JP5121381B2

JP5121381B2 - 保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システム

Info

Publication number: JP5121381B2
Application number: JP2007265246A
Authority: JP
Inventors: 泰男中島; 浩美吉田
Original assignee: Hitachi Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Systems Ltd
Priority date: 2007-10-11
Filing date: 2007-10-11
Publication date: 2013-01-16
Anticipated expiration: 2027-10-11
Also published as: JP2009093524A

Description

本発明は、契約した顧客に対して保守・管理サービスを提供する保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムに関し、特にサービスレベル契約の時間的条件に従って品質評価を決定する保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムに関するものである。

従来から、サービス提供者が顧客に対して障害発生時の修理や定期点検等のサービスを行う保守・管理サービス支援システムが知られている。例えば、特許文献１では、１または複数のサービスサーバと保守管理サーバとを通信回線で接続し、前記サービスサーバは、自身のハードウェア、ソフトウェアまたはファームウェアの障害を監視する手段と、障害の発生が検出されたとき、その障害の内容をエラーコード化し、そのエラーコードを前記保守管理サーバに送信する手段とを備え、サービスサーバから送信されてくるエラーコードを元に、エラーコードに対応する障害情報を格納した障害データベースの検索を行って障害内容及び障害内容に従った対策内容を特定し、特定された対策内容に従った障害対策処理を行う。さらに、特定された障害内容がハードウェアの障害であった場合の前記障害対策処理は、保守管理サーバが保守員の持つ端末装置へのハードウェア交換作業の通知を行う処理及び運送会社が所持する輸送管理サーバへハードウェア部品のサービスサーバ設置場所への輸送依頼を行うことによって、リモートサービスサーバ等の障害に対して自動的に保守対策を行うことを可能とした遠隔障害監視システムが提案されている。

ところで、サービスに特化した管理を行うサービス提供者は、顧客に提供するサービスのパーフォーマンスを測定し、評価して、サービス品質を維持していくことが重要になってきている。このようなサービス品質管理に関する技術としては、従来から種々提案されており、例えば、特許文献２には、複数のネットワーク機器を組み合わせて構成されたネットワークシステムにより提供するサービスを顧客とのサービスレベル契約に基づいて管理するサービスレベル管理方法において、前記各ネットワーク機器から収集されたアラーム情報からサービスを提供している顧客との前記サービスレベル契約で設定された情報に基づいてサービス品質を算定し、サービスレベル管理レポートを作成し、前記ネットワークシステムを介して前記サービスレベル管理レポートを運用者または顧客に提示するように構成したサービスレベル管理方法が提案されている。

特開２００５−２０２５９７号公報特開２００１−３２０３７０号公報

前述したように、サービス提供者は、顧客に対してサービス品質を維持していくことが重要であるが、特許文献２に示すサービスレベル管理方法は、サービス品質に関する情報を得られるものの、その品質評価情報が保守・管理サービス支援システムの中で有効に機能することが重要である。すなわち、特許文献１などに示す保守・管理サービス、特に全国規模で展開する大規模なシステムなどにおいては、１〜２箇所の中央管理センタに受付支援システムと、障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムを備え、実際に保守・管理サービスを行う現場の作業者は全国に点在する複数の外部拠点に帰属するものであり、顧客への保守・管理サービスを行う現場の作業者のスケジュール管理は、外部拠点に備えたフィールド作業支援システムによって行われることが一般的である。従って、顧客からの障害発生報告から現地の顧客先まで出向して保守・管理サービスを行うまでの流れは、まず、顧客からの障害情報を中央管理センタの受付支援システムで受け付け、受付支援システムにより障害が発生した顧客を特定した後、中央管理センタの障害対策支援システムによって障害情報の検討・解析などのデータ処理を行い、その障害対策情報を外部拠点のフィールド作業支援システムに送り、フィールド作業支援システムで顧客先の現場に向かう作業者のスケジュール管理を行って作業者に障害対策情報を提供する。したがって、特許文献２などで示すサービスレベル管理方法で得られた品質評価を実際の保守・管理サービスに反映させることが重要であって、情報として提供される品質評価をいかにサービスに迅速に即応させるのかが高品質のサービスレベルの維持には不可欠である。

