CN111669465B - 一种呼叫重定向方法和装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种呼叫重定向方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。该实施方式能够解决坐席利用率不高和呼叫分配不够公平的技术问题。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫重定向方法和装置。
背景技术
呼叫中心，又称客户服务中心，通常利用计算机通信技术，为客户提供各种电话响应服务。电信、银行、保险、电商等各类服务行业，都离不开呼叫中心来为其客户提供服务。呼叫中心的核心关键是CTI(Computer Telephony Integration)，也就是计算机电话集成技术，是一种可以在电脑上控制呼叫的技术。负责接听客户电话的人员称作坐席(Agent)，坐席必须登录到CTI系统，才能接起客户呼入的电话。
通常来说，一套CTI系统的容量(即支持的并发通话数量)是有限的，如果企业规模较大，往往需要部署多套CTI系统，在部署多套CTI系统时，需要前置统一路由服务(Universal Routing Service，URS)来进行客户电话的分配。现有的呼叫分配系统的架构如图1所示，呼叫分配过程的主要流程如图2所示，主要包括：
1、客户呼叫通过IMS(IP Multimedia Subsystem，即IP多媒体子系统)网络到达URS；
2、URS与每个CTI(例如CTI-1、CTI-2等)进行连接，获取每个CTI上的坐席状态；在呼叫到达URS后，URS根据预设的分配策略(例如登录坐席数量、就绪坐席数量、就绪时长等)，将呼叫分配到对应的CTI上；
3、CTI再将呼叫分配到具体的坐席(例如Agent-1、Agent2等)，由坐席来接听处理客户的呼叫。
在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：如果URS在分配时，所有CTI上都没有空闲的坐席，无论分配到哪个CTI上，客户呼叫均无法立即被接起，这时客户会进入排队等待状态。那么，这就会导致下列两个问题：
1)坐席利用率不高，会出现坐席空闲，而客户在等待的情况。如图2所示，在步骤2时客户1的呼叫(call)被分配(assign)到了CTI-1进行排队，在步骤3时CTI-2上的Agent-1就绪(ready)，但CTI-2上的Agent-1无法接起客户1的呼叫；
2)呼叫分配不够公平，会出现先拨打电话的客户在等待，后拨打电话的客户被接起的情况。如图2所示，在步骤4中，客户2在客户1之后拨打电话，由于在步骤2时客户1的呼叫被分配到了CTI-1进行排队，而且在步骤3时CTI-2上的Agent-1就绪，由此导致客户1的呼叫仍在排队等待，客户2的呼叫却被分配至CTI-2上的Agent-1，CTI-2上的Agent-1接起(ring)客户2的呼叫。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供一种呼叫重定向方法和装置，以解决坐席利用率不高和呼叫分配不够公平的技术问题。
为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种呼叫重定向方法，包括：
接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；
接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；
根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。
可选地，接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中，包括：
接收各个CTI系统发送的排队消息，所述排队消息包括技能标识、排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识；
根据技能标识的不同，将所述排队消息存放在不同的呼叫队列的队尾。
可选地，接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，从所述呼叫队列中获取目标排队消息，包括：
接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，所述坐席就绪消息包括目标CTI系统标识、技能标识、坐席标识和就绪时间；
根据所述坐席就绪消息，确定与其匹配的至少一个目标呼叫队列；
从各个目标呼叫队列的队首各获取一个排队消息，从中筛选出排队开始时间最早的排队消息作为目标排队消息。
可选地，根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令，包括：
根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；
向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。
可选地，还包括：
接收所述转接CTI系统发送的呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除；以及，
接收所述目标CTI系统发送的呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。
另外，根据本发明实施例的另一个方面，提供了一种呼叫重定向装置，包括：
排队模块，用于接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；
获取模块，用于接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；
发送模块，用于根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。
