KR100601785B1 - 다채널 발신자 표시장치를 이용한 전화민원관리 시스템과그 전화민원관리 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 다채널 발신자 표시장치를 통해 다수의 부서로 구성된 관공서 및 이에 준하는 단체에서 불특정 다수의 민원을 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 전화민원관리시스템에 관한 것으로, 다수의 전화회선으로부터 유입된 통화신호의 경로를 제어하는 구내전화자동교환기(PBX); 상기 구내전화자동교환기와 연결되는 다수의 전화기; 상기 전화회선들과 개별적으로 각각 연결되고 이 전화회선들을 통해 유입되는 통화신호로부터 그 발신번호를 추출하는 다수의 발신번호추출수단과, 통화신호의 유입경로인 해당 전화회선을 인식하는 전화회선인식수단과, 상기 발신번호추출수단 및 전화회선인식수단으로부터 각각 전송된 발신번호와 인식된 전화회선에 대한 데이터를 제어하는 제어모듈을 포함하는 다채널 발신자 표시장치(MCID); 역대 통화내역과 그 전화번호에 대한 각각의 기록이 데이터로 저장되는 D/B와, 이 D/B와 연계되어 필요한 데이터를 조회/출력하거나 신규 데이터를 입력/저장하면서 데이터를 관리하되 상기 전화회선인식수단으로부터 전송된 데이터를 통해 상기 통화신호가 최종적으로 도착될 전화기를 확인하여 해당되는 데이터를 상기 전화기의 최근접 PC로 전송하는 제어모듈을 포함하는 서버부; 상기 서버부와 연결되어 서버부로부터 전송된 데이터를 출력하고, 이를 수정하거나 새로운 데이터를 입력하여 상기 서버부로 재전송하는 다수의 PC; 가 포함되어진 것이다.

Description

다채널 발신자 표시장치를 이용한 전화민원관리 시스템과 그 전화민원관리 방법{Multi-channel CID appartus and used customer control system and customer controling method thereof}

도 1은 본 발명에 따른 전화민원관리시스템의 일실시예를 도시한 구성도,

도 2는 본 발명에 따른 MCID의 일실시예를 도시한 구성도,

도 3은 본 발명에 따른 서버부에 대한 일실시예를 도시한 구성도,

도 4는 본 발명에 따른 서버부에 대한 또다른 실시예를 도시한 구성도,

도 5는 본 발명에 따른 MCID 시스템을 통한 전화민원관리 방법을 순차적으로 도시한 플로우차트,

도 6은 본 발명에 따른 시스템을 통한 전화민원관리 방법을 순차적으로 도시한 또다른 플로우차트,

도 7은 본 발명에 따른 목록창의 일실시예를 도시한 포맷,

도 8은 본 발명에 따른 정보창의 일실시예를 도시한 포맷,

도 9는 본 발명에 따른 외부통신창의 일실시예를 도시한 포맷이다.

- 첨부도면의 주요부분에 대한 용어설명 -

1 ; 대표전화회선 2 ; A부서직통회선1

3 ; A부서직통회선2 4 ; B부서직통회선1

10 ; 전화민원관리시스템 20 ; 전화국

100 ; MCID 110 ; 제어모듈

121, 122, 123, 124 ; 발신번호추출수단

131, 132, 133, 134 ; 전화회선인식수단

200, 200' ; 서버부

210 ; 제어모듈 211 ; 제어수단

212 ; 조회수단 213 ; 음성파일제어수단

214 ; 외부통신수단 214a ; 이메일발송수단

214b ; SMS발송수단 214c ; 게시판링크수단

215 ; 내부통신수단 215a ; 체팅수단

215b ; 메세지발송수단 216 ; 부재PC등록수단

220 ; 제어D/B

230 ; 민원정보D/B 240 ; 전화회선인식모듈

250 ; 네트워크통신모듈 260 ; 인터텟통신모듈

270 ; 미디파일D/B

300 ; 대표전화수신부 310 ; 대표전화PC

320 ; 대표전화기 400, 500, 600 ; 부서별네트워크

410, 510, 610 ; PC 420, 520, 620 ; 전화기

430, 530, 630 ; 허브 440, 540, 640 ; 녹취기

700 ; PBX

N ; 접지부

본 발명은 다채널 발신자 표시장치를 통해 다수의 부서로 구성된 관공서 및 이에 준하는 단체에서 불특정 다수의 민원을 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 전화민원관리시스템에 관한 것이다.

발신자 표시장치란 발신된 전화번호를 검출하여 수신자의 전화기 또는 표시 PC에 표시하여 주는 장치로, CID(Callre ID)기기라고도 불리우며, 특히, 둘 이상의 전화회선에 연결되어 발신번호를 검출할 수 있도록 된 것을 다채널 CID(Multi-channel CID)이라고 한다. 또한, 통상적으로는 이를 MCID로 약칭한다. 이하에서는 상기 다채널 발신자 표시장치를 MCID로 한다.

이미 본원 출원인이 선출원한 '다채널 발신자 표시장치 및 이를 이용한 고객관리 시스템'(대한민국특허공개공보 ; 출원번호 10-2002-0003785)에서와 같이, 상기 MCID는 구내전화통신망에 일구성되어, 외부로부터 착신된 통화신호로부터 발신번호를 추출하여 네트워크의 관리서버로 전송하고, 이 관리서버는 수신된 발신번호를 토대로 고객관리에 대한 해당 정보가 저장된 D/B를 조회하여 상담자용 PC 모두에 팝업되도록 된 것이다.

이러한 고객관리 시스템은 고가의 ARS를 대체하여 저렴하게 설치될 수 있고, 관리자는 상기 시스템을 통해 고객들의 문의를 쉽고 빠르게 파악할 수 있는 한편, 동 고객으로부터 접수되는 미결건에 대해 재문의가 들어왔을 때도 그 담당자가 곧바로 통화를 할 수 있도록 함으로서, 고객관리의 중복을 방지하여 신속한 업무처리를 실현할 수 있으며, 이러한 기능으로 인해 종래 ARS에 못지 않은 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

하지만, 선출원된 고객관리 시스템을 보면, 동일한 종류의 사건만을 상담하는 소규모의 고객관리센터에 설치될 수 있을 뿐, 개별적으로 해당 업무만을 전문적으로 처리하는 부서들이 모인 관공서 등에 적용하는데는 한계가 있었다. 이에 대한 이유를 간략히 기술하면, 일반적으로, 건축에 대한 민원처리, 교통문제에 대한 민원처리, 사회복지에 대한 민원처리 및, 교육문제에 대한 민원처리등의 각종 민원처리를 목적으로 불특정 다수의 민원인들이 관공서와 통화를 하려면, 각 부서에 개별적으로 연락을 취해야 했다. 이러한 상황에서, 선출원된 고객관리 시스템을 관공서 등에 그대로 설치하면, 민원인으로부터 전화가 올 경우, 그 발신번호를 추출해 관련 정보를 모든 PC로 전송하게 되므로, 임의의 한 민원인이 건축문제를 목적으로 건축과에 전화할 경우, 발신번호 추적을 통해 얻은 해당 정보가 사회복지과, 교육과 등 다른 부서의 PC로도 전송되어진다. 따라서, 관공서에 근무하는 대부분의 담당 공무원은 매번 자신의 PC를 통해 출력되는 목록창 또는 정보창을 일일이 확인해야 하는 번거로움이 발생될 수 있었다. 이러한 번거로움은 걸려온 전화에 대해 공무원이 민원내용을 일견에 확인할 수 없게 하므로, 편리하고 신속한 민원처리를 위해 발명된 선출원 기술이 오히려 불편만을 가중하게 되는 모순을 낳았다.

