JP2007234035A - ヘルプデスクシステム - Google Patents

Abstract

【課題】企業間におけるヘルプデスクシステムの統合化を図ると共に、一般ユーザを回答者としたヘルプデスクシステムを導入することにより、企業のサポート業務の軽減及び顧
客満足度の向上を図ることである
【解決手段】管理サーバ１は、ネットワーク上に複数のサイトを開設し、各サイトに対応
する開示条件が予め設定される開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを記憶し、各サイト
を介してアクセスした質問者端末２又は回答者端末３の要求に応じてＱ＆Ａを開示する際
に、質問者端末２又は回答者端末３がアクセスしたサイトに対応する開示条件テーブル１
０１ｂ〜１０４ｂを取得して、当該開示条件を満たすＱ＆Ａをコンテンツデータ１０ｃか
ら抽出して、質問者端末２又は回答者端末３に提供する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ネットワークを介して接続された複数の端末から収集された情報を、効率良
く利用するためのヘルプデスクシステムに関する。

従来より、コンピュータネットワークを利用して、企業と顧客間で、企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステムが利用されている。この様なヘルプデスクシステムでは、顧客から質問を受けると、企業の管理者がその質問内容に適した回答担当者を選択し、その回答担当者が質問に対する回答を逐一行っている。

しかし、近年の技術の多様化、ネットワーク技術の発展に伴い、複数の企業が提供する製品がユーザの元で相互に接続され、使用される状況が増加してきている。例えば、Ａ社のデジタルカメラと、Ｂ社のパーソナルコンピュータ（以下、「ＰＣ」と記す）を接続し、Ｃ社のプリンターを用いて、デジタルカメラで撮影した画像データを印刷する場合がある。このような状況において、画像データが正常にプリントされない場合、どの製品に原因があるのか、或いは、接続方法に原因があるのかを特定するのは困難であり、一企業のヘルプデスクシステムでは対応できない事態が生じている。

このような場合、複数の企業のヘルプデスクに対して、ユーザから同様の質問が繰り返して行われることとなり、ユーザ及び企業の双方にとって、問題解決が非効率となっていた。そこで、近年では企業のヘルプデスク作業の省力化、合理化には、企業を超えたシステムの統合、連携が極めて重要であると考えられている。

一方、企業顧客間だけでなく、顧客同士の間で、コンピュータネットワークを利用して、任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行うための一般コミュニティが利用されている。この一般コミュニティでは、顧客が質問を提示すると、その質問に対して専門性を有する顧客、体験を有する顧客、又は一般の顧客等から様々な回答が提供される。また、一般コミュニティにおいては、商品やサービスに関する質疑応答以外にも、趣味、生活、ビジネス等の様々な領域に関する質疑応答が行われ、顧客同士の情報交換の場として利用されている（例えば、特許文献１参照）。

そこで、最近では企業のヘルプデスクシステムに、一般のユーザ同士が情報交換する場を導入することにより、企業のサポートの手間やコストを削減させ、ユーザ同士で疑問点を解消したり、企業の回答担当者が提供できない情報をユーザから取得する場として、有効に利用することが望まれている。
特開２００３−１２３４５６号公報

しかしながら、上述した複数の企業間において統合化されたヘルプデスクシステムを実現する場合、他社の製品の不利益となる回答は極力避けなければならないという制約が加わる。この結果、製品の不具合の原因が特定できた場合であっても、他社に与える不利益を考慮して、適切な回答をすることができず、いつまでたっても問題が解消しない場合が生じる。また、企業のヘルプデスクシステムであれば、企業イメージを損なうネガティブな回答は可能な限り排除したいという要望がある。しかし、企業間において統合化されたヘルプデスクシステムにあっては、ある情報が一方の企業にとっては有益な情報であるのに対し、同じ情報が他方の企業にとっては不利益となる場合もある。したがって、企業間で統合されたヘルプデスクシステムにあっては、取捨選択すべき情報の選別に手間及び時間を要し、ヘルプデスク作業の非効率化につながる恐れがある。

また、上述した一般コミュニティにおいては、顧客同士の間で行われる情報交換については、回答者となる顧客が不特定となる場合が多く、必ずしも質問に対する適切な回答が得られるとは限らなかった。例えば、ユーザ同士における掲示板等への投稿は、利用の際に登録の要求がされるものの、通常は誰もが自由に行うことができるため、回答者の認識不足により不適切な情報が与えられたり、意図的に誤った情報が提供されることもあった。また、ユーザから発信された情報であっても、社会通念上不適切な情報提供があった場合、ヘルプデスクシステムを開設している企業の責任問題となる場合がある。そこで、このような事態を避けるべく、管理者を設けて、回答に対するチェックを行うことも可能であるが、人件費が係ると共に、管理者が膨大な回答を全てチェックすることは実際上困難であった。

以上のような種々の問題点が、企業間におけるヘルプデスクシステムの統合化や、一般ユーザを回答者としたヘルプデスクシステムの導入を阻害する要因となっていた。

本発明の課題は、企業間におけるヘルプデスクシステムの統合化を図ると共に、一般ユーザを回答者としたヘルプデスクシステムを導入することにより、企業のサポート業務の軽減及び顧客満足度の向上を図ることである。

上記課題を解決するために、請求項１記載の発明は、
ネットワーク上に開設したサイトを管理するサイト管理手段を備える２以上のサーバがネットワークを介して接続されるヘルプデスクシステムであって、
前記サーバは、
端末又は他のサーバとの間で質疑応答に関する情報の送受信を行う通信手段と、
前記送受信された質疑応答に関する情報を記憶するデータベースと、
質問要求を受信したか判別する手段と、
前記サイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条件を記憶する記憶手段と、
質問要求を受信した場合には、質問要求が入力されたサイトを特定する情報を取得する手段と、
前記特定されたサイトに対応する開示条件を前記記憶手段から取得する手段と、
取得された前記開示条件に基づいて、前記データベースに記憶している情報の開示の可否を判別する判別手段と、
前記判別結果に基づいて、当該サイトへの情報の開示制御を行う情報開示制御手段と、
を備えることを特徴としている。

請求項１に記載の発明によれば、複数のサイトを介して取得される情報を共有化することにより、例えば、企業を超えたシステムの統合、連携を実現することができ、ヘルプデスク業務の省力化を図ることができる。また、複数のサイトから取得された情報をそれぞれのサイトで開示する際は、開示条件を満たす情報のみを選択的に開示することができるため、開設されるサイトの主旨に反する不適切な情報を排除して、適切な情報のみを開示することができる。これにより、情報の信頼性を確保して、顧客満足度の向上を図ることができる。

以下、図１〜図１６を参照して発明を実施するための最良の形態について説明する。ただし、発明の範囲は、図示例に限定されない。

［第１の実施の形態］
まず、本第１の実施の形態における構成を説明する。
図１は、本第１の実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００のシステム構成を示す図である。図１に示すように、ヘルプデスクシステム１００は、管理サーバ１、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂが、ネットワークＮを介して相互に通信可能となるように接続されている。

管理サーバ１は、ヘルプデスクシステム１００の管理、運営を行うサービス会社に管理される装置である。管理サーバ１は、Ｗｅｂサーバとして機能することにより、一般コミュニティ（以下、「Ｑ＆Ａサイト」と記す）や複数の企業に対応するヘルプデスクサイト等、ネットワークＮ上に複数のホームページ（ＨＰ）を開設して、当該複数のサイトを管
理する。

質問者端末２ａ〜２ｂは、例えば、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、携帯電話等により構成され、Ｑ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトにおいて質問を行うユーザにより管理される端末である。質問
者端末２ａ〜２ｂは、ユーザからの指示に応じて管理サーバ１の開設する各種サイトにアクセスして、質問を投稿したり、回答を閲覧するための一連の処理を実行する。

回答者端末３ａ〜３ｂは、例えば、汎用のＰＣ、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ、携帯電話等により構成され、Ｑ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトにおいて回答権限を有するユーザにより管理される端末である。この回答権限は、ユーザ属性に応じて管理サーバ１により管理されるものである。回答者端末３ａ〜３ｂは、ユーザからの指示に応じて管理サーバ１の開設する各種サイトにアクセスし、各回答者が有する回答権限に基づいて、質問に対する回答を行うための一連の処理を実行する。

ネットワークＮは、電話回線網、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network)回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線と、それらを接続するインターネットサービスプロバイダ基地局等を含む。なお、ネットワークＮは、任意な時に接続が可能であればよく、常時接続されている必要はない。また、ネットワークＮは、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。さらに、各端末間の接続回線を有線回線として図示したが、これらは無線回線であっても良い。

次に、ヘルプデスクシステム１００を構成する各装置について詳細に説明する。
まず、管理サーバ１の構成を説明する。図２は、管理サーバ１の機能的構成を示すブロック図である。図２に示すように、管理サーバ１は、ＣＰＵ１１、入力部１２、表示部１３、通信部１４、ＲＡＭ１５、記憶部１６等から構成される。また、管理サーバ１は、ネットワーク上に開設する複数のサイトを介して質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂとの間で送受信される各種データを一元的に管理するためのデータベース（以下、「ＤＢ」と記す）１０を備えている。

ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１は、記憶部１６に記憶されている各種制御プログラムに基づいて管理サーバ１内の各部を制御して、管理サーバ１としての機能を実現する。

