JP2001320370A - サービスレベル管理方法およびシステム - Google Patents

サービスレベル管理方法およびシステム

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JP2001320370A
JP2001320370A JP2000139832A JP2000139832A JP2001320370A JP 2001320370 A JP2001320370 A JP 2001320370A JP 2000139832 A JP2000139832 A JP 2000139832A JP 2000139832 A JP2000139832 A JP 2000139832A JP 2001320370 A JP2001320370 A JP 2001320370A
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JP2000139832A
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English (en)
Inventor
Kenichi Ikemoto
顕一 池本
Yoshimi Fukumura
好美 福村
Toshiaki Sakurai
寿朗 櫻井
Sohei Majima
宗平 馬島
Hiroshi Tojo
弘 東條
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NTT Advanced Technology Corp
Nippon Telegraph and Telephone Corp
Original Assignee
NTT Advanced Technology Corp
Nippon Telegraph and Telephone Corp
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Publication date
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 サービス構成情報とサービスレベ
ル契約とサービスレベル管理レポートの設定に基づき、
自動的にサービスごとのサービス品質の算定を行い、運
用者または顧客へ提示するサービス管理レポートを作成
するサービス管理方法およびシステムを提供する。 【解決手段】 本発明は、ネットワーク機器とサ
ービスとの組み合わせ情報をサービス構成情報として保
持し、サービスを提供している顧客と結ぶサービス品質
に関する情報をサービスレベル契約情報として保持し、
ネットワーク機器からアラーム情報を収集し、蓄積し、
アラーム情報とサービス構成情報とサービスレベル契約
情報に基づいて、顧客に提供しているサービス単位にサ
ービス品質を算定し、設定した出力ファイル形式でサー
ビスレベル管理レポートを作成し、運用者または顧客に
ネットワークシステムを介して提示する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、サービスレベル管
理方法に係わり、ネットワーク機器から収集したアラー
ム情報を基にサービス品質の算定を行い、サービスを提
供する顧客と結んだサービスレベル契約に基づき、サー
ビスレベル管理を行い、サービスレベル管理レポートを
ネットワークを介して提示するサービスレベル管理方法
および当該サービスレベル管理方法を実施するシステム
に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来のサービスレベル管理方法ではネッ
トワーク機器単位での管理を行っている。すなわち、多
数のネットワーク機器から収集される大量のアラーム情
報はネットワーク機器の重要度に応じて優先順位付けさ
れ、重要なアラームのみを運用者に提示するような方法
をとっている。また、これらのアラーム情報をネットワ
ーク機器単位で、あるいは機器をまとめて統計処理し
て、顧客対応の管理レポートを自動的に作成することが
可能となっている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】従来の管理方法および
システムでは、ネットワーク機器単位でアラーム情報を
管理しているため、顧客に提供しているサービスに影響
があるか否かを判断する際は、運用者のノウハウまたは
サービスを設定した際の管理簿を調査する必要があっ
た。よって顧客に提供しているサービスの観点から優先
順位をつけてネットワーク機器を管理することが困難で
あった。
【０００４】顧客とサービス品質に関するサービスレベ
ル契約を結んだ場合、定期的に顧客へサービス品質に関
するレポートを提示する必要が生じるがそのレポートを
作成する際に、運用者は手作業でサービスに関係する個
々のネットワーク機器のアラーム情報を集計して顧客が
望む形式のレポートを作成する必要があった。
【０００５】本発明は、上記の点に鑑みて、サービス構
成情報とサービスレベル契約情報とサービスレベル管理
レポートの設定情報に基づき、自動的にサービスごとの
サービス品質の算定を行い、運用者または顧客へ提示す
るサービス管理レポートを作成するサービス管理方法お
よびシステムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明によるサービスレベル管理方法は、複数のネ
ットワーク機器を組み合わせて構成されたネットワーク
システムにより提供するサービスを顧客とのサービスレ
ベル契約に基づいて管理するサービスレベル管理方法に
おいて、各前記ネットワーク機器から収集されたアラー
ム情報からサービスを提供している顧客との前記サービ
スレベル契約で設定された情報に基づいてサービス品質
を算定し、サービスレベル管理レポートを作成し、前記
ネットワークシステムを介して前記サービスレベル管理
レポートを運用者または顧客に提示することを特徴とす
る。
【０００７】図１は、本発明によるサービスレベル管理
方法を説明するための図である。
【０００８】本発明は、複数のネットワーク機器を組み
合わせて提供するサービスを管理するサービスレベル管
理方法において、まず、ネットワーク機器からの情報を
収集する際の条件設定を行う。すなわち、ネットワーク
機器にアクセスするための情報（ネットワーク機器アク
セス情報、アラームを取得する周期を含む）、取得した