따라서, 이러한 문제들을 해결하기 위해 별도의 대표전화를 두고 교환을 통 해 해당 부서로 연결할 수도 있는데, 이 경우, 민원인은 담당 공무원과의 연결을 위해 교환자에게 자신의 민원을 설명해야 하고 연결된 공무원에게도 재차 자신의 민원내용을 설명해야 하며, 아울러 미결된 사안에 대해 동 민원인이 다시 한번 민원처리를 위해 전화할 경우, 이에 대한 내용을 교환자 및 공무원에게도 또 한번 통화사유를 설명해야 하는 번거로움이 있으므로, 민감한 사안의 경우에는 그 절차가 길고 불편하여 민원인의 짜증만을 불러일으킬 뿐이었다.

이러한 문제로 인해 선출원 기술에 따른 MCID 시스템을 관공서의 민원처리 시스템으로 단순히 적용하는 것은 공무원과 민원인 모두에게 이롭지 못하고, 오히려 그 불편은 시스템의 상용화를 막는 문제가 되었다.

또한, 관공서에 문의되는 민원의 경우에는 각 부서업무들이 연계되는 경우가 많은데, 이러한 경우에 대해서 종래 시스템은 전혀 고려되고 있지 않았다.

이에 본 발명은 상기의 문제를 해소하기 위해 안출된 것으로, 불특정 다수로부터 다양한 종류의 민원을 해소시켜야 하는 관공서 등에 고가의 ARS에 대신하여 민원인이 쉽고 빠르게 담당 공무원과 통화를 할 수 있고, 민원접수 및 공무원과의 상담 또한 신속히 이루어질 수 있도록 하는 다채널 발신자 표시장치를 이용한 전화민원관리 시스템과 그 전화민원관리 방법을 제공함에 그 목적이 있다.

상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명은,

다수의 전화회선으로부터 유입된 통화신호의 경로를 제어하는 구내전화자동 교환기(PBX);

상기 구내전화자동교환기와 연결되는 다수의 전화기;

상기 전화회선들과 개별적으로 각각 연결되고 이 전화회선들을 통해 유입되는 통화신호로부터 그 발신번호를 추출하는 다수의 발신번호추출수단과, 통화신호의 유입경로인 해당 전화회선을 인식하는 전화회선인식수단과, 상기 발신번호추출수단 및 전화회선인식수단으로부터 각각 전송된 발신번호와 인식된 전화회선에 대한 데이터를 제어하는 제어모듈을 포함하는 다채널 발신자 표시장치(MCID);

역대 통화내역과 그 전화번호에 대한 각각의 기록이 데이터로 저장되는 D/B와, 이 D/B와 연계되어 필요한 데이터를 조회/출력하거나 신규 데이터를 입력/저장하면서 데이터를 관리하되 상기 전화회선인식수단으로부터 전송된 데이터를 통해 상기 통화신호가 최종적으로 도착될 전화기를 확인하여 해당되는 데이터를 상기 전화기의 최근접 PC로 전송하는 제어모듈을 포함하는 서버부;

상기 서버부와 연결되어 서버부로부터 전송된 데이터를 출력하고, 이를 수정하거나 새로운 데이터를 입력하여 상기 서버부로 재전송하는 다수의 PC;

가 포함되어진 것이고,

외부로부터 들어오는 다수의 전화회선과 연결되어 통화신호의 이동경로를 제어하는 구내전화자동교환기와, 이 구내전화자동교환기와 연결된 다수의 전화기와, 상기 전화회선들과 개별적으로 연결되는 발신번호추출수단과 전화회선인식수단을 포함하는 다채널발신자표시장치와, 제어모듈과 D/B가 포함된 서버부와, 이 서버부와 연결된 다수의 PC로 이루어진 시스템을 통한 전화민원관리 방법에 있어서,

(a) 상기 발신번호추출수단이 상기 전화회선을 매개로 유입된 통화신호로부터 발신번호를 추출하는 추출단계;

(b) 상기 전화회선인식수단이 상기 통화신호의 유입경로인 전화회선을 인식하는 인식단계;

(c) 상기 구내전화자동교환기가 지정된 경로에 따라 상기 통화신호를 해당 전화기로 전송하는 통화신호 전송단계;

(d) 상기 발신번호와 전화회선에 대한 데이터가 상기 서버부로 전송되는 전송단계;

(e) 상기 서버부가 D/B에서 발신번호에 대한 관련 데이터의 유무를 조회하는 조회단계;

(f) 조회결과 당해 발신번호에 대한 관련 데이터가 없을 경우,

상기 (b) 단계에서 인식된 전화회선이 대표전화이면, 대표전화수신부의 PC에 신규임이 고지된 목록창을 팝업시켜 담당자의 선택을 유도하고, 당해 목록이 선택되면 신규등록창을 팝업시켜 상기 담당자로 하여금 민원인의 인적사항 및 민원내용을 입력할 수 있도록 되는 한편, 이렇게 형성된 데이터는 당해 민원을 전문적으로 처리해 줄 담당부서의 PC로 전송되어서 상기 인적사항 및 민원내용이 기재된 정보창이 팝업되도록 되고, 통화신호 또한 그 담당부서의 전화기로 전송되는 단계와,

상기 (b) 단계에서 인식된 전화회선이 직통전화이면, 이 전화회선이 연결된 담당부서의 PC에 신규등록창이 팝업되도록 되는 단계와,

조회결과 당해 발신번호에 대한 관련 데이터가 존재할 경우,

상기 (b) 단계에서 인식된 전화회선이 대표전화이면, 대표전화수신부의 PC에 민원내용이 고지된 목록창을 팝업시켜 담당자의 선택을 유도하고, 당해 목록이 선택되면 당해 발신번호와 관련된 민원인의 인적사항 및 민원내용이 기재된 정보창을 팝업시켜 상기 담당자로 하여금 구체적인 민원내용과 최종 담당자가 누구인지 확인될 수 있도록 되는 한편, 이렇게 조회된 데이터는 상기 최종 담당자의 PC로 전송되어서 상기 인적사항 및 민원내용이 기재된 정보창이 팝업되도록 되고, 통화신호 또한 그 담당부서의 전화기로 전송되는 단계와,

상기 (b) 단계에서 인식된 전화회선이 직통전화이면, 조회된 데이터는 이 데이터에 포함된 최종 담당자의 PC로 전송되어서 상기 인적사항 및 민원내용이 기재된 정보창이 팝업되도록 되는 단계로 구성된 데이터전송단계;

(g) 해당 PC에 팝업된 창을 통해 민원내용 등이 수정/입력되는 수정/입력단계;

(h) 수정/입력된 데이터가 상기 PC로부터 상기 서버부로 재전송되어 D/B에 저장되는 저장단계;

를 포함하는 것이다.

