CN111050003A - 运维呼叫中心系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种运维呼叫中心系统，包括：CTI交换机、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器、录音服务器、坐席交换机、存储设备和多个坐席端，CTI交换机、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器和坐席交换机分别与数据传输总线连接，多个坐席端分别与坐席交换机连接，存储设备通过存储交换机与数据库服务器连接，应用服务器部署有国产自主可控中间件和呼叫中心平台；数据库服务器包括自主可控硬件设备和国产自主可控数据库；录音服务器包括自主可控硬件设备和国产自主可控录音软件。有效提高了系统的网络安全和数据安全，实现整个运维呼叫中心系统的自主可控。

Description

运维呼叫中心系统
技术领域
本发明涉及计算机通讯技术领域，更具体地，涉及一种运维呼叫中心系统。
背景技术
呼叫中心又称客户服务中心的，早期的呼叫中心仅能够提供热线电话、咨询电话服务，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议。呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。
自主可控是保障网络安全、信息安全的前提。能自主可控意味着信息安全容易治理、产品和服务一般不存在恶意后门并可以不断改进或修补漏洞；反之，不能自主可控就意味着具“他控性”，就会受制于人，其后果是：信息安全难以治理、产品和服务一般存在恶意后门并难以不断改进或修补漏洞。
目前市场上的运维呼叫中心系统不能对自主可控项目进行有效的支持，并且不能加密存储，导致运维呼叫中心系统的网络安全和数据安全存在隐患。
因此需要提出一种可针对自主可控项目进行支持，并能够提高呼叫中心系统网络安全和数据安全的运维呼叫中心系统。
公开于本发明背景技术部分的信息仅仅旨在加深对本发明的一般背景技术的理解，而不应当被视为承认或以任何形式暗示该信息构成已为本领域技术人员所公知的现有技术。
发明内容
本发明的目的是提出一种运维呼叫中心系统，实现运维呼叫中心系统的自主可控，提高维呼叫中心系统的网络安全和数据安全。
为实现上述目的，本发明提出了一种运维呼叫中心系统，其特征在于，包括：CTI交换机、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器、录音服务器、坐席交换机、存储设备和多个坐席端，所述CTI交换机、所述IVR服务器、所述应用服务器、所述数据库服务器和所述坐席交换机分别与数据传输总线连接，所述多个坐席端分别与所述坐席交换机连接，所述存储设备通过存储交换机与所述数据库服务器连接，所述应用服务器部署有国产自主可控中间件和呼叫中心平台；
所述呼叫中心平台通过所述CTI交换机将每个客户来电通过所述坐席交换机分配给一个所述坐席端；
所述呼叫中心平台通过所述IVR服务器自动接听所述客户来电并播放预录提示语言引导客户输入号码选择查询项，并根据所述输入号码对应的查询项生成请求信息，同时将所述请求信息分配至对应的坐席端；
所述数据库服务器用于向所述呼叫中心平台和所述坐席端提供数据服务，所述数据库服务器包括自主可控硬件设备和国产自主可控数据库；
所述呼叫中心平台通过所述录音服务器对来电客户和坐席的通话进行录音，所述录音服务器包括自主可控硬件设备和国产自主可控录音软件。
可选地，所述呼叫中心平台包括呼叫接入模块、事件处理模块、分析诊断模块、事件记录模块、对话录音模块、客户管理模块以及加密存储模块。
可选地，所述呼叫接入模块用于根据客户来电选择的所述查询项目将每个客户来电接入对应项目的所述坐席端。
可选地，所述事件处理模块用于根据每个所述客户来电的所述请求信息创建一个事件信息，并将所述事件信息根据所述请求信息的类别分配给一个所述坐席端。
可选地，所述分析诊断模块用于记录所述事件信息的分析诊断结果，并将所述事件信息的所述分析结果通过所述加密存储模块加密后存储在所述存储设备中。
可选地，所述事件记录模块用于记录所述事件信息的处理过程，并将所述处理过程通过所述加密存储模块加密后存储在所述存储设备中。
可选地，所述对话录音模块用于调用所述录音软件对被接听的客户与坐席的通话数据进行录音并将所述录音通过所述加密存储模块加密后存储在所述存储设备中。
