でのことであって、実際には、利用者に送信された回答メールは、一旦、管理者情報画面へと送られる。ここで管理者による内容チェックを受けた後に利用者に送信される。
【００６０】
他方、ここでの回答により質問に対する全応答が完了する場合には質問メールと回答メールとがセットとなってデータベース１５内のＦＡＱ集に格納される。この格納に際しては、各メール内容が全文検索ソースとしてテキストファイル化され、検索用キーとともに保存される。蓄積されたデータについては回答者および管理者が各情報画面を通してこれを随時活用可能である。
【００６１】
また、依然として利用者との間で応答が継続する場合、例えば回答者等から発信された回答に対する利用者からの返信待ちを行う場合には共有情報画面４０における返信待ち欄４５に質問メールは表示されることになる。
【００６２】
＝＝＝＝利用者による回答進捗状況確認＝＝＝＝
質問メールを送信した利用者は、インターネットを介してＷＥＢ上の経過報告要求画面８０（図８参照）を開いて画面中のブランクボックス８１にメールアドレスを入力することで、自らが発した質問に対する回答処理状況を確認することができる。本発明における統括管理システム１２は、入力されたそのメールアドレスと、処理中或いは処理済みの質問メールに付帯するメールアドレスとを照合して一致する質問メールについての処理状況９１を釈明画面９０として表示する（図９参照）。これに対し利用者は、処理の進捗状況９１を確認した上で、さらに追加要求等があれば画面９０上の要望欄９２に入力し担当回答者に向けメールを追加送信することもできる。
【００６３】
上記処理状況９１の確認は、質問メールに固有ファイル名を付加した際にステータスコードとして記した数字を参照することで容易に行われる。統括管理システム１２は、このステータスコードに対応する処理状況について一覧データを備えており、確認要求と同時に直ちに処理状況データを返すことができるのである。
【００６４】
また、経過報告要求画面８０と釈明画面９０とが質問メール発信者と回答者との間で所定回以上やり取りされた場合、該当する処理待ちメールの処理待ちメール欄４２における表示順位を適宜繰り上げることで、回答者へ緊急性の認識を高め迅速な処理を促す。
【００６５】
＝＝＝＝管理者によるシステム管理＝＝＝＝
本発明の情報処理システム全体を管理する管理者は、管理者コンピュータ１４により、各回答者コンピュータ１３で作成された回答メールを管理者情報画面において確認可能となっている。図１０にその管理者情報画面１００を示す。管理者コンピュータ１４は、前記メールサーバー１１、総括管理システム１２、各回答者コンピュータ１３、およびデータベース１５にネットワーク結合され、それらの備えるデータおよびそこで行われる全ての処理を確認するアクセス権を備えるものである。
【００６６】
管理者情報画面１００において行われる処理としては、
（１）技術レベルの違いにより回答者による回答処理が不可能、あるいは技術的な質問ではなく感情的なクレームである場合など回答者には不向きであると判断され、管理者に回送されたメール１０１について、回答処理を管理者が行う。回答に際しては、回答者が行うのと同様に質問番号ボタン１０１ａをクリックして質問を選択し回答作成および発信を行う。
（２）回答者により作成され利用者に向け送信された回答メールについて、本画面中の送信待ち欄１０２に一旦保留し、管理者による内容チェックを実施する。管理者は文章構成や機密保持等の観点からチェックを行い、問題が無ければ利用者に実際に送信される。これにより不適切な文章表現により利用者の不興を買ったり、企業内機密が外部に漏出するといったおそれが解消される。
（３）管理者は管理データ欄１０３において、各回答者のプロフィール、連絡先等の回答者情報１０３ａと、ＦＡＱデータ、顧客データ等のデータベース情報１０３ｂと、過去の時間帯別、日別、および月別の回答状況等のアクセス情報１０３ｃとについて随時参照し、データ書き換えすることも可能である。管理者は、これらの情報を参照することで、メール処理キュー１２ａへの登録順位や各画面上での表示順位を手動で可変設定することもできる。