本発明は、上記した点に鑑み、データベースに蓄積されている品質評価情報を保守・管理サービスに迅速に即応させて高品質のサービスを提供することが可能な保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムを提供することを目的とする。

請求項１の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムは、顧客からの障害情報を受け付ける受付支援システムと、前記障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムと、現場の作業者のスケジュールを管理するフィールド作業支援システムと、少なくとも顧客毎の契約情報、障害履歴情報や障害対策情報が蓄積されているデータベースとを備え、このデータベースと前記各システムが通信手段を介して接続され、顧客からの障害情報を受け付け、その障害情報を解析・検討して作業者に障害対策情報を提供する保守・管理サービス支援システムであって、前記データベースに格納される契約情報は、少なくとも顧客への到着時間、障害発生から障害復旧までの時間などを条件としたサービスレベル契約（Service Level Agreements：SLA）情報を含むとともに、前記データベースに記憶された障害情報の受付け時からの経過時間と、前記サービスレベル契約の時間的条件とを判定して前記サービスレベル契約の品質評価を算出する評価手段を備えたことを特徴とする。

請求項１の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、顧客から障害を受け付けると、まず、データベースに障害発生時刻が記録されるとともに、障害発生からの経過時間がカウントされる。この経過時間とサービスレベル契約で合意した時間的条件とを判定し、判定結果から得られたデータを集計処理してサービスレベル契約に対する品質評価が成される。

請求項２の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムは、前記請求項１記載の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムにおいて、前記受付支援システムは、顧客からの障害を受け付けると、前記データベースの障害発生日時を記録するとともに、この受付支援システムから前記障害対策支援システムを経てフィールド作業支援システムの指令により顧客先に出動した作業者は、顧客の到着日時及び障害復旧日時を障害履歴として前記データベースに記憶し、その新たな障害履歴に基づいて前記評価手段により評価を判定して前記品質評価情報が更新されることを特徴とする。

請求項２の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、新たな障害が発生した際、障害復旧するまでの障害履歴をデータベースに記憶することで、その障害履歴に基づいて評価手段により新たに出力データが集計処理され、古い品質評価情報を更新される。

請求項３の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムは、前記請求項２記載の保守・管理サービス支援システムにおいて、前記評価手段は、前記データベースに格納される障害履歴を監視して前記障害受付時からの経過時間をカウントする監視手段と、この監視手段によってカウントされる前記経過時間と前記サービスレベル契約の時間的条件とを対比して予め設定した判定ルールに従って前記品質評価を決定する判定手段とを備えることを特徴とする。

請求項３の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、顧客から障害を受け付けると、まず、データベースに障害発生時刻が記録されるとともに、監視手段により障害発生からの経過時間がカウントされる。この経過時間とサービスレベル契約で合意した時間的条件とを判定ルールに従って判定し、品質評価を決定する。

請求項４の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムは、前記請求項３記載の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムにおいて、前記判定ルールとして、予め前記サービスレベル契約で合意した時間に対する残り時間を設定するとともに、前記監視手段でカウントした経過時間が前記残り時間に達した時点で注意アラームを出力し、前記サービスレベル契約の合意時間を過ぎた時点で超過アラームを出力するように構成し、その注意アラームと超過アラームの出力データを前記判定手段によってカウントして品質評価を決定することを特徴とする。

請求項４の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、予めサービスレベル契約で合意した時間に対する残り時間に達した時点で注意アラームが出力され、さらに、サービスレベル契約で合意した時間を越えると契約不履行を示す超過アラームを出力され、その注意アラーム、超過アラームの出力データを判定価手段により集計処理して品質評価を決定する。

請求項５の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムは、前記請求項４記載の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムにおいて、前記注意アラームの出力時に関係者に注意を促すメッセージを発信し、超過アラームの出力時には、前記関係者に契約不履行のメッセージを発信することを特徴とする。

請求項５の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、注意アラームが出力されると同時に作業者や顧客などの関係者に注意を促すメッセージを発信される。この後、サービスレベル契約で合意した時間条件までに作業が完了すると、アラームフラグは消滅するが、未完了のまま合意した時間に達すると超過アラームを出力され、これと同時に作業者や顧客などの関係者には契約不履行を示すメッセージが発信される。