可选地，所述排队模块用于：
接收各个CTI系统发送的排队消息，所述排队消息包括技能标识、排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识；
根据技能标识的不同，将所述排队消息存放在不同的呼叫队列的队尾。
可选地，所述获取模块用于：
接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，所述坐席就绪消息包括目标CTI系统标识、技能标识、坐席标识和就绪时间；
根据所述坐席就绪消息，确定与其匹配的至少一个目标呼叫队列；
从各个目标呼叫队列的队首各获取一个排队消息，从中筛选出排队开始时间最早的排队消息作为目标排队消息。
可选地，所述发送模块用于：
根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；
向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。
可选地，所述排队模块还用于：
接收所述转接CTI系统发送的呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除；以及，
接收所述目标CTI系统发送的呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种呼叫重定向系统，包括：数据路由中心、目标CTI系统和转接CTI系统；其中，所述数据路由中心包括上述任一实施例所述的呼叫重定向装置。
根据本发明实施例的又一个方面，还提供了一种呼叫重定向方法，包括：
数据路由中心接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；
目标CTI系统向所述数据路由中心发送坐席就绪消息；
所述数据路由中心接收所述坐席就绪消息，并根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；
所述数据路由中心根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。
可选地，还包括：
所述转接CTI系统接收所述指令，将所述呼叫转接到所述目标CTI系统，并向所述数据路由中心发送呼叫转接消息；
所述数据路由中心接收所述呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除。
可选地，还包括：
所述目标CTI系统接收所述呼叫，将所述通呼叫分配到其上的坐席，并向所述数据路由中心发送呼叫接通消息；
所述数据路由中心接收所述呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种电子设备，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现上述任一实施例所述的方法。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述任一实施例所述的方法。
上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：因为采用接收各个CTI系统发送的排队消息，将其存放在呼叫队列中，根据坐席就绪消息获取目标排队消息，从而发送将呼叫转接到目标CTI系统的指令的技术手段，所以克服了坐席利用率不高和呼叫分配不够公平的技术问题。本发明实施例基于CTI系统的消息通知机制，将排队消息存放在呼叫队列中，当任意一个CTI系统有空闲坐席时，将排队消息对应的呼叫转接至该CTI系统，从而实现了真正地全局路由：不论客户在哪一个CTI系统上进行排队，只要有任意一个CTI系统上有就绪坐席，都可以被接起。
上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：
图1为现有技术中的呼叫分配系统的架构示意图；
图2为现有技术中的呼叫分配过程的主要流程图；
图3是根据本发明实施例的呼叫重定向方法的主要流程的示意图；
图4是根据本发明实施例的呼叫队列中缓存的排队消息的示意图；
图5是根据本发明一个可参考实施例的呼叫重定向方法的主要流程的示意图；
图6是根据本发明实施例的呼叫系统的框架示意图；
图7是根据本发明又一个可参考实施例的呼叫重定向方法的主要流程的示意图；
图8是根据本发明实施例的呼叫重定向装置的主要模块的示意图；
图9是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；
图10是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
图3是根据本发明实施例的呼叫重定向方法的主要流程的示意图。作为本发明的一个实施例，如图3所示，所述呼叫重定向方法可以包括：
步骤301，接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中。
在本发明实施例中，客户基于媒体方式向呼叫中心发送呼叫，其中，媒体方式可以是拨打呼叫中心指定电话、通过文本窗口向服务中心发送文本聊天、向呼叫中心指定邮箱发送邮件或者向呼叫中心指定帐号发送视频等，当然，也可以通过其他的媒体方式向呼叫中心发送呼叫请求，本发明对此不作限定。本发明中，每个CTI系统上注册至少一个座席，当然具体每个CTI系统上注册的座席数目是根据实际需求确定的。
在客户发送呼叫请求之后，客户呼叫通过IMS网络到达URS，由URS来对呼叫进行分配，URS获取各个CTI系统中各个座席的状态，接着通过座席的状态查找出空闲座席，并根据预设的分配策略(例如登录坐席数量、就绪坐席数量、就绪时长等)将呼叫分配至对应的CTI系统，CTI系统再将呼叫分配至空闲坐席，由坐席来接听处理客户的呼叫。在本发明的实施例中，URS是指在多套CTI组成的CTI系统系统中负责呼叫分配的组件。