アラームを当該サービスレベル管理システムで取り込む
ためのフォーマット変換規則（アラームフォーマット変
換情報）、当該サービスレベル管理システムに必要な情
報のみを取り込むためのフィルタリング規則（アラーム
フィルタリング情報）を設定入力する（ステップS1）。
【０００９】次に、顧客にサービス提供するネットワー
クシステムの構成に係る情報、すなわち、ネットワーク
機器の組み合わせとしてのサービス構成情報を設定入力
する（ステップS2）。
【００１０】次に、顧客情報及びサービスレベル契約情
報の設定を行う。すなわち、サービスと顧客を選択し、
品質保証の条件として継続停止時間の閾値とアラーム発
生回数の閾値とその閾値を違反した際の契約金額の割引
規則とその閾値を違反した際に内容を通知するEメール
アドレスを設定入力する（ステップS3）。
【００１１】次に、サービスレベル管理レポート作成の
設定を行う。すなわち、顧客用、運用者用のどちら向き
のレポートを作成するかを選択し、作成するレポートの
出力ファイル形式を選択し、レポートを作成する周期を
設定入力する（ステップS4）。
【００１２】次に、サービス品質を算定する際に、工事
などで顧客へはサービスを代替えする場合などに、アラ
ーム情報の取り扱いを計測対象外の時間とする設定を行
う（ステップS5）。
【００１３】次に、設定された条件を基に、ネットワー
ク機器からアラーム情報を収集する。この際、アラーム
情報を取り扱える形式にフォーマット変換し、フィルタ
リングを行う（ステップS6）。
【００１４】次に、サービス品質の算定を行う。すなわ
ち、収集されたアラーム情報と設定されたサービス構成
情報と設定されたサービスレベル契約情報を基に、サー
ビス品質として継続停止時間とアラーム発生回数を算定
し、閾値違反の判定を行い、違反している場合には、設
定したEメールアドレスへメールを送信する（ステップS
7）。
【００１５】次に、サービス品質として算定された情報
とサービスレベル管理レポート作成設定情報を基に、継
続停止時間とアラーム発生回数の情報をグラフ化表示し
たサービスレベル管理レポートを作成する（ステップS
8）。次に、運用者または顧客へ作成したサービスレベ
ル管理レポートをネットワーク経由で提示する（ステッ
プS9）。
【００１６】また、上記課題を解決するために、本発明
によるサービスレベル管理システムは、複数のネットワ
ーク機器を組み合わせて構成されたネットワークシステ
ムにより提供するサービスを顧客とのサービスレベル契
約に基づいて管理するサービスレベル管理システムにお
いて、サービスレベル契約情報を設定するサービスレベ
ル契約設定手段を持ち、ネットワーク機器からアラーム
情報を収集するネットワーク機器情報収集手段を持ち、
収集したアラーム情報とサービスレベル契約設定手段で
設定された情報を基にサービス品質を算定するサービス
品質算定手段を持ち、算定したサービス品質とサービス
レベル管理レポート作成設定手段で設定された情報を基
にサービスレベル管理レポートを作成するサービスレベ
ル管理レポート作成手段を持ち、作成したサービスレベ
ル管理レポートをネットワークシステムを介して運用者
または顧客へ提示するサービスレベル管理レポート提示
手段を持つことを特徴とする。
【００１７】図2は、本発明によるサービスレベル管理
システムの構成を説明するための図である。
【００１８】本発明は、複数のネットワーク機器を組み
合わせて提供するサービスを顧客とのサービスレベル契
約に基づいて管理するサービスレベル管理システムであ
って、ネットワーク機器から各種情報を収集するための
設定を行うネットワーク機器情報収集設定手段100と、
サービスをネットワーク機器の組み合わせとしてサービ
ス構成を定義し、サービス構成情報を設定するサービス
構成設定手段200と、サービスを顧客に提供する際のサ
ービスレベル契約を定義し、サービスレベル契約情報を
設定するサービスレベル契約設定手段300と、ネットワ
ーク機器から収集したアラーム情報とサービスレベル契
約情報に基づき、サービス品質を算定しレポートとして
報告するための設定を行うサービスレベル管理レポート
作成設定手段400と、サービス品質を算定する際、ネッ
トワーク機器から収集したアラーム情報に対して算定の
対象外とする時間を設定する計測対象外時間設定手段50
0と、ネットワーク機器情報収集設定手段100で設定され
た情報を基に、ネットワーク機器から情報を収集するネ
ットワーク機器情報収集手段600と、収集したアラーム
情報とサービス構成設定手段200で設定された情報とサ
ービスレベル契約設定手段300で設定された情報を基に
サービス品質を算定するサービス品質算定手段700と、
算定したサービス品質とサービスレベル管理レポート作
成設定手段400で設定された情報を基にサービスレベル
管理レポートを作成するサービスレベル管理レポート作
成手段800と、作成したサービスレベル管理レポートを
ネットワークシステムを介して運用者または顧客へ提示
するサービスレベル管理レポート提示手段900と、ネッ
トワーク機器情報収集設定手段100とサービス構成設定
手段200とサービスレベル契約設定手段300とサービスレ
ベル管理レポート作成設定手段400と計測対象外時間設
定手段500を用いて設定した情報とネットワーク機器か
ら収集した情報とサービス品質を算定した情報とサービ
スレベル管理レポートを作成した情報を保持する情報保
存手段1000とを有する。
【００１９】上記のように、本発明は、あらかじめサー
ビスをネットワーク機器の組み合わせとしてサービス構
成情報で管理し、顧客に提供しているサービスごとにサ
ービス品質を管理するための情報であるサービスレベル
契約情報を管理しているため、ネットワーク機器にアラ
ーム情報が発生した場合に、即座に影響を受ける顧客を
判定することができ、さらにサービスレベル契約情報に
より、どの顧客に提供しているサービスの復旧を急ぐ必
要があるのか優先順位をつけて管理することが容易に実
現できる。
【００２０】また、顧客に提供しているサービスごとに
サービスレベル契約情報とサービスレベル管理レポート
作成設定情報を設定することで、顧客が望む情報を望む
形式でレポートとして自動的に作成することが可能とな
る。このように従来では、運用者自身がノウハウや調査
や手作業で行っていた顧客の視点にたったサービス提供
における保守作業を軽減し、効率的にサービスレベル管
理を行うことができる。
【００２１】