이하 본 발명을 첨부된 예시도면에 의거하여 상세히 설명한다.

도 1은 본 발명에 따른 전화민원관리시스템의 일실시예를 도시한 구성도인바, 이를 참조하여 설명한다.

앞서 기술된 바와 같이 본 시스템은 MCID(100)와, 서버부(200), 및 각 부서 별네트워크(400, 500, 600)로 크게 구성되며, 필요에 따라 대표전화수신부(300)가 더 포함된다.

주지된 바와 같이, 관공서에서 다양한 종류의 민원을 처리하기 위해서는 그 민원의 종류 및 특성에 따라 그에 해당하는 전문부서로 상담전화가 연결되어야 하며, 일의 특성상 동일인이 동 사건의 미결문제를 항의하거나 또는 그 처리상황을 알아보기 위해 반복적으로 통화를 취하는 일 또한 빈번하다 할 것이다. 따라서, 민원인이 민원처리를 위해 관공서에 한 전화는 보다 신속하고 편리하게 담당 공무원에게 연결되어야 함은 당연한 것이다. 이를 위해 종래에는 ARS라는 장비를 통해 그 역할을 어느정도 소화하고 있다. 하지만, 상기 ARS는 고가의 시스템으로서 초기 설치비가 크고, 시스템을 리셋하거나 내용의 변화(전화번호, 담당부서 및, 각종 공지사항등의 변동)에 따라 리셋팅 작업 및 이에 따른 비용의 부담이 큰 단점이 있음은 앞서 설명한 바 있다.

이는 상기 MCID(100)를 통해 종래 문제의 실마리를 풀 수 있는데, 도 2(본 발명에 따른 MCID의 일실시예를 도시한 구성도)를 통해 설명한다.

우선 본 발명에 따른 MCID(100)는, 다수의 발신번호추출수단(121, 122, 123, 124)과 다수의 전화회선인식수단(131, 132, 133, 134) 및, 이들을 제어하는 제어모듈(110)이 포함된다.

상기 발신번호추출수단(121, 122, 123, 124)은 전화국(20)과 연결된 다수의 전화회선(1, 2, 3, 4)을 매개로 유입되는 통화신호로부터 발신번호를 추출하여 당해 데이터를 생성 및 전송한다. 이러한 발신번호추출수단(121, 122, 123, 124)은 각 전화회선(1, 2, 3, 4)과 개별적으로 연결되므로, 관공서에 설치된 전화회선에 상응하는 갯수가 구비되는 다채널 방식이다. 일반적으로 이들은 CID칩이라고도 불리우며, 공지기술이므로 본 발명의 상세한 설명에서는 상기 발신번호추출수단(121, 122, 123, 124)의 작동구조에 대한 설명은 생략하기로 한다.

상기 전화회선인식수단(131, 132, 133, 134)은 유입된 통화신호의 경로가 어떻게 되는지를 감지하여 당해 데이터를 생성 및 전송한다. 전화회선을 인식하는 방법에 있어서, 다양하게 구현될 수 있는데, 일반적으로 상기 발신번호추출수단(121, 122, 123, 124)을 통해 통화신호를 분석할 때 해당 신호의 경로를 함께 읽어 데이터로 생성할 수도 있고, 별도의 센서를 각 전화회선에 설치하여 통화신호의 유입을 인식하는 방법도 있을 것이다.

한편, 광케이블과 같이 하나의 전화회선이 다수의 통화신호를 수용할 경우, 이 통화신호들로부터 각각의 발신번호를 추출할 수 있도록 된 전용 MCID가 더 구비될 수 있으며, 이 또한, 이하의 청구범위내의 MCID(100) 범주 안에 속한다 할 것이다.

이외에도, 전화회선인식방법은 보다 다양하게 변형실시될 수 있음은 물론이다.

상기 제어모듈(110)은 상기 발신번호추출수단(121, 122, 123, 124)과 전화회선인식수단(131, 132, 133, 134)으로부터 전송되는 데이터를 제어하여 이를 서버부(200)로 전송한다. 일반적으로, 상기 제어모듈(110)은 상기 MCID(100)의 구동이 원활이 이루어지고, 해당 데이터들이 손상되지 않으면서 서버부로 안전하게 전달될 수 있도록 하는 전반적인 제어기능을 수행하게 되며, 이를 위해 상기 데이터들을 안전하게 일시저장하는 버퍼와, 이 데이터들을 서버로 전송하는 인터페이스 등의 구성요소들이 포함된다.

상기 서버부(200)는 MCID(100)로부터 전송된 발신번호를 토대로 기저장된 정보를 조회하고, 이에 대한 데이터를 각 부서의 PC(410, 510, 610)로 전송한다.

이를 위해 상기 서버부(200)는 다음과 같은 구조를 이루게 되며, 이를 도 3(본 발명에 따른 서버부에 대한 일실시예를 도시한 구성도)을 통해 좀더 상세히 설명한다.

상기 서버부(200)는 제어모듈(210)과, 각종 D/B(220, 230) 및, 네트워크통신모듈(250)을 포함한다.

상기 D/B는 제어D/B(220)와 민원정보D/B(230)를 포함하는데, 상기 제어D/B(220)에는 서버부(200)의 전체적인 작동을 위해 필요한 정보 및 프로그램과 각종 이미지파일 등이 저장되며, 상기 민원정보D/B(230)에는 역대 발신번호와 그 발신번호로 전화가 온 민원인의 상담기록 등이 데이터로 저장된다.

상기 제어모듈(210)은 전화민원관리시스템(10)의 전체적인 작동제어를 관리하는 곳으로서, 제어수단(211)과 조회수단(212)을 포함하는데, 상기 제어수단(211)은 데이터의 저장, 검색, 삭제 또는 갱신 등의 전반적인 절차수행이 프로그래밍 되어 있으며, 상기 조회수단(212)은 제어수단(211)의 조회신호에 따라 상기 민원정보D/B(230)로부터 데이터를 조회하도록 프로그래밍 되어 있다.