具体的に、ＣＰＵ１１は、後述する記憶部１６からサイト閲覧処理プログラム、質問処理プログラム、回答処理プログラムを読み出して、サイト閲覧処理（図５参照）、質問処理（図６参照）、回答処理（図７参照）を実行する。なお、各処理の詳細については、後述する。

入力部１２は、かな／英数字入力キー、カーソルキー及び各種機能キー等を備えたキーボードと、ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成され、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウスによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ１１へ出力する。また、入力部１２は、必要に応じて、タッチパネル等のポインティングデバイス、文字変換機能を備える音声入力装置、その他の入力装置を備えるものとしてもよい。

表示部１３は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等により構成され、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って各種表示データの画面表示を行う。

通信部１４は、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、あるいはインターネット等の各種ネットワークに接続された伝送媒体に接続可能なインターフェイスである。具体的には、モデム（ＭＯＤＥＭ：MOdulator/DEModulator）又はターミナルアダプタ（ＴＡ：Terminal Adapter）等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、無線通信回線、専用線、ＣＡＴＶ回線等の通信回線を介して外部機器との通信を行うための制御を行う。

ＲＡＭ（Random Access Memory）１５は、ＣＰＵ１１によって実行される各種プログラムやこれら各種プログラムによって処理されたデータ等を一時的に記憶するワークエリアを形成する。

記憶部１６は、プログラムやデータ等があらかじめ記憶されている記憶媒体（図示せず）を有しており、この記憶媒体は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体メモリで構成されている。この記憶媒体は記憶部１６に固定的に設けられるもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、この記憶媒体には、システムプログラム、当該システムに対応する各種処理プログラム、及び各種処理プログラムで処理されたデータ等を記憶する。

なお、記録媒体に記憶するプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の他の機器からＷＡＮ、ＬＡＮ等のネットワーク回線の伝送媒体を介して通信部１４から受信して記憶する構成にしてもよく、さらに、記録媒体はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。また、前記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送してこれらの機器にインストールするように構成してもよい。

次に、管理サーバ１の備えるＤＢ１０について説明する。ＤＢ１０は、上述したＱ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトにおいて、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂとの間で送受信された情報を統括的に管理するデータベースである。図３を参照して、ＤＢ１０のデータ構成例について説明する。図３に示すように、ＤＢ１０は、上記各情報をログデータ１０ａ、開示条件データ１０ｂ、コンテンツデータ１０ｃ、ユーザデータ１０ｄ、ポイントデータ１０ｅに分類して格納している。

ログデータ１０ａは、Ｑ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトを閲覧したユーザのユーザＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、評価ポイント付与の有無、ユーザがサイト内のどのカテゴリを訪れたか、或いは、上記サイトからどのサイトへ遷移したか等のデータを各サイト毎に記憶している。

開示条件データ１０ｂは、管理サーバ１の開設するＱ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイト毎に、投稿された質問又は回答の開示の可否を決定するための開示条件を記憶する開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを格納している。図４を参照して、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂについて説明する。図４は、Ａ社の開示条件テーブル１０１ｂの一例を示す図である。開示条件テーブル１０１ｂは、開示条件のＩＤ番号と、これに対応付けられた開示条件がそれぞれ記憶されている。

開示条件として、キーワードが登録されている場合、当該キーワードを含む質問、又は、質問及びこれに対応する回答（以下、統括して「Ｑ＆Ａ」と記す）については、Ａ社のヘルプデスクサイトへの開示を禁止することができる。また、開示条件として、構文が登録されている場合、公知の構文解析技術を用いてＱ＆Ａの構文解析を行い、登録されている構文を含むＱ＆Ａについては、Ａ社のヘルプデスクサイトへの開示を禁止することができる。このように、各サイト毎に開示条件テーブルを設定して、開示条件に応じたＱ＆Ａの開示制御を行うことにより、個々のサイトに適応した情報を適切に開示することができる。なお、本第１の実施の形態においては、Ｑ＆Ａサイトの開示条件テーブル１０４ｂには、社会通念上不適切な表現のみを排除する開示条件が設定され、Ａ社〜Ｃ社の開示条件テーブル１０１ｂ〜１０３ｂには、Ａ社〜Ｃ社の提供する製品等に適応した情報を適切に開示するための開示条件が設定されているものとする。

また、開示条件テーブル１０１ｂに登録される開示条件としては、キーワード、構文に限らずその他種々の開示条件を登録することができる。例えば、キーワードに準ずるものとして、所定の記号の組み合わせ（例えば、顔文字）であってもよく、ログデータを参照することにより、質問が投稿されてから回答がされるまでに係った時間（例えば、２５秒以内）、或いは、ポイントデータを参照することにより、質問者又は回答者に与えられたポイント総数等を開示条件とする構成であっても良い。

コンテンツデータ１０ｃは、Ｑ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトにおいて投稿された質問、回答に関する情報をテキストデータ又は画像データとして記憶している。また、コンテンツデータ１０ｃは、Ｑ＆Ａに関する情報が適宜編集、加工されたＦＡＱデータとして記憶している。このコンテンツデータ１０ｃに格納される情報は、開示条件データ１０ｂに格納される開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂに基づいて、各サイトに設定される開示条件に応じて、サイト毎に開示が制御されるものである。

ここで、コンテンツデータ１０ｃに格納された情報のうち、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂに基づいて、各サイトにて開示条件に基づく開示の可否が判別された情報については、当該サイトに応じた公開可否情報（例えば、フラグ）が付与されるものとする。
つまり、各サイトで一度開示された情報については、当該サイトに関する開示の許可、不許可を示すフラグが立てられるため、その後に同じサイトで同一の情報の送信要求があった場合はフラグに基づいて公開の可否を判別することができ、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂに基づく開示の可否を判別する工程を省略することができる。これにより、情報開示の判別に係る処理を簡略化して、迅速に各種処理を行うことができる。

なお、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂに新たな開示条件が設定され、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂが更新された場合には、新たな開示条件に基づく開示制御が行われるものとする。また、フラグを立てるタイミングは、サイトからの情報の送信要求があった際に限らず、例えば、情報がコンテンツデータ１０ｃに格納されるタイミングであってもよい。すなわち、後述する質問処理（図６参照）又は回答処理（図７参照）において、管理サーバ１が、新たな質問又は回答を受信した際に、開示条件データ１０ｂから各サイトに対応する開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを取得し、各サイト毎に開示の可否を判別してフラグを立て、当該質問又は回答をコンテンツデータ１０ｃに格納する構成であってもよい。

ユーザデータ１０ｄは、Ｑ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトに会員として登録されているユーザのユーザ情報をサイト毎に記憶している。具体的に、ユーザ情報には、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野、複数のサイトで獲得した評価ポイント総数等を含んでいる。

ポイントデータ１０ｅは、Ｑ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトにおいてユーザが取得した評価ポイントをユーザＩＤ毎に記憶している。具体的には、どのユーザから何ポイントを与えられたか、どのカテゴリで何ポイントを与えられたか、或いは、管理者により不適切な回答と判断された場合にマイナスポイントが付加された場合等の内訳を詳細に記憶している。

続いて、質問者端末２ａ〜２ｂについて説明する。なお、質問者端末２ａ〜２ｂの要部構成については、上述した管理サーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、質問者端末２ａ〜２ｂは、ＣＰＵ２１、入力部２２、表示部２３、通信部２４、ＲＡＭ２５、記憶部２６等を備えて構成され、各部はバス２７により接続されている。以下では、質問者端末２ａ〜２ｂに特徴的な機能について説明を行う。

質問者端末２ａ〜２ｂに特徴的な構成として、ＣＰＵ２１は、入力部２２を介して入力される指示に応じて、記憶部２６に記憶されているブラウザソフトを読み出して起動させ、管理サーバ１の開設する各サイトへの接続処理を実行する。そして、ＣＰＵ２１は、上記各サイトを介して、管理サーバ１との間で送受信する情報に応じた処理を実行する。

続いて、回答者端末３ａ〜３ｂについて説明する。ここで、回答者端末３ａ〜３ｂの要部構成については、上述した管理サーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、回答者端末３ａ〜３ｃは、ＣＰＵ３１、入力部３２、表示部３３、通信部３４、ＲＡＭ３５、記憶部３６等を備えて構成され、各部はバス３７により接続されている。以下では、回答者端末３ａ〜３ｃに特徴的な機能について説明を行う。

回答者端末３ａ〜３ｂに特徴的な構成として、ＣＰＵ３１は、入力部３３を介して入力される指示に応じて、記憶部３６に記憶されているブラウザソフトを読み出して起動させ、管理サーバ１の開設する各サイトへの接続処理を実行する。そして、ＣＰＵ３１は、上記各サイトを介して、管理サーバ１との間で送受信する情報に応じた処理を実行する。

なお、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂは、ヘルプデスクシステム１００の利用にあたり、予めユーザ登録を行い、各サイトにおける利用権限を取得する。このユーザ登録を行うに際して、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂは、ユーザ情報として、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、会員番号、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野等を管理サーバ１に送信し、上述した各ＤＢ１０ａ〜１０ｄのユーザデータに記憶させておく。そして、各サイトを利用するにあたっては、ユーザＩＤ及びパスワードを含むログイン情報を管理サーバ１に送信して、ログイン処理を行うことにより、利用権限に応じて質問又は回答が可能となる。

なお、ログイン情報は、ユーザＩＤ及びパスワードに限らず、例えば、メールアドレス、又は氏名及び会員番号であってもよく、上述したユーザ情報に含まれる情報によりログイン処理が行える構成であれば良い。