請求項１の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、顧客からの障害情報を受け付ける受付支援システムと、前記障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムと、現場の作業者のスケジュールを管理するフィールド作業支援システムと、少なくとも顧客毎の契約情報、障害履歴情報や障害対策情報が蓄積されているデータベースとを備え、このデータベースと前記各システムが通信手段を介して接続され、顧客からの障害情報を受け付け、その障害情報を解析・検討して作業者に障害対策情報を提供する保守・管理サービス支援システムであって、前記データベースに格納される契約情報は、少なくとも顧客への到着時間、障害発生から障害復旧までの時間などを条件としたサービスレベル契約（Service Level Agreements：SLA）情報を含むとともに、前記データベースに記憶された障害情報の受付け時からの経過時間と、前記サービスレベル契約の時間的条件とを判定して前記サービスレベル契約の品質評価を算出する評価手段を備えたものであるから、障害からの障害発生を受け付けてから作業者が障害復旧するまでの経過に伴って品質評価が得られ、その品質評価を受付支援システムから障害対策支援システム、フィールド作業支援システムへと順次、提供すれば、仮に品質評価が低い場合は、スケジュールの優先度を高める。あるいは、経験の豊かでスキルの高い作業者を派遣して復旧時間までの時間を短縮するなど実際の保守・管理サービスに迅速に反映させることができる。

請求項２の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、前記受付支援システムは、顧客からの障害を受け付けると、前記データベースの障害発生日時を記録するとともに、この受付支援システムから前記障害対策支援システムを経てフィールド作業支援システムの指令により顧客先に出動した作業者は、顧客の到着日時及び障害復旧日時を障害履歴として前記データベースに記憶し、その新たな障害履歴に基づいて前記評価手段により評価を判定して前記品質評価情報が更新されるものであるから、新たな障害が発生する毎に品質評価情報が更新され、常に信頼性の高い品質評価情報を得ることができる。

請求項３の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、前記評価手段は、前記データベースに格納される障害履歴を監視して前記障害受付時からの経過時間をカウントする監視手段と、この監視手段によってカウントされる前記経過時間と前記サービスレベル契約の時間的条件とを対比して予め設定した判定ルールに従って前記品質評価を決定する判定手段とを備えるものであるから、サービス提供者が行う保守・管理サービス作業の進捗度や遅延時間などに基づいて品質評価が決定され、常に信頼性の高い品質評価情報を得ることができる。

請求項４の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、前記判定ルールとして、予め前記サービスレベル契約で合意した時間に対する残り時間を設定するとともに、前記監視手段でカウントした経過時間が前記残り時間に達した時点で注意アラームを出力し、前記サービスレベル契約の合意時間を過ぎた時点で超過アラームを出力するように構成し、その注意アラームと超過アラームの出力データを前記判定手段によってカウントして品質評価を決定するものであるから、注意アラームによってサービス提供者が行う保守・管理サービス作業に対する相対的な進捗度を品質評価として反映でき、かつ、超過アラームによって保守・管理サービス作業に対しての達成度を品質評価として確実に反映することができる。

請求項５の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システムによれば、前記注意アラームの出力時に関係者に注意を促すメッセージを発信し、超過アラームの出力時には、前記関係者に契約不履行のメッセージを発信するものであるから、保守・管理サービス作業の進捗度を情報として関係者に確実に提示でき、また、超過アラームによってサービスレベル契約に対して契約不履行であったことを情報として確実に提示できる。

以下、本発明の具体的実施例について、図面を参照しながら説明する。なお、以下の実施態様は、本発明を具体化する際の一形態であって、本発明をその範囲内に限定するためのものではない。図１は本発明の一実施例を示す保守・管理サービス支援システムの概略を示す説明図、図２は障害受付から障害対策までの流れを模式的に表した説明図、図３は品質評価システムの概略を示すブロック図、図４は品質評価システムの処理を示すフローチャートである。

