CN103761626A - 供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法，包括依次连接的智能业务引擎模块、互动服务管理模块和互动服务监控模块；所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式；所述互动服务管理模块用于实现与电力客户业务双向互动过程中终端应用的统一管理；所述互动服务监控模块用于实现双向互动服务过程中对服务质量、服务规范、服务质检的全过程监控和评价。本发明实现与营业厅各类自助终端、网站、手机等服务统一交互功能；实现与电力营销业务应用系统、相关支撑系统、智能用能系统的统一交互，实现服务统一管理、服务横向监控、资源统一管理、设备统一运维。

Description

供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法

技术领域

本发明涉及计算机科学技术等领域，特别是一种供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法。 

背景技术

供电营业厅是为电力客户提供电力业务的营业场所，供电营业厅为电力客户提供服务的内容包括：业务咨询、业务办理、缴费等电力营销业务，还包括不断扩展的智能用电等新型的业务服务。供电企业为电力客户提供服务的渠道包括：95598坐席、实体营业厅、网上营业厅、手机营业厅、邮件、传真、短信、自助终端设备等，各种服务渠道上包括业务系统、语音接入、自助终端、对外网站、手机WAP、手机终端等各类系统接入和终端设备接入。目前通常采用各种业务、各种终端直接与电力营销业务应用系统点对点接口的方式进行实现，不利于提供统一服务、规范服务，同时不断增加系统实施难度和接入的复杂度，在业务上也没有体现双向互动服务的理念，客户参与不多，信息互动性差。 

其存在的主要问题包括以下几点： 

1、终端设备型号众多，涉及厂家众多，其通信方式和通信协议各不相同，在不同终端上要实现不同的业务逻辑和业务界面，现在一般的实现方式都是针对一种具体的终端设备进行设计，实现点对点的接入方式，无法实现服务共享和界面的统一。

2、各种服务渠道和终端上实现的服务要素也各不相同，为客户提供的服务标准不统一、服务流程不统一，无法实现服务统一管理、统一监控。 

3、供电服务中存在的主要问题有：（1）服务网点过于集中或者偏少，存在服务盲区；（2）服务资源使用效率不高；（3）服务渠道有待拓展，服务手段不够多元化；（4）服务过程中客户参与的互动少，用户体验差，客户满意率不高。 

智能用电服务系统是电力企业实现与电力客户友好互动、为电力客户提供智能化和多样化互动服务的系统。该系统采用先进的通信、信息和网络等技术，通过实体营业厅、网上营业厅、手机营业厅等多种网络互动和本地互动渠道，实现电网与电力客户之间的远程和现场互动，完成信息提供、业务受理、客户缴费等多元化服务内容。 

其中实体营业厅作为是智能用电服务的一个重要的服务渠道，终端设备应用、音视频监控技术和通讯技术等先进、成熟的科技手段正在营业厅用电服务过程中发挥越来越重要的作用，营业厅也朝着智能化、互动化、虚拟化方向发展。借助信息通信、计算机网络、智能控制等先进技术，实现了实体营业厅、网上营业厅和手机营业厅等一体化的互动服务渠道，为客户提供灵活多样的信息交互、业务受理、缴费和辅助服务的智能用电互动服务。进一步提升供电企业客户服务水平，提升企业经济效益和社会效益。 

发明内容

本发明的目的在于提供一种实现客户、营业厅和其他系统交互及统一的供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法。 

为实现上述目的，本发明的技术方案是：一种供电营业厅的双向交互支撑系统，包括依次连接的智能业务引擎模块、互动服务管理模块和互动服务监控模块，其中智能业务引擎模块负责业务统一接入，互动服务管理模块负责服务统一管理，互动服务监控模块负责服务统一监控；所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式；所述互动服务管理模块用于实现与电力客户业务双向互动过程中终端应用的统一管理；所述互动服务监控模块用于实现双向互动服务过程中对服务质量、服务规范、服务质检的全过程监控和评价。 

在本发明实施例中，所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式，包括供电营业厅双向交互支撑系统主动调用外部系统接口和外部系统调用供电营业厅双向交互支撑系统接口。 

在本发明实施例中，所述双向交互支撑系统通过网络连接实体营业厅；所述双向交互支撑系统通过网络及隔离装置与网上营业厅和手机营业厅的连接。 

本发明还提供了一种基于上述系统的实现方法，包括如下步骤， 

步骤S1：所述系统对不同服务渠道和终端的请求，利用智能服务引擎提供的统一接口服务请求接入；

步骤S2：通过智能服务引擎查找对应的服务，并交给对应的服务来完成服务请求；

步骤S3：将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式。

在本发明实施例中，所述步骤S3，对系统中的组件进行分析，将满足以下条件的业务组件封装为服务组件： 

对外服务组件：该业务组件的功能实现对外应用的应用、流程或数据共享；

可重用服务组件：该业务组件满足技术中立、自包含以及无状态的特点，同时还满足可复用的技术特性，能够被不同的应用功能中重用，从而保证了服务的一致性。

相较于现有技术，本发明具有以下有益效果：本发明实现客户服务内容、服务标准、服务流程统一和集中监控；实现与营业厅各类自助终端、网站、手机等服务统一交互功能；实现与电力营销业务应用系统、相关支撑系统、智能用能系统等统一交互，实现服务统一管理、服务横向监控、资源统一管理、设备统一运维。 