また、上記構成では、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂと分類して説明したが、これらはそれぞれの機能を説明するための便宜的な分類である。すなわち、各端末は、ユーザが、質問者として各サイトにアクセスする場合、質問者端末２ａ〜２ｂとしての処理を実行し、回答者として各サイトにアクセスする場合、回答者端末３ａ〜３ｂとしての処理を実行する。したがって、１つの端末が質問者端末及び回答者端末として機能することも可能である。また、質問者端末及び回答者端末が、質問や回答を行わず、Ｑ＆Ａの閲覧に係る処理のみを行う閲覧者端末として機能する構成であってもよい。

次に、本第１の実施の形態における動作を説明する。
以下に示すフローチャートに記述されている各機能を実現するためのプログラムは、読み取り可能なプログラムコードの形態で管理サーバ１の記憶部１６に格納されており、ＣＰＵ１１は、このプログラムコードに従った動作を逐次実行する。また、図示しないＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ―ＲＯＭ等から外部供給されるプログラム／データを利用してこの実施の形態特有の動作を実行することも可能である。なお、以下では必要に応じて、質問者端末２ａ〜２ｂを統括的に質問者端末２と記載し、回答者端末３ａ〜３ｂを回答者端末３と記載する。

まず、管理サーバ１により開設される各サイトにおいて、質問者端末２又は回答者端末３からの要求に応じて実行されるサイト閲覧処理について説明する。図５は、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行されるサイト閲覧処理及びサイト閲覧処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。

図５に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、質問者端末２又は回答者端末３から接続要求を受信すると（ステップＳ１）、ＤＢ１０のコンテンツデータ（ステップＤ１）にアクセスして、指定されたＱ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトのトップページ（図７参照）を取得する。次いで、取得したサイトのトップページを対応する質問者端末２又は回答者端末３に送信する（ステップＳ２）。

ここで、図８〜図１１を参照して、各サイトのトップページについて説明する。図８は、Ｑ＆Ａサイトのトップページ１３１の表示画面例を示す図である。図８に示すように、トップページ１３１には、ログインを行う領域１３１Ａと、キーワード検索を行う領域１３１Ｂと、カテゴリ別に分類された過去のＱ＆Ａを閲覧する領域１３１Ｃと、質問を行う領域１３１Ｄとが設けられている。ログインを行う場合、「ログイン」なるテキストデータが表示された項目１３１ａをクリックすると、管理サーバ１からログイン画面（図示せず）が送信される。キーワード検索を行う場合、キーワード入力項目１３１ｂにキーワードを入力し、カテゴリ選択項目１３１ｄにてカテゴリを選択して、検索ボタン１３１ｃをクリックすると、管理サーバ１によりキーワードを含む過去のＱ＆Ａが検索され、検索結果が送信される。

また、過去のＱ＆Ａを閲覧する場合、分類されたカテゴリの中から所望のカテゴリを選択してクリックすることにより、管理サーバ１からカテゴリ別に分類された過去のＱ＆Ａの閲覧画面が送信される。さらに、新しい質問をする場合、「質問はこちらから」なるテキストデータが表示された項目１３１ｆをクリックすると、質問投稿画面（図示せず）が管理サーバ１から送信される。

図９は、Ａ社のヘルプデスクサイトのトップページ１３２の表示画面例を示す図である。図９に示すように、トップページ１３２には、ログインを行う領域１３１Ａと、キーワード検索を行う領域１３１Ｂと、カテゴリ別に分類された過去のＱ＆Ａを閲覧する領域１３１Ｃと、質問を行う領域１３１Ｄとが設けられている。なお、各領域に表示される項目は、上述したトップページ１３１と略同様の構成によってなるため、詳細な説明は省略する。Ａ社のヘルプデスクサイトに特徴的な構成として、領域１３１Ｃに表示されるカテゴリは、Ａ社が提供する製品に関連したカテゴリ（例えば、デジタルカメラ、プリンター、ファクシミリ等）が設けられている。

図１０は、Ｂ社のヘルプデスクサイトのトップページ１３３の表示画面例を示す図であり、図１１は、Ｃ社のヘルプデスクサイトのトップページ１３４の表示画面例を示す図である。トップページ１３３、１３４の構成は、上述したＡ社のトップページ１３２と略同様の構成によってなるため、詳細な説明は省略する。Ｂ社又はＣ社のヘルプデスクサイトに特徴的な構成として、領域１３３Ｃ、１３４Ｃに表示されるカテゴリは、Ｂ社又はＣ社が提供する製品に関連したカテゴリ（例えば、Ｂ社は、ＰＤＡ、ＬＡＮカード等、Ｃ社は、ログインＩＤ・パスワードについて、セキュリティについて等）が設けられている。また、Ｃ社のトップページ１３４は、ログインを行う領域１３１Ａを設けず、ログインを行わなくても、質問が行える構成となっている。

図５に戻り、ＣＰＵ１１は、上述したトップページ１３１〜１３４において、入力された指示を判別する。すなわち、ＣＰＵ１１は、通信部１４を介して質問要求を受信したかを判別し（ステップＳ３）、質問要求を受信した場合（ステップＳ３；ＹＥＳ）、後述する質問処理（図６参照）を実行する。

図６を参照して、質問処理について詳細に説明する。図６は、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される質問処理及び質問処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。図６に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、質問者端末２からログイン要求を受信すると、ログイン画面（図示せず）を質問者端末２に送信し、質問者端末２からユーザＩＤ及びパスワード等のログイン情報を受信し、ユーザデータ（ステップＤ１１）にアクセスしてログイン処理を行う（ステップＳ２１）。

また、ステップＳ２１においてログイン処理が行えない場合又は質問者端末２から登録要求を受け付けた場合、ＣＰＵ１１は、会員登録画面（図示せず）を送信して、ユーザに会員登録を行わせる（ステップＳ２２）。会員登録は、質問者端末２からユーザ情報を受信し、受信したユーザ情報を対応するサイトのユーザデータ（ステップＤ１１）に格納することにより行われる。なお、例えば、Ｃ社のヘルプデスクサイトのように、ログインを必要としないサイトからの質問要求である場合、ＣＰＵ１１は、上述したログイン処理を行わず、ステップＳ２３から処理を開始する。

続いて、ＣＰＵ１１は、質問者端末２からＱ＆Ａ（質問、又は、質問及びこれに対応する回答）を検索するためのキーワード（又は、自然文）を受信すると（ステップＳ２３）、受信したキーワードに基づいてＱ＆Ａの検索を行う（ステップＳ２４）。つまり、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０にアクセスして、コンテンツデータ（ステップＤ２２）中から、キーワードを含むＱ＆Ａを抽出する（ステップＳ２５）。

次いで、ＣＰＵ１１は、抽出したＱ＆Ａから、開示条件に基づいて当該サイトにおいて開示可能なＱ＆Ａを抽出する（ステップＳ２６）。ここで、ＣＰＵ１１は、質問要求に含まれるサイト情報（質問要求が入力されたサイトを特定する情報）を取得して、質問要求が入力されたサイトを判別し、ＤＢ１０の開示条件データ（ステップＤ３３）から当該サイトに対応する開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを取得する。そして、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂから開示条件を取得し、キーワード検索、構文解析等を行うことにより、対応するサイトへのＱ＆Ａの開示の可否を判別し、開示条件に適応したＱ＆Ａを抽出して、これをＲＡＭ１５に記憶させる。

なお、ステップＳ２５において抽出されたＱ＆Ａが過去に対応するサイトで開示が行われており、当該サイトにおける開示の可否を示すフラグが立てられている場合、ＣＰＵ１１は、当該フラグに基づいて、開示可能なＱ＆Ａを抽出する構成であっても良い。次いで、ＣＰＵ１１は、開示可能なＱ＆Ａとして抽出したＱ＆Ａを一覧表示するための検索結果画面（図１２参照）を生成し、検索結果画面を質問者端末２に送信する（ステップＳ２７）。

図１２を参照して、検索結果画面について説明する。図１２（ａ）は、Ｑ＆Ａサイトにおいて、キーワード検索が行われた場合の検索結果画面１３５の一例を示す図である。図１２（ａ）に示すように、検索結果画面１３５には、キーワードを表示する領域１３５Ａ、検索されたＱ＆Ａの件数を表示する領域１３５Ｂ、検索されたＱ＆Ａの一覧を表示する領域１３５Ｃが設けられている。

領域１３５Ａには、キーワードを表示又は新たなキーワードを入力するためのキーワード項目１３５ａが設けられ、キーワードとして「製品」が表示されている。また、領域１３５Ｂには、検索されたＱ＆Ａの件数として「合計３件見つかりました」なるテキストデータが表示されている。さらに、領域１３５Ｃには、検索されたＱ＆Ａ毎に、タイトル表示領域１３２ｂと、質問日時表示領域１３２ｃと、回答数表示領域１３２ｄとが設けられている。タイトル表示領域１３２ｂには、例えば、質問のタイトル「製品仕様について知りたいのですが」なるテキストデータが表示されている。質問日表示領域１３２ｃには、質問者端末２から管理端末１へ質問が投稿された日時として、例えば「2000-07-18 19:41」なる日時データが表示される。回答数表示領域１３２ｄには、質問に対する回答の件数を表す数値データ「２件」が表示される。回答数表示領域１３２ｅには、「詳細を確認」なるテキストデータが表示され、このテキストデータには、後述するＱ＆Ａ閲覧画面（図１３参照）にリンクが貼られている。つまり、テキストデータ「詳細を確認」を指示することにより、該当するＱ＆Ａを閲覧することができる構成となっている。