但是，如果所有CTI系统上都没有空闲坐席，URS根据预设的分配策略将呼叫分配到某一个CTI系统上，例如第一CTI系统，那么，该呼叫就会在第一CTI系统的呼叫等待队列中进行排队，等待被坐席接起。然后第一CTI系统向本发明实施例提供的呼叫重定向装置发送排队消息，所述呼叫重定向装置接收第一CTI系统发送的排队消息，并将该消息存放在呼叫队列中。
需要指出的是，如果所有CTI系统上都没有空闲坐席，URS可以将呼叫分配到任意一个CTI系统上，例如第二CTI系统、第三CTI系统、第四CTI系统等，该呼叫就会在相应的CTI系统对应的呼叫等待队列中进行排队，然后CTI系统会向所述呼叫重定向装置发送排队消息。如果后续又不断地有客户呼叫到达URS，URS重复上述步骤，一一将这些呼叫分配至相应的CTI系统上，这些呼叫在相应的CTI系统对应的呼叫等待队列中进行排队。CTI系统每次被分配到一个呼叫，将会向所述呼叫重定向装置发送一个排队消息。因此，所述呼叫重定向装置能够不断地接收各个CTI系统发送的排队消息，然后将所述排队消息存放在呼叫队列中。
可选地，所述呼叫重定向装置接收各个CTI系统发送的排队消息，所述排队消息包括技能标识、排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识；根据技能标识的不同，将所述排队消息存放在不同的呼叫队列的队尾。一般来说，当客户向CTI系统发送呼叫时，会选择客户的意愿选择技能类型，因此呼叫中携带有呼叫标识(唯一标识)和技能标识，当呼叫在呼叫等待队列中开始排队时，CTI系统还会记录该呼叫开始排队的时间。
在本发明的实施例中，针对不同的技能标识，分成不同的呼叫队列，因此根据所述排队消息的技能标识，所述呼叫重定向装置将所述排队消息存放在对应的呼叫队列中。需要指出的是，一个技能标识可以对应有多个呼叫队列，说明这些呼叫队列中的排队消息对应的呼叫在呼入CTI系统时，客户都选择了同一个技能类型。
可选地，为了实现呼叫分配的公平性，所述呼叫重定向装置基于先入先出原则，将最新的排队消息放入该排队消息对应的呼叫队列的队尾。所述呼叫重定向装置接收各个CTI系统发送的排队消息，将这些排队消息存放在缓存中，对于每一个不同的技能(例如skill01、skill02、skill03等)，都至少有一个呼叫队列用于保存排队消息(包括技能标识、呼叫标识、排队开始时间和CTI系统标识等信息)，而且最新的排队消息被存放到呼叫队列的队尾。示例性地，呼叫队列中缓存的排队消息如图4所示，每一个技能都有一个呼叫队列用于保存排队消息，在每个呼叫队列中，按照排队开始时间(startTime)的升序依次排队。
步骤302，接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，从所述呼叫队列中获取目标排队消息。
当某一个CTI系统上的某一个坐席空闲时，该CTI系统向所述呼叫重定向装置发送坐席就绪消息，所述呼叫重定向装置接收该坐席就绪消息，然后从所述呼叫队列中获取一个排队消息(即目标队列消息)。
可选地，步骤302包括：接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，所述坐席就绪消息包括目标CTI系统标识、技能标识、坐席标识和就绪时间；根据所述坐席就绪消息，确定与其匹配的至少一个目标呼叫队列；从各个目标呼叫队列的队首各获取一个排队消息，从中筛选出排队开始时间最早的排队消息作为目标排队消息。所述呼叫重定向装置接收到坐席就绪消息后，根据坐席的技能标识，从缓存的呼叫队列中找出该技能标识对应的至少一个呼叫队列(即目标呼叫队列)。如果没有找到对应的呼叫队列，则不进行后续处理。需要指出的是，每个坐席可以拥有多个技能，因此所述坐席就绪消息中可以携带多个技能标识。
具体地，假设坐席拥有技能[s1...sn]，对于每一个技能，先从缓存中获取对应呼叫队列[Q1...Qn]，然后从每个呼叫队列中获取位于队列头部的排队消息[H1...Hn]。对这些排队消息[H1...Hn]，比较排队开始时间(startTime)，找到startTime最早的排队消息(即目标排队消息)，这个排队消息对应的呼叫就是符合技能条件并且等待时间最长的呼叫。可见，本发明实施例不但充分地利用了空闲坐席，还能够更加公平地分配坐席。
在本发明的实施例中，座席的状态可以包括：就绪(Ready)、忙碌(NotReady)和禁用。就绪(Ready)是指座席可以被分配呼叫，只有处于Ready状态的座席可以被分派；忙碌(NotReady)是指座席正处于忙碌状态，包括：转接(Transfer)、会议(Conference)、等待(Hold)、话后处理(After Call Work，ACW)、内部沟通(Internal)、呼出(OutBound)和呼入(InBound)等；禁用是指座席不可用，例如，座席连接出故障。
可选地，所述呼叫重定向装置可以预先存储各个CTI系统上的各个坐席的状态，因此在接收坐席就绪消息之后，所述呼叫重定向装置可以根据坐席标识将该坐席的状态更新为就绪。
步骤303，根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。
由于所述排队消息包括CTI系统标识，因此所述呼叫重定向装置可以根据所述目标排队消息确定与其对应的CTI系统，也就是转接CTI系统。然后，所述呼叫重定向装置向该转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。所述转接CTI系统接收到该指令后，将所述目标排队消息对应的呼叫转接到目标CTI系统上。最后，所述目标CTI系统接收到该呼叫，并将这通呼叫分配到其上的空闲坐席，该坐席接起这通呼叫。
可选地，所述呼叫重定向装置根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。需要指出的是，在本发明的实施例中，CTI系统标识可以是CTI系统的IP，也可以是CTI系统的编号(预先存储编号与IP的映射关系)。