【００６７】
また、利用者と回答者との間に不適切なやりとりが行われて、後に利用者サイドから対応の不適切さを指摘するクレームが発生するなどしても、回答履歴を確認しその内容を明示して的確に対応することができる。
加えて、回答率や回答内容の適正度等を確認することで回答者各自の評価も行えるから、この評価に基づいて回答者管理を効率的かつ的確に実施できる。さらには、回答者が外部委託されたスタッフであっても、本システムを利用して回答業務を行うことで、上述の如くその回答内容や履歴がシステム内に蓄積され通常の固定スタッフと同様に管理していくことも可能なのである。
【００６８】
３．他の実施形態
（ａ）本実施例の様に製品やサービスに対するいわゆるアフターサービスを行うシステムとしてだけでなく、通信販売業の注文受注センターや、各種サービス業におけるサービス予約システム等の、利用者とクライアントとの間に何らかの応答が行われる種々の業務形態に適用することができる。
【００６９】
（ｂ）利用者が発信する質問メールは、文字データ以外に静止画データ、動画データ、音声データ、又はファクシミリなどが主体あるいは添付されているものでもよい。情報媒体の違いはフォーマット変換を適宜行うことで吸収されるからである。
【００７０】
【発明の効果】
本発明によれば、通信ネットワーク上において多数の利用者から発信される様々な質問メールに対して、一般の電子メールシステムと、ＷＥＢインターフェイス、およびデータベース等を主に組み合わせたシンプルかつ低コストなシステム構成の下、最小限の固定スタッフ（回答者等）による低人件費で効率的な電子メールの回答システムを開設運営することが可能である。
【００７１】
例えば携帯型の各種情報端末等を活用すればＷＥＢインターフェイスを介して、外部の（或いは外出中の）回答スタッフでも回答処理の作業が可能であり、従来の様に、大規模なテレホンセンターを設置し多数の固定スタッフを配置するなどといった旧態なシステムは不要となる。
【００７２】
また、利用者からの質問メール内容とそれに対する回答内容とは全文検索ソースとして検索用キーとともにデータベースに保存され、係る蓄積データについては回答者および管理者が各情報画面を通してこれを随時活用可能である。従って、本システム自体が運営期間の拡大に伴って回答作業上および運営上のノウハウを蓄積し成長していくのは勿論のこと、蓄積データの有効活用が行われる。それにより各回答者の能力の違いによる回答レベルのばらつきを抑制し適切な回答レベルを常に維持可能となる。
【００７３】
さらに、本発明の情報処理システムは、質問メール発信者の顧客重要度やクレーム発信頻度、会社名、住所といった名簿情報を備え、これを回答者らは各情報画面において参照可能である。また、この名簿情報内容の項目毎に重み付けをすることにより待ち行列への登録順位や画面上での表示順位を可変設定することも可能である。
【００７４】
この順位設定に際しては、回答処理に要している経過時間の増大に伴って繰り上げを行ったり、経過時間が所定より長くなった質問メールの発信者に対して暫時の回答待ち願い或いは陳謝などの内容の電子メールを自動的に送信するといった処理を行うことが可能である。これにより定形業務の自動化を推進し、コストダウンと効率化とを同時に図ることができる。また、利用者はこのような個々人に即時的に対応した（と想起させうる）システム運営に対し、従来にはない満足感とシステム運営サイドへの信頼感を自ずと醸成すると考えられる。
【００７５】
そして、管理者は、各回答者の業務内容を管理者情報画面を通じて一元的に管理可能であるから、たとえ利用者と回答者との間に不適切なやりとりが行われて、後に利用者サイドから対応の不適切さを指摘するクレームが発生するなどしても、回答履歴を確認しその内容を明示して的確に対応することができる。加えて、回答率や回答内容の適正度等を、管理者は随意に確認可能で回答者の評価も併せて行えるため、各回答者の管理を効率的かつ的確に実施できるといった利点も有する。さらには、回答者が外部委託されたスタッフであっても、本システムを利用して回答業務を行うことで、上述の如くその回答内容や履歴を通常の固定スタッフと同様に管理していくことも可能なのである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の電子メール回答システムの概略構成を示す概念図である。