また、図１２（ｂ）は、Ａ社のヘルプデスクサイトにおいて、上述したキーワード「製品」について検索した場合の検索結果画面１３６の一例を示す図である。なお、検索結果画面１３６の構成については、上述した検索結果画面１３５と同一の構成によってなるため詳細な説明は省略する。上述した検索結果画面１３５と異なる部分として、検索結果画面１３６に表示される、検索されたＱ＆Ａの件数として「合計２件見つかりました」なるテキストデータが表示され、検索されたＱ＆Ａの一覧を表示する領域１３５Ｃには、２件分のＱ＆Ａが一覧表示されている。また、質問のタイトル「製品仕様が知りたいのですが」についての回答数は通知データ「１件」が表示されている。

これは、Ｑ＆Ａサイトにおいて開示可能であるＱ＆Ａが、Ａ社のヘルプデスクサイトにおいては、Ａ社に設定される開示条件に基づいて、情報の開示が制限されたものである。具体的に、Ｑ＆Ａの質問文に、Ａ社の開示条件を満たさないキーワード又は構文等が含まれていた場合、Ａ社のヘルプデスクサイトにおいてはＱ＆Ａ全体の開示が制限される。また、Ｑ＆Ａの回答文に、Ａ社の開示条件を満たさないキーワード又は構文等が含まれている場合、Ａ社のヘルプデスクサイトにおいては該当する回答のみの開示が制限される。このように、情報の開示制御が行われた結果、図１２（ａ），（ｂ）に示すように、Ｑ＆Ａサイトにおいて表示可能な「モデムについて」のＱ＆Ａが、Ａ社のヘルプデスクサイトにおいて表示が制限され、「製品仕様が知りたいのですが」のＱ＆Ａに投稿された１件の回答が、Ａ社のヘルプデスクサイトにおいて開示が制限されている。なお、質問文のみが開示条件を満たさない場合にＱ＆Ａ全体の開示を制限せずに、質問文のみの開示を制限して、質問に対する回答は開示する構成としてもよい。

続いて、図６に戻り、上述した検索結果画面１３５，１３６において質問者端末２から質問投稿又はＱ＆Ａ表示の指示が入力されると（ステップＳ２８）、ＣＰＵ１１は、入力された指示に応じた処理を実行する。すなわち、質問者端末２から受信した要求指示がＱ＆Ａ表示であった場合（ステップＳ２８；Ｑ＆Ａ表示）、ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１５及びＤＢ１０のコンテンツデータ（ステップＳＤ２７）にアクセスして、指定されたＱ＆Ａを掲載するＱ＆Ａ閲覧画面（図１３参照）を生成し、これを質問者端末２に送信する（ステップＳ３２）。

ここで、図１３を参照して、Ｑ＆Ａ閲覧画面について説明する。図１３（ａ）は、Ｑ＆Ａサイトからアクセスされた場合に、質問者端末２に送信されるＱ＆Ａ閲覧画面１３７の一例を示す図である。図１３（ａ）に示すように、Ｑ＆Ａ閲覧画面１３７には、質問表示領域１３７ａ、回答投稿指示項目１３７ｂ、回答表示領域１３７ｃが設けられている。質問表示領域１３７ａには、タイトル、質問日時、カテゴリ、質問者のユーザＩＤ、参考ページのＵＲＬ、質問内容等が表示されている。

また、その下方には、回答投稿指示項目１３７ｂとして、「この質問に対して回答します」なるテキストデータが表示され、この項目を指示することにより、管理サーバ１に回答投稿指示が送信される。さらに、上述した質問に回答が行われている場合には、回答表示領域１３７ｃが設けられ、質問に対する回答として、回答番号、回答日時、回答者ユーザＩＤ、回答内容、回答の際に参考した閲覧ページのアドレス等が表示される。また、回答が複数行われている場合には、回答表示領域１３７ｃに複数の回答が表示される。図１３（ａ）に示すように、Ｑ＆Ａ閲覧画面１３７においては、２件の回答が表示されている。

図１３（ｂ）は、Ａ社のヘルプデスクサイトからアクセスされた場合に、質問者端末２に送信されるＱ＆Ａ閲覧画面１３８の一例を示す図である。なお、Ｑ＆Ａ閲覧画面１３８の構成については、上述したＱ＆Ａ閲覧画面１３７と略同一の構成によってなるため詳細な説明は省略する。上述したＱ＆Ａ閲覧画面１３７と異なる部分として、Ｑ＆Ａ閲覧画面１３８の回答表示領域１３７ｃには、１件の回答が表示されている。

これは、Ｑ＆Ａサイトにおいて開示可能である回答が、Ａ社のヘルプデスクサイトにおいては、Ａ社に設定される開示条件に基づいて、情報の開示が制御されたものである。すなわち、「Ａ社の製品Ｘを使用しています。購入して３日で液晶が壊れました。Ｂ社の製品Ｗの方がいいと思います。」との回答文に、Ａ社の開示条件を満たさないキーワード又は構文等が含まれているため、当該回答のみ開示が制御されたものである。

図６に戻り、ＣＰＵ１１は、Ｑ＆Ａ閲覧画面１３７，１３８を送信すると、ＤＢ１０のログデータ（ステップＤ２７）にアクセスして、Ｑ＆Ａを表示させた日時、閲覧者のユーザＩＤ、閲覧回数、カテゴリ等を記憶させる。さらに、ポイント付与画面（図示せず）において、質問者端末２から評価ポイントが入力されると、ＣＰＵ１１は、入力された評価ポイントを受信する（ステップＳ３３）。ここで、入力される評価ポイントは、例えば、閲覧した情報が閲覧者にとってどの程度有用な情報であったかをポイントにより示すものであって、質問又は回答を提供したユーザに対して付与されるものである。ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０のポイントデータ（ステップＤ２８）にアクセスして、Ｑ＆Ａを提供したユーザＩＤに対応付けて評価ポイントを格納する。なお、ポイントデータ（ステップＤ２８）の更新に伴って、ユーザデータに記憶されるユーザ毎の評価ポイント総数が更新される構成であっても良い。

一方、ステップＳ２８において、質問者端末２から質問投稿の要求を受信した場合（ステップＳ２８；質問投稿）、ＣＰＵ１１は、質問投稿画面（図示せず）を対応する質問者端末２に送信し、この質問投稿画面において質問の投稿を行わせる（ステップＳ３０）。

具体的に、質問者端末２により、質問投稿画面において質問を投稿するための必要事項が入力され、質問投稿画面とともに質問が送信されると、ＣＰＵ１１は、通信部１４を介して質問を受信し、質問の投稿を受け付ける。次いで、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０のコンテンツデータ（ステップＤ２４）にアクセスして、当該質問のテキストデータを格納する。
また、ＣＰＵ１１は、対応するＤＢ１０のログデータ（ステップＤ２５）にアクセスして、質問の投稿を受け付けた日時、投稿者のユーザＩＤ、投稿回数、カテゴリ等を格納する。

さらに、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０のユーザデータ（ステップＤ２６）にアクセスして、投稿された質問に対して適切な回答者の選別を行う。具体的には、質問が投稿されたサイトを判別し、質問のカテゴリと、ＤＢ１０のユーザデータ（ステップＤ２６）に含まれる職業、専門分野、得意分野、回答権限等とに基づいて、回答者に適任とされるユーザＩＤを抽出する。なお、回答者を選別する際に、各サイトに設定される開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを参照し、質問文が開示条件を満たさない場合、開示が制限されるサイトに登録されているユーザについては、回答者として選別されない構成であってもよい。

そして、ＣＰＵ１１は、適切な回答者として選別したユーザの回答者端末３に投稿された質問を送信し（ステップＳ３１）、本質問処理を終了する。なお、ＣＰＵ１１は、回答社端末３に直接質問を送信せずに、投稿された質問が掲載されるサイトへのリンク情報を送信する構成であっても良い。

続いて、図５に戻り、ステップＳ３において、ＣＰＵ１１は、上述したトップページ１３１〜１３４において、入力された指示を判別する。すなわち、ＣＰＵ１１は、キーワード検索を行う指示を受信したか否かを判別し（ステップＳ５）、キーワード検索を行う指示を受信した場合（ステップＳ５；ＹＥＳ）、回答者端末３からトップページ１３１〜１３４を介して入力されたキーワードを受信する（ステップＳ６）。そして、ＤＢ１０のコンテンツデータ（ステップＤ２）にアクセスして、当該キーワードを含むＱ＆Ａを抽出する（ステップＳ８）。

一方、ステップＳ５において、キーワード検索を行う指示が入力されず、カテゴリ毎の表示を行う指示が入力された場合（ステップＳ１１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０のコンテンツデータ（ステップＤ４）にアクセスして、指定されたカテゴリに属するＱ＆Ａを抽出する（ステップＳ１２）。

続いて、ＣＰＵ１１は、抽出したＱ＆Ａから、開示条件に基づいて、該当するサイトにおいて開示可能なＱ＆Ａを抽出する（ステップＳ９）。つまり、ＣＰＵ１１は、検索指示に含まれるサイト情報に基づいて、検索指示が入力されたサイトを判別し、ＤＢ１０の開示条件データ（ステップＤ３）から当該サイトに対応する開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを取得する。そして、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂから開示条件を取得し、キーワード検索、構文解析等を行うことにより、対応するサイトへのＱ＆Ａの開示の可否を判別し、開示条件に適応したＱ＆Ａを抽出して、抽出したＱ＆ＡをＲＡＭ１５に記憶する。