【発明の実施の形態】以下、本発明にかかる実施の形態
を図面を参照して説明する。
【００２２】図３は、本発明のサービスレベル管理シス
テムの構成例を示すブロック図である。同図に示すよう
に当該サービスレベル管理システムは、ネットワーク機
器アクセス設定部100、サービス構成設定部200、サービ
スレベル契約設定部300、サービスレベル管理レポート
作成設定部400、計測対象外時間設定部500、ネットワー
ク機器情報収集部600、サービス品質算定部700、サービ
スレベル管理レポート作成部800、サービスレベル管理
レポート提示部900、情報保存手段1000（設定系情報デ
ータベース１００１及び算定系情報データベース１００
２）から構成される。
【００２３】以下、構成を詳細に説明する。
【００２４】ネットワーク機器アクセス設定部100を用
いて設定系情報データベース１００１内のネットワーク
機器アクセス情報（アラームを取得する周期を含む）、
アラームフォーマット変換情報、アラームフィルタリン
グ情報を設定する。
【００２５】サービス構成設定部200を用いて設定系情
報データベース１００１内のサービス構成情報を設定す
る。
【００２６】サービスレベル契約設定部300を用いて設
定系情報データベース１００１内の顧客情報、サービス
レベル契約情報を設定する。
【００２７】サービスレベル管理レポート作成設定部40
0を用いて設定系情報データベース１００１内のサービ
スレベル管理レポート作成設定情報を設定する。
【００２８】計測対象外時間設定部500を用いて設定系
情報データベース１００１内の計測対象外時間を設定す
る。
【００２９】ネットワーク機器情報収集部600は設定系
情報データベース１００１内のネットワーク機器アクセ
ス情報とアラームフォーマット変換情報とアラームフィ
ルタリング情報を用いて対象とするネットワーク機器か
らアラーム情報を収集し、アラーム情報を取り扱える形
にフォーマット変換し、必要とする情報のみをフィルタ
リングし、算定系情報データベース１００２内のアラー
ム情報に格納する。
【００３０】サービス品質算定部700は設定系情報デー
タベース１００１内のサービス構成情報、顧客情報、サ
ービスレベル契約情報、計測対象外時間と算定系情報デ
ータベース１００２内のアラーム情報を用いてサービス
品質の算定を行い、算定系情報データベース１００２内
のサービス品質に算定結果を格納する。
【００３１】サービスレベル管理レポート作成部800は
算定系情報データベース１００２内のサービスレベル管
理レポート作成設定情報と算定系情報データベース１０
０２内のサービス品質を用いてサービスレベル管理レポ
ートを作成し、算定系情報データベース１００２内のサ
ービスレベル管理レポートにレポートの情報を格納す
る。
【００３２】サービスレベル管理レポート提示部900は
算定系情報データベース１００２内のサービスレベル管
理レポートをネットワークシステムを介して運用者また
は顧客へ提示する。
【００３３】次に、サービスレベル管理方法の全体の動
作の例を図４に示すフローチャートを参照して説明す
る。
【００３４】ステップＳ１００）ネットワークアクセス
設定部100を用いて運用者がネットワーク機器にアクセ
スするための情報を設定する。この処理の詳細を図５を
用いて後述する。
【００３５】ステップＳ２００） サービス構成設定部2
00を用いて運用者がサービス構成の情報を設定する。こ
の処理の詳細を図６を用いて後述する。
【００３６】ステップＳ３００） サービスレベル契約
設定部300を用いて運用者が顧客と顧客へ提供するサー
ビス品質に関する情報を設定する。この処理の詳細を図
７を用いて後述する。
【００３７】ステップＳ４００） サービスレベル管理
レポート作成設定部400を用いて運用者が運用者または
顧客へ提示するためのサービスレベル管理レポートを作
成するための情報を設定する。この処理の詳細を図８を
用いて後述する。
【００３８】ステップＳ５００） 計測対象外時間設定
部500を用いて運用者がサービス品質を算定する際の計
測対象外の時間を設定する。この処理の詳細を図９を用
いて後述する。
【００３９】ステップＳ６００） ネットワーク機器情
報収集部600は設定系情報データベース１００１にある
ネットワーク機器アクセス情報を用いてネットワーク機
器にアクセスしアラーム情報を取得し、設定系情報デー
タベース１００１にあるアラームフォーマット変換情報
とアラームフィルタリング情報を基に、アラーム情報を
本発明で取り扱える形式にフォーマット変換し、必要な
情報のみを抽出するため、フィルタリングを行い、算定
系情報データベース１００２内のアラーム情報に格納す
る。この処理の詳細を図１０を用いて後述する。
【００４０】ステップＳ７００） サービス品質算定部7
00は設定系情報データベース１００１内のサービス構成
情報、顧客情報、サービスレベル契約情報、計測対象外
時間と算定系情報データベース１００２内のアラーム情
報を用いてサービス品質の算定を行い、算定系情報デー
タベース１００２内のサービス品質に算定結果を格納す
る。この処理の詳細を図１１を用いて後述する。
【００４１】ステップＳ８００） サービスレベル管理
レポート作成部800は算定系情報データベース１００２
内のサービスレベル管理レポート作成設定情報と算定系
情報データベース１００２内のサービス品質を用いてサ
ービスレベル管理レポートを作成し、算定系情報データ
ベース１００２内のサービスレベル管理レポートにレポ
ートの情報を格納する。この処理の詳細を図１２を用い
て後述する。
【００４２】ステップＳ９００） サービスレベル管理
レポート提示部900は算定系情報データベース１００２
内のサービスレベル管理レポートをネットワークシステ
ムを介して運用者または顧客へ提示する。この処理の詳
細を図１３を用いて後述する。
【００４３】図５は、本発明のネットワーク機器アクセ
ス設定部の動作例のフローチャートである。
【００４４】ステップＳ２０１） 運用者にネットワー
ク機器にアクセスしアラーム情報取得に必要なパラメー
タを設定入力する画面を表示する。
【００４５】ステップＳ２０２） 運用者はネットワー
ク機器にアクセスするために必要となるパラメータを設
定入力する。
【００４６】ステップＳ２０３） 運用者に取得したア
ラーム情報を取り扱える形に変換するフォーマット変換
規則を設定入力する画面を表示する。
【００４７】ステップＳ２０４） 運用者はフォーマッ
ト変換規則を設定入力する。