【図２】本実施例におけるＦＡＱ集の検索結果たるＦＡＱ結果画面を示す説明図である。
【図３】本実施例におけるメール発信画面を示す説明図である。
【図４】本実施例における共有情報画面を示す説明図である。
【図５】本実施例における情報検索画面を示す説明図である。
【図６】本実施例における選択確認画面を示す説明図である。
【図７】本実施例における回答メール作成画面を示す説明図である。
【図８】本実施例における経過報告要求画面を示す説明図である。
【図９】本実施例における釈明画面を示す説明図である。
【図１０】本実施例における管理者情報画面を示す説明図である。
【符号の説明】
１１ メールサーバー（サーバー）
１２ａ メール処理キュー（処理待ち行列）
１３ 回答者コンピュータ
４０ 共有情報画面
４２ａ 処理待ちメール群
６０ 選択確認画面（個別情報画面）
７０ 回答メール作成画面（個別情報画面）

Claims (4)

1. 次の事項（１）〜（７）により特定される情報処理方法。
   （１）電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法である。
   （２）特定のメールアドレス宛に発信された質問メールをサーバーに集積するとともに、バッファ処理を施してメールの適正選別を図った上で各質問メールを処理待ち行列に登録する。
   （３）前記バッファ処理には、質問メールおよびその添付ファイルに関するウィルスチェックや、質問メール内容文の倫理違反用語等についてのキーワード検索の処理が含まれる。
   （４）質問メールの前記処理待ち行列への登録に際しては、該質問メールの処理状況を示す状況フラグと、所定基準時からメール受信時までの積算時間値と、前記積算時間値内での到着順とを名称に含んだ固有ファイル名を各質問メールに割り当てて登録を行う。
   （５）前記処理待ち行列に登録された各質問メールの概要を、前記サーバーとネットワーク結合された各回答者コンピュータの共有情報画面に、前記積算時間値内での到着順に即して処理待ちメール群として列挙表示する。
   （６）前記処理待ちメール群の中から処理対象として回答者が選択した質問メールを、回答処理中として前記待ち行列中から一時的に排除するとともに、当該質問メールの前記固有ファイル名における状況フラグを処理中へと更新する。
   （７）回答処理中の質問メールは、それを選択した回答者コンピュータの個別情報画面に内容表示され、その回答者により回答メール作成が行われる。回答者がその回答メールの送信指示を出すと、前記質問メール発信者のメールアドレスに向け回答メールを送信するとともに、前記質問メールを処理済みとして前記固有ファイル名の状況フラグを処理済みへと更新し前記待ち行列から除く。
2. 請求項１において、質問メール或いはそれに対する回答メールの内容が、前記回答者コンピュータまたは前記サーバーと各回答者コンピュータとにネットワーク結合した管理者コンピュータにおいて一般公開用と内部公開用とに区別された上で、回答者コンピュータおよび管理者コンピュータから参照可能にデータベースに蓄積されることを特徴とする情報処理方法。
3. 請求項１または２において、各回答者コンピュータで送信指示がなされた前記回答メールが、前記管理者コンピュータに転送もしくは参照され、内容チェックを経た上で利用者に送信されることを特徴とする情報処理方法。
4. 請求項１〜請求項３のいずれかに記載の情報処理方法を実施するためのコンピュータシステムであって、電子メールネットワークシステムに接続された前記サーバーと、このサーバーとネットワーク結合された複数台の前記回答者コンピュータとを備えたことを特徴とする情報処理システム。

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