根据上面所述的各种实施例，可以看出本发明通过接收各个CTI系统发送的排队消息，将其存放在呼叫队列中，根据坐席就绪消息获取目标排队消息，从而发送将呼叫转接到目标CTI系统的指令的技术手段，从而解决了坐席利用率不高和呼叫分配不够公平的问题。本发明实施例基于CTI系统的消息通知机制，将排队消息存放在呼叫队列中，当任意一个CTI系统有空闲坐席时，将排队消息对应的呼叫转接至该CTI系统，从而实现了真正地全局路由：不论客户在哪一个CTI系统上进行排队，只要有任意一个CTI系统上有空闲坐席，都可以被接起。
图5是根据本发明一个可参考实施例的呼叫重定向方法的主要流程的示意图，所述呼叫重定向方法可以具体包括：
步骤501，接收各个CTI系统发送的排队消息，所述排队消息包括技能标识、排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识。
在客户发送呼叫请求之后，客户呼叫通过IMS网络到达URS，由URS来对呼叫进行分配，URS获取各个CTI系统中各个座席的状态，接着通过座席的状态查找出空闲座席，并将呼叫分配至对应的CTI系统，CTI系统再将呼叫分配至空闲坐席，由坐席来接听处理客户的呼叫。
但是，如果所有CTI系统上都没有空闲坐席，URS根据预设的分配策略将呼叫分配到某一个CTI系统上，例如第一CTI系统，那么，该呼叫就会在第一CTI系统的呼叫等待队列中进行排队，等待被坐席接起。然后第一CTI系统向本发明实施例提供的呼叫重定向装置发送排队消息，所述排队消息包括呼叫携带的技能标识、开始在第一CTI系统排队的时间和第一CTI系统标识等信息；所述呼叫重定向装置接收第一CTI系统发送的排队消息。
步骤502，根据技能标识的不同，将所述排队消息存放在不同的呼叫队列的队尾。
所述呼叫重定向装置在接收CTI系统发送的排队消息之后，根据排队消息中的技能标识，将该消息存放在与该技能标识对应的呼叫队列中的尾部。
步骤503，接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，所述坐席就绪消息包括目标CTI系统标识、技能标识、坐席标识和就绪时间。
当某一个CTI系统上的某一个坐席空闲时，例如第二CTI系统上的第一坐席空闲，所述第二CTI系统向所述呼叫重定向装置发送坐席就绪消息，所述坐席就绪消息包括第二CTI系统标识、第一坐席的技能标识、第一坐席标识和第一坐席的就绪时间；所述呼叫重定向装置接收该坐席就绪消息。需要指出的是，在本发明的实施例中，CTI系统标识可以是CTI系统的IP，也可以是CTI系统的编号(需要根据编号查找匹配的IP)。
步骤504，根据所述坐席就绪消息，确定与其匹配的至少一个目标呼叫队列。
所述呼叫重定向装置接收到坐席就绪消息后，根据坐席的技能标识，从缓存的呼叫队列中找出该技能标识对应的至少一个呼叫队列(即目标呼叫队列)。如果没有找到对应的呼叫队列，则不进行后续处理。需要指出的是，每个坐席可以拥有多个技能，因此所述坐席就绪消息中可以携带多个技能标识。同时，所述呼叫重定向装置还会根据所述坐席就绪消息中的坐席标识，将所述坐席标识对应的状态修改就绪。
步骤505，从各个目标呼叫队列的队首各获取一个排队消息，从中筛选出排队开始时间最早的排队消息作为目标排队消息。
所述呼叫重定向装置从步骤504中得到的每个呼叫队列中获取位于队列头部的排队消息，对于这些排队消息，比较排队开始时间，找到排队开始时间最早的排队消息(即目标排队消息)，这个排队消息对应的呼叫就是符合技能条件并且等待时间最长的呼叫。
步骤506，根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。
由于所述排队消息包括CTI系统标识，因此所述呼叫重定向装置可以根据所述目标排队消息确定与其对应的CTI系统，也就是转接CTI系统(例如第一CTI系统)。然后，所述呼叫重定向装置向第一CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述第二CTI系统的指令。
所述第一CTI系统接收到该指令后，将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述第二CTI系统上。最后，所述第二CTI系统接收到该呼叫，并将这通呼叫分配到其上的空闲坐席，该坐席接起这通呼叫。
步骤507，接收所述转接CTI系统发送的呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除；
在第一CTI系统将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述第二CTI系统上之后，所述第一CTI系统向所述呼叫重定向装置发送呼叫转接消息；其中，所述呼叫转接消息包括被转接的呼叫标记。
所述呼叫重定向装置接收所述呼叫转接消息，并根据所述呼叫转接消息中的呼叫标识，将其对应的排队消息删除。
步骤508，接收所述目标CTI系统发送的呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。
在第二CTI系统接起这通被转接的呼叫后，所述第二CTI系统向所述呼叫重定向装置发送呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括接起这通呼叫的坐席标识。所述呼叫重定向装置接收所述呼叫接通消息，并将所述坐席标识对应的状态修改忙碌。
另外，在本发明一个可参考实施例中呼叫重定向方法的具体实施内容，在上面所述呼叫重定向方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。
图6是根据本发明实施例的呼叫系统的框架示意图，所述呼叫系统在图1的基础上新增呼叫重定向装置，也就是图6中的DRC(Data Routing Center)数据路由中心，所述DRC接收每个CTI系统(CTI)的排队消息，并在呼叫排队中记录排队消息；当坐席空闲时，将排队消息对应的呼叫重定向到有空闲坐席的CTI上。需要指出的是，图6仅仅是示例性地示出了两个CTI系统(CTI-1和CTI-2)，但是并不限于两个。