이때, 상기 제어수단(211)에서는, 상기 전화회선인식수단(131, 132, 133, 134)으로부터 전송된 데이터를 토대로 본 발명에 따른 민원정보관리시스템(10)에 구성된 부서전화기(420, 520, 620)들 중 당해 통화신호의 최종 목적지인 부서전화기를 확인하여 상기 민원정보D/B(230)로부터 해당 정보 데이터를 조회한다. 즉, A부서직통전화회선1(2)로 걸린 통화신호가 MCID(100)을 경유할 때, 상기 전화회선인식수단(132)은 MCID(100)에 채용된 다수의 채널들 중 A부서직통전화회선1(2)로 통화신호가 유입되고 있음을 감지하여, 지금 걸린 전화가 상기 A부서의 해당 전화기로 연결될 것임을 인식하며, 이에 대한 데이터는 상기 제어수단(211)으로 전송되어 상기 조회수단(212)으로 하여금 상기 민원정보D/B(230)를 검색하도록 하는 것이다.

상기 네트워크통신모듈(250)은 전화민원관리시스템(10) 내의 각 PC(410, 510, 610)가 개별적으로 연결되어 상기 제어모듈(210)의 신호에 따라 당해 데이터를 지정된 특정 PC로 전송하게 된다. 즉, 앞서 기술된 바와 같이, 상기 전화회선인식수단(131, 132, 133, 134)을 통해 걸려온 전화가 B부서직통회선1(4)로 확인되면, 상기 제어수단(211)은 조회수단(212)에 명령신호를 내려 민원정보D/B(230)에서 관련 데이터를 조회하고, 그 데이터를 상기 네트워크통신모듈(250)을 통해 B부서직통회선1(4)과 연결된 전화기의 PC로 전송되도록 하는 것이다.

계속해서, 본 발명에 따른 전화민원관리시스템(10)은 건축과, 청소과, 사회복지과, 교통과 및, 교육과 등 다양한 종류의 부서로 구성된 관공서에 설치되는 것이니만큼, PC 또한, 각 부서별로 분류되어 개별 네트워크로 이루어진다. 즉, 각 부서별네트워크(400, 500, 600) 내에는 하나이상의 PC(410, 510, 610)가 허브(430, 530, 630)를 매개로 연결되어 하나의 작은 네트워크를 이루게 된다.

이렇게 작은 네트워크로 구성되면, 상기 서버부(200)는 데이터 전송에 있어, 각 부서별네트워크(400, 500, 600)를 구성하는 PC(410, 510, 610) 모두에 데이터를 전송하거나 그중 한 PC로만의 데이터 전송이 용이해질 수 있다. 하지만, 이는 권장사항일 뿐이며, 서버부(200)가 선택적으로 하나 또는 그 이상의 PC로 해당 데이터를 전송할 수 있도록 된다면, 상기 서버부(200)와 각 PC(410, 510, 610)들간의 연결방식은 보다 다양하게 변형실시될 수 있음은 물론이다.

한편, 종래 관공서에서는 각 부서별로 전화회선이 할당되어 민원인이 민원해소를 위해 관련 부서로 직접 전화를 걸어야만 했지만, 민원인의 편의를 위해 대표전화를 신설할 수도 있다. 따라서, 민원인은 하나의 전화번호로 다양한 종류의 민원을 접수할 수 있으며, 별도로 각 부서의 전화번호를 암기할 필요가 없다.

이를 위해, 본 발명에 따른 시스템에서는 상기 대표전화만을 받는 대표전화수신부(300)가 더 포함되어야 한다.

상기 대표전화수신부(300)는 부서에 관계없이 모든 민원을 받아 기초적인 민원내용을 확인하고, 이 내용에 기초하여 담당 부서로 전화를 연결하여 지정 공무원과의 통화를 주선하게 된다. 이러한 대표전화수신부(300)는 대표전화기(320)와, 대표전화PC(310)를 포함하며, 구내전화자동교환기(이하 PBX, 700)를 매개로 각 부서의 모든 전화기(420, 520, 620)는 상기 대표전화기(320)와 연결된다. 또한, 상기 대표전화PC(310)는 서버부(200)를 매개로 각 부서별네트워크(400, 500, 600) 모두에 연결된다.

이때, 상기 PBX(700)는 전화국(20)과 연결된 외부 전화회선(1, 2, 3, 4)을 구내전화와 연결하여 통화신호의 경로를 제어하는 장치로서, 각 전화회선(1, 2, 3, 4)을 통해 유입되는 통화신호를 해당 전화기(320, 420, 520, 620)에 선택적으로 전송한다. 상기 PBX(700)는 이미 공지기술로 보다 상세한 기술구성은 생략하기로 한다.

이하에서는 본 발명에 따른 전화민원관리 시스템(10)을 보다 상세히 기술하기 위해 상기된 구성에 따라 성립된 전화민원관리시스템(10)의 구체적인 작동 플로우와, 이에 따른 전화민원관리 방법을 도 5(본 발명에 따른 시스템을 통한 전화민원관리 방법을 순차적으로 도시한 플로우차트)를 참조해 설명한다.

S100; 민원처리를 목적으로 관공서에 전화를 건다. 일반적으로 당해 민원인은 자신이 개설한 휴대폰 또는 집 전화로 전화를 걸 것이지만, 공중전화 또는 다른 이가 개설한 전화를 이용할 수도 있을 것이므로 이에 대한 추가 설명은 이하에서 보다 상세히 기술하도록 한다.

S200; MCID(100)에서는 유입된 통화신호로부터 발신번호가 추출되어 서버부(200)로 전송된다.

S300; 또한, 전화회선인식수단(131,132,133,134)에서는 상기 통화신호의 유입경로가 감지되어 걸려온 전화가 어느 부서의 어느 전화기로 연결될 것인지가 인식되어 상기 서버부(200)로 전송된다.

S400; 인식된 전화회선이 대표전화인지 직통전화인지가 파악되며, 직통전화일 경우에는 상기 통화신호가 최종적으로 도달되는 전화기(420, 520, 620)가 파악되어, 이후 민원정보D/B(230)로부터 조회될 해당 데이터의 전송위치가 결정된다.

S410; 일단 대표전화로 확인되면, 제어수단(211)은 조회수단(212)에 조회명령을 내려 민원정보D/B(230)에서 상기 발신번호와 관련된 데이터를 검색하도록 한다. 이때, 통화신호는 대표전화수신부(300)의 전화기(320)에 최종적으로 연결될 것이며, 상기 데이터의 전송위치 또한 전화기(320)에 최근접하는 대표전화PC(310)가 될 것이다.

S420; 상기 서버부(200)는 발신번호에 대한 관련 데이터를 대표전화PC(310)에 전송한다.