可选地，所述客户管理模块用于录入客户信息，并将所述客户信息通过所述加密存储模块进行加密后存储至所述存储设备中。
可选地，所述加密算法包括国密算法。
可选地，所述国密算法包括SM2加密算法、SM3加密算法和SM4加密算法。
本发明的有益效果在于：
通过在应用服务器中部署国产自主可控中间件，在数据库中使用国产自主可控数据库，以及在录音服务器使用国产自主可控录音设备和国产录音软件，有效提高了系统的网络安全和数据安全，实现整个运维呼叫中心系统的自主可控。
进一步地，通过加密存储模块实现对录音和系统录入数据的安全加密能够进一步提高运维呼叫中心系统的数据安全，通过完善的事件处理流程有效的支撑自主可控的售后服务项目。
本发明的装置具有其它的特性和优点，这些特性和优点从并入本文中的附图和随后的具体实施方式中将是显而易见的，或者将在并入本文中的附图和随后的具体实施方式中进行详细陈述，这些附图和具体实施方式共同用于解释本发明的特定原理。
附图说明
通过结合附图对本发明示例性实施例进行更详细的描述，本发明的上述以及其它目的、特征和优势将变得更加明显，在本发明示例性实施例中，相同的参考标号通常代表相同部件。
图1示出了根据本发明的一个实施例的一种运维呼叫中心系统的结构示意图。
图2示出了根据本发明的一个实施例的一种运维呼叫中心系统的呼叫中心平台功能模块示意图。
图3示出了根据本发明的一个实施例的一种运维呼叫中心系统的事件处理流程图。
附图标记说明：
1、CTI交换机；2、IVR服务器；3、应用服务器；4、数据库服务器；5、录音服务器；6、坐席交换机；7、存储设备；8、坐席端；9、存储交换机；10、呼叫接入模块；11、事件处理模块；12、分析诊断模块；13、事件记录模块；14、对话录音模块；15、客户管理模块；16、知识库；17、话务数据统计模块；18、报表输出模块；19、通话查询模块；20、监控功能模块；21、排班管理模块；22、工单管理模块；23、坐席管理模块；24、服务级别管理模块；25、加密存储模块。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本发明。虽然附图中显示了本发明的优选实施例，然而应该理解，可以以各种形式实现本发明而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了使本发明更加透彻和完整，并且能够将本发明的范围完整地传达给本领域的技术人员。
图1示出了根据本发明的一个实施例的一种运维呼叫中心系统的结构示意图。如图1所示，根据本发明的一种运维呼叫中心系统，包括：CTI交换机1、IVR服务器2、应用服务器3、数据库服务器4、录音服务器5、坐席交换机6、存储设备7和多个坐席端8，CTI交换机1、IVR服务器2、应用服务器3、数据库服务器4和坐席交换机6分别与数据传输总线连接，多个坐席端8分别与坐席交换机6连接，存储设备7通过存储交换机9与数据库服务器4连接，应用服务器3部署有国产自主可控中间件和呼叫中心平台；
呼叫中心平台通过CTI交换机1将每个客户来电通过坐席交换机6分配给一个坐席端8；
呼叫中心平台通过IVR服务器2自动接听客户来电并播放预录提示语言引导客户输入号码选择查询项，并根据输入号码对应的查询项生成请求信息，同时将请求信息分配至对应的坐席端8；
数据库服务器4用于向呼叫中心平台和坐席端8提供数据服务，数据库服务器4包括自主可控硬件设备和国产自主可控数据库；
呼叫中心平台通过录音服务器5对来电客户和坐席的通话进行录音，录音服务器5包括自主可控硬件设备和国产自主可控录音软件。
具体地，通过在应用服务器3中部署国产自主可控中间件，在数据库中使用国产自主可控数据库，以及在录音服务器5使用国产自主可控录音设备和国产录音软件，有效提高了系统的网络安全和数据安全，实现整个运维呼叫中心系统的自主可控。本实施例中的CTI交换机1可以实现根据现有的一些路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的坐席；IVR服务器2用于客户来电呼入时，可自动接听电话并播放预录的提示语，引导用户按顺序输入号码以及选择要查询的项目，检测并识别用户按键输入的按键信号，在语音播放中可随时输入选择；应用服务器3中部署呼叫中心平台，应用服务器3的硬件类型为自主可控设备，中间件为国产自主可控中间件。数据库服务器4为应用程序提供数据服务，其硬件类型为自主可控设备，数据库为国产自主可控数据库；录音服务器5对用户呼入后与坐席的整个通话过程进行录音，录音服务器5的硬件类型为自主可控设备，录音软件采用国产。其中，上述应用服务器3、数据库服务器4和录音服务器5的硬件设备均为国产自主开发、自主制造的硬件设备，中间件和数据库均为国产自主开发开发的软件程序，即核心技术、关键零部件、各类软件均为国产化，从而实现运维呼叫中心系统从硬件到软件的自主研发、生产、升级、维护的全过程可控。