图7是根据本发明又一个可参考实施例的呼叫重定向方法的主要流程的示意图。以下结合图6对所述呼叫重定向过程进行示例性描述，具体包括以下步骤：
步骤1-call：客户拨打客服电话。
步骤2-assign：所有CTI上都没有就绪坐席，URS将呼叫分配到CTI-1上。
步骤3-queue：呼叫在CTI-1上进行排队，CTI-1向DRC发送排队消息，消息中包含技能标识、排队开始时间、呼叫唯一标识、CTI-1的IP等信息。
步骤4-handle Queue Msg：DRC接收到CTI-1发送的排队消息，并将其缓存到与该技能标识对应的排队队列的尾部。
步骤5-ready：CTI-2上的坐席Agent-1空闲。
步骤6-ready：CTI-2发送坐席就绪消息，包含坐席标识、技能标识、就绪时间、CTI-2的IP等信息。
步骤7-get Queueing Call：DRC收到坐席就绪消息，根据该坐席的技能标识，从缓存的各个呼叫队列中查找到符合条件的呼叫消息。查找呼叫消息的流程如下：假设坐席拥有技能[s1...sn]，对于每一个技能，先从缓存中获取对应呼叫队列[Q1...Qn]，然后从每个呼叫队列中获取位于队列头部的排队消息[H1...Hn]。对这些排队消息[H1...Hn]，比较排队开始时间(startTime)，找到startTime最早的排队消息(即目标排队消息)，这个排队消息对应的呼叫就是符合技能条件并且等待时间最长的呼叫。可见，本发明实施例不但充分地利用了空闲坐席，还能够更加公平地分配坐席。
步骤8-request Redirect：DRC向CTI-1发送将找到的排队消息对应的呼叫转接到CTI-2的指令。
步骤9-redirect：CTI-1收到DRC发送的指令，指令中包含呼叫标识、CTI-2的IP等信息；然后CTI-1向CTI-2发送指令，将这通正在排队中的呼叫转到CTI-2上
步骤10-ringing：CTI-2收到呼叫指令，将这通呼叫分配到其上的空闲坐席，Agent-1接起这通呼叫。
另外，在本发明又一个可参考实施例中呼叫重定向方法的具体实施内容，在上面所述呼叫重定向方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。
图8是根据本发明实施例的呼叫重定向装置的主要模块的示意图，如图8所示，所述呼叫重定向装置800包括排队模块801、获取模块802和发送模块803。其中，所述排队模块801用于接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；所述获取模块802用于接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，从所述呼叫队列中获取目标排队消息；所述发送模块803用于根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。
可选地，所述排队模块801用于：
接收各个CTI系统发送的排队消息，所述排队消息包括技能标识、排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识；
根据技能标识的不同，将所述排队消息存放在不同的呼叫队列的队尾。
可选地，所述获取模块802用于：
接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，所述坐席就绪消息包括目标CTI系统标识、技能标识、坐席标识和就绪时间；
根据所述坐席就绪消息，确定与其匹配的至少一个目标呼叫队列；
从各个目标呼叫队列的队首各获取一个排队消息，从中筛选出排队开始时间最早的排队消息作为目标排队消息。
可选地，所述发送模块803用于：
根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；
向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。
可选地，所述排队模块801还用于：
接收所述转接CTI系统发送的呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除；以及，
接收所述目标CTI系统发送的呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。
根据上面所述的各种实施例，可以看出本发明通过接收各个CTI系统发送的排队消息，将其存放在呼叫队列中，根据坐席就绪消息获取目标排队消息，从而发送将呼叫转接到目标CTI系统的指令的技术手段，从而解决了坐席利用率不高和呼叫分配不够公平的问题。本发明实施例基于CTI系统的消息通知机制，将排队消息存放在呼叫队列中，当任意一个CTI系统有空闲坐席时，将排队消息对应的呼叫转接至该CTI系统，从而实现了真正地全局路由：不论客户在哪一个CTI系统上进行排队，只要有任意一个CTI系统上有空闲坐席，都可以被接起。
需要说明的是，在本发明所述呼叫重定向装置的具体实施内容，在上面所述呼叫重定向方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。
本发明实施例还提供了一种呼叫重定向系统，包括：数据路由中心、目标CTI系统和转接CTI系统；其中，所述数据路由中心包括上述任一实施例所述的呼叫重定向装置。
本发明实施例还提供了一种呼叫重定向方法，包括：
数据路由中心接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；
目标CTI系统向所述数据路由中心发送坐席就绪消息；
所述数据路由中心接收所述坐席就绪消息，并根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；