なお、ステップＳ８において抽出されたＱ＆Ａが過去に対応するサイトで開示が行われており、当該サイトにおける開示の可否を示すフラグが立てられている場合、ＣＰＵ１１は、当該フラグに基づいて、開示可能なＱ＆Ａを抽出する構成であっても良い。そして、ＣＰＵ１１は、開示可能なＱ＆Ａとして抽出したＱ＆Ａを一覧表示するための検索結果画面（図１２参照）を生成し、検索結果画面を回答者端末３に送信する（ステップＳ１０）。

次いで、上述した検索結果画面において回答者端末３からＱ＆Ａ表示の指示が入力されると（ステップＳ１３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１５及びＤＢ１０のコンテンツデータ（ステップＤ５）にアクセスして、開示可能なＱ＆Ａの中から指定されたＱ＆Ａを取得し、Ｑ＆Ａ閲覧画面（図１３参照）を生成して、回答者端末３に送信する（ステップＳ１４）。そして、ＣＰＵ１１は、Ｑ＆Ａ閲覧画面を介して回答指示が入力されたか否かを判別する。すなわち、通信部１４を介して回答要求を受信したか否かを判別し、回答要求を受信した場合（ステップＳ１５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、後述する回答処理（図７参照）を実行する。

図７を参照して、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される回答処理について説明する。図７は、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される回答処理及び回答処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。図７に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、回答者端末３からログイン要求を受信すると、ログイン画面（図示せず）を回答者端末３に送信し、回答者端末３からユーザＩＤ及びパスワード等のログイン情報を受信し、ユーザデータ（ステップＤ４１）にアクセスしてログイン処理を行う（ステップＳ４１）。

また、ステップＳ４１においてログイン処理が行えない場合又は回答者端末３から登録要求を受け付けた場合、ＣＰＵ１１は、会員登録画面（図示せず）を送信して、ユーザに会員登録を行わせる（ステップＳ４２）。会員登録は、回答者端末３からユーザ情報を受信し、受信したユーザ情報を対応するサイトのユーザデータ（ステップＤ４１）に格納することにより行われる。

続いて、ＣＰＵ１１は、回答者端末３からＱ＆Ａを検索するためのキーワード（又は、自然文）を受信すると（ステップＳ４３）、受信したキーワードに基づいてＱ＆Ａの検索を行う（ステップＳ４４）。つまり、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０にアクセスして、コンテンツデータ（ステップＤ４２）の中から、キーワードを含むＱ＆Ａを抽出する（ステップＳ４５）。

次いで、ＣＰＵ１１は、抽出したＱ＆Ａから、開示条件に基づいて、当該サイトにおいて開示可能なＱ＆Ａを抽出する（ステップＳ４６）。ここで、ＣＰＵ１１は、検索要求に含まれるサイト情報に基づいて、検索要求が入力されたサイトを判別し、ＤＢ１０の開示条件データ（ステップＤ３３）から当該サイトに対応する開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを取得する。そして、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂから開示条件を取得し、キーワード検索、構文解析等を行うことにより、対応するサイトへのＱ＆Ａの開示の可否を判別し、開示条件に適応したＱ＆Ａを抽出して、抽出したＱ＆ＡをＲＡＭ１５に記憶する。

なお、ステップＳ２４において抽出されたＱ＆Ａが過去に対応するサイトで開示が行われており、当該サイトにおける開示の可否を示すフラグが立てられている場合、ＣＰＵ１１は、当該フラグに基づいて、開示可能なＱ＆Ａを抽出する構成であっても良い。次いで、ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１５及びＤＢ１０のコンテンツデータ（ステップＳＤ４８）にアクセスして、開示可能なＱ＆Ａとして抽出したＱ＆Ａを一覧表示するための検索結果画面（図１２参照）を生成し、検索結果画面を回答者端末３に送信する（ステップＳ４７）。

続いて、回答者端末３から、検索結果画面を介して、回答投稿又はＱ＆Ａ表示の指示が入力され、当該要求を受信すると（ステップＳ４８）、ＣＰＵ１１は、受信した指示に応じた処理を実行する。すなわち、回答者端末３から受信した要求がＱ＆Ａ表示であった場合（ステップＳ２８；Ｑ＆Ａ表示）、ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１５及びＤＢ１０のコンテンツデータ（ステップＤ４８）にアクセスして、指定されたＱ＆Ａを掲載するＱ＆Ａ閲覧画面（図１３参照）を生成し、回答者端末３に送信する（ステップＳ５３）。

次いで、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０のログデータ（ステップＤ４９）にアクセスして、Ｑ＆Ａを表示させた日時、閲覧者のユーザＩＤ、閲覧回数、カテゴリ等を記憶させる。さらに、ポイント付与画面（図示せず）において、回答者端末３から評価ポイントが入力されると、ＣＰＵ１１は、入力された評価ポイントを受信する。ここで、入力される評価ポイントは、例えば、閲覧した情報が閲覧者にとってどの程度有用な情報であったかをポイントにより示すものであって、質問又は回答を提供したユーザに対して付与されるものである。ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０のポイントデータ（ステップＤ５０）にアクセスして、Ｑ＆Ａを提供したユーザＩＤに対応付けて評価ポイントを格納する（ステップＳ５４）。

一方、ステップＳ４８において、回答者端末３から回答投稿の要求を受信した場合（ステップＳ４８；回答投稿）、ＣＰＵ１１は、回答投稿画面（図示せず）を対応する回答者端末３に送信し、この回答投稿画面において回答の投稿を行わせる（ステップＳ５０）。
つまり、回答者端末３により、回答投稿画面において回答を投稿するための必要事項が入力され、回答を投稿する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、当該回答を受信する。そして、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０ののコンテンツデータ（ステップＤ４４）及びログデータ（ステップＤ４５）にアクセスして、当該回答のテキストデータをコンテンツデータに格納すると共に、回答の投稿を受け付けた日時、回答者のユーザＩＤ、対応する質問へのリンク情報、回答が投稿されたカテゴリ等をログデータに格納する。

なお、ＣＰＵ１１は、回答者端末３から受け付けた回答をＤＢ１０に格納する前やサイトにアップロードする前に、回答の内容を管理者によりチェックさせる機能を備えても良い。すなわち、回答の投稿を受け付けると、管理者による内容のチェックを受け、内容が妥当である場合、そのまま次の処理へ進む。また、内容に修正が必要な場合、管理者による修正が行われた後に、再度回答者に確認を行わせ、回答者の確認がＯＫである場合、次の処理へ進む構成としても良い。

さらに、ＣＰＵ１１は、受信した回答に対応する質問が投稿されたサイト情報をログデータ（ステップＤ４５）から取得し、当該サイト情報に基づいて、質問が投稿されたサイトを判別する。そして、ＤＢ１０の開示条件データ（ステップＤ４６）から当該サイトに対応する開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを取得して、開示条件を取得し、キーワード検索、構文解析等を行うことにより、受信した回答が、質問が投稿されたサイトにおける開示条件を満たしているか否かを判別する（ステップＳ５１）。

ここで、受信した回答が、質問が投稿されたサイトにおける開示条件を満たしている場合（ステップＳ５１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０のユーザデータ（ステップＤ４７）にアクセスして、質問者のユーザＩＤを取得し、質問者の質問者端末２のメールアドレスを取得する。そして、質問者端末２に質問に対する回答が投稿された旨のメッセージを通知して（ステップＳ５２）、本回答処理を終了する。

以上のように、本第１の実施の形態によれば、管理サーバ１は、管理サーバ１が開設する複数のサイト毎に、情報の開示の可否を決定する開示条件が予め設定される開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを記憶し、各サイトを介してアクセスした質問者端末２又は回答者端末３の要求に応じてＱ＆Ａを開示する際に、質問者端末２又は回答者端末３がアクセスしたサイトに対応する開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂを取得して、当該開示条件を満たすＱ＆Ａをコンテンツデータ１０ｃから抽出して、質問者端末２又は回答者端末３に提供する。

したがって、特定の企業が開設する複数のヘルプデスクサイトと、一般コミュニティ、例えば、Ｑ＆Ａサイトを介して取得される情報の共有化を図ることができ、企業を超えたシステムの統合、連携を実現することができる。これにより、ヘルプデスク業務の省力化、顧客満足度の向上を併せて図ることができる。また、複数のサイトから取得された情報をそれぞれサイトで開示する際は、各サイトに適応した情報のみを選択的に開示することができるため、開設されるサイトに適応した情報を適切に開示することができる。

これにより、例えば、企業の開設するヘルプデスクサイトにおいて、自社の企業イメージを損なうようなネガティブな情報が開示されることを防ぐことができ、ヘルプデスクサイトの運営管理を安全かつ容易に行うことができる。

また、管理サーバ１により、Ｑ＆Ａサイトを開設することにより、特定の企業に片寄らない情報を広く一般から取得することができるとともに、特定の企業のサイトでの開示が適当でない情報を開示することができる。例えば、複数の企業の提供する製品が複合的に接続されて使用される状況であっても、特定の企業に片寄らない情報のやり取りを行うことができ、問題解決のための原因の特定、問題の解明を迅速に行うことができる。この結果、ユーザは、複数の企業に重複した質問を行うことなく、効率良く問題の解決を図ることができ、企業は、問い合わせに係るサポート業務の低減、コストの削除を図ることができる。