図２に示すように、複数の顧客Ａからの障害情報を中央管理センタ１の受付部署２で受け付けるとともに、その障害情報は中央管理センタ１の支援部署３に送られる。支援部署３では、顧客Ａからの障害情報を解析するとともに、複数のエリアに存在する外部拠点５から顧客Ａの所在に最も近いエリアの外部拠点５を選んで、その外部拠点５に顧客Ａからの障害情報やその解析情報、対策情報などを送る。外部拠点５ではサービスレベルに応じたスケジュールに沿って作業者Ｓに顧客Ａに向かう日時や作業時間などを連絡するとともに解析した障害対策情報を送る。

図１に示すように、受付部署２には受付支援システム１０が、支援部署３には障害対策支援システム１１が設けられ、外部拠点５にはフィールド作業支援システム２０が設けられている。これら各システム１０，１１，２０とデータベース３０とが通信ネットワーク３１（通信手段）を介して接続されている。データベース３０は複数のサーバ３２〜３５によって構成され、サーバ３２には顧客Ａから送られる各種の障害案件に関する障害情報や障害の状況、経過、結果などの障害履歴や解析した解析情報、障害に対する対策情報が記憶され、サーバ３３には顧客Ａと交した契約に関する基本情報、顧客個別の契約情報やサービスレベル契約など関する情報などが記憶されている。また、サーバ３４にはスケジュール情報などが記憶され、サーバ３５には品質評価情報が記憶される。これら各サーバ３２〜３５は通信ネットワーク３１により前記受付部署２の受付支援システム１０、障害対策支援システム１１及び外部拠点５のフィールド作業支援システム２０からのアクセスが可能である。

前記サーバ３５に記憶される品質評価情報は、顧客Ａと結ぶサービスレベル契約（Service Level Agreements：以下、ＳＬＡと称す）に対してのサービス品質評価を含むものあり、評価手段４０によって、前記ＳＬＡに基づいてサービス品質評価を決定する。すなわち、サービス品質評価として、例えば２時間以内に作業者を到着させる、４時間以内に作業者を到着させる等といった障害発生時から作業者Ｓが到着するまでの時間の設定や例えば２時間以内に障害復旧させる、４時間以内に障害復旧させる等、障害発生から障害復旧までにかかる時間を設定し、そのＳＬＡの条件に沿って作業者Ｓのスケジュールを管理する。このようなＳＬＡで合意した時間的条件に対して評価手段４０により、サービス品質評価を決定する。評価手段４０は図３に示すように、前記サーバ３２に記憶した障害履歴を監視する監視部４１と、前記サーバ３３に記憶したＳＬＡ情報における時間的条件とを対比して予め設定した判定ルール４２に従って前記品質評価を決定する判定手段４３とを備え、判定手段４３で判定した情報をサーバ３５に品質評価情報として蓄積（記憶）する。

本実施例では、前記判定ルール４２として、まずＳＬＡで合意した時間的条件に対して残り時間を設定し、その残り時間までにサービスが完了したか否かを判定し、次にＳＬＡで合意した時間までにサービスが完了したか否かを判定し、これらのデータを判定手段４３で総合的に集計し、最終的にサービス品質評価する４段階の評価レベル（Ａ〜Ｄ）を設定する。以下、図４のフローチャートを参照し、ＳＬＡに対してサービス品質評価を決定するまでの処理について説明する。