S430; 상기 대표전화PC(310)의 모니터에는 서버부(200)로부터 전송된 데이터가 등록되는 목록창이 팝업된다. 이때, 대표전화는 많은 수의 민원인이 이용하는 것이므로, 한꺼번에 많은 통화신호가 들어올 것인 바, 대표전화를 받을 수 있는 대표전화기(320)는 다수 구비될 것이고, 이 대표전화기(320)를 받는 공무원 또한 다수명이 될 것이므로, 이들간의 업무를 효율적으로 분배하기 위해, 상기 목록창에는 현재 발신번호 및 이 발신번호에 대한 정보가 리스트 될 것이다.

도 7은 본 발명에 따른 목록창의 일실시예를 도시한 포맷이다.

따라서, 상기 공무원은 목록창으로부터 자신이 통화할 민원을 선택하면 되고, 목록창에서 선택된 민원은 실시간으로 목록에서 삭제되어 다른 공무원이 재선택할 수 없도록 된다.

S440; 상기 목록창에는 상기 민원정보D/B(230)에서 조회된 결과가 기재되므로 발신번호와 관련된 데이터가 없을 경우에는 '신규'라는 단어가 표시되고, 그 이외에는 '문의', '항의' 등의 단어가 표시되어 대표전화를 받는 공무원이 목록창으 로부터 민원인을 쉽게 파악할 수 있게 된다. 따라서, 본 민원이 신규사건인지 아닌지를 신속히 판단할 수 있다.

S441; 상기 공무원이 '신규'라는 단어가 표시된 민원을 선택하면, 이 공무원이 사용하는 대표전화PC(310)로 신규등록창이 팝업된다.

S442; 대표전화수신부(300)의 공무원은 전화를 받으면서 민원인의 인적사항 및 민원내용을 파악하여 민원처리를 위한 기초내용을 작성한다.

S443; 이렇게 완성된 기초내용을 토대로 공무원은 상담이 가능한 부서를 결정한 후, 대표전화PC(310)를 통해 담당부서PC(410, 510, 610)로 상기 기초내용에 대한 데이터를 전송하며, 아울러 대표전화기(320)를 통해 당해 전화기(420, 520, 620)로 전화를 연결한다.

S444; 상기 대표전화PC(310)로부터 전송된 데이터는 담당부서PC(410, 510, 610)에 팝업된다.

S500; 부서의 담당 공무원은 민원인과 통화하면서 팝업된 정보창에 등록된 정보내용을 읽거나, 신규내용을 입력 및 수정한다.

S600; 수정된 내용은 민원정보D/B(230)로 전송되어 저장되며, 이후 상기 발신번호로 재차 걸려오는 전화에 대해 기저장된 데이터로 남아, 다음 통화시에는 통화신호가 부서의 담당 공무원에게 직접 전송되어, 번거로운 중간과정을 거치지 않으면서 해당 민원을 용이하게 접수 및 상담할 수 있게 된다.

이하에서는 상기 S440 단계에서 대표전화부의 담당 공무원이 '신규' 이외의 민원을 선택하였을 경우의 플로우를 설명한다.

S445; 대표전화부 담당 공무원은 민원인의 통화사유를 목록창을 통해 확인하거나, 간단한 통화를 통해 담당 부서로의 전화연결을 안내한 후, 부서의 담당 공무원에게 전화를 연결함은 물론, 해당 데이터를 담당자PC로 직접 전송한다.

S446; 담당자PC에서는 상기 데이터에 대한 정보창이 팝업되며, 상기 S500 단계를 거치게 된다.

이하에서는 상기 S400 단계에서 민원인이 각 부서별 직통전화(420, 520, 620)로 직접 전화한 것으로 확인되었을 경우의 플로우를 설명한다.

S450; 제어모듈(210)은 민원정보D/B(230)를 조회하여 전송된 발신번호에 대한 관련 데이터의 유무를 확인한다.

S451; 조회결과 관련 데이터가 없는 신규사항일 경우, 직통전화와 연결되는 해당부서의 담당부서PC 모두에 신규등록창을 팝업한다. 이때, 민원인의 편의를 위해 신규등록창은 다수의 담당부서PC들 중 하나만 지정하여 그곳에서만 팝업되도록 할 수도 있고, 상기한 바와 같이 모든 담당부서PC에 팝업될 수도 있다.

이후에는 상기 S500 단계를 거치게 된다.

이하에서는 상기 S450 단계에서 민원정보D/B(230)의 조회결과 관련 데이터가 있음이 확인되었을 경우의 플로우를 설명한다.

S452; 상기 관련 데이터를 담당자PC로 직접 전송한다.

S453; 상기 담당자PC에서는 상기 관련 데이터에 대한 정보창이 팝업되며, 상기 S500 단계를 거치게 된다.

이때 중요한 것은, 상기 S443, S451 단계에 기록된 '담당부서 PC'와, S445, S452 단계에 기록된 '담당자 PC'의 차이점을 명확히 구분해야 한다는 것이다.

상기 담당부서 PC는 해당 부서에 설치된 모든 PC로 관련 데이터가 전송되다는 의미이며, 담당자 PC는 말 그대로 이전에 동일인의 동일 민원에 대해 마지막으로 상담한 공무원의 PC로 관련 데이터가 전송된다는 의미이다.

즉, S443, S451 단계의 경우에는 새로운 민원이 접수되는 것이므로, 관련 부서의 모든 공무원이 상담 가능한 것이다. 따라서, 이러한 경우에는 대표전화수신부에서 전화를 연결할 때도 당해 부서의 모든 전화기로 연결될 것이며, 데이터도 담당부서의 모든 PC로 전송될 것이다. 따라서, 당해 부서의 공무원은 그 부서로 연결된 민원을 선택적으로 접수할 수 있도록 도 7(본 발명에 따른 목록창의 일실시예를 도시한 포맷)에 도시된 목록창과 같은 메뉴얼이 담당부서의 모든 PC로 출력되고, 공무원은 상기 목록창에서 하나를 선택하여 전화를 받으면 되는 것이다. 또한, 목록창에서 임의로 하나를 선택하면, 도 7(본 발명에 따른 제2정보창의 일실시예를 도시한 포맷)에 도시된 정보창이 팝업되어 신규사항을 입력하거나, 기존의 내용을 수정할 수 있게 된다.

반면, S445, S452 단계에서와 같이, 통화신호 및 데이터 전송신호가 담당자의 전화기 및 PC로 직접 연결이 되면, 해당 공무원은 이전에 당해 민원인과 동 사건에 대해 상담한 사실이 있었던 것이며, 민원인은 미결건에 대한 처리현황확인 또는 항의를 목적으로 전화한 것으로 추정되므로, 곧바로 담당 공무원에게 연결되는 것이 바람직할 것이다. 따라서, 전술된 것과는 달리 별도의 메뉴얼 창인 목록창을 거치지 않고 직접 정보창을 팝업시켜 신속히 당해 문제를 처리할 수 있도록 한다.