［第２の実施の形態］
次に、本発明を適用した第２の実施の形態について説明する。
図１４は、第２の実施の形態におけるヘルプデスクシステム２００のシステム構成を示す図である。図１４に示すように、ヘルプデスクシステム２００は、管理サーバ５、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃ、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂが、ネットワークＮを介して相互に通信可能となるように接続されている。

管理サーバ５は、ヘルプデスクシステム２００の管理、運営を行うサービス会社に管理される装置である。管理サーバ５は、Ｗｅｂサーバとして機能することにより、一般コミュニティ（以下、「Ｑ＆Ａサイト」と記す）をネットワークＮ上に開設して管理する。なお、管理サーバ５の要部構成については、上述した第１の実施の形態における管理サーバ１の構成と略同一であるため、図示及び詳細な説明は省略する。すなわち、管理サーバ５は、ＣＰＵ５１、入力部５２、表示部５３、通信部５４、ＲＡＭ５５、記憶部５６等を備えて構成され、各部はバス５７により接続されている。

また、管理サーバ５は、データベース５０を備え、Ｑ＆Ａサイトにおいて質問者端末２又は回答者端末３との間で送受信された情報や各種処理に応じて生成された処理結果を格納する。このＤＢ５０は、上述した第１の実施の形態におけるＤＢ１０と略同一のデータ構成によってなるが、本第２の実施の形態に特徴的な構成として、ログデータ５０ａ、ユーザデータ５０ｄ、ポイントデータ５０ｅには、管理サーバ５が開設するＱ＆Ａサイトに係る情報のみが格納される。一方、ＤＢ５０の開示条件データ５０ｂには、管理サーバ５の開設するＱ＆Ａサイトの開示条件を設定する開示条件テーブル５０４ｂと、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃがそれぞれ開設するヘルプデスクサイトの開示条件を設定する開示条件テーブル５０１ｂ〜５０３ｂが格納される。また、ＤＢ５０ａのコンテンツデータには、各ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃから送信される各ヘルプデスクサイトに係る質問及び回答が格納される。

管理サーバ５は、本第２の実施の形態に特徴的な処理として、後述する情報転送処理（図１６参照）を実行する。また、管理サーバ５は、Ｑ＆Ａサイトを介して質問者端末２又は回答者端末３との間で送受信される情報に基づいて、上述したサイト閲覧処理（図５参照）、質問処理（図６参照）、回答処理（図７参照）と略同様の処理を実行する。なお、第１の実施の形態と重複する処理については、簡略のため詳細な説明は省略する。

ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃは、商品やサービスを提供する会社により管理される装置であり、自社の商品やサービスに関するヘルプデスクサイトをネットワークＮ上に開設して管理する。なお、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃの要部構成については、上述した第１の実施の形態における管理サーバ１の要部構成と略同一であるため、図示及び詳細な説明を省略する。すなわち、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃは、ＣＰＵ４１ａ〜４１ｃ、入力部４２ａ〜４２ｃ、表示部４３ａ〜４３ｃ、通信部４４ａ〜４４ｃ、ＲＡＭ４５ａ〜４５ｃ、記憶部４６ａ〜４６ｃ等から構成され、各部はバス４７ａ〜４７ｃにより接続されている。

また、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃは、ヘルプデスクＤＢ４０ａ〜４０ｃを備え、ヘルプデスクサイトを介して質問者端末２又は回答者端末３との間で送受信される情報や各種処理に応じた生成された処理結果を格納する。このヘルプデスクＤＢ４０ａ〜４０ｃは、上述した第１の実施の形態におけるＤＢ１０と略同一のデータ構成によってなるが、本第２の実施の形態に特徴的な構成として、ログデータ４０ａ、開示条件データ４０ｂ、ユーザデータ４０ｄ、ポイントデータ４０ｅには、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃが開設するヘルプデスクサイトに係る情報のみが格納される。また、コンテンツデータ４０ｃには、自己が開設するヘルプデスクサイトに係る情報だけでなく、管理サーバ１から送信されるＱ＆Ａサイト又は他のヘルプデスクサイトに係る情報が格納される。

ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃは、本第２の実施の形態に特徴的な処理として、後述する情報送信処理（図１５参照）を実行する。また、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃは、ヘルプデスクサイトを介して質問者端末２又は回答者端末３との間で送受信される情報に基づいて、上述したサイト閲覧処理（図５参照）、質問処理（図６参照）、回答処理（図７参照）と略同様の処理を実行する。なお、第１の実施の形態と重複する処理については簡略のため詳細な説明は省略する。

また、質問者端末２及び回答者端末３は、管理サーバ５又はヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃが開設する各種サイトにアクセスして、当該サイトを介して、管理サーバ５又はヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃとの間で送受信する情報に応じた処理を実行する。なお、質問者端末２及び回答者端末３の構成については、上述した第１の実施の形態における質問者端末２及び回答者端末３と略同一であるため、詳細な説明は省略する。

以下、本第２の実施の形態に特徴的な処理について説明する。
図１５は、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃのＣＰＵ４１ａ〜４１ｃにより実行される情報送信処理を示すフローチャートである。なお、以下では、説明の簡略のため、ヘルプデスクサーバ４ａを代表として説明を行う。図１５に示すように、ＣＰＵ４１ａは、ネットワーク上に開設しているＡ社のヘルプデスクサイトにおいて、質問者端末２又は回答者端末３からの要求に応じて質問処理又は回答処理を実施した場合、質問処理又は回答処理を終了したか否かを判別する（ステップＳ６１）。

次いで、質問処理又は回答処理を終了した場合（ステップＳ６１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ４１ａは、当該質問処理又は回答処理においてＤＢ４０ａのコンテンツデータに格納した質問又は回答を取得する（ステップＳ６２）。そして、ＣＰＵ４１ａは、取得した質問又は回答を管理サーバ５に送信し（ステップＳ６３）、本情報送信処理を終了する。

次に、管理サーバ５により実行される情報転送処理について説明する。図１６は、管理サーバ５のＣＰＵ５１により実行される情報転送処理のフローチャートを示す図である。
図１６に示すように、ＣＰＵ５１は、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃから質問又は回答を受信したか否かを判別し（ステップＳ７１）、質問又は回答を受信した場合（ステップＳ７１；ＹＥＳ）、受信した質問又は回答をＤＢ５０のコンテンツデータに格納する。

次いで、ＣＰＵ５１は、ＤＢ５０の開示条件データ５０ｂから開示条件テーブル５０１ｂ〜５０３ｂのうち一の開示条件テーブルを取得する（ステップＳ７３）。そして、取得した開示条件テーブルに設定されている開示条件に基づいて、受信した質問又は回答が、開示条件テーブルに対応するサイトに開示可能であるか否かを判別する（ステップＳ７４）。ここで、質問又は回答が、対応するサイトに開示可能である場合（ステップＳ７４；ＹＥＳ）、ＣＰＵ５１は、当該サイトを開設するヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃに、質問又は回答を送信する（ステップＳ７５）。

一方、質問及び回答が、開示条件を満たさない場合（ステップＳ７４；ＮＯ）、ＣＰＵ５１は、質問又は回答の送信を行わない。続いて、ＣＰＵ５１は、開示条件データ５０ｂに次の開示条件テーブルがあるか否かを判別し（ステップＳ７６）、次の開示条件テーブルがある場合、開示条件テーブルを取得して（ステップＳ７３）、上述した処理を繰り返して実行する。そして、開示条件データ５０ｂに格納される全ての開示条件テーブル５０１ｂ〜５０４ｂについて、質問又は回答が開示可能であるか否かの判断を終了すると（ステップＳ７６：ＮＯ）、本情報転送処理を終了する。

なお、管理サーバ５は、開示条件データ５０ｂに格納される全ての開示条件テーブル５０１ｂ〜５０４ｂについて、質問又は回答が開示可能であるか否かの判断を行わなくても良く、指定された開示条件テーブルについてのみ判断を行い、対応するヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃに情報を送信する構成であってもよい。また、管理サーバ５から質問又は回答を送信されたヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃは、通信部４４ａ〜４４ｃを介して、質問又は回答を受信し、これをＤＢ４０ａ〜４０ｃのコンテンツデータに格納する。

以上のように本第２の実施の形態によれば、ヘルプデスクシステム２００において、管理サーバ５又は複数のヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃは、それぞれＱ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトをネットワーク上に開設し、各サイトを介して端末との間で送受信された質問又は回答は、管理サーバ５に送信され、管理サーバ５は、各サイトに設定される条件開示テーブルに基づいて、受信した質問又は回答が開示条件を満たしているか否かを判別し、開示条件を満たしている質問又は回答を対応するサイトを開設するヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃにそれぞれ送信する。

したがって、複数のヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃによりヘルプデスクサイトが開設され、それぞれのヘルプデスクサイトを介して情報の送受信が行われる場合であっても、管理サーバ５にて情報を一元管理して情報の共有化を図ることができる。また、各ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｂは、自己の開設するヘルプデスクサイトに適応した有益な情報のみを管理サーバ５を介して受信することができるため、開示の可否の判別を容易に行うことができ、ヘルプデスクサイトの運営管理に係る手間を低減させることができる。