【００４８】ステップＳ２０５） 運用者にフォーマッ
ト変換したアラーム情報をフィルタリングする規則を設
定入力する画面を表示する。
【００４９】ステップＳ２０６） 運用者はフィルタリ
ング規則を設定入力する。
【００５０】ステップＳ２０７） 運用者はネットワー
ク機器アクセス設定部を終了することで、設定した情報
が保存される。
【００５１】図６は、本発明のサービス構成設定部の動
作例のフローチャートである。 ステップＳ３０１） 運用者に、ネットワーク機器を組
み合わせて構成されたネットワークシステムにより顧客
に提供するサービスを構成している情報を設定入力する
画面を表示する。
【００５２】ステップＳ３０２）運用者はサービス構成
情報を設定入力する。
【００５３】ステップＳ３０３） 運用者はサービス構
成設定部を終了することで、設定した情報が保存され
る。
【００５４】図７は、本発明のサービスレベル契約設定
部の動作例のフローチャートである。
【００５５】ステップＳ４０１） 運用者に、サービス
レベル契約情報を設定入力する画面、すなわち、顧客に
提供するサービスに対して、顧客情報と契約するサービ
ス品質情報を設定入力する画面を表示する。
【００５６】ステップＳ４０２）運用者はサービスレベ
ル契約情報を設定入力する。 ステップＳ４０３） 運用者はサービスレベル契約設定
部を終了することで、設定した情報が保存される。
【００５７】図８は、本発明のサービスレベル管理レポ
ート作成設定部の動作例のフローチャートである。
【００５８】ステップＳ５０１） 運用者に運用者向け
または顧客向けにサービスレベル契約に基づいたサービ
ス品質に関するサービスレベル管理レポートを作成する
ための情報を設定入力する画面を表示する。
【００５９】ステップＳ５０２）運用者はサービスレベ
ル管理レポート作成情報を設定入力する。
【００６０】ステップＳ５０３） 運用者はサービスレ
ベル管理レポート作成設定部を終了することで、設定し
た情報が保存される。
【００６１】図９は、本発明の計測対象外時間設定部の
動作例のフローチャートである。 ステップＳ６０１） 運用者に顧客へ提供するサービス
に関して工事・保守作業などがあり、サービスに関わる
ネットワーク機器を一時的に停止するが、顧客へは代替
えのサービスを提供するような場合、計測対象外の時間
を設定し、その期間に収集されるアラーム情報に関して
はサービス品質の算定には無関係であるとするための計
測対象外時間の情報を設定入力する画面を表示する。
【００６２】ステップＳ６０２）運用者は計測対象外時
間の情報を設定入力する。
【００６３】ステップＳ６０３） 運用者は計測対象外
時間設定部を終了することで、設定した情報が保存され
る。
【００６４】ここにおいて、顧客には代替えのネットワ
ーク機器を提供してサービスを継続して提供する場合に
は、あらかじめ、代替えのネットワーク機器があるサー
ビスとそのサービスを利用する顧客と作業時間を代替え
サービス情報として登録しておくことで、前記の一時的
に停止するネットワーク機器からアラーム情報を収集し
た場合でもサービスが停止しているとは判定せず、顧客
へは継続して正常にサービスを提供していると判定する
ことも可能である。
【００６５】図１０は、本発明のネットワーク機器情報
収集部の動作例のフローチャートである。
【００６６】ステップＳ７０１） ネットワーク機器情
報収集部は設定された一定周期のタイマー起動により動
作を開始する。
【００６７】ステップＳ７０２） 設定系情報データベ
ース１００１内のネットワーク機器アクセス情報を用い
てネットワーク機器にアクセスし、アラーム情報の収集
を行う。
【００６８】ステップＳ７０３） 設定系情報データベ
ース１００１内のアラームフォーマット変換情報を用い
て取得したアラーム情報を取り扱える形にフォーマット
変換を行う。
【００６９】ステップＳ７０４） 設定系情報データベ
ース１００１内のアラームフィルタリング情報を用いて
フォーマット変換したアラーム情報のフィルタリング処
理を行う。
【００７０】ステップＳ７０５） ネットワーク機器情
報収集部を終了する前に、フィルタリングした情報を保
存する。
【００７１】図１１は、本発明のサービス品質算定部の
動作例のフローチャートである。 ステップＳ８０１） サービス品質算定部は設定された
一定周期のタイマー起動により動作を開始する。
【００７２】ステップＳ８０２） 保存されたアラーム
情報のうち、まだ未処理のアラーム情報を対象として以
下の処理を行っていく。
【００７３】ステップＳ８０３） アラーム情報の中身
を解析し、どのネットワーク機器が発生したアラーム情
報なのかを割り出す。
【００７４】ステップＳ８０４） 割り出したネットワ
ーク機器に対して関係しているサービスレベル契約をサ
ービス構成情報とサービスレベル契約情報から検索して
割り出す。
【００７５】ステップＳ８０５） 上記ステップＳ８０
４で割り出されたサービス（サービスレベル契約で特定
される）に対して関係がある計測対象外時間情報を検索
して割り出す。
【００７６】ステップＳ８０６） 上記ステップＳ８０
４で割り出されたサービスそれぞれを対象として以下の
処理を行っていく。
【００７７】ステップＳ８０７）継続停止時間の開始・
終了時刻の更新を行う。すなわち、アラーム情報がネッ
トワーク機器の機能停止の発生を意味していた場合で、
当該サービスに関係するその他のネットワーク機器に機
能停止の発生が登録されていない場合には、当該サービ
スはサービスを停止したと判断し、継続停止時間の開始
にアラーム情報と時刻を登録する。
【００７８】アラーム情報がネットワーク機器の機能停
止の発生を意味していた場合で、当該サービスに関係す
るその他のネットワーク機器に機能停止の発生が既に登
録されている場合には、当該サービスは既にサービスを
停止している状態と判断し、継続停止時間の開始はその
ままの状態でアラーム情報のみを登録する。
【００７９】アラーム情報がネットワーク機器の機能停
止の回復を意味していた場合で、当該サービスに関係す
るその他のネットワーク機器に機能停止の発生が登録さ
れている場合には、当該サービスは他のネットワーク機
器によりまだサービスを停止した状態であると判断し、
機能停止の回復したアラーム情報と対になっている機能
停止の発生のアラーム情報のみ登録を削除する。
【００８０】アラーム情報がネットワーク機器の機能停
止の回復を意味していた場合で、当該サービスに関係す