所述数据路由中心根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。
可选地，还包括：
所述转接CTI系统接收所述指令，将所述呼叫转接到所述目标CTI系统，并向所述数据路由中心发送呼叫转接消息；
所述数据路由中心接收所述呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除。
可选地，还包括：
所述目标CTI系统接收所述呼叫，将所述通呼叫分配到其上的坐席，并向所述数据路由中心发送呼叫接通消息；
所述数据路由中心接收所述呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。
图9示出了可以应用本发明实施例的呼叫重定向方法或呼叫重定向装置的示例性系统架构900。
如图9所示，系统架构900可以包括终端设备901、902、903，网络904和服务器905。网络904用以在终端设备901、902、903和服务器905之间提供通信链路的介质。网络904可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户可以使用终端设备901、902、903通过网络904与服务器904交互，以接收或发送消息等。终端设备901、902、903上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。
终端设备901、902、903可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
服务器905可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备901、902、903所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、产品信息——仅为示例)反馈给终端设备。
需要说明的是，本发明实施例所提供的呼叫重定向方法一般在公共场所的终端设备901、902、903上执行，也可以由服务器905执行，相应地，所述呼叫重定向装置一般设置在公共场所的终端设备901、902、903上，也可以设置在服务器905中。
应该理解，图9中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
下面参考图10，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统1000的结构示意图。图10示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图10所示，计算机系统1000包括中央处理单元(CPU)1001，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1002中的程序或者从存储部分1008加载到随机访问存储器(RAM)1003中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 1003中，还存储有系统1000操作所需的各种程序和数据。CPU 1001、ROM 1002以及RAM1003通过总线1004彼此相连。输入/输出(I/O)接口1005也连接至总线1004。
以下部件连接至I/O接口1005：包括键盘、鼠标等的输入部分1006；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1007；包括硬盘等的存储部分1008；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1009。通信部分1009经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1010也根据需要连接至I/O接口1005。可拆卸介质1011，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1010上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1008。
特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1009从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1011被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)1001执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。
需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括排队模块、获取模块和发送模块，其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定。
作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，从所述呼叫队列中获取目标排队消息；根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。
根据本发明实施例的技术方案，因为采用接收各个CTI系统发送的排队消息，将其存放在呼叫队列中，根据坐席就绪消息获取目标排队消息，从而发送将呼叫转接到目标CTI系统的指令的技术手段，所以克服了坐席利用率不高和呼叫分配不够公平的技术问题。本发明实施例基于CTI系统的消息通知机制，将排队消息存放在呼叫队列中，当任意一个CTI系统有空闲坐席时，将排队消息对应的呼叫转接至该CTI系统，从而实现了真正地全局路由：不论客户在哪一个CTI系统上进行排队，只要有任意一个CTI系统上有空闲坐席，都可以被接起。
上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。