한편, 상술된 본 발명에 따른 전화민원관리시스템을 이용한 전화민원관리방법에서는 대표전화부에서 각 부서로 전화를 연결하거나, 외부에서 직접 직통전화를 통해 각 부서로 전화가 연결될 경우, 해당 부서에 설치된 모든 전화기가 울리는 것을 전제로 기술된 것이다.

일예로, 임의의 민원인이 대표전화부(300)에 어떠한 민원해결을 목적으로 전화를 걸어 민원접수를 요청할 경우, 대표전화부(300)의 공무원은 민원내용을 듣고, 필요한 기초정보를 작성하여 데이터를 해당 부서로 전송하게 된다.

이때, 대표전화부(300)의 공무원은 앞서 기술된 바와 같이 신규한 사안일 경우 상기 데이터를 지정된 부서의 모든 PC로 전송하게 되며, 전화도 그 부서로 돌리게 된다. 이때, 상기 부서에 설치된 전화기는 모두 울리게 되고, 그 부서의 공무원들 중 일인은 팝업된 목록창 또는 정보창을 보고 우선적으로 전화를 받아 연결하게 된다.

반면에, 신규하지 않은 사안일 경우, 대표전화부(300)의 공무원은 해당 공무원의 PC로만 상기 데이터를 전송하고, 전화도 그 부서로 돌리게 된다. 이때, 정보창은 해당 공무원의 PC에만 팝업되지만, 전화는 각 부서에 모두 연결되게 된다. 따라서, 그 부서의 설치된 전화기는 모두 울리게 되고, 그 부서의 공무원들 중, 자신의 PC에 정보창이 팝업된 공무원만이 그 전화를 받아 연결하게 된다.

이외에도, 전술된 바와 같이, 대표전화부(300)를 거치지 않고 민원인이 직접 직통전화를 이용해 해당 부서로 전화를 연결할 경우, 서버부(200)는 민원정보D/B(230)에 기 저장된 데이터를 조회하여 발신번호가 신규한지 아닌지를 판단하여, 신규한 경우에는 민원인의 인적사항 및 민원내용을 기재할 수 있는 신규등록창이 담당부서PC 모두에 팝업되며, 그 부서에 설치된 모든 전화기 또한 울리게 된다. 이후, 먼저 전화를 받는 공무원은 상기 신규등록창을 클릭함으로서, 다른 PC에 팝업된 신규등록창은 소멸된다.

반면에, 신규하지 않은 것으로 판단되면 해당 데이터가 기재된 정보창이 최근까지 담당했던 공무원의 PC에만 팝업되도록 된다. 이때도 그 부서의 전화기는 모두 울리지만, 자신의 PC에 정보창이 뜬 경우만 전화를 받으면 될 것이다.

이러한 방식은 본 발명에 따른 시스템의 사용방법 중 하나일 뿐이며, 담당 공무원들에게 할당된 전화기가 각기 고유한 전화회선을 갖도록 하여, 신규한 사안이 아닌 민원처리를 위해 연결해 줄 경우, 직접 담당 공무원의 전화기로만 전화를 연결해 줄 수도 있다.

한편, 앞서 기술된 방식에 따라 시스템이 운영되려면, 공무원이 잠시 자리를 비운 경우를 대비해야 한다. 즉, 전화를 받아야 할 담당 공무원이 잠시 자리를 비운 사이 그 공무원이 처리해야할 민원이 들어오게 되면 전화를 받아야 할 사람이 없기 때문에 그 부서의 전화기는 계속 울리는 문제가 발생한다.

따라서, 공무원이 자리를 비우려면, 자신의 부재를 시스템에 입력하여 본 서버부(200)가 대처할 수 있도록 하는 것이 바람직하다.

일반적으로, 전화를 받아 민원을 접수해야할 담당 공무원이 부재할 경우, 상기 서버부(200)는 그 공무원의 PC에 팝업되어야 할 정보창을 그 담당부서의 PC 모두에 팝업시켜 다른 공무원에게 담당 공무원이 전화를 받을 수 없는 상황임을 인식 시키는 한편, 다른 공무원이 당해 민원을 접수할 수 있도록 유도하게 된다.

이외에도, 상기한 과정은 담당 공무원의 부재 중 뿐만아니라, 통화중일 경우에도 적용시켜 원활한 민원접수를 꾀할 수 있다.

계속해서, 도 6은 본 발명에 따른 시스템을 통한 전화민원관리 방법을 순차적으로 도시한 또다른 플로우차트인바, 이를 참조하여 설명한다.

도 5의 하단부에 위치된 A 단계에 도 6에 도시된 플로우가 더 포함된다. 즉, 교통과 쓰레기에 관한 문제로 민원인이 관공서에 전화를 걸면, 먼저 교통과로 연결되어 담당 공무원과 통화를 하면서 상기 교통문제를 접수하고, 접수가 모두 완료되면 교통과의 상기 공무원은 민원인에 관한 기록을 청소과로 전송하여 쓰레기문제에 대한 민원을 접수할 수 있도록 하여야 한다. 또한, 교통문제로 인한 민원을 직통전화를 통해 접수하려고 시도하였는데, 그 직통전화가 교통과가 아닌 청소과일 경우, 전화를 받은 교통과 공무원은 이를 청소과로 돌려주어야 한다.

따라서, 상기 A 단계가 더 포함될 수 있는데, 이하에서 그 플로우를 순차적으로 설명한다.

S510; 전화를 받은 공무원은 자신의 PC에 전송된 데이터를 같은 부서의 다른 공무원 또는 다른 부서의 공무원의 PC로 데이터를 전송할지 여부를 판단한다.

이때, 상기 데이터를 전송하지 않을 경우에는 다음 단계인 S600 단계로 넘어가, 상기 서버부(200)의 민원정보D/B(230)에 이 데이터를 저장한다.

S520; 상기 데이터를 다른 PC로 전송할 경우에는, 본 데이터가 전송될 부서 또는 같은 부서 다른 공무원과의 관계에서 민원인이 신규한 민원을 이유로 전화를 돌려달라 요청하는 것인지 아닌지를 확인한다.

S521; 신규한 민원이라 확인되면, 담당부서PC로 관련 데이터를 전송하고, 해당부서에 전화를 연결한다.

S522; 담당부서PC에는 상기 데이터가 기재된 정보창이 팝업된다.

S523; 담당 공무원은 통화를 하면서 민원내용을 정보창에 입력하며 이후 과정은 S600 단계를 거치게 된다.

이하에서는 상기 S520 단계에서 민원내용이 신규하지 않을 경우의 플로우를 설명한다.