なお、上述した本第１及び第２の実施の形態における記述は、本発明に係る好適なヘルプデスクシステムの一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、本第１の実施の形態では、ヘルプデスクシステム１００に、管理サーバ１を１台、質問者端末２を２台、回答者端末３を２台備える構成とし、本第２の実施の形態では、ヘルプデスクシステム２００に、管理サーバ５を１台、ヘルプデスクサーバ４を３台、質問者端末２を２台、回答者端末３を２台備える構成として説明を行ったが、各装置の設置台数、設置場所は上述した例に限らず任意である。

また、上述した管理サーバ１，５は、１つのコンピュータにより構成される例について説明を行ったが、複数のコンピュータがＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、イントラネット、あるいはインターネット等のネットワークを介して通信接続されたコンピュータネットワークシステムにより構成されるものとしてもよい。複数のコンピュータにより構成されるコンピュータネットワークシステムとした場合は、上述した処理を、各コンピュータにて分散して処理することが望ましい。或いは、管理サーバ１，５は、１台のＤＢ１０を備える構成としたが、ＤＢの数はこれに限らず、任意である。例えば、複数のＤＢと、複数のＤＢを管理するキャッシュサーバ、ミラーサーバ等を備え、これら複数のＤＢ及びキャッシュサーバ等により上述した管理サーバ１の機能を実現する構成であっても良い。

また、ＤＢのデータ構成についても、上述した例に限定されないことは勿論である。例えば、本実施の形態においては、ログデータ１０ａ、開示条件データ１０ｂ、コンテンツデータ１０ｃ、ユーザデータ１０ｄ、ポイントデータ１０ｅに分類して各情報を格納する場合を例として説明を行ったが、分類形態はこれに限らない。

他の形態として、第１の実施の形態において、ＤＢ１０のコンテンツデータ１０ａの領域を各サイトに対応する領域に分割し、各サイト毎に開示可能なＱ＆Ａを対応する領域にそれぞれ格納する構成であってもよい。また、コンテンツデータ１０ｃに格納される情報が各サイトで公開された場合、それぞれの情報にフラグを立てることにより、開示可能なＱ＆Ａを管理する構成を例として説明を行ったが、ＤＢ１０内にインデックスページを設け、当該インデックスページにて、開示可能なＱ＆Ａをサイト毎に管理する構成であってもよい。この構成によれば、ＤＢ１０の記憶領域を効率良く利用することができると共に、情報へのアクセス時間を短縮することができるため、迅速に各種処理を実行することができる。

また、上述した開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂに設定される開示条件は、一例であり、その他種々の開示条件に基づいて、各サイトへの開示制御が行えるものとする。また、開示条件テーブル１０１ｂ〜１０４ｂに設定される開示条件に基づいて、開示の可否が判別された後に、管理者によるチェックを行う構成であってもよい。この構成によれば、開示条件に基づいて開示可能と判別されたＱ＆Ａについてのみ、開示の可否の確認を行えばよいため、管理者の監視負担を大幅に軽減すると共に、Ｑ＆Ａの開示について厳密な管理を行うことができる。

さらに、本第２の実施の形態においては、管理サーバ１又は複数のヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃによりそれぞれＱ＆Ａサイト又はヘルプデスクサイトがネットワーク上に開設され、各サイトを介して送受信された質問又は回答を管理サーバ５に送信し、管理サーバ５が統括的にヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃに情報を転送する場合を例として説明を行ったが、この構成に限らない。例えば、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃは、他のヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃがそれぞれ開設するヘルプデスクサイトの開示条件を設定する開示条件テーブルをＤＢ４０ａ〜４０ｃに備え、当該開示条件テーブルに基づいて、開示可能な情報とサイトを判別し、対応するヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃに情報を転送する構成であっても良い。

また、本実施の形態においては、質問及び回答の形態で情報の提供が行われる場合を例として説明を行ったが、質問及び回答の形態に限定されず、コメント、会話、アンケート形式により情報が発信されていても良い。これにより、質疑応答の形式に限らず、自由な形態での情報発信を行うことができ、質問及び回答の形式に捕われず有用な情報を提供、取得することができる。

また、本明細書中において、質問者及び回答者は、一実施の形態として、質問を発する立場の者、回答を発する立場の者の位置付けを便宜的に示したに過ぎない。したがって、本発明における質問者及び回答者は、広く情報を提供する者の意味であり、提供される情報が質問及び回答に限られるものではない。

また、本実施の形態においては、ＤＢ１０等のコンテンツデータ１０ｃ等に格納される情報の開示可否の判断を、サイトへの公開時又はＤＢへの格納時に行う場合を例として説明を行ったが、情報の開示可否を判別するタイミングは、上述した例に限らない。例えば、ＤＢへのアクセスが減少する深夜等の時間帯に、ＤＢに格納される情報について、開示条件テーブルに基づいてサイト毎に開示の可否を判別し、フラグ又はインデックスページにより判別結果を管理する構成であっても良い。

また、本実施の形態においては、ヘルプデスクシステム１００，２００を利用するために予め会員登録を行い、ログイン処理によりユーザの利用を制限する構成として説明を行ったが、会員登録を行っていないユーザがゲストとして試験的にヘルプデスクシステム１００，２００を利用することも可能である。或いは、管理サーバ１，５と、質問者端末２又は回答者端末３のブラウザにより、送受信されるCookie等を利用して、ユーザＩＤやパスワードを入力することなしに、ユーザ認証を行える構成であってもよい。また、上述した各種表示画面例は一例であって、種々の画面構成が可能であることは勿論である。

その他、本実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００，２００の構成、管理サーバ１，５、ヘルプデスクサーバ４ａ〜４ｃ及び各端末の細部構成及び詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更可能である。

本明細書の以下の事項を開示する。
（１） 質疑応答に関する情報を記憶するデータベースと、
ネットワーク上に開設した複数のサイトを管理するサイト管理手段と、
複数のサイト毎に予め設定される情報の開示の可否を決定する開示条件を記憶する記憶
手段と、
前記開示条件に基づいて、情報が開示されるサイト毎に前記データベースに記憶されて
いる情報の開示の可否を判別する判別手段と、
前記判別結果に基づいて、対応するサイトへの情報の開示制御を行う情報開示制御手段
と、
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

（２） データベースに記憶されている情報にサイト毎の情報の開示条件に応じた公開可否情報
を付与する付与手段と、
データベースに記憶されている情報を要求する指示及び当該指示が入力されたサイトを
特定するサイト情報を受信する受信手段と、
前記情報を要求する指示に応じて、データベースから情報を取得する取得手段と、を備
え、
前記判別手段は、前記データベースから取得した情報に付与されている公開可否情報と
、前記指示が入力されたサイトを特定するサイト情報に基づいて、当該サイトにおける情
報の開示の可否を判別することを特徴とする上記(１)記載のヘルプデスクシステム。

（３） 前記記憶手段は、複数のサイト毎に異なる開示条件が設定される開示条件テーブルを記
憶することを特徴とする上記(１)又は(２)記載のヘルプデスクシステム。

（４） ネットワーク上に開設したサイトを管理するサイト管理手段を備える２以上のサーバが
ネットワークを介して接続されるヘルプデスクシステムであって、
前記サーバは、
端末又は他のサーバとの間で質疑応答に関する情報の送受信を行う通信手段と、
前記送受信された質疑応答に関する情報を記憶するデータベースと、
前記サイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条件を記憶
する記憶手段と、
前記開示条件に基づいて、前記データベースに記憶している情報の開示の可否を判別す
る判別手段と、
前記判別結果に基づいて、当該サイトへの情報の開示制御を行う情報開示制御手段と、
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

（５） 前記記憶手段は、他のサーバのサイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否
を決定する開示条件を記憶し、
前記通信手段は、サイト管理手段が管理するサイトを介して端末から質疑応答に関する
情報を受信し、
前記判別手段は、他のサーバのサイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否
を決定する開示条件に基づいて、前記受信した質疑応答に関する情報の開示の可否を判別
し、
前記情報開示制御手段は、前記受信した質疑応答に関する情報の開示が可能であると判
別された場合、前記通信手段を制御して、前記他のサーバへ質疑応答に関する情報を送信
させることを特徴とする上記(４)記載のヘルプデスクシステム。

（６） データベースに記憶されている情報に、前記開示条件に応じた公開可否情報を付与する
付与手段と、
前記端末からの要求に応じて、データベースから情報を取得する取得手段と、を備え、
前記判別手段は、前記データベースから取得した情報に付与されている公開可否情報に
基づいて、前記サイト管理手段が管理するサイトにおける情報の開示の可否を判別し、
前記情報開示制御手段は、前記判別結果に基づいて、当該サイトへの情報の開示制御を
行うことを特徴とする上記(４)記載のヘルプデスクシステム。

（７） 質疑応答に関する情報を記憶するデータベースを記憶する工程と
ネットワーク上に開設した複数のサイトを管理する工程と、
複数のサイト毎に予め設定される情報の開示の可否を決定する開示条件を記憶する工程
と、
前記開示条件に基づいて、情報が開示されるサイト毎に前記データベースに記憶されて
いる情報の開示の可否を判別する工程と、
前記判別結果に基づいて、対応するサイトへの情報の開示制御を行う工程と、
を含むことを特徴とする情報提供方法。

（８） データベースに記憶されている情報にサイト毎の情報の開示条件に応じた公開可否情報
を付与する工程と、
データベースに記憶されている情報を要求する指示及び当該指示が入力されたサイトを
特定するサイト情報を受信する工程と、
前記情報を要求する指示に応じて、データベースから情報を取得する工程と、
前記データベースから取得した情報に付与されている公開可否情報と、前記指示が入力
されたサイトを特定するサイト情報に基づいて、当該サイトにおける情報の開示の可否を
判別する工程と、
を含むことを特徴とする上記(７)記載の情報提供方法。