まず、顧客Ａからメールや電話などによって障害を受け付けると（ステップＳ１）、監視部４１はサーバ３２に障害発生時刻が記録された否かを監視し（ステップＳ２）、障害発生時刻がデータベース（ＤＢ）３０のサーバ３２に記録されると、障害発生からの経過時間をカウントする（ステップＳ３）。この経過時間に従ってＳＬＡで合意した設定時間に対してアラームフラグを設定する。このアラームフラグは、前記判定ルール４２として予め前記サービスレベル契約で合意した時間に対する残り時間（例えば１０分）を設定し、監視部４１によりカウントした経過時間を監視し（ステップＳ４）、残り時間に達した時点で注意アラームを出力する（ステップＳ５）。注意アラームが出力されると、前記データベース（ＤＢ）３０のサーバ３２に障害経過として自動的に記録されるとともに（ステップＳ６）、ＳＬＡで合意した設定時間に対して切迫した状況であることを示すものであるため、注意アラームとなった時点で注意を促す警告メッセージを関係者（作業者Ｓ、顧客Ａなど）に送信する（ステップＳ７）。前記監視部４１は注意アラームの出力後、さらに、障害発生からの経過時間をカウントし、ＳＬＡで合意した設定時間（例えば２時間）に達したか否かを監視し（ステップＳ８）し、ＳＬＡで合意した設定時間を越えると契約不履行を示す超過アラームを出力する（ステップＳ９）。超過アラームが出力されると、前記データベース（ＤＢ）３０のサーバ３２に障害経過として自動的に記録されるとともに（ステップＳ１０）、前記関係者に契約不履行を通知するメッセージが送信される（ステップＳ１１）。判定手段４３は注意アラーム、超過アラームの出力データをプログラムによる自動処理、あるいは一定時間毎に集計処理して品質評価を決定する。ここで、注意アラーム、超過アラームが発動しない状態が評価レベルＡ、所定期間（例えば３ヶ月以内）で注意アラームの発動が２以上累積すると評価レベルＢ、超過アラームが発動すると評価レベルＣとなる。さらに、所定期間（例えば６ヶ月以内）、超過アラームの発動が２以上累積すると評価レベルＤとなる。そして、判定手段４３で決定した品質評価情報をデータベース（ＤＢ）３０のサーバ３５に記憶して品質評価情報を更新する（ステップＳ１２）。なお、これらの評価レベルＡ〜Ｄの基準やＳＬＡの設定時間に対する残り時間といったパラメータは、データベース３０のサービス品質評価モデル定義テーブルに格納されるが、ＳＬＡで合意した条件などに応じて適宜設定可能である。また、サービス品質評価情報は、顧客Ａからの苦情やサービス提供者から顧客Ａに定期的又は不定期でアンケートを送り、そのアンケート結果などによる満足度も加えて総合的な品質評価情報とすることも可能である。