附图说明

图1为本发明供电营业厅的双向交互支撑系统信息交互关系图。 

具体实施方式

下面结合附图，对本发明的技术方案进行具体说明。 

本发明一种供电营业厅的双向交互支撑系统，包括依次连接的智能业务引擎模块、互动服务管理模块和互动服务监控模块，其中智能业务引擎模块负责业务统一接入，互动服务管理模块负责服务统一管理，互动服务监控模块负责服务统一监控；所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式；所述互动服务管理模块用于实现与电力客户业务双向互动过程中终端应用的统一管理；所述互动服务监控模块用于实现双向互动服务过程中对服务质量、服务规范、服务质检的全过程监控和评价。 

所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式，包括供电营业厅双向交互支撑系统主动调用外部系统接口和外部系统调用供电营业厅双向交互支撑系统接口。 

所述双向交互支撑系统通过网络连接实体营业厅；所述双向交互支撑系统通过网络及隔离装置与网上营业厅和手机营业厅的连接。 

本发明还提供了一种基于上述系统的实现方法，包括如下步骤， 

步骤S1：所述系统对不同服务渠道和终端的请求，利用智能服务引擎提供的统一接口服务请求接入；

步骤S2：通过智能服务引擎查找对应的服务，并交给对应的服务来完成服务请求；

步骤S3：将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式。

所述步骤S3，对系统中的组件进行分析，将满足以下条件的业务组件封装为服务组件： 

对外服务组件：该业务组件的功能实现对外应用的应用、流程或数据共享；

可重用服务组件：该业务组件满足技术中立、自包含以及无状态的特点，同时还满足可复用的技术特性，能够被不同的应用功能中重用，从而保证了服务的一致性。

以下为具体实施例。 

如图1所示，供电营业厅的双向交互支撑系统包括智能业务引擎、互动服务管理、互动服务监控三个组成部份；手机营业厅、网上营业厅连接公用网络通过隔离装置与智能用电服务互动平台连接，通过公共网络提供给终端客户访问；实体营业厅包括智能业务互动受理系统、智能自助终端、智能排队评价系统、智能多媒体展示系统，供电营业厅双向交互支撑系统平台与营销业务应用系统、相关支撑系统进行信息集成和业务集成。 

供电营业厅的双向交互支撑系统平台包括智能业务引擎、互动服务管理、互动服务监控。是实体营业厅、网上营业厅、手机营业厅等智能互动服务的公共支撑模块；实现传统电力业务和新型智能用电业务的统一服务接入；根据统一的服务流程、标准和规范，为客户提供一口对外的电力服务；实现各业务处理单元、客户服务呼叫中心、营业厅等业务的协同以及呼叫中心外拨服务、短信平台、互动网站、手机客户端和终端应用、传真、邮件等服务资源的集中调度，为客户提供信息提供、业务受理、资料提交、进度查询、资讯服务等全方位、全过程的互动服务；同时，融合多渠道服务为客户提供一口对外的统一标准、统一流程的服务，实现智能用电互动服务统一的互动服务管理和互动服务监控。 

实体营业厅是实现与电力用户之间信息流和业务流的双向交互，借助智能交互设备、自助设备、展示设备实现业务过程中与客户的双向互动，充分体现智能、温馨、互动、高效的特点，体现电力营销工作方式和服务方式的创新，体现智能用电优质、高效、便捷、友好互动的服务理念，为客户提供一站式电力客户服务和不间断的电力客户服务。 

网上营业厅实现网上业务办理、网上缴费、短信订阅、在线交流等，还可借助电子地图实现营业网点及售电网点位置及状态查询、进行停电区域和充电设施查询；包括动态账单、在线支付、在线查询、业务办理、业务预约、报修服务、客户档案、信息订阅、咨询服务、VIP服务等多种类型服务功能。 

手机营业厅是通过开发手机WAP网站和手机终端应用，实现与用户远程互动，满足多样化客户群体需求；可以发布电力资讯、进行客户业务查询、业务进度查询、业务预约、邮件订阅和短信订阅等服务。 

以上对本发明实施例所提供的供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法，进行了详细介绍，本文中应用具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思路；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施中得出的其他实施方式，同样属于本发明保护的范围。 

Claims (5)

1.一种供电营业厅的双向交互支撑系统，其特征在于：包括依次连接的智能业务引擎模块、互动服务管理模块和互动服务监控模块，其中智能业务引擎模块负责业务统一接入，互动服务管理模块负责服务统一管理，互动服务监控模块负责服务统一监控；所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式；所述互动服务管理模块用于实现与电力客户业务双向互动过程中终端应用的统一管理；所述互动服务监控模块用于实现双向互动服务过程中对服务质量、服务规范、服务质检的全过程监控和评价。

2.根据权利要求1所述的供电营业厅的双向交互支撑系统，其特征在于：所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式，包括供电营业厅双向交互支撑系统主动调用外部系统接口和外部系统调用供电营业厅双向交互支撑系统接口。

3.根据权利要求1所述的供电营业厅的双向交互支撑系统，其特征在于：所述双向交互支撑系统通过网络连接实体营业厅；所述双向交互支撑系统通过网络及隔离装置与网上营业厅和手机营业厅的连接。

4.一种基于权利要求1所述双向交互支撑系统的实现方法，其特征在于：包括如下步骤，

步骤S1：所述系统对不同服务渠道和终端的请求，利用智能服务引擎提供的统一接口服务请求接入；

步骤S2：通过智能服务引擎查找对应的服务，并交给对应的服务来完成服务请求；

步骤S3：将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式。

5.根据权利要求4所述的一种双向交互支撑系统的实现方法，其特征在于：所述步骤S3，对系统中的组件进行分析，将满足以下条件的业务组件封装为服务组件：

对外服务组件：该业务组件的功能实现对外应用的应用、流程或数据共享；

可重用服务组件：该业务组件满足技术中立、自包含以及无状态的特点，同时还满足可复用的技术特性，能够被不同的应用功能中重用，从而保证了服务的一致性。

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