るその他のネットワーク機器に機能停止の発生が登録さ
れていない場合には、当該サービスはサービスを回復し
たと判断し、継続停止時間を開始時刻と終了時刻から集
計し、アラーム情報の登録を削除する。さらに継続停止
時間に対して、計測対象外時間のアラーム情報を除外し
て正式な継続提示時間として算定系情報データベース１
００２のサービス品質に保存する。
【００８１】ステップＳ８０８） アラーム回数の更新
を行う。すなわち、アラーム情報に対してアラームの数
を累積していく。その際、計測対象外時間のアラーム情
報を除外して正式なアラーム回数としてサービス品質に
保存する。
【００８２】ステップＳ８０９） 算定した継続停止時
間とアラーム回数に対してサービスレベル契約情報にあ
る閾値と比較して閾値違反しているかどうかを判定す
る。 ステップＳ８１０） 閾値違反している場合には、サー
ビスレベル契約情報と閾値違反した内容を登録されてい
るメールアドレスへ送信し、内容を算定系情報データベ
ース１００２に保存する。
【００８３】ステップＳ８１１）上記ステップＳ８０４
で割り出されたそれぞれのサービスレベル契約に対して
処理が終了するまで、ステップＳ８０６へ戻る。
【００８４】ステップＳ８１２）未処理のアラーム情報
がなくなるまで、ステップＳ８０２へ戻る。
【００８５】ここにおいて、ネットワーク機器のアラー
ム情報からサービス品質を算出する際に、１つのサービ
スを構成しているネットワーク機器が複数あり、それら
ネットワーク機器からそれぞれアラーム情報が収集され
た場合は、そのサービスに関係するネットワーク機器す
べてのアラーム情報を時刻順に並べ、始めにアラームが
発生した時刻からすべてのアラームが回復の状態になる
までの時刻の時間を継続停止時間として算出することも
可能である。
【００８６】また、ネットワーク機器のアラーム情報か
らサービス品質を算出する際に、１つのサービスを構成
しているネットワーク機器が複数あり、それらネットワ
ーク機器からそれぞれアラーム情報が収集された場合
は、そのサービスに関係するネットワーク機器すべての
アラーム情報をアラーム発生回数として累積算出するこ
とも可能である。
【００８７】図１２は、本発明のサービスレベル管理レ
ポート作成部の動作例のフローチャートである。
【００８８】ステップＳ９０１） サービスレベル管理
レポート作成部は設定された一定周期のタイマー起動に
より動作を開始する。
【００８９】ステップＳ９０２） 設定系情報データベ
ース１００１にある設定されたサービスレベル管理レポ
ート作成設定情報から１つずつ取り出し、以下の処理を
行っていく。
【００９０】ステップＳ９０３） レポート作成設定情
報に記述された内容を基に設定系情報データベース１０
０１からサービス構成情報、サービスレベル契約情報
を、算定系情報データベース１００２からサービス品質
（ステップＳ８０８で保存されたサービス品質の算定結
果の情報）を割り出す。
【００９１】ステップＳ９０４） 算定したサービス品
質はサービスレベル契約を違反しているかどうか判定す
る。
【００９２】ステップＳ９０５） サービスレベル契約
を違反している場合には、サービスレベル契約の内容に
基づきサービス提供金額の割引金額を算出する。
【００９３】ステップＳ９０６） レポート作成設定情
報に基づき、指定された出力ファイル形式で、サービス
レベル契約情報、サービス構成、サービス提供金額を記
載したレポートを作成する。
【００９４】ステップＳ９０７） 更にレポートに、算
定系情報データベース１００２にあるサービス品質を使
ってレポートにサービス品質の履歴をグラフ化したもの
を記載する。
【００９５】ステップＳ９０８） レポート作成設定情
報から作成するレポートは運用者用であるか顧客用であ
るかを判断する。
【００９６】ステップＳ９０９） レポートが運用者用
である場合は、レポートにサービス品質を算定する際に
関係したアラーム情報を一覧情報として添付記載する。
【００９７】ステップＳ９１０） レポートファイルを
保存し、算定系情報データベース１００２内のサービス
レベル管理レポートに登録する。
【００９８】ステップＳ９１１）未処理のレポート作成
設定情報がなくなるまで、ステップＳ９０２へ戻る。
【００９９】ここにおいて、サービスレベル管理レポー
トを作成する際に、顧客用、運用者用のどちら向きのレ
ポートを作成するかを選択でき、作成するレポートの出
力ファイル形式をあらかじめ用意したファイル書式から
選択でき、レポートを作成する周期を入力する項目を提
供することも可能である。
【０１００】また、サービスレベル管理レポートを作成
する設定に基づき、設定した周期で自動的にレポートを
作成し、今までに作成したレポートを蓄積しておくが、
設定した期間が経過したアラーム情報とサービスレベル
管理レポートを自動的に削除することも可能である。
【０１０１】また、サービスレベル管理レポートをネッ
トワークシステムを介して運用者または顧客に提示する
際に、始めにユーザIDとパスワードを入力することで、
ユーザの認証を行い、その後、サービスレベル契約と顧
客と表示期間の選択入力画面を表示し、ユーザが選択し
た条件に該当するレポートの一覧を検索し、さらに当該
一覧から閲覧したいレポートを選択することで、当該レ
ポートの内容を表示することも可能である。
【０１０２】また、その動作を行う際、ユーザの認証時
にユーザIDとユーザがアクセスしてきている環境情報を
取得し、運用者向け画面または顧客向け画面、アクセス
してきている環境に合わせた画面を判定し、ユーザにあ
った画面と情報を提示することも可能である。
【０１０３】また、サービスレベル管理レポートを作成
する際に、周期的に自動的にサービスレベル管理レポー
トを作成するのとは別に、ユーザがネットワーク経由で
アクセスし、サービスレベル管理レポートを作成したい
サービスレベル契約と顧客と表示期間と出力ファイル形
式を指定することで、必要とするサービスレベル管理レ
ポートを即時に作成し、表示することも可能である。
【０１０４】図１３は、本発明のサービスレベル管理レ
ポート提示部の動作例のフローチャートである。
【０１０５】ステップＳ１００１） ユーザ認証用にユ
ーザＩＤとパスワードを入力する画面を表示する。
【０１０６】ステップＳ１００２） ユーザ認識を行
う。すなわち、ユーザがユーザＩＤとパスワードを入力
した情報を基に、設定系情報データベース１００１内に
ある顧客情報、運用者情報を検索し、該当するものがあ