参考图2，本实施例中，呼叫中心平台包括呼叫接入模块10、事件处理模块11、分析诊断模块12、事件记录模块13、对话录音模块14、客户管理模块15以及加密存储模块25。
本实施例中，呼叫接入模块10用于根据客户来电选择的查询项目将每个客户来电接入对应项目的坐席端8。
具体地，呼叫接入模块10可以实现动态分配坐席，其功能包括：排队策略(先到先服务，先闲先受话)、特殊用户排队优先级(VIP)、排队语音播放、自动报工号、排队超时释放或转移、等候语音或提示播放、播放提示音并进行业务转移、突发事件说明、节假日自动识别、来电防火墙、黑白名单等，其中播放提示音并进行业务转移功能的提示音示例如下：
您好，IT热线，提示选择(400XXX－0－1－2－3－4－5)，接通－00x号工程师为您服务－转人工－您好。
本实施例中，事件处理模块11用于根据每个客户来电的请求信息创建一个事件信息，并将事件信息根据请求信息的类别分配给一个坐席端8。
具体地，事件受理后，启动事件处理模块11，坐席记录客户服务请求信息，创建事件(case)，根据服务请求类别指定管理责任人。坐席创建事件时，系统自动通知项目经理和责任工程师。
本实施例中，分析诊断模块12用于记录事件信息的分析诊断结果，并将事件信息的分析结果通过加密存储模块25加密后存储在存储设备7中。
具体地，坐席人员通过分析诊断模块12能够把对事件的分析诊断记录在系统中。
本实施例中，事件记录模块13用于记录事件信息的处理过程，并将处理过程通过加密存储模块25加密后存储在存储设备7中。
具体地，坐席人员通过事件记录模块13对每个事件从触发到结束的整个环节进行记录，方便事后查询。
本实施例中，对话录音模块14用于调用录音软件对被接听的客户与坐席的通话数据进行录音并将录音通过加密存储模块25加密后存储在存储设备7中。
具体地，对话录音模块14的具体功能包括通话录音和查听录音，并可以事后对录音进行打分评价以及录音管理(搜索、备份、删除)。
本实施例中，客户管理模块15用于录入客户信息，并将客户信息通过加密存储模块25进行加密后存储至存储设备7中。
具体地，通过客户管理模块15可以录入客户信息，对客户的信息分级分类加密存储。
本实施例中，加密算法包括国密算法，国密算法包括SM2加密算法、SM3加密算法和SM4加密算法。
具体地，加密存储模块25的加密算法可以选择现有用于数据安全的国密算法，例如SM2加密算法、SM3加密算法或SM4国密算法。在本发明的其他实施例中，也可以采用其他国产加密算法。
参考图2，本实施例中的呼叫中心平台还包括知识库16、话务数据统计模块17、报表输出模块18、通话查询模块19、监控功能模块20、排班管理模块21、工单管理模块22、坐席管理模块23和服务级别管理模块24。
具体地，呼叫中心平台集成知识库16，方便坐席在分析诊断事件时进行查询。话务数据统计模块17可以对呼入接通、呼入未接、呼出接通、呼出未接进行统计，可以针对每个坐席号进行统计记录，还可以按时间进行话务数据统计查询。报表输出模块18可根据业务需要提供不同的报表，包括技能组时间趋势查询、技能组对比查询、部门工作量查询、座席工作量查询等。话查询模块可以根据查询功能，提供某一特定时间的来电及呼出量，以便进行业务分析，可以实现时段号码的查询、回放、呼叫及录音下载功能。监控功能模块20可以对每个事件进行监控，超过处理时限，自动报警。排班管理模块21用于坐席人员的账号管理，可以对坐席人员进行工作排班，坐席人员可以查询自己的排班计划。在进入事件处理流程中，坐席人员通过工单管理模块22派单给一线工程师，对派单信息进行记录，可以进行催单等操作。坐席管理模块23的功能包括坐席签入签出、状态显示(忙碌或空闲)、呼叫转移、呼叫保持、三方通话、中继监控、大屏显示。服务级别管理模块24用于对每个项目的服务级别进行记录，以便在事件处理过程中是否超时做出判断。