Claims (11)
1.一种呼叫重定向方法，其特征在于，应用于数据路由中心，包括：
接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；其中，所述各个CTI系统发送的排队消息对应的呼叫由URS分配，所述排队消息包括排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识；
接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；其中，所述坐席就绪消息包括目标呼叫中心CTI系统标识、坐席标识和空闲就绪时间；
根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；
根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令，包括：
根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；
向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中，包括：
接收各个CTI系统发送的排队消息，所述排队消息还包括技能标识；
根据技能标识的不同，将所述排队消息存放在不同的呼叫队列的队尾。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，从所述呼叫队列中获取目标排队消息，包括：
接收目标呼叫中心CTI系统发送的坐席就绪消息，所述坐席就绪消息还包括技能标识；
根据所述坐席就绪消息，确定与其匹配的至少一个目标呼叫队列；
从各个目标呼叫队列的队首各获取一个排队消息，从中筛选出排队开始时间最早的排队消息作为目标排队消息。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
接收所述转接CTI系统发送的呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除；以及，
接收所述目标CTI系统发送的呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。
5.一种呼叫重定向装置，其特征在于，设置于数据路由中心，包括：
排队模块，用于接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；其中，所述各个CTI系统发送的排队消息对应的呼叫由URS分配，所述排队消息包括排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识；
获取模块，用于接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；其中，所述坐席就绪消息包括目标呼叫中心CTI系统标识、坐席标识和空闲就绪时间；
发送模块，用于根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；
所述发送模块用于：
根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；
向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。
6.一种呼叫重定向系统，其特征在于，包括：数据路由中心、目标CTI系统和转接CTI系统；其中，所述数据路由中心包括权利要求5所述的呼叫重定向装置。
7.一种呼叫重定向方法，其特征在于，包括：
数据路由中心接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；其中，所述各个CTI系统发送的排队消息对应的呼叫由URS分配，所述排队消息包括排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识；
目标CTI系统向所述数据路由中心发送坐席就绪消息；其中，所述坐席就绪消息包括目标呼叫中心CTI系统标识、坐席标识和空闲就绪时间；
所述数据路由中心接收所述坐席就绪消息，并根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；
所述数据路由中心根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；
根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令，包括：
根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；
向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，还包括：
所述转接CTI系统接收所述指令，将所述呼叫转接到所述目标CTI系统，并向所述数据路由中心发送呼叫转接消息；
所述数据路由中心接收所述呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，还包括：
所述目标CTI系统接收所述呼叫，将所述呼叫分配到其上的坐席，并向所述数据路由中心发送呼叫接通消息；
所述数据路由中心接收所述呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。
10.一种电子设备，其特征在于，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-4中任一所述的方法。
11.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-4中任一所述的方法。
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