るかどうかにより認証が成立するか否かを判定する。
【０１０７】ステップＳ１００３） ユーザ認証を通過
した場合には、ユーザが運用者か顧客かの区別とアクセ
スしている環境が一般のコンピュータかモバイル系の端
末なのかなどの区別からユーザに最適な画面を判定し、
ユーザによって画面を切り替えて表示する。
【０１０８】ステップＳ１００４） ユーザには始めに
メニュー画面を表示し、サービスレベル管理レポートの
検索かサービスレベル管理レポートの作成かを選択して
もらう。
【０１０９】ステップＳ１００５） サービスレベル管
理レポートの検索を行う場合、顧客、顧客に提供してい
るサービス、表示したい期間を入力する画面を表示し、
ユーザに設定入力してもらう。
【０１１０】ステップＳ１００６） 設定入力した内容
から算定系情報データベース１００２にあるサービスレ
ベル管理レポートの情報を検索し、該当するレポート一
覧情報を表示する。
【０１１１】ステップＳ１００７） ユーザは一覧の中
から表示するレポートを選択する。 ステップＳ１００８） サービスレベル管理レポートの
作成を行う場合、顧客、顧客に提供しているサービス、
表示したい期間を入力する画面を表示し、ユーザに設定
入力してもらう。
【０１１２】ステップＳ１００９）入力した内容から算
定系情報データベース１００２にあるサービス品質を基
にレポートを作成する。
【０１１３】ステップＳ１０１０） 選択したまたは作
成したレポートが表示される。
【０１１４】次に、複数のネットワーク機器を用いて構
築された専用線ネットワークの構成例について説明す
る。
【０１１５】専用線ネットワークの構成例を図１４に、
当該専用線サービスのサービス品質算定の流れの例を図
１５に示す。通常はネットワーク機器Ａからネットワー
ク機器Ｆを用いてネットワークが構成されているものと
する。ただし、図１５に示すように時刻 13:07 から時
刻 13:09 までは回線の保守作業のため、顧客へはネッ
トワーク機器Ｇ，ネットワーク機器Ｈを用いてネットワ
ーク機器Ａ，ネットワーク機器Ｆ間を代替えサービスを
提供することとする。
【０１１６】この際、ネットワーク機器Ｂからネットワ
ーク機器Ｅにおいて図１５に示すようなアラーム情報が
発生した場合のサービス品質の算定について見る。アラ
ーム情報だけを見た場合、継続停止時間の開始時間はネ
ットワーク機器Ｂのアラーム時刻 13:02 である。また
継続停止時間の終了時間はネットワーク機器Ｅのアラー
ム時刻 13:13 である。よってアラーム情報だけで見た
場合、継続提示時間は13:13−13:02 = 11分である。し
かし、その間に計測対象外時間の時刻13:07から13:09が
あるため、その時間を除外する必要がある。よって正式
な継続停止時間は時刻13:02から13:07までと13:09から1
3:13までとなり、合計9分となる。
【０１１７】アラーム情報だけを見た場合、アラーム回
数は合計８回となる、しかし、その間に計測対象外時間
の時刻13:07から13:09があるため、その時間に発生した
アラーム回数を除外する必要がある。対象外時刻と同時
刻に発生したアラーム情報も除外するとして3回のアラ
ームを除外する必要があり、正式なアラーム回数は合計
5回となる。
【０１１８】次に、ユーザがログインした後の画面表示
の切替え方法の例について説明する。
【０１１９】画面表示内容切替え例を図１６に示す。ま
ずログインするユーザＩＤから運用者なのか顧客なのか
の判断を設定系情報データベース１００１にある顧客情
報と運用者情報から判定する。次にユーザがWeb経由で
アクセスしてきた際、Webでは環境変数からユーザのア
クセス環境が判定できるため、その情報を用いて、通常
のコンピュータを使って一般的なWebブラウザであるMic
rosoft社のInternetExplorerまたはNetscape社のNetsca
peであるか、携帯端末を使ってNTT DoCoMo社のi-modeや
第2電電社のEZwebなどを使ってアクセスしているのかを
判定し、図１６に示すように表示する内容と使用できる
機能を区別した画面を提供する。アクセス環境がIntern
etExplorerまたはNetscapeなどを使ったコンピュータか
らのアクセスである場合には、ユーザＩＤが運用者のも
のか顧客のものかに対応して、運用者用又は顧客用のグ
ラフィカル画面を表示する。運用者用のグラフィカル画
面では全ての顧客情報が見られ、かつレポートを作成で
きるのに対して、顧客用のグラフィカル画面では、他の
顧客情報を見られず、レポートも作成できない。アクセ
ス環境がi-modeやEZwebなどを使った携帯端末からのア
クセスである場合には、ユーザＩＤが運用者のものか顧
客のものかに対応して、運用者用又は顧客用のテキスト
情報軽減画面を表示する。運用者用のテキスト情報軽減
画面では、全ての顧客情報が見られるが、レポートを作
成できないのに対して、顧客用のテキスト情報軽減画面
では、他の顧客情報を見られず、レポートも作成できな
い。また情報軽減画面では携帯端末特有の表示情報の上
限容量が小さいことに対応し、グラフィカル表示は最小
限にし、主にテキスト表示とし、表示情報量に応じて、
情報量を区切り、前ページ・後ページと遷移して全情報
を見ることができるようにする。
【０１２０】次に、サービスレベル管理レポートの例に
ついて説明する。サービスレベル管理レポートの運用者
向け例を図１７に示す。サービスレベル管理レポートで
は、顧客情報、サービス構成情報（専用線ＩＤ、事業所
名、専用線サービス構成等）、サービスレベル契約情
報、サービス品質（回線状態、継続停止時間等）、関係
しているアラーム情報を記載する。さらに視覚的にわか
りやすいように、サービス品質情報である継続停止時間
とアラーム回数は折れ線グラフにプロットして記載す
る。
【０１２１】本サービスレベル管理レポートの出力ファ
イル形式としては、Microsoft社のExcelやPowerPoint、
Adobe社のAcrobatReaderなどのパッケージのファイル形
式にあわせて出力できるものとし、より簡便なカンマ区
切りのCSV形式としても出力できるものとする。ユーザ
の用途に応じてこれらの出力ファイル形式を切り替える
ものとする。
【０１２２】
【発明の効果】上述のように、本発明は、あらかじめサ
ービスをネットワーク機器の組み合わせとしてサービス
構成情報で管理し、顧客に提供しているサービスごとに