参考图3，此运维呼叫中心系统处理事件流程为：当用户拨打热线电话接入呼叫中心后，坐席人员进行接听，首先识别客户身份，确定客户及项目是属于支持的范畴内，然后对事件进行分析诊断，并进行记录，如果属于原厂售后范畴内的，协调原产进行解决；如果需要远程解决的，指导用户完成问题解决，需要现场支持的事件，落实备件和人工，并根据服务级别监控整个事件的处理过程，超时即刻报警，并升级到二线工程师进行解决；问题解决后，关闭事件并记录。
上述实施例有效提高了系统的网络安全和数据安全，实现整个运维呼叫中心系统的自主可控，并通过加密存储模块25实现对录音和系统录入数据的安全加密能够进一步提高运维呼叫中心系统的数据安全，同时通过完善的事件处理流程有效的支撑自主可控的售后服务项目。
以上已经描述了本发明的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。

Claims (10)

1.一种运维呼叫中心系统，其特征在于，包括：CTI交换机、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器、录音服务器、坐席交换机、存储设备和多个坐席端，所述CTI交换机、所述IVR服务器、所述应用服务器、所述数据库服务器和所述坐席交换机分别与数据传输总线连接，所述多个坐席端分别与所述坐席交换机连接，所述存储设备通过存储交换机与所述数据库服务器连接，所述应用服务器部署有国产自主可控中间件和呼叫中心平台；
所述呼叫中心平台通过所述CTI交换机将每个客户来电通过所述坐席交换机分配给一个所述坐席端；
所述呼叫中心平台通过所述IVR服务器自动接听所述客户来电并播放预录提示语言引导客户输入号码选择查询项，并根据所述输入号码对应的查询项生成请求信息，同时将所述请求信息分配至对应的坐席端；
所述数据库服务器用于向所述呼叫中心平台和所述坐席端提供数据服务，所述数据库服务器包括自主可控硬件设备和国产自主可控数据库；
所述呼叫中心平台通过所述录音服务器对来电客户和坐席的通话进行录音，所述录音服务器包括自主可控硬件设备和国产自主可控录音软件。
2.根据权利要求1所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫中心平台包括呼叫接入模块、事件处理模块、分析诊断模块、事件记录模块、对话录音模块、客户管理模块以及加密存储模块。
3.根据权利要求2所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫接入模块用于根据客户来电选择的所述查询项目将每个客户来电接入对应项目的所述坐席端。
4.根据权利要求3所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述事件处理模块用于根据每个所述客户来电的所述请求信息创建一个事件信息，并将所述事件信息根据所述请求信息的类别分配给一个所述坐席端。
5.根据权利要求4所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述分析诊断模块用于记录所述事件信息的分析诊断结果，并将所述事件信息的所述分析结果通过所述加密存储模块加密后存储在所述存储设备中。
6.根据权利要求5所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述事件记录模块用于记录所述事件信息的处理过程，并将所述处理过程通过所述加密存储模块加密后存储在所述存储设备中。
7.根据权利要求6所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述对话录音模块用于调用所述录音软件对被接听的客户与坐席的通话数据进行录音并将所述录音通过所述加密存储模块加密后存储在所述存储设备中。
8.根据权利要求7所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述客户管理模块用于录入客户信息，并将所述客户信息通过所述加密存储模块进行加密后存储至所述存储设备中。
9.根据权利要求2所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述加密算法包括国密算法。
10.根据权利要求3所述的运维呼叫中心系统，其特征在于，所述国密算法包括SM2加密算法、SM3加密算法和SM4加密算法。
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