S524; 이전 담당 공무원은 해당 데이터를 담당자PC에 직접 데이터를 전송하고 해당부서에 전화를 연결한다.

S525; 담당자PC에는 상기 데이터가 기재된 정보창이 팝업되며, 이후 과정은 S523 및 S600 단계를 순차적으로 거치게 된다.

한편, 본 전화민원관리시스템(10)의 기능을 향상시키기 위한 서버부(200')의 또다른 실시예를 설명한다.

도 4는 본 발명에 따른 서버부에 대한 또다른 실시예를 도시한 구성도인바 이를 보면, 제어모듈(210')에는 음성파일제어수단(213)이 더 포함된다. 상기 음성파일제어수단(213)은 통화내용을 녹음하여 민원인과의 상담 내용을 놓치지 않도록 하며, 이를 위해 전화기(420, 520, 620)에 PC와 연결된 녹취기(440, 540, 640)를 설치하고 이 녹취기(440, 540, 640)를 통해 녹취된 아날로그 신호를 미디파일로 변환시켜 데이터화하여 이를 서버부(200)로 전송하게 된다. 일반적으로 녹취기(440, 540, 640)는 아날로그 음성신호를 수신하는 마이크와, PC에 설치된 사운드카드 등으로 구성될 것이며, 이러한 구성요소들은 아날로그 음성신호를 컴퓨터에 저장시키는 종래 방식을 따를 것이다.

도 8에 도시된 정보창의 하단부에 통화내용을 녹음하는 포맷이 형성되어 있으며, 통화가 종료된 이후에도, 필요에 따를 이를 재생할 수 있게 된다. 한편, 상기 서버부(200)에는 상기 미디파일이 저장되는 미디파일D/B(270)가 더 포함되어 상기 제어모듈(210')과 연계작동된다.

또한, 같은 부서의 다른 PC, 또는 다른 부서의 PC와의 연통을 위해 제어모듈(210')에는 내부통신수단(215)이 더 포함된다.

이미 상기 부서PC(410, 510, 610)들은 서버부(200')와 연계되어 데이터의 발수신이 가능하지만, PC를 매개로 한 공무원들간의 연통은 이루어지지 못하고 있었다.

공무원들간의 연통은 일반적으로 메신져 발수신 또는, 쳇팅을 통해 이루어질 수 있으며, 이를 위해 상기 내부통신수단(215)은 쳇팅수단(215a) 및 메세지발송수단(215b)으로 구성될 수 있다. 이러한 공무원들간의 연통을 위한 내부통신수단(215)은 이미 공지된 기술이며, 그 기술내용 또한 다양하게 변형실시될 수 있으므로 구체적인 내용은 생략하기로 한다.

또한, 인터넷과의 교통을 위해 외부통신수단(214)이 더 포함된다.

인터넷 통신은 외부의 인터넷통신모듈(260)과 접속되어 일반적인 인터넷접속프로그램을 통해 이루어지지만, 본 발명에 따른 전화민원관리시스템(100)을 통해 민원인에게 직접 이메일을 발송하거나 문자발송서비스(이하 SMS) 할 수 있도록 하는 것이다.

민원이 접수되었음을 알려주거나, 현재 진행상황보고 또는, 이와 관련된 내용을 담당 공무원이 직접 발송할 수 있으며, 이를 위해 상기 외부통신수단(214)은 이메일발송수단(214a), SMS발송수단(214b) 및, 게시판링크수단(214c)으로 이루어진다. 이때, 이메일발송수단(214a) 및 SMS발송수단(214b)의 구체적인 기술내용은 이미 공지된 기술로 다양하게 변형실시될 수 있으므로, 여기서는 생략하기로 하며, 이와관련된 본 발명에 따른 전화민원관리시스템(100)의 사용포맷은 도 9(본 발명에 따른 외부통신창의 일실시예를 도시한 포맷)을 통해 일실시예를 보인다.

한편, 관공서의 홈페이지에 구비된 게시판을 담당자가 수시로 확인하기 위해 홈페이지와 본 시스템을 상호 연계시킴으로서, 공무원이 게시판에 올려진 문의내용을 확인하여 민원을 해결해주거나, 답변해주고, 상기 이메일발송수단(214a) 및 SMS발송수단(214b)를 이용해 신속한 답변이 이루어질 수 있도록 한다.

또한, 부재PC등록수단(216)이 더 포함된다. 앞서 기술한 바와 같이 통화신호를 수신하는 전화기와 서버부(200)로부터 전송되는 데이터를 수신하여 이를 수정/입력시키는 PC를 조작해야 할 담당 공무원이 부재중이거나, 해당 PC의 고장 또는 다른 업무처리를 위해 통화 중인 경우 등의 다양한 사유로 인해 상기 작업을 수행할 수 없는 경우에, 서버부(200)가 직접 이를 인식하거나 공무원이 자발적으로 부재상황임을 입력한다. 상기 부재PC등록수단(216)은, 다른 업무를 진행중이거나, PC의 고장을 인식하여 해당 PC를 인식하고, 공무원의 자발적인 입력으로 해당 PC를 인식하고 있음으로서, 상기 제어수단(211)이 민원업무에 대한 데이터 전송시 상기 부재PC등록수단(216)에서 인식하고 있는 PC 이외에 해당 PC가 설치된 동일 부서의 다른 PC로 데이터를 전송하도록 한다.

이상 상기와 같은 본 발명에 따르면, MCID를 통해 추출된 발신번호로부터 해당 데이터를 조회하고, 전화회선인식수단을 통해 전화가 연결될 담당자 또는 부서를 인식함으로서, 해당 데이터가 담당자 또는 그 부서의 PC로 곧바로 전송될 수 있어, 민원인은 보다 간편하고 쉽게 담당 공무원과 연결되어 민원을 편리하게 접수할 수 있는 한편, 담당 공무원은 민원내용을 신속하게 파악하여 당해 민원을 효율적으로 처리할 수 있게 된다.

또한, 다른 부서와 연계되어야 할 문제들이 많은 관공서 민원의 특성상, 다른 부서들과도 연통하면서 민원처리업무의 질을 높일 수 있다.