サービス品質を管理するための情報であるサービスレベ
ル契約情報を管理しているため、ネットワーク機器にア
ラーム情報が発生した場合に、即座に影響を受ける顧客
を判定することができ、さらにサービスレベル契約情報
により、どの顧客に提供しているサービスの復旧を急ぐ
必要があるのか優先順位をつけて管理することが容易に
実現できる。
【０１２３】また、顧客に提供しているサービスごとに
サービスレベル契約情報とサービスレベル管理レポート
作成設定情報を設定することで、顧客が望む情報を望む
形式でレポートとして自動的に作成することが可能とな
る。
【０１２４】このように従来では、運用者自身がノウハ
ウや調査や手作業で行っていた顧客の視点にたったサー
ビス提供における保守作業を軽減し、効率的にサービス
レベル管理を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明によるサービスレベル管理方法を説明す
るための図である。
【図２】本発明によるサービスレベル管理システムの構
成を説明するための図である。
【図３】本発明によるサービスレベル管理システムの構
成例を示す図である。
【図４】本発明によるサービスレベル管理方法の全体の
動作例を示すフローチャートである。
【図５】ネットワーク機器アクセス設定部の動作例のフ
ローチャートである。
【図６】サービス構成設定部の動作例のフローチャート
である。
【図７】サービスレベル契約設定部の動作例のフローチ
ャートである。
【図８】サービスレベル管理レポート作成設定部の動作
例のフローチャートである。
【図９】計測対象外時間設定部の動作例のフローチャー
トである。
【図１０】ネットワーク機器情報収集部の動作例のフロ
ーチャートである。
【図１１】サービス品質算定部の動作例のフローチャー
トである。
【図１２】サービスレベル管理レポート作成部の動作例
のフローチャートである。
【図１３】サービスレベル管理レポート提示部の動作例
のフローチャートである。
【図１４】本発明による専用線サービスのネットワーク
の構成例を示す図である。
【図１５】本発明による専用線サービスのサービス品質
算定の流れの例を示す図である。
【図１６】本発明による画面表示の切替え方法の例を示
す図である。
【図１７】本発明によるサービスレベル管理レポートの
例を示す図である。
【符号の説明】
１００ ネットワーク機器情報収集設定手段 ２００ サービス構成設定手段 ３００ サービスレベル契約設定手段 ４００ サービスレベル管理レポート作成設定手段 ５００ 計測対象外時間設定手段 ６００ ネットワーク機器情報収集手段 ７００ サービス品質算定手段 ８００ サービスレベル管理レポート作成手段 ９００ サービスレベル管理レポート提示手段 １０００ 情報保存手段 １００１ 設定系情報保存手段 １００２ 算定系情報保存手段
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 福村 好美 東京都新宿区西新宿二丁目１番１号 エ ヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ株 式会社内 (72)発明者 櫻井 寿朗 東京都千代田区大手町二丁目３番１号 日 本電信電話株式会社内 (72)発明者 馬島 宗平 東京都千代田区大手町二丁目３番１号 日 本電信電話株式会社内 (72)発明者 東條 弘 東京都千代田区大手町二丁目３番１号 日 本電信電話株式会社内 Ｆターム(参考） 5B089 GA01 JA36 JB15 JB16 JB22 KA13 KB04 5K030 GA15 HA05 HA08 HB06 HC13 JA10 KA07 LC18 LD18 LD20 MC09 MD06 5K035 AA03 AA06 BB03 JJ03 KK07 LL18 MM03 MM07

Claims (12)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 複数のネットワーク機器を組み合わせて
    構成されたネットワークシステムにより提供するサービ
    スを顧客とのサービスレベル契約に基づいて管理するサ
    ービスレベル管理方法において、各前記ネットワーク機
    器から収集されたアラーム情報からサービスを提供して
    いる顧客との前記サービスレベル契約で設定された情報
    に基づいてサービス品質を算定し、サービスレベル管理
    レポートを作成し、前記ネットワークシステムを介して
    前記サービスレベル管理レポートを運用者または顧客に
    提示することを特徴とするサービスレベル管理方法。
  2. 【請求項２】 サービス品質が前記サービスレベル契約
    に定められた条件を満たしていない場合は、運用者へメ
    ール通知することを特徴とする請求項1記載のサービス
    レベル管理方法。
  3. 【請求項３】 前記サービス品質を算出する際に、保守
    作業などでサービスに関わるネットワーク機器を一時的
    に停止するが、顧客には代替えのネットワーク機器を提
    供してサービスを継続して提供する場合には、あらかじ
    め、代替えのネットワーク機器があるサービスとそのサ
    ービスを利用する顧客と作業時間を代替えサービス情報
    として登録しておくことで、前記の一時的に停止するネ
    ットワーク機器からアラーム情報を収集した場合でもサ
    ービスが停止しているとは判定せず、顧客へは継続して
    正常にサービスを提供していると判定することを特徴と
    する請求項1又は２記載のサービスレベル管理方法。
  4. 【請求項４】 前記サービス品質を算出する際に、１つ
    のサービスを構成しているネットワーク機器が複数あ
    り、それらネットワーク機器からそれぞれアラーム情報
    が収集された場合は、そのサービスに関係するネットワ
    ーク機器すべてのアラーム情報を時刻順に並べ、始めに
    アラームが発生した時刻からすべてのアラームが回復の
    状態になるまでの時刻の時間を継続停止時間として算出
    することを特徴とする請求項1又は２記載のサービスレ
    ベル管理方法。
  5. 【請求項５】 前記サービス品質を算出する際に、１つ
    のサービスを構成しているネットワーク機器が複数あ
    り、それらネットワーク機器からそれぞれアラーム情報
    が収集された場合は、そのサービスに関係するネットワ