（９） ネットワーク上に開設したサイトを管理するサイト管理手段を備える２以上のサーバが
ネットワークを介して接続されるヘルプデスクシステムにおける情報提供方法であって、
端末又は他のサーバとの間で質疑応答に関する情報の送受信を行う工程と、
前記送受信された質疑応答に関する情報を記憶するデータベースを記憶する工程と、
前記サイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条件を記憶
する工程と、
前記開示条件に基づいて、前記データベースに記憶している情報の開示の可否を判別す
る工程と、
前記判別結果に基づいて、当該サイトへの情報の開示制御を行う工程と、
を含むことを特徴とする情報提供方法。

（１０） 他のサーバのサイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条
件を記憶する工程と、
前記サイト管理手段が管理するサイトを介して端末から質疑応答に関する情報を受信す
る工程と、
他のサーバのサイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条
件に基づいて、前記受信した質疑応答に関する情報の開示の可否を判別する工程と、
前記受信した質疑応答に関する情報の開示が可能であると判別された場合、前記他のサ
ーバへ質疑応答に関する情報を送信させる工程と、
を含むことを特徴とする上記(９)記載の情報提供方法。

（１１） データベースに記憶されている情報に、前記開示条件に応じた公開可否情報を付与する
工程と、
前記端末からの要求に応じて、データベースから情報を取得する工程と、
前記データベースから取得した情報に付与されている公開可否情報に基づいて、前記サ
イト管理手段が管理するサイトにおける情報の開示の可否を判別する工程と、
前記判別結果に基づいて、当該サイトへの情報の開示制御を行う工程と、
を含むことを特徴とする上記(９)記載情報提供方法。

（１２） コンピュータに
質疑応答に関する情報を記憶するデータベースを記憶する機能と
ネットワーク上に開設した複数のサイトを管理する機能と、
複数のサイト毎に予め設定される情報の開示の可否を決定する開示条件を記憶する機能
と、
前記開示条件に基づいて、情報が開示されるサイト毎に前記データベースに記憶されて
いる情報の開示の可否を判別する機能と、
前記判別結果に基づいて、対応するサイトへの情報の開示制御を行う機能と、
を実現させるためのプログラム。

（１３） データベースに記憶されている情報にサイト毎の情報の開示条件に応じた公開可否情報
を付与する機能と、
データベースに記憶されている情報を要求する指示及び当該指示が入力されたサイトを
特定するサイト情報を受信する機能と、
前記情報を要求する指示に応じて、データベースから情報を取得する機能と、
前記データベースから取得した情報に付与されている公開可否情報と、前記指示が入力
されたサイトを特定するサイト情報に基づいて、当該サイトにおける情報の開示の可否を
判別する機能と、
を実現させるための上記(１２)記載のプログラム。

（１４） ネットワーク上に開設したサイトを管理するサイト管理手段を備えるサーバに、
端末又は他のサーバとの間で質疑応答に関する情報の送受信を行う機能と、
前記送受信された質疑応答に関する情報を記憶するデータベースを記憶する機能と、
前記サイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条件を記憶
する機能と、
前記開示条件に基づいて、前記データベースに記憶している情報の開示の可否を判別す
る機能と、
前記判別結果に基づいて、当該サイトへの情報の開示制御を行う機能と、
を実現させるためのプログラム。

（１５） 他のサーバのサイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条
件を記憶する機能と、
前記サイト管理手段が管理するサイトを介して端末から質疑応答に関する情報を受信す
る機能と、
他のサーバのサイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条
件に基づいて、前記受信した質疑応答に関する情報の開示の可否を判別する機能と、
前記受信した質疑応答に関する情報の開示が可能であると判別された場合、前記他のサ
ーバへ質疑応答に関する情報を送信させる機能と、
を実現させるための上記(１４)記載のプログラム。

（１６） データベースに記憶されている情報に、前記開示条件に応じた公開可否情報を付与する
機能と、
前記端末からの要求に応じて、データベースから情報を取得する機能と、
前記データベースから取得した情報に付与されている公開可否情報に基づいて、前記サイト管理手段が管理するサイトにおける情報の開示の可否を判別する機能と、
前記判別結果に基づいて、当該サイトへの情報の開示制御を行う機能と、
を実現させるための上記(１４)記載のプログラム。

上記(１)、(７)又は(１２)記載の構成によれば、複数のサイトを介して取得される情報を共有化することにより、例えば、企業を超えたシステムの統合、連携を実現することができ、ヘルプデスク業務の省力化を図ることができる。また、複数のサイトから取得された情報をそれぞれのサイトで開示する際は、開示条件を満たす情報のみを選択的に開示することができるため、開設されるサイトの主旨に反する不適切な情報を排除して、適切な情報のみを開示することができる。これにより、情報の信頼性を確保して、顧客満足度の向上を図ることができる。

上記(２)、(８)又は(１３)記載の構成によれば、データベースに記憶されている情報にサイト毎の情報の開示条件に応じた公開可否情報を付与しておくことにより、情報開示の判別に係る処理を簡略化して、迅速に各種処理を行うことができる。

上記(３)記載の構成によれば、複数のサイト毎に異なる開示条件を設定することができるため、各サイトに適応した情報のみを適切に開示することができる。

上記(４)、(９)又は(１４)記載の構成によれば、複数のサーバによりサイトが開設され、それぞれのサイトを介して端末との間で情報の送受信が行われる場合であっても、各サーバ間において情報を送受信することにより、情報の共有化を図ると共に、これらの情報のうち各サイトの開示条件を満たす情報のみを選択的に開示することができる。

上記(５)、(１０)又は(１５)記載の構成によれば、各サーバにおいてサイトを介して端末から送信された質疑応答に関する情報を他のサーバに送信する場合、送信先のサーバが管理するサイトの開示条件に適応した情報のみを送信することができるため、不必要な情報の送受信を低減させると共に、情報を受信するサーバは、自己のサイトに適応した情報のみを取得することができる。これにより、各サーバにおけるデータベースの運営管理を省力化させることができる。

上記(６)、(１１)又は(１６)記載の構成によれば、データベースに記憶されている情報にサイト毎の情報の開示条件に応じた公開可否情報を付与しておくことにより、情報開示の判別に係る処理を簡略化して、迅速に各種処理を行うことができる。

本発明を適用した第１の実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００のシステム構成を示す図である。 図１に示す管理サーバ１の機能的構成を示すブロック図である。 図１に示すデータベース１０のデータ構成例を示す図である。 開示条件テーブル１０１ｂのデータ構成例を示す図である。 管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行されるサイト閲覧処理を示すフローチャートである。 管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される質問処理を示すフローチャートである。 管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される回答処理を示すフローチャートである。 Ｑ＆Ａサイトのトップページ１３１の表示画面例を示す図である。 Ａ社のヘルプデスクサイトのトップページ１３２の表示画面例を示す図である。 Ｂ社のヘルプデスクサイトのトップページ１３３の表示画面例を示す図である。 Ｃ社のヘルプデスクサイトのトップページ１３４の表示画面例を示す図である。 （ａ）Ｑ＆Ａサイトにおける検索結果画面１３５を示す図である。（ｂ）Ａ社のヘルプデスクサイトにおける検索結果画面１３６を示す図である。 （ａ）Ｑ＆ＡサイトにおけるＱ＆Ａ閲覧画面１３７を示す図である。（ｂ）Ａ社のヘルプデスクサイトにおけるＱ＆Ａ閲覧画面１３８を示す図である。 本発明を適用した第２の実施の形態におけるヘルプデスクシステム２００のシステム構成を示す図である。 ヘルプデスクサーバ４ａのＣＰＵ４１により実行される情報送信処理を示すフローチャートである。 管理サーバ５のＣＰＵ５１により実行される情報転送処理を示すフローチャートである。

符号の説明

１，５ 管理サーバ
１１ ＣＰＵ
１２ 入力部
１３ 表示部
１４ 通信部
１５ ＲＡＭ
１６ 記憶部
１７ バス
１０，４０ａ〜４０ｃ，５０ データベース
２ａ〜２ｂ 質問者端末
３ａ〜３ｂ 回答者端末
４ａ〜４ｃ ヘルプデスクサーバ
１００，２００ ヘルプデスクシステム
Ｎ ネットワーク

Claims (1)

1. ネットワーク上に開設したサイトを管理するサイト管理手段を備える２以上のサーバがネットワークを介して接続されるヘルプデスクシステムであって、
   前記サーバは、
   端末又は他のサーバとの間で質疑応答に関する情報の送受信を行う通信手段と、
   前記送受信された質疑応答に関する情報を記憶するデータベースと、
   質問要求を受信したか判別する手段と、
   前記サイト管理手段が管理するサイトへの情報の開示の可否を決定する開示条件を記憶する記憶手段と、
   質問要求を受信した場合には、質問要求が入力されたサイトを特定する情報を取得する手段と、
   前記特定されたサイトに対応する開示条件を前記記憶手段から取得する手段と、
   取得された前記開示条件に基づいて、前記データベースに記憶している情報の開示の可否を判別する判別手段と、
   前記判別結果に基づいて、当該サイトへの情報の開示制御を行う情報開示制御手段と、
   を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

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