次に、保守・管理サービス支援システムにおける処理について主に図１の概略説明図を参照して説明する。顧客Ａから障害発生の連絡は、中央管理センタ１の受付部署２で受け付ける。受付部署２の受付支援システム１０は顧客Ａから障害発生を受け付けると、データベース３０のサーバ３３から顧客Ａの情報を検出し、顧客Ａの特定処理並びに契約している機器の特定処理を行う（ステップＳ２０）。こうして、サーバ３３の蓄積された顧客Ａの情報から特定の顧客Ａと契約している機器を特定すると、その顧客Ａの情報とサーバ３５に蓄積された顧客毎の品質評価情報とが関連付けされており、顧客Ａの情報の顧客Ａの関連情報として顧客Ａと交したＳＬＡの条件や、品質評価の評価レベルがモニタ上に表示される。例えば、評価レベルが「Ｃ」と表示される場合、障害を受け付けた顧客Ａに関し、過去に契約不履行となった超過アラームが出力されていることを示しているので、オペレータは受け付けた顧客Ａのサービスに対する重要度を認識することができ、以後の障害発生の連絡、出動要請に際し、注意を払うといった意識付けが可能となる。この後、顧客Ａから受けた障害の状況や障害を受け付けた時間をデータベース３０のサーバ３２に登録（記憶）するとともに（ステップＳ２１）、障害対策支援システム１１に障害発生の連絡処理を行う（ステップＳ２２）。この時、受付支援システム１０から障害対策支援システム１１へは顧客Ａの関連情報としてサービスレベル契約情報、品質評価情報が送られるから、品質評価情報の評価レベルを確認することで障害対策支援システム１１においても顧客Ａのサービスに対する重要度を認識することができる。障害対策支援システム１１では、障害連絡を受けると（ステップＳ２３）、障害関連情報の収集処理が実行され、オペレータがサーバ３２から障害原因や対策情報を検索し、障害対策の検討を行なう（ステップＳ２４）。この障害対策支援システム１１で解析した対策情報とともに、前記顧客Ａと交したサービスレベルに関する情報並びにサービスレベルに対する品質評価情報を外部拠点５のフィールド作業支援システム２０に送り、顧客Ａへの出勤を依頼する。フィールド作業支援システム２０はサーバ３４からスケジュール情報を取得してスケジュール調整を行う（ステップＳ２５）。さらに、顧客Ａへの連絡や交換部品がある場合、その手配などを行うとともに、携帯電話４５によって作業者Ｓに作業を要請する。この時、作業者Ｓには顧客Ａの品質評価情報、障害対策情報を携帯電話４５のブラウザ機能などを使って送信され、作業者Ｓはフィールド作業支援システム２０からのスケジュールの指示に従って障害が発生した顧客先である現地に出向する。この時、作業者Ｓに送られる顧客Ａの品質評価情報によって、例えば、過去に契約不履行となった超過アラームがあった情報が提供されるから、再度、品質評価情報のレベルを落とすことがないように、サービス向上を目指すといった意識付けがなされることになる。ここで、ＳＬＡで顧客Ａへの到着時間などの条件としている場合、予め設定した残り時間までに作業者Ｓが到着しない場合、注意アラームが出力され、作業者Ｓ（顧客Ａも含む）には、作業者Ｓの携帯電話４５に警告メッセージが送信され、作業者Ｓが設定到着時間までに顧客Ａに到着した場合、注意アラームが取り消されるが、到着しなかった場合、契約不履行を示す超過アラームが出力され、データベース（ＤＢ）３０のサーバ３２に障害経過として自動的に記録され、同時に作業者Ｓ（顧客Ａ）には契約不履行を通知するメッセージが送信される。そして、顧客Ａに到着した作業者Ｓは、データベース３０のサーバ３２に顧客先に到着した時間を記憶するとともに、障害対策情報の指示に従って契約対象機器の対策／処理を行う（ステップＳ２６）。ここで、ＳＬＡで障害復旧までの時間の条件としている場合、障害復旧時間に対して設定した残り時間までに障害復旧が完了しない場合、超過アラームが出力され、作業者Ｓ（顧客Ａも含む）には、携帯電話４５に警告メッセージが送信され、障害復旧時間内に作業者Ｓが契約対象機器を復旧させた時点で注意アラームが取り消される。一方、設定した障害復旧時間を越えると、契約不履行を示す超過アラームが出力され、データベース（ＤＢ）３０のサーバ３２に障害経過として自動的に記録され、データベース（ＤＢ）３０のサーバ３２に障害経過として自動的に記録され、同時に作業者Ｓ（顧客Ａ）には契約不履行を通知するメッセージが送信される。そして、障害復旧完了後、作業者Ｓは、サーバ３２に復旧までの時間や障害に対する結果といった障害履歴を通信ネットワーク３１を介して記憶させる。この障害履歴が以降の障害対策に活用されるとともに、作業者Ｓが顧客Ａに到着した時間、復旧までの時間などの障害履歴に基づいてＳＬＡに対する品質評価を行い、その情報が前記サーバ３２からサーバ３５に送られ、新たな品質評価情報として更新される。

以上のように、本実施例においては、顧客Ａから障害発生を受け付けると、先ず、顧客Ａの特定処理並びに契約している機器の特定処理を行うが、その際、顧客Ａと合意したサービスレベル契約に対するサービス品質の評価情報を取得することができ、以後、そのサービス品質評価情報が障害対策支援システム１１、フィールド作業支援システム２０を経由して現場の作業者Ｓと順次、伝達されるから、受付支援システム１０、障害対策支援システム１１、フィールド作業支援システム２０の業務に携わる複数のオペレータ並びに、最終的に顧客Ａへのサービス業務を行う現場の作業者Ｓの全てに顧客Ａに対するサービス品質に関する評価情報が提示されることから、途中で品質評価情報が途切れるといった心配もなく、サービス向上に貢献できる。さらに、そのサービス品質評価情報に基づいて、評価が低い場合は、スケジュールの優先度を高めたり、経験が豊かでスキルの高い作業者Ｓを派遣して復旧時間までの時間を短縮するなど、顧客Ａと合意したＳＬＡより高いサービスを提供するなど、きめ細かなサービスを提供することが可能となり、品質評価情報を実際の保守・管理サービスに反映させることができ、顧客Ａの満足度回復対策としても有効である。さらに、作業者Ｓには、作業の進捗状況などによって注意アラーム、超過アラームによるメッセージが送られるから、保守・管理サービスに迅速に即応させることができる。