    ーク機器すべてのアラーム情報をアラーム発生回数とし
    て累積算出することを特徴とする請求項1又は２記載の
    サービスレベル管理方法。
  6. 【請求項６】 前記サービスレベル管理レポートを作成
    する際に、顧客用、運用者用のどちら向きのレポートを
    作成するかを選択でき、作成するレポートの出力ファイ
    ル形式をあらかじめ用意したファイル書式から選択で
    き、レポートを作成する周期を入力する項目を提供する
    ことを特徴とする請求項1乃至５記載のサービスレベル
    管理方法。
  7. 【請求項７】 前記サービスレベル管理レポートを作成
    する際に、設定した周期で自動的にレポートを作成し、
    今までに作成したレポートを蓄積しておくが、設定した
    期間が経過したアラーム情報とサービスレベル管理レポ
    ートを自動的に削除することを特徴とする請求項1乃至
    ５記載のサービスレベル管理方法。
  8. 【請求項８】 前記サービスレベル管理レポートを運用
    者または顧客に提示する際に、始めにユーザIDとパスワ
    ードを入力することで、ユーザの認証を行い、その後、
    サービスレベル契約と顧客と表示期間の選択入力画面を
    表示し、ユーザが選択した条件に該当するレポートの一
    覧を検索し、さらに当該一覧から閲覧したいレポートを
    選択することで、当該レポートの内容を表示することを
    特徴とする請求項1乃至５記載のサービスレベル管理方
    法。
  9. 【請求項９】 ユーザの認証時にユーザIDとユーザがア
    クセスしてきている環境情報を取得し、運用者向け画面
    または顧客向け画面、アクセスしてきている環境に合わ
    せた画面を判定し、ユーザにあった画面と情報を提示す
    ることを特徴とする請求項８記載のサービスレベル管理
    方法。
  10. 【請求項１０】 前記サービスレベル管理レポートを作
    成する際に、周期的に自動的にサービスレベル管理レポ
    ートを作成するのとは別に、ユーザがネットワーク経由
    でアクセスし、サービスレベル管理レポートを作成した
    いサービスレベル契約と顧客と表示期間と出力ファイル
    形式を指定することで、必要とするサービスレベル管理
    レポートを即時に作成し、表示することを特徴とする請
    求項1乃至５記載のサービスレベル管理方法。
  11. 【請求項１１】 複数のネットワーク機器を組み合わせ
    て構成されたネットワークシステムにより提供するサー
    ビスを顧客とのサービスレベル契約に基づいて管理する
    サービスレベル管理システムにおいて、サービスレベル
    契約情報を設定するサービスレベル契約設定手段を持
    ち、ネットワーク機器からアラーム情報を収集するネッ
    トワーク機器情報収集手段を持ち、収集したアラーム情
    報とサービスレベル契約設定手段で設定された情報を基
    にサービス品質を算定するサービス品質算定手段を持
    ち、算定したサービス品質とサービスレベル管理レポー
    ト作成設定手段で設定された情報を基にサービスレベル
    管理レポートを作成するサービスレベル管理レポート作
    成手段を持ち、作成したサービスレベル管理レポートを
    ネットワークシステムを介して運用者または顧客へ提示
    するサービスレベル管理レポート提示手段を持つことを
    特徴とするサービスレベル管理システム。
  12. 【請求項１２】 複数のネットワーク機器を組み合わせ
    て構成されたネットワークシステムにより提供するサー
    ビスを顧客とのサービスレベル契約に基づいて管理する
    サービスレベル管理システムにおいて、前記ネットワー
    ク機器からアラーム情報を含む各種情報を収集するため
    の設定を行うネットワーク機器情報収集設定手段を持
    ち、前記ネットワーク機器の組み合わせとしてサービス
    構成を定義し、サービス構成情報を設定するサービス構
    成設定手段を持ち、サービスを顧客に提供する際のサー
    ビスレベル契約を定義し、サービスレベル契約情報を設
    定するサービスレベル契約設定手段を持ち、前記サービ
    スレベル契約設定手段により設定されたサービスレベル
    契約情報に基づき、サービス品質を算定しレポートとし
    て報告するための設定を行うサービスレベル管理レポー
    ト作成設定手段を持ち、サービス品質を算定する際、前
    記ネットワーク機器から収集した前記アラーム情報に対
    して算定の対象外とする時間を設定する計測対象外時間
    設定手段を持ち、前記ネットワーク機器情報収集設定手
    段で設定された内容を基に、前記ネットワーク機器から
    情報を収集するネットワーク機器情報収集手段を持ち、
    前記ネットワーク機器情報収集手段により収集した情報
    と前記サービス構成設定手段で設定された情報と前記サ
    ービスレベル契約設定手段で設定された情報を基にサー
    ビス品質を算定するサービス品質算定手段を持ち、前記
    サービス品質算定手段により算定したサービス品質と前
    記サービスレベル管理レポート作成設定手段で設定され
    た情報を基にサービスレベル管理レポートを作成するサ
    ービスレベル管理レポート作成手段を持ち、前記サービ
    スレベル管理レポート作成手段により作成したサービス
    レベル管理レポートを前記ネットワークシステムを介し
    て運用者または顧客へ提示するサービスレベル管理レポ
    ート提示手段を持ち、前記ネットワーク機器情報収集設
    定手段と前記サービス構成設定手段と前記サービスレベ
    ル契約設定手段と前記サービスレベル管理レポート作成
    設定手段と前記計測対象外時間設定手段を用いて設定し
    た情報と前記ネットワーク機器から収集した情報と前記
    サービス品質算定手段によりサービス品質として算定し
    た情報と前記サービスレベル管理レポート作成手段によ
    りサービスレベル管理レポートとして作成した情報を保
    持する情報保存手段を持つことを特徴とするサービスレ
    ベル管理システム。
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