Claims (6)

1. 전화번호가 다른 다수의 전화회선과 직접 연결되는 다수의 전화기를 상기 전화회선으로부터 유입된 통화신호의 경로를 제어하는 구내전화자동교환기(PBX)와 연결함으로서 이루어지는 다채널 발신자 표시장치를 이용한 전화민원관리 시스템에 있어서,

   상기 전화회선들과 개별적으로 각각 연결되고 이 전화회선들을 통해 유입되는 통화신호로부터 그 발신번호를 추출하는 다수의 발신번호추출수단과, 통화신호의 유입경로인 해당 전화회선을 인식하는 전화회선인식수단과, 상기 발신번호추출수단 및 전화회선인식수단으로부터 각각 전송된 발신번호와 인식된 전화회선에 대한 데이터를 제어하는 제어모듈을 포함하는 다채널 발신자 표시장치(MCID);

   역대 통화내역과 그 전화번호에 대한 각각의 기록이 데이터로 저장되는 D/B와, 이 D/B와 연계되어 필요한 데이터를 조회/출력하거나 신규 데이터를 입력/저장하면서 데이터를 관리하되 상기 전화회선인식수단으로부터 전송된 데이터를 통해 상기 통화신호가 최종적으로 도착될 전화기를 확인하여 해당되는 데이터를 상기 전화기의 최근접 PC로 전송하는 제어모듈과, 상기 PC가 데이터를 수신받아 수정/입력할 수 없음을 등록하면 다른 PC로 상기 데이터를 전송하도록 하는 부재PC등록수단을 포함하는 서버부;

   상기 서버부와 연결되어 서버부로부터 전송된 데이터를 출력하고, 이를 수정하거나 새로운 데이터를 입력하여 상기 서버부로 재전송하며, 전화번호 별로 분류된 상기 전화기에 상응하게 배치되는 다수의 PC;

   를 더 포함하되,

   상기 전화기와 PC는, 전화기를 통해 발음되는 음성인 아날로그 신호를 녹취하여 디지털신호인 미디파일로 변환한 후, 상기 서버부로 전송하는 녹취기를 매개로 연통되고;

   상기 서버부에는, 상기 PC로부터 전송되는 미디파일을 제어관리하는 음성파일제어수단과, 상기 음성파일제어수단을 통해 제작된 미디파일이 저장되는 미디파일D/B과, 상기 PC들 간의 문자 데이터를 쳇팅 또는 메신저 방식을 통해 송수신할 수 있도록 된 내부통신수단을 더 포함하는 것;

   을 특징으로 하는 다채널 발신자 표시장치를 이용한 전화민원관리 시스템.
2. 삭제
3. 삭제
4. 외부로부터 들어오는 전화번호가 다른 다수의 전화회선과 연결되어 통화신호의 이동경로를 제어하는 구내전화자동교환기와, 상기 구내전화자동교환기를 매개로 해당 전화회선과 전화번호별로 구분되어 연결되는 다수의 전화기와, 상기 전화회선들과 개별적으로 연결되는 발신번호추출수단과 전화회선인식수단을 포함하는 다채널발신자표시장치와, 제어모듈과 D/B가 포함된 서버부와, 전화번호 별로 분류된 상기 전화기에 상응하게 배치되면서 상기 서버부와 연결되는 다수의 PC로 이루어진 시스템을 통한 전화민원관리 방법에 있어서,

   (a) 상기 발신번호추출수단이 상기 전화회선을 매개로 유입된 통화신호로부터 발신번호를 추출하는 추출단계;

   (b) 상기 전화회선인식수단이 상기 통화신호의 유입경로인 전화회선을 인식하는 인식단계;

   (c) 상기 구내전화자동교환기가 지정된 경로에 따라 상기 통화신호를 해당 전화기로 전송하는 통화신호 전송단계;

   (d) 상기 발신번호와 전화회선에 대한 데이터가 상기 서버부로 전송되는 전송단계;

   (e) 상기 서버부가 D/B에서 발신번호에 대한 관련 데이터의 유무를 조회하는 조회단계;

   (f) 상기 서버부와 연계된 다수의 PC들 중 어느 하나이상의 PC가 상기 서버부로부터 데이터를 수신받아 수정/입력될 수 없게 될 경우, 해당 PC를 부재PC로 등록하는 부재입력단계;

   (g) 조회결과 당해 발신번호에 대한 관련 데이터가 없을 경우,

   상기 (b) 단계에서 인식된 전화회선이 대표전화이면, 대표전화수신부의 PC에 신규임이 고지된 목록창을 팝업시켜 담당자의 선택을 유도하고, 당해 목록이 선택되면 신규등록창을 팝업시켜 상기 담당자로 하여금 민원인의 인적사항 및 민원내용을 입력할 수 있도록 되는 한편, 이렇게 형성된 데이터는 당해 민원을 전문적으로 처리해 줄 담당부서의 PC로 전송되어서 상기 인적사항 및 민원내용이 기재된 정보창이 팝업되도록 되고, 통화신호 또한 그 담당부서의 전화기로 전송되는 단계와,

   상기 (b) 단계에서 인식된 전화회선이 직통전화이면, 이 전화회선이 연결된 담당부서의 PC에 신규등록창이 팝업되도록 되는 단계와,

   조회결과 당해 발신번호에 대한 관련 데이터가 존재할 경우,

   상기 (b) 단계에서 인식된 전화회선이 대표전화이면, 대표전화수신부의 PC에 민원내용이 고지된 목록창을 팝업시켜 담당자의 선택을 유도하고, 당해 목록이 선택되면 당해 발신번호와 관련된 민원인의 인적사항 및 민원내용이 기재된 정보창을 팝업시켜 상기 담당자로 하여금 구체적인 민원내용과 최종 담당자가 누구인지 확인될 수 있도록 되는 한편, 이렇게 조회된 데이터는 상기 최종 담당자의 PC로 전송되어서 상기 인적사항 및 민원내용이 기재된 정보창이 팝업되도록 되고, 통화신호 또한 그 담당부서의 전화기로 전송되는 단계와,

   상기 (b) 단계에서 인식된 전화회선이 직통전화이면, 조회된 데이터는 이 데이터에 포함된 최종 담당자의 PC로 전송되어서 상기 인적사항 및 민원내용이 기재된 정보창이 팝업되도록 되는 단계로 구성된 데이터전송단계;

   (h) 상기 부재입력단계를 통해 서버부로부터 데이터를 수신하거나 이를 수정/입력할 수 없는 PC가 등록되면, 상기 서버부는 등록된 PC 이외에 당해 PC가 설치된 동일부서의 다른 PC로 관련 데이터를 전송하는 데이터전송단계;

   (i)해당 PC에 팝업된 창을 통해 민원내용 등이 수정/입력되는 수정/입력단계;

   (j) 수정/입력된 데이터가 상기 PC로부터 상기 서버부로 재전송되어 D/B에 저장되는 저장단계;

   (k) 전송된 민원내용에 대한 데이터가 자신의 업무가 아니거나 민원처리의 효율성을 높이기 위해, 적임자의 PC 또는 담당부서의 PC로 상기 데이터가 전송되는 데이터전송단계;

   (l) 상기 데이터전송단계에 대응하여 통화신호가 상기 데이터가 전송되는 담당부서의 전화기로 전송되는 통화신호 전송단계;

   를 포함하는 것을 특징으로 하는 다채널 발신자 표시장치를 이용한 전화민원관리 방법.
5. 삭제
6. 삭제

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