本発明の一実施例を示す保守・管理サービス支援システムの概略を示す説明図である。同上、障害受付から障害対策までの流れを模式的に表した説明図である。同上、品質評価システムの概略を示すブロック図である。同上、品質評価システムの処理を示すフローチャートである。

符号の説明

１０受付支援システム
１１障害対策支援システム
２０フィールド作業支援システム
３０データベース
３１通信ネットワーク（通信手段）
４０評価手段
４１監視部
４２判定ルール
４３判定手段
Ａ顧客
Ｓ作業者

Claims

顧客からの障害情報を受け付ける受付支援システムと、前記障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムと、現場の作業者のスケジュールを管理するフィールド作業支援システムと、少なくとも顧客毎の契約情報、障害履歴情報、障害対策情報、品質評価情報が蓄積されているデータベースとを備え、
前記データベースと前記受付支援システムと前記障害対策支援システムと前記フィールド作業支援システムが通信手段を介して接続され、顧客からの障害情報を受け付け、その障害情報を解析・検討して作業者に障害対策情報を提供する保守・管理サービス支援システムであって、
前記データベースに格納される契約情報は、少なくとも顧客への到着時間、障害発生から障害復旧までの時間を条件としたサービスレベル契約（Service Level Agreements：SLA）の情報を含むとともに、前記データベースに記憶された障害情報の受付け時からの経過時間と、前記サービスレベル契約の時間的条件とを判定して前記サービスレベル契約の品質評価を算出し、前記品質評価情報を生成する評価手段を備え、
前記受付支援システムは、顧客からの障害を受け付けると、障害発生日時とともに、この受付支援システムから前記障害対策支援システムを経てフィールド作業支援システムの指令により顧客先に出動した作業者からの、顧客の到着日時及び障害復旧日時を障害履歴として前記データベースに記憶し、その新たな障害履歴に基づいて前記評価手段により評価を判定して前記品質評価情報が更新されることを特徴とする保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システム。
前記データベースは、
前記顧客から送られる各種の障害案件に関する障害情報、障害履歴、解析情報、障害に対する対策情報が記憶される障害情報サーバと、
前記顧客と交した契約に関する契約情報や少なくとも前記顧客への到達時間、障害発生復旧までの時間を条件としたサービスレベル契約に関する情報が記憶される契約情報サーバと、
前記作業者のスケジュール情報が記憶されるスケジュール情報サーバと、
前記顧客とのサービスレベル契約に基づいてサービス品質評価を決定し、機器の稼動状態に応じて前記データベースの稼動品質評価を決定する品質評価情報が記憶される品質評価情報サーバと、を有し、
前記品質評価情報サーバの品質評価情報は、顧客と結ぶ前記サービスレベル契約に対してのサービス品質評価を含むものあり、
前記評価手段は、
前記データベースに記憶された障害情報の受付け時からの経過時間と、前記サービスレベル契約の時間的条件とを判定して前記サービスレベル契約の品質評価を算出し、該品質評価を前記障害情報サーバに品質評価情報として記録し、
前記サービスレベル契約に基づいた時間的条件に対してサービス品質評価を決定することを特徴とする請求項１記載の保守・管理サービス支援システム。
前記評価手段は、前記データベースに格納される障害履歴を監視して前記障害情報の受付け時からの経過時間をカウントする監視手段と、この監視手段によってカウントされる前記経過時間と前記サービスレベル契約の時間的条件とを対比して予め設定した判定ルールに従って前記品質評価を決定する判定手段とを備えることを特徴とする請求項２記載の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システム。
前記判定ルールとして、予め前記サービスレベル契約で合意した時間に対する残り時間を設定するとともに、前記監視手段でカウントした経過時間が前記残り時間に達した時点で注意アラームを出力し、前記サービスレベル契約の合意時間を過ぎた時点で超過アラームを出力するように構成し、その注意アラームと超過アラームの出力データを前記判定手段によってカウントして前記品質評価を決定することを特徴とする請求項３記載の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システム。
前記注意アラームの出力時に関係者に注意を促すメッセージを発信し、超過アラームの出力時には、前記関係者に前記サービスレベル契約の不履行のメッセージを発信することを特徴とする請求項４記載の保守・管理サービス支援システムにおける